LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn uê ́ cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Tấn Đạt LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt uê ́ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Bùi Dũng Thể - tê ́H người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng nh TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế tạo điều kiện giúp đỡ Ki trình công tác, nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn ho ̣c Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, ại bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn ̀ng Đ Tác giả luận văn Tr ươ Nguyễn Tấn Đạt ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN TẤN ĐẠT Chuyên ngành: Niên khóa: Người hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI uê ́ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mỗi Ngân hàng có chiến lược, kế hoạch kinh doanh, dịch vụ, tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút mang lại hài lòng cao cho khách hàng Vì vậy, nh nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Trước tình hình đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam – Chi Ki nhánh (CN) Huế phải đặc biệt quan tâm đến hài lòng khách hàng, tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, từ đề ̣c xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, tín dụng hoạt động ho đem lại lợi nhuận chủ yếu Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế nói riêng Đ ại Phương pháp nghiên cứu Đề tài trải qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ thức, sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman có điều chỉnh với nhân tố nhằm đo ̀ng lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, thu 161 bảng hỏi hợp lệ ươ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp xử lý Tr số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan, kiểm định giá trị trung bình tổng thể Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân Hàng TMCP Ngoại thương - CN Huế Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh LĐ Lao động TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGS TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ QĐNH Quyết định Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng Thành phố Đ ̀ng USD Tài sản cố định ại TSCĐ TX Thừa THiên Huế Thị xã United States Dollar Đô la Mỹ VCB Vietcombank VND Việt Nam Đồng Tr ươ tê ́H nh Ki ̣c ho TP TT Huế uê ́ BH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv uê ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 ho ̣c Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 ại CHƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .10 1.1 Dịch vụ 10 Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 ̀ng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 ươ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11 Tr 1.2 Tín dụng Ngân hàng .11 1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 11 1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng 13 1.2.3 Tín dụng cá nhân .16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Quan niệm hài lòng 17 1.3.2 Nhân tố định hài lòng khách hàng 18 v 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân 29 1.5 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 31 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ 33 2.1 Tình hình ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế uê ́ 33 2.1.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 tê ́H 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương nh Việt Nam – CN Huế 38 Ki 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 39 ho ̣c 2.1.5 Tình hình cân đối tài sản nguồn vốn 44 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt ại Nam – CN Huế qua năm 2014 – 2016 47 2.2 Tình hình kinh doanh tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đ Việt Nam – CN Huế 51 ̀ng 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 54 ươ 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu .54 Tr 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 2.3.3 Xác định nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế .63 2.3.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng 70 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thông qua giá trị trung bình .75 vi CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ .79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 79 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .79 uê ́ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 80 tê ́H 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế 82 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm” nh .83 Ki 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tin cậy” 86 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 87 ho ̣c 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cạnh tranh lãi suất” 88 3.2.5 Một số giải pháp khác 90 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận .95 Đ Kiến nghị 97 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 Tr ươ PHỤ LỤC .101 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế qua năm (2014 -2016) 42 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương uê ́ Việt Nam – CN Huế qua năm (2014 – 2016) 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt tê ́H Nam – CN Huế qua năm (2014 – 2016) 48 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế qua năm (2014 – 2016) 51 nh Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 60 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước Ki tiến hành kiểm định 62 ̣c Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO 64 ho Bảng 2.8: Tổng biến động giải thích 65 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 68 ại Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 69 Đ Bảng 2.11: Hệ số tải nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín ̀ng dụng cá nhân Ngân hàng 70 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số tương quan .72 ươ Bảng 2.13: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng 73 Tr Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 73 Bảng 2.15: Kết mô hình hồi quy 74 Bảng 2.16: Kết mô tả hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng giá trị trung bình .75 Bảng 2.17: Kết kiểm định One_Sample T_test 77 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamError! Bookmark not uê ́ defined Sơ đồ 2.2: Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế tê ́H Error! Bookmark not defined nh Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Error! Bookmark not defined Ki Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Error! Bookmark not defined ho ̣c Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập tháng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN HuếError! Bookmark not defined Đ Biểu đồ 2.5: Cơ cấu trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ̀ng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6: Loại hình sản phẩm cá nhân mà khách hàng tham gia Ngân hàng TMCP Tr ươ Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Error! Bookmark not defined ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mỗi Ngân hàng có chiến lược, kế hoạch kinh doanh, dịch vụ, tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà Ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân uê ́ hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt tê ́H hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế phải đặc biệt quan tâm đến hài lòng khách hàng, phải tìm nh nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, để từ Ki tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận ho ̣c chủ yếu Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế nói riêng ại Là đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, Đ cấp phép thành lập hoạt động theo Quyết định số 68-QĐNH ngày 10/08/1993 ̀ng Tổng giám đốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thừa Thiên Huế thành lập thức vào hoạt động ngày 02/11/1993 Cũng ươ Ngân hàng khác hệ thống, gặp nhiều khó khăn Tr cạnh tranh mạnh mẽ từ Ngân hàng khác địa bàn biến động phức tạp kinh tế nước giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế nỗ lực để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, làm cho uy tín Ngân hàng lòng khách hàng ngày tăng Tuy nhiên, có nhiều cố gắng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng chưa cao Do đó, để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng, Ngân hàng dần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, PHẦN KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA TRƯỚC KHI TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item Deleted if Item Deleted TC1-Ngân hàng có mức độ tín 16.0683 nhiệm cao 4.164 752 659 4.616 453 762 4.337 520 741 4.781 387 784 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.1925 6.056 488 TC3-Ngân hàng giải thắc nh 15.9441 ho dụng thực ̣c đáng khách hàng lúc dịch vụ tín 16.0124 ại TC5-Nhân viên tín dụng bảo mật 16.0062 Đ thông tin khách hàng tốt if Item Deleted 3.952 cam kết TC4-Ngân hàng thông báo cho Total Correlation 698 16.0683 mắc, khiếu nại tín dụng thỏa Cronbach's Alpha 644 TC2-Ngân hàng thực dịch vụ tín dụng Corrected Item- tê ́H Scale Variance Ki Scale Mean if uê ́ Item-Total Statistics Tr ươ ̀ng Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics DU1-Ngân hàng cung cấp thông tin tín dụng cho khách hàng kịp thời 107 821 DU2-Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc 15.4348 4.910 655 776 15.1739 4.807 691 764 15.0932 5.435 626 785 15.0807 5.300 627 784 mắc tín dụng khách hàng DU3-Nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín dụng cho DU4-Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo DU5-Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Reliability Statistics Alpha nh Cronbach's tê ́H Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Năng lực phục vụ” uê ́ khách hàng đầy đủ dễ hiểu N of Items Ki 722 ̣c Item-Total Statistics ho Scale Mean if Item Deleted NLPV1-Nhân viên tín dụng Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.7267 2.962 526 654 11.6211 2.974 583 613 11.5280 3.676 478 681 11.5404 3.575 470 683 ại Ngân hàng có kiến thức Scale Variance Đ lực chuyên môn NLPV2-Nhân viên tín dụng có ̀ng thái độ lịch thiệp thân thiện NLPV3-Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, ươ xác NLPV4-Nhân viên tín dụng tạo Tr tin tưởng cho khách hàng Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 108 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1-Nhân viên tín dụng thể quan tâm đến khách 11.6894 3.128 535 693 11.6832 3.018 620 637 11.5404 3.875 496 712 11.5963 3.655 DC2-Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng DC3-Lợi ích khách hàng điều mà Ngân hàng hướng tới uê ́ hàng DC4-Nhân viên quan tâm đến khách hàng .526 tê ́H nhu cầu phát sinh 695 nh Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Alpha Ki Cronbach's N of Items ho ̣c 836 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.0063 11.102 510 839 13.5759 10.233 658 798 13.4430 9.904 760 769 13.6329 10.234 713 783 13.8861 10.930 561 824 ại Scale Mean if Đ PTHH1-Các sở vật chất Ngân hàng trông hấp dẫn PTHH2-Nơi giao dịch Ngân ̀ng hàng có trang thiết bị đại PTHH3-Cách bố trí quầy giao ươ dịch hợp lý, dễ nhận biết PTHH4-Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống, Tr vị trí để xe thuận tiện…) PTHH5-Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng 109 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Cạnh tranh lãi suất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted có tính cạnh tranh cao CTG2-Phí dịch vụ hợp 874 3.7391 819 646 646 nh lý 3.8199 tê ́H CTG1-Lãi suất hấp dẫn, uê ́ Scale Mean if Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đánh giá chung” Ki Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̣c Alpha ho 823 Item-Total Statistics Đ ại Scale Cronbach's Scale Mean if Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted ̀ng DGC1-Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối quý khách hàng sử 18.9876 10.700 680 776 18.9379 11.246 631 787 18.9006 10.340 731 764 18.9503 10.598 676 776 18.9627 10.249 679 775 dụng dịch vụ ươ DGC2-Yêu cầu quý khách hàng Ngân hàng đáp ứng cách Tr tốt DGC3-Quý khách hàng đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng DGC4-Quý khách hàng nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng DGC5-Quý khách hàng cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình Ngân hàng 110 DGC6-Quý khách hàng thấy hài lòng với cạnh tranh giá dịch vụ 18.9255 13.507 185 871 tín dụng cá nhân Ngân hàng (Sau loại biến DGC6) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.1801 8.986 699 843 9.464 657 854 15.0932 8.560 774 824 15.1429 9.023 665 851 15.1553 8.582 694 845 toàn tuyệt đối quý khách hàng hàng Ngân hàng đáp ứng cách tốt ho DGC3-Quý khách hàng đánh giá 15.1304 ̣c DGC2-Yêu cầu quý khách Ki sử dụng dịch vụ cao lực phục vụ Ngân nh DGC1-Ngân hàng đảm bảo an hàng tê ́H 871 uê ́ Alpha ại DGC4-Quý khách hàng nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc Đ khách hàng Ngân hàng DGC5-Quý khách hàng cảm thấy ̀ng hài lòng phương tiện hữu hình Tr ươ Ngân hàng 111 PHẦN KẾT QUẢ RÚT TRÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 1643.275 df 300 Sig .000 uê ́ Communalities Initial Extraction 1.000 795 TC2-Ngân hàng thực dịch vụ tín dụng cam kết 1.000 832 TC3-Ngân hàng giải thắc mắc, khiếu nại tín dụng thỏa đáng 1.000 547 TC4-Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc dịch vụ tín dụng thực 1.000 543 TC5-Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt 1.000 545 1.000 449 1.000 680 1.000 730 1.000 630 DU5-Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 1.000 650 NLPV1-Nhân viên tín dụng Ngân hàng có kiến thức lực chuyên môn 1.000 603 NLPV2-Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện tê ́H TC1-Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao nh DU1-Ngân hàng cung cấp thông tin tín dụng cho khách hàng kịp thời DU2-Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc tín dụng Ki khách hàng DU3-Nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ ̣c dễ hiểu ho DU4-Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo .629 1.000 540 NLPV4-Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng 1.000 580 DC1-Nhân viên tín dụng thể quan tâm đến khách hàng 1.000 583 DC2-Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.000 672 DC3-Lợi ích khách hàng điều mà Ngân hàng hướng tới 1.000 536 DC4-Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng 1.000 552 PTHH1-Các sở vật chất Ngân hàng trông hấp dẫn 1.000 477 PTHH2-Nơi giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 681 PTHH3-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 1.000 760 PTHH4-Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống, vị trí để xe thuận tiện…) 1.000 704 PTHH5-Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng 1.000 532 CTG1-Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao 1.000 672 CTG2-Phí dịch vụ hợp lý 1.000 720 Tr ươ ̀ng Đ ại 1.000 NLPV3-Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % 4.716 18.864 18.864 4.716 18.864 18.864 3.175 12.701 12.701 3.344 13.374 32.238 3.344 13.374 32.238 3.099 12.397 25.098 2.594 2.136 10.376 42.613 2.594 10.376 42.613 2.825 11.300 36.397 8.544 51.158 2.136 8.544 51.158 2.566 10.265 46.662 1.587 6.347 57.505 1.587 6.347 57.505 2.262 9.049 55.711 1.267 5.067 62.572 1.267 5.067 62.572 1.715 6.861 62.572 904 3.618 66.190 819 3.278 69.467 808 3.233 72.700 10 768 3.072 75.772 11 714 2.856 78.628 12 656 2.624 81.252 13 584 2.335 83.587 14 526 2.104 85.691 15 513 2.053 16 486 1.946 17 460 1.840 18 418 19 372 Đ ho ại 89.690 91.530 93.201 1.487 94.688 ̀ng 20 87.744 1.671 313 1.253 95.941 269 1.075 97.017 22 261 1.043 98.060 23 217 870 98.930 24 187 750 99.679 25 080 321 100.000 Tr ươ 21 uê ́ % of Total tê ́H % nh Variance Ki Cumulative Total ̣c % of Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix 113 Component khách hàng đầy đủ dễ hiểu 764 DU5-Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng .724 mắc tín dụng khách hàng DU1-Ngân hàng cung cấp thông tin tín dụng cho khách hàng kịp thời .627 tê ́H PTHH5-Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng .816 803 nh 713 PTHH1-Các sở vật chất Ngân hàng trông hấp dẫn .659 879 TC1-Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao .820 Ki TC2-Ngân hàng thực dịch vụ tín dụng cam kết ho ̣c TC3-Ngân hàng giải thắc mắc, khiếu nại tín dụng thỏa đáng TC4-Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc dịch vụ tín dụng thực ại TC5-Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt Đ DC2-Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng .668 659 523 763 722 DC3-Lợi ích khách hàng điều mà Ngân hàng hướng tới .715 ̀ng DC1-Nhân viên tín dụng thể quan tâm đến khách hàng DC4-Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách ươ hàng 867 PTHH4-Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống, vị trí PTHH2-Nơi giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị đại 711 PTHH3-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết để xe thuận tiện…) 805 DU4-Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo DU2-Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc uê ́ DU3-Nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín dụng cho NLPV2-Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện Tr NLPV1-Nhân viên tín dụng Ngân hàng có kiến thức lực chuyên môn .707 785 761 NLPV4-Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng .695 NLPV3-Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác .683 CTG2-Phí dịch vụ hợp lý .746 CTG1-Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao .661 Component Transformation Matrix 114 Component 716 047 442 425 004 331 143 918 -.091 -.303 180 068 -.103 -.134 740 -.454 436 -.167 010 -.118 -.345 291 882 071 -.515 351 345 658 -.009 -.243 438 007 -.104 064 006 -.891 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test tê ́H Kết rút trích nhân tố đánh giá chung Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 382.007 10 000 Ki Sig nh df Communalities ̣c Initial Extraction 1.000 668 DGC2-Yêu cầu quý khách hàng Ngân hàng đáp ứng cách tốt 1.000 608 DGC3-Quý khách hàng đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng 1.000 751 1.000 622 1.000 659 ại ho DGC1-Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đ DGC4-Quý khách hàng nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng DGC5-Quý khách hàng cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình Ngân hàng Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 3.307 66.136 66.136 3.307 561 11.229 77.366 476 9.516 86.882 414 8.285 95.167 242 4.833 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 % of Variance Cumulative % 66.136 66.136 a Component Matrix Component DGC3-Quý khách hàng đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng 867 DGC1-Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối quý khách hàng sử dụng dịch vụ 817 DGC5-Quý khách hàng cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình Ngân hàng 812 DGC4-Quý khách hàng nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 780 uê ́ DGC2-Yêu cầu quý khách hàng Ngân hàng đáp ứng cách tốt 788 Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H a components extracted a Rotated Component Matrix Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 116 PHẦN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kết phân tích hệ số tương quan Correlations (2- N KHẢ NĂNG Pearson ĐÁP ỨNG Correlation Sig tailed) (2- N ̀ng ươ (2- N Tr NĂNG LỰC Pearson PHỤC VỤ Correlation Sig tailed) (2- N CẠNH Pearson TRANH VỀ Correlation LÃI SUẤT Sig (2tailed) N 150 149 019 -.029 150 152 ** -.029 ** CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT ** 506 ** 147 000 002 000 073 149 149 149 149 ** -.105 061 075 226 727 360 005 201 457 151 151 151 151 151 -.004 030 011 -.002 962 715 897 980 727 ho 255 NĂNG LỰC PHỤC VỤ uê ́ 427 SỰ ĐỒNG CẢM 149 151 151 151 151 151 151 ** 075 -.004 029 017 -.005 000 360 962 724 835 948 149 151 151 151 151 151 151 ** 030 029 -.029 046 002 005 715 724 725 571 149 151 151 151 151 151 151 ** -.105 011 017 -.029 011 000 201 897 835 725 149 151 151 151 151 151 151 147 061 -.002 -.005 046 011 073 457 980 948 571 896 149 151 151 151 151 151 427 (2- SỰ ĐỒNG Pearson CẢM Correlation Sig tailed) 158 000 Đ Sig tailed) 000 ại Pearson Correlation ** 818 295 N TIN CẬY 295 818 N PHƯƠNG Pearson TIỆN HỮU Correlation HÌNH Sig (2tailed) 019 Ki Sig tailed) nh HÀI Pearson Correlation TIN CẬY ̣c SỰ LÒNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH tê ́H SỰ HÀI LÒNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 255 506 ** 226 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 117 896 151 Kết phân tích hồi quy đa biến LẦN Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model CẠNH a Method TRANH uê ́ VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN NĂNG Enter tê ́H CẬY, LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM, KHẢ NĂNG ĐÁP b nh ỨNG a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Ki b All requested variables entered ̣c Model Summary 774 ho R R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 600 583 ại Model Change Statistics 64790371 600 Sig F df1 35.468 df2 Change 142 000 Đ a Predictors: (Constant), CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN CẬY, NĂNG LỰC ươ Model ̀ng PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Tr ANOVA Sum of Squares a df Mean Square Regression 89.333 14.889 Residual 59.609 142 420 148.942 148 Total F 35.468 Sig .000 b a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 118 Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B (Constant) 032 053 -.018 056 292 TIN CẬY SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT t Sig Tolerance VIF 594 554 -.018 -.322 748 932 1.073 054 286 5.376 000 998 1.002 417 053 419 7.862 000 993 1.007 245 055 243 4.453 000 948 1.055 504 053 504 9.445 000 990 1.010 140 054 138 2.597 010 994 1.006 uê ́ ĐÁP Beta tê ́H NĂNG ỨNG Std Error nh KHẢ a Ki a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG LẦN (Loại nhân tố “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG” có Sig = 0.748> 0.05) a ̣c Variables Entered/Removed ho Model Variables Entered Removed CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN CẬY, ại Variables Method Enter b NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM Đ a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG ươ ̀ng b All requested variables entered R Tr Model 774 a Model Summary Change Statistics R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 42.809 143 599 585 64587034 599 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM 119 ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square F Regression 89.289 17.858 Residual 59.652 143 417 148.942 148 Total Sig 42.809 000 b a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), CẠNH TRANH VỀ LÃI SUẤT, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TIN CẬY, NĂNG Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) 031 053 292 054 TIN CẬY 416 SỰ ĐỒNG CẢM 242 505 VỤ TRANH LÃI SUẤT VỀ 139 Sig Tolerance VIF 592 555 999 1.001 053 418 7.885 000 999 1.001 054 239 4.505 000 995 1.005 053 506 9.551 000 999 1.001 054 137 2.591 011 997 1.003 Ki 286 5.409 000 ại CẠNH t ̣c NĂNG LỰC PHỤC Beta ho HÌNH Std Error nh Model PHƯƠNG TIỆN HỮU a tê ́H Coefficients uê ́ LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM Đ a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG ̀ng Collinearity Diagnostics a Variance Proportions ươ NĂNG PHƯƠNG Condition Index (Constant) LỰC CẠNH TIỆN HỮU TIN ĐỒNG PHỤC TRANH HÌNH CẬY CẢM VỤ GIÁ Tr Model Dimension Eigenvalue SỰ 1.064 1.000 05 02 07 47 02 31 1.032 1.015 42 31 05 05 04 11 1.008 1.027 01 11 10 00 77 00 1.006 1.028 01 22 63 00 01 12 966 1.049 53 26 00 00 06 19 923 1.074 00 08 16 47 10 27 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG 120 PHẦN CÁC KIỂM ĐỊNH CÓ LIÊN QUAN Kiểm định One_Sample T_test Với giá trị kiểm định One-Sample Statistics N MEAN_SHL Mean 161 Std Deviation 3.7851 Std Error Mean 73503 05793 uê ́ One-Sample Test Test Value = t 13.553 Sig (2-tailed) 160 Mean Difference 000 78509 Difference Lower Upper 6707 8995 nh MEAN_SHL df tê ́H 95% Confidence Interval of the Ki Với giá trị kiểm định One-Sample Statistics 161 Std Deviation 3.7851 Std Error Mean 73503 ho MEAN_SHL Mean ̣c N 05793 ại One-Sample Test Test Value = Đ 95% Confidence Interval of the df ̀ng t -3.710 Sig (2-tailed) 160 Tr N Valid Mean Difference 000 ươ MEAN_SHL Difference -.21491 Lower Upper -.3293 -.1005 Statistics MEAN_DU MEAN_PTHH MEAN_DC MEAN_NLPV MEAN_CTG MEAN_SHL 161 158 161 161 161 161 0 0 Mean 3.7988 3.3772 3.8758 3.8680 3.7795 3.7851 Std Deviation 56325 79328 59169 57897 83450 73503 Minimum 2.00 1.00 2.25 2.25 1.00 1.80 Maximum 5.00 5.00 4.75 4.75 5.00 4.80 Missing 121 ... hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. thực tiễn dịch vụ tín dụng Ngân hàng Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá Đ - ại hài lòng khách hàng nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế Xác định nhân tố mức... doanh tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đ Việt Nam – CN Huế 51 ̀ng 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại