Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng đang dần từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 1112007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Đây là một sự kiện quan trọng mở ra các cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế Việt Nam để ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta đang ngày càng mở rộng và phát triển hết sức phong phú. Hoạt động thương mại quốc tế đã trở thành chiếc cầu nối quan trọng để Việt Nam có thể tham gia vào đời sống kinh tế sôi động, đa dạng của toàn cầu nhằm tìm kiếm các nguồn nguyên liệu dồi dào, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sự phát triển sản xuất trong nước, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 1.1 Những vấn đề toán tín dụng chứng từ 1.1.1 Tổng quan tế 1.1.2 Tổng quan phương thức toán quốc toán tín dụng chứng từ 10 1.2 Chất lượng toán tín dụng chứng từ hệ thống tiêu – Mô hình đánh giá 24 1.2.1 Một số khái niệm 24 1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng toán tín dụng chứng từ 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng toán tín dụng chứng từ 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán tín dụng chứng từ 31 1.3.1 Nhân tố chủ quan 31 1.3.2 Nhân tố khách quan 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 37 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.2 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động toán tín dụng chứng từ 49 2.3 Thực trạng chất lượng toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.1 Trên góc độ khách hàng 49 2.3.2 Trên góc độ Ngân hàng 61 2.4 Đánh giá chất lượng toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 2.4.1 Mặt tích cực 71 2.4.2 Những vấn đề tồn nhân 72 nguyên Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 3.1.2 Định hướng phát triển từ 75 toán tín dụng chứng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.2.1 Giải pháp độ Tin cậy 76 3.2.2 Giải pháp Đáp ứng 79 3.2.3 Giải pháp Đồng cảm 84 3.2.4 Giải pháp Năng vụ 84 3.2.5 Giải pháp Phương lực tiện phục hữu hình 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 1.1 Kết đạt đề tài 92 1.2 Hạn chế đề tài 92 1.3 Hướng phát triển đề tài 93 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị Ngân nước 93 hàng Nhà 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 94 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài luận văn Trong xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam dần bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ngày 11/1/2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Đây kiện quan trọng mở hội thách thức cho kinh tế Việt Nam để ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung thương mại, đầu tư nói riêng nước ta ngày mở rộng phát triển phong phú Hoạt động thương mại quốc tế trở thành cầu nối quan trọng để Việt Nam tham gia vào đời sống kinh tế sôi động, đa dạng toàn cầu nhằm tìm kiếm nguồn nguyên liệu dồi dào, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy phát triển sản xuất nước, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao vị quốc gia trường quốc tế Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ Do đó, đóng vai trò nhân tố quan trọng, thiếu phát triển thương mại quốc tế việc đảm bảo cho trình chuyển giao hàng – tiền chủ thể hoạt động lĩnh vực xuất nhập diễn thuận tiện, tin cậy Chính thế, để đáp ứng phát triển ngày sôi động hoạt động thương mại quốc tế, Ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng đổi hoàn thiện phương thức toán quốc tế (TTQT) an toàn, hiệu cho bên tham gia; phương thức sử dụng nhiều phương thức toán tín dụng chứng từ (TDCT) Khi người bán người mua quốc gia khác nhau, bị ngăn cách khoảng cách địa lý pháp lý chế TDCT dựa sở xử lý chứng từ giao hàng để toán tiền thông qua ngân hàng làm trung gian bảo đảm, đáp ứng giải tỏa quan ngại bên tham gia giao dịch Tuy nhiên, dù có tính ưu việt nhất, toán TDCT tồn tranh chấp phát sinh chủ thể tham gia giao dịch mức độ phức tạp nó; dẫn đến gây thiệt hại cho bên, đặc biệt ngân hàng khách hàng không toán số tiền mà ngân hàng trả cho người thụ hưởng thay cho họ Vì vậy, việc nâng cao chất lượng TTTDCT yêu cầu khách quan, cần thiết NHTM để giảm thiểu rủi ro tăng khả cạnh tranh thị trường Xét riêng Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế (TT.Huế), năm gần với sứ mệnh toàn tỉnh phấn đấu trở thành thành phố (TP) trực thuộc trung ương, CN chuyển hướng kinh doanh thành NHTMCP hoạt động đa với nhiều sản phẩm mới, góp phần thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển Trong phải kể đến nỗ lực CN việc phát triển hoạt động TTQT, đặc biệt hoạt động TTQT theo hình thức TDCT, phục vụ cho việc mở rộng phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại, từ thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh TT.Huế Tuy nhiên, bên cạnh đóng góp đáng kể vào hoạt động ngoại thương công ty địa bàn tỉnh thời gian qua CN vấp phải số hạn chế số lượng lẫn chất lượng áp dụng phương thức Một mặt, thân ngân hàng chưa đáp ứng đòi hỏi ngày phức tạp thực tế giao dịch xuất nhập khẩu, mặt khác nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng Hơn nữa, nay, NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ NHTMCP khác việc cung cấp sản phẩm TTTDCT địa bàn Vietcombank, ACB, Vietinbank…; để tiếp tục cạnh tranh tốt tương lai gần định hướng mở rộng địa bàn hoạt động đòi hỏi CN phải không ngừng hướng tới nâng cao chất lượng TTTDCT, nhằm tạo uy tín, niềm tin khách hàng, tiếp tục góp phần nghiệp phát triển kinh tế tỉnh TT.Huế Xuất phát từ yêu cầu mang tính thực tiễn với mong muốn vận dụng kiến thức học nhằm nghiên cứu TTTDCT, tìm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động này, lựa chọn đề tài “Chất lượng toán tín dụng chứng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Đa số đề tài nghiên cứu hoạt động TTTDCT ngân hàng thời gian qua dựa vào số liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp để đánh giá thực trạng TTQT theo phương thức TDCT từ đó, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện tình hình TTTDCT NHTM Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Hữu Anh: “Quản trị rủi ro toán tín dụng chứng từ ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” (2015) Học viện Hành Quốc gia – Khu vực Miền Trung theo hướng này, dựa vào số liệu ngân hàng cung cấp nên có phần hạn chế, chưa đánh giá cách toàn diện hoạt động TTTDCT VCB Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Ngoại thương Huế” (2010) trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu sơ cấp thông qua trình khảo sát ý kiến khách hàng bảng hỏi, sau tiếp tục xử lý số liệu phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TDCT VCB Huế Dựa vào đó, khóa luận đưa giải pháp mang tính thực tiễn cao Tuy nhiên, khóa luận lại chưa đánh giá chất lượng TTTDCT xét phía ngân hàng nên giải pháp đưa chưa mang tính toàn diện Kế thừa ưu điểm phương pháp nghiên cứu bổ sung cho phần nghiên cứu thêm hoàn thiện, đề tài nghiên cứu “Chất lượng toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tiến hành đánh giá chất lượng TTTDCT ngân hàng theo hai khía cạnh: ngân hàng khách hàng, từ việc đề xuất giải pháp mang tính toàn diện khách quan Về mặt ngân hàng, tiến hành thu thập số liệu thứ cấp mà CN cung cấp doanh số, thu nhập đến từ TTTDCT để phân tích, đưa đánh giá Về mặt khách hàng, việc nghiên cứu dựa mô hình SERVPERF mô hình SERVQUAL nghiên cứu Nguyễn Tiến Nhật VCB Huế (2010) Mô hình SERVPERF nhà nghiên cứu nước cho có khả đo lường xác SERVQUAL Và thực tiễn qua nghiên cứu nước Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đưa kết Ngoài ra, theo hai nghiên cứu này, hai mô hình khác mức độ ảnh hưởng (hệ số bêta chuẩn hóa) năm thành phần chất lượng đến hài lòng khách hàng Khác biệt dẫn đến định quản lý khác sử dụng hai mô hình có thang đo khác Mục đích nhiệm vụ luận văn Mục đích: Tiếp cận thực tế hoạt động TTTDCT ngân hàng, nghiên cứu, phân tích đánh giá chất lượng TTTDCT ngân hàng cụ thể Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT ngân hàng đúc rút kinh nghiệm cho công việc sau Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận TTTDCT mô hình lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng TTTDCT NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế dựa phân tích số tiêu cụ thể dựa ý kiến khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Sài Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng TTTDCT NHTMCP Gòn Thương tín – CN TT.Huế Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế Phạm vi thời gian: Số liệu tiến hành nghiên cứu NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế cung cấp giai đoạn 2013 – 2015 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Phương pháp luận: Luận văn dựa sở phương pháp luận Chủ nghĩa Duy vật Biện chứng Chủ nghĩa Duy vật Lịch sử Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính: Đọc, phân tích, tổng hợp thông tin từ giáo trình, sách báo, văn pháp luật, tài liệu nghiệp vụ vấn đề có liên quan đến chất lượng TTTDCT ngân hàng Phương pháp định lượng: - Số liệu thứ cấp: Số liệu ngân hàng cung cấp xử lý phần mềm tin học Microsoft Excel, sử dụng phương pháp so sánh phân tích xu hướng để so sánh số liệu qua kì nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng TTTDCT, sau xử lý số liệu phần mềm SPSS, sử dụng số phương pháp phân tích số liệu sau: + Phân tích thống kê mô tả: mô tả đối tượng khách hàng tham gia vấn, làm sở đưa nhận định ban đầu hỗ trợ phù hợp cho giải pháp sau + Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối liên hệ biến với + Phương pháp phân tích hồi quy bội: để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng TTTDCT Bên cạnh đó, cần phải dò tìm vi phạm giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính bội như: giả định liên hệ tuyến tính, kiểm tra phần dư chuẩn hóa, giả định tính độc lập sai số, đo lường đa cộng tuyến Nếu giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng với hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Hệ thống hóa lại lý luận liên quan đến hoạt động TTQT theo phương thức TDCT mô hình đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng TTTDCT NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế, tồn tại, hạn chế đề xuất giải pháp phù hợp, mang tính khả thi thực tiễn ngân hàng Từ đó, nâng cao hiệu hoạt động TTQT TDCT NHTMCP Sài Gòn Thương tín – CN TT.Huế Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm nội dung sau: MỞ ĐẦU 10 Koreabank TT.Huế cần học hỏi việc đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động thương mại quốc tế Hiện nay, việc sử dụng L/C TTQT CN phải toán loại Confirmed irrevocable L/C, tức L/C có xác nhận ngân hàng thứ ba Do việc đa dạng hoá loại hình L/C giải pháp cho việc phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT, thu hút ý khách hàng tiềm ẩn thị trường Loại hình L/C mở rộng sử dụng phải nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Không nên áp dụng loại hình phức tạp, không phù hợp với thực tiễn ngân hàng tính khả thi Để làm điều này, ngân hàng phải tiến hành tổ chức nghiên cứu thị trường, quan tâm sâu sắc đến nhu cầu để đưa sản phẩm có ý nghĩa thực tiễn cao kinh doanh Một số loại hình thư tín dụng mà CN nghiên cứu áp dụng thời gian tới: - L/C đối ứng: loại áp dụng cho khách hàng nhập nguyên liệu từ nước gia công sau lại xuất sản phẩm sang người cung cấp nguyên vật liệu Vì hình thức bảo đảm cho đơn vị gia công Với loại hình này, họ có trách nhiệm bảo đảm toán cho người xuất thành phẩm sản xuất từ nguyên liệu Rõ ràng quyền lợi người gia công bảo đảm sử dụng L/C không huỷ ngang riêng biệt cho giao dịch Vì sau nhập, toán giá trị nguyên vật liệu nhập sản xuất xong đối tác từ chối chấp nhận nhập lại sản phẩm đó, người gia công bị tổn thất lớn sản phẩm có tính đặc thù khó bán - L/C tuần hoàn: loại áp dụng cho đơn vị giao dịch thường xuyên định kỳ với khối lượng lớn cho đối tác Sử dụng L/C tuần hoàn tiết kiệm CP thời gian lại cho khách hàng, giảm bớt thủ tục phải tiến hành mở L/C đồng thời giữ khách hàng giao dịch thường xuyên mà không cần giảm phí để lôi kéo PHỤ LỤ - L/C chuyển nhượng L/C giáp lưng: hai loại áp dụng cho đơn vị có nhu cầu xuất nhập qua trung gian Với hai loại này, trách nhiệm toán người nhập thay đổi, song người nhập có điều kiện thuận lợi thông qua ngườì trung gian để thu gom hàng cần Đây tính ưu việt hai loại L/C so với loại L/C khác Tuy nhiên với L/C chuyển nhượng, người trung gian có lợi so với loại L/C giáp lưng, nên tuỳ thuộc vào mức độ tin cậy người trung gian đến đâu mà người nhập sử dụng loại hình L/C cho thích hợp Rõ ràng việc đa dạng hoá loại hình L/C cần thiết trình phát triển hoạt động TTQT Koreabank TT.Huế Tuy nhiên, bên cạnh đó, ngân hàng cần hạn chế sử dụng số loại L/C bất lợi cho Ví dụ số L/C mở ngân hàng yêu cầu phải có xác nhận Việc phải trả phí xác nhận cao quan trọng chứng tỏ phía đối tác khách hàng không tin tưởng vào khả toán CN, nghĩa uy tín CN mắt họ chưa cao Do ngân hàng nên gợi ý với khách hàng từ chối mở L/C xác nhận thuyết phục bạn hàng khả toán uy tín ngân hàng Làm tạo tin tưởng DN nước mở L/C ngân hàng phục vụ họ chọn Koreabank TT.Huế ngân hàng thông báo Đây điều kiện thuận lợi cho việc củng cố uy tín Koreabank TT.Huế thị trường quốc tế tạo tiền đề cho trình phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT Thiết lập phận chăm óc hách hàng TTQT riêng Hiện nay, dù lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày đông, song điều phủ nhận phận không nhỏ khách hàng mịt mờ sản phẩm ngân hàng kiến thức mới, đại ngành mà Việt Nam tiếp thu học hỏi ngày từ quốc tế, đặc biệt lĩnh vực TTQT nói chung TTTDCT nói riêng mẻ với nhiều khách hàng nên việc khách hàng gặp khó khăn tham gia vào hoạt động điều không tránh khỏi Do đó, CN cần tiếp tục thực tốt việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng có trở ngại, vướng mắc Koreabank TT.Huế thành lập phận tư vấn riêng biệt tương lai có đủ điều kiện, để phục vụ khách hàng kiến thức toán nói chung toán phương thức TDCT nói riêng cho giai đoạn theo nhu cầu khách hàng Việc làm thước đo tốt minh chứng cho khách hàng thấy rõ tận tâm ngân hàng khách hàng, từ uy tín ngân hàng nâng cao CN cần phát huy công tác tư vấn cho khách hàng không thông báo hay mở L/C mà đơn vị ký hợp đồng cho có lợi thuận tiện cho công tác toán Ngoài có số vướng mắc toán xuất nhập – thiếu hiểu biết luật lệ TTQT DN, dẫn đến việc thiếu thông cảm bên xuất nhập với ngân hàng, dẫn đến căng thẳng không đáng có Rất nhiều DN không am hiểu tính độc lập chứng từ hàng hóa Họ quan niệm đơn giản theo nguyên tắc “tiền trao cháo múc”, nhận hàng trả tiền Muốn tránh vướng mắc CN cần chủ động tổ chức hội nghị khách hàng để trao đổi hướng dẫn cho họ tìm hiểu văn chi phối hoạt động toán, UCP 600 Bên cạnh đó, CN thường xuyên cung cấp cho khách hàng danh sách ngân hàng có quan hệ đại lý với CN, tạo điều kiện cho khách hàng chọn lựa ngân hàng có uy tín phù hợp tham gia vào trình toán DN 3.2.3 Giải pháp Đồng cảm Nhân tố Đồng cảm có mức độ ảnh hưởng xếp thứ ba số nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Trong tương lai, Koreabank TT.Huế cần tiếp tục cần trọng vấn đề như: PHỤ LỤ Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống Hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng điều không dễ dàng Do đó, CN cần nghiên cứu thị trường để nắm bắt tập quán, thái độ, động khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa sở nghiên cứu so sánh tiêu chuẩn như: địa điểm giao dịch ngân hàng, chất lượng phục vụ quầy, thái độ nhân viên giao dịch Từ đó, đề sách để phục vụ khách hàng cách tốt có sách thể quan tâm mực khách hàng 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ Nhân tố Năng lực phục vụ có mức độ ảnh hưởng đứng thứ tư hài lòng Đối với ngành ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng chu đáo, hiểu rõ nhu cầu khách hàng có cung cách phục vụ tận tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp dễ thu hút khách hàng Vì vậy, cần có giải pháp để tạo cho khách hàng tin tưởng cung cách phục vụ mà chuyên môn cán Đây sở để Koreabank TT.Huế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT Tăng cường số lượng toán viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toán viên Nhu cầu TTQT ngày tăng, nhiên CN có hai cán chuyên trách thục TTQT, cán khác cán cho vay kiêm nhiệm thêm mảng TTQT nên khối lượng công việc vô lớn Vì vậy, CN cần tuyển dụng thêm đào tạo cán có tiềm làm TTQT Có giảm tải khối lượng công việc, tránh rủi ro, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, hết tạo hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, toán viên phải có trình độ công tác, kiến thức chuyên sâu lĩnh vực liên quan ngoại thương, bảo hiểm, vận tải mà phải có tính cẩn trọng công việc Vì vậy, việc không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, rèn luyện kỹ cần thiết cho toán viên để đảm bảo công việc diễn trôi chảy điều cần thiết Một số giải pháp đề xuất bao gồm: Thứ nhất, trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Khi tuyển chọn cán cần lưu ý mặt trình độ lẫn tư cách đạo đức Koreabank TT.Huế cần thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ hiểu biết ngoại thương, bảo hiểm, vận tải Đồng thời, trang bị kiến thức pháp luật, ngoại ngữ cho cán bộ, mời chuyên gia giỏi đào tạo nghiệp vụ cho toán viên kiến thức chuyên môn mà bao gồm việc hướng dẫn sử dụng công nghệ phần mềm áp dụng toán Bên cạnh đó, toán viên cần nhận thức toán theo phương thức TDCT hoạt động thường xuyên giao dịch với khách hàng, DN, ngân hàng khắp giới Do đó, toán viên cần thường xuyên cập nhật quy định, thông lệ quốc tế L/C, nắm bắt thông tin nghiệp vụ thông qua kênh thông tin nội ngân hàng Đối với cán vào làm, cần bố trí cán có thâm niên kinh nghiệm kèm cặp, chuyển giao kinh nghiệm cho hệ Để thực cung cấp TTTDCT cho khách hàng cách xác cam kết cần có kết hợp, hỗ trợ làm việc nhiều phòng ban, phận, đó, CN nên tổ chức cho nhân viên luân chuyển vị trí công tác thường xuyên Như giúp nhân viên am hiểu nhiều nghiệp vụ liên quan giúp ích cho việc thực cung cấp sản phẩm TTTDCT cho khách hàng, đồng thời giải tình trạng thiếu nhân viên đảm trách nhân viên nghỉ phép cử học Phòng TTQT cần có phân công cán theo thị trường cụ thể, thị trường lớn nên giao hẳn cho cán chuyên trách Như vậy, toán viên khắc phục khác biệt tập quán thương mại, quen với thị trường, giúp cho trình toán diễn xác nhanh chóng Đồng thời, CN PHỤ LỤ cần thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá trình độ toán viên đề từ có sách đãi ngộ thích hợp người có lực tâm huyết; có hình thức kỉ luật hợp lý cán có ý thức kém, không hoàn thành nhiệm vụ giao, gây thiệt hại làm giảm uy tín ngân hàng Thứ hai, tính cẩn trọng Đây đức tính quan trọng nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên TTQT nói riêng Để có đức tính này, toán viên cần thường xuyên rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm trình thực nghiệp vụ đời sống thực tế Đồng thời, cần có chia sẻ kinh nghiệm người trước toán viên vào nghề Đối với toán viên thành thạo công việc, nắm vững nghiệp vụ lưu ý công việc nên nhân viên thao tác nhanh việc kiểm tra kết theo quy trình không cần thiết Tuy nhiên, có vấn đề vướng mắc, toán viên nên ghi lại, thận trọng xem xét để tìm xem có mắc lỗi không trình lên kiểm soát viên/trưởng phận để giải (nếu vướng mắc mang tính khách quan từ phía khách hàng mà quyền hạn toán viên giải được) Đối với toán viên nhận việc, nắm rõ quy trình chưa thành thạo việc thực công việc thực tế, nên ghi lưu ý cần thiết vào sổ tay cá nhân để cần tham khảo nhanh chóng Đồng thời, nên kiểm tra thường xuyên kết công việc thực có với yêu cầu mô tả quy trình chưa thường xuyên lưu tâm để rút kinh nghiệm từ thiếu sót Một ý tưởng nhỏ sau giúp cho toán viên tránh mắc phải lỗi thực nghiệp vụ, không nên thực nghiệp vụ có nhiều khách hàng đợi để thực giao dịch môi trường xung quanh có nhiều điều làm phân tán tập trung (tiếng ồn, không gian chật hẹp, ) Một tâm khẩn trương tập trung làm nhân viên dễ dàng mắc nhiều lỗi Thay vào đó, nhân viên nên ưu tiên thực trước tiên nghiệp vụ đơn giản, thao tác có tương tác nhiều với khách hàng để xử lý dòng chờ, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng Tuy nhiên, việc thông báo chứng từ đến cho khách hàng cần thực vòng ngày làm việc nên toán viên nên thật ý Nếu sau nhận chứng từ mà khách hàng đông, tiến hành thủ tục chuyển hồ sơ trung tâm hay thông báo cho khách hàng nhân viên nên giành chút thời gian vào cuối làm việc buổi trưa để hoàn thành cho xong nghiệp vụ Trường hợp chứng từ giao vào cuối làm việc buổi chiều toán viên nên đến sớm vào ngày hôm sau để giải công việc chiều hôm trước chưa làm xong Để tránh thất lạc chứng từ gốc, nhận chứng từ, toán viên nên photo thêm để theo dõi, chứng từ gốc cho vào bao thư A4 gởi vào kho ngân quỹ Thực tế công việc mà toán viên thường thực để đảm bảo an toàn cho chứng từ gốc, hạn chế đến mức thấp rủi ro thất lạc chứng từ Ngoài ra, chứng từ quan trọng hay thư tín dụng có giá trị lớn, cần thực quy trình kiểm soát “hai tay” để đảm bảo an toàn, xác tuyệt đối việc kiểm tra thông qua hai người khác C n tạo tin tưởng cho hách hàng hi thực hoạt động TTTDCT Để làm điều này, CN cần hạn chế rủi ro phương thức toán theo hai phía sau: Từ phía ngân hàng Với tư cách ngân hàng phát hành - Cần phải thẩm định tài chính, uy tín khách hàng kỹ trước mở L/C, không phát triển lượng khách hàng mà không ý đến rủi ro xảy PHỤ LỤ - Ngân hàng phát hành cần làm cho người nhập nhận thức rõ nghĩa vụ phải hoàn trả tiền cho ngân hàng phát hành tính độc lập thư tín dụng với hợp đồng Vì rủi ro xảy ngân hàng phát hành người mua từ chối hoàn trả tiền cho ngân hàng hàng không hợp đồng hay có giả mạo chứng từ Vì vậy, ngân hàng cần liên hệ chặt chẽ với người nhập để hạn chế rủi ro đạo đức; thường xuyên kiểm tra để nắm vững thông tin hàng hóa, xem hàng người xuất giao hay chưa - Ngân hàng cần khống chế chứng từ đầy đủ để yêu cầu người mua hoàn trả tiền Đối với thị trường bị cấm vận, để giảm thiểu rủi ro, Koreabank TT.Huế cần yêu cầu khách hàng cam kết chịu rủi ro bồi thường tất thiệt hại xảy ngân hàng thực giao dịch qua nước bị cấm vận - Ngân hàng cần nâng cao khả phát chứng từ giả mạo để hạn chế bớt rủi ro, góp phần bảo vệ quyền lợi khách hàng - Trong trường hợp ký hậu vận đơn bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng chưa nhận chứng từ, ngân hàng phát hành phải yêu cầu khách hàng chấp nhận toán vô điều kiện, kể trường hợp chứng từ có sai sót - Đặc biệt, L/C trả chậm, cần có biện pháp quản lý sử dụng có hiệu Bằng việc cung cấp L/C trả chậm, ngân hàng giúp người nhập nhận khoản tín dụng thương mại Tuy nhiên, mở L/C trả chậm cách tràn lan, hiệu dẫn đến làm tăng khoản nợ xấu cho ngân hàng thực trạng phổ biến NHTM Việt Nam Điều làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng nội địa với ngân hàng nước Tuy Koreabank TT.Huế chưa gặp phải rủi ro việc cung cấp L/C trả chậm cho khách hàng CN không chủ quan việc Vì vậy, để hạn chế rủi ro xảy ra, CN việc phát hành L/C trả chậm CN cần phải quản lý L/C trả chậm số biện pháp sau: + Khi mở L/C trả chậm, cần cân nhắc kỹ loại hàng hóa, chu kỳ lưu thông tiêu thụ sản phẩm, khả khai thác kinh doanh đơn vị để đưa yêu cầu cụ thể khách hàng nhằm đảm bảo khả toán đến hạn Việc ký quỹ ngoại tệ, chấp có bảo lãnh bên thứ ba + Dựa sở văn pháp luật có liên quan NHNN ban hành để đề quy định cụ thể quy trình nghiệp vụ L/C trả chậm, đồng thời chấp hành nghiêm chỉnh quy định NHNN ban hành Với tư cách ngân hàng thông báo - Ngân hàng cần xác thực L/C cách cẩn thận trước thông báo cho người bán Nếu chưa kiểm tra tính chân thực L/C sửa đổi L/C không nên thông báo cho người bán, tránh người bán hiểu lầm tính chân thực L/C dẫn đến tranh chấp người bán ngân hàng sau - Nên kiểm tra, tư vấn cho khách hàng lập chứng từ phù hợp với L/C để hạn chế rủi ro toán sau Với tư cách ngân hàng xác nhận: cần liên lạc với đại lý nước nhập để tìm hiểu ngân hàng mở nhà nhập Lưu ý số dấu hiệu đáng nghi ngờ nhà nhập như: - Mới thành lập vài tháng trước L/C mở - Có nhân viên tài sản có giá trị - Địa công ty nhà riêng cá nhân Ở Á Đông, nặng tính gia đình, chủ DN tư nhân thường đăng ký hoạt động nhà riêng Trong đó, người Châu Âu Châu Mỹ rạch ròi tài sản DN với tài sản riêng cá nhân tính nghiêm minh hạch toán kế toán phục vụ cho việc khai báo thuế nên người ta đăng ký hoạt động nhà riêng Với tư cách ngân hàng chiết khấu - Kiểm tra kỹ lưỡng chiết khấu L/C xuất trình đường thư, chứng từ theo L/C cho phép tự chiết khấu ngân hàng nào; hạn PHỤ LỤ chế chiết khấu chứng từ mà vận đơn hãng vận tải không đáng tin cậy phát hành Đối với chứng từ L/C xuất trình trước ngân hàng khác phải yêu cầu nhà xuất nộp lưu hóa đơn vận đơn để theo dõi số lượng xuất, tránh vượt số lượng hàng hóa hay giá trị L/C Bên cạnh đó, cần xem xét uy tín người nhập khẩu, ngân hàng phát hành nước phát hành, tránh rủi ro kinh tế, trị - Đối với chứng từ không phù hợp, muốn hạn chế rủi ro tối đa CN từ chối chiết khấu Từ phía khách hàng Với phương châm “Ngân hàng tồn khách hàng”, sách khách hàng có vị trí quan trọng toàn hoạt động ngân hàng Về lâu dài, ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng để thảo luận dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu DN, tình hình vốn, tham gia tư vấn cho khách hàng, tạo điều kiện cho DN tránh rủi ro kinh doanh TTQT Có vậy, khách hàng tin tưởng tín nhiệm Koreabank TT.Huế nữa, từ đó, họ sẵn sàng sử dụng sản phẩm CN cách thường xuyên, điều hạn chế rủi ro đạo đức từ phía khách hàng Thêm vào đó, khách hàng giới thiệu người quen đến giao dịch CN 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình Tiếp tục bảo trì, nâng cấp vật chất tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, động, tạo Điều nhằm tạo môi trường làm việc mà thành viên cảm thấy thoải mái, học hỏi lẫn nhau, toàn tâm hoàn thành tốt công việc giao “Khi nhân viên làm việc, họ cảm thấy làm việc với “nhóm chất lượng” Từ tạo không gian tương tác thoải mái, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch Đồng thời, bắt kịp xu hướng NHTM sở vật chất xây dựng tạo không gian mở, thân thiện, đại theo chuẩn quốc tế Có thể thấy điển hình ngân hàng HSBC – Anphabe Nielsen bình chọn nơi có điều kiện làm việc tốt ngành Tài Ngân hàng Việt Nam Tiêu chí mô hình mà HSBC áp dụng phải tạo thân thiện khách hàng nhân viên; xây dựng nhiều khu vực tiếp tân phân theo loại sản phẩm tài chính; đồng thời nhân viên phải làm việc môi trường tiện nghi, tăng cường khả tương tác, tạo gần gũi nhân viên; có không gian nghỉ ngơi sau làm việc căng thẳng Vì vậy, chưa đủ điều kiện để thực mô HSBC Koreabank TT.Huế nên tạo điều kiện nhiều cho nhân viên có tinh thần thoải mái làm việc cách xếp, bố trí không gian làm việc cho khoa học thoáng mát, dành diện tích định để xây dựng khu nghỉ ngơi, giải trí nội để nhân viên nghỉ ngơi vào nghỉ trưa Làm vậy, ban lãnh đạo gián tiếp giúp nhân viên hạn chế tối đa lỗi thường gặp tác nghiệp Trang bị trang phục đồng cho tất nhân viên Có thể thấy trang phục nhân viên CN đồng màu sắc, nhiên chưa đồng kiểu dáng, chưa tạo ấn tượng chuyên nghiệp nhìn ban đầu khách hàng Do đó, tương lai, CN cần thực đồng trang phục cho tất nhân viên màu sắc, chất liệu mà kiểu dáng Những yếu tố góp phần không nhỏ tạo an tâm khách hàng cách cung ứng sản phẩm Tóm tắt chương Chương đưa định hướng phát triển chung ngân hàng định hướng phát triển hoạt động TTTDCT Tiếp theo đưa giải pháp góp phần PHỤ LỤ nâng cao chất lượng sản phẩm dựa sở đánh giá thực trạng TTTDCT chương Dựa vào đó, Koreabank TT.Huế tìm thấy giải pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động TTTDCT phát triển số lượng lẫn chất lượng nhằm tăng trưởng dư nợ TTTDCT gia tăng thu nhập cho ngân hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh toàn CN, góp phần vào công phát triển kinh tế địa bàn tỉnh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 1.1 Kết đạt đề tài - Nội dung nghiên cứu đề tài góp phần làm rõ hệ thống hóa số lý thuyết chất lượng TTTDCT mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm - Đề tài tiến hành đánh giá chất lượng TTTDCT hai góc độ Thứ nhất, góc độ khách hàng, sử dụng mô hình lý thuyết thang đo SERVPERF để đưa nhân tố đánh giá chất lượng TTTDCT Koreabank TT.Huế Thứ hai, góc độ ngân hàng, nghiên cứu tiến hành phân tích tiêu định lượng bao gồm doanh số phát hành/thông báo L/C, doanh số toán L/C, dư nợ L/C, thu nhập từ TTTDCT, dư nợ L/C trả chậm hạn số tiêu định tính - Đề xuất giải pháp thiết thực ứng dụng vào thực tiễn ngân hàng Tuy nhiên, giải pháp cần nghiên cứu triển khai đồng với nỗ lực tất nhân viên nâng cao chất lượng TTTDCT CN Tác giả hi vọng đưa nhìn khách quan chất lượng TTTDCT Koreabank TT.Huế cung cấp mô hình hiệu việc đánh giá chất lượng TTTDCT 1.2 Hạn chế đề tài - Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin CN chặt chẽ Ngoài ra, việc điều tra khảo sát khách hàng bị hạn chế CN bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin công ty, chất lượng số liệu điều tra chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện - Đánh giá chất lượng TTTDCT góc độ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng số liệu CN cung cấp Đối với tiêu định tính, số nhận định dựa quan sát thực tế hoạt động CN cán ngân hàng chia sẻ nên đánh giá mang tính chủ quan chưa thật sâu sắc - Bản thân tác giả chưa có điều kiện để tổng hợp số liệu NHTM địa bàn để tiến hành so sánh nên đánh giá thiếu sót chưa mang tính khách quan cao 1.3 Hạn chế thời gian nghiên cứu chưa đủ kiến thức chuyên sâu Hướng phát triển đề tài - Tiến hành đánh giá chất lượng TTTDCT thông qua tiêu định tính phương pháp điều tra cụ thể, đặc biệt công tác thực quy trình TTTDCT CN - Phân tích sâu chất lượng TTTDCT thông qua việc tổng hợp, thu thập số liệu đối thủ cạnh tranh để phân tích, so sánh, đánh giá cách khách quan kết đạt Koreabank TT.Huế - Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không dừng lại hoạt động TTTDCT mà toàn hoạt động TTQT, từ tiếp tục so sánh chất lượng loại hình PHỤ LỤ Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Những quy định, sách NHNN ảnh hưởng đến kinh tế nói chung NHTM nói riêng NHNN cần hoàn thiện chế sách, tạo điều kiện thông thoáng cho hoạt động kinh tế ngành ngân hàng Riêng hoạt động TTTDCT, nên rà soát lại văn pháp quy, từ sửa đổi, bổ sung quy định TTTDCT cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế Bài nghiên cứu xin kiến nghị với NHNN số vấn đề sau: Thứ nhất, thực tốt vai trò tham mưu, tư vấn cho Chính phủ, đưa sách quản lý ngoại tệ có hiệu nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, từ tạo môi trường ổn định cho hoạt động DN xuất nhập Thứ hai, NHNN nên có quy định cụ thể việc áp dụng sách tỷ giá ưu đãi cho loại hình DN, cho phép DN giữ lại ngoại tệ Thứ ba, điều hành thị trường ngoại hối, đảm bảo tính khoản thị trường, khuyến khích xuất khẩu, giảm nhập siêu, cải thiện cán cân TTQT Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để ngăn chặn hành vi tiêu cực TTQT 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Thứ nhất, với tốc độ phát triển kinh tế nay, Koreabank cần phải tận dụng hội để tăng cường mối quan hệ đại lý với ngân hàng nước Bên cạnh đó, Koreabank cần giúp đỡ Koreabank TT.Huế tăng cường mối quan hệ đại lý Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ đảm bảo an toàn, đầy đủ quy trình Điều giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ giảm bớt thủ tục rườm rà cho khách hàng Thứ ba, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo cán chuyên môn để nâng cao chất lượng nhân viên, mặt khác tạo điều kiện cho nhân viên toàn hệ thống có điều kiện giao lưu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn Đồng thời, trang bị kiến thức pháp luật, nâng cao trình độ ngoại ngữ cán TTQT Thứ tư, Koreabank nên đưa sách phúc lợi, khen thưởng cho nhân viên thỏa đáng; đồng thời nên có sách thu hút giữ chân cán giỏi ... phải đánh giá chất lượng toán tín dụng chứng từ 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng toán tín dụng chứng từ 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán tín dụng chứng từ 31 1.3.1 Nhân... TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TÍN DỤNG