BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển Mã số: 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Lê Thị Hồng Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH, DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 1.1.1 Dịch vụ - Dịch vụ du lịch 1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ du lịch 14 1.1.4 Dịch vụ lưu trú ăn uống 15 1.1.5 Phân loại dịch vụ lưu trú ăn uống 18 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 19 1.2.1 Phát triển số lượng sở dịch vụ lưu trú ăn uống 19 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 20 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 23 1.3.1 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú ăn uống 23 1.3.2 Cơng suất buồng, phòng hệ thống sở lưu trú 23 1.3.3 Ngày lưu trú bình quân 23 1.3.4 Mức tăng tổng lượng khách số ngày lưu trú 24 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 24 1.4.1 Điều kiện tự nhiên 24 1.4.2 Chế độ sách chế quản lý loại hình dịch vụ lưu trú ăn uống 25 1.4.3 Trình độ phát triển sở hạ tầng kỹ thuật 26 1.4.4 Môi trường trị - xã hội đất nước, địa phương, phát triển sản xuất xã hội môi trường kinh doanh 27 1.4.5 Chất lượng lao động lĩnh vực dịch vụ lưu trú ăn uống 27 1.4.6 Đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống 28 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN KINH TẾ- XÃ HỘI 29 1.5.1 Phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống làm gia tăng giá trị tổng sản phẩm hàng hoá cho kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thị trường 29 1.5.2 Phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống góp phần giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, đặc biệt lao động chuyển đổi ngành nghề 29 1.5.3 Thu hút đầu tư trực tiếp nước (FDI) 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ, ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ 30 2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ TRONG THỜI GIAN QUA 30 2.1.1 Tình hình phát triển sở lưu trú địa bàn 30 2.1.2 Doanh thu sở lưu trú ăn uống 35 2.1.3 Thực trạng tăng trưởng số lượng khách đến quận Sơn Trà giai đoạn 2008-2012 37 2.1.4 Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 42 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 54 2.2.1 Điều kiện tự nhiên tình hình phát triển kinh tế xã hội 54 2.2.2 Các sách phát triển ngành chế quản lý dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn quận 58 2.2.3 Trình độ phát triển sở hạ tầng kỹ thuật 59 2.2.4 Tình hình đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống 60 2.2.5 Mơi trường trị - xã hội, môi trường du lịch địa bàn quận Sơn Trà 60 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ 61 2.3.1 Những hạn chế 61 2.3.2 Những nguyên nhân tồn 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ 70 3.1 MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 70 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 70 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 71 3.1.3 Định hướng 73 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 74 3.2.1 Giải pháp quy hoạch phát triển du lịch 74 3.2.2 Giải pháp quản lý nhà nước 75 3.2.3 Nhóm giải pháp thị trường 76 3.2.4 Nhóm giải pháp quy mơ, loại hình sở lưu trú ăn uống 77 3.2.5 Nhóm giải pháp tài 78 3.2.6 Nhóm giải pháp sở vật chất kỹ thuật 79 3.2.7 Nhóm giải pháp số lượng chất lượng phòng 80 3.2.8 Nhóm giải pháp đa dạng hoá dịch vụ bổ sung 82 3.2.9 Nhóm giải pháp chất lượng phục vụ 84 3.2.10 Nhóm giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.11 Nhóm giải pháp cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 89 3.2.12 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý sở lưu trú ăn uống 91 3.2.13 Giải pháp giá 92 3.2.14 Các giải pháp hỗ trợ khác 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQ : Bình quân CN : Cử nhân CP : Chính phủ DLVH : Du lịch văn hóa DL : Du lịch ĐT : Đầu tư ĐVT : Đơn vị tính KT-XH : Kinh tế - xã hội NĐ : Nghị định NXB : Nhà xuất QĐ : Quyết định SVHTTDL : Sở văn hóa thể thao du lịch TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐ : Tốc độ TP : Thành phố UBND : Uỷ ban nhân dân VHTT&DL : Văn hoá, Thể thao Du lịch VH&TT : Văn hóa thơng tin VH-XH : Văn hóa – xã hội TĐ : Tốc độ BQ : Bình quân Ks : Khách sạn Nk : Nhà khách Nn : Nhà nghỉ GCN : Giấy chứng nhận DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Biến động số lượng sở lưu trú địa bàn quận theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị 2.2 38 Biến động số lượng sở lưu trú theo cấp hạng địa bàn quận Sơn Trà 2.7 35 Tình hình khách du lịch đến Sơn Trà giai đoạn 20082012 2.6 34 Doanh thu từ hoạt động lưu trú ăn uống giai đoạn 2008-2012 2.5 32 Số sở kinh doanh dịch vụ ăn uống giai đoạn 20082012 2.4 31 Số lượng sở lưu trú quận Sơn Trà theo quy mơ phòng giai đoạn 2008-2012 2.3 Trang 42 Số sở ăn uống cấp GCN vệ sinh thực phẩm qua năm 46 2.8 Quy mô lao động dịch vụ lưu trú quận Sơn Trà 49 2.9 Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú quận Sơn Trà 50 2.10 Cân đối lao động xã hội quận Sơn Trà 2008 – 2012 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Cơ cấu sở lưu trú theo đặc điểm kiến trúc quận Sơn Trà 2.2 Trang 32 Cơ cấu sở lưu trú theo quy mơ phòng quận Sơn Trà 33 2.3 Cơ cấu thành phần sở ăn uống giai đoạn 2008-2012 35 2.4 Doanh thu từ hoạt động lưu trú ăn uống giai đoạn 2008-2012 2.5 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động lưu trú ăn uống giai đoạn 2008-2012 2.6 36 Số lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống qua năm 2.7 36 39 Cơ cấu lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống qua năm 40 2.8 Ngày lưu trú bình quân qua năm 40 2.9 Công suất sử dụng buồng qua năm 41 2.10 Số lượng khách sạn chia theo hạng năm 2012 44 2.11 Số sở ăn uống cấp GCN vệ sinh thực phẩm qua năm 46 2.12 Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2008 51 2.13 Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2012 51 2.14 Sơ đồ địa bàn nghiên cứu 55 85 - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ cho nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa kịp thời hư hỏng trang thiết bị khách sạn nhằm đảm bảo cho điều kiện phục vụ khách cao Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cho phép sở lưu trú nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư nâng cấp khách sạn 3.2.10 Nhóm giải pháp chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh tế - xã hội, yếu tố nhân (con người) luôn nắm giữ vai trò đặc biệt quan trọng, khơng thay Như vậy, nhân đóng vai trò then chốt, định thành bại hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh tế quốc dân Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực du lịch Sơn Trà chưa đủ khả đáp ứng nhu cầu phục vụ ngành khách du lịch theo yêu cầu đặt số lượng chất lượng Vấn đề cấp thiết đặt du lịch nói chung kinh doanh lưu trú ăn uống nói riêng Sơn Trà phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ tài đủ tầm để đưa du lịch Đà Nẵng bước hội nhập phát triển Để đạt mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch thành phố đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 đủ số lượng, đảm bảo chất lượng cấu ngành nghề trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch giai đoạn xu hội nhập kinh tế quốc tế, cần phải: - Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển nguồn nhân lực 86 doanh nghiệp Chương trình định hướng cơng việc phát triển nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên tìm hiểu doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trò phận làm việc Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý, theo dõi q trình phát triển chun mơn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận để làm sở cho việc hoạch định, tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên phận để nhân viên hiểu biết nhiều công việc Chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo cần phải tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên, cơng khai điều kiện tiêu chuẩn vị trí người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi - Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp quy định nhà nước Mỗi phận doanh nghiệp cần hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Giải tốt khâu từ tuyển dụng đến thử việc làm thức - Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mỗi phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, sở lưu trú ăn uống cần có kế hoạch riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Nâng cao tính chủ động công tác đào tạo, bồi dưỡng chỗ, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình cơng nghệ chuẩn xây dựng 87 chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO Trên sở đó, người lao động, phận phải học tập, bồi dưỡng thực theo quy trình Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải nhiệm vụ thường xuyên doanh nghiệp Tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo để thực mô hình đào tạo doanh nghiệp theo đơn đặt hàng, mơ hình đào tạo tiết kiệm hiệu cao Cần tăng cường mở rộng quan hệ gắn bó với tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn để tạo hội đào tạo, giao lưu học hỏi đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Bên cạnh đó, thu hút tuyển chọn nhân viên giỏi Liên kết chặt chẽ với trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo du lịch nhằm thu hút học sinh, sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ…nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các doanh nghiệp phải thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học lớp bồi dưỡng ngoại ngữ trung tâm Đối với phận đòi hỏi trình độ nhân viên phục vụ cao sở nên kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp cho có hiệu Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên đặc biệt nhân viên lễ tân có tác dụng lớn đến sở lưu trú ăn uống, họ giúp cho khách hàng lựa chọn mua dịch vụ sở lưu trú ăn uống Với thái độ phục 88 vụ không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ sở lưu trú ăn uống khiến cho du khách khơng quay trở lại sở lưu trú ăn uống khơng có thay đổi Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc doanh nghiệp du lịch nói chung sở lưu trú ăn uống nói riêng Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết lao động cá nhân đồng thời ảnh hưởng đến sức khoẻ người lao động Cần phải tạo bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhà quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Xây dựng mơi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp tính dân chủ, ý thức tập thể, quan tâm có ý thức trách nhiệm với cơng việc Điều vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm người lao động Thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm làm cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Để thực tốt giải pháp này, doanh nghiệp cần phải hồn thiện cơng tác tiền lương, phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động Hoàn thiện hệ thống nội quy tăng cường kỷ luật lao động Các doanh nghiệp cần cố hoàn thiện nội quy lao động theo nội dung điều khoản tuyển dụng, trật tự doanh nghiệp, thời gian làm việc nghỉ ngơi, an toàn lao động, vệ sinh lao động, quy định bí mật kinh doanh, quy định quyền lợi nhân viên Quy định rõ điều 89 khoản vi phạm nội quy lao động hình thức kỷ luật kèm Đây biện pháp hữu hiệu để nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn kỷ luật lao động doanh nghiệp Các nhà quản lý cần phải bố trí phân cơng lao động thích hợp phận doanh nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm; cần phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên, xem người phù hợp với công việc để từ bố trí “đúng người việc” Bên cạnh đó, cần mạnh dạn giao cơng việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ cơng việc 3.2.11 Nhóm giải pháp cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống Công tác quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng mức độ Nếu khách sạn trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú đạt chất lượng tốt Vì sở lưu trú cần có giải pháp vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khía cạnh sau: Một là: Đối với khách sạn có quy mơ lớn cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) phải đề cử cán quản lý tham gia lớp tập huấn áp dụng lĩnh vực Hai là: Trong trình tiếp nhận hợp đồng đặt phòng, đặt tiệc khách cần có xem xét, nghiên cứu cụ thể yêu cầu mà khách đặt số lượng phòng, loại phòng, mức giá phòng, thực đơn, u cầu trang trí nhà hàng dịch vụ bổ sung cần thiết khác Đồng thời xem xét khả đáp ứng doanh nghiệp nhằm thoả mãn mong đợi khách sử dụng dịch vụ Ba là: Sau tiếp nhận hợp đồng khách, cần có thơng tin 90 kịp thời xác đến phận liên quan cán quản lý nhiều hình thức khác thơng báo trực tiếp điện thoại, sổ giao ca thông qua hệ thống mạng máy tính quản lý khách sạn Đồng thời cần có xử lý kỷ luật thông tin cung cấp bị lệch lạc không kịp thời Bốn là: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng yếu tố đầu vào, nên có hợp đồng nhập yếu tố đầu vào từ nguồn đáng tin cậy, doanh nghiệp kinh doanh có uy tín nhằm hạn chế đến mức thấp sản phẩm có chất lượng Đặc biệt nguồn cung cấp thực phẩm cho nhà hàng cần có nguồn gốc xuất xứ, có dấu kiểm dịch, có chứng nhận sở y tế đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh ln trọng đến việc lưu mẫu thực phẩm nhập kho sống chín để kiểm tra trường hợp cần thiết Năm là: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ Việc kiểm tra không dừng lại cán quản lý phận mà Ban Giám đốc cần có kiểm tra, giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo kinh nghiệm quản lý số khách sạn quốc tế cho thấy, nguyên tắc quản lý kiểm tra, giám sát thường xuyên liên tục Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ không dừng lại cán phụ trách phận mà Ban Giám đốc khách sạn ln theo sát q trình làm việc nhân viên đồng thời quan sát thái độ khách sử dụng dịch vụ khách sạn Công tác kiểm tra dịch vụ lưu trú phải thực từ việc kiểm tra vệ sinh phòng, tình trạng hoạt động trang thiết bị phòng để có sửa chữa thay kịp thời, kiểm tra vật dụng cá nhân, yếu tố vệ sinh buồng ngủ, quy trình phục vụ nhân viên lễ tân, nhân 91 viên buồng Trong cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cần kiểm tra trình chế biến thức ăn vệ sinh; độ chín thức ăn, nhiệt độ cung cấp ăn nóng, ăn lạnh (bằng phương pháp cảm quan sử dụng thiết bị đo nhiệt độ đại); cách bảo quản thức ăn khỏi bị nhiễm vi khuẩn nấu; cách trang trí, tổ chức nhà hàng; vệ sinh nhà hàng; tình trạng vệ sinh dụng cụ ăn; đặc biệt kiểm tra quy trình đón khách, tiễn khách, quy trình phục vụ, thái độ phục vụ, khả giao tiếp với khách… Sáu là: Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hình thức khác phiếu điều tra khách, vấn trực tiếp khách hàng, quan sát vào thái độ khách sau sử dụng dịch vụ để có cải thiện điều chỉnh yếu tố chưa thoả mãn mong đợi khách Ban Giám đốc cần tổ chức buổi họp giao ban thường xuyên bất thường để rút kinh nghiệm từ phản ánh trên, đưa biện pháp cải thiện, giảm bớt sai sót khơng để sai sót lặp lại thêm lần Bảy là: Chú trọng vào công tác quản trị nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn Các khách sạn cần áp dụng thường xuyên công tác đào tạo định hướng cho nhân viên Đồng thời tăng cường công tác đào tạo nhiều hình thức khác 3.2.12 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý sở lưu trú ăn uống Trong bối cảnh nay, với phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ hàm lượng khoa học công nghệ sản phẩm xã hội ngày cao Việc ứng dụng khoa học công nghệ công tác phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết Đối với ngành du lịch dịch vụ, đặc biệt việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý sở lưu trú ăn uống thiếu Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ 92 khách du lịch, đảm bảo khơng làm lãng phí thời gian khách việc toán, làm thủ tục cho khách, đảm bảo an toàn thời gian lưu trú khách sở lưu trú cần phải sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, sở lưu trú Để thực việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý sở lưu trú ăn uống có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải: - Đẩy mạnh việc tiêu chuẩn hoá quy trình nghiệp vụ để nhanh chóng ứng dụng công nghệ thông tin - Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hệ thống máy camera khu vực khách sạn - Xây dựng hệ thống tự động hố ngành du lịch - Tiếp tục hồn thiện mạng diện rộng ngành 3.2.13 Giải pháp giá Như biết giá đóng vai trò quan trọng, tác động đến tâm lý du khách vấn đề lựa chọn sản phẩm Bên cạnh đó, giá thể cạnh tranh giành thị phần thị trường khách du lịch Việc xác định sách giá đắn, hợp lý linh hoạt ln tốn cho nhà quản trị khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch Từ khách quốc tế đến khách nội địa, từ khách có thu nhập thấp đến khách có thu nhập cao quan tâm đến giá Giá chịu nhiều yếu tố cạnh tranh, tính căng thẳng thời vụ, uy tín, địa vị khách sạn, nhà hàng…Do cần phải vận dụng giá cách mềm dẻo, linh hoạt, tuỳ theo tình hình thực tế mà giá có biến động khác nhằm kích thích khách du lịch đến với khách sạn Các sở lưu trú nên áp dụng giá khuyến loại khách Đối với người theo đồn khơng phải đơn vị lữ hành gửi đến, khách sạn cần có sách giá mềm dẻo như: 93 Nếu khách từ phòng trở lên giảm từ 5% đến 10% so với giá cơng bố Nếu khách từ 10 phòng trở lên giảm từ 10% đến 15% so với giá cơng bố Đối với học sinh, sinh viên giảm từ 5% đến 10% Vào mùa vắng khách, khách đến khách sạn giảm từ 10% đến 12% giá phòng Giá áp dụng cho người đặc biệt, giá áp dụng trường hợp có hợp tác Đó điều quan tâm hàng đầu khách có thu nhập khiêm tốn, người có thu nhập cao tiết kiệm chi tiêu 3.2.14 Các giải pháp hỗ trợ khác - Giải kịp thời phàn nàn khách: Trong sở lưu trú ăn uống, nhân viên lễ tân người mà khách dễ gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì nhân viên lễ tân phải giải phàn nàn khách trường hợp cần thiết, cần phải biết lắng nghe cách cẩn thận phàn nàn khách, phải tỏ thông cảm với khách lời chân thành, chia sẽ, an ủi dễ nghe - Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách: Ban lãnh đạo sở lưu trú nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách, song song với việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng phiếu góp ý kiến, phiếu nhận xét dành cho khách để biết khách khơng hài lòng lĩnh vực nào, khía cạnh để có điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt - Xây dựng mối quan hệ: Tạo mối quan hệ doanh nghiệp kinh doanh lưu trú với công ty lữ hành đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho doanh nghiệp mình, đặc biệt khách du lịch nội địa để lắp vào thời điểm vắng khách, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Tạo môi trường du lịch an ninh - an toàn: Bất kỳ sản phẩm du lịch dù có chất lượng cao, giá thành thấp đến đâu mà khơng có mơi trường an ninh - an tồn, trật tự, vệ sinh sản phẩm du lịch 94 khó chào bán cho nhiều người Đặc biệt khách du lịch cao cấp (như khách du lịch MICE) thường có khả tốn cao nên mơi trường an ninh - an tồn du lịch điều khơng thể thiếu Do đó, cần phải xây dựng môi trường du lịch an ninh - an toàn nhằm tạo yên tâm cao an tồn, an ninh thân thiện, du khách thoải mái mua sắm, tham quan mà không bị làm phiền hay cướp giật - Công tác tuyên truyền quảng cáo: Trong năm qua sở lưu trú đặc biệt khách sạn địa bàn Sơn Trà thực sách quảng cáo nhiều hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích để nâng cao hình ảnh Tuy nhiên, hình ảnh quảng cáo để thấy tồn khách sạn thị trường Một điều đáng ý hình thức quảng cáo, thực quan trọng sở lưu trú, mà hiệu quảng cáo truyền miệng thông qua chất lượng phục vụ khách sạn, làm tốt quy trình phục vụ khách sạn, quan tâm đến tâm lý, sở thích đối tượng khách để làm hài lòng khách trường hợp bước nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo hữu hiệu Ngoài ra, quảng cáo sở lưu trú ăn uống phải xác định sản phẩm du lịch mang tính biểu tượng vơ hình nội dung quảng cáo cần phải ngắn gọn, xúc tích gây ấn tượng cần phải kết hợp với hình ảnh để khách hình dung sản phẩm tiêu dùng, nhấn mạnh nét độc đáo lợi ích mà mang lại cho khách 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú sở lưu trú Sơn Trà, xin rút kết luận sau: Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng ngày tăng Riêng Sơn Trà, số lượng khách tăng bình quân 78,30%/năm giai đoạn 2008 - 2012 Sự tăng lên khách du lịch kéo theo số ngày khách tăng lên đáng kể, tốc độ tăng bình quân năm 84,78 % Số lượng sở lưu trú Sơn Trà có xu hướng tăng nhanh giai đoạn 2008 - 2012, với tốc độ tăng bình quân 41,14%/năm Trong chủ yếu tăng lên khách sạn có quy mơ nhỏ 30 phòng Các sở lưu trú Sơn Trà chủ yếu cung cấp dịch vụ phòng ngủ dịch vụ ăn uống Các dịch vụ khác dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe số dịch vụ bổ sung khác không quan tâm Chất lượng đội ngũ nhân viên làm du lịch địa bàn chưa cao, trình độ ngoại ngữ yếu Điều dẫn đến khả giao tiếp nhân viên hạn chế, tính chun nghiệp không cao Công tác quản trị chất lượng số khách sạn có cấp hạng cao trọng Đối với khách sạn quy mô nhỏ cơng tác quản trị chất lượng hạn chế chí quan tâm Trên sở thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Sơn Trà, đề tài đề xuất 14 nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn Trong đó, nhóm giải pháp vĩ mô gồm: giải pháp quy hoạch phát triển du lịch, quản lý nhà nước, thị trường, quy mơ loại hình sở lưu trú, giải pháp tài chính; nhóm giải pháp vi mơ gồm giải pháp tăng cường sở vật chất kỹ thuật, tăng cường số lượng chất lượng phòng 96 ngủ, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng nguồn lực, giải pháp công tác quản lý chất lượng dịch vụ, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý sở lưu trú, giải pháp giá số giải pháp hỗ trợ khác Với kết luận trên, Luận văn làm sáng tỏ giải đầy đủ vấn đề mà mục tiêu nghiên cứu đặt trả lời nội dung nêu phần mở đầu đề tài Kiến nghị Để thực giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn quận Sơn Trà cách có hiệu quả, tơi đề nghị số vấn đề sau: 2.1 Đối với Nhà nước - Trên sở quy hoạch chi tiết cụm du lịch chính, đề nghị Chính phủ ngành chức trung ương đạo xúc tiến nhanh trình đầu tư vào sở lưu trú ăn uống chất lượng cao, hạ tầng cụm du lịch trọng điểm phê chuẩn - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần trọng tăng cường công tác đạo, hướng dẫn địa phương chấp hành thực tốt chủ trương, sách quy định du lịch Đồng thời cần có ưu tiên hỗ trợ thành phố Đà Nẵng nói chung Sơn Trà nói riêng công tác quy hoạch, đào tạo nguồn nhân lực số sách ưu tiên khác 2.2 Đối với thành phố Đà Nẵng - Bố trí ngân sách cho chương trình phát triển du lịch dự án đầu tư phát triển du lịch thành phố nhằm tăng cường công tác quản lý nhà nước theo quy hoạch, tránh tình trạng phát triển sở lưu trú cách tràn lan, không hiệu không theo quy hoạch - Chỉ đạo ngành có liên quan (nhất Sở Kế hoạch Đầu tư) tăng 97 cường công tác hậu kiểm sau cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, phối hợp chặt chẽ với ngành liên quan để quản lý tốt đối tượng giấy phép kinh doanh, giá cả, chất lượng dịch vụ - Tập trung đầu tư cách có hiệu sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ ngành du lịch, tạo điều kiện thu hút dự án đầu tư du lịch tạo môi trường thuận lợi cho khách du lịch - Thành phố có chủ trương kế hoạch đào tạo nhân lực cho ngành du lịch hàng năm Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch cần đạo, hướng dẫn cho ngành du lịch Sơn Trà việc phát triển du lịch; hỗ trợ việc đào tạo nguồn nhân lực tuyên truyền quảng bá du lịch Sơn Trà 2.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch - Có trách nhiệm xây dựng kế hoạch hành động phát triển du lịch hàng năm; chủ trì phối hợp với cấp, ngành, địa phương có liên quan để triển khai tổ chức thực tốt nội dung nhằm hoàn thành mục tiêu chương trình phát triển du lịch thời kỳ 2010-2015 - Phối hợp với UBND quận Sơn Trà tham mưu UBND thành phố ban hành quy chế quản lý nhà trọ, nhà nghỉ kinh doanh theo hộ gia đình nhà nghỉ du lịch thành lập theo Luật doanh nghiệp địa bàn - Nghiên cứu tham mưu cho UBND thành phố ban hành quy chế việc đào tạo lao động ngành du lịch nói chung DNTN nói riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ khối - Phối hợp với Sở Kế hoạch Đầu tư việc xây dựng dự án kêu gọi đầu tư phát triển du lịch lập kế hoạch đầu tư dự án du lịch thành phố TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo phòng quản lý sở Lưu trú thuộc sở Văn hoá, Thể thao Du lịch năm 2007-2012 [2] Báo cáo Phân tích hành vi đánh giá khách du lịch quốc tế hình ảnh điểm đến Đà Nẵng (2010), Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế - xã hội Đà Nẵng [3] GS TS Bùi Quang Bình (2012), Giáo trình kinh tế phát triển, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, NXB Thông tin Truyền thông; [4] Chính Phủ, Nghị định 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ việc Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch [5] Chương trình phát triển Du lịch TP Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2015 Chủ tịch UBND thành phố phê duyệt Quyết định số 5528/QĐ-UBND ngày 30/6/2011 [6] Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động [7] Đặng Đức Dũng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Trịnh Xuân Dũng (2009), Giáo trình phục vụ ăn uống, NXB - LĐXH [9] Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa [10] Nguyễn văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh tế Du lịch, tr.31, NXB Giáo dục 2001 [11] Nguyễn Vũ Hà (2008), Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXBLĐXH [12] Hoàng Thanh Hiền Nguyễn Thị Như Liêm (2010), “Một số thực trạng đưa số giải pháp nhằm phát triển du lịch Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng số (40) [13] CN Nguyễn Đức Hoàng (2013), Phát triển du lịch tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [14] Luật Du lịch Việt Nam (2005) [15] Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [16] ThS Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Một số giải pháp phát triển sở lưu trú địa bàn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học số (20) [17] Quy hoạch tổng thể ngành Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt Quyết định số 7099/QĐ-UBND ngày 17/9/2010 [18] Số liệu Chi cục Thống kê quận Sơn Trà, Cục Thống kê Đà Nẵng từ năm 2007 đến 2012 [19] CN Trần Thị Vân (2011), Phát triển dịch vụ du lịch địa bàn quận Ngũ Hành Sơn Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển, Đại học Đà Nẵng [20] CN Hồ Thị Ánh Vân (2011), Đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2015 tầm nhìn 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển, Đại học Đà Nẵng Website: [21] http:www.gso.gov.vn; [22] http: www.dulichvietnam.com.vn [23] http: www.dulichvn.org.vn [24] http:www.sontra.danang.gov.vn ... 1.1.4 Dịch vụ lưu trú ăn uống 15 1.1.5 Phân loại dịch vụ lưu trú ăn uống 18 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG 19 1.2.1 Phát triển số lượng sở dịch vụ lưu trú ăn uống. .. ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ 30 2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ TRONG THỜI GIAN QUA 30 2.1.1 Tình hình phát triển sở lưu trú địa bàn. .. phân tích thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn quận Sơn Trà thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống đại bàn quận Sơn Trà thời gian đến Đối