MỤC LỤC 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH dịch vụ lữ hành quốc tế Ánh Dương 1.1.1 Tên địa công ty 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 1.2 Chức , nhiệm vụ công ty 1.3 Các ngành nghề kinh doanh 1.3.1 Hoạt động kinh doanh phòng nội địa 1.3.2 Hoạt động kinh doanh phòng quốc tế 1.3.3 Các dịch vụ khác 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 1.4.1 Mơ hình tổ chức máy công ty 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 1.4.3 Nội quy , quy định làm việc công ty 1.5 Quy trình làm việc cơng ty 1.5.1 Làm chương trình, tính giá tour 1.5.2 Tìm hiểu kỹ điểm thăm quan chương trình 1.5.3 Quảng cáo bán chương trình cho khách 1.5.4 Thuyết phục khách theo chương trình thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu khách 1.5.5 Soạn thảo hợp đồng 1.5.6 Ký hợp đồng , thu đặt cọc ký biên ghi nhớ 1.5.7 Đặt dịch vụ cho khách 1.5.8 Thu hồ sơ khách 1.5.9 Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin khách 1.5.10 Khai form lien quan………………………………………… 1.5.11 Làm visa , giấy thông hành……………………………………… 1.5.12 Đặt cọc dịch vụ cho khách……………………………………… 1.5.13 Gọi xe………………………………………………………… 1.5.14 Gọi hướng dẫn viên…………………………………………… … 1.5.15 Làm kế hoạch tour…………………………………………… 1.5.16 Soạn thảo thông tin cần thiết cho chuyến đi………………… 1.5.17 Làm tạm ứng cho đoàn đi……………………………………….… 1.5.18 Mua bảo hiểm cho đoàn khách đi………………………… … 1.5.19 Xác nhận điểm đón khách với lái xe……………………………… 1.5.20 Quyết toán tuor…………………………………………………… 1.5.21 cuối vào sổ thông tin khách hàng, chào tour với khách cũ, tặng quà dịp đặc biệt………………………………………………… 1.6 Kết hoạt động công ty…………………………………… 2.1 Quy trình thực hướng dẫn khách du lịch cho cơng ty……… 2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động HDDL ty TNHH dịch vụ lữ hành quốc tế Ánh Dương………………………………… … 2.3 Nguyên nhân tồn tại……………………………… … GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG………………………………….…… 3.1 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH dịch vụ Lữ hành Quốc tế Ánh Dương…… 3.1.1 Những định hướng phát triển hoạt động phận……… … 3.1.2 Những giải pháp cụ thể………………………………………….… 3.2 Kiến nghị…………………………………………………………… Bảng từ, cụm từ viết tắt HDV: Hướng dẫn viên TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HDDL: Hướng dẫn du lịch GTGT: Giá trị gia tăng 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH dịch vụ Lữ hành Quốc tế Ánh Dương 1.1.1 Tên địa công ty Địa chỉ: Tầng 7-Tòa nhà M5- 91 Nguyễn Chí Thanh- Ba Đình – Hà Nội E- mail:abc@anhduongtours.vn Website:www.anhduongtours.com Công ty TNHH dịch vụ lữ hành quốc tế Ánh Dương trực thuộc Tổng Công ty TNHH nhà nước thành viên Đầu tư Thương mại Du lịch Thắng Lợi, tên giao dịch tiếng Anh: Victoria Investment Trade and Tourism Comporation thành lập theo định số: 1402/QĐ – LMHTXVN ngày 28/12/2005 Chủ tịch Liên minh HTX Việt Nam Trụ sở đặt 149 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỉ đồng) Mã số thuế: 0100107620, đăng ký ngày 21/5/1998, cục thuế Tp Hà Nội Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Hải Giang – Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty - Công ty bắt đầu thành lập năm 1997 trải qua 18 năm hình thành phát triển - Khi thành lập có tên Trung tâm du lịch ánh Dương trực thuộc Trung ương đồn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích ban đầu tổ chức chương trình du lịch cho đoàn viên niên Việt Nam Sự đời trung tâm lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển mạnh, nhờ có sách định hướng Đảng nhà nước phát triển ngành du lịch Hoạt động du lịch tiến hành cách mạnh mẽ hơn, sở hạ tầng du lịch nâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày cao Cùng với trưởng thành ngành du lịch Việt Nam, xã hội hoá ngành du lịch Trung tâm du lịch ánh Dương chuyển đổi thành Công ty TNHH dịch vụ Lữ hành Quốc tế ánh Dương trực thuộc Công ty TNHH nhà nước thành viên đầu tư TM du lịch Thắng Lợi - đơn vị hạch toán độc lập Là đơn vị vừa nhỏ, tuổi đời chưa cao nhiên Du lịch Quốc tế ánh Dương sớm xây dựng cho thị trường ổn định vững Bên cạnh đó, Ánh Dương xây dựng cho lực lượng cán bộ, nhân viên đầy lực, nghiệp vụ nhanh nhạy với thị trường, đảm nhận nhiệm vụ quan trọng công ty Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương 18 đơn vị trực thuộc khai thác kinh doanh du lịch đạt bước tiến đáng kể nhiều năm trở lại Được thành lập năm 1997, Ánh Dương không ngừng phát triển, ngày mở rộng thị trường, Điều thể qua q trình mở rộng quy mơ kinh doanh du lịch quốc tế Ánh Dương vào đầu năm 2006, du lịch quốc tế Ánh Dương tách phòng kinh doanh thành phòng lữ hành quốc tế lữ hành nội địa hoạt động độc lập Sau 15 năm hoạt động, với trụ sở đặt Tòa nhà M5-91 Nguyễn Chí Thanh - Ba Đình – Hà Nội, Ánh Dương trở thành thương hiệu mạnh có chỗ đứng vững thị trường du lịch Việt Nam 1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty -Là đơn vị kinh tế độc lập, Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương có quyền ký hợp đồng với doanh nghiệp du lịch nước nước để tổ chức chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam du lịch nước nước - Cung cấp dịch vụ khách sạn, vận chuyển khách du lịch, cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên, làm dịch vụ đại lý - Tổ chức dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư xuất nhằm đa dạng loại hình sản xuất kinh doanh đáp ứng u cầu ngồi mục đích khách - Căn vào chủ trương, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội thành phố, lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn trung hạn Tổ chức biện pháp thực nhiệm vụ giao hàng năm - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách - Trực tiếp giao dịch ký hợp đồng với tổ chức, cỏc hóng du lịch nước - Tổ chức thực chương trình ký kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ - Nghiên cứu hoàn thiện máy tổ chức, quản lý sử dụng cán sách, kinh doanh khn khổ pháp luật hành - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên công ty - Căn vào sách kinh tế pháp lệnh kế tốn thống kê Nhà nước Tổ chức tốt loại hình hạch tốn thơng tin kinh tế Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấp hành nghĩa vụ với Nhà nước, với quan quản lý cấp 1.3 Các ngành nghề kinh doanh 1.3.1 Hoạt động kinh doanh phòng nội địa Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa a Thị trường niên Khi thành lập, ánh Dương xá định thị trường đối tượng đoàn viên Nhu Cầu sinh hoạt đoàn thể khối đồn viên Cơng ty, Đồn thể, Trường học, quận huyện, xã phường cao Nắm bắt nhu cầu ánh Dương xây dựng chương trình du lịch niên, du lịch truyền thống, đặc biệt chương trình du lịch hè, tổ chức buổi giáo lưu đoàn thể Đây thị trường động, đối tượng có khả chi trả trung bình số lượng nhiều, yêu cầu trang thiết bị không cao nên dễ tổ chức ánh Dương xây dựng tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến địa điểm gần Hà nội: Ba vì, Tam đảo Đồ sơn, Sầm sơn, Cửa lò -Quê Bác,, Cúc phương Với chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc nhà chuyên môn tổ chức đạt kết thành công lớn Hiện ánh Dương có thị trường ổn định tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày biến đổi niên b Thị trường giáo dục Bên cạnh thị trường niên ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáo dục có nhiều tiềm bắt đầu nghiên cứu từ sớm Nắm bắt nhu cầu khối giáo dục học kỳ có chương trình học ngoại khố cho học sinh ánh Dương nghiên cứu xây dựng chương trình du lịch học đường kết hợp, chương trìmh thường trọn gói Thị trường giáo dục phân hai mảng sau: - Đối tượng khách học sinh: Nhận biết nhu cầu trường tổ chức tham quan du lịch cho học sinh từ 1-2 lần năm, Phòng nội địa tìm hiểu tuyến điểm du lịch khai thác dành cho học sinh, xây dựng thành cách chương trình du lịch với hoạt động phong phú vừa kết hợp kiến thức (theo nhu cầu trường), vừa kêt hợp hoạt động vui chơi bổ ích Thời gian thực chương trình du lịch thường ngắn ngày, diễn vào cuối tuần Và điểm đến thường tổ chức di tích lịch sử văn hố, bảo tàng, nơi vui chơi giải trí hay địa danh, khu du lịch sinh quanh Hà Nội Giá cho chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán, Nhưng thơng thường Phòng nội địa hay mang cho Công ty doanh thu trung bình 60.000 – 80.000 vnđ/học sinh, bao gồm chi phí thuê oto, Hướng dẫn viên, vé tham quan Mỗi năm trung bình trường đưa học sinh tham quan 01 lần, lần ước tính trường cấp I khoảng 500 học sinh, cấp II khoảng 800 – 1000 học sinh, cấp III khoảng 1000 – 1200 học sinh Đó nguồn doanh thu khơng nhỏ cho công ty hàng năm Ánh Dương phân thành khối mầm non, tiểu học, trung học sở, trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích khối từ xây dựng chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết cao Nội dung chương trình sau: + Những buổi giao lưu thầy cô học sinh + Các buổi lễ dâng hương + Các buổi lễ báo công + Lễ kết nạp đồn + Các buổi mời nói chuyện Giáo sư sử học đề tài lịch sử, truyền thống, văn hố + Các chương trình giao lưu với nghệ sỹ + Chương trình xem phim, xem xiếc Rạp + Chương trình thăm quan Bảo tàng địa danh du lịch + Yêu Cầu chương trình giống học ngoại khố Thơng qua giao lưu, nói chuyện, tham quan trò chơi dân gian rèn luyện sức khoẻ trí tuệ cho em Mục đích chủ yếu giúp học sinh tiếp cận giá văn hố truyền thống, tìm hiểu q khứ hào hùng dân tộc, lịch sử, địa danh, danh nhân văn hoá, danh nhân quân trau thêm tri thức tăng cường hiểu biết lẫn nhau, nâng cao giáo dục Qua thêm lòng u q hương, dèn luyện lòng tự hào dân tộc, ý thức học hỏi học sinh Thời gian để thực chương trình du lịch thường ngắn ngày: Với chương trình đến địa điểm tham quan thành phố Hà nội cà vùng phụ cận kéo dài nửa Các chưong trình liên quan đến họat động dã ngoại kéo dài hai ba ngày thường diễn o cuối tuần Dưới số chương trình tiêu biểu: + Tham quan Bảo tàng viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp xem phim xem xiếc tổ chức dâng hương Văn Miếu đến cơng viên Hồ tây + Chương trình du lịch “ Uống nước nhớ nguồn” thăm quê hương vị Vua triều Lý ( Đền Đô - Bắc Ninh) đền Sóc Sơn + Chương trình Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm + Chương trình Cơn Sơn - Kiếp Bạc + Chương trình Thác Đa - Đá Chông (K9) - Ao Vua - Suối Ngọc - Vua Bà - Khoang Xanh + Chương trình Cổ Loa - Đền Sóc + Chương trình thăm đền Hùng Qua nhiều năm tổ chức chương trình du lịch giáo dục kết hợp ánh Dương thành cơng tạo dựng cho thị trường ổn định vững khối giáo dục huyện Gia Lâm - Hà nội Bên cạnh đó, ánh Dương bắt đầu thành công việc xâm nhập thị trường giáo dục quận huyện Tây Hồ, Từ Liêm, Hồn Kiếm, Hà Đơng Bảng Báo cáo kết kinh doanh chương trình du lịch cho học sinh năm 2014 tháng đầu năm 2015 Năm 2014 tháng đầu năm 2015 Lượt khách 39.000 20.800 Doanh thu (triệu đồng) 2.730 1.576 Lợi nhuận (triệu đồng) 308.3 154 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Phòng nội địa – Cơng ty du lịch Quốc tế Ánh Dương) Đối tượng giáo viên Ánh Dương xây dựng chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ khối giáo dục Các chương trình nghỉ mát tuý mang đậm chất giáo dục Các chương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có kéo dài đến mười lăm ngày với tour xuyên việt Điều đặc biệt xâm nhập thị trường học sinh đồng thời chiếm trọn ln thị trường giáo viên có quan hệ mật thiết với Chính mà ánh Dương làm tốt hai nhằm đặt hiệu cao khả Bảng Báo cáo kết kinh doanh chương trình du lịch đối tượng khách giáo viên,trong năm 2013 2014 Năm 2013 Lượt khách Doanh thu (triệu đồng) Lợi nhuận (triệu đồng) Năm 2014 5.600 5.230 2.800 2.500 300 250 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Phỏng nội địa – Công ty du lịch Quốc tế Ánh Dương) c Các thị trường khác Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định ánh Dương coi trọng việc xâm nhập thị trường bước đầu thành công với thị trường khối uỷ ban, quan đồn thể, cơng ty Xác định thị trường tiềm có khả chi trả cao ánh Dương có chiến dịch tiếp thị trường thành công mùa vụ 2006 tổ chức chương trình cho cơng ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoàn Gia lâm Năm 2015 việc ổn định thị trường truyền thống ánh Dương tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm giành phần thị phần lớn thị trường tiềm Bảng Báo cáo kết kinh doanh lữ hành nội địa Công ty du lịch Quốc tế Ánh Dương năm 2012, 2013 tháng đầu năm 2014 Chỉ tiêu Lượt khách Doanh thu (triệu đồng) Lợi nhuận Năm Năm 2013 2014 41.60 44.60 0 5.300 5.530 tháng đầu năm 2015 30.030 4.076 600 608.3 434 (triệu đồng) (Nguồn:Báo cáo kết kinh doanh Phòng nội địa – Cơng ty du lịch Quốc tế Ánh Dương) 1.3.2 Hoạt động kinh doanh phòng quốc tế Phòng quốc tế đời sau tiềm lực công ty ngày mạnh ánh Dương mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh mảng lữ hành quốc tế Phòng quốc tế có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, thực chương trình du lịch trọn gói hay phần theo yêu cầu khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến việt nam đưa công dân Việt Nam du lịch nước a Các tour du lịch Inbound Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt thị trường khách Trung quốc tăng vọt ánh dương chọn thị trường khách du lịch Trung quốc trọng điểm Từ tiến hành nghiên cứu, xây dựng chương trình phù 2.2.4 Các kỹ hướng dẫn du lịch - Kỹ tổ chức, tính kiên nhẫn khả giao tiếp hiệu với khách (nhiều trường hợp khách đến từ nhiều văn hóa khác nhau) - Kiến thức điểm thu hút, lịch sử phong tục địa phương đưa khách du lịch đến đường - Thông thạo ngoại ngữ, đặc biệt nói nhiều thứ tiếng tốt - Ngồi cần có số kỹ sau:  Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: - Có kiến thức tổng hợp về: + Địa lý – Lịch sử + Văn hóa – Nghệ thuật + Kinh tế - Xã hội + Chính trị - luật pháp + Tâm lý học… - Chuyên môn nghiệp vụ + Nắm vững tuyến điểm du lịch + Nắm vững quy trình nghiệp vụ HDDL  Kỹ năng: - Có kỹ giao tiếp diễn đạt tốt - Có khả nói trước đám đơng - Có khả lập kế hoạch làm việc theo kế hoạch - Có khả lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe - Có khả hòa giải, giải mâu thuẫn, giải vấn đề, biết linh động tình Có kỹ tính tốn, tiếp thị…  Trình độ ngoại ngữ: - Thơng thạo ngoại ngữ biết mức độ giao tiếp thông thường ngoại ngữ khác  Phong cách: - Trước hết hdv phải người nhanh nhẹn - Linh hoạt sáng tạo hđ nghề nghiệp - Có thái độ cởi mở, lịch thiệp giao tiếp với khách nói chung với người - Luôn giữ điềm tĩnh không bày tỏ ý nghĩ tức thời trước khách  Đức tính: - Sự chín tính kế hoạch - Chân thực, lịch tế nhị - Vui tươi, hoạt bát, lạc quan khôi hài - Tận tâm, chu đáo, sốt sắng cơng việc - Có tính kiên nhẫn - Có lòng u nghề  Các kỹ cần thiết khác: - Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp - Trang phục, trang điểm, tư - Thể chất - Kinh nghiệm 2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương 2.3.1 Vai trò nhiệm vụ phận HDVDL Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Tại công ty lữ hành quốc tế Ánh Dương phận HDVDL có vai trò, nhiệm vụ hướng dẫn đoàn tham quan du lịch cụ thể là: - Nhiệm vụ thuyết minh xe, thuyết minh giới thiệu điểm tham quan - Nhiệm vụ tổ chức trò chơi hoạt náo xe, ngồi trời - Nhiệm vụ toán khoản chi trình thực tour - Giải vấn đề tour - Khi kết thúc tour HDV có nhiệm vụ kê khai tour 2.3.2 Quy trình hướng HDDL Cơng ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Căn vào đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên công ty, cơng ty đề quy trình hoạt động phòng hướng dẫn sau: a Trước thực chương trình - Hướng dẫn viên lên cơng ty trước ngày để nhận chương trình, họp tour, nghe ý kiến anh chị phòng kinh doanh - Nhận loại giấy tớ cần thiết, nhận nước, mũ, quà tặng … b Trong sau thực chương trình - Hướng dẫn viên phải có mặt sớm trước khách 15’, làm quen với lái xe, xin số điện thoại lái xe ghi lại biển số xe Hướng dẫn viên giúp khách lên xe kiểm tra số lượng khách -Trên xe, HDV hỏi thăm khách sau giới thiệu thân, lái xe, công ty trưởng đồn - HDV thơng báo lịch trình cho khách nắm rõ sau hát tặng khách hát - Thuyết minh điểm du lịch lý thú suốt dọc đường song song với việc tổ chức hoạt náo văn nghệ - Đến điểm tham quan, HDV dẫn khách tham quan giới thiệu điểm hấp dẫn khu du lịch, cung cấp thêm thông tin cho khách - Khi thực xong quy trình tham quan điểm, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm điểm Trước để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để tiếp - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Kết thúc chuyến tham quan, HDV lên công ty trả tour, loại giấy tờ : Hóa Đơn, giấy xác nhận… - Rút học kinh nghiệm cho thân 2.3.3 Kỹ HDDL HDV Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Kỹ HDDL: Đội ngũ HDV cơng ty có nhiều năm kinh nghiệm hội tụ đủ kỹ năng, yếu tố cần có HDV như: - Khả giao tiếp tốt - Có kiến thức lịch sử địa lý văn hóa - Nhiệt tình, vui vẻ thân thiện với khách du lịch - Trang phục gọn gàng - Có tâm huyết với nghề yêu nghề Kỹ tổ chức: - Cách tổ chức đội ngũ HDV công ty Ánh Dương chuyên nghiệp Một cách làm việc logic không bị hỗn loạn Bộ phận điều hành giao trách nhiệm cho trưởng tour hướng đồn khách theo hành trình định, kết nối thành viên đồn nhằm đạt mục đích chuyến Hầu hết HDV cơng ty có phong thái nhà lãnh đạo, linh hoạt tình huống, tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách, không phân biệt đối xử, cơng khai minh bạch khoản tài chính, tạo mức độ tin tưởng tốt khách - Biết cách quản lý , tổ chức, bố trí nhân đạo kiểm sốt cơng việc phát huy nỗ lực người nhằm đạt mục tiêu vạch - Biết cách đưa định với tự cách người lãnh đạo đoàn: mạnh mẽ hành động, đưa định sở lập luận, tự tin, giải thích định với khách cách điềm tĩnh, trì quyền định - Trong trường hợp ln có tinh thần phục vụ, giữ bình tĩnh, kiên nhẫn, khơng che giấu thiện chí, khơng bình luận thành viên đồn hay đồng nghiệp, khơng đưa nhận xét vơ ý tứ đất nước mà đồn đến thăm quan Kỹ hoạt náo: Kỹ hoạt náo hiểu khả hướng dẫn viên thổi hồn vào cho chương trình du lịch Một điều làm nên thành công chương trình du lịch thoải mái, vui vẻ Kỹ hoạt náo hướng dẫn viên giúp cho du khách có hành trình đầy ý nghĩa, bớt mệt mỏi sảng khoái Đại đa số hướng dẫn viên công ty Ánh Dương thực tốt kỹ - Biết cách sử dụng trò chơi đối tượng hợp với trò chơi - Bắt đầu chơi cách dí dỏm, hài hước, hấp dẫn - Biết điều hành trò chơi cách linh hoạt, thông minh - Biết cách luyện tập tác phong phù hợp điều khiển trò chơi Kỹ tốn: Đây kiến thức vơ cần thiết HDV Những hiểu biết điều kiện toán áp dụng toán du lịch nội địa va du lịch quốc tế, bao gồm điều kiện tiền tệ, điều kiện thời gian, điều kiện hình thức tốn, phương thức tốn: - HDV có nhiệm vụ tốn khoản chi hợp đồng lấy lại hóa đơn, chứng từ - Kết thúc chuyến tham quan, HDV tốn tài với cơng ty đồng thời giao nộp lại hóa đơn, giấy tờ 2.4 Đánh giá chung tình hình hoạt động HDDL Cơng ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Quốc tế Ánh Dương 2.4.1 Những kết đạt - Tình hình hoạt động hướng dẫn viên cơng ty có triển biến tốt Bộ phận hướng dẫn viên có nhiều cơng hiến cho cơng ty, góp phần nâng cao uy tín cho cơng ty Nhiều HDV nhiệt tình động đầy kinh nghiệm, nhiều hiểu biết… - Bộ phận hướng dẫn viên công ty đa phần cộng tác viên Khi công ty có chương trình hướng dẫn viên gọi trước hơm sau dẫn đồn tham quan Khi hướng dẫn viên nhận chương trình anh bên phòng điều hành nhắc nhở số điều cần lưu ý kể thơng tin phía đoàn khách để HDV phục vụ cho tốt HDV công ty phần đông sinh viên tốt nghiệp sinh viên học trường đại học khoa du lịch nên có hiểu biết mặt chuyên môn 2.4.2 Những tồn cần khắc phục - Bên cạnh thành tựu có số “ sâu”… Một số HDV làm xấu hình ảnh cơng ty Bên cạnh hướng dẫn viên giỏi, HDV dày dặn kinh nghiệm có số người khơng có kiến thức, khơng có đủ tự tin, khơng nhiệt tình cơng việc Có số HDV lên xe biết chào hỏi xong coi khách mà khơng biết phải có trách nhiệm giới thiệu, thuyết minh, tổ chức hoạt náo, tham quan cho khách Một số trường hợp HDV không tốt nghiệp khoa du lịch, không trải qua lớp đào tạo chun ngành hướng dẫn, khơng có chun mơn gọi dẫn… Chính điều khiến cho cơng ty hình ảnh 2.5 Ngun nhân tồn - Nguyên nhân khách quan : Do đào tạo nhiều hướng dẫn viên dẫn đến quan tâm lỏng lẻo, số HDV vào nghề chưa đào tạo cho dẫn tour - Nguyên nhân chủ quan: Hướng dẫn viên thụ động trước buổi tham quan, kiến thức hạn chế, khả xử lý tình Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 3.1 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương 3.1.1 Những định hướng phát triển hoạt động phận - Hiện du lịch ngành công nghiệp mũi nhọn Việt Nam , triển vọng nghề hướng dẫn viên du lịch vô tiềm Làm hướng dẫn viên du lịch, bạn nhiều, chiêm ngưỡng vẻ đẹp miền đất nước, tiếp xúc với nhiều văn minh giới, khách sạn “nhiều sao”… Vì định phải trở thành hướng dẫn viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ để có hội - Nhưng nghề đòi hỏi phải biết nhiều, hiểu rộng nghề hướng dẫn viên muốn làm tốt vai trò phải có định hướng cụ thể để nhất thực theo - Bước vào nghề thật không dễ ta tưởng Đầu tiên ta phải thích nghi với việc lại nhiều, giấc không ổn định, vắng nhà thường xuyên có ngày lễ, tết khó nhà - Khi đứng trước du khách hướng dẫn viên sắm nhiều vai: vừa phải nhà văn hóa, nhà sử học, nhà ngoại giao nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo Hãy hình dung cơng việc hướng dẫn viên công việc vị đại sứ, giới thiệu hình ảnh, nét đẹp, nét văn hóa nhìn đắn người đất nước Bạn cần phải khéo léo để công việc diễn suôn sẻ, thuận lợi - Để làm điều đó, hướng dẫn viên du lịch phải tự trang bị cho tảng văn hóa đất nước, địa phương thật vững, khả tinh thơng ngoại ngữ lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với tình phát sinh dẫn tour - Chúng ta cần phải có định hướng rõ ràng trước thức bước vào nghề Muốn trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hướng dẫn viên tương lai cần phải có: Kiến thức lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán dân tộc, địa phương hiển rõ địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử… Kỹ giao tiếp, ứng xử linh hoạt, có văn hóa Ở kỹ đòi hỏi bạn phải am hiểu kiến thức tâm lý người, văn hóa phong tục tập quán địa phương, quốc gia khác để có thái độ ứng xử, phục vụ du khách phù hợp Trong giây lát bạn thấu hiểu người hàng trăm người Vì thế, phải thực linh hoạt tinh tế giao tiếp ứng xử Kỹ tổ chức, điều hành tour, từ khâu dẫn đoàn đến thuyết minh, xếp bố trí nơi ăn nghỉ… làm hài lòng u cầu du khách Thơng thạo ngoại ngữ, đặc biệt nói nhiều thứ tiếng tốt Nếu thiếu khả ngoại ngữ, hội dẫn đồn khách quốc tế khơng đến với tất nhiên tuyển dụng, công ty lữ hành ưu tiên ứng viên dẫn tour giỏi ngoại ngữ Kiên trì, chịu khó ln hòa đồng với người đức tính cần có hướng dẫn viên du lịch Là người “làm dâu trăm họ”, lúc khó làm hài lòng hết tất người, bạn người ln sẵn sàng đón nhận thiếu tế nhị từ du khách Bắt buộc phải hy sinh sở thích hay thói quen riêng tư để hành nghề Bạn vắng nhà liên miên, thường phải gặp gỡ cạnh người quen mà thời gian bạn với họ nhiều bạn với gia đình Bạn phải tỏ thật thơng minh, nhanh nhẹn giải công việc tạo cho khách tham quan yên tâm tin tưởng nơi bạn Kinh nghiệm đúc rút sau chuyến tour giúp bạn khơng lúng túng trước tình phát sinh dự kiến Muốn theo đuổi nghề bên cạnh kiến thức kỹ nói, bạn cần phải có sức khỏe khơng say xe Bởi suốt chuyến đi, du khách thỏa sức thư giãn ngắm cảnh bạn phải ln giữ cho tỉnh táo truyền đạt hiểu biết địa danh cách sống động linh hoạt, để vừa lòng tất du khách, để khơng khí chuyến ln sơi động, hòa đồng… Chuyến có thành cơng hay khơng, du khách có cảm thấy thoải mái tiếp nhận hình ảnh tốt nơi mà họ đến hay khơng, vai trò người hướng dẫn viên mang tính định Chính thế, nghề yêu cầu cao khả giao tiếp xử lý tình huống, sở tảng để bạn trở thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp 3.1.2 Những giải pháp cụ thể Nâng cao trình độ HDV cách thường xun có buổi sát hạch để kiểm tra trình độ hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Kiểm tra tất kỹ từ thuyết minh, tổ chức hoạt náo đến giải tình a Giải pháp về tuyển dụng quản lý Hướng dẫn viên Nhân cho yếu tố tiên tồn hoạt động kinh doanh khơng ngành Du lịch mà toàn ngành nghề khác Hơn nữa, nhân tố người ngành du lịch, Hướng dẫn viên, đòi hỏi cần tuyển chọn, đào tạo trang bị kiến thức cách tổng hợp, giống Kathleen Lingle Pond liệt kê vai trò Hướng dẫn viên sau: - Host (Chủ nhà) - Ambassador (Đại sứ) - Entertainer (người tiếp đãi) - Interpreter (thông dịch viên) - Supplier for Information (cung cấp thông tin) - Manager (nhà quản lý) - Friend (người bạn) Do đó, cơng tác tuyển chọn đào tạo Công ty du lịch Quốc tế Ánh Dương cần phải cải thiện thay đổi để trang bị cho Hướng dẫn viên Cơng ty thông tin kĩ đặc trưng riêng Công ty nhằm phục vụ khách tốt Mặc dù ứng viên đăng kí cộng tác, hợp tác Ánh Dương phải tự trau dồi, chuẩn bị nghiệp vụ chun mơn cá nhân mình, Ánh Dương lại đơn vị vừa thực kinh doanh lữ hành, vừa thực công tác đào tạo (tương ứng với tên Trung tâm) nên đề xuất Công ty cần chuẩn bị tốt vấn đề sau để tuyển chọn đào tạo tốt đội ngũ Hướng dẫn viên mình: - Phân loại tuyển chọn Hướng dẫn viên phục vụ khách cho học sinh – sinh viên với Hướng dẫn viên phục khách giáo viên khối Quận, Uỷ Việc phân biệt tách bạch giúp cho Công ty dễ dàng đưa mô tả cơng việc, số lượng cần tuyển, tiêu chí đánh giá câu hỏi vấn phù hợp Ví dụ: tuyển chọn Hướng dẫn viên phục vụ khách khối Quận, Uỷ tiêu chí cần đưa nghiệp vụ chun mơn phải thật vững, khả thuyết minh tồn tuyến điểm tốt, tổ chức hoạt náo cho khách độ tuổi 30 – 45 thật khéo linh hoạt Kết việc phân loại trước sau tuyển chọn, Công ty dễ dàng quản lý Hướng dẫn viên tuỳ theo đối tượng khách mà Công ty dự kiến tổ chức năm - Xây dựng bảng câu hỏi tiêu chí đánh giá cách rõ ràng, tránh mập mờ cảm tính Cơng ty du lịch Quốc tế Ánh Dương hoạt động ngành du lịch thị trường Giáo dục khối Quận, Uỷ 17 năm, kinh nghiệm điều khơng thiếu, nên Phòng nội địa tận dụng trải để chuyển thành câu hỏi vấn, từ tuyển chọn Hướng dẫn viên sát sườn với công việc Cơng ty Ví dụ: tiêu chí đánh giá Hướng dẫn viên phục vụ khách thị trường học sinh – sinh viên gồm tiêu chí sau: tổ chức hoạt náo tốt (bao gồm tổ chức trò chơi xe, sân bãi, hát ), cách thuyết minh dành cho học sinh – sinh viên, câu hỏi tình phát sinh liên quan đến việc đảm bảo an toàn cho học sinh – sinh viên tour Việc xây dựng cách cụ thể chi tiết vậy, vừa giúp cho người vấn dễ dàng đánh giá đối tượng tham gia vấn, vừa giúp cho Phòng nội địa nắm bắt ứng viên Hướng dẫn viên cứng hay ứng viên cần đào tạo trau dồi thêm, qua hỗ trợ tốt cho cơng tác đào tạo tiêp theo Công ty - Chuỗi ngày đào tạo cần lên kĩ nội dung sâu vào nghiệp vụ chuyên môn Nhận thông tin từ đợt tuyển chọn, Phòng nội địa cần xác định rõ cần truyền đạt buổi đào tạo tập trung sâu vào chuyên môn nghiệp vụ tương ứng với khách mà Công ty hướng tới Tôi xin đề xuất buổi đào tạo có nội dung cụ thể sau: • Buổi 1: Giới thiệu Công ty, hướng dẫn kĩ thuyết minh, giới thiệu xe điểm đến Áp dụng thực hành chỗ • Buổi 2: Hướng dẫn kĩ tổ chức trò chơi xe, ngồi sân bãi Tập luyện chỗ • Buổi 3: Hướng dẫn cách giải tình phát sinh, sơ cứu chỗ • Buổi 4: Hướng dẫn cách chăm sóc đồn, cách sử dụng giấy tờ tài liệu Cơng ty (biển dẫn, Bản Góp Ý – Feedback, Phiếu xác nhận dịch vụ ) Ngoài ra, ngày dành cho hoạt động thực tế tập trung chủ yếu vào việc tập luyện tổ chức trò chơi hoạt náo thuyết minh xe Các Hướng dẫn viên cứng Công ty tập trung hướng dẫn góp ý cho cộng tác viên Với nội dung vậy, theo cộng tác viên trang bị thông tin kĩ dành cho việc phục vụ khách thị trường Giáo dục Bên cạnh công tác tuyển dụng đào tạo, công tác quản lý Hướng dẫn viên cần trọng nhằm trì đảm bảo nguồn Hướng dẫn viên sẵn có cho Cơng ty Dựa thực trạng nói, theo tơi, Cơng ty sau tuyển chọn lượng Hướng dẫn viên cần thiết, đề xuất phương án sau: - Công ty cần luân phiên tạo điều kiện cho cộng tác viên Hướng dẫn viên thể làm việc, đồng thời đề nghị Hướng dẫn viên điều khoản, cộng tác tốt, Công ty tuyển lên làm Hướng dẫn viên cứng chắn tour thay ln phiên Ngồi ra, Cơng ty giới thiệu thêm chuyến tour khác trường hợp làm việc tốt chưa có tour Việc đề nghị điều khoản giúp cho cộng tác viên có mục tiêu phấn đấu có động lực để làm việc - Kí hợp đồng ngắn hạn hợp đồng làm việc bán thời gian với cộng tác viên, vừa đảm bảo nguồn cộng tác viên tuyển, vừa dễ dàng quản lý Hướng dẫn viên mùa vụ du lịch hết mùa vụ Giải pháp hoàn thiện việc điều động bàn giao tour cho Hướng dẫn viên b Việc chuẩn bị trước chuyến điều hành Hướng dẫn viên điều vô quan trọng Chuẩn bị thông tin, dụng cụ giấy tờ tài liệu cần thiết sớm, cẩn thận cơng tác tổ chức chuyến Hướng dẫn viên dành cho khách hoàn hảo, chu tồn Đối với Cơng ty du lịch Quốc tế Ánh Dương, việc điều động bàn giao tour cho Hướng dẫn viên cần thay đổi không muốn chất lượng chương trình dậm chân chỗ phụ thuộc vào Phó phòng Vì đề xuất thay đổi sau: - Lập danh sách Hướng dẫn viên Công ty, dán bảng thơng tin Phòng nội địa Danh sách bao gồm đầy đủ tên, tuổi, số điện thoại, địa nhà riêng Việc có tay danh sách cơng khai vừa giúp dễ dàng quản lý Hướng dẫn viên, vừa tiện cho công tác liên hệ Hướng dẫn viên nhanh chóng phù hợp Bảng: Mẫu danh sách Hướng dẫn viên ST T Họ Tên Năm sinh Số điện thoại Địa nhà Số tour dẫn riêng (đánh dấu X vào ô trống) Nguyễn Văn 1992 090 123 4567 Số Láng Hạ A - Ngay sau nhận tour từ phía Phòng nội địa, người phụ trách liên hệ Hướng dẫn viên cần lên danh sách số lượng Hướng dẫn viên cần thiết sau liên hệ tới Hướng dẫn viên sớm tốt Việc liên hệ với Hướng dẫn viên khơng muộn muộn báo muộn ngày trước ngày khởi hành - Công ty cần đầu tư hộp cứu thương cho Trưởng tour cho Hướng dẫn viên nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch Công ty Ngoài ra, việc đào tạo sơ cứu trước tour cần thiết để Hướng dẫn viên tự xử lý tình trường hợp khẩn cấp 3.2 Kiến nghị 3.2.2 Những kiến nghị Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Mặc dù thành lập lâu, Ánh Dương có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nghiệp vụ, để mở rộng phát triển ánh Dương cần có chiến lược nhân lâu dài Về cộng tác viên Trung tâm có hình thức tuyển chọn, trì số lượng cộng tác viên tốt Nhưng phạm vi mùa vụ Cộng tác viên dừng lại thời gian thực tập mùa vụ sau họ lại điều ảnh hưởng nhiều đến công việc tuyển chọn, chi phí tuyển chọn hàng năm gây nên tốn Về công tác tổ chức, nay, Ánh Dương chia làm hai phòng Nội địa Quốc tế, phòng độc lập nghiên cứu, xây dựng, làm thị trường, tổ chức thực chương trình du lịch dẫn đến số lượng cơng việc nhiều khơng chun mơn hố Với mở rộng phát triển phải Ánh Dương nên thành lập thêm Phòng thị trường chuyên lo mảng thị trường hoạt động kinh doanh trở nên tốt May đồng phục cho nhân viên văn phòng đảm bảo tính chuyên nghiệp ... 2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương 2.3.1 Vai trò nhiệm vụ phận HDVDL Công ty TNHH Lữ hành dịch vụ Quốc tế Ánh Dương Tại công ty lữ hành quốc. .. DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG………………………………….…… 3.1 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH dịch vụ Lữ hành Quốc tế Ánh Dương … 3.1.1... trưởng thành ngành du lịch Việt Nam, xã hội hoá ngành du lịch Trung tâm du lịch ánh Dương chuyển đổi thành Công ty TNHH dịch vụ Lữ hành Quốc tế ánh Dương trực thuộc Công ty TNHH nhà nước thành viên