BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ THANH NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC DIÊN KHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ THANH NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC DIÊN KHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 Quyết định giao đề tài 1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập HĐ 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/3/2017 Ngày bảo vệ 14/3/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch hội đồng TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Khoa Sau đại học KHÁNH HÒA – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Kho bạc Nhà nước Diên Khánh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Trương Thị Thanh Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, khoa Sau đại học, thầy cô khoa Kinh tế tạo điều kiện tốt cho tác giả Đặc biệt hướng dẫn tận tình ủng hộ TS Nguyễn Thị Trâm Anh giúp tác giả hoàn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Kho bạc Nhà nước Diên Khánh, anh chị đồng nghiệp, khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thu thập thông tin cho nghiên cứu Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tác giả suốt trình học tập thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Trương Thị Thanh Nguyên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài Chính: 2.1.2 Giới thiệu Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: 2.2 Một số lý luận dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dich vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.2.2.1 Tính vơ hình 2.2.2.2 Tính khơng tách rời 2.2.2.3 Tính khơng đồng 2.2.2.4 Tính không dự trữ 2.3 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4 Một số lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4.1 Dịch vụ hành công v 2.4.1.1 Khái niệm 2.4.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành công: 2.4.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.5 Cơ sở lý luận hài lòng 10 2.5.1 Khái niệm hài lòng 10 2.5.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.7 Tổng quan nghiên cứu: 14 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 21 2.7.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 21 2.7.1.1 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 21 2.7.1.2 Mơ hình thỏa mãn Parasuraman 22 2.2.1.3 Mơ hình Gronroos: 26 2.7.2 Mơ hình đề xuất: 27 2.8 Giả thuyết nghiên cứu: 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 31 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 31 3.1.2 Kích thước mẫu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu: 33 3.3 Xây dựng thang đo 34 3.4 Đánh giá sơ thang đo: 35 3.4.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach alpha: 36 3.4.1.1 Thang đo “Thái độ công chức” 36 3.4.1.2 Thang đo “Năng lực công chức” 36 3.4.1.3 Thang đo “Thủ tục hành chính” 36 3.4.1.4 Thang đo “Cơ sở vật chất” 37 vi 3.4.1.5 Thang đo “Sự cảm thông” 38 3.4.1.6 Thang đo “Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ” 38 3.4.1.7 Thang đo “Sự hài lòng” 38 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 40 3.5.4 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết: 41 3.5.5 Phân tích phương sai ANOVA: 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.1.1 Giới tính 42 4.1.2 Độ tuổi 42 4.1.3 Trình độ học vấn 43 4.1.4 Số lần sử dụng dịch vụ: 43 4.1.5 Nghề nghiệp: 43 4.1.6 Lĩnh vực: 44 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 44 4.2.1 Thang đo Thái độ công chức 44 4.2.2 Thang đo Năng lực công chức: 45 4.2.3 Thang đo Thủ tục hành chính: 45 4.2.4 Thang đo Cơ sở vật chất: 46 4.2.5 Thang đo Sự cảm thông: 46 4.2.6 Thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ: 47 4.2.7 Thang đo Sự hài lòng: 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 52 vii 4.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson: 53 4.5.1 Giả định tượng đa cộng tuyến: 54 4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: 55 4.5.3 Giả định phần dư khơng có tự tương quan: 56 4.5.4 Giả định mối liên hệ tuyến tính phương sai sai số không đổi: 56 4.6 Phân tích hồi quy: 57 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 58 4.7 Phân tích ANOVA: 59 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính: 59 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi: 60 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn: 61 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo số lần sử dụng dịch vụ: 62 4.7.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp: 63 4.7.6 Kiểm định khác biệt theo lĩnh vực cần giải quyết: 64 4.8 Thống kê mô tả mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công Kho bạc Nhà nước Diên Khánh: 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 5.1 Kết luận: 67 5.2 Gợi ý sách: 68 5.2.1 Thái độ công chức: 68 5.2.2 Năng lực công chức 69 5.2.3 Cơ sở vật chất: 69 5.2.4 Thủ tục hành chính, kết xử lý 70 5.2.5 Sự cảm thông: 71 5.3 So sánh kết với số nghiên cứu trước: 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 viii DANH MỤC VIẾT TẮT CSVC : Cơ sở vật chất CT : Sự cảm thơng HL : Sự hài lòng KBNN : Kho bạc Nhà nước KQ : Thời gian, kết xử lý hồ sơ NL : Năng lực công chức TD : Thái độ công chức TT : Thủ tục hành TTKQ : Thủ tục hành chính, kết xử lý WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) ISO : International Organization for Standardization EFA : Exploratory Factor Analysis SPSS : Statistical Package for the social Sciences UBND : Ủy ban nhân dân TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ NNT : Người nộp thuế GCN QSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất CNTT : Công nghệ thông tin ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ 34 Bảng 3.2 Cronbach alpha thang đo Thái độ công chức 36 Bảng 3.3 Cronbach alpha thang đo Năng lực công chức 36 Bảng 3.4 Cronbach alpha thang đo Thủ tục hành 37 Bảng 3.5 Cronbach alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) 37 Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) 37 Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông 38 Bảng 3.8 Cronbach alpha thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ 38 Bảng 3.9 Cronbach alpha thang đo Sự hài lòng 38 Bảng 3.10 Kết phân tích EFA cho nhân tố 39 Bảng 4.1 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo giới tính 42 Bảng 4.2 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo độ tuổi 42 Bảng 4.3 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo trình độ 43 Bảng 4.4 Kết khảo sát khách hàng theo số lần sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.5 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.6 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo lĩnh vực 44 Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo Thái độ công chức 44 Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo Năng lực công chức 45 Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo Thủ tục hành 45 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 46 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo Sự cảm thông 46 Bảng 4.12 Kết kiểm định thang đo Kết quả, thời gian xử lý hồ sơ 47 Bảng 4.13 Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 47 Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Bartleet’s cho biến độc lập 48 Bảng 4.15 Tổng phương sai trích cho biến độc lập 49 Bảng 4.16 Bảng ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 4.17 Hệ số KMO kiểm định Bartleet’s cho biến độc lập 52 Bảng 4.18 Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 52 x ... quan Nhà nước Do đó, tác giả chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Kho bạc Nhà nước Diên Khánh để xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng, ... vụ Kho bạc Nhà nước Diên Khánh Từ đó, gợi ý giải pháp thực tốt dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể: Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Kho bạc Nhà nước Diên Khánh. .. dịch vụ, mang đến hài lòng cao Do đó, việc nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Kho bạc Nhà nước Diên Khánh cần thiết để góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, góp