Đề Tài: Phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành • Đối tượng Doanh nghiệp khảo sát: Công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO (POTATO EDUCO.,JSC) Địa liên hệ: - Văn phòng: số 8, ngách 203/36, Kim Ngưu, Hai Bà Trưng, Hà Nội - Website: www.potato.edu.vn - Điện thoại: 043 987 9097 - Ngày hoạt động:21/02/2012 - Người DDPL: Tạ Quỳnh Anh • Đối tượng khách hàng khứ công ty khảo sát: TRƯỜNG MẦM NON HỒNG HUẾ Địa liên hệ: - Số 3A, ngách 38/23 đường Xuân La, Quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 37531638 Người ĐDPL: Ngô Thị Huế Ngày hoạt động: 23-09-2010 Giấy phép kinh doanh: 3181/Q-UBND Mục lục Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp khảo sát thực tế 2.2 Phương pháp thu thập liệu 2.3 Phương pháp điều tra, thăm dò dư luận Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO 3.1 Khái quát chung 3.2 Các chương trình đặc điểm chương trình 3.3 Các gói dịch vụ cung cấp:Học-chơi-sự kiện 3.3.1 Các chương trình/hoạt động phát triển trí thơng minh đa dạng 3.3.2 Học mà chơi-chơi mà học 3.3.3 Tổ chức kiện thiếu nhi Phiếu khảo sát khách hàng khứ Kết nghiên cứu Biện pháp đề xuất Danh mục tham khảo 1, Mục đích Để có chiến lược đắn phù hợp cho doanh nghiệp phát triển hoạt động phân tích đánh giá thực trạng vơ thiết quan trọng Thơng qua hoạt động nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, từ xây dựng vị doanh nghiệp thị trường có sở so sánh thực trạng cơng ty với đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hoạt động doanh nghiệp, tối ưu hóa nguồn lợi nhuận Trong hoạt động phân tích đánh giá thực trạng Doanh nghiệp thông qua Marketing nghiên cứu thị trường, thiếu hoạt động nghiên cứu, phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp Phân tích khách hàng khứ giúp cho doanh nghiệp xác định mức độ hài lịng khách, từ đưa phương pháp đổi mới, nâng cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu họ Hoạt động khơng theo dõi mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp mà qua cịn biết phần hiệu công việc tìm hiểu số thơng tin đối thủ cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn doanh nghiệp Từ thông tin thu thập qua trình phân tích ta cịn tìm giải pháp cho vấn đề doanh nghiệp phải đương đầu q trình kinh doanh, phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp Bài thu hoạch hướng tới đối tượng nghiên cứu, khảo sát công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực giáo dục học đường thơng qua chương trình du lịch, trải nghiệm thực tế dành cho đối tượng từ mầm non tới trung học sở Trong chọn đối tượng khách q khứ cơng ty trường mầm non Hồng Huế, đơn vị có hợp tác lâu dài với POTATO 2, Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp kháo sát thực tế - Phỏng vấn trực tiếp: + Trong nội công ty +Một số nhân viên trang trại Vạn An (đơn vị làm trang trại học đường mà POTATO thuê địa điểm ) 2.2 Phương pháp thu thập liệu - Điểu tra, thu thập thông tin hoạt động, phương thức, tiêu chí kinh doanh cơng ty POTATO -Thu thập thông tin mầm non Hồng Huế 2.3 Phương pháp điều tra, thăm dò dư luận -Tiến hành khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng số người nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ cơng ty -Điều tra chi phí dịch vụ mầm non Hồng Huế doanh thu POTATO lần cung cấp dịch vụ Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO 3.1 Khái quát chung Công ty CP Giáo dục Truyền thông POTATO thành lập từ mơ ước chung môi trường mà trẻ em hồn tồn tự tư sáng tạo Vì trẻ em mang tiềm vơ lớn, cơng ty tin tiềm kích hoạt cách, em tạo thay đổi tốt đẹp cho thân, gia đình xã hội Ý tưởng cơng ty môi trường giáo dục cho trẻ em nhận ủng hộ tổ chức Quốc tế POTATO đại diện Việt Nam tham gia Diễn đàn thủ lĩnh môi trường Nhật Bản với dự án “ Phát triển Trí thông minh Thiên nhiên” cho trẻ em lứa tuổi từ – 12 Với đội ngũ trẻ, nhiệt tình, sáng tạo; POTATO khơng ngừng khẳng định môi trường cạnh tranh tin tưởng đem đến cho quý khách chương trình dịch vụ hồn hảo • Giá trị cốt lõi POTATO cam kết làm việc đam mê tình u thương với trẻ Ln nâng cao hiểu biết, sẵn sàng đổi để đứa trẻ phát triển tối đa cách bền vững Với tiêu chí: +Knowing: Hiểu biết +Innovative: Dám đổi +Dedicated: Làm việc +Sustainable: Hướng tới bền vững • Tầm nhìn POTATO mong muốn mơi trường làm việc tuyệt vời, điểm đến cá nhân, tổ chức sẵn sàng hành động để phát triển nhân rộng sáng kiến giáo dục trẻ em Việt Nam tồn giới • Sứ mệnh POTATO khơi dậy phát huy trí thơng minh, sức sáng tạo, tính động trẻ em dựa tảng giá trị theo cách hoàn toàn khác biệt mà khiến trẻ em thích thú say mê • Sản phẩm dịch vụ 3.2, Các chương trình đặc điểm chương trình Chương trình giáo dục ngoại khóa ngồi trời – Những chuyến khám phá thú vị ngồi tự nhiên – Những trị chơi, hoạt động hấp dẫn khơng gian an tồn, lành – Tìm hiểu sống, văn hóa từ q khứ đến Chương trình giáo dục ngoại khóa trường học – Được thực trường học – Thiết kế xuyên suốt năm học – Các chủ đề theo thời điểm gần gũi quen thuộc với trẻ – Kết hợp khéo léo với việc học lớp trẻ Chương trình đặc biệt cho trẻ em – Chương trình phong phú (tết thiếu ngi, tết trung thu…) – Đề cao tính tương tác hòa nhập trẻ – Thiết kế đặc sắc, chủ đề hấp dẫn, xây dựng phù hợp với sắc khách hàng 3.3 Các gói dịch vụ cung cấp:Học-chơi-sự kiện 3.3.1 Các chương trình/hoạt động phát triển trí thơng minh đa dạng Dành cho lứa tuổi mầm non tiểu học Mỗi trẻ em có mạnh riêng (dựa thuyết Trí thơng minh đa dạng Multiple Intelligences), POTATO thiết kế hoạt động học tập kỳ thú nhằm kích thích phát huy trí thơng minh đa dạng em Các chương trình dã ngoại, học tập bên trường học tăng khả thông minh (về thiên nhiên, ngôn ngữ, vận động, logic…) mà trẻ tiếp cận với học theo cách thú vị, độc đáo làm thí nghiệm; trị chơi sinh động; học mơ hình, trải nghiệm thực tế 3.3.2 Học mà chơi-chơi mà học Dành cho tiểu học THCS Với mong muốn giúp trẻ mở rộng giới quan học hỏi cách hồn tồn tự nhiên thơng qua trị chơi, POTATO thiết kế chương trình vui chơi định hướng giáo dục theo chủ đề Các hoạt động chương trình xây dựng để bé thỏa sức vui chơi, tự khám phá thơng qua học hỏi nhiều điều bổ ích lý thú Một số gói chương trình: Lễ hội trị chơi dân gian Cuộc thi trạng nhí Trị chơi lớn, chương trình theo chủ đề Các chương trình thiết kế theo yêu cầu 3.3.3 Tổ chức kiện thiếu nhi Với phương châm tổ chức kiện để trẻ em không đơn nghe xem mà bé trực tiếp vào chương trình với tương tác giác quan Những chương trình mà POTATO xây dựng câu chuyện gần gũi, hấp dẫn với trẻ em Tham gia chương trình trẻ hịa vào nhân vật sống động, giữ lại cho kỷ niệm, thông điệp đơn giản ý nghĩa Một số gói chương trình: - Tết thiếu nhi; Trung Thu; Noel; Tết nguyên đán; - Các chương trình thiết kế riêng theo yêu cầu đơn vị POTATO phát triển chương trình Học mà Chơi, Chơi mà Học cách sáng tạo có tính liên tục cao theo ứng dụng lý thuyết loại hình thơng minh Các chương trình POTATO bổ trợ hoạt động phát triển tri thức cho bé hình thức nhữg vui chơi đầy thú vị Các hoạt động thiết kế cách tỉ mỉ với thông điệp tổng kết cách đơn giản mà có tác dụng giáo dục sâu sắc Phiếu Khảo Sát Mẫu Bảng Hỏi Phân Tích Thị Trường: Mầm non Hồng Huế - Khách Hàng Quá Khứ công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO: A Ai khách hàng khứ chúng ta? A.1 Thị trường mục tiêu mà POTATO hướng đến? Trả lời (TL): Chủ yếu Mầm non tiểu học A.2 Mục đích chuyến đi? TL: Học sinh trải nghiệm thực tế giá trị sống bên học hỏi nhiều điều mới, tăng cường khả tư duy, liên tưởng hoạt bát, nhanh nhẹn trẻ Cung cấp kiến thức thực tế, kỹ sống mà không cần thông qua sách A.2 Đối tượng khách truyền thống công ty? TL: Các trường mầm non tiểu học A.3 Kích thước nhóm/ Số lượng trung bình đồn khách? TL: Trung bình khoảng từ 100 – 600 Cơng ty có khả đáp ứng lúc 2-3 đồn khách khác thời điểm A.4 Số lần mà Mầm non Hồng Huế sử dụng dịch vụ công ty? TL: lần B, Những khách hàng khứ ta muốn thỏa mãn nhu cầu gì? B.1 Các nhu cầu khách? TL: Khơng dừng lại chuyến tham quan thực tế, khách hàng ln muốn có nhiều trải nghiệm khác cho học sinh đảm bảo an toàn tuyệt đối Thông qua chuyến công ty khách hàng muốn mang lại cho em kỷ niệm tuyệt vời tuổi thơ học thực tế sống, giúp em có nhìn tồn diện biết trân trọng sống ban tặng B.2 Lợi ích mà khách tìm kiếm? TL: Giá trị mang lại lớn, trẻ trải nghiệm nhiều, tác động đến tư phát triển trẻ Tham gia nhiều hoạt động ngoại khóa cách để nhà trường quảng cáo cho B.3 Các dịch vụ mà khách mua? TL: - Hệ thống trò chơi trải nghiệm, hoạt động có trang trại trồng cây, bắt cá, bắt vịt, bắn pháo nước, chèo thuyền, nặn đất, cưỡi ngựa, chợ quê, vườn cổ tích…cũng hoạt động sân khấu team building khác - Dịch vụ hướng dẫn kèm khu trải nghiệm Tại nhân POTATO hướng dẫn trẻ cách chơi, bao quát, quản lý trẻ thời gian diễn trị chơi, khích lệ tham gia hoạt động với trẻ - Dịch vụ ăn trưa theo yêu cầu khách, chế biến trang trại nguyên liệu Thường trẻ mầm non loại cháo dinh dưỡng tráng miệng; học sinh tiểu học có cơm, phở, cháo tráng miệng Ăn trưa giáo viên tự chọn đặt trước với trang trại -Dịch vụ phòng nghỉ trang trại gian nhà dựng tre, lợp mái cọ tạo không gian mộc mạc gần gũi, có đầy đủ hệ thống điện, nước, quạt, vệ sinh…đầy đủ hợp vệ sinh -Dịch vụ chụp ảnh kỷ niệm đồ lưu niệm khác (tị he, bóng bay nghệ thuật…) -Dịch vụ đảm bảo an tồn mặt suốt hành trình với đội ngũ nhân nhiệt tình, trách nhiệm -Một số dịch vụ bổ sung phát sinh khác từ phía khách hàng mà cơng ty có khả đáp ứng B.4 Doanh thu? TL: Phần phía cơng ty khơng tiết lộ, theo khảo sát, thăm dò trực tiếp biết: + Số tiền học sinh đóng cho trường học: khoảng ~120.000-150.000VND/học sinh/ngày tùy vào đối tượng (mầm non hay tiểu học) thời gian (nửa ngày hay ngày) + Số tiền trang trại thu được: ~50.000VND/học sinh/ngày chưa trừ chi phí điện, nước, phịng nghỉ, nhân sự… +Số tiền công ty POTATO thu (sau trừ chi phí): ~9.00012.000VND/học sinh/ngày Ngồi chi phí cho trang trại POTATO, bên phía trường học cịn trả thêm chi phí xe ô tô đưa đón học sinh, hướng dẫn viên theo xe (nếu có), ăn trưa… phụ phí liên quan khác C Khách hàng khứ sống làm việc đâu? C.1 Nơi cư trú? TL: Khách hàng có nơi cư trú thường xuyên quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội C.2 Nơi làm việc? TL: Mầm non Hồng Huế có địa Số 3A, ngách 38/23 đường Xuân La, Quận Tây Hồ, Hà Nội C.3 Địa điểm trước sau sử dụng dịch vụ? TL: Không thay đổi, địa cũ D, Khách hàng mua sản phẩm nào? D.1 Thời điểm khách mua sản phẩm, dịch vụ? TL: tháng 3/ 2012; Tháng 9/2013, tháng 10/2013, tháng 10/2014 (2 đợt) D.2 Thời gian lưu trú độ dài chuyến đi? TL: Nửa ngày – ngày E, Khách hàng khứ mua hàng sao? E.1 Trực tiếp hay qua sở trung gian khác? TL: Bên phía cơng ty đến trực tiếp trường E.2 Nguồn thông tin để khách tiếp cận với cơng ty? TL: -Thơng qua Website thức POTATO -Phía cơng ty chủ động liên lạc - Tìm hiểu khách hàng thơng qua phòng Giáo dục quận E.3 Những người tổ chức có ảnh hưởng đến định mua hàng khách? TL: Phòng GD quận giới thiệu cấc đối tác cũ E.4 Các biện pháp “giữ chỗ” cho khách? TL: Công ty chủ động xếp lịch cho trường dựa thời khóa biểu bé ý kiến hiệu trưởng Đồng thời POTATO có xếp, dãn lịch với đối tượng khách hàng khác để trang trại không bị tải F Chúng ta có khách hàng khứ? F.1 Tổng số khách hàng? TL: ~100 trường địa bàn Hà Nội, có số lượng lớn “khách quen” POTATO F.2 Số lượng khách hàng theo phận thị trường? TL: -Khoảng 20 trường công lập -Khoảng 80 trường tư thục, dân lập, quốc tế -Trong đa phần khách hàng đến với POTATO thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thơng cơng ty; cho phép tín nhiệm phịng giáo dục quận POTATO ln cố gắng làm tốt “lần đầu tiên” để tạo uy tín, chất lượng với khách hàng Nhờ mà có phận khơng nhỏ trường đến với công ty thông qua lời giới thiệu khách hàng cũ F.3 Số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ? TL: Khoảng 70-80% họ quay lại năm đó, năm Tất nhiên đối tác cũ học sinh G Khách hàng khứ cảm nhận doanh nghiệp ta đối thủ cạnh tranh trực tiếp ta nào? G.1 Chúng ta đáp ứng nhu cầu họ tới mức nào? TL: Feedback phần đa nhận phản hồi tốt, khách hài lịng độ chăm sóc, nhiệt tình an tồn Đốn biết nhu cầu kỳ vọng khách hàng luôn lớn, POTATO không ngừng nỗ lực đổi sản phẩm chất lượng phục vụ G.2 Chúng ta cải tiến để phục vụ tốt nhu cầu họ? TL: Cung cấp dịch vụ ăn nghỉ chu đáo hơn, Quan tâm chăm sóc học sinh sát hơn, Tăng cường mức độ chuyên nghiệp nhân cơng ty hướng tới Như với nhiều công ty khác, POTATO áp dụng quy tắc XIN với tồn thể nhân viên, Xin lỗi, Xin chào, Xin Phép Xin cảm ơn; nhân cơng ty ln “biết cười” có thái độ thân thiện hoàn cảnh Tuy nhiên phần liên quan tới dịch vụ ăn nghỉ POTATO đưa lời khuyên tác động trực tiếp tới sở vật chất trang trại G.3 Họ có giới thiệu với khách hàng khác khơng? TL: Có Đa phần giới thiệu Tất nhiên dư luận ln có ảnh hưởng lớn tới uy tín cơng ty cần làm tốt để có phản hồi tốt Việc công ty hợp tác với trang trại lẽ tất yếu POTATO khơng đủ thời gian tiềm lực để chăm lo cho trang trại, vậy, hình ảnh cơng ty bị phụ thuộc phần vào hình ảnh trang trại, khiến cho đơi lúc có thứ trang trại làm chưa tốt khiến cơng ty lại người “mang tiếng” G.4 Phương thức kinh doanh ta điều chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng? TL: Như trả lời trên, công ty người cung cấp dịch vụ thông qua điểm trang trại học đường, chịu tác động không nhỏ trang trại này, cụ thể thiếu địa điểm đến gần HN cho học sinh Các trang trại xa trung tâm thành phố, dù giữ nguyên nét thôn quê dân dã lại thời gian di chuyển G.5 Ấn tượng, hình ảnh họ có chúng ta? TL: Sự quan tâm chăm sóc tận tình, giá trị giáo dục chương trình, cảnh quan thiên nhiên lành, đẹp đẽ G.6 Những đối thủ cạnh tranh làm để thu hút khách ta? TL: Mở rộng mối quan hệ, lobby, “đi” từ Phòng xuống G.7 Họ có điều khơng hài lịng đối thủ cạnh tranh ta? TL: Đơn vị làm du lịch quan tâm đến trẻ em G.8 Liệu họ có giới thiệu đối thủ cạnh tranh với người khác khơng? TL: Có thể có, đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu họ G.9 Phương thức kinh doanh đối thủ cạnh tranh điều chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng? TL: Chính điểm yếu họ, thiếu quan tâm, chăm sóc, giá trị mang tính giáo dục G.10 Các đối thủ cạnh tranh khác với điểm nào? TL: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp POTATO cơng ty cung cấp dịch vụ du lịch học sinh, dù có nhiều điểm khác Họ làm du lịch đơn làm du lịch học đường, có yếu tố giáo dục Theo cơng ty tìm hiểu, làm du lịch học sinh thông qua trang trại học đường không điểm khác biệt cơng ty tận tâm mức độ giáo dục Có thể đơn vị chuyên làm du lịch học sinh, trang trại học đường mảng nhỏ họ, cịn POTATO trọng, chun sâu mảng trang trại học đường, chương trình ngoại khóa…về hoạt động trải nghiệm thực tế khơng làm mảng du lịch, tham quan, nghĩ dưỡng khác G.11 Điều khác biệt cách thức đối thủ cạnh tranh tiến hành kinh doanh với điều mà khách hàng mong muốn? TL: Về phía hay đối thủ cạnh tranh, khác biệt lớn cách thức tiến hành kinh doanh với điều mà khách hàng mong muốn mức độ kỳ vọng họ Đương nhiên đặt mua dịch vụ, khách hàng ln có sẵn tưởng tượng hoàn hảo dịch vụ mà hay đối thủ cung cấp Họ muốn dịch vụ phải tốt, giá phải rẻ, tác phong phục vụ phải nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, giá trị thẩm nhận phải mang tính giáo dục cao, hoạt động vui chơi phải thật vui vẻ, bổ ích… Tuy nhiên thực tế lúc đáp ứng hết yêu cầu họ, có nhiều tác nhân khách quan, chủ quan tác động đến chuyến du lịch mà hồn tồn bị động Chính làm không khéo, dễ khiến khách hàng thất vọng không muốn trở lại Tất làm ln tìm cách đáp ứng tốt yêu cầu mong muốn khách hàng Kết nghiên cứu Qua q trình điều tra, thăm dị, thu hoạch thu số kết định tính đối tượng khách trường mầm non Hồng Huế công ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO sau: -Số lần trường mầm non Hồng Huế sử dụng dịch vụ: lần -Mức độ hài lòng trường mầm non Hồng Huế: >80% -Mức độ quay lại sử dụng dịch vụ trường mầm non Hồng Huế tính tới năm 2014: 100% -Số khách hàng đến với POTATO thông qua giới thiệu trường mầm non Hồng Huế: trường mầm non tư thục khác Thông qua q trình điều tra, thăm dị đối tượng khách hàng khứ công ty cổ phần giáo dục truyền thơng POTATO nhận thấy: -Cơng ty ln trọng xây dựng hình ảnh, uy tín thơng qua chất lượng dịch vụ mà cung cấp -Công ty tiếp cận khách hàng cách chủ động đa dạng nhiều cách thức khác -Cơng ty chưa có chiến lược marketing thực bảng diễn quy mô lớn, nguồn khách có chủ yếu thơng qua giới thiệu khách hàng khứ tiếp cận trực tiếp gián tiếp thơng qua phịng giáo dục quận -Cơng ty chưa khắc phục tính mùa vụ hoạt động kinh doanh, mùa du lịch học sinh đơng khách thời điểm khác -Công ty đa số liên kết với trang trại trường học mà chưa có mối kiên hệ nhiều với công ty kinh doanh lữ hành học sinh khác Biện Pháp Đề Xuất - - Giảm giá mùa thấp điểm, kèm theo sách khuyến mại khác Chuyển hướng, mở rộng kinh doanh lĩnh vực khác có liên quan tới “giáo dục truyền thông” mùa thấp điểm (tự mở mầm non tư thục, tổ chức thêm nhiều chương trình ngồi trang trại…) Tăng cường liên kết với công ty lữ hành trường tiểu học Đưa biện pháp nâng cấp, cải tạo, quản lý khai thác trang trại học đường cách có hiệu Đa dạng hóa trị chơi, nâng cao tính giáo dục trò chơi, tạo trò chơi đặc thù nhằm tạo điểm nhấn Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm cho hướng dẫn viên, tình nguyện viên làm việc cho công ty trang trại Quảng bá, giới thiệu công ty trang trại thông qua nhiều kênh thông tin, nhiều phương tiện truyền thông đại chúng khác Danh mục tham khảo - Phiếu phân tích dựa câu trả lời anh Nguyễn Thành Lam-trưởng phịng kinh doanh cơng ty cổ phần giáo dục truyền thông POTATO -Các trang web: + http://kinhdoanhvatiepthi.vn/cong-ty-cp-giao-duc-va-truyen-thong-potato/ + http://potato.edu.vn/thu-vien.html + http://hanoi.vietnamnay.com/ho-so/cong-ty-co-phan-giao-duc-va-truyen-thongpotato-346429.html?&act=intro + http://www.hosocongty.vn/truong-mam-non-hong-hue-com-966567.htm ... nhuận Trong hoạt động phân tích đánh giá thực trạng Doanh nghiệp thông qua Marketing nghiên cứu thị trường, thiếu hoạt động nghiên cứu, phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp Phân tích khách hàng khứ. .. Thông qua hoạt động nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, từ xây dựng vị doanh nghiệp thị trường có sở so sánh thực trạng cơng ty với đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hoạt động doanh nghiệp, ... giúp cho doanh nghiệp xác định mức độ hài lịng khách, từ đưa phương pháp đổi mới, nâng cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu họ Hoạt động khơng theo dõi mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp