ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ XUÂN PHÚC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017 Công trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: GS TSKH LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh Thủ tƣớng Chính phủ định hƣớng tăng trƣởng kinh tế năm 2017 đạt 6,7%, dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 20– 22% 5,5 triệu tỷ đồng dƣ nợ toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm vào kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanh nghiệp Việt Nam tăng trƣởng phát triển, kích thích tiêu dùng kinh tế Và với quy mô tăng trƣởng nhanh chóng dịch vụ cho vay tiêu dùng (đã đạt 600.000 tỷ VNĐ hƣớng đến 1.000.000 tỷ VNĐ năm 2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng khốc liệt đặc biệt ngân hàng TMCP Không thể cạnh tranh lãi suất nên ngân hàng cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cho vay tiêu dùng từ lâu đời đƣợc coi phần quan trọng ngân hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có sống ổn định từ trẻ, đặc biệt Việt Nam có lớp “dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59 tuổi gần 59 triệu dân 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015) Thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng trƣởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho ngƣời dân chấp nhận khái niệm “dùng tiền tƣơng lai để chi cho tại” Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ CVTD chiếm tỷ trọng lớn tƣơng lai ngân hàng mở rộng phân khúc khách hàng dựa vào nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ gia tăng Trải qua biến động nhƣ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính không ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm chiến lƣợc Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc quản trị CLDV tín dụng nói chung dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu thực trạng khả phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tƣơng lai VietinBank Kon Tum lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lƣợc phát triển Vietinbank Kon Tum, đề tài nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu sau:  Hệ thống hoá sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại  Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum thời gian qua  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum + Về thời gian: Nguồn liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn là: Dùng liệu nội đƣợc tạo Vietinbank Kon Tum; Dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, tổ chức, … Phương pháp khảo sát: Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số ngân hàng cung ứng dịch vụ CVTD Điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch VietinBank Kon Tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp Phƣơng pháp thu thập, xử lý số liệu phần mềm SPSS, Excel Bố cục đề tài Ngoài lời Mở đầu Kết luận, luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nhìn chung đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD phạm vi chi nhánh hay NH cụ thể, tác giả có cách nhìn nhận giải vấn đề theo cách riêng phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, nhƣng nói chung đề tài có gắn kết lý luận thực tiễn Trong luận văn tác giả kế thừa nghiên cứu có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lƣợng nhằm kiểm định nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD Vietinbank Kon Tum, sau xem xét đánh giá đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ Theo W.Edwads Deming: “ Chất lƣợng phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lƣợng phù hợp với nhu cầu" theo J.M.Juran Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" Theo Giáo sƣ Crosby Chất lƣợng sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sƣ ngƣời Nhật– Shikawa Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" Theo TCVN ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trƣớc ngƣời mua Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lƣợng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận b Đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng nghiên cứu mình, Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988 đƣa tiêu chí để đánh giá CLDV, là: Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự cảm thông; Khả đáp ứng: 1.1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm Quản lý chất lƣợng hoạt động có phối hợp để định hƣớng kiểm soát tổ chức chất lƣợng Việc định hƣớng kiểm soát chất lƣợng nói chung bao gồm lập sách chất lƣợng mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng cải tiến chất lƣợng Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lƣợng hệ thống phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lƣợng, đƣa dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng” ISO 9000 xác định “Quản lý chất lƣợng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất lƣợng cải tiến chất lƣợng khuôn khổ hệ thố chất lƣợng” Nhƣ thực chất quản trị chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng hoạt động quản lý không đơn làm chất lƣợng hoạt động kỹ thuật b Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ * Đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp * Phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp * Thỏa mãn định hướng nhu cầu khách hàng * Con người nhân tố định chất lượng dịch vụ c Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ * Coi trọng vai trò người * Nguyên tắc đồng * Nguyên tắc toàn diện * Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá d Chức quản trị chất lượng dịch vụ * Hoạch định chất lượng dịch vụ * Kiểm soát chất lượng dịch vụ * Cải tiến hoàn thiện chất lượng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM a Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản, … ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thƣơng mại hoạt động cho vay đƣợc gọi hoạt động dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng mong đợi khách hàng, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận họ kết mà họ nhận đƣợc sau giao dịch với ngân hàng b Phân loại dịch vụ ngân hàng Hiện ngân hàng tồn hai dịch vụ ngân hàng là: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ toán, Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác - Dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ), Dịch vụ toán tiền điện tử, Dịch vụ ngân hàng nhà, Dịch vụ bảo quản ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thƣ bảo đảm thực đấu thầu, Dịch vụ tƣ vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc c Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có đặc điểm riêng mà nhờ ta dễ dàng phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm nhƣ tính vô hình, tính tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển Thứ nhất, tính vô hình Thứ hai, tính tách rời Thứ ba, tính không đồng Thứ tư, tính khó xác định Thứ năm, dòng thông tin hai chiều Thứ sáu, tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển d Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Mức độ hài lòng khách hàng 10 đánh giá tƣ cách, khả tài Thứ sáu, chi phí khoản CVTD lớn Thứ bảy, lợi nhuận từ CVTD cao  Ðối tượng cho vay tiêu dùng Tùy vào cách xác định, phân chia ngân hàng mà có đối tƣợng khác Nếu xét theo mức độ tài chính, ta chia thành nhóm đối tƣợng sau: Một là, đối tƣợng có thu nhập thấp Hai là, đối tƣợng có thu nhập trung bình Ba là, đối tƣợng có thu nhập cao b Vai trò cho vay tiêu dùng Hoạt động CVTD liên quan đến khách hàng, ngân hàng kinh tế Do đó, thành phần mang lại lợi ích riêng Đó là: - Đối với ngân hàng - Đối với khách hàng - Đối với kinh tế Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng a Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ CVTD có phát triển, gia tăng số lƣợng quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Hay tăng lên tỷ trọng, doanh số CVTD nhƣ chất lƣợng cho vay Qua cho thấy tăng trƣởng phát triển dịch vụ CVTD trình cạnh tranh b Những đặc điểm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhƣng xét cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ CVTD bao gồm đặc điểm sau đây: 11 Tính vượt trội; Tính cung ứng; Tính đặc trưng; Tính thõa mãn nhu cầu; Tính tạo giá trị 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng ngành đặc thù, sản phẩm dễ bắt chƣớc nên khác biệt CLDV lợi cạnh tranh Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đƣợc tiến hành thông qua đo lƣờng nhân tố cấu thành CLDV bao gồm nhân tố: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, Cơ sở vật chất, Hồ sơ quy trình thủ tục, Tiêu chuẩn dịch vụ, Thái độ phục vụ trình độ nhân viên a Hồ sơ quy trình thủ tục b Đa dạng sản phẩm dịch vụ b Thái độ phục vụ trình độ nhân viên c Tiêu chuẩn dịch vụ d Tình trạng sở vật chất 1.2.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) b Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) c Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gồm công việc quản lý bên (với khách hàng) quản lý công việc bên (dịch vụ nội bộ) mối quan hệ biện chứng để hƣớng đến mục tiêu cải thiện suất hiệu 1.3.1 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên gồm công việc đƣợc thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng 12 khách hàng thông qua việc khảo sát hài lòng khách hàng cách thƣờng xuyên Việc nhận diện kỳ vọng nhƣ đánh giá hài lòng khách hàng nhân tố định khâu nghiệp vụ phục vụ khách hàng bên bên 1.3.2 Thiết lập cam kết tiêu chuẩn dịch vụ Ngân hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trƣờng khách hàng mục tiêu Tiêu chuẩn dịch vụ hƣớng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ đƣợc thực cao ngang so với mong đợi khách hàng Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ tiêu chuẩn đề ra, ngân hàng cần thực công việc sau: - Đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng nhƣ: sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm vật chất kèm - Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động - Kiểm soát trình cung ứng - Giải phàn nàn hiệu 1.3.3 Xác định phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD Có nhiều phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD khác nhau, tùy vào tình hình thực tế ngân hàng mà lựa chọn phƣơng pháp cho phù hợp a Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) b Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM c Phương pháp 5S 13 d Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 1.3.4 Huấn luyện đào tạo nhân viên Huấn luyện đào tạo nâng cao lực chuyên môn kỹ thuật cho tất lao động ngân hàng khâu quan trọng định thành công công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ * Mục tiêu công tác đào tạo phải đƣợc đề cách cụ thể thƣờng tập trung vào vấn đề sau: - Phải đảm bảo nhân viên đƣợc đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ đƣợc phân công - Làm để nhân viên hiểu rõ đƣợc yêu cầu KH - Những lĩnh vực cần ƣu tiên cải tiến? - Xây dựng kế hoạch nhân cho tƣơng lai - Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn 1.3.5 Tổ chức thực Thực kế hoạch công việc đặt theo phân công nhiệm vụ phòng ban 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá kiểm soát chất lƣợng Phòng Quản lý chất lƣợng, phòng Tín dụng Ban Kiểm soát kiểm tra, đánh giá kiểm soát chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Phát hội nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, Kiểm tra, đánh giá kiểm soát chất lƣợng hoạt động theo dõi, đo lƣờng thu thập thông tin chất lƣợng nhằm đánh giá tình hình thực mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng đề trình, hoạt động kết thực tiêu chất lƣợng thực tế so với yêu cầu đặt 14 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Kon Tum đƣợc thành lập năm tháng 6/2004 sở thành lập Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh cấp I tỉnh Gia Lai, có trụ sở số 92 – Trần Phú, TP Kon Tum, tỉnh Kon Tum 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum Hình 2.1 Mô hình cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Vietinbank Kon Tum a Cơ sở hạ tầng Bảng 2.1 Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2014-2016 b Đặc điểm nguồn nhân lực Vietinbank Kon Tum chi nhánh phát triển, mà đội ngũ nhân viên chi nhánh nhiều hạn chế số lƣợng chất lƣợng để đảm bảo đạt đƣợc hiệu cao công việc Số lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Kon Tum năm 2016 98 ngƣời  Giới tính Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Vietinbank Kon Tum (2014-2016)  Theo trình độ học vấn Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn Vietinbank Kon Tum (2014-2016) 15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.4 Kết thực số tiêu năm 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng TT Tên tiêu TH TH TH Tăng trƣởng Tăng 2014 2015 2016 15/14%16/15 trƣởng Tăng trƣởng BQ 14- I Các tiêu quy mô Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 5,365 6,170 (%) 16 7,139 15.0% 15.7% 15.5% Dƣ nợ tín dụng bình quân 4,909 5,561 6,667 13.3% 19.9% 17.3% Huy động vốn cuối kỳ 4,100 4,525 4,973 10.4% Huy động vốn bình quân 2,819 3,674 4,054 30.3% 10.3% 18.5% 78 81 98 3.8% 20.9%13.39% 1.31 1.36 1.44 3.8% 5.9% 5.1% Định biên lao động 9.9% 10.3% II Các tiêu cấu, chấtlệlƣợng Tỷ dƣ nợ/ Huy động vốn Tỷ trọng dƣ nợ TDH / Tổng 47.55% 43.50% 36.84% -8.5% -15.3% dƣ Tỷ nợ trọng DN bán lẻ / Tổng DNlệ nợ xấu Tỷ 13.71% 20.01% 21.01% 46.7% - 5.0% 11,4% 20.3% 1.75% 1.23% 0.69% -29.7% -44.9% -30.6% Lợi nhuận trƣớc thuế 150.4 183 LNST bình quân /CB 0.538 0.627 0.620 16.5% -1.1% 9.7% Thu dịch vụ ròng 34.7 46.3 55.6 33.4% 20.1% 30.8% TDVR/tổng TN ròng từ 23% 25,3% III Các tiêu hiệu 187 21.7% 29.7% 2.2% 12,6% 10% 17.4% 14.6% HDKD Báo cáo kinh doanh hàng năm Vietinbank Kon Tum) (Nguồn: * Đánh giá hoạt động lĩnh vực cụ thể: a Hoạt động tín dụng b Hoạt động huy động vốn 16 c Hoạt động dịch vụ d Mạng lưới kênh phân phối e Chỉ tiêu tài 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2013-2016 2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Vietinbank Kon Tum - Dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD/ Tổng dư nợ cho vay Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng CVTD Vietinbank Kon Tum - Dư nợ hạn CVTD, tỷ trọng nợ hạn CVTD/ dư nợ CVTD Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn CVTD Vietinbank Kon Tum 2.2.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm Vietinbank Kon Tum Bảng 2.7: Cơ cấu CVTD theo sản phẩm Vietinbank Kon Tum 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2.3.1 Thực trạng đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.3.2 Thực trạng công tác thiết lập cam kết tiêu chuẩn dịch vụ Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn sách ngân hàng đảm bảo quy chuẩn hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, đo lƣờng, kiểm soát mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) hệ thống văn nội văn pháp luật nhà nƣớc, quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu hệ thống văn 17 - Xây dựng tiêu chí đo lƣờng hài lòng khách hàng bên bên trong, hƣớng dẫn triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên khách hàng nội - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng điểm giao dịch - Hƣớng dẫn xây dựng cam kết dịch vụ (SLA) bên bên số nội dung khác 2.3.3 Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD Ngày 31/03/2016, Tổng giám đốc Vietinbank Quyết định số 871/2016/QĐ-TGĐ-NHCT17 việc ban hành quy trình triển khai trì 5S chi nhánh hệ thống VietinBank Vietinbank Kon Tum phát động triển khai đào tạo 5S cho toàn chi nhánh công việc cụ thể nhƣ sau: phát động đợt tổng duyệt vệ sinh, xếp lại nơi làm việc, kho tàng Sau tuần triển khai Chi nhánh, bƣớc đầu mang lại hiệu ấn tƣợng Việc trì thực “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” “Sẵn sàng” theo 5S ngày góp phần nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích hòa đồng ngƣời Nhân viên làm việc tích cực hơn, có trách nhiệm lợi ích tập thể, tăng cƣờng đoàn kết, gắn bó lãnh đạo nhân viên, nhân viên nhân viên 2.3.4 Huấn luyện đào tạo nhân viên Số lƣợng nhân viên phận nghiệp vụ thiếu, chƣa tƣơng xứng với số lƣợng phòng giao dịch chi nhánh, đặc biệt phân quan hệ khách hàng Vào thời điểm đông khách, tình trạng công việc tải gây áp lực cho nhân viên, đặc biệt ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ Vì vậy, Chi nhánh cần có kế hoạch 18 dự nguồn số lƣợng nhân viên để yêu cầu hội sở tuyển dụng thêm nhân cho phận phục vụ trực tiếp khách hàng nhƣ phòng giao dịch phòng quan hệ khách hàng Nhìn chung, Vietinbank Kon Tum có thực việc huấn luyện đào tạo nhân viên Tuy nhiên, việc huấn luyện đào tạo không diễn thƣờng xuyên nên khó đảm bảo việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động họ 2.3.5 Tổ chức, thực công tác quản trị chất lƣợng Với đặc thù riêng, hoạt động CVTD đƣợc thực theo quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, đòi hỏi ngƣời thực phải tuân thủ cách đầy đủ xác Hiện tại, Vietinbank ban hành văn hƣớng dẫn thực quy trình Nghiệp vụ tín dụng KH cá nhân gồm bƣớc theo quy định Vietinbank Việt Nam Hiện tại, trƣởng phòng tín dụng phân công trách nhiệm cụ thể cho nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, tổ chức công tác giám sát đảm bảo trình cung ứng mục tiêu chất lƣợng quy trình Quá trình triển khai, thực quản lý chất lƣợng chi nhánh đảm bảo: + Các trình cần thiết Hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc nhận biết áp dụng toàn hoạt động chi nhánh + Các quy trình, tiêu chuẩn phƣơng pháp cần thiết đƣợc xác định nhằm đảm bảo thực kiểm soát trình đƣợc áp dụng + Chi nhánh sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để đạt đƣợc kết cải tiến liên tục trình thiết lập 19 2.3.6 Kiểm tra đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD Mục đích công tác kiểm tra, đánh giá kết thực công việc xem hệ thống chất lƣợng có hoạt động trôi chảy hay không, xác định phù hợp hay không phù hợp yếu tố hệ thống chất lƣợng so với tiêu chuẩn đề chi nhánh với mục đích nhiệm vụ lãnh đạo chi nhánh tuyên bố Khi kiểm soát chất lƣợng, chi nhánh thực cách thức sau: - Kiểm soát vị trí công việc: Theo quy định chi nhánh, trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cá nhân sau có trách nhiệm phát dịch vụ không phù hợp: + Nhân viên, phó phòng, trƣởng phòng; + Phản hồi khách hàng, phận liên quan CN; Để loại bỏ điểm không phù hợp, thiếu sót trình cung ứng, chi nhánh xây dựng hệ thống kiểm soát thông qua bảng biểu xây dựng quy trình kiểm soát dịch vụ không phù hợp nhƣ sau: Bước 1: Phát dịch vụ không phù hợp Bước 2: Xử lý dịch vụ không phù hợp Bước 3: Kiểm tra Bước 4: Kết thúc Mặc dù hoạt động quản lý chất lƣợng đƣợc tổ chức vận hành theo hệ thống nhƣng thực tế phòng, ban, phận công ty chƣa có phối hợp chặt chẽ để đạt mục tiêu chất lƣợng, tâm lý bảo thủ tổ chức, ngƣời phận tâm đến việc phận Các quy trình kiểm soát đƣợc thiết lập nhƣng thƣờng không đƣợc tuân thủ triệt để 20 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD Vietinbank Kon Tum Để có nhìn khách quan tình hình tổ chức thực chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Kon Tum, tác giả tiến hành nghiên cứu thăm dò ý kiến 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tổng bảng câu hỏi phát 200, tổng số bảng câu hỏi thu 190 Sau kiểm tra, có bảng câu hỏi thu bị khuyết, không trả lời nhiều câu, nên bảng đƣợc loại bỏ để đảm bảo độ xác mô hình Sau đó, 182 bảng câu hỏi lại đƣợc đƣa vào làm liệu, tổng hợp lại số bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng để xử lý SPSS 182 bảng, chiếm tỷ lệ 100% 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc 2.4.2 Hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân 21 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON TUM 3.1.1 Mục tiêu Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 2018 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ CVTD 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng  Giải khiếu nại khách hàng  Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ CVTD đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề  Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Vietinbank Kon Tum  Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ CVTD Đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng 22 3.2.3 Hoàn thiện phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD Việc cấp Chứng nhận ISO mang lại cho đơn vị hiệu thiết thực, nhiên trình thực áp dụng chi nhánh, có Vietinbank Kon Tum chƣa đƣợc thực xuyên suốt lâu dài Do thời gian tới, Chi nhánh cần thực cách triệt để tuần thủ theo tiêu chuẩn đƣợc công nhận nhƣ: - Tính tuân thủ chế, quy trình nghiệp vụ đƣợc coi trọng xuyên suốt trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; - Phƣơng pháp quản trị điều hành đƣợc chuẩn hóa, khoa học mang lại hiệu quả; - Tài liệu, hồ sơ đƣợc xếp khoa học, dễ tìm kiếm; - Mục tiêu chất lƣợng đƣợc xuyên suốt trình hoạt động; - Hệ thống đƣợc xem xét cải tiến thƣờng xuyên; - Khách hàng đƣợc coi trung tâm, ý kiến phàn nàn đƣợc xem xét khắc phục kịp thời; 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Chú trọng rèn luyện kỹ cho đội ngũ nhân viên - CN cần đưa chế phù hợp thu hút nguồn nhân lực 3.2.5 Hoàn thiện công tác tổ chức, thực quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD - Hoàn thiện thủ tục, quy trình hệ thống quản lý chất lượng - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành 23 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD - Tăng cường công tác kiểm tra thông tin, tìm hiểu, điều tra yếu tố liên quan tới KH vay - Xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ - Tăng cường công tác xử lý nợ xấu - Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 24 KẾT LUẬN Quản lý CLDV để nâng cao chất lƣợng có ảnh hƣởng đến thành công hay thất bại ngân hàng CLDV tăng làm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, họ tin tƣởng đồng thời quảng cáo cho ngƣời thân CLDV đơn vị Vì vậy, nâng cao CLDV giữ chân đƣợc khách hàng mà góp phần tăng lƣợng khách tƣơng lai Điều làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận kết tăng hiệu qủa kinh tế Đồng thời, từ đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao uy tín danh tiếng khách sạn, từ nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Với ý nghĩa này, luận văn hoàn thành đề tài nghiên cứu: “ Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Kon Tum” Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Kon Tum Trong khuôn khổ nội dung đề tài, tác giả đƣa số giải pháp giúp cho Vietinbank Kon Tum hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng ... triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tƣơng lai VietinBank Kon Tum lựa chọn Đề tài: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum ... cứu: “ Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Kon Tum Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất. .. dịch vụ * Kiểm soát chất lượng dịch vụ * Cải tiến hoàn thiện chất lượng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM a Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu nghiệp vụ ngân