Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ Logistics hay còn gọi là dịch vụ giao nhận vận tải đã xâm nhập vào nước ta khá lâu. Ban đầu dịch vụ này xuất hiện trong quân đội với cách thức tổ chức cung ứng tương đối giống “dịch vụ hậu cần” trong các đơn vị quân đội ngày nay. Sau này, do sự phát triển mạnh về khoa học kỹ thuật, khoa học quản lý, phương pháp quản trị sản xuất, kinh doanh, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, tin học . mà dịch vụ này đã được thay đổi về chất khác với ban đầu. Hiện nay, dịch vụ logistics đã ảnh hưởng đến nền kinh tế quốc gia do tính tác động trực tiếp đến hầu hết các ngành sản xuất, dịch vụ khác trong xã hội, hơn nữa dịch vụ này còn xuất hiện với vị trí là công đoạn không thể thiếu của bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào và hiện hữu ở khắp mọi nơi trên thế giới. Việt nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế không thể tách rời trong việc kinh doanh ngành dịch vụ này. Song do là ngành nghề mới được du nhập vào Việt Nam nên thực tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải ở Việt Nam vẫn còn gặp nhiều bất cập. Vì vậy, thực tiễn đòi hỏi cần có phương thức kinh doanh tiên tiến cần được nghiên cứu để áp dụng và phát triển trong các doanh nghiệp kinh doan dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam. Công ty Cổ phẩn Thương Mại Quốc tế Việt là một trong những công ty sớm phát triển ngành dịch vụ giao nhận ở Việt Nam những năm vừa qua. Mắc dù cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Sau thời gian thực tập và nghiên cứu về việc cung cấp dịch vụ logistics ở Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt cùng sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Minh Ngọc em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt” làm chuyên đề thực tập. Mong được sự đóng góp ý kiến của thày cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Tạ Thị Hương Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VIỆT I. Tổng quan về công ty Cổ phần Thương Mại và vận tải quốc tế Bảo Linh Công ty Cổ phần Thương Mại và vận tải quốc tế Bảo Linh được thành lập ở Đà Nẵng ngày 01.01.2004 theo Quyết định số 463/QĐ/TCCB-LĐ ngày 23.03.1993 của Bộ Giao thông vận tải trên cơ sở cổ phần hoá bộ phận xí nghiệp dịch vụ vận tải. Với số vốn ban đầu là 50 tỷ đồng và số lượng cán bộ nhân viên là 87 người, trải qua gần 10 năm xây dựng, phát triển và thành công đến nay Công ty đã có chi nhánh ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Malaysia. Các Công ty hoạt động trên toàn quốc với cán bộ nhân viên lên đến hơn 400 người và trên 200 đại lý. Tổng vốn chủ sở hữu hiện tại là trên 1500 tỷ đồng. Doanh thu từ việc cung cấp các dịch vụ năm 2009 của công ty lên đến hơn 1 tỷ đồng, chiếm 18,9% thị phần, tốc độ tăng trường trung bình hằng năm là 14,2%/năm. Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã đạt được nhiều thành tích, bằng khen của Bộ Giao thông vận tải và của Chính phủ. Ngoài ra, cũng đã có rất nhiều cá nhân trong công ty được nhận bằng khen của Bộ Giao thông vận tải, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Hội nhập cùng xu thế mới của thế giới, nắm bắt được thời cơ và cơ hộ mới của thương hiệu của Công ty trên thị trường Việt Nam và thế giới Công ty lien tục phát triển và ngày càng được biết đến là Công ty có chất lượng phục vụ tốt, đảm bảo, đem lại lợi ích cho đối tác. Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1. Giới thiệu về công ty Tên đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Thương Mại và vận tải quốc tế Bảo Linh. Trụ sở đăng ký kinh doanh: Số 356, đường Đà Nẵng, Quận Hải An, Hải Phòng, Việt Nam. Tel: (+84) 31-382-5343 Fax: (+84) 31-375-3364 Email: : info@baolinhjsc.com.vn / nham.luong@baolinhjsc.com.vn Website: http://vietnam.baolinhjsc.com.vn 2. Ngành nghề kinh doanh * Dịch vụ vận tải biển * Kinh doanh dịch vụ hang hải * Đại lý tàu biển * Kinh doanh xuất nhập khẩu * Dịch vụ sửa chữa tàu biển II. Giới thiệu về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt 1. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt Ngay sau khi thành lập Công ty cổ phần thương mại và vận tải quốc tế Bảo Linh nhanh chóng mở rộng chi nhánh ra các tỉnh thành phố trong cả nước. Ngày 03.07.2005 Công ty đã mở rộng chi nhánh ở Hà Nội thành lập lên Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt với số cán bộ nhân viên ban đầu là 34 người. Với vị trí nằm ở thủ đô của cả nước Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt luôn là một trong những công ty thành viên hang đầu, giữ vị trí then chốt. Ngay sau khi thành lập, xây dựng và phát triển Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt không ngừng đi lên, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung. Sự phát triển Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này cũng đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của Công ty cổ phần Thương mại và vận tải quốc tế Bảo Linh. Một số thông tin về Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt: Tên công ty: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt Địa chỉ: Số 19/125, đường Trung Kính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tel: (+84) 4-3784-9573 Fax: (+84) 4-3784-9117 Email: info@baolinhjsc.com.vn / dang.phi@baolinhjsc.com.vn 2. Sứ mệnh: Công ty luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lưọng cao, đảm bảo gia tăng lợi ích cho các cổ đông và cộng đồng mang lại cuộc sống phong phú về tinh thần, đầy đủ về vật chất cho cán bộ công nhân viên, đóng góp cho sự phát triển của đất nước 3. Tầm nhìn: Xây dựng công ty thành công ty hang đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao được cả thế giới tin dung. 4. Giá trị cốt lõi: - Có một tập thể những người có tri thức, có văn hoá, năng động, sáng tạo, hiệu quả, ham học hỏi, tôn trọng và chia sẻ lẫn nhau cùng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và luôn coi “Công ty là gia đình, đồng nghiệp là bạn bè”. - Bộ máy lãnh đạo đoàn kết, có năng lực cao, có tư cách chuẩn mực, luôn hướng tới lợi ích cộng đồng, trong đó quan tâm đến lợi ích của cán bộ nhân viên và nhà đầu tư. Luôn triệt để thực hiện cam kết của mình. Tính minh bạch và trách nhiệm cao của lãnh đạo tạo ra sự tin cậy của tất cả những Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ai có liên quan và dễ dàng có được sự hợp tác, hỗ trợ từ nhiều phía, thúc đẩy cho công ty phát triển nhanh, mạnh, vững chắc. 5. Cơ cấu tổ chức: Hình 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CPTMQT Việt 6. Các ngành nghề kinh doanh chính của Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt _ Kinh doanh các loại khoáng sản như: Calcium Carbornate, Barite, Talc, Thạch anh, Dolomite, Fenspat, Cao lanh, Quặng sắt, Marble/Granite, Đất sét, Cát silica . _ Xuất nhập khẩu đồ gỗ, đồ thủ công mỹ nghệ: + Các đồ thủ công, mỹ nghệ bao gồm: mây tre đan, đồ gốm sứ, sơn mài, . + Đồ gỗ: Công ty cung cấp các sản phẩm gỗ xây dựng, đồ gỗ nội thất và các sản phẩm từ gỗ khác . Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng nhân chính Phòng kỹ thuật vật tư Phòng quản lý tàu Phòng kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp _ Giao nhận vận tải đường bộ, đường hàng không và đường biển. Đây là ngành nghề kinh doanh chính của công ty với phương châm: làm hài lòng quý khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên năng động chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, Công ty cung cấp cho khách hàng một phương thức vận chuyển kinh tế, hiệu quả nhất với giá thành cạnh tranh nhất. Hoạt động theo một hệ thống nhất cho phép các nhân viên có khả năng giải quyết công việc từ khâu đặt trước, lấy hóa đơn đến khâu giao hàng. Hệ thống này giúp cho các nhân viên tránh mắc phải sai lầm và giúp họ có một cái nhìn xuyên suốt cả quá trình cung cấp dịch vụ. Có thể nói Bảo Linh có những giải pháp phù hợp để đáp ứng được yêu cầu của từng khách hàng. Công ty còn có mạng lưới logistics lý tưởng trong từng lĩnh vực vận tải, giao nhận, kho vận, phân phối và các dịch vụ khác. Tất cả đều được thực heienj với một đội ngũ nhân viên giảu kinh nghiệm. + Vận tải và logistics: Bảo Linh là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam cung cấp giải quyết toàn diện về vận tải và giao nhận hàng hóa bao gồm: • Giao nhận và vận chuyển hàng container • Dịch vụ vận tải đường sắt • Dịch vụ vận tải đường hàng không • Dịch vụ vận chuyển hàng rời + Môi giới hàng hải: Bảo Linh là nhà môi giới tàu hàng khô cho hầu hết các loại hàng hóa. Chúng tôi có mối quan hệ rộng khắp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển của khách hàng. Bao gồm: • Môi giới và thuê tàu hàng khô: Công ty là người môi giới tàu hàng khô cho hầu hết các loại hàng hóa vận chuyển bằng tàu hàng rời, hàng bách hóa. Đội ngũ môi giới của công ty có mối quan hệ rộng khắp toàn cầu và có thể đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển của khách hàng. Công ty thường Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp xuyên có những lô hàng từ Việt Nam đi khắp mọi nơi trên thế giới và ngược lại, cùng với đội ngũ người môi giới nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về vận chuyển các loại hàng hóa xuất nhập khẩu (gạo, clinke, vi măng, thép, quặng sắt và khoáng sản,,,), có thể tư vấn cho khách hàng kể từ khi hợp đồng mua bán hàng hóa cho đến quá trình nhận hàng hóa đến điểm đích cuối cùng. • Môi giới và thuê tàu hàng container: Cung cấp dịch vụ môi giới và thuê tàu container rộng khắp cho các đối tác, chủ tàu, người thuê tàu trong nước và trên toàn thế giới. Đặc biệt ở Việt Nam Công ty có mỗi quan hệ đặc biệt với các chủ tàu, người thuê tàu trực thuộc Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tập đoàn đóng tàu Việt Nam và các chủ tàu tư nhân trong nước. Với mạng lưới rộng khắp với các nhà môi giới, đại lý, chủ tàu, người thuê tàu trên toàn thế giới, có thể đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng mọi lúc, mọi nơi. • Đại lý hàng hải: Công ty cung cấp dịch vụ đại lý tàu biển tại hầu hết các cảng biển tại Việt Nam. Với hệ thống văn phòng chính tại Thành phố Hải Phòng và Thành Phố Hồ Chí Minh, các đại lý viên đầy kinh nghiệm của chúng tôi luôn luôn có mặt tại cầu tàu để phục vụ chủ tàu để đảm bảo sự phục vụ nhiệt tình chu đáo nhất, dịch vụ tốt nhất và giá cả hợp lý nhất. Chúng tôi cũng có kinh nghiệm làm đại lý nhận hàng cho các chủ tàu vận tải container từ các cảng ở Việt Nam đến các cảng trong khu vực và trên thế giới. Mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng là phương châm và tâm niệm của Công ty. Các hoạt động của Công ty trong lĩnh vực này bao gồm: Đại lý cảng cho tất cả các loại tàu cả ngoài khơi và trên bờ Dịch vụ trông giữ Giám sát, kiểm kê việc bốc dỡ hàng Sắp xếp cứu hộ tàu khi gặp nạn Sử lý việc bồi thường khách hàng Thay đổi thủy thủ, dưỡng bệnh, đưa người hồi hương Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cung cấp nhiên liệu Làm thủ tục cho tàu đi Phnom Penh-Campuchia bằng đường sông Mê Kong • Sửa chữa tàu và lên đà: Việc thu xếp cầu bến, đà để đưa tàu vào sửa chữa hoặc lên đà ở Việt Nam cũng như các nước trong khu vực trở nên quá khó khăn khi các nhà máy đã quá tải vì nhận các đơn hàng đóng mới và sửa chữa lớn. Vì vậy, Công ty đã thành lập một nhóm kỹ thuật viên đầy kinh nghiệm và giàu kiến thức để đưa tàu vào sửa chữa tại các cảng ở Việt Nam với dịch vụ tốt nhất và chi phí hợp lý nhất. • Môi giới và thuê tàu dầu: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt cung cấp dịch vụ môi giới và thuê tàu dầu cho các chủ tàu, chủ hàng trong và ngoài nước. Công ty có mối quan hệ khăng khít với các nhà xuất nhập khẩu dầu lớn trên thế giới và các công ty kinh doanh dầu cũng như các chủ tàu tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ môi giới tàu dầu trọn gói với các hoạt động hỗ trợ kể từ khi tiến hành giao dịch đến khi thực hiện hợp đồng. • Môi giới mua bán tàu đã qua sử dụng: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt có mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới để đảm bảo cung cấp dịch vụ môi giới mua bán tàu đã qua sử dụng được nhanh cóng nhất thuận tiện nhất, tìm được những con tàu phù hợp nhất theo yêu cầu của khách hàng. Công ty hỗ trợ tư vấn khách hàng trong các công tác mua bán tàu kể từ khi bắt đầu tìm kiếm tàu cho đến khi đưa tàu vào khai thác. • Môi giới đóng mới tàu: Những năm gần đây, Công ty Bảo Linh đã xây dựng được mối quan hệ với các chủ tàu, người mua tàu để đóng mới các con tàu hàng khô, container và tàu dàu tại các nhà máy đóng tàu biển tại Việt Nam cũng như các nước tron khi vực. Các hợp đồng đóng mới tàu biển được đội ngũ các nhà tư vấn của chúng tôi theo dõi chặt chẽ và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cao nhất, đảm bảo chất lượng đóng tàu cũng như thời gian hoàn thành hợp đồng. Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Công nghệ hàng hải bao gồm: Máy móc thiết bị hàng hải và công nghệ hàng hải. PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên chuyên đề:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Thương mại Quốc tế Việt I. Dịch và chất lượng dịch vụ vận tải logistics I.1. Khái niệm, vài trò và phân loại hoạt động logistics 1.1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. a, Định nghĩa dịch vụ Trên thế giới hiện nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nhằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát triển , dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP. Theo nghĩa hẹp : dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. b,Định nghĩa chất lượng: Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất ( đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận. Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp c,Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman , Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện . Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ , khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. d,Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân , kinh nghiệm Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49