1 CHƯƠNG Việc cạnh tranh giá phí Việt Nam có thực làm DN khách hàng thay đổi hay tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT chưa kiểm chứng cách khoa học Do vậy, xét mặt thực tế, cần có nghiên cứu mối quan hệ CTKT CTNY để tìm hiểu có phải giá phí hay vấn đề khác chất lượng dịch vụ kiểm toán, mối quan hệ quen biết gắn bó khách hàng CTKT, hay vấn đề khác mang tính đặc thù thị trường kiểm toán Việt Nam định việc DN tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT? GIỚI THIỆU Sự cần thiết đề tài Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung, nơi diễn hoạt động cung cấp dịch vụ bên mua bên bán, việc trì trung thành khách hàng mục tiêu quan trọng doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ Sự trung thành giúp DN phát triển ổn định (Gwinner cộng sự, 1998), giảm chi phí để thu hút khách hàng (Payne Frow, 2005) tạo thương hiệu cho công ty (Bhattacharya Sen, 2003) Trong lĩnh vực kiểm toán báo cáo tài (BCTC) nói riêng, điểm giống loại hình kinh doanh dịch vụ khác diễn hoạt động cung cấp dịch vụ bên mua bên bán, việc trì danh mục khách hàng trung thành với CTKT độc lập tạo nên thuận lợi mặt kinh tế cạnh tranh thị trường, làm tăng hiệu hoạt động kinh doanh cho CTKT (CTKT) (Yang Peterson, 2004; Ravald Gronroos, 1996) Tuy nhiên, kiểm tốn loại hình dịch vụ đặc thù, có nhiều bên liên quan bao gồm: Chủ thể kiểm toán CTKT (cung cấp dịch vụ kiểm toán BCTC), khách thể kiểm toán CTNY (sử dụng dịch vụ kiểm toán), bên thứ ba đối tượng sử dụng BCTC báo cáo kiểm toán (gồm nhà đầu tư, đối tác, quan quản lý có thẩm quyền, chun gia phân tích) Dưới góc độ quản lý vĩ mơ, loại hình dịch vụ kiểm tốn yếu tố chất lượng báo cáo kiểm tốn đặc biệt quan trọng tẩm ảnh hưởng lớn đến việc định nhà đầu tư nhiều đối tượng khác có quan tâm đến BCTC DN Do đặc thù vậy, nên CTKT, ngồi việc trì trung thành DN cần đôi với việc đảm bảo chất lượng cơng tác kiểm tốn Thực tế, thị trường kiểm tốn giới nói chung Việt Nam nói riêng diễn cạnh tranh CTKT việc tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ Ơng Bùi Văn Mai – Phó chủ tịch Hội Kiểm tốn hành nghề Việt Nam bà Trần Thúy Ngọc – Phó tổng giám đốc CTKT Deloitte Việt Nam đánh giá việc cạnh tranh phí kiểm tốn Việt Nam phổ biến làm ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng kiểm tốn BCTC Về khía cạnh nghiên cứu, có nhiều nghiên cứu thực chứng trung thành khách hàng CTKT giới Tuy nhiên nghiên cứu thường đánh giá nhân tố tác động đến trung thành doanh nghiệp niêm yết góc độ khác Cịn Việt Nam chưa có nghiên cứu trung thành doanh nghiệp niêm yết với CTKT Do vậy, mặt khoa học, nghiên cứu thực để lấp khoảng trống nghiên cứu Đó giải thích mối quan hệ nhân tố tác động đến trung thành doanh nghiệp niêm yết CTKT Việt Nam Từ đó, mang lại đóng góp mặt thực tiễn, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho thị trường kiểm toán Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài kiểm định mối quan hệ trung thành CTNY CTKT độc lập Việt nam Từ mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu chi tiết sau: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến trung thành CTNY CTKT độc lập - Tìm nhân tố có ảnh hưởng ảnh hưởng đến trung thành CTNY CTKT độc lập - Đánh giá khác biệt trung thành nhóm CTNY CTKT độc lập Câu hỏi nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu chi tiết, câu hỏi nghiên cứu đề tài sau: Các nhân tố tác động đến trung thành CTNY CTKT độc lập đối tượng nghiên cứu đề tài thông qua việc gửi phiếu điều tra Trực tiếp trả lời phiếu điều tra cán DN mà thường xuyên tiếp xúc làm việc với đồn kiểm tốn kế tốn trưởng, trưởng hay phó phịng tài chính, thành viên ban giám đốc, thành viên phịng kiểm tốn nội - Những nhân tố ảnh hưởng đến trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam? - Những nhân tố ảnh hưởng đến trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam? - Có khác nhóm CTNY trung thành CTKT độc lập Việt Nam? Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Để đánh giá trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam, tác giả tham khảo nghiên cứu trước kết hợp với điều tra vấn chun gia quản lý cơng tác kiểm tốn để xác định nhân tố tác động đến trung thành Từ đó, tác giả xác định bốn nhân tố quan trọng mà phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam, bao gồm: hài lòng DN chất lượng dịch vụ, cảm nhận DN mối quan hệ lợi ích - chi phí từ dịch vụ kiểm tốn, đánh giá DN khả tiếp cận dịch vụ kiểm toán, cảm nhận DN mối quan hệ DN CTKT Các CTNY nghiên cứu DN niêm yết HNX HOSE thời điểm năm 2013 Tại thời điểm này, có khoảng 900 CTNY hai sàn chứng khoán, tác giả chọn 152 DN để tiến hành điều tra Các DN chọn đảm bảo tính bao phủ yếu tố ngành nghề địa lý Do CTKT cung cấp nhiều loại hình dịch vụ kiểm tốn BCTC, kiểm toán tuân thủ, thuế, tư vấn; mối CTNY sử dụng nhiều dịch vụ kiểm tốn; Do đó, việc đánh giá cảm nhận CTNY dịch vụ kiểm toán nghiên cứu giới hạn dịch vụ kiểm toán BCTC – dịch vụ CTNY sử dụng nhiều loại dịch vụ kiểm toán Đối tượng nghiên cứu: CHƯƠNG Dưới góc độ quốc tế, nghiên cứu nhân tố tác động đến trung thành CTNY CTKT thực đa dạng, bao gồm: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chất lượng báo cáo kiểm toán Sự trung thành Khái niệm trung thành khách hàng công ty công cấp dịch vụ nghiên cứu nhiều đưa khái niệm hay quan điểm khác Theo Baloglu (2002), trung thành cấu trúc phức tạp, nghiên cứu trung thành thường tập trung vào hai hướng chính, gồm dựa hành vi thái độ khách hàng Hành vi trung thành việc tiếp tục mua hàng hóa hay dịch vụ (repeat purchase) nhà cung cấp Thái độ trung thành nói với người khác việc nên mua hàng hóa hay dịch vụ nhà cung cấp Tuy nhiên, hai định nghĩa phổ biến cịn có hạn chế Trong lĩnh vực kiểm toán BCTC, luật kiểm toán độc lập quy định CTNY sau năm phải thay đổi người ký báo cáo kiểm toán trường hợp DN lĩnh vực tín dụng phải thay đổi CTKT Dó đó, DN sử dụng dịch vụ kiểm toán CTKT nhiều năm hay nói cách khác trung thành với CTKT phải thay đổi CTKT khác nên việc đo lường trung thành DN CTKT cịn khó so với loại hình mua – bán khác Trong nghiên cứu đo lường trung thành DN CTKT, hai định nghĩa hành vi thái độ áp dụng Ví dụ như, nghiên cứu Ismail cộng (2006) Malaysia sử dụng định nghĩa trung thành theo thái độ thông qua việc vấn DN Trong đó, nghiên cứu Hudaib Cooke (2005) Anh sử dụng định nghĩa trung thành theo hành vi thông qua việc sử dụng liệu thứ cấp từ BCTC mà DN thay đổi CTKT Do phức tạp việc định nghĩa đo lường trung thành trên, với quy định chặt chẽ việc thay đổi CTKT, nên việc lựa chọn định nghĩa hay phương pháp đo lường trung thành CTNY CTKT độc lập có giới hạn định Dó đó, để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài cách khả thi, tác giả lựa chọn phương pháp đo lường trung thành DN CTKT định nghĩa DN tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC CTKT Sự thay đổi quy định, chuẩn mực kiểm toán Kết báo cáo kiểm tốn báo cáo tài Phí kiểm tốn Lợi ích – chi phí kiểm tốn Quy mơ CTKT Quy mơ khách hàng kiểm toán Khách hàng giai đoạn tài khó khăn hay phá sản Mối quan hệ CTKT khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán Khả tiếp cận dịch vụ khách hàng Sự đa dạng thực qua nghiên cứu tác động nhân tố riêng lẻ hay kết hợp nhóm nhân tố đến trung thành Các nhân tố hay nhóm nhân tố khác nhau, thị trường khác cho kết khác Do đó, để tập trung vào mục tiêu nghiên cứu mình, tác giả trình bày nghiên cứu có liên quan đến nhóm bốn nhân tố tác động đến trung thành mà tác giả xác định phần vấn sâu chuyên gia Việt Nam Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kiểm tốn, hài lịng trung thành Chất lượng kiểm toán, mặt kỹ thuật hiểu việc thị trường đánh giá mức độ kiểm toán việc phát sai phạm hệ thống kế toán khách hàng báo cáo sai phạm Nhiều nghiên cứu chất lượng kế toán kiểm toá tập trung vào chất lượng kiểm tốn báo cáo tài Chất lượng kiểm tốn báo cáo tài chủ yếu tập trung vào mối quan hệ chất lượng kiểm toán, rủi ro việc lựa chọn khách hàng, rủi ro xung đột lợi ích (agency issue) yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ kiểm toán (Hansen cộng sự, 2006; Beattie cộng sự,2013) Chất lượng kiểm toán, mặt dịch vụ hiểu cảm nhận hay hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán Chất lượng kiểm toán tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có tác động đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu điển hình mối quan hệ Ishak Ismail cộng (2006), nhóm tác giả dùng phương pháp điều tra 500 cơng ty niêm yết thị trường chứng khốn Malaysia để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến hài lịng đến trung thành khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình Servqual để đo lường cảm nhận khách hàng dịch vụ kiểm toán mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán Tác giả đưa kết luận khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ kiểm tốn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT (sự trung thành) Ngoài thang đo Servqual, thang đo Servperf sử dụng rộng rãi đánh giá hiệu thang đo Servqual Nhiều nghiên cứu phí kiểm tốn ngun nhân so với yếu tố khác dẫn đến thay đổi CTKT Kittsteiner Selvaggi (2008) Stefaniak cộng (2009) thực Anh Mỹ để đánh giá tác động nhân tố đến thay đổi CTKT, đưa kết luận mức phí kiểm tốn thay đổi phí kiểm tốn yếu tố quan trọng nhất, tiếp sau nhân tố mối quan hệ khách hàng CTKT Nghiên cứu Brazel Bradford (2011) sau Mỹ cho phí kiểm tốn hài lịng chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến việc tiếp tục sử dụng hay thay đổi CTKT Trong phạm vi nghiên cứu mình, tác giả nghiên cứu chất lượng kiểm toán loại hình dịch vụ hai bên: người bán (các CTKT) người mua (các DN sử dụng dịch vụ kiểm tốn) Đê đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm toán, tác giả sử dụng thang đo Servperf Mối quan hệ lợi ích - chi phí từ dịch vụ kiểm tốn trung thành Phí kiểm tốn báo cáo tài chính, loại phí mà DN sử dụng dịch vụ kiểm tốn trả cho CTKT Theo nghiên cứu McMeeking cộng (2005), Oxera (2006), Numan Wellekens (2012), bản, phí kiểm tốn CTKT đưa dựa theo yếu tố sau: quy mô khách hàng, phức tạp cơng tác kiểm tốn, rủi ro kiểm tốn Lý thuyết lợi ích - chi phítừ dịch vụ kiểm toán tầm quan trọng dịch vụ gia tăng q trình kiểm tốn báo cáo tài Theo Beattie cộng (2000), báo cáo kiểm tốn thân khơng tạo giá trị cho doanh nghiệp Doanh nghiệp ghi nhận giá trị gia tăng từ dịch vụ kiểm toán báo cáo tài Các giá trị gia tăng bao gồm nâng cao hiệu quản lý cho doanh nghiệp, tạo niềm tin cho đối tác nhà đầu tư, dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn vay, giảm chi phí tài chính, từ doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Đã có nhiều nghiên cứu thực chứng tác động phí kiểm tốn báo cáo tài đến trung thành khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu đưa kết khác nhau: Tuy nhiên, nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) Canada lại chứng minh doanh nghiệp trả phí cho dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài họ mong đợi CTKT mang lại lợi ích khác cho doanh nghiệp, ví dụ nâng cao hiệu quản lý cải thiện kết hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng coi trọng lợi ích thu từ chi phí cho dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá tác động từ cảm nhận DN lợi ích - chi phítừ dịch vụ kiểm toán BCTC đến trung thành DN CTKT Việt Nam Mối quan hệ khả tiếp cận dịch vụ kiểm toán trung thành Khả tiếp cận việc đánh giá yếu tố tác động đến mức độ xảy tượng Theo Curuana (2002), Rehual cộng (2013) có mối quan hệ chặt chẽ khả tiếp cận với hài lòng hay cảm nhận dịch vụ Khả tiếp cận chịu tác động việc thuận tiện việc tiếp cận, gặp gỡ trao đổi, tác động phương tiện truyền thông đến hình ảnh chủ thể cung cấp dịch vụ, cách thức tiếp cận từ nhà cung cấp dịch vụ tới đối tượng sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đánh giá khả tiếp cận dịch vụ với trung thành khách hàng công ty cung cấp dịch vụ lĩnh vực khác Ví dụ lĩnh vực bán lẻ, du lịch, vận chuyển, ngân hàng, dịch vụ xã hội dành cho người dân Trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, khả tiếp cận dịch vụ nghiên cứu góc độ khác Ví dụ như, nghiên cứu Rehual cộng (2013) thực Bỉ, khả tiếp cận khả mà khách hàng liên hệ với kiểm toán viên hay mối quan hệ giúp đỡ khách hàng CTKT Hay nghiên cứu Cameran cộng (2010) ảnh hưởng thơng tin hình ảnh CTKT tới việc sử dụng dịch vụ kiểm toán từ khách hàng Mối quan hệ DN-CTKT trung thành Peter Ohman cộng (2012) cho mối quan hệ khách hàng CTKT bao gồm hai mối quan hệ: Thứ quan hệ khách hàng người kí báo cáo kiểm tốn (signing auditor); Thứ hai khách hàng đội kiểm toán (audit team) Về mối quan hệ khách hàng người ký báo cáo, việc trì mối quan hệ liên tục quan trọng để giải vấn đề phát sinh Mối quan hệ ổn định giúp ích cho hai bên q trình đàm phán, thương lượng các xung đột tồn q trình kiểm tốn Về mối quan hệ khách hàng đội kiểm tốn, mối quan hệ địi hỏi phức tạp số lượng kiểm toán viên tham gia vào kiểm toán, tiếp xúc hàng ngày với khách hàng Trong nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) Canada với phương pháp vấn sâu nghiên cứu Magri Baldacchino (2004) phương pháp điều tra Malta chứng minh việc trì mối quan hệ tốt hai bên giúp doanh nghiệp trung thành với CTKT Những nghiên cứu khám phá bỏ qua mối quan hệ khách hàng CTKT phí kiểm tốn đóng vai trò quan trọng việc tiếp tục sử dịch vụ CTKT Tuy nhiên, đưa vào yếu tố mối quan hệ tác giả kết luận mối quan hệ hai bên quan trọng phí kiểm toán việc tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT Theo nghiên cứu mối quan hệ tốt CTKT khách hàng làm cho công việc tiến triển thuận lợi, giải vấn đề gặp phải theo hướng tích cực tạo giá trị gia tăng cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu mối quan hệ “thân thiết” hai bên ảnh hưởng tới chất lượng báo cáo kiểm tốn Do đó, CTKT DN muốn trì mối quan hệ hai bên mức “vừa phải” Một số nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam có vài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc DN tiếp tục sử dụng hay lựa chọn CTKT Các nhân tố đề cập bao gồm: Chất lượng kiểm tốn báo cáo tài Các nhân tố tác động đến chất lượng kiểm tốn BCTC 10 Phí kiểm toán Mối quan hệ doanh nghiệp CTKT Hệ thống kiểm soát nội Tuy nhiên, nghiên cứu nước trung thành hay tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán CTNY CTKT độc lập Việt Nam hạn chế Sự hạn chế nhìn nhận yếu tố tác động góc độ đơn lẻ chưa kiểm định nghiên cứu thực chứng Tóm lại, từ nghiên cứu tổng quan, kết hợp với vấn chuyên gia tác giả xác định bốn nhân tố tác động đến trung thành CTNY CTKT Việt Nam, bao gồm: chất lượng dịch vụ kiểm tốn BCTC, lợi ích chi phítừ kiểm tốn BCTC, khả tiếp cận dịch vụ kiểm toán BCTC mối quan hệ CTNY với CTKT Thang đo đánh giá cảm nhận DN bốn nhân tố vừa đề cập mang tính kế thừa từ nghiên cứu trước dựa vào ý kiến đóng góp chuyên gia trình vấn Việt Nam Cụ thể sau: Nhân tố chất lượng dịch vụ được đo thang đo Servperf có điều chỉnh (do thang đo Servperf đánh giá hiệu thang đo Servqual) Nhân tố lợi ích - chi phí đo nhận thức DN lợi ích thu từ dịch vụ kiểm toán BCTC Nhân tố khả tiếp cận dịch vụ đo nhận thức DN khả thu thập thông tin gặp gỡ trao đổi với CTKT Nhân tố mối quan hệ DN CTKT đo lường nhận thức DN với hai mối quan hệ: đồn kiểm tốn người ký báo cáo kiểm tốn 11 12 CHƯƠNG lựa chọn hay tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự trung thành) CTNY CTKT phong phú đa dạng CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA CÁC CTNY ĐỐI VỚI CÁC CƠNG TY KIỂM TỐN TẠI VIỆT NAM Sự phát triển lớn mạnh CTKT nhóm Big Các CTKT có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam hay cịn gọi Big bao gồm Deloitte, EY, KPMG PwC chia nắm giữ thị phần quan trọng lĩnh vực kiểm toán Việt Nam Dựa thông tin công ty niêm yết sàn chứng khoán Việt Nam, 70% CTNY lựa chọn hay tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn nhóm Big Four Những yếu tố tác động đến lựa chọn Big CTNY bao gồm: kiểm tốn viên nhóm Big có tính tn thủ chuẩn mực nghề nghiệp cao, quy trình kiểm tốn kiểm sốt chặt chẽ, tư vấn quản trị DN tốt Thêm nữa, nhóm Big khách hàng đánh giá đơn vị có uy tín, chất lượng kiểm tốn tốt, tăng khả minh bạch BCTC, tạo dựng hình ảnh cho CTNY Cạnh tranh CTKT Việt Nam Theo Bùi Văn Mai (2011), lớn mạnh Big so với CTKT nước quy mơ thị phần thị trường, thị trường kiểm toán Việt Nam diễn cạnh tranh liệt CTKT, đặc biệt CTKT nước Sự cạnh tranh chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh: phí kiểm tốn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Trong đó, việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ dường chưa coi trọng Như đánh giá rằng, thực tế Việt Nam có cạnh tranh liệt CTKT Việt Nam giá phí kiểm tốn mối quan hệ DN CTKT, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả cạnh tranh chưa CTNY coi trọng chất lượng báo cáo kiểm toán, chất lượng dịch vụ kiểm toán Về mặt nghiên cứu khoa học, Việt Nam, có nghiên cứu thực chứng vấn đề Trong đó, giới, nghiên cứu việc Từ nghiên cứu tổng quan, vấn chuyên gia đánh giá thực trạng hoạt động kiểm toán độc lập Việt Nam, tác giả cho việc lựa chọn bốn nhân tố nhân tố để nghiên cứu tác động chúng đến trung thành CTNY CTKT bao gồm: chất lượng dịch vụ kiểm tốn, lợi ích - chi phítừ dịch vụ kiểm tốn, mối quan hệ DN CTKT, khả tiếp cận DN dịch vụ kiểm toán phù hợp bối cảnh kinh tế chuyển đổi hội nhập Việt Nam 13 14 CHƯƠNG mang lại lợi ích khác cho doanh nghiệp, ví dụ nâng cao hiệu quản lý cải thiện kết hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng coi trọng lợi ích thu từ chi phí cho dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài Do vậy, giả thuyết nghiên cứu tác giả ảnh hưởng từ nhận thức khách hàng lợi ích - chi phíđến trung thành sau: CÁC GIẢ THUYẾT KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Xây dựng giả thuyết khoa học Nghiên cứu Ishak Ismail cộng (2006) dùng phương pháp điều tra 500 công ty niêm yết thị trường chứng khoán Malaysia để đánh giá mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến trung thành khách hàng Kết nghiên cứu rằng: khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ kiểm tốn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT (sự trung thành) Trong đó, hài lịng đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ: hữu hình, tin cậy, sẵn lịng, đảm bảo quan tâm Do vậy, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn trung thành (tiếp tục sử dụng dịch vụ) sau: H1: Chất lượng dịch vụ kiểm toán tác động chiều đến hài lòng CTNY dịch vụ kiểm toán CTKT độc lập Việt Nam Do chất lượng dịch vụ đo lường yếu tố cấu thành chất lượng, nên giả thuyết mối quan hệ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ sau: H1a: Cảm nhận CTNY phương tiện hữu hình CTKT có tác động chiều đến hài lịng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán H1b: Cảm nhận CTNY tin cậy CTKT có tác động chiều đến hài lịng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán H1c: Cảm nhận CTNY sẵn lòng CTKT có tác động chiều đến hài lịng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán H1d: Cảm nhận CTNY đảm bảo từ CTKT có tác động chiều đến hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán H1e: Cảm nhận CTNY quan tâm CTKT có tác động chiều đến hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán H2: Sự hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn tác động chiều đến trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam Nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) khám phá doanh nghiệp trả phí cho dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài họ mong đợi CTKT H3: Mối quan hệ lợi ích-chi phí (lợi ích gia tăng từ dịch vụ kiểm tốn) có tác động chiều với trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam Nghiên cứu Rehual cộng (2013) chứng minh có mối quan hệ chặt chẽ khả tiếp cận với trung thành việc tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn Trong đó, thơng tin CTKT có ảnh hưởng tích cực tới việc tiếp cận dịch vụ kiểm toán từ khách hàng Do đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ khả tiếp cận dịch vụ kiểm toán trung thành DN CTKT sau: H4: Khả tiếp cận dịch vụ kiểm tốn có tác động chiều với trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam Nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012), nghiên cứu Magri Baldacchino (2004) rằng: bỏ qua mối quan hệ khách hàng CTKT phí kiểm tốn đóng vai trị quan trọng việc tiếp tục sử dịch vụ CTKT Tuy nhiên, đưa vào yếu tố mối quan hệ tác giả kết luận mối quan hệ hai bên quan trọng phí kiểm tốn việc tiếp tục sử dụng dịch vụ CTKT Do đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ CTNY với CTKT tác động đến trung thành sau: H5: Mối quan hệ CTNY CTKT có tác động chiều với trung thành DN CTKT độc lập Việt Nam Mơ hình nghiên cứu Dựa tổng quan tảng lý thuyết, cơng trình nghiên cứu trước đây, giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu để đánh giá mối quan hệ trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam theo yếu tố sau: (1) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm tốn BCTC; (2) Lợi ích - chi phí từ dịch vụ kiểm tốn BCTC; (3) Khả tiếp cận dịch vụ kiểm toán BCTC; (4) Mối quan hệ CTNY CTKT 15 16 Do mơ hình nghiên cứu giả thuyết ban đầu dựa vào nghiên cứu trước, nên trình nghiên cứu, tùy thuộc vào kết thực tế Việt Nam, giả thuyết nghiên cứu thay đổi - Phương tiện hữu hình - Sự tin cậy - Sự sẵn lòng - Sự đảm bảo - Sự quan tâm Lợi ích – chi phí từ DV Kiểm tốn Sự hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Sự trung thành CTNY CTKT Quy trình nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực bước sau: Xác định vấn đề cần nghiên cứu -> Nghiên cứu tổng quan (tìm hiểu nhân tố tác động đến trung thành DN CTKT) -> Phỏng vấn chuyên gia Việt Nam (chọn nhân tố phù hợp với thị trường kiểm toán Việt Nam) -> Xác định nhân tố cần nghiên cứu mối quan hệ với trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam -> Xây dựng mơ hình nghiên cứu -> Điều tra thu thập số liệu -> Phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0-> Thảo luận kết thu -> Đưa giải pháp kiến nghị cho bên liên quan Thiết kế phiếu điều tra chọn mẫu Khả tiếp cận DV Kiểm toán Mối quan hệ CTNY CTKT Thang đo thiết kế từ hai nguồn: thang đo kế thừa từ nghiên cứu trước thang đo từ việc vấn chuyên gia lĩnh vực kiểm toán thành viên DN làm việc với đoàn kiểm toán Các thang đo thể câu hỏi điều tra đánh giá cảm nhận người trả lời vấn đề đưa Từ thang đo, Phiếu điều tra thiết kế bao gồm ba phần chính: Trong đó: - Biến phụ thuộc Sự trung thành đo biến định danh (1;0) - Các nhân tố lại đo lường qua biến quan sát sử dụng thang đo Likert 1-5 (đều khái niệm bậc nhất) Mơ hình đánh giá nhân tố tác động đến trung thành Thông tin DN điều tra Đánh giá người trả lời yếu tố tác động đến trung thành DN CTKT Trong đó, biến quan sát đo lường nhận thức DN theo thang đo linkert 1-5 Biến phụ thuộc - trung thành đo lường thực tế việc DN tiếp tục (nhận giá trị 1) không tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC CTKT (nhận giá trị 0) Việc nhận biết việc DN tiếp tục hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC dựa vào báo cáo kiểm toán DN điều tra, để xem liệu DN có thay đổi CTKT so với kỳ trước hay không Phần cuối thông tin người tham gia vấn Về nguyên tắc chọn mẫu, thời điểm nghiên cứu năm 2014, có 899 CTNY HNX HOSE Trong đó, 104 DN thuộc ngành v ật liệu c bản, 370 DN thuộc ngành công nghiệp, 130 DN thuộc ngành hàng tiêu dùng, 23 DN thuộc ngành y t ế, 64 DN thuộ c ngành d ịch vụ tiêu dùng, 46 DN thuộc ngành dị ch vụ h t ầng, 127 DN thuộ c ngành tài chính, 29 17 18 DN thuộc ngành công nghệ, DN thuộc ngành dầu khí, DN thuộc ngành viễn thông KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong tổng số CTNY, tác giả chọn 152 DN để gửi phiếu điều tra Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể mẫu, DN chọn đảm bảo tính bao phủ yếu tố sau: quy mô DN, ngành nghề, địa lý Về quy mô DN bao gồm hai nhóm: DN quy mơ lớn DN quy mơ vừa nhỏ Các công ty quy mô khác có xu hướng sử dụng CTKT quy mơ mức độ uy tín khác Ví dụ tổ chức tài lớn hay cơng ty có vốn đầu tư nước thường sử dụng dịch vụ từ Big CHƯƠNG Tác giả tiến hành khảo sát với 152 doanh nghiệp thu 124 phiếu điều tra hợp lệ để đưa vào phân tích Dữ liệu phiếu hợp lệ sau mã hóa, nhập phần mềm SPSS 20 Các bước phân tích xử lý liệu tác giả nhằm mục tiêu sau đây: Phân tích thống kê số liệu khảo sát nhằm có nhìn tổng thể đối tượng khảo sát Về ngành nghề bao gồm 10 ngành nghề: tài chính, viễn thơng, công nghiệp, y tế, công nghệ, dịch vụ hạ tầng, hàng tiêu dùng, dầu khí, vật liệu bản, dịch vụ tiêu dùng Việc xác định DN thuộc nhóm ngành phụ thuộc vào doanh thu trung bình năm gần tạo từ hoạt động kinh doanh Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến trung thành CTNY CTKT độc lập Về yếu tố địa lý bao gồm DN thành phố lớn, bao gồm miền Bắc, Trung Nam Kiểm định thang đo phân tích nhân tố để thiết lập mơ hình hồi quy đánh giá tác động nhân tố đến trung thành CTNY CTKT độc lập Trực tiếp trả lời phiếu điều tra người đóng vai trị quan trọng q trình làm việc với đồn kiểm tốn ban giám đốc, kế tốn trưởng, trưởng phó phịng tài chính, hay phịng kiểm tốn nội Kiểm định thang đo phân tích nhân tố để thiết lập mơ hình hồi quy đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC CTKT độc lập Kiểm định giả thuyết nghiên cứu sau nhân tố hình thành Phân tích liệu có khác biệt nhóm CTNY trung thành CTKT độc lập Các kết nghiên cứu Kết hồi quy đánh giá hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm tốn Sau phân tích nhân tố, tác giả phân tích hồi quy kết thể qua bảng đây: Bảng kết phân tích hồi quy cho hài lịng cuối (Constant) Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Beta Beta -.939 Thống kê t p-value -2.440 016 Thống kê đa cộng tuyến Hệ số VIF 19 Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa 20 Thống kê t p-value Thống kê đa cộng tuyến Beta Beta SL 401*** 291 3.794 000 1.690 TC 580*** 413 4.865 000 2.074 QT 227** 182 2.377 019 1.690 Hệ số VIF R Hiệu chỉnh 0.573 p-value 0.000 Kiểm định F Từ đó, mơ hình hồi quy đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC sau: HL= -0.939 + 0.401*SL+ 0.580*TC + 0.227*QT Với giá trị R2 hiệu chỉnh 0.573, điều cho thấy mô hình giải thích 57.30% tác động chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến hài lịng DN thông qua nhân tố tin cậy (TC), sẵn lòng (SL) quan tâm (QT) Kết hồi quy đánh giá trung thành CTNY CTKT Sau phân tích nhân tố, tác giả phân tích hồi quy kết thể qua bảng đây: Bảng kết phân tích hồi quy cho trung thành cuối Beta p-value Kiểm tra đa cộng tuyến VIF QHNV 3.090*** 001 2.280 QHCN -1.350** 036 1.399 HL 1.355** 034 1.734 LICPA 1.803** 015 1.615 Constant -18.136 000 R 0.650 Từ đó, mơ hình hồi quy đánh giá tác động nhân tố đến trung thành CTNY CTKT sau: TT = -18.13 + 1.355*HL + 3.090* QHNV – 1.350*QHCN + 1.803*LICPA Với giá trị R2 0.650 cho thấy mơ hình giải thích 65% thay đổi biến thiên lịng trung thành CTNY CTKT độc lập giải thích mối quan hệ tuyến tính qua nhân tố hài lòng (HL), quan hệ nghiệp vụ (QHNV); quan hệ cá nhân (QHCN) lợi ích chi phí hiệu hoạt động (LICPA) Về mức độ tác động nhân tố lên trung thành: Do biến độc lập đo thang đo likert điểm nên vào hệ số beta xác định mức độ tác động nhân tố lên trung thành: Nhân tố mối quan hệ nghiệp vụ có tác động mạnh lên trung thành (với hệ số beta = 3.090), nhân tố nhân tố Lợi ích chi phí hiệu hoạt động (với hệ số beta = 1.803); nhân tố hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn (với hệ số beta = 1.355) nhân tố có tác động yếu quan hệ cá nhân doanh nghiệp nhân viên CTKT (với hệ số beta = -1.350) Thảo luận kết nghiên cứu Tóm lại, từ kết phân tích nhân tố, mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu, tác giả tìm nhân tố tác động đến trung thành CTNY CTKT độc lập Việt Nam Các nhân tố bao gồm: Sự hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn BCTC, Mối quan hệ nghiệp vụ CTNY CTKT, Mối quan hệ cá nhân CTNY CTKT, Lợi ích chi phí hiệu hoạt động Trong đó: Mối quan hệ nghiệp vụ nhân tố tác động chiều mạnh đến trung thành Điều chứng tỏ CTNY quan tâm đến mối quan hệ với CTKT mang tính chất nghiệp vụ cơng việc Mối quan hệ công việc tạo điều kiện thuận lợi cho hai bên trình thực cơng tác kiểm tốn giúp DN có niềm tin vào chất lượng báo cáo kiểm toán Kết tương đồng với nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) Canada Theo đó, mối quan hệ tốt CTKT khách hàng làm cho công việc tiến triển thuận lợi, giải vấn đề gặp phải theo hướng tích cực tạo giá trị gia tăng cho khách hàng Lợi ích chi phí hiệu hoạt động nhân tố tác động chiều mạnh thứ hai đến trung thành Kết tương đồng với nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) Canada lý thuyết lợi ích giá trị gia tăng từ dịch vụ kiểm toán Beattie cộng (2000) Đó là, khách hàng kiểm tốn 21 22 đánh giá lợi ích mang lại từ dịch vụ kiểm tốn, có tạo giá trị gia tăng cho khách hàng hay không Các giá trị gia tăng bao gồm nâng cao hiệu quản lý cho doanh nghiệp tạo niềm tin cho đối tác nhà đầu tư CHƯƠNG Sự hài lòng nhân tố tác động chiều mạnh thứ ba đến trung thành Kết tương đồng với kết Ishak Ismail cộng (2006) Malaysia Đó nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm toán việc đưa định có tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn hay khơng Chất lượng dịch vụ bao gồm đánh giá CTNY CTKT tin cậy, sẵn lòng quan tâm q trình thực cơng tác kiểm tốn hai bên Mối quan hệ cá nhân nhân tố tác động ngược chiều đến trung thành Hay nói cách khác mối quan hệ cá nhân CTNY CTKT thân thiết khả tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm toán DN CTKT thấp Kết tương đồng với nghiên cứu Fontaine Letaifa (2012) Canada theo lý thuyết kiểm tốn Arens cộng (2011) Đó mối quan hệ hai bên khác với mối quan hệ thông thường người mua bán mối quan hệ bị tác động quy định chuẩn mực kiểm tốn, ví dụ chuẩn mực tính độc lập kiểm tốn Cụ thể CTNY không muốn mối quan hệ hai bên trở nên “thân thiết” để ảnh hưởng tới tính độc lập kiểm toán, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng báo cáo kiểm toán KẾT LUÂN VÀ ĐỀ XUẤT Kết nghiên cứu Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết hợp với kỹ thuật phân tích đa biến sử dụng phần mềm SPSS, tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt sau: Những nhân tố ảnh hưởng đến trung thành công ty niêm yết CTKT độc lập Việt Nam? Kết nghiên cứu nhân tố: Sự hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm tốn BCTC Lợi ích - chi phí hiệu hoạt động Mối quan hệ nghiệp vụ CTNY CTKT Mối quan hệ cá nhân CTNY CTKT Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành công ty niêm yết CTKT độc lập Việt Nam? Sự hài lịng chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến trung thành Lợi ích chi phí hiệu hoạt động có tác động chiều đến trung thành Mối quan hệ nghiệp vụ có tác động chiều đến trung thành Mối quan hệ cá nhân có tác động ngược chiều đến trung thành Có khác nhóm CTNY trung thành CTKT độc lập Việt Nam? Các CTNY sử dụng dịch vụ CTKT nhóm Big trung thành so với DN sử dụng dịch vụ CTKT nước Đóng góp đề tài Về mặt lý luận khoa học 23 24 Thứ nhất, đề tài góp phần bổ sung vào lý luận khoa học kiểm tốn nói Đối với CTKT, để nâng cao khả cạnh tranh nói chung chung kiểm tốn BCTC nói riêng Việt Nam Kiểm toán BCTC mối trung thành DN nói riêng, CTKT cần cân nhắc số vấn đề sau quan hệ bên cung cấp sử dụng dịch vụ mà quản lý chặt chẽ trước nghĩ tới việc cạnh tranh giá phí Đó là, dựa vào kết nghiên luật pháp chuẩn mực kế toán – kiểm toán Trong đó, bên sử dụng dịch vụ cứu, mối quan hệ nghiệp vụ có tác động mạnh đến trung thành nhìn nhận kiểm tốn BCTC theo hai góc độ: kỹ thuật dịch vụ Cụ thể, CTNY, CTKT cần nâng cao lực chuyên mơn ý thức nghề nghiệp để theo góc độ kỹ thuật hiểu mức độ phát sai phạm trọng yếu kết hợp hài hịa với DN q trình thực kiểm tốn Tuy nhiên, BCTC CTKT thực Còn góc độ dịch vụ trung theo kết nghiên cứu, mối quan hệ trở nên thân thiết mức độ cá thành CTNY (tiếp tục sử dụng dịch vụ) CTKT yếu tố để nhân tác động tiêu cực đến DN việc đánh giá việc có tiếp tục sử dụng đánh giá phát triển cạnh tranh CTKT Việt Nam dịch vụ kiểm toán hay khơng Do đó, CTKT cần lưu ý vấn đề Một Thứ hai, sở nghiên cứu điển hình ngồi nước, đề tài điểm quan trọng DN đánh giá cao việc CTKT nhận dạng cách toàn diện nhân tố tác động đến trung thành việc kiểm toán phải mang lại giá trị gia tăng cho DN Gía trị gia tăng CTNY CTKT độc lập Việt Nam Và qua nghiên cứu, đề tài tư vấn kiểm toán nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho DN Ví dụ tìm nhân tố tác động tới trung thành: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tư vấn hệ thống kế toán, hệ thống kiểm soát quản lý Điểm cuối kiểm tốn BCTC (HL), Lợi ích chi phí hoạt động (LICPA), Mối quan hệ mà CTKT cần lưu ý hài lịng DN chất lượng dịch nghiệp vụ doanh nghiệp CTKT (QHNV), Mối quan hệ cá nhân vụ kiểm toán Các DN đánh giá cao khía cạnh dịch vụ kiểm tốn bao doanh nghiệp CTKT (QHCN) Trong đó, nhân tố hài lịng (HL), Lợi ích gồm tin cậy CTKT, sẵn lòng quan tâm CTKT DN chi phí hoạt động (LICPA) Mối quan hệ nghiệp vụ DN CTKT Tóm lại, từ phân tích trên, từ thực trạng cạnh tranh CTKT (QHNV) có tác động chiều đến trung thành, nhân tố Mối quan hệ Việt Nam, CTKT nước cần cân nhắc lại quan điểm, chiến lược cá nhân DN CTKT (QHCN) tác động ngược chiều đến trung thành cạnh tranh để đưa chiến lược cạnh tranh nói chung Các nhân tố Khả tiếp cận (KNTC) Lợi ích chi phí vốn vay ký trung thành CTNY nói riêng cách hợp lý kết hợp đồng (LICPB) không tác động tới trung thành Về mặt thực tiễn Do kiểm toán BCTC loại hình dịch vụ đặc thù nên kết nghiên cứu góp phần đóng góp mặt thực tiễn cho hai đối tượng chính: CTKT cấp quản lý Bộ tài hay VACPA Những đóng góp bao gồm hai mục tiêu chính: nâng cao khả cạnh tranh cho CTKT Việt Nam (đặc biệt CTKT nước) giúp cấp quản lý tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh phát triển bền vững cho thị trường kiểm toán Việt Nam Cụ thể sau: Đối với cấp quản lý Bộ tài VACPA, cấp sử dụng kết nghiên cứu để cải thiện môi trường cạnh tranh phát triển bền vững lĩnh vực kiểm toán Kết nghiên cứu CTNY coi trọng nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm tốn, chi phí lợi ích hoạt động, mối quan hệ công việc mối quan hệ cá nhân với CTKT q trình kiểm tốn Do cấp quản lý cần phổ biến tuyên truyền cho DN kiểm tốn để họ nhận thức tầm quan trọng vấn đề môi trường cạnh tranh CTKT 25 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu tác giả có đóng góp mặt khoa học lẫn thực tiễn, nghiên cứu cịn có số hạn chế Thứ nhất, nghiên cứu tập trung vào dịch vụ kiểm toán phổ biến kiểm toán BCTC, tức đánh giá hài lịng chất lượng kiểm tốn BCTC trung thành CTNY dịch vụ kiểm toán BCTC Thứ hai, mẫu nghiên cứu tập trung vào công ty niêm yết số quan sát mẫu bao gồm 124 CTNY Do vậy, tác giả đề xuất nghiên cứu hài lịng trung thành mở rộng thêm sang loại hình dịch vụ khách CTKT thuế tư vấn; mở rộng thêm số quan sát bao gồm DN không niêm yết  ... kiểm toán 11 12 CHƯƠNG lựa chọn hay tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự trung thành) CTNY CTKT phong phú đa dạng CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA CÁC CTNY ĐỐI VỚI CÁC CÔNG TY KIỂM TOÁN TẠI... CTKT Mối quan hệ cá nhân CTNY CTKT Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành công ty niêm yết CTKT độc lập Việt Nam? Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến trung thành Lợi ích chi phí... nghiên cứu đặt sau: Những nhân tố ảnh hưởng đến trung thành công ty niêm yết CTKT độc lập Việt Nam? Kết nghiên cứu nhân tố: Sự hài lòng CTNY chất lượng dịch vụ kiểm tốn BCTC Lợi ích - chi phí