BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN ̣I H O ̣C K IN H TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN K IN H TÊ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̣I H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ế Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Học viên i Lê Trần Thảo Nguyên LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ Ế mặt suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS ́H Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, người TÊ trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cảm ơn TS Phan Văn Hòa theo dõi truyền đạt kế H hoạch định hướng trình thực nghiên cứu IN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo phòng ban Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Hội Sở), Phòng Giao K dịch Sông Bồ tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình học ̣C trình thu thập liệu cho luận văn O Xin cảm ơn người chồng thân yêu gánh vác công việc gia đình, tạo ̣I H điều kiện để đủ thời gian yên tâm lo hoàn tất chương trình học Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp trình Đ A thực luận văn Học viên Lê Trần Thảo Nguyên ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành phát ́H triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV Chi TÊ nhánh Thừa Thiên Huế khẳng định vị uy tín địa bàn, địa tin cậy tổ chức, doanh nghiệp cá nhân Tuy vậy, hoạt động bán H lẻ, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa phải lựa chọn số khách IN hàng Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao K phong cách phục vụ đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ̣C ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội vấn đề cần O quan tâm hàng đầu Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân ̣I H hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” chọn làm luận văn thạc sĩ Đ A Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định T test ANOVA để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ qua năm 2012-2014 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích ATM : Máy rút tiền tự động BIC BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BSMS : Broadcasts Short Message Service DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam IB : Internet Banking MB : Mobile Banking 10 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 11 NHTM : Ngân Hàng Thương Mại 12 POS : Máy cấp phép tự động 13 QHKH : Quan hệ khách hàng 14 TKTLBA 15 TTH 16 VNPT : Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam 17 WTO : Tổ chức thương mại giới 18 WU : Western Union : Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát U ́H TÊ H IN K ̣C : Tiết kiệm Tích lũy bảo an O ̣I H Đ A Ế triển Việt Nam : Thừa Thiên Huế iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v Ế DANH MỤC BẢNG, BIỂU ix U DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x ́H MỞ ĐẦU TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU K 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣C 3.2 Phạm vi nghiên cứu O PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 ̣I H 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đ A 4.3 Các phương pháp phân tích .4 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .10 1.1.4 Các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 11 v 1.2 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.3 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 Ế 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 22 U 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 26 ́H 1.3.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 26 TÊ 1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ BÀI H HỌC KINH NGHIỆM 30 IN 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới .30 K 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước .32 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt O ̣C Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 ̣I H TÓM LƯỢC CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA Đ A NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1.1 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 vi 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THỪA THIÊN HUẾ .40 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ .40 2.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .58 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .58 Ế 2.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .61 U 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 ́H 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 68 2.3.5 Phân tích hồi quy 68 TÊ 2.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến chất lượng dịch vụ 76 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 77 H 2.4.1 Những tồn 77 IN 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 80 K TÓM LƯỢC CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ O ̣C TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ̣I H VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .85 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .85 Đ A 3.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 85 3.1.2 Phương hướng phát triển 85 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 86 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 87 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống bán lẻ 93 vii 3.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 100 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 101 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 KẾT LUẬN .103 KIẾN NGHỊ .104 Ế 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .104 U 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 104 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC .107 TÊ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN H PHẢN BIỆN IN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C K XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TOÀN BỘ THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 24 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 75,62 61,038 ,463 ,870 STC_2 75,87 62,569 ,351 ,873 STC_3 75,20 62,569 ,371 STC_4 75,78 60,172 ,552 STC_5 75,07 62,351 ,408 SDU_1 75,20 61,820 ,394 SDU_2 75,75 63,181 SDU_3 75,79 62,384 SDU_4 75,21 61,533 SDB_1 75,88 60,093 SDB_2 75,71 60,917 SDB_3 75,58 SDB_4 SDB_5 SDB_6 75,53 SCT_1 75,66 SCT_2 76,25 PTHH_1 PTHH_2 PTHH_3 TÊ ́H ,867 ,871 ,872 ,429 ,871 ,427 ,871 ,483 ,869 ,503 ,868 62,109 ,463 ,870 75,91 60,026 ,579 ,866 75,98 60,186 ,569 ,866 61,392 ,555 ,867 62,259 ,395 ,872 61,117 ,470 ,869 75,72 62,687 ,354 ,873 76,31 62,307 ,359 ,873 75,81 61,703 ,503 ,869 75,43 63,353 ,357 ,873 ̣C K IN H ,873 ̣I H SCT_4 ,872 ,329 O SCT_3 61,959 ,468 ,870 75,75 62,198 ,487 ,869 PTHH_5 75,89 62,891 ,413 ,871 Đ A 76,20 PTHH_4 118 Ế STC_1 U Scale Mean if Item Deleted 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling ,804 of Approx Chi-Square 2160,342 df 276 Sig ,000 ,664 STC_4 1,000 ,695 STC_5 1,000 ,676 SDU_1 1,000 ,641 SDU_2 1,000 ,620 SDU_3 1,000 ,657 SDU_4 1,000 ,705 SDB_1 1,000 ,629 SDB_2 1,000 ,481 SDB_3 1,000 ,453 SDB_4 1,000 ,745 SDB_5 1,000 ,726 SDB_6 1,000 SCT_1 1,000 SCT_2 1,000 ̣C ,565 ,749 O ̣I H SCT_3 ,678 1,000 ,773 1,000 ,650 1,000 ,577 PTHH_2 1,000 ,449 PTHH_3 1,000 ,636 PTHH_4 1,000 ,764 SCT_4 Đ A PTHH_1 U ,717 1,000 ́H 1,000 STC_3 TÊ STC_2 H Extraction ,619 IN Initial 1,000 K STC_1 Ế Communalities PTHH_5 1,000 ,493 Extraction Method: Principal Component Analysis 119 Total Variance Explained Cumulative % 26,682 Total 6,404 % of Variance 26,682 Cumulative % 26,682 Total 3,468 % of Variance 14,450 Cumulative % 14,450 3,080 12,835 39,517 3,080 12,835 39,517 3,335 13,894 28,344 2,530 10,542 50,059 2,530 10,542 50,059 3,035 12,648 40,992 2,045 8,520 58,579 2,045 8,520 58,579 2,852 11,884 52,876 1,301 5,422 64,002 1,301 5,422 64,002 2,670 11,126 64,002 ,958 3,991 67,993 ,917 3,820 71,813 ,799 3,329 75,142 ,710 2,959 78,101 10 ,622 2,593 80,694 11 ,555 2,311 83,005 12 ,528 2,200 85,205 13 ,463 1,930 87,135 14 ,439 1,829 88,964 15 ,379 1,580 90,544 16 ,367 1,528 92,073 17 ,337 1,403 18 ,303 1,261 19 ,274 1,141 95,877 20 ,247 1,028 96,905 21 ,229 ,956 97,861 22 ,192 ,800 98,662 23 ,179 24 O ̣C K IN H % of Variance 26,682 U Ế Rotation Sums of Squared Loadings Total 6,404 93,475 94,736 ̣I H A Đ Component Extraction Sums of Squared Loadings TÊ ́H Initial Eigenvalues ,745 ,142 ,593 Extraction Method: Principal Component Analysis 99,407 100,000 120 Component Matrix(a) Component ,679 SDB_6 ,662 PTHH_4 ,613 PTHH_1 ,609 SDB_2 ,609 SDB_1 ,590 PTHH_3 ,589 STC_4 ,577 SDB_3 ,560 PTHH_5 ,521 U SDB_5 ́H ,689 Ế SDB_4 STC_1 ,594 STC_3 ,556 STC_5 ,523 H STC_2 TÊ PTHH_2 ,631 SCT_3 ,630 IN SCT_1 SCT_4 K SCT_2 SDU_4 ,634 ,627 ̣C SDU_2 SDU_3 ,555 ,543 O SDU_1 Đ A ̣I H a components extracted 121 Rotated Component Matrix(a) Component ,777 SDB_6 ,636 SDB_2 ,610 SDB_3 ,608 STC_2 ,836 STC_5 ,812 STC_3 ,806 STC_4 ,767 STC_1 ,750 PTHH_4 ,843 PTHH_3 ,732 PTHH_1 ,675 PTHH_5 ,656 PTHH_2 ,621 U ,790 SDB_1 ́H SDB_5 Ế ,820 TÊ SDB_4 SCT_3 ,874 H SCT_1 ,841 IN SCT_4 SCT_2 SDU_4 ,777 ,793 ,781 K SDU_2 ,784 SDU_3 ,779 ,773 ̣C SDU_1 O a Rotation converged in iterations ̣I H Component Transformation Matrix Đ A Component 1 ,601 ,387 ,512 ,325 ,349 -,399 ,659 -,447 ,360 ,277 -,010 -,619 -,158 ,721 ,266 -,238 -,176 ,118 -,439 ,840 -,651 ,028 ,706 ,228 -,159 122 4.4 ĐỘ TIN CẬY TỪNG NHÂN TỐ Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted U Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted 14,10 5,108 ,672 ,847 STC_2 14,34 5,164 ,710 ,837 STC_3 13,68 5,349 ,683 STC_4 14,26 5,085 ,697 STC_5 13,55 5,367 ,708 TÊ ,840 H ,838 IN N of Items O ̣C ,815 ,844 K Reliability Statistics Cronbach's Alpha ́H STC_1 Thang đo đáp ứng ̣I H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 10,27 Scale Variance if Item Deleted 2,673 Corrected Item-Total Correlation ,636 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,768 SDU_2 10,83 3,003 ,604 ,781 SDU_3 10,86 3,014 ,635 ,769 SDU_4 10,28 2,633 ,674 ,748 Đ A SDU_1 123 Ế Item-Total Statistics Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,854 N of Items Scale Variance if Item Deleted 6,653 Corrected Item-Total Correlation ,636 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,834 SDB_2 16,13 7,326 ,581 ,841 SDB_3 16,01 7,836 ,533 SDB_4 16,33 6,720 ,759 SDB_5 16,40 6,819 ,735 SDB_6 15,96 7,614 ,627 ́H ,848 ,807 TÊ ,812 H ,834 K IN Thang đo cảm thông ̣C Reliability Statistics O N of Items Đ A ̣I H Cronbach's Alpha ,856 U SDB_1 Scale Mean if Item Deleted 16,30 Item-Total Statistics SCT_1 Scale Mean if Item Deleted 8,72 Scale Variance if Item Deleted 3,195 Corrected Item-Total Correlation ,737 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,802 SCT_2 9,31 3,189 ,670 ,830 SCT_3 8,79 3,175 ,749 ,797 SCT_4 9,38 3,219 ,649 ,839 124 Ế Item-Total Statistics Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Corrected Item-Total Correlation 12,75 3,294 ,569 PTHH_2 12,37 3,568 ,482 PTHH_3 13,15 3,097 ,663 PTHH_4 12,70 3,128 ,731 PTHH_5 12,83 3,429 ,809 ,755 ,736 ,786 H ,564 IN 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ,785 TÊ PTHH_1 Cronbach's Alpha if Item Deleted U Scale Variance if Item Deleted ́H Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics K Correlations STC Pearson Correlation O Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ̣I H SDU ̣C STC Sig (2-tailed) N SCT PTHH SDB ,244(**) SCT ,201(**) PTHH ,198(**) CLDV ,380(**) ,001 ,001 ,007 ,008 ,000 178 178 178 178 178 178 ,248(**) ,229(**) ,259(**) ,236(**) ,351(**) ,002 ,000 ,002 ,000 ,001 178 178 178 178 178 178 ,244(**) ,229(**) ,259(**) ,588(**) ,671(**) Sig (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 N 178 178 178 178 178 178 ,201(**) ,259(**) ,259(**) ,125 ,431(**) Sig (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,096 ,000 N 178 178 178 178 178 178 ,505(**) Pearson Correlation Đ A SDB SDU ,248(**) Pearson Correlation Pearson Correlation ,198(**) ,236(**) ,588(**) ,125 Sig (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,096 N 178 178 178 178 178 178 ,380(**) ,351(**) ,671(**) ,431(**) ,505(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 178 178 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 178 178 178 CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 125 ,000 178 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean CLDV Std Deviation N 3,33 ,484 178 STC 3,4966 ,56177 178 SDU 3,5197 ,54426 178 SDB 3,2378 ,52757 178 SCT 3,0169 ,58198 178 PTHH 3,1899 ,44406 178 1,000 ,351 ,248 SDB ,671 ,244 SCT ,431 ,201 PTHH ,505 CLDV STC ,000 SDU ,000 SCT ,431 PTHH ,505 ,248 ,244 ,201 ,198 1,000 ,229 ,259 ,236 ,229 1,000 ,259 ,588 ,259 ,259 1,000 ,125 ,198 ,236 ,588 ,125 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,003 ,004 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,048 ,000 ,004 ,001 ,000 ,048 178 178 178 178 178 178 STC 178 178 178 178 178 178 SDU 178 178 178 178 178 178 SDB 178 178 178 178 178 178 SCT 178 178 178 178 178 178 PTHH 178 178 178 178 178 178 SDB PTHH Đ A ̣I H O ̣C CLDV K SCT N U ,380 SDU SDB ,671 ́H STC SDU ,351 TÊ STC ,380 H Sig (1-tailed) CLDV 1,000 CLDV IN Pearson Correlation Ế Correlations 126 Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed PTHH, SCT, STC, SDU, SDB(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Method Enter Model Summary(b) R Square ,583 Adjusted R Square ,571 Std Error of the Estimate ,317 TÊ ANOVA(b) Sum of Squares 24,176 Residual 17,268 Total 41,444 df Mean Square H Regression 4,835 172 ,100 IN Model Durbin-Watson 2,210 ́H a Predictors: (Constant), PTHH, SCT, STC, SDU, SDB b Dependent Variable: CLDV Ế R ,764(a) U Model F Sig 48,162 ,000(a) 177 K a Predictors: (Constant), PTHH, SCT, STC, SDU, SDB b Dependent Variable: CLDV O ̣C Coefficients(a) Unstandardized Coefficients ̣I H Model B Std Error (Constant) ,034 ,239 STC Beta Collinearity Statistics t Sig ,141 ,888 Tolerance VIF ,142 ,045 ,165 3,163 ,002 ,888 1,126 SDU ,098 ,047 ,110 2,072 ,040 ,862 1,160 SDB ,420 ,058 ,458 7,259 ,000 ,608 1,644 SCT ,193 ,044 ,233 4,423 ,000 ,876 1,141 PTHH ,161 ,067 ,148 2,396 ,018 ,639 1,566 Đ A Standardized Coefficients a Dependent Variable: CLDV 127 Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Eigenvalue 5,914 Condition Index 1,000 (Constant) ,00 STC ,00 SDU ,00 SDB ,00 SCT ,00 PTHH ,00 ,028 14,422 ,00 ,01 ,00 ,05 ,81 ,06 ,022 16,390 ,00 ,43 ,11 ,20 ,09 ,06 ,018 18,136 ,00 ,43 ,67 ,02 ,03 ,00 ,010 24,094 ,32 ,06 ,18 ,53 ,00 ,24 ,007 28,774 ,67 ,07 ,03 ,20 ,07 ,64 Dimension Ế a Dependent Variable: CLDV Maximum 4,16 Mean 3,33 Std Deviation ,370 -,694 1,212 ,000 ,312 178 Std Predicted Value -2,241 2,253 ,000 1,000 178 Std Residual -2,190 3,824 ,000 ,986 178 Predicted Value Residual TÊ Minimum 2,50 ́H U Residuals Statistics(a) IN H a Dependent Variable: CLDV Đ A ̣I H O ̣C K Charts 128 N 178 129 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Ế 4.7 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH 83 Mean 3,41 Std Deviation ,519 Std Error Mean ,057 95 3,26 ,443 ,045 N Nu TÊ ́H CLDV Gioi tinh Nam U Group Statistics H Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference K IN Levene's Test for Equality of Variances ̣C ,000 ̣I H Equal variances not assumed 14,554 df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 2,033 176 ,044 ,146 ,072 ,004 ,289 2,011 162,234 ,046 ,146 ,073 ,003 ,290 A Equal variances assumed t Đ CLDV Sig O F 130 4.8 KIỂM ĐỊNH ANOVA TRÌNH ĐỘ Ế Descriptives U CLDV 31 Mean 3,23 Std Deviation ,425 Std Error ,076 Lower Bound 3,07 Upper Bound 3,38 Minimum Maximum Trung cap 52 3,33 ,513 ,071 3,18 3,47 Cao dang Dai hoc 73 3,25 ,434 ,051 3,15 3,35 Sau dai hoc 22 3,77 ,429 ,091 3,58 3,96 178 3,33 ,484 ,036 3,26 3,40 Total Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,116 174 ̣I H ANOVA 5,157 df Đ Between Groups A CLDV Sum of Squares O df1 ̣C K CLDV Levene Statistic 2,002 H PTTH IN N TÊ ́H 95% Confidence Interval for Mean Mean Square 1,719 ,209 Within Groups 36,287 174 Total 41,444 177 F Sig 8,243 ,000 131 Ế 4.9 KIỂM ĐỊNH ANOVA ĐỘ TUỔI U Descriptives CLDV 42 Mean 3,33 Std Deviation ,526 Std Error ,081 Lower Bound 3,17 Upper Bound 3,50 Minimum Maximum Tu 23 den 35 tuoi 76 3,25 ,436 ,050 3,15 3,35 Tu 36 den 55 tuoi 43 3,30 ,465 ,071 3,16 3,45 Tren 55 tuoi 17 3,76 ,437 ,106 3,54 3,99 178 3,33 ,484 ,036 3,26 3,40 Total H Tu 18 den 22 tuoi IN N TÊ ́H 95% Confidence Interval for Mean K Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 174 ,167 O 1,709 df1 ̣I H Levene Statistic ̣C CLDV ANOVA df Đ Between Groups Sum of Squares 3,732 A CLDV Mean Square 1,244 ,217 Within Groups 37,712 174 Total 41,444 177 F 5,740 Sig ,001 132 ... dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu K tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đ A ̣I H O ̣C TMCP đầu tư phát triển Việt Nam. .. đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ U Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ́H Đối tư ng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế TÊ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA Đ A NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) VÀ