LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Nguyễn Mạnh Quý i LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa – người hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian quý báu để dẫn định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Ế triển Quảng Bình, quan ban ngành, doanh nghiệp vừa nhỏ, U đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian đóng góp ý kiến giúp đỡ ́H việc thu thập số liệu TÊ Để thực luận văn, thân cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứu với tinh thần chịu khó, nghị lực ý chí vươn lên Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Kính mong Quý Thầy, Cô bạn bè đồng H nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện IN Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn ! K Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2016 ̣I H O ̣C Tác giả Đ A Nguyễn Mạnh Quý ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Nguyễn Mạnh Quý Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Ế Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” U Tính cấp thiết đề tài ́H Hoạt động cho vay hoạt động kinh doanh chủ yếu hầu hết ngân hàng TÊ Thực trạng hoạt động cho vay ngân hàng thời gian gần có thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế, song lực cạnh tranh nhiều H hạn chế nhiều mặt ngày phải đối mặt với thách thức đáng lo ngại từ phía ngân hàng nước Điều này, tất yếu đòi hỏi ngân hàng IN phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hoạt động cho vay K Chính việc “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt ̣C Nam - Chi nhánh Quảng Bình” yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến O lược ngân hàng ̣I H Phương pháp nghiên cứu Để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh, luận Đ A văn kết hợp phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập số liệu thông tin, Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu, Phương pháp phân tích … Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Tìm hiểu làm rõ vấn đề lý luận tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quảng Bình Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Doanh nghiệp Nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DV Dịch vụ CP Cổ phần HTX Hợp tác xã TNHH Trách nhiệm hữu hạn NN Nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo DPRR Dự phòng rủi ro RRTD Rủi ro tín dụng ́H TÊ H IN K XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội Tổng sản phẩm quốc nội ̣C GDP ̣I H O IMF ISO U DNNN Ế Quảng Bình Quỹ tiền tệ quốc tế Tiêu chuẩn hóa Quản lý nợ khai thác tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NQH/TDN Nợ hạn tổng dư nợ VNĐ Việt Nam đồng CIC Trung tâm thông tin tín dụng Đ A QLN & KTTS iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xi U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .1 TÊ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 H Kết cấu nội dung đề tài: IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN K DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣C 1.1 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại O 1.1.1 Tín dụng ngân hàng thương mại .8 ̣I H 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 Đ A 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Quan điểm Doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.2.2 Đặc điểm tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa đánh giá từ phía Ngân hàng 20 v 1.2.5 Chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa đánh giá từ phía khách hàng .25 1.2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số nước Việt Nam 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số nước [3] 30 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM nước 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Quảng Bình 32 Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH U NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ́H TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 35 2.1 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư TÊ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 35 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức BIDV Quảng Bình 35 H 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Quảng Bình 38 IN 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh BIDV Quảng Bình 39 K 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình qua thời gian 03 năm từ năm 2012 đến năm 2014 .40 O ̣C 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng Doanh nghiệp ̣I H nhỏ vừa BIDV Quảng Bình 43 2.2.1 Tóm tắt quy trình cho vay doanh nghiệp Chi nhánh Quảng Bình.43 Đ A 2.2.2 Phân tích chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Quảng Bình từ năm 2012 – 2014 45 2.3 Đánh giá DNNVV chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Quảng Bình58 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 58 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy .60 2.3.3 Phân tích nhân tố 62 2.3.4 Mô hình hồi quy 67 2.3.5 Đánh giá khách hàng 69 vi 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình .76 2.4.1 Kết đạt .76 2.4.2 Hạn chế, tồn 78 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Ế QUẢNG BÌNH .83 U 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại ́H cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình .84 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Quảng Bình 84 TÊ 3.1.2 Một số mục tiêu chủ yếu nâng cao chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa .86 H 3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV IN BIDV Quảng Bình 87 K 3.2.1 Nhóm giải pháp “Việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng” .87 3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 90 O ̣C 3.2.3 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình” .92 ̣I H 3.2.4 Nhóm giải pháp “Sự quan tâm ngân hàng” .93 3.2.5 Một số giải pháp khác 94 Đ A PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 KẾT LUẬN 96 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 2.1 Đối với nhà nước 97 2.1.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng ngân hàng 97 2.1.2 Xây dựng hệ thống thông tin quốc gia công khai 97 2.1.3 Xây dựng hệ thống tiêu trung bình ngành 98 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 99 vii 2.2.1 Nâng cao hiệu trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để hỗ trợ Ngân hàng thương mại công tác tín dụng 99 2.2.2 Hoạt động tra Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .100 2.4 Đối với Doanh nghiệp nhỏ vừa 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ế BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG U NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2 ́H BẢN GIẢI TRÌNH Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Phân loại Doanh nghiệp nhỏ vừa 14 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình từ năm 2012-2014 40 Bảng 2.2: Các tiêu huy động vốn BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 - Các tiêu hoạt động dịch vụ BIDV Quảng Bình giai đoạn năm ́H Bảng 2.3: U Ế 2014 41 2012 – 2014 42 Các tiêu hoạt động tín dụng BIDV Quảng Bình giai đoạn năm TÊ Bảng 2.4: 2012 – 2014 43 Các loại hình DNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Quảng Bình 47 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Quảng Bình DNNVV năm IN H Bảng 2.5: Bảng 2.7: K 2012-2014 47 Cơ cấu ngành nghề kinh doanh DNNVV có quan hệ tín dụng với Tỷ trọng dư nợ tín dụng BIDV Quảng Bình DNNVV theo O Bảng 2.8: ̣C BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 – 2014 48 Bảng 2.9: ̣I H ngành nghề kinh doanh giai đoạn năm 2014 – 2014 49 Cơ cấu tỷ trọng dư nợ tín dụng phân theo sản phẩm cho vay Đ A DNNVV BIDV Quảng Bình năm 2012-2014 50 Bảng 2.10: Vòng quay vốn tín dụng DNNVV BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012-2014 51 Bảng 2.11: Dư nợ khách hàng DNNVV BIDV Quảng Bình phân theo nhóm nợ qua năm 2012 - 2014 52 Bảng 2.12: Tình hình nợ xấu khách hàng DNNVV BIDV Quảng Bình qua năm 2012 - 2014 53 ix Bảng 2.13: Lãi cho vay chưa thu từ DNNVV BIDV Quảng Bình giai đoạn từ năm 2012 – 2014 55 Bảng 2.14: Tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản bảo đảm BIDV Quảng Bình giai đoạn từ năm 2012 - 2014 55 Bảng 2.15: Dư nợ cho vay DNNVV có tài sản bảo đảm BIDV Quảng Bình giai đoạn từ năm 2012 - 2014 56 Bảng 2.16: Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng DNNVV BIDV Quảng Bình giai Ế đoạn từ năm 2012 - 2014 57 Cơ cấu mẫu điều tra 59 Bảng 2.18 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 Bảng 2.19 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 63 Bảng 2.21 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 64 Bảng 2.22 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 66 Bảng 2.23 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc cấu thành chất lượng IN H TÊ ́H U Bảng 2.17 Bảng 2.24 K dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình 67 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng yếu tố cấu thành chất Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng 69 ̣I H Bảng 2.25 O ̣C lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình 69 Đánh giá khách hàng việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng theo Đ A tiêu thức .71 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng quan tâm ngân hàng doanh nghiệp theo tiêu thức 72 Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng theo tiêu thức 75 Bảng 2.30 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 76 x - < ty 3.90 - ty 4.36 > ty 3.93 Total 3.89 5 Ho so thu tuc cua NH rat hop ly, de dap ung < ty 5.77 - < ty 3.71 - ty 4.16 > ty 3.90 Total 3.77 < ty 5.77 - < ty 3.64 4.33 3.93 3.82 6.10 3.95 - ty 4.24 > ty 3.92 Total 3.86 - ty TÊ > ty < ty ̣I H O ̣C K IN - < ty H Total Thoi gian xu ly ho so vay von nhanh chong, chinh xac U ́H Ho so thu tuc cho vay cua NH don gian, de hieu Ế cho vay NH khong qua chenh lech so voi cac to chuc tin dung khac tren dia ban Đ A Test of Homogeneity of Variances Lai suat, phi cho vay cua NH la chap nhan duoc so voi cac to chuc tin dung khac tren dia ban Quy dinh lai suat, phi cho vay cua NH la ro rang va hop ly Levene Statistic df1 df2 Sig 1.642 123 183 1.781 123 154 123 506 4.617 123 004 2.856 123 040 1.042 123 377 086 123 ̣C K IN H 2.244 ́H Thoi gian xu ly ho so vay von nhanh chong, chinh xac U Ế Lai suat, phi cho vay NH khong qua chenh lech so voi cac to chuc tin dung khac tren dia ban Ho so thu tuc cua NH rat hop ly, de dap ung Ho so thu tuc cho vay cua NH don gian, de hieu 781 TÊ NH it thay doi lai suat, phi cho vay thoi han cho vay Đ A ̣I H O Lai suat, phi Between cho vay cua NH la Groups chap nhan duoc so Within voi cac to chuc tin Groups dung khac tren dia Total ban Quy dinh lai Between suat, phi cho vay Groups cua NH la ro rang Within va hop ly Groups Total NH it thay Between doi lai suat, phi cho Groups ANOVA Sum of Squares Mean Square df 4.676 1.559 154.725 123 1.258 159.402 126 6.063 2.021 134.032 123 1.090 140.094 126 6.986 2.329 F 1.239 1.855 2.024 Ho so thu Between tuc cua NH rat hop Groups ly, de dap ung Within Groups 126 7.192 2.397 106.163 123 863 113.354 126 6.828 150.211 123 7.604 IN 134.002 ̣C O ̣I H Đ A Total 1.864 1.221 2.535 123 1.089 141.606 126 4.613 1.538 131.150 123 1.066 135.764 126 K Thoi gian xu Between ly ho so vay von Groups nhanh chong, chinh Within xac Groups 2.276 2.777 126 TÊ 157.039 Ho so thu Between tuc cho vay cua Groups NH don gian, de Within hieu Groups Total 148.520 H Total 1.151 Ế Lai suat, phi Between cho vay NH khong Groups qua chenh lech so Within voi cac to chuc tin Groups dung khac tren dia Total ban 123 U Total 141.534 ́H vay thoi han Within cho vay Groups 2.327 1.442 ANOVA Sig Lai suat, phi cho vay cua NH la chap nhan duoc so voi cac to chuc tin dung khac tren dia ban Between Groups Quy dinh lai suat, phi cho vay cua NH la ro rang va hop ly Between Groups 299 Within Groups Total 141 Within Groups Total NH it thay doi lai suat, phi cho vay thoi han cho vay Between Groups Within Groups 114 Total Lai suat, phi cho vay NH khong qua chenh lech so voi cac to chuc tin dung khac tren dia ban Between Groups Ho so thu tuc cua NH rat hop ly, de dap ung Between Groups 044 Within Groups Total 139 Within Groups Total Between Groups Ế Within Groups Total Between Groups 234 ́H Thoi gian xu ly ho so vay von nhanh chong, chinh xac 039 U Ho so thu tuc cho vay cua NH don gian, de hieu Within Groups TÊ Total IN H DESCRIPTIVES VARIABLES=XII14 XII17 XII18 XII19 XII20 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX K Descriptive Statistics Std Deviation ̣C N Minimum Maximum Mean Đ A ̣I H O 14 Quy DN luon nhan duoc su huong dan, ho tro giao dich 17 Cac chien dich truyen thong, quang cao ve san pham hap dan va thu hut 18 Khuyen mai va qua tang hap dan 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot 20 NH luon quan tam quy DN qua trinh vay von Valid N (listwise) 127 3.37 878 127 3.34 887 127 3.24 898 127 3.26 869 127 3.32 854 127 ONEWAY XII14 XII17 XII18 XII19 XII20 BY XI3_loaihinhDN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS ANOVA Sum of Squares K 18 Khuyen mai va Between qua tang hap dan Groups Total ̣I H O ̣C Within Groups Đ A 19 Hoi nghi khach Between hang de lai an tuong Groups tot Within Groups Total 20 NH luon quan Between tam quy DN qua Groups trinh vay von Within Groups Total 93.363 123 1.226 F 1.615 U 759 ́H 97.039 126 4.729 1.576 94.326 123 767 99.055 126 4.905 1.635 96.701 123 786 101.60 126 6.125 2.042 88.931 123 723 95.055 126 3.782 1.261 88.076 123 716 91.858 126 H IN Total 3.677 TÊ Total 17 Cac chien dich Between truyen thong, quang Groups cao ve san pham hap Within dan va thu hut Groups df Ế 14 Quy DN luon Between nhan duoc su huong Groups dan, ho tro giao Within dich Groups Mean Square 2.055 2.080 2.824 1.761 ANOVA Sig 14 Quy DN luon nhan duoc su huong dan, ho tro giao dich Between Groups 189 Within Groups Total 18 Khuyen mai va qua tang hap dan Between Groups Within Groups Total Between Groups 106 U Within Groups ́H Total Between Groups 042 TÊ 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot 110 Ế 17 Cac chien dich truyen thong, quang cao ve san pham hap dan va thu hut Within Groups Total Between Groups 158 Within Groups Total K IN H 20 NH luon quan tam quy DN qua trinh vay von Đ A ̣I H O ̣C MEANS TABLES=XII19 BY XI3_loaihinhDN /CELLS=MEAN COUNT STDDEV Case Processing Summary Cases Included N 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot * Loai hinh doanh nghiep Percent 127 100.0% Excluded N Percent 0.0% Total N 127 Percent 100.0% Report 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot Doanh nghiep tu nhan Cong ty TNHH N 2.87 1.126 3.50 82 892 3.11 4.00 3.26 36 127 667 869 ́H Cong ty co phan Khac Total Std Deviation Ế Mea n U Loai hinh doanh nghiep H TÊ ONEWAY XII14 XII17 XII18 XII19 XII20 BY XI4_quymovon /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS K IN ANOVA ̣I H O ̣C 14 Quy DN luon Between nhan duoc su huong Groups dan, ho tro giao Within dich Groups Total Đ A 17 Cac chien dich Between truyen thong, quang Groups cao ve san pham hap Within dan va thu hut Groups Total 18 Khuyen mai va Between qua tang hap dan Groups Within Groups Total Sum of Squares Mean Square df 1.688 563 95.351 123 775 97.039 126 1.866 622 97.189 123 790 99.055 126 2.038 679 99.569 123 810 101.606 126 F 726 787 839 20 NH luon quan Between tam quy DN qua Groups trinh vay von Within Groups Total 210 94.424 123 768 95.055 126 2.396 799 89.463 123 727 91.858 126 14 Quy DN luon nhan duoc su huong dan, ho tro giao dich TÊ ANOVA 274 1.098 Ế Total U Groups 631 ́H 19 Hoi nghi khach Between hang de lai an tuong Groups tot Within Between Groups Sig .538 Within Groups H Total K IN 17 Cac chien dich truyen thong, quang cao ve san pham hap dan va thu hut Total Between Groups 475 Within Groups Total 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot Between Groups Total 20 NH luon quan tam quy DN qua trinh vay von 503 Within Groups Đ A ̣I H O ̣C 18 Khuyen mai va qua tang hap dan Between Groups 844 Within Groups Between Groups Within Groups Total ONEWAY XII14 XII17 XII18 XII19 XII20 BY XI5_linhvucDN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS .353 ANOVA Sum of Squares 17 Cac chien dich Between truyen thong, quang Groups cao ve san pham hap Within dan va thu hut Groups ̣C Total 96.121 123 781 97.039 126 685 97.001 123 789 99.055 126 ́H TÊ 1.949 650 99.657 123 810 101.606 126 1.674 558 93.381 123 759 95.055 126 1.780 593 90.078 123 732 91.858 126 F 392 868 802 735 Groups Total Đ A ̣I H O 19 Hoi nghi khach Between hang de lai an tuong Groups tot Within 306 H IN K Within Groups 2.054 Total 18 Khuyen mai va Between qua tang hap dan Groups 919 Ế Total df U 14 Quy DN luon Between nhan duoc su huong Groups dan, ho tro giao Within dich Groups Mean Square 20 NH luon quan Between tam quy DN qua Groups trinh vay von Within Groups Total 810 ANOVA Sig 14 Quy DN luon nhan duoc su huong dan, ho tro giao dich Between Groups 759 Within Groups Total 460 Within Groups Total Ế 18 Khuyen mai va qua tang hap dan Between Groups Between Groups U 17 Cac chien dich truyen thong, quang cao ve san pham hap dan va thu hut 495 ́H Within Groups Total Between Groups TÊ 19 Hoi nghi khach hang de lai an tuong tot 533 Within Groups H Total ̣C K IN 20 NH luon quan tam quy DN qua trinh vay von Between Groups Within Groups Total Đ A ̣I H O ONEWAY XII8 XII9 XII10 XII11 XII12 XII13 BY XI3_loaihinhDN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS .491 ANOVA Sum of Squares Groups K Total ̣I H O ̣C 11 Can bo tin Between dung bao gio cung lich Groups su, nha nhan doi voi Within doanh nghiep Groups Total Đ A 12 Can bo tin Between dung luon to chinh Groups xac nghiep vu Within Groups Total 13 Can bo tin Between dung co dao duc nghe Groups nghiep, khong gay kho Within khan cho DN Groups Total 108.783 123 884 109.606 126 5.740 1.913 94.701 123 100.441 126 1.934 645 101.499 123 825 103.433 126 2.155 718 122.270 123 994 124.425 126 1.154 385 106.609 123 867 107.764 126 1.063 354 113.378 123 922 114.441 126 H IN Groups 274 TÊ Total 10 Can bo tin Between dung tao su tin tuong Groups doi voi doanh nghiep Within ́H Can bo tin dung Between luon san sang giup Groups quy doanh nghiep Within 823 Ế Total df U Cac quy dinh, Between quy trinh lam viec cua Groups bo phan tin dung duoc Within cong khai, ro rang Groups Mean Square F 310 2.485 770 781 723 444 384 ANOVA Sig Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bo phan tin dung duoc cong khai, ro rang Between Groups Can bo tin dung luon san sang giup quy doanh nghiep Between Groups 818 Within Groups Total 047 Within Groups Total Ế Between Groups Within Groups ́H Total Between Groups 540 TÊ 11 Can bo tin dung bao gio cung lich su, nha nhan doi voi doanh nghiep 507 U 10 Can bo tin dung tao su tin tuong doi voi doanh nghiep Within Groups Total Between Groups IN H 12 Can bo tin dung luon to chinh xac nghiep vu Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ̣I H O ̣C K 13 Can bo tin dung co dao duc nghe nghiep, khong gay kho khan cho DN ONEWAY XII8 XII9 XII10 XII11 XII12 XII13 BY XI4_quymovon /MISSING ANALYSIS Đ A 722 764 ANOVA Sum of Squares Can bo tin dung Between luon san sang giup Groups quy doanh nghiep Within Total Total ̣I H O ̣C K 11 Can bo tin Between dung bao gio cung lich Groups su, nha nhan doi voi Within doanh nghiep Groups Đ A 12 Can bo tin Between dung luon to chinh Groups xac nghiep vu Within Groups Total 13 Can bo tin Between dung co dao duc nghe Groups nghiep, khong gay kho Within khan cho DN Groups Total 107.968 123 878 109.606 126 659 99.782 123 100.441 220 622 1.971 811 126 2.288 763 101.145 123 822 103.433 126 230 077 124.195 123 1.010 124.425 126 2.198 733 105.566 123 858 107.764 126 2.661 887 111.780 123 909 114.441 126 H IN Groups 546 TÊ Total 10 Can bo tin Between dung tao su tin tuong Groups doi voi doanh nghiep Within F ́H Groups 1.638 Ế Total df U Cac quy dinh, Between quy trinh lam viec cua Groups bo phan tin dung duoc Within cong khai, ro rang Groups Mean Square 928 076 854 976 ANOVA Sig Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bo phan tin dung duoc cong khai, ro rang Between Groups Can bo tin dung luon san sang giup quy doanh nghiep Between Groups 602 Within Groups Total 046 Within Groups Total Ế Between Groups Within Groups ́H Total Between Groups 973 TÊ 11 Can bo tin dung bao gio cung lich su, nha nhan doi voi doanh nghiep 430 U 10 Can bo tin dung tao su tin tuong doi voi doanh nghiep Within Groups Total Between Groups IN H 12 Can bo tin dung luon to chinh xac nghiep vu Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ̣I H O ̣C K 13 Can bo tin dung co dao duc nghe nghiep, khong gay kho khan cho DN MEANS TABLES=XII9 BY XI4_quymovon /CELLS=MEAN COUNT STDDEV Đ A 467 406 Case Processing Summary Cases Included Perc ent N Perc ent N 100 0% 127 Total 0.0% N 127 Std Deviation N 3.33 3.18 22 - ty > ty Total 3.67 3.37 3.34 Đ A 19 83 127 ̣C O ̣I H ty K < ty 1-