Đang tải... (xem toàn văn)
Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác đọng lên đối tượng bị quản lý để thực hiện các định hướng tác động dài hạn
Chuyờn thc tt nghip Lời mở đầu Hin đất nước ta thời kỳ ph¸t triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm cao Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% đến năm 2005 vươn cao mức 8,4% Đã tÝn hiệu vui cho đất nước ta, nh©n d©n ngày vững tin vào chủ trương, chÝnh sách ca ảng v Nh nớc ta Mt nhng ngành quan trọng kh«ng thể kh«ng nhắc tới phát trin vt bc l ngnh Du lch Hin Du lịch đ· trở thành nhu cầu ngày phổ biến nước ph¸t triển Việt Nam Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhn c s lng khách nc ngoi n Vit Nam kh¸ch Việt Nam du lịch nước ngoi ang ngy cng ông Du lch phát trin s to s hiu bit ln gia dân tộc, x©y dựng tinh thần đồn kết hữu nghị c¸c quốc gia Nguồn thu từ du lịch giới năm 1998 lªn tới gần 500 tỷ USD (theo WTO) Vì th nhiu quc gia th gii ®· đặt du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, thu hót nhiều nhà đầu tư quan t©m ChÝnh phủ lợi nhuận đem lại cao Ở Việt Nam, đ©y mt ngành kinh t non tr, nhng tm quan trng ca du lch à c ánh giá mức Đại hội Đảng toµn quốc lần thứ VIII đ· khng nh đòi hi ngnh Du Lch sc thực mục tiªu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung t©m du lịch, thương mại - dịch vụ cã tầm cỡ khu vực ” thập kỷ đầu kỷ XXI (trÝch trả lời vấn Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm tạp chÝ du lịch số năm 2000) ChÝnh vy đáp ng nhu cu du lch ngy cng tng đó, vi s i ca c«ng ty lữ hành đời hàng trăm kh¸ch sạn khắp nơi Hiện cung kh¸ch sạn vượt qu¸ so với cầu, cïng với nhu cu đòi hi ngy cng cao, a dng hn phức tạp kh¸ch làm SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tt nghip cho môi trng kinh doanh khách sn tr nªn khã khăn hơn, cạnh tranh liệt để thu hót kh¸ch Một nhà kinh doanh giỏi người biết khai th¸c triệt để mạnh thuận lợi kh¸ch sạn( vị trÝ, uy tÝn, chất lượng ), đồng thời hạn chế tối thiểu yếu kÐm tn ti em n cho khách mt sn phẩm” hồn hảo Để cã điều kh¸ch sn cung cp cho khách nhng phòng ngh phù hp, s nhit tình sn sng phc v khách mi nơi Hoạt động kinh doanh kh¸ch sạn bao gm mt chui dch v liên hoàn: dch v lưu tró, ăn uống, massage , … Để c¸c hoạt ng ó ca mt khách sn ln hay nh hoạt ®éng tèt cần đến quản lý tốt, quản lý cho cã hiệu Vậy làm để cã thể quản lý hiệu doanh nghiệp kinh doanh Kh¸ch sạn ? Trong chế cnh tranh ngy cng khc lit y đòi hi v phía Khách sn cn phi lm ? hay cã cần gióp đỡ c¸c quan Ban ngành cã thẩm quyền ? … Xuất ph¸t từ trên, vic nghiên cu, tìm hiu hot ng kinh doanh ca Khách sn phc v cho chuyên ngành ®· học cần thiết Từ ®ã thấy điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khã khăn Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Kh¸ch sạn hin Vì vy em i trung nghiên cu v vit chuyên : Công tác qun lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hi - Hi Phòng i tng v phm vi nghiên cu l qun lý mt Khách sn: dch v kinh doanh, nhân kh¸ch sạn, tài chÝnh, kh¸ch hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước, … Đặc biệt thực trạng quản lý kinh doanh dch v ca Khách sn Duyên Hi hin Chuyên đề hoàn thành với kết hợp phơng pháp: - Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp kiến thức từ giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với giảng lớp tham khảo tµi liƯu SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phơng pháp quan sát thực tế: suốt thời gian thực tập khách sạn, em đà trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, với nguồn tài liệu khách sạn Báo cáo gồm lời mở đầu phần kết luận chơng mục sau : Chơng I: Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn Chơng II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên thc tt nghip Chơng I Những vấn đề lý ln chung vỊ qu¶n lý Doanh nghiƯp kinh doanh Khách sạn I Những vấn đề lý luận chung công tác quản lý Khái niệm : Quản lý thuật ngữ có nhiều định nghĩa khác theo lĩnh vực khác Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động điều khiển đối tợng bị quản lý Trong nhiều khái niệm quản lý , hiểu theo định nghĩa sau: Quản lý trình chủ thể tổ chức liên kết tác động lên đối tợng bị quản lý để thực định hớng tác động dài hạn ( Nguồn: Chơng LÃnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN ) Sự cần thiết phải quản lý doanh nghiệp Trong Doanh nghiệp, với tiềm giống nhau, thời gian, hoàn cảnh thị trờng tơng tự, nhng với nhà quản lý khác kết kinh doanh khác Bởi thành công hay thất bại Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào tài thao lợc, cách điều hành, quản lý ngời quản lý Ngời quản lý phải biết vận dụng quy luật khách quan, chớp thời cơ, địa điểm, huy động tiềm lực để giành thắng lợi cao kinh doanh Nếu biết chớp thời lúc kinh doanh nh mặt quản lý thành công đem lại lớn, lớn nhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta Điều cần đòi hỏi nhà quản lý có tài đạo nhân viên, tài xếp công việc , tài đối nội đối ngoại, phải thật giỏi để hoạt động doanh nghiệp đến hiệu cao Trên chiến trờng gơm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến thực lực, sở cho thắng lợi nhng muốn thắng lợi đòi hỏi đa mu, túc kế với tớng soái Trên thơng trờng, ba quân không vấy máu nh chiến trờng nhng mức độ khốc liệt không chiến trờng, muốn giành đSV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chun đề thực tập tốt nghiệp ỵc chiến thắng cạnh tranh đòi hỏi phải có điều kiện định Đó tiềm lực hay gọi sức mạnh doanh nghiệp ( bao gồm sức mạnh tài lẫn sức mạnh nhân ) , tri thức, thông tin bí mật, thủ thuật kinh doanh TiỊm lùc cđa doanh nghiƯp lµ vèn cđa doanh nghiệp , công nghệ lực lợng cán công nhân viên Vốn bao gồm vốn hữu hình vốn vô hình Vốn hữu hình toàn tài sản sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp Vốn vô hình danh tiếng, uy tín doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch khách sạn, danh tiếng uy tín doanh nghiệp đóng vai trò định hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình đợc coi quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vô hình đóng vai trò định Công nghệ sản xuất kinh doanh : giai đoạn nay, công nghệ đóng vai trò định đến hiệu sản xuất kinh doanh Một doanh nghiệp có công nghệ tiên tiến không nâng cao suất lao động mà nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua nâng cao danh tiếng uy tín doanh nghiệp Lực lợng cán công nhân viên đóng vai trò việc tổ chức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời định tồn nh phát triển tơng lai cđa doanh nghiƯp Trong lÜnh vùc dÞch vơ du lịch khách sạn, vai trò ngời đợc coi đợc xem nguồn lực vô giá, nhng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ kỹ xảo tốt, có khả giao tiếp với khách hàng đòi hỏi phải có rèn luyện bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn thờng xuyên Ngoài nhân tố quan trọng đặc biệt tri thức nhà lÃnh đạo nhân tố định Tri thức nhà lÃnh đạo khả nhận biết qui luật diễn mặt hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng nh ngời tớng chiến trờng, để dành chiến thắng phải biết đợc Đất giao rộng vô ,thì chiến trờng bá chủ Tinh tính toán nhng cần SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ph¶i suy nghÜ hÕt søc cÈn thËn kinh doanh BiÕt đấ thắng, chọn đất phát tài Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lÃI bù lỗ Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất Định hớng tuỳ theo địch, định hớng tuỳ nhu cầu, có nh ngời quản lý dành đợc hiệu sản xuất kinh doanh cao Tóm lại Quản lý cần thiết điều kiện cần doanh nghiệp nào, tổ chức Nhng quản lý doanh nghiệp phải thực tốt, hiệu tổ chức hoạt động lâu dài có lợi nhuận vật chất lẫn tinh thần Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu hoạt động doanh nghiệp chắn không bền hoạt động sản xuất kinh doanh ngày xuống Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ năm 1960 1970 đà phát giá trị binh pháp cổ Trung Hoa đa vào hàng sách giáo khoa hạng kinh doanh thơng mại Họ coi t tởng vô tận cần nghiên cứu để giành thắng lợi thơng trờng Đây nghệ thuật quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh việc sử dụng phơng pháp, tiềm năng, hội kinh doanh cách khôn khéo tài tình để đạt đợc mục tiêu kinh doanh đặt cách tốt Nhà quản lý doanh nghiƯp : BÊt cø doanh nghiƯp nµo cịng cần một ban lÃnh đạo tổ chức Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu hay không , nhân làm việc phụ thuộc phần lớn vào ngời quản lý tổ chøc Mét doanh nghiƯp lín hay nhá ®Ịu cã số ngời quản lý với cấp bậc khác từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , Nhng không ph¶i cịng cã thĨ tõ cã vèn kiÕn thøc để lÃnh đạo tổ chức, quản lý chặt chẽ công việc mà họ đòi hỏi phải tìm cách trang bị cho vốn kiến thức chuyên môn sâu rộng hiệu Đó để trở thành nhà quản lý giỏi cần có yêu cầu sau : - Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên môn không từ lý thuyết mà từ kinh nghiệm thực tế Chuyên môn SV: o Hng Thng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tt nghip mu lợc kinh doanh với việc tính toán chi ly để đạt đợc hiệu tốt trình kinh doanh - Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù Trong Chiến quốc sách có viết : Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi Hoạt động ngoại giao xu quan hệ lợi ích quốc gia, tập đoàn doanh nghiệp khác Qua việc tác động vào ngoại giao nảy sinh tác dụng : tăng cờng liên minh cho mình, kéo bạn bè địch thành bạn bè thành ngời trung gian; gây nên lục đục va chạm nội địch Nh làm địch suy yếu lớn mạnh Trong kinh tế nên dùng kết giao, bao hàm y nghĩa giao thiệp rộng rÃi, thêm bạn bớt thù Bạn bè đông nhận đợc nhiều giúp đỡ, nhiều thông tin - Các nhà quản lý phải biết làm lợi nhiều Các nhà quân có nguyên tắc tùy ứng biến , kinh doanh cần thực nguyên tắc lựa kẽ hở kiếm lời Ngời giỏi tùy ứng biến thơng trờng định biết phát hội tốt, nằm mục tiêu kiếm lợi từ hội Trong lựa kẽ hở để kiếm lời kiếm lời lợi ích, lựa kẽ hở thủ đoạn Thủ đoạn mà đợc giải mục đích đạt đợc Theo kinh nghiệm thơng gia có tiếng, có điểm cần lu ý : Thứ chờ thời : biến đổi thị trờng, phân tích lôgic để tận dụng hội đến theo nhận định từ trớc, phải có chuẩn bị đầy đủ thời đến thực tốt việc thu lợi nhuận Thứ hai tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phơng ngàn kế tìm chớp thời cơ, đà thời đếnn lần vào thời điểm đó, thời giới kinh doanh tiền, tìm đợc thời tìm đợc vận hội kinh doanh, từ tìm thấy tiền Thứ ba hội : hội có nhiều lúc tỏ thần bí, có lúc lại lộ liễu Những hội lộ liễu nhiều xuất hiện, ngời nhận biết đợc thời biết làm cách tận dụng, lợi dụng đợc thu đợc lợi nhuận cao SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ThÞ trêng kinh doanh mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà không lờng trớc đợc, xuất thay đổi nhanh chóng trào lu sản xuất hàng hoá xuất hội, thời dới hình thức, ngêi cã trÝ t, giái tËn dơng thêi c¬ sÏ thu đợc thành công lớn kinh doanh - Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo kinh doanh Trong c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh thêng nhắc đến nguyên : phải cân nhắc lợi hại, lo toan lỗ lÃi Lợi hay hại đến lúc với nhà quản lý Ngời đồng thời phải biết cân nhắc lợi hại khiến cho Doanh nghiệp không ngừng phát triển Mục đích cuối nhà kinh doanh lợi nhuận, họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục điều kiện bất lợi, đồng thời hai thái cực lợi-hại phải tìm đờng thuận lợi để lên Kinh nghiệm kinh doanh thành công đà : Thứ đừng vay nợ nhiều Mọi ngời thờng nghĩ kinh doanh cần phải vay nợ nh tồn hai khả thành công hay thất bại Nếu thành công trả nợ đợc, thất bại lấy mà trả nợ đợc Thứ hai xem cờ ba nớc Những sản phẩm, dịch vụ bán thị trờng thịnh mà suy Ngời ta thờng gọi vòng đời sản phẩm Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh đợc thị trờng liên tục lâu dài nh ngời đánh cờ giỏi, phải tính đợc ba nớc: tay có để làm, túi có đựng, lòng có để nghĩ Cái để làm tay sản phẩm bán chạy thị trờng, túi có đựng sản phẩm đà định hình tiêu thụ thị trờng tơng lai, lòng có để nghĩ mặt hàng vào phát triển thị trờng đổi sản phẩm đợc tiến hành nghiên cứu thiết kế Thứ ba phát triển gấp chÃo, tức bớc phát triển từ nhỏ đến lớn, từ mỏng đến dày mặt qui mô nh vốn Tuy tốc độ phát triển chậm chút nhng có móng vững độ thành công cao, độ thÊt b¹i nguy hiĨm, thÊt b¹i Ýt SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyờn thc tt nghip II Những vấn đề lý luận chung quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Khách sạn : Khái niệm Khách sạn Thuật ngữ: khách sạn đà đợc nhiều ngời tiêu dùng biết đến từ lâu, nhng qua thời gian với phát triển ngành khách sạn tồn nhiều quan điểm khác khách sạn chất không khác Trớc đây, khách sạn đợc coi cách đơn giản nơi nghỉ qua đêm khách sạn loại hình thức sở lu trú phổ biến Ngày nay, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, tiện nghi phục vụ hội nghị nh kỳ nghỉ trọn vẹn chuyến du lịch giải trí trọn gói Có ngời cho rằng: khách sạn thành phố thành phố Hoặc khách sạn nơi đầy nhộn nhịp Theo cánh hiểu khách sạn sở lu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán phục vụ loại hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp với mục đích khách hàng Cùng với phát triển du lịch, giới Việt Nam khách sạn đợc hiểu nhiều góc độ khác nhau: khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến khách du lịch.Chúng sản xuất bán trao cho khách du lịch dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích động du lịch lu trú Số lợng chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích việc kinh doanh thu lÃi Tuy nhiên, cha có đợc định nghĩa xác đầy đủ khách sạn Ta hiểu theo cách khác: Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ bổ sung cần thiết khác (Nguồn : tài liệu Quản lý khách sạn - Hiệp hội du lịch TP HCM ) Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyờn thc tt nghip 2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu trú tạm thời điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống hoạt động bổ sung khác nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách nghỉ ngơi với mục đích thu lợi nhuận (Nguồn : Sách Quản lý khách sạn - Hiệp hội du lịch TP HCM ) Theo định nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn nh hoạt động kinh doanh khác Do mục tiêu cuối đạt lợi thuận tối đa sở thỏa mÃn tối đa nhu cầu khách hàng Kinh doanh khách sạn có chức chủ yếu: - Chức sản xuất: giải vấn đề then chốt: sản xuất gì? sản xuất cho ai? sản xuất nh nào? trực tiếp tạo sản phẩm dới dạng vật chất - Chức lu thông: khách sạn đóng vai trò trung gian việc bán sản phẩm sở cung cấp đem lại, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo tới khách - Chức tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn có t cách trung tâm bán sản phẩm cho nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực chức trên, chức xảy đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chức có vị trí vai trò riêng định đến tồn phát triển doanh nghiệp 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm khác biệt sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc hay bị chi phối tài nguyên du lịch, trung tâm văn hóa, kinh tế, trị lớn đâu có tài nguyên du lịch có khách sạn tồn tại, sức hấp dẫn giá trị tài nguyên định thứ hạng, chất lợng sản phẩm khách sạn Do hầu hết khách sạn đợc xây SV: Đào Hồng Thắng 10 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyờn thc tt nghip ã Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ có 10 ngời nhân viên có độ tuổi trung bình 28 tuổi (dao động từ 24 đến 48 tuổi) Độ tuổi lao động phận cao nhÊt c¸c bé phËn kh¸c tÝnh chÊt hoạt động kinh doanh khách sạn phần nhân viên có nhiều ngời niên xung phong chuyển ngành, tuổi họ tơng đối cao ã Cơ cấu nhân viên theo giới tính: Bộ phận phục vụ buồng nghỉ đa số nhân viên nữ Tuy nhiên, phận nhiều nữ hợp lý đòi hỏi tính cần cù chăm chỉ, nhiệt tình với công việc Còn số nhân viên nam đợc phân công làm việc vào ca đêm cờng độ làm việc nhân viên nam cao nhân viên nữ ã Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trình độ chuyên môn Nhìn chung trình độ học vấn phận phục vụ buồng nghỉ không cao Đa số nhân viên học sơ cấp học trờng trung cấp Du lịch Hải Phòng, số lại tốt nghiệp trung học Trình độ ngoại ngữ: 2/3 số nhân viên có trình độ Tiếng Anh từ B trở lên, có khả giao tiếp câu hỏi thông thờng khách yêu cầu Từ chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trờng đồng thời thị trờng nguồn khách cung thay đổi, số lao động cao tuổi khả nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn yéu tố tâm lý độ tuổi Số lao động trẻ học ngoại ngữ trờng, trung tâm thời gian giao tiếp cha nhiều nên khó khăn việc phục vụ Mọi yêu cầu khách nh vệ sinh,điện nớc phải qua ngời thứ ba nhân viên lễ tân thông tin trở lại cho nhân viên phục vụ buồng nên ảnh hởng tới chất lợng phục vụ Gần nhu cầu đòi hỏi khách thị trờng khách quốc tế lu trú khách sạn tăng lên Công ty CP TM & DL Duyên Hải đà mở lớp học thêm ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh,tiếng Trung công ty Những ngời biết ngoại ngữ dạy ngời ë c¸c bé phËn phơc vơ bng nghØ, bÈo vƯ, thu ngân Giám đốc khuyến khích nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lợng phục vụ SV: Đào Hồng Thắng 39 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyờn thc tt nghip Ngoài yếu tố cần phải có phẩm chất khác nh: đức tính cần cù, chăm chỉ, trung thực thực nội quy khách sạn đề Từ yếu tố đà phân tích, phận phục vụ buồng nghỉ có u, nhợc điểm sau : * Ưu điểm: TØ lƯ n÷ ë bé phËn phơc vơ bng nghØ cao tỉ lệ nam thuận lợi tính chất công việc đòi hỏi tính cần cù, chăm Tuy đội ngũ lao động đà có tuổi nhng họ có kinh nghiệm lâu năm trình phục vụ khách * Nhợc điểm: Trình độ ngoại ngữ phận phục vụ buồng nghỉ thấy, 2/3 số nhân viên có trình độ Anh từ B trở lên khó khăn việc giao tiếp với khách khách đòi hỏi yêu cầu Đội ngũ lao động phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối già Khó khăn việc đào tạo, khả nâng ngoại ngữ 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật : 2.2.1 Bộ phận Lễ tân Trong kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rÊt quan träng ChÝnh c¬ së vËt chÊt kü thuËt đà tạo lên sức hấp dẫn sản phẩm mà khách sạn có riêng Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân tiền sảnh Đây mặt khách sạn nơi đặt chân khách Khu vực cần đợc bố trí, xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đa đón khách, đợc thiết kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo thoải mái gây ấn tợng tốt cho khách Khu lễ tân khách sạn Duyên Hải có diện tích 80m2, quầy lễ tân rộng 15m2 có chiều cao m, mặt 0.4m, mặt dới 0.6m với trang thiết bị đợc bố trí hài hoà - Một máy tính nối mạng với phận khác - Điện thoại trực tiếp nớc - Quầy đổi tiền, toán thẻ - Máy Fax, photocopy SV: o Hng Thng 40 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghip - Đồng hồ theo địa phơng, theo nớc giới - Bảng giá cho ngời ViƯt vµ cho níc ngoµi NhËn xÐt : Trang thiÕt bị phận đón tiếp tơng đối đủ so với khách sạn tiền sảnh có phòng rộng kê hai salông, với đoàn khách lớn không đủ điều khó khăn phận nơi ấn tợng khách Quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa vào khách sạn Vật dụng đợc xếp hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo thoáng đÃng thoải mái tăng mức độ lịch sang trọng khách sạn 2.2.2 Bộ phận trực buồng : Khách sạn Duyên Hải gồm 40 phòng sở vật chất phận định trực tiếp tới chất lợng sản phẩm dịch vụ lu trú khách sạn Khách sạn Duyên Hải tầng đạt tiêu chuẩn trang thiêt bị phòng tơng đối đầy đủ Có 18 phòng đặc biệt với diện tích trung bình phòng 50m2 Vệ sinh phòng ngủ : hàng ngày nhân viên tiến hành làm vệ sinh từ vào buổi sáng, buổi chiều tiến hành làm bên hàng lang NhËt xÐt : C¬ së vËt chËt kü thuËt phận phục vụ buồng nghỉ khách sạn Duyên Hải đủ lợng để đạt tiêu chuẩn sao, nhng chất đạt mức bình thờng Do Khách sạn cần sửa chữa, nâng cấp thêm đồng thời trang thiết bị cũ cần loại bỏ thay để đáp ứng nhu cầu khách Cơ cấu phòng khách sạn Duyên Hải Loại phòng Số lợng Đặc biệt 10 Lo¹i Lo¹i 22 Tỉng céng 40 Những thuận lợi khó khăn công tác đối nội đối ngoại, kinh doanh Cty CP TM&DL Duyên Hải : a) Thuận lợi: * Về phía công ty: - Công ty cổ phần TM&DL Duyên Hải đà trải qua 15 năm hoạt động sản xuất kinh doanh từ khách sạn nhỏ vơn lên thành khách SV: o Hng Thng 41 Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sạn đợc nằm top 10 khách sạn có uy tín doanh thu cao thành phố, đợc giữ vị trí số Danh mục Khách sạn TP Hải Phòng trang Web (nh trang http://home.vnn.vn ) số sổ tay du lịch Với bề dày nh vậy, công ty đà tạo đựơc uy tín, đựơc ngời tiêu dùng khách hàng nứơc nớc chọn làm nơi dừng chân nghỉ ngơi, nơi ăn ngon chất lợng, giá thành hợp lý Dịch vụ công ty đà tạo lập đựơc uy tín đợc nhiều quan, đoàn thể, cá nhân nh nớc tín nhiệm - Công ty có ban lÃnh đạo nhiều kinh nghiệm lĩnh vực quản lý đà trải qua nhiều thử thách, dám nghĩ dám làm động hớng tới Đội ngũ cán nhân viên trẻ, động, sáng tạo, có trình độ quản lý kinh tế, kỹ thuật, nghiên cứu phát triển thị trờng Định hớng mặt hàng công ty phù hợp với nhu cầu phòng nghỉ liên hoan hiếu hỉ, nhân dân, nhiều dịch vụ đ ợc khách hàng thị trờng chấp nhận Dịch vụ Khách sạn Duyên Hải trải qua trình hoàn thiện lâu dài, thông qua thực dự án, quy trình sản xuất đại nên tạo đựơc dịch vụ có chất lợng cao, uy tín tốt Thêm vào đó, hàng năm công ty liên tục nâng cấp dịch vụ, chất lợng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng nớc Gần đây, Khách sạn liên tục cho nâng cấp Nhà hàng, Buồng phòng, nhà bếp, sảnh đón kế hoạch đổi khách sạn nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ nh chất lợng phục vụ khách tới * Khách quan: Mặc dù công ty cổ phần nhng lÃnh đạo Thành phố, Sở Du lịch nh UBND thành phố Hải Phòng thờng xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động UBND thành phố Hải Phòng,Sở du lịch quan khác định, thị hớng dẫn kịp thời xác tạo điều kiện thuận lợi để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh theo sắc lệnh thành phố, hoàn thành trình đầu t vào kinh SV: Đào Hồng Thắng 42 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên thc tt nghip doanh cho năm Đây điều kiện thuận lợi để công ty tăng uy tín tăng chất lợng dịch vụ ngày tốt để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, tranh thủ chiếm lĩnh thị trờng Dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ massage, giặt là, phòng nghỉ tiệc tùng nớc ngày tăng mở hội cho đơn vị cung cấp kinh doanh dịch vụ nh Khách sạn Duyên Hải đón bắt nhu cầu để nghiên cứu kinh doanh dịch vụ phù hợp - Định hớng KS Duyên Hải phát triển thơng hiệu dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, th giÃn phù hợp với chủ trơng khuyến khích phát triển ngành du lịch nớc Đó sách Nhà nớc u đÃi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nứơc, u đÃi thuế cho Cty làm ăn tốt thùc hiƯn nghÜa vơ th víi Nhµ níc b) Khó khăn: * Về phía công ty: Hiện công ty vừa tiến hành sản xuất kinh doanh, vừa tiếp tục đầu t xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng tiến hành kế hoạch nâng cấp Khách sạn với số vốn đầu t ớc tính khoảng tỷ đồng, gặp phải không khó khăn vấn đề huy động vốn Do vậy, việc phát triển thị trờng, sử dụng biện pháp tăng lợng khách hàng hết Trụ sở Công ty đặt số Nguyễn Tri Phơng Hải Phòng Địa điểm phải cạnh tranh với khách sạn khác gần với chuỗi Khách sạn nh : KS Hữu Nghị sao, KS Bạch Đằng sao, KS Kim Thành sao, KS Hồng Bàng sao, KS Điện Biên Phủ sao, Khách sạn Duyên Hải đà vào hoạt động từ lâu song khó khăn mảng nhân Cty nhiều nguyên nhân nh: chuyển đổi từ Doanh nghiệp Nhà nớc sang Công ty Cổ phần, chuyển đổi Ban lÃnh đạo Khách sạn, nhân viên đợc đào tạo vào làm cha đáp ứng nhu cầu công việc nhiệm vụ * Về mặt khách quan: SV: o Hng Thng 43 Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nh÷ng năm gần đây, lợng khách quốc tế đến với Hải Phòng chủ yếu qua mà không nghỉ đây, địa điểm du lịch nằm khu vực trung tâm thành phố ,cách khách sạn khoảng 20-30km nhng có nơi nh đảo Cát Bà, Vịnh Hạ Long phải phà, tàu cao tốc ra, cách biệt đất liền nên lợng khách du lịch nơi hầu nh không lại khu vực trung tâm thành phố Hiện thành phố có gần 30 khách sạn kinh doanh dịch vụ Do thị trờng cạnh tranh gay gắt nhất, đối thủ mạnh nh Khách sạn Tray, KS Harbour View, KS Hữu Nghị, KS Camelia, , ch a kể đến việc nhiều dịch vụ mới, kỹ thuật cao n ớc Ngoài ra, KS Duyên Hải phải đối mặt với tình trạng nhiều Khách sạn kinh doanh không lành mạnh, hạ giá thành mức để dịch vụ KS Duyên Hải khó khăn việc giữ vững mở rộng thị trờng Tình trạng nhân công làm dịch vụ nớc ta tự phát với quy mô nhỏ, cha có định hớng dẫn đến chất lợng không đảm bảo giá biến động Trong đó, KS Duyên Hải năm chi đến 3,3 tỷ đồng từ hình thức khác với yêu cầu khác Đây khó khăn không nhỏ mà công ty gặp phải muốn tăng chất lợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu mở rộng lợng khách hàng Dịch vụ nghỉ ngơi, th giÃn loại hàng hoá đặc biệt cần đến định hớng, điều tiết Nhà nớc Tuy nhiên nớc ta, văn bản, pháp luật Nhà nớc lĩnh vực dịch vụ du lịch cha chặt chẽ hoàn thiện 3.1 Tài Khách sạn : Hiện nay, Khách sạn giai đoạn có vốn tơng đối Khách sạn Duyên Hải có tầng có tầng phòng nghỉ với 40 phòng Nếu nh năm trớc, Khách sạn đà thực Kế hoạch nâng cấp : sửa lại toàn 10 phòng tầng từ phòng số 314 đến số 323, sửa toàn nhà hàng Khách sạn, sơn sửa lại mặt tiền KS, năm 2006 tiếp tục với việc nâng cấp tiếp : sửa tiếp toàn tầng 2, phòng lại tầng 3, quầy lễ tân, nhà kho, … Nhng SV: Đào Hồng Thắng 44 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thêi gian kinh doanh võa qua, sè vèn cña Cty đà thu hồi tơng đối chuẩn bị cho kế hoạch đà đề Nhìn lại năm vừa qua, doanh thu KS đà tăng lên đáng kể, nghĩa vụ với quan thuế đợc hoàn thành, lơng thởng cho cán nhân viên Cty đà tăng trớc Bộ máy hoạt động nhanh gọn hơn, đồng vốn Cty quay vòng nhanh đem lại hiệu lớn Cụ thể tiêu sau cho thấy tình hình Doanh nghiệp KS Duyên Hải năm trở lại nh : SV: o Hng Thắng 45 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tt nghip Một số tiêu tài năm 2004 2005 STT Khoản mục Năm 2004 Năm 2005 A Doanh thu thuÇn (1+2+34) 3.235.968.165 3.274.072.286 Doanh thu bán hàng Doanh thu uống Doanh thu thị trờng Doanh thu ngủ Doanh thu ăn Doanh thu Massage Doanh thu khác Doanh thu hoạt động tài LÃi ngân hàng Thu nhập khác Khoản giảm trừ khác (Thuế TTĐB) 3.255.370.040 268.900.145 3.120.809 920.258.354 1.846.402.118 108.058.241 98.630.373 980.804 980.804 15.680.212 25.062.891 3.281.493.008 275.889.068 3.440.855 926.588.401 1.868.978.797 109.090.909 97.504.978 994.042 994.042 16.760.060 25.174.824 3.186.422.197 3.246.818.987 B Chi phÝ (1+2+3+4) Giá vốn Chi phí bán hàng Chi phÝ qu¶n lý Tr¶ l·i tiỊn vay 2.408.988.436 42.398.594 620.048.546 114.986.621 2.429.104.541 43.479.291 625.749.970 148.485.185 C D L·i tríc thuế Các loại thuế phải nộp 24.905.668 402.118.340 27.253.299 412.239.249 ThuÕ GTGT ph¶i nép ThuÕ thu nhập phải nộp Thuế đất Thuế TTĐB 320.210.988 7.510.338 50.500.000 23.897.014 328.138.501 7.630.923 51.295.000 25.174.825 E Các khoản chi phí khác 1.679.515.130 1.691.209.562 Chi mua sắm công cụ, dụng cụ Chi sửa chữa Chi khấu hao Lơng phải trả 329.685.772 585.090.241 279.645.006 485.094.112 336.851.870 569.388.849 285.120.041 499.848.802 ( trích báo cáo tài từ Phòng Kế toán Cty ) (đơn vị : đồng) Nhìn vào bảng báo cáo tài Cty qua năm 2004 2005 ta thấy doanh thu Cty đà tăng lên : 38.104.121 đồng khoản chi phí khác tăng lên : 11.694.432 đ , cộng với chênh lệch khoản thuế lÃi khác ta thấy hoạt động tài Công ty qua năm đà tốt Hầu hết SV: o Hng Thắng 46 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tt nghip nguồn thu Khách sạn tăng nhiều năm trớc Mặc dù chi phí khoản thuế phải nộp có tăng nhng dễ hiểu hoạt động uy tín Khách sạn đà đợc nâng cao trớc nhiều khách hàng đà tìm đến Chính Lơng công nhân viên Công ty tăng lên, tổng lơng tăng lên : 14.754.690 đ, thực tế đến năm 2005 lơng cán công nhân viên đà tăng lên 100-400.000 đ, thởng doanh thu cao Trong doanh nghiệp tiền lơng vấn đề quan trọng cuộn hàng đầu Hay nói cách xác hơn, hiệu kinh doanh khả phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào nguồn nhân lực có mà gắn liền với nhân tố nguồn nhân lực vấn đề thù lao mà doanh nghiệp phải trả cho ngời lao động Nói đến mặt tài Doanh nghiệp nhà quản lý phải biết dùng tài để nâng cao hoạt động Cty, phát triển hình ảnh Cty Nhà quản ly phải dần hoàn thiện quy chế làm việc cách chuẩn xác rõ ràng, tạo đợc chế kiểm soát hoạt động cách linh hoạt chế điều hành Doanh nghiệp cách chặt chẽ Trong giai đoạn này, Cty phải thực số biện pháp đợc đề cập phần sau phần giải pháp nhằm nâng cao hiệu hình ảnh Công ty 3.2 Quản trị nhân : Công tác quản trị nhân Khách sạn nhằm mục đích hoạch định nguồn nhân lực sở phân tích môi trờng bên trong, môi trờng bên mục tiêu phát triển Khách sạn; tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí sử dụng nhân ; thực hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực nh việc đào tạo môi trờng làm việc, cải tiến phơng pháp làm việc, đánh giá nhân đề bạt nhân Qui trình hoạch định nguồn nhân Khách sạn giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào tác động môi trờng vĩ mô nh : đờng lối, sách, chế quản ly Nhà nớc; điều kiện trị, kinh tế, văn hóa, xà hội SV: o Hng Thng 47 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghip khu vực giới, môi trờng cạnh tranh điều kiện, hoàn cảnh thị trờng; môi trờng vi mô yếu tố nội Khách sạn nh : điều kiện sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh, quan hệ bán hàng, loại hình dịch vụ, công suất sử dụng buồng phòng, số ngày khách nghỉ khách sạn, cấu nguồn khách Căn vào sở để hoạch định nguồn nhân sự, Khách sạn phải dựa vào sau : -Chiến lợc kinh doanh Khách sạn -Số lợng lao động cần bổ sung thay mặt cấu nh bổ sung thay lao động khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến ăn, -Việc øng dơng c¸c tiÕn bé kü tht va chun giao công nghệ trình kinh doanh nh ? Ví dụ việc sử dụng trang thiết bị kỹ thuật đại vào khâu chế biến nh : lò vi sóng, máy hấp, Tất c ả điều ảnh hởng lớn đến việc hoạch định nguồn nhân -Năng lực tài Khách sạn Thông qua việc nghiên cứu, phân tích đầy đủ yếu tố vĩ mô nh vi mô, quy trình hoạch định nguồn nhân bao gồm bớc sau : Bớc : Xác định nhu cầu khả nhân : Bớc : Kế hoạch tuyển dụng đáp ứng đủ nhu cầu tuyển dụng Bớc 3: Xây dựng sách, kế hoạch thực sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, xếp bố trí lao động hợp lý Bớc : Kiểm soát đánh giá Về công tác tuyển chọn nhân viên, Khách sạn đủ nhân viên cho vị trí Công việc nhân viên đợc chuyên môn hóa Đối với môi trờng Khách sạn lại phải quan tâm nhiều đến nhân viên nhân viên khách hàng thờng xuyên tiếp xúc với nhau, nhân viên thờng phải tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách, điều làm cho nhân viên cảm thấy quan trọng Các nhà quản lý phác häa SV: Đào Hồng Thắng 48 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chun đề thực tập tốt nghiệp c«ng viƯc theo chøc danh cđa tõng ngêi thùc hiƯn, nªu râ nhiƯm vụ trách nhiệm, giắc làm việc phải chuẩn hóa thao tác trình thực công việc Quá trình tuyển chọn nhân viên đợc thực th«ng thêng qua bíc : tun chän, tiÕp nhËn bố trí công việc (Nguồn: Ch ơng Tuyển chọn GT Khoa học quản lý - ĐH KTQD HN) Quá trình phải xem xét cẩn thận đến nhu cầu khách sạn, đặc tính công việc cần đợc bổ sung ngời Những yếu tố cần quan tâm đa đến thành công việc giao tiếp với khách hàng : có lòng tự träng, cã kiÕn thøc x· héi réng, réng lỵng quan hệ xà hội Tóm lại, muốn đánh giá kết công tác nhân viên, phải dựa vào thành công khách sạn đà đạt đợc điều quan trọng khách sạn Trong khuôn khổ báo cáo thực tập nhiều vấn đề cụ thể liên quan cha đợc đề cập nh : chiến lợc Công ty, phía Nhà nớc, đối thủ tiềm năng, khách hàng, Những vấn đề đà đợc đề cập phần Đó vần đề quan trọng Công ty, cụ thể Khách sạn, có ảnh hởng đến thành công kinh doanh dịch vụ du lịch mà cần nghiên cứu sau SV: Đào Hồng Thắng 49 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ch¬ng III Mét sè giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải I Định hớng phát triển Cty Mục tiêu công ty cần trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trởng cao Tập trung đầu t nâng cấp sở vật chất nh nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, trang bị cho nhà hàng dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá thành phố Đồng thời Khách sạn có định hớng lớn cho Doanh nghiệp mà có lẽ Doanh nghiệp kinh doanh mong muốn, định hớng lớn nên không đơn giản thực : - Xây dựng hình ảnh Doanh nghiệp thị trờng Đà xây dựng hình ảnh DN phải xây dựng hình ảnh tốt, hình ảnh đẹp thông qua sản phẩm, dịch vụ Muốn đòi hỏi phải đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm, dịch vụ, giữ uy tín sản phẩm, dịch vụ thị trờng, tạo đợc ấn tợng mạnh mẽ sâu đậm tâm trí ngời sử dụng sản phẩm, dịch vụ VÝ dơ : nãi ®Õn tiƯc cíi ë KS Duyên Hải ngời ta hình dung tâm trí tiệc cới sang trọng, ấm cúng với sảnh đón rộng, đẹp với nhà hàng rộng rÃi mà ấm cúng, thức ăn vừa đủ mà ngon, nhân viên phục vụ đẹp mà nhiệt tình, Bên cạnh đó, không ngừng mở rộng phạm vi ảnh hởng DN ngời tiêu dùng nh thị trờng - Biết giấu để kinh doanh tiềm DN Trong kinh doanh nh chiến trận, quan cần giấu kín, nghề buôn không đợc lộ trích lời Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc Khách sạn Trong hoạt động kinh tế, SV: o Hồng Thắng 50 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thc tt nghip việc giữ bí mật đóng vai trò quan trọng việc thất bại hay thành công DN Các nhà Doanh nhân thờng có câu: Mu phải kín đáo, làm phải ranh mÃnh Nói đến mu nói đến công nghệ, kỹ đặc biệt kỹ xảo kinh doanh Làm phải ranh quỷ quái ranh ma, lừa ngời mà thủ thuật độc đáo, công thức chế biến đồ ăn, đồ uống tiếng, hơng vị ngon đặc biệt Những bí thành công nguồn cải thiếy DN cần phải đợc giữ kín Nguồn: tổng hợp từ tài liệu phòng Giám đốc KS Duyên Hải tài liệu Chiến lợc kinh doanh phát triển Doanh nghiệp NXB Giáo dục 1999 Bên cạnh đó, Công ty cần phải mở rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung : - Đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cờng kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự đơn vị, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, suất, chất lợng Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Để phát huy tốt thành tích đạt đợc năm 2000, khả sở vật chất có đơn vị Căn vào nhiệm vụ phơng hớng, mục tiêu nghị Đảng Công ty CP TM & DL Duyên Hải năm 2004, công ty CP TM & DL Duyên Hải phấn đấu thực tiêu chủ yếu sau: Doanh thu đặt là: tỷ đồng Trong đó: - Doanh thu ăn uống: 3,5 tỷ - Doanh thu phòng: tỷ - Doanh thu dịch vụ khác : 0,5 tỷ HiƯu st sư dơng bng giêng: 90% Lỵi tøc: 1,5 tỷ Nộp NSNN: 300 triệu Thu nhập bình quân : 1.200.000đ/ ngời/tháng SV: o Hng Thng 51 Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp II Mét số giải pháp nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải Chỉ đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trêng Cã c¸c biƯn ph¸p thĨ vỊ gi¸, khun mại, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trờng truyền thống đồng thời tích cực mở thêm thị trờng Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Điều kiện, tiện nghi sở vật chất kỹ thuật tác động lớn đến trình làm việc nhân viên thu hút khách đến với nhà hàng, khách sạn Nếu sở vật chất kỹ thuật khách sạn tiện nghi giảm bớt nặng nhọc cho ngời lao động, giúp ngời lao động làm việc, thao tác nhanh -> nâng cao chất lợng phục vụ khách Đồng thời, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn tiện nghi, tất nhiên để lại ấn tợng cho khách lần du lịch có hội quay lại Khách sạn Duyên Hải sở vËt chÊt kü thuËt ë khu vùc bÕp vµ nhµ hàng đà bị xuống cấp, cần đợc nâng cấp, sửa sang, quét vôi, sơn tờng, lát gạch để đảm bảo vệ sinh tiện nghi cho nhân viên làm việc Mặc dù khu vực bếp khách sạn Duyên Hải đà đợc nâng cấp nhng vừa đủ tiêu chuẩn phục vụ khách, thời gian tới cần mở rộng cho khu bếp chút để tiện việc nấu nớng Bên cạnh đó, trang phục nhân viên cần đồng bộ, trang phục tổ bếp phải khác trang phục tổ nhà hàng Ngoài ra, phËn kh¸c nh bé phËn massage, bé phËn buång, bé phËn vƯ sinh, bé phËn b¶o vƯ, bé phËn tiÕp tân cần đợc trang bị thêm số thiết bị cần thiết nh: điện thoại nội bộ, trang phục mang phong cách, biểu tợng Công ty, thiết bị chuyên môn Nhng giới hạn vốn nh nào, hay điều kiện thời vụ, ví dụ: thời điểm từ tháng đến tháng hàng năm thờng lợng khách đặt tiệc cới sửa sang, nâng cấp, , từ tháng đến tháng l ợng đặt tiệc cới hỏi, hội nghị đông nên cần xếp Vì Doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cấp vừa kinh doanh nên việc sửa chữa, xây dựng nên cần lu ý không gây SV: o Hng Thng 52 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tt nghip ảnh hởng đến khách Điều kiện Khách sạn nh nên phải bớc nâng cấp tõng n¬i, tõng bé phËn, tuú theo thø tù u tiên phận Nâng cao công tác tuyển chọn lao động nhà hàng Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa hàng sau nµy Bé phËn nµy tiÕp xóc trùc tiÕp víi khách hàng nên cần có trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, chuyên môn cao Ngoài ra, phận nhà hàng có tổ nhà hàng chuyên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách nên cần có độ tuổi hợp lý ngoại hình phù hợp Hàng tháng, Khách sạn thờng có buổi họp tổng kết, đánh giá việc đà làm đợc việc cha làm đợc, việc lỗi kĩ thuật, lỗi từ nhân viên Ngoài có buổi đào tạo thêm cho nhân viên để nâng cao cung cách phục vụ khách hàng, nghiệp vụ nhân viên từ ngày tăng lên , đáp ứng nhu cầu ngày tốt Đảm bảo thực tốt quy tr×nh, nghiƯp vơ phơc vơ KS Quy tr×nh, nghiƯp vụ nhà hàng theo giai đoạn, chuẩn bị -> phơc vơ > kÕt thóc phơc vơ Vì để đáp ứng làm hài lòng khách đến ăn uống nhà hàng cần phải có giai đoạn chuẩn bị trớc cho thật tốt Để làm tốt cần phải tuyển chọn nhân viên có tính cẩn thận, chăm yêu nghề Không vậy, nhân viên trình phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu biết ngôn ngữ có khả làm góp phần tạo ấn tợng cho nhà hàng Đến giai đoạn kết thúc cần phải tạo cho nhân viên thói quen tiễn khách đón khách phục vụ xong Khi khách cần đứng cửa, mở cửa chào khách Để đảm bảo nhân viên thực tốt qui trình, phát huy sáng kiến tốt vào qui trình Ban lÃnh đạo Công ty cần thực số nghiƯp vơ nh : thùc hiƯn kiĨm tra, gi¸m s¸t hoạt động nhân viên làm việc, sửa kịp thời sai phạm nhân viên để hoạt động Khách sạn không để xảy lỗi không đáng có với khách hàng Từ hình ảnh Khách sạn đợc nâng cao, uy tín hài lòng khách hàng SV: o Hng Thắng 53 Lớp:Quản lý Kinh tế 44B ... 22 Lớp :Quản lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tt nghip Chơng II Thực trạng công tác quản lý kinh doanh nghiệp vụ du lịch dịch vụ Cty CP TM & DL Duyên Hải I Khái quát Cty CP TM & DL Duyên Hải Giới... hiệu quản lý kinh doanh dÞch vơ cđa Cty CP TM & DL Duyên Hải SV: o Hng Thng Lp:Qun lý Kinh tế 44B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ch¬ng I Những vấn đề lý luận chung quản lý Doanh nghiệp kinh doanh. .. viết chuyªn đề : “ Công tác qun lý kinh doanh dch v ti Cty CP TM & DL Duyên Hi - Hi Phòng Đối tượng phạm vi nghiªn cứu vấn đề quản lý c¸c mặt Kh¸ch sạn: c¸c dịch v kinh doanh, nhân s khách
