1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam với 85 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập vào hàng cao khu vực với tầng lớp trung lưu giới doanh nghiệp ngày giàu hơn- đánh giá thị trường tiềm cho hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhận thức điều này, NHTM đưa việc phát triển dịch vụ bán lẻ vào chiến lược lâu dài Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam sớm đưa chiến lược cho hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ đạt nhiều kết đáng kể, trở thành ngân hàng bán lẻ hiệu Việt Nam Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh gay gắt để giành giật khách hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cố gắng phát huy vị trí với việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu Đây vấn đề thiết đặt Với tất thực tế trên, mong muốn đóng góp vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ yêu cầu nâng cao khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng; từ thực tiễn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ nhiều bất cập NHTM, đề tài tập trung phân tích thực trạng, thuận lợi hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng 2 Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng cung ứng cho khối khách hàng cá nhân, DNNVV kinh tế giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2008 Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài trọng phương pháp khảo sát thực tế, phân tích thống kê, tổng hợp, nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn NHTM khác Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa vấn đề lí luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Năng từ năm 2007 đến năm 2008 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày theo ba chương sau: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng 3 Chƣơng LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Theo luật Tổ chức tín dụng, năm 1998: "Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại ngân hàng khác Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 Chính phủ: "NHTM ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước" 1.1.2 Chức NHTM 1.1.2.1 NHTM thực chức trung gian tài 1.1.2.2 NHTM thực chức trung gian toán 1.1.2.3 NHTM thực chức tạo phƣơng tiện toán cho kinh tế 1.2 CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ ngân hàng Tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHTM loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM Theo từ điển Ngân hàng Tin học: Dịch vụ bán lẻ dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài bao gồm cho vay trả góp, vay chấp, tín chấp, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á: dịch vụ bán lẻ cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ bán lẻ hiểu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ tới đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối cùng, chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hay phương tiện điện tử viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.2.1 Đặc điểm đối tƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Đối tượng chủ yếu cá nhân DNNVV 1.2.2.2 Đặc điểm quy mô cung ứng dịch vụ bán lẻ NHTM Khách hàng dịch vụ bán lẻ hầu hết cá nhân, DNNVV nên giá trị lần cung cấp dịch vụ thường không lớn, không thường xuyên 1.2.2.3 Đặc điểm công nghệ cao Là dựa tảng công nghệ cao 1.2.2.4 Đặc điểm nhạy cảm khách hàng với sách marketing Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ NHTM, cạnh tranh gay gắt thị phần khách hàng bán lẻ tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng Các khách hàng dịch vụ bán lẻ nhạy cảm với yếu tố marketing giá cả, sản phẩm dịch vụ, xúc tiến khuyếch trương, kênh phân phối, người,… 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.3.1 Các dịch vụ huy động vốn - Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, loại giấy tờ có giá - Dịch vụ tiền gửi toán Tiền gửi toán gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu toán, chi trả khách hàng - Các dịch vụ huy động vốn khác: NHTM huy động nguồn vốn phát sinh trình làm đại lý, chuyển tiền, cung cấp dịch vụ thẻ, để bổ sung vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh 5 1.2.3.2 Các dịch vụ sử dụng vốn gồm: Cho vay cá nhân, DNNVV; dịch vụ toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Call center, Phone banking, Mobile bankking, Home banking, Internet banking; dịch vụ khác như: bảo quản vật có giá cho thuê két, tư vấn đầu tư cung cấp thông tin cho khách hàng, dịch vụ bảo hiểm 1.2.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.4.1 Đối với thân NHTM: Mở rộng hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần đa dạng hóa dịch vụ NHTM, mở rộng quan hệ giao dịch doanh nghiệp, cá nhân với NHTM 1.2.4.2 Đối với khách hàng Đối với khách hàng cá nhân: giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nhân lực giảm chi phí dịch vụ Đối với khách hàng DNNVV: trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, lưu chuyển hàng hóa 1.2.4.3 Đối với kinh tế - xã hội Góp phần tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, giúp nhà nước quản lý tiền tệ, tín dụng thực sách tài tiền tệ linh hoạt hơn, đồng thời góp phần nâng cao đời sống dân chúng, giảm chi phí xã hội 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHTM 1.3.1 Các yếu tố chủ yếu phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.3.1.1 Sự hoàn thiện đa dạng dịch vụ lẻ - Hoàn thiện dịch vụ bán lẻ NHTM Theo quan niệm khách hàng: dịch vụ ngân hàng hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng, phải đem lại cho khách hàng tập hợp tiện ích lợi ích Theo quan niệm NHTM, dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh, phù hợp với khả mình, đồng thời phải dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ hoàn toàn: dịch vụ NHTM thị trường Dịch vụ với NHTM, không với thị trƣờng: Đây loại dịch vụ chép lại từ NHTM khác 1.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp 1.3.1.3 Số lƣợng khách hàng thị phần 1.3.1.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ hệ thống kênh phân phối 1.3.2 Nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.3.2.1 Nhân tố bên gồm: Sự phát triển kinh tế, đặc điểm dân cư, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng – tài chính, hành lang pháp lý cho việc cung ứng dịch vụ bán lẻ NHTM 1.3.2.2 Nhân tố bên gồm: Tiềm lực tài uy tín NHTM, chiến lược phát triển cấu tổ chức dịch vụ bán lẻ NHTM, chất lượng nguồn nhân lực, trình độ khoa học công nghệ NHTM Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 2.1.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cấp phép hoạt động ngày 14 tháng năm 1994 Đến nay, 15 năm hoạt động, ngân hàng liên tục kinh doanh có hiệu đánh giá NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam NHTM cổ phần Quân đội mở rộng mạng lưới hoạt động, có 190 điểm giao dịch nước mạng lưới ngân hàng đại lý mở rộng tới 3.000 ngân hàng 56 quốc gia, ngân hàng trọng đầu tư phát triển nguồn lực, với số lượng nhân viên lên đến 25.000 người ứng dụng công nghệ mới, chất lượng dịch vụ ngân hàng cải thiện, mang lại cho khách hàng yên tâm, thuận tiện hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng 7 2.1.1.2 Giới thiệu NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng NHTM cổ phần Quân đội định thành lập chi nhánh Đà Nẵng chi nhánh cấp I trực thuộc NHTM cổ phần Quân đội Đến nay, chi nhánh ngân hàng có bước phát triển đáng kể, bám sát tình hình thực tế địa bàn, linh hoạt việc đề sách, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cách thức quản lý phù hợp với tình hình thực tế thành phố đổi ngày 2.1.3 Đánh giá hoạt động NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3.1 Tình hình chung huy động nguồn vốn NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2004-2008 Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Nguồn vốn 2.013 2.808 3.765 5.321 7.275 (tỷ đồng) Tỷ lệ tăng 26,9% 34,1% 41,3% 36,7% (Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2004 - 2008) Nguồn vốn huy động ngân hàng qua năm có tăng trưởng nhanh ổn định, khoảng 35%/năm, chứng tỏ việc thực dịch vụ huy động vốn ngân hàng tốt 2.1.3.2 Tình hình cho vay vốn NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2004-2008 Năm 2004 2005 2006 2007 2008 Dư nợ (Tỷ đồng) 2.397,12 2.915,41 3.816,74 5.427,42 8.322,6 Tỷ lệ tăng 21,6% 30,9% 42,2% 53,3% Tỷ lệ nợ xấu 2,0% 2,2% 2,8% 2,9% (Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2004 - 2008) Với 51 dịch vụ cho vay nhóm dịch vụ tín dụng ngân hàng tương đối phong phú, đại đa số dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cụ thể Dư nợ qua năm có xu hướng tăng lên cho thấy quy mô hoạt động ngân hàng có phát triển số lượng lẫn chất lượng 8 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2004-2008 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 Thu nhập 854,799 987,688 1.235,546 1.437,670 1.964,250 Chi phí 694,636 795,200 LNTT 160,163 192,488 947,386 1.034,403 1.433,902 288,16 402,267 530,347 Tỷ lệ tăng LN 20,2% 49,7% 39,6% 31,8% (Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng năm 2004 - 2008) Từ năm 2004-2008, thu nhập ngân hàng tăng liên tục, thu nhập chủ yếu từ hoạt động cho vay, khoản chi chủ yếu chi trả lãi tiền gửi Nhân tố làm lợi nhuận ngân hàng tăng lên đời nhiều dịch vụ tiện ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng, sách khuyến mãi, quảng cáo… 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV 2.2.1.1 Sự cạnh tranh dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV Các NHTM Việt Nam thời gian gần nỗ lực giành lấy khoản tiền gửi nhỏ việc nâng cao lãi suất, cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kèm với tài khoản cá nhân,… Các ngân hàng điều chỉnh lãi suất linh hoạt tung hàng loạt chương trình khuyến mại hàng loạt dịch vụ để thu hút vốn dân chúng 2.2.1.2 Các dịch vụ huy động vốn NHTM cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng Có nhóm: nhóm dịch vụ tài khoản nhóm dịch vụ tiết kiệm Mỗi nhóm lại gồm nhiều dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Nhóm dịch vụ tài khoản gồm: Tài khoản toán, tiết kiệm điện tử, ứng tiền nhanh, quản lý khoản tự động Nhóm dịch vụ tiết kiệm gồm: Tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm dài hạn, tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai”, tiết kiệm chuyển đổi, huy động vàng VND đảm bảo theo giá trị vàng 2.2.1.3 Kết dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV NHTM cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.4 : Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2.069,155 2.628,288 3.539,1 5.060,271 6.896,7 Nguồn vốn (tỷ đồng) 93,5 93,6 94,0 95,1 94,8 Tỷ trọng so với tổng nguồn vốn huy động (%) / 27,0 34,7 43,0 36,3 Tốc độ tăng trưởng (%) (Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2004 - 2008) Như vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư, DNNVV chiếm tỷ trọng cao so với tổng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được, qua năm 90% Tốc độ tăng trưởng cao, khoảng 30%/năm chứng tỏ ngân hàng tích cực huy động vốn Công tác huy động vốn ngân hàng có phát triển nhanh chóng năm 2007, 2008 qua bảng số liệu sau: Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV theo đối tƣợng Năm 2007 Năm 2008 Chênh lệch Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ lệ Chỉ tiêu (tỷ đồng) trọng (%) 100 (tỷ đồng) trọng (%) 100 (tỷ đồng) (%) 6.896,700 1.836,429 Vốn huy 5.060,271 36,3 động 3.117,127 61,6 4.469,062 64,8 1.351,935 Dân cư 43,4 1.943,144 38,4 2.427,638 35,2 484,494 DN VVN 24,9 (Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008) Trong cấu vốn huy động ngân hàng nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng cao (trên 60%) Bên cạnh việc khẳng định uy tín cách nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm: nhanh chóng, xác, thuận tiện hiệu cho khách hàng, ngân hàng 10 triển khai dịch vụ huy động tiền gửi đa dạng Ngân hàng trọng đến việc thu hút tiền gửi DNNVV, chủ yếu tiền gửi không kỳ hạn nhằm phục vụ hoạt động toán So với năm 2007, năm 2008, nguồn vốn huy động tăng lên đáng kể, tỷ lệ tăng gần 25% Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ, DNNVV phân theo thời hạn Năm 2007 Năm 2008 Chênh lệch Chỉ tiêu Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ lệ (tỷ đồng) trọng (tỷ đồng) trọng (tỷ đồng) (%) (%) (%) 100 6.896,700 100 1.836,429 36,3 Tổng vốn 5.060,271 huy động 36,2 2.372,465 34,4 540,675 29,5 - TG không 1.831,799 kỳ hạn 52,4 4.269,057 61,9 1.617,503 61,0 - TG kỳ hạn 2.651,554 ≤ 12 tháng 576,864 11,4 255,178 3,7 - 321,686 - 55,8 - TG kỳ hạn > 12 tháng (Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008) Nguồn vốn kỳ hạn