HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân chưa dùng để bảo vệ công trình nghiên cứu hay học vị Các thông tin trích dẫn trong luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS Chu Thị Kim Loan nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, khoa khác trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, bạn anh chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em trình thu thập số liệu cho luận văn Do trình độ kiến thức hạn chế, em có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn thiếu sót nội dung hình thức có phần nghiên cứu chưa sâu Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô giáo, quan bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung trình bày luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình viii Danh mục từ viết tắt ix Trích yếu luận văn thạc sỹ x Abridgment dissertation masters xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 2.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2 Khái quát viễn thông 10 2.1.3 Đặc điểm, vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 11 2.1.4 Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 14 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 16 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang 19 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số nhà mạng Việt Nam 20 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 25 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 27 3.1.2 Giới thiệu Viễn thông Bắc Giang 36 3.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển Viễn thông Bắc Giang năm 2016 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 49 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 52 Phần Kết thảo luận 53 4.1 Đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 53 4.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 54 4.2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng 54 4.2.2 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng 56 4.2.3 Duy trì khách hàng 57 4.2.4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 4.2.5 Phát triển dịch vụ 69 4.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 72 4.3.1 Ý kiến đánh giá khách hàng 72 4.3.2 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 83 4.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 85 4.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 88 4.4.1 Định hướng phát triển 88 4.4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 90 iv Phần Kết luận kiến nghị 100 5.1 Kết luận 100 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 100 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang 101 Danh mục tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin thị trường Bắc Giang 20 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Viễn thông Bắc Giang 45 Bảng 3.2 Thuê bao dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang năm 2015 47 Bảng 3.3 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 51 Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá 51 Bảng 4.1 Các bước chăm sóc khách hàng 53 Bảng 4.2 Số lượng hồ sơ lưu trữ Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015 55 Bảng 4.3 Khối lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Bắc Giang 57 Bảng 4.4 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Viễn thông Bắc Giang 58 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng chăm sóc Viễn thông Bắc Giang năm 2015 60 Bảng 4.6 Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang năm 2015 62 Bảng 4.7 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Viễn thông Bắc Giang 65 Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 Viễn thông Bắc Giang 67 Bảng 4.9 Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 Viễn thông Bắc Giang 68 Bảng 4.10 Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau Viễn thông Bắc Giang (năm 2013 – 2015) 69 Bảng 4.11 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo 72 Bảng 4.12 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang 72 Bảng 4.13 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang 73 Bảng 4.14 Yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang 74 Bảng 4.15 Các yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang thay sử dụng dịch vụ nhà mạng khác 74 vi Bảng 4.16 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 76 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng thời gian phục vụ giải giao dịch 77 Bảng 4.18 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng 78 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng 79 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 80 Bảng 4.21 Mong muốn KH sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang mong muốn khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm tương lai 82 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang trước tái cấu trúc 38 Hình 3.2 Mô hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang sau tái cấu trúc 42 Hình 4.1 Quy trình giải khiếu nại 66 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải khiếu nại KQ Kết SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo HSSV Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ TBTT Thuê bao trả trước ix Những nội dung phải biến thành hành động cụ thể, đồng toàn đơn vị tuyên truyền, giáo dục ý thức trách nhiệm cho người khách hàng cách: Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể, thi, hội thi tay nghề, lồng ghép nội dung giáo dục vai trò thực trạng công tác CSKH thông qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trò quan trọng công tác CSKH hoạt động kinh doanh vào nhận thức nhân viên, hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới công tác CSKH Bên cạnh tuyên truyền, giáo dục, Viễn thông tỉnh thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực hoạt đông CSKH phận cá nhân họp, tham luận hay hội thảo Điều góp phần giúp đơn vị nhận mặt hạn chế để khắc phục, đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên CSKH hình ảnh thu nhỏ Viễn thông Bắc Giang mắt khách hàng Một số biện pháp góp phần nâng cao nhận thức kỹ CSKH cần thiết cho nhân viên CSKH là: - Với đội ngũ giao dịch viên làm việc quầy giao dịch, đại lý, cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh kiến thức tổng quát dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp, nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, thuyết phục, kỹ nắm bắt tâm lý qua trình giao tiếp, kỹ quản lý chăm sóc khách hàng - Với đội ngũ nhân viên trực tổng đài: cần trọng đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giải vấn đề nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Với nhân viên giải khiếu nại: tập trung đào tạo rèn luyện kỹ thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ giải vấn đề nhằm giải nhanh chóng, xác, đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng, nâng cao chất lượng công tác CSKH - Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật: lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật…: việc trang bị đầy đủ kiến thức thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt xử lý cố kỹ thuật, nhân viên cần phải hướng dẫn cách thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; tập huấn thái 91 độ cách thức giao tiếp với khách hàng Công tác đặc biệt quan tâm tới vùng huyện thị đa số trình độ nhân viên kỹ thuật hạn chế - Với đại lý cung cấp dịch vụ Viễn thông tỉnh, đơn vị phải thường xuyên gửi tài liệu, văn quy định, hướng dẫn, dẫn việc thực công tác CSKH Đặc biệt khách hàng đại lý thu cước, cần trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy 4.4.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện tiên để hoàn thiện công tác CSKH Hiện nay, Viễn thông Bắc Giang thực ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo số tiêu chí đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng Một điểm nữa, hệ thống phần mềm cập nhật hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho phần mềm kỹ thuật để thu thập cập nhật liệu khách hàng cách tốt Với nhóm khách hàng lớn: Các thông tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuận lợi cho công tác CSKH, chi tiết tốn chi phí thu nhập không gian lưu trữ Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: tiến hành xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản Hệ thống thông tin khách hàng thuê bao vừa nhỏ gồm số nội dung mức độ ưu tiên, sở thích Hệ thống sở liệu khách hàng vừa nhỏ trợ giúp cho nhiều hoạt động công tác CSKH giải khiếu nại, quản lý toán cước, hoạt động khuyến mại Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán công nghệ thông tin có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Viễn thông Bắc Giang Năm 2015, đơn vị tuyển dụng thêm kỹ sư lập trình, đội ngũ tuyển dụng 92 tham gia đào tạo khóa ứng dụng CTT Tập đoàn cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Viễn thông Bắc Giang phát triển toàn diện lâu dài Các năm tiếp tục mở khóa đào tạo công nghệ thông tin cho đội ngũ kỹ thuật đơn vị Hệ thống thông tin hoàn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu đơn vị thời gian tới Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu điều kiện hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động Viễn thông Bắc Giang thời gian tới, đẩy nhanh trình tự động hóa hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung 4.4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Đối với dịch vụ Viễn thông công tác CSKH thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa quan trọng công tác CSKH Thực trạng nguồn nhân lực thực công tác CSKH Viễn thông Bắc Giang số hạn chế cần khắc phục Do giải pháp nguồn nhân lực cần Viễn thông Bắc Giang quan tâm thực Môi trường công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên CSKH Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông kĩ giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu CSKH đơn vị Đơn vị phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao trình độ chuyên môn NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ 93 chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo đơn vị Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn đơn vị Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH đơn vị hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc Những trường hợp thi nghiệp vụ không đạt yêu cầu thực đào tạo lại, đào tạo lại chưa đạt yêu cầu đơn vị điều chuyển công việc khác Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo đơn vị vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép đơn vị làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Giang Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách công toàn diện hiệu Đơn vị xây dựng công cụ quản trị đại BSC, 3Ps, KPI…một hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho TH theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt tuyên dương điển hình kinh doanh giỏi, kỹ thuật giỏi… Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên đơn vị Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán công nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến 94 lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực đơn vị Quá trình đào tạo toàn diện thường xuyên đòi hỏi nguồn kinh phí định nên đơn vị cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu 4.4.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho đơn vị để từ phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phòng CSKH chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Viễn thông Bắc Giang Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: - Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thuê bao trả trước không đầy đủ liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng VNPT Thiệp chúc mừng có chữ ký lãnh đạo đơn vị Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Viễn thông Bắc Giang - Chương trình CSKH tỉnh: Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển Viễn thông Bắc Giang hội nghị KH mà đơn vị tổ chức Giới thiệu sách ưu đãi Viễn thông Bắc Giang KH - Mở rộng hoạt động CSKH với KH sử dụng dịch vụ ADSL, MyTV…không cho khách hàng mà quan tâm đến KH sử dụng dịch vụ - Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viễn thông Bắc Giang mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Viễn thông Bắc Giang giới thiệu dịch vụ VNPT đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Viettel cần tăng cường tổ chức hội nghị KH 95 + Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất môi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết + Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Viễn thông Bắc Giang, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ đơn vị… Ngoài ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với công tác thăm dò phản hồi từ phía KH chương trình CSKH đơn vị Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 4.4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Song song với công tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Viễn thông Bắc Giang doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông: - Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Tập đoàn Viễn thông Bắc Giang cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu 96 hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn loại máy cách chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ Viễn thông Bắc Giang chất lượng dịch vụ mà Viễn thong Bắc Giang cung cấp Duy trì biển quảng cáo lớn đơn vị nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phương tiện giao thông Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian - Khuyến mại: Thực chương trình khuyến mại phạm vi cho phép Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH - Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh VNPT tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Viễn thông Bắc Giang việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: + Đơn vị cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Viễn thông Bắc Giang chương trình, sản phẩm dịch vụ Đơn vị + Khuếch trương hình ảnh VNPT qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động Để góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị mắt khách hàng, giúp họ tin tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hơn, Viễn thông Bắc Giang cần ý tổ chức hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường viết báo chí, đài phát truyền hình hoạt động đơn vị, đơn vị đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc phòng… Hiện kiện cập nhật website đơn vị, nội dung sơ sài 97 - Bố trí phận làm truyền thông để kịp thời cập nhật thông tin, kiện đơn vị Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí Viễn thông Bắc Giang nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch - Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng tương lai, quan phủ, tổ chức hiệp hội kinh doanh, nhà khai thác… Chẳng hạn, đơn vị đến doanh nghiệp làm việc tặng quà 4.4.2.6 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Viễn thông Bắc Giang cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại đơn vị phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin KH Viễn thông Bắc Giang xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thông báo có giải pháp kịp thời để trình giải khiếu nại không bị gián đoạn 98 + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh đơn vị lòng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp công ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Viễn thông Bắc Giang tảng tạo nên thành công cho Tập đoàn Bưu Việt Nam lớn mạnh 99 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Trên sở phân tích đặc điểm, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang năm vừa qua đưa mặt hạn chế, yếu tố ảnh hưởng đến công tác sóc khách hàng Bên cạnh em làm phiếu khảo sát khách hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang Từ đưa định hướng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang Đó giải pháp maketting, người, hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng, đẩy mạnh công tác trì khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Các giải pháp thuộc lĩnh vực khác phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Viễn thông Bắc Giang đề số định hướng phát triển phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng, phát triển công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, có ý thức trách nhiệm vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn công tác phát triển chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại Kịp thời sách khuyến khích kênh: KM nạp thẻ, ngày vàng ưu đãi, 100 - Giá yếu tố định trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ VNPT cần xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Triển khai gói cước theo vùng miền có quy hoạch; xác định đối tượng KH mục tiêu Gói cước nội dung MyTV cao, đề nghị xem xét chế giá phù hợp hơn, lấy số lượng gia tăng để tăng doanh thu - Xây dựng chiến lược truyền thông đồng cho thương hiệu/SPDVụ Tăng cường quảng cáo khuếch trương thương hiệu VNPT Truyền thông nhãn hiệu sản phẩm theo phân khúc KH chọn 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhà mạng việc kích hoạt khai báo thông tin thuê bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để nhà mạng phải nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa có nhà mạng thực nghiêm túc, có nhà mạng không thực dẫn đến công cạnh tranh 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Hữu Cường (2010), Quản trị Marketing nâng cao, ĐH Nông nghiệp Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Maketting dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh ThS Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Paul R Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Nhà xuất trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Thông tin thị trường viễn thông công nghệ thông tin số tháng 12/2015 Công ty Phát triển Dịch vụ Truyền thông ban hành Nguồn thông tin VNPT Bắc Giang cung cấp 2013-2015 Sổ tay văn hóa VNPT Các tài liệu tham khảo Internet, http://www.tailieu.vn/, http://quantri.vn/, https://voer.edu.vn 10 Website Mobifone, http://www.mobifone.com.vn/ Website Vinaphone, httt://www.vinaphone.com.vn 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần Thông tin cá nhân - Tên cá nhân: ………………………………………… - Tuổi: ………………….…………………….… - Địa chỉ: ………………………………………… Giới tính: □ Nam Trình độ: □ Trên Đại học □ Đại học □ THPT Nghề nghiệp: □ Nữ □ Cao đẳng, Trung cấp □ Khác □ Cán bộ, công chức □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân lao động □ Khác Phần Ý kiến khách hàng số nội dung liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT dịch vụ gì? A ☐ Cố định có dây B ☐ Cố định không dây Gphone C ☐ Di động trả trước Vinaphone D ☐ Di động trả sau Vinaphone E ☐ Internet MegaVNN F ☐ Internet FiberVNN (cáp quang) G ☐ MyTV (truyền hình theo yêu cầu) H ☐ Nhà mạng khác …………………………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang ? ☐ tháng ☐ năm ☐ năm ☐ năm trở lên 103 Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang gì? a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lượng dịch vụ (có☐ , không ☐) b Thái độ phục vụ nhân viên (Có☐, không ☐) c Khả đáp ứng cao nhu cầu khách hàng (Có ☐, không ☐) Các yếu tố mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ VNPT BG thay sử dụng dịch vụ mạng khác ? a Chất lượng đường truyền đảm bảo tốt (Có ☐ , không ☐) b Có thể liên lạc «mọi lúc, nơi » (Có ☐, không ☐) c Các chương trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt ( Có☐, không☐) d Công tác giải khiếu nại nhanh, kịp thời (Có ☐, không ☐) Bảng câu hỏi đánh giá thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trình độ nghiệp vụ, mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật Thái độ nhân viên thu cước 5 Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng 104 Bảng đánh giá hỗ trợ thông tin sau bán hàng, hoạt động trì khách hàng Viễn thông Bắc Giang Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet… Khách hàng hỗ trợ cửa hàng Viễn thông Bắc Giang sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng đánh giá giải thắc mắc, khiếu nại Viễn thông Bắc Giang Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị có muốn sử dụng thêm dịch vụ VNPT Bắc Giang không? A ☐ Có B ☐ Không Dịch vụ đăng ký :………………………………………… Những vấn đề mà anh/chị mong muốn VNPT Bắc Giang quan tâm tương lai ? 10 Anh/chị mong muốn phận chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang quan tâm đến anh/chị ? KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT (ký, ghi rõ họ tên) Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! 105 ... thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, làm sở để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang - Góp... khách hàng Bên cạnh em làm phiếu khảo sát khách hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang Từ đưa định hướng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn. .. nghiên cứu - Chăm sóc khách hàng gì? - Nội dung công tác chăm sóc khách hàng nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng? - Hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang thời