Đang tải... (xem toàn văn)
Chương trình của 2 module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất nhiều nội dung, vấn đề được truyền tải, hầu hết là những vấn đề tiêu biểu, nổi bật của ngành y tế trong những năm gần đây. Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch, em xin được trình bày về vấn đề Quản lý chất lượng trong khám, chữa bệnh. Đây là một vấn đề em quan tâm chý ý bởi lẽ trước đây nó hết sức trừu tượng với em, sau khi được tiếp nhận bài giảng của thầy Lê Trúc Phương, em nhận thấy đây là một vấn đề thú vị, nó như ngọn nguồn của mọi vấn đề xảy ra của ngành y tế.
Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH KHOA Y BÀI THU HOẠCH MODULE QUẢN LÝ BỆNH VIỆN VÀ MODULE KINH TẾ Y TẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÁM, CHỮA BỆNH LÊ HUỲNH THANH LAN MSSV : 125272053 Tp HCM, 08/2017 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô môn Quản lý bệnh viện môn Kinh tế y tế - Khoa Y – Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh hết lòng hướng dẫn chúng em môn học vừa qua Các thầy cô không hướng dẫn kiến thức bổ ích, nội dung tiêu biểu, vấn đề cập nhất nước quốc tế mà người truyền nhiệt huyết, đam mê đến chúng em, giúp chúng em khơi vực dậy cảm hứng đam mê đường trở thành người bác sĩ tương lai Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thế Dũng, người thầy luôn nhiệt tình, tận tâm với chúng em Thầy không kể thời gian, không kể nắng mưa, không kể giọt mồ hôi, giọng khàn đặc hay khuôn mặt đỏ rực mệt nhoài mà tận tình hướng dẫn chúng em vấn đề từ nhỏ đến lớn, từ cách đối nhân xử đến kinh nghiệm nghề thầy thuốc mà thầy có được, điều quý có lẽ chúng em khó lòng nghe thầy Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thế Dũng, người chủ nhiệm môn tận tình người thầy không tiếc thời gian, công sức để đứng lớp giảng dạy, hướng dẫn chúng em chút chút một, từ vấn đề to lớn đến vấn đề chi tiết môn học, đời hành nghề y Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới tạo điều kiện, hỗ trợ cho chúng em nơi học tập vừa khang trang vừa có chút liên kết, gần gũi với môn học Cuối em xin gửi lời cám ơn đến Ban Chủ nhiệm Khoa Y - Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh Ban điều phối module thiết kế chương trình môn học Có lẽ không trường y nước Việt Nam học môn này, tưởng chừng không liên quan đến nghề bác sĩ lại kiến thức thực tế, vấn đề mà chúng em – người bác sĩ tương lai có lẽ ai gặp phải Đây hành trang kinh nghiệm quí báu để chúng em bước vào nghiệp chăm sóc sức khỏe người Với vốn kiến thức nhận thức hạn chế, thu hoạch em chắn thiếu sót, em kính mong nhận thông cảm ý kiến đóng góp quý báu từ thầy, cô Trân trọng Đà Nẵng, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Lê Huỳnh Thanh Lan Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế TÓM TẮT Chương trình module Quản lý bệnh viện module Kinh tế y tế có nhiều nội dung, vấn đề truyền tải, hầu hết vấn đề tiêu biểu, bật ngành y tế năm gần Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép thu hoạch, em xin trình bày vấn đề Quản lý chất lượng khám, chữa bệnh Đây vấn đề em quan tâm chý ý lẽ trước trừu tượng với em, sau tiếp nhận giảng thầy Lê Trúc Phương, em nhận thấy vấn đề thú vị, nguồn vấn đề xảy ngành y tế Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế MỤC LỤC Đề mục Trang Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Mục lục v Danh sách hình vẽ vi Danh sách bảng biểu vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1/ Chất lượng 2.2/ Đặc điểm dịch vụ y tế 2.3/ Tầm quan trọng chất lượng khám, chữa bệnh 2.4/ Đo lường dịch vụ khám, chữa bệnh 2.5/ Khung tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế 2.6/ Hệ thống quản lý chất lượng 2.7/ Một số mô hình quản lý chất lượng 2.8/ Chiến lược 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG 14 3.1/ Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh năm gần 14 3.2/ Một số thành tựu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 15 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 19 Tài liệu tham khảo 20 Phụ lục A 21 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế DANH SÁCH HÌNH VẼ Danh sách hình Tên hình Hình ảnh 01 Hình ảnh 02 Hình ảnh 03 Hình ảnh 04 Hình ảnh 05 Trang 10 10 11 12 Bậc thang chất lượng ISO 9000 TQM Lean Sigma Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế DANH SÁCH BẢNG BIỂU Danh sách bảng biểu Tên bảng Bảng 01 Bảng 02 Thang đo Gronroos Thang đo Serqual Trang 3,4 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh người dân ngày tăng đặt nhiều thách thức với hệ thống y tế Nếu trước đây, người dân thường quan tâm đến việc bác sĩ chẩn đoán bệnh gì, điều trị có khỏi không? Thì ngày nay, họ không quan tâm đến việc mà có nhu cầu cao ví dụ sở vật chất bệnh viện? thái độ khám chữa bệnh nhân viên y tế? hay quy trình khám chữa bệnh phức tạp? tốn nhiều thời gian công sức? Tuy nhiên, từ trước đến nay, chương trình đào tạo nhân lực chuyên môn quản lý ngành y tế đa phần trọng vào đào tạo kiến thức kĩ để nhân viên y tế chẩn đoán điều trị bệnh quan tâm đến vấn đề mà khách hàng ngày quan tâm nhiều thái độ, cách tổ chức bệnh viện, cách tổ chức chăm sóc bệnh nhân… Bên cạnh đó, tính cạnh tranh dịch vụ y tế thời gian qua không cao, dẫn đến cân đối chất lượng y tế Việt Nam Trong tình hình nay, với phân hóa xã hội phân hóa cung cấp chất lượng dịch vụ y tế Những người bệnh có điều kiện tốt, nhu cầu cao dịch vụ y tế, họ chuyển qua chọn sở dịch vụ y tế tư nhân thay nhà nước Ở đây, họ đảm bảo thời gian, thái độ, sở vật chất, tiện ích khác Trong đó, sở y tế nhà nước, liên tục xảy vấn đề đáng báo động tình trạng tải, sở vật chất cũ kĩ, thái độ không đắn bệnh nhân Đứng trước tình tình trên, thách thức Bộ Y tế bệnh viện công lập để nâng cao, để cân lại cán cân chất lượng dịch vụ y tế Trong thời lượng thu hoạch này, em xin đề cập khái niệm chất lượng dịch vụ y tế, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ y tế, thang đo chất lượng dịch vụ y tế, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng, số mô hình quản lý chất lượng giới Bên cạnh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam với thành tựu đạt Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1/ Chất lượng: Khái niệm chất lượng khái niệm trừ tượng, tùy theo cách nhìn góc độ khác cách tiếp cận, cách nhìn nhận riêng biệt mà từ lâu giới có tranh cãi vấn đề • Theo quan điểm triết học, chất lượng xuất sắc bẩm sinh, tính chất xác định chất vật, tượng, tính chất mà khẳng định là khác nhờ mà tạo khác biệt với khách thể khác Chất lượng khách thể không quy tính chất riêng biệt mà gắn chặt với khách thể khối thống bao chùm toàn khách thể Theo quan điểm chất lượng mang ý nghĩa trừu tượng, không phù hợp với thực tế đòi hỏi • Theo quan điểm người sản xuất, chất lượng sản phẩm đạt tuân thủ tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đặt từ trước khâu thiết kế sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ đề cao vai trò công nghệ việc tạo sản phẩm với chất lượng cao Quan điểm cho “chất lượng trình độ cao mà sản phẩm có sản xuất” • Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng xác định người tiêu dùng ( công cụ vật lý để đo, kiểm tra trước, không thống nhất) • Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109) Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa) Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) • • • 2.2/ Đặc điểm dịch vụ y tế : * Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh gia đình Dịch vụ y tế mang đặc điểm : - Tiếp xúc cao (high contact) Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế - Tác động trực tiếp lên thân thể người bệnh - Thông tin không cân - Quyết định dịch vụ phân cấp mạnh - Không lường trước - Không loại trừ * Chất lượng dịch vụ y tế xem gồm cấu thành: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) (là xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh) (2) chất lượng chức (functional quality) (bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…) 2.3/ Tầm quan trọng chất lượng khám, chữa bệnh - Bảo đảm tính hiệu chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa chứng khoa học kiến thức cập nhật y khoa, có khả đáp ứng đạt mục tiêu đặt - Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường kiểm soát kết đầu dự kiến, dựa tính toán chi phí dự toán kinh phí Việc tiêu chuẩn hóa làm giảm sai lệch cung ứng đánh giá dịch vụ - Tiết kiệm chi phí Chất lượng có tác động làm giảm chi phí thông qua việc giảm bớt lãng phí Chất lượng làm tăng chí phí thời điểm bắt đầu làm chất lượng hiệu mang lại sau lại lớn nhiều chi phí bỏ ban đầu Chất lượng giúp loại bỏ công việc phải làm lại lãng phí chồng chéo-nguyên nhân chi phí bổ sung 2.4/ Đo lường dịch vụ khám, chữa bệnh : Thang đo Gronroos Yếu tố Định nghĩa Tính chuyên nghiệp Các nhân viên, tài nguyên vật lý, hệ thống hoạt động kỹ tổ chức có kiến thức kĩ để giải vấn đề khách hàng cách chuyên nghiệp hay không? Thái độ hành vi Các nhân viên dịch vụ (người liên hệ) quan tâm đến khách hàng quan tâm đến việc giải vấn đề cách thân thiện tự giác hay không? Khả tiếp cận Nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: vị trí, làm việc, nhân tính linh hoạt viên, hệ thống hoạt động) có thiết kế cho khách hàng dễ dàng truy cập dịch vụ nhà cung cấp điều 10 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế • Lean Là hệ thống công cụ phương pháp nhằm loại bỏ lãng phí bất hợp lý quy trình sản xuất nhằm giảm chi phí sản xuất nhờ nâng cao khả cạnh tranh Nhận diện lãng phí Cải tiến liên tục Chuẩn hóa quy trình Nguyên lý LEAN Chất lượng từ gốc Quy trình liên tục Cơ chế kéo sản xuất Nhận thức lãng phí Bước nhận thức có không làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính không tạo thêm giá trị theo quan điểm khách hàng xem thừa nên loại bỏ Ví dụ việc vận chuyển vật liệu phân xưởng lãng phí có khả loại bỏ 18 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Chuẩn hoá quy trình Lean đòi hỏi việc triển khai hướng dẫn chi tiết cho sản xuất, gọi quy trình chuẩn, ghi rõ nội dung, trình tự, thời gian kết cho tất thao tác công nhân thực Điều giúp loại bỏ khác biệt cách công nhân thực công việc Quy trình liên tục Lean thường nhắm tới việc triển khai quy trình sản xuất liên tục, không bị ùn tắc, gián đoạn, vòng lại, trả hay phải chờ đợi Khi triển khai thành công, thời gian chu kỳ sản xuất giảm đến 90% Sản xuất “Pull” Còn gọi Just-in-Time (JIT), sản xuất Pull chủ trương sản xuất cần vào lúc cần đến Sản xuất diễn tác động công đoạn sau, nên phân xưởng sản xuất theo yêu cầu công đoạn Chất lượng từ gốc Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc việc kiểm soát chất lượng thực công nhân phần công việc quy trình sản xuất Liên tục cải tiến Lean đòi hỏi cố gắng đạt đến hoàn thiện cách không ngừng loại bỏ lãng phí phát chúng Điều đòi hỏi tham gia tích cực công nhân trình cải tiến liên tục • Sixsigma Lợi ích từ Sigma Lợi ích Bệnh viện Giảm thiểu sai sót Cải tiến trình điều trị tốt 19 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Nâng cao hài lòng bệnh nhân Nâng cáo hài lòng bác sĩ Cắt giảm chi phí Lợi ích cá nhân Phương pháp giải vấn đề theo cấu trúc Áp dụng công cụ phân tích thống kê vào giải vấn đề Nâng cao tình thần đồng đội kỹ lãnh đạo Các lĩnh vực sigma áp dụng bệnh viện Đăng ký khám bệnh dễ dàng Ra đơn thuốc nhanh Số lượng nhiễm trùng sau phẫu thuật Tỷ lệ mổ thành công Tiếng ồn chăm sóc trước mổ Chậm trễ từ nhà cung cấp Thời gian chờ phẫu thuật Thời gian nằm viện lâu 2.8/ Chiến lược a) Tầm nhìn (Tuyên bố xác định tình trạng tương lai bệnh viện khoa/phòng mục tiêu và/hoặc định hướng chiến lược) b) Sứ mệnh (xác định mục đích bệnh viện khoa/phòng làm gì, mô tả nét lý lại cần bệnh viện khoa/phòng đó) c) Giá trị cốt lõi (là niềm tin dẫn dắt tư tưởng hành động tất nhân viên; định hướng người xây dựng văn hóa đặc trưng đơn vị) d) Quan điểm chủ đạo (xác định tư tưởng kế hoạch chiến lược, ví dụ ”lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế cốt lõi hoạt động cải tiến chất lượng ) e) Đánh giá thực trạng f) Các hội cải tiến chất lượng ưu tiên (xác định sáng kiến cải tiến chất lượng mà thực giúp hỗ trợ đạt tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi) g) Đánh giá tiềm cải tiến (phân tích mức độ sẵn sàng, nguồn lực, sách, luật lệ phản ứng có thể) h) Kế hoạch triển khai (xây dựng lộ trình mốc thời gian triển khai) 20 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế i) Kế hoạch truyền thông (xây dựng kế hoạch truyền thông đến nhân viên, người bệnh, người dân để tạo đồng thuận triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng) CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG 3.1 Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh năm gần Trong năm qua, sách mở cửa cải cách ngành y tế, dịch vụ y tế ngày phát triển Trong đó, thay đổi lớn bao gồm: Phân hóa thu nhập, khiến nhu cầu dịch vụ y tế phân hóa Thu nhập bình quân tăng, khiến yêu cầu chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng chức người bệnh ngày tăng Bệnh viện công lập chuyển dần từ miễn phí đến thu phần thu đủ phí dịch vụ y tế Một số bệnh viện tiến tới tự chủ tài có khuynh hướng tăng thu để đảm bảo ngân sách hoạt động Cơ sở y tế tư nhân, bệnh viện tư ngày phát triển Một số bệnh nhân có điều kiện khám điều trị bệnh sở y tế nước Người bệnh ngày có nhiều chọn lựa dịch vụ y tế Bệnh viện công lập bắt đầu phải cạnh tranh với loại hình dịch vụ y tế khác Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chưa theo kịp phát triển xã hội, đặc biệt việc nâng cao chất lượng chức dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật cách đầu tư người thiết bị để phát triển kỹ thuật gia tăng qui mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày tăng Do không đào tạo chưa có nhận thức đủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế, đa số bệnh viện Việt nam, đặc biệt bệnh viện công lập 21 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế không đáp ứng yêu cầu ngày cao người dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lượng chức Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế Việt nam có biến động lớn: Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước để khám điều trị Đa số trường hợp chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế chức năng, thực tế phần lớn yêu cầu chất lượng kỹ thuật người bệnh đáp ứng sở nước Điều dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo không thức Bộ Y tế, lên đến gần tỉ đô-la năm Các bệnh viện nước ngày đẩy mạnh thu hút người bệnh nước Nhằm thu hút người bệnh, số sở y tế tư nhân nước chủ trương đầu tư chủ yếu vào chất lượng chức chất lượng kỹ thuật không đảm bảo Điều ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh Trong tình hình này, bước can thiệp hiệu quả, tình trạng “chảy máu” ngoại tệ để chi trả cho dịch vụ y tế nước ngày lớn Trong tương lai, tập đoàn y tế nước bắt đầu đầu tư phát triển dịch vụ y tế Việt nam, ngành y tế Việt nam gặp phải thách thức đáng kể bệnh viện dựa ưu chất lượng chức để thu hút người bệnh tiến đến thu hút đội ngũ nhân viên y tế cao cấp Việt nam để củng cố chất lượng kỹ thuật hoàn thiện chất lượng dịch vụ Để cải thiện tình hình trên, Bộ Y tế bệnh viện công lập có số báo động tình trạng yếu chất lượng chức dịch vụ y tế sở công lập Tuy nhiên để cải thiện tình trạng cần phải có đầu tư lớn người sở vật chất ngân sách y tế lại thiếu, thu nhập cán y tế thấp Các chương trình nhằm nâng cấp sở vật chất sở y tế công lập cải thiện kỹ giao tiếp nhân viên y tế chưa mang lại biến chuyển lớn 3.2 Một số thành tựu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Chương trình hành động ngành Y tế thành phố Hồ Chí Minh nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ 2015-2025 Tháng 12/2015, sở y tế thành phố Hồ Chí Minh phê duyệt Chương trình hành động ngành y tế thành phố Hồ Chí Minh vè nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ 2015 – 2025 Mục tiêu chung chương trình hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng khám, chưa bệnh ngành Y tế Thành phố với hoạt động thiết thực bảo đảm lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám, chưa bệnh hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện sở khám chưa bệnh địa bàn thành phố nhằm phục 22 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế vụ người bệnh ngày tốt hơn, an toàn hơn, nhanh hơn, chi phí điều trị hợp lý hài lòng Chương trình gồm hoạt động : - Hoạt động củng cố phát triển nhân lực chuyên trách quản lý chất lượng khám bệnh, chưa bệnh - Hoạt động chủ động nắm bắt xúc, than phiền người bệnh cố liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh - Hoạt động chuẩn hóa công tác khám chưa bệnh chuẩn hóa công tác quản lý chất lượng bệnh viện - Hoạt động huấn luyện, đào tạo chuyên đề quản lý chất lượng khám chưa bệnh nghiên cứu khoa học quản lý chất lượng bệnh viện - Hoạt động giám sát, kiểm tra giao ban chuyên đề quản lý chất lượng khám, chữa bệnh - Hoạt động xây dựng văn hóa chất lượng an toàn người bệnh Cuối năm 2016, Sở Y tế TP.Hồ Chí Minh tổ chức bình chọn giải thưởng sản phẩm chất lượng khám chữa bệnh, qua giới thiệu toàn ngành 80 sản phẩm đăng ký bình chọn giải thưởng chất lượng khám, chữa bệnh Những sản phẩm minh chứng sống động nỗ lực sở khám chữa bệnh không ngừng cải tiến hoạt động chất lượng để có mô hình, giải pháp hiệu Những sản phẩm xây dựng dựa mục tiêu chất lượng : an toàn hơn, hiệu hơn, nhanh hơn, chi phí điều trị hợp lý hơn, người bệnh hài lòng * Mục tiêu chất lượng : an toàn – Có nhiều sản phẩm thú vị, không kể đến Mạng lưới trạm cấp cứu vệ tinh 115 : Mạng lưới nghiên cứu, học tập Mô hình cấp cứu ngoại viện giới (mô hình SAMU mô hình PARAMEDIC), triển khai bệnh viện địa bàn thành phố gắn việc cấp cứu bệnh viện với Quy trình Báo động đỏ nội viện liên viện ngành Y tế triển khai nhằm tập hợp sức mạnh hỗ trợ chuyên môn chuyên gia đầu ngành việc kịp thời cứu chữa bệnh nhân trường hợp nguy kịch Cuối tháng 12/2016, mô hình hỏa động cấp cứu “phủ sóng” 22 trạm cấp cứu vệ tinh quận huyện Hiệu bước đầu Mạng lưới Cấp cứu vệ tinh 115 thành phố : So với trước đây, năm 2015, số gọi đến 115 9.795 năm 2014 6805 gọi Vậy mà 10 tháng năm 2016, mạng lưới cấp cứu 115 nhận dược 11.854 gọi, tăng gấp 200% so với năm 2014 Chứng tỏ người dân tin tưởng vào cấp cứu 115 Với nổ lực bệnh viện tham gia mạng lưới cấp cứu vệ tinh 115 kết hợp công tác vận chuyển cấp cứu mô hình báo động đỏ, từ triển khai đến nay, thành phố có 26 trường hợp bệnh nhân cứu sống sau đơn vị triển khai quy trình báo động đỏ Trong đó, cứu sống bệnh nhân nhờ thực báo động đỏ nội viện 21 trường hợp, báo động đỏ liên viện trường hợp Dưới số trường hợp : 23 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế BS Huỳnh Công Chánh, Trưởng khoa Cấp cứu BV Đa khoa Xuyên Á (huyện Củ Chi, TP.HCM), cho biết cách vài ngày, vào lúc 21 giờ, Trạm vệ tinh cấp cứu 115 BV Xuyên Á nhận báo có niên độ 20 tuổi bị TNGT say rượu “…BS Huỳnh Công Chánh, Trưởng khoa Cấp cứu BV Đa khoa Xuyên Á (huyện Củ Chi, TP.HCM), cho biết cách vài ngày, vào lúc 21 giờ, Trạm vệ tinh cấp cứu 115 BV Xuyên Á nhận báo có niên độ 20 tuổi bị TNGT say rượu Năm phút sau, đội cấp cứu có mặt trường ghi nhận bệnh nhân nằm sấp, bất tỉnh; chân phải gần đứt lìa, dính miếng da, nhiều máu.“Khi đó, đội cấp cứu kịp cố định cột sống cổ, cố định chân gãy cầm máu cho nạn nhân Ca mổ kéo dài bốn giờ, truyền bốn đơn vị máu Hiện bàn chân bệnh nhân hồng hào, mạch rõ Nếu cấp cứu chậm độ năm phút bệnh nhân có nguy chân phải hoại tử” - BS Chánh nói … BS Diệp Thành Tường, Trưởng khoa Cấp cứu-Hồi sức BV Đa khoa Sài Gòn (quận 1, TP.HCM), cho biết Trạm vệ tinh cấp cứu 115 bệnh viện kịp thời cứu sống nam bệnh nhân 50 tuổi lên hen cấp, tím tái, khó thở “Trong trường hợp Trạm vệ tinh cấp cứu 115 BV Đa khoa Sài Gòn, Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM đến trễ độ ba phút lý bệnh nhân có nguy chết não, phải sống thực vật, chí tử vong” - BS Tường chia sẻ.” ( Được cứu chữa kịp thời nhờ trạm vệ tinh cấp cứu - B áo Pháp Luật TP.HCM ngày 25/5/2016) Ở mục tiêu chất lượng an toàn hơn, có sản phẩm hay khác, có nhiều sản phẩm bệnh viện Hùng Vương, tiêu biểu : - Sử dụng bảng kiểm : tăng an toàn chuyển tuyến bệnh lý sản, phụ khoa tuyến sở - Báo cáo cố bắt buộc : quản lý tốt cố xảy bệnh viện - Quản lý cố y khoa theo mô hình thông tin tối giản MIM - Giảm tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện : hiệu từ chương trình kiểm soát nhiễm khuẩn Vì thời lượng báo cáo không cho phép nên em xin không nêu chi tiết chương trình * Mục tiêu chất lượng : hiệu Quy trình báo động đỏ liên viện : Tháng 8/2016, Sở Y tế TP HCM triển khai quy trình báo động đỏ nhằm phối hợp hỗ trợ khẩn cấp khoa bệnh viện, bệnh viện với Mục đích cấp cứu người bệnh tình trạng nguy kịch cần phối hợp can thiệp nhiều chuyên gia có kinh nghiệm thuộc chuyên khoa khác 24 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế - Ngày 31/8/2016, BV quận kích hoạt báo động đỏ liên viện đến BV Nhân dân Gia Định Các bác sĩ BV can thiệp cấp cứu phẫu thuật thành công bệnh nhân tình trạng sốc máu nặng rối loạn nhịp tim, chẩn đoán vỡ gan rối loạn nhịp tim điện giật - Ngày 21/9/2016, BV Thống Nhất tiếp nhận cấp cứu thai phụ đến ngày sinh bị sản giật nặng: phù nặng, co giật toàn thân, huyết áp cao 210/120mmHg, có lúc ngưng tim, tim thai rời rạc bệnh viện chuyên khoa Sản Nhận tin báo, BV Hùng Vương khởi phát quy trình báo động đỏ liên viện 10 phút, ê - kíp bác sĩ, hộ sinh dụng cụ phẫu thuật, thuốc xuất hiện, can thiệp cấp cứu cấp cứu cho sản phụ BV Thống Nhất Sau mổ lấy thai, bé sơ sinh có tình trạng ngạt, sản phụ có tình trạng đờ tử cung, chảy nhiều máu Tập thể bác sĩ BV Thống Nhất BV Hùng Vương nỗ lực cố gắng bảo tồn tử cung cho người mẹ cứu sống mẹ - Ngày 18/10/2016, BV huyện Cần Giờ tiếp nhận kích hoạt báo động đỏ liên viện cấp cứu thành công bệnh nhân nữ, 35 tuổi thai tử cung vỡ, choáng máu với hỗ trợ bác sĩ BV Hùng Vương BV Nguyễn Tri Phương - Ngày 20/10/2016, BV huyện Củ Chi, phát lệnh báo động đỏ liên viện đến BV Đa khoa Khu vực Củ Chi, khoa vệ tinh BV Từ Dũ, bác sĩ bệnh viện phối hợp hồi sức phẫu thuật khẩn cấp trường hợp thai tử cung vỡ, sức khỏe bình phục tốt sau mổ - Ngày 26/10/2016, BV Thống Nhất tiếp nhận bé trai H.V.N.M (5 tuổi) bị ngã từ lầu xuống bị cọc nhọn đâm xuyên thấu tim, phổi từ sau trước, da niêm nhợt nhạt, mạch khó bắt, huyết áp khó đo, có lúc ngưng tim Trước tình trạng nguy kịch, BV Thống Nhất phát lệnh báo động đỏ liên viện đến BV Nhi Đồng Ca phẫu thuật với kết hợp bác sĩ BV diễn khẩn trương, sau ca mổ dấu hiệu sinh tồn bé ổn định, bệnh nhi chuyển đến BV Nhi Đồng đêm để tiếp tục điều trị, bác sĩ phải phẫu thuật lần thứ đêm cho bé Sau tháng, cháu bé xuất viện tình hình sức khỏe ổn định sinh hoạt bình thường - Ngày 16/12/2016, BV quận Tân Phú tiếp nhận bệnh nhân trở nặng tình trạng mê sâu, mạch 0, HA không đo bệnh viện bạn chuyển đến BV Chợ Rẫy Nhận định trường hợp cấp cứu nguy kịch cần phẫu thuật khẩn để cầm máu, lúc bệnh viện báo động đỏ nội viện liên viện đến BV Hùng vương, BV nhân dân 115, BV Truyền máu huyết học 25 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Đội phẫu thuật BV Hùng Vương đội hồi sức BV nhân dân 115 nhanh chóng đến BV quận Tân Phú, tiến hành phẫu thuật cho bệnh nhân Sau phẫu thuật, tình trạng bệnh nhân ổn định, qua nguy kịch đưa BV Hùng Vương điều trị, chăm sóc Quy trình “Báo động đỏ nội viện liên viện” sản phẩm sáng tạo làm tăng hội cứu sống bệnh nhân nguy kịch Thông qua đây, lần Bộ Y tế đưa quy trình vào Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận : “Chất lượng khám, chữa bệnh” vấn đề bật ngành Y tế năm gần Đâu vấn đề tồn tại, nhiều bệnh viện với tình trạng tải ngày tăng, cố sai sót y khoa không đáng có, nhân viên y tế có thái độ không chuẩn mực với bệnh nhân Nhưng bên cạnh đó, với nổ lực toàn ngành Y tế, “chất lượng khám, chữa bệnh” có bước chuyển rõ rệt, có bệnh viện với cải cách thú vị ngày đáp ứng nhu cầu khắc khe khách hàng Em tin rằng, với nổ lực không mệt mỏi, tương lai “chất lượng khám, chữa bệnh” nước ta ngày tốt 4.2 Kiến nghị : - Ban quản lý chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện tham khảo mô hình quản lý chất lượng khám, chữa bệnh nước giới, từ có sửa đổi để phù hợp với tình hình chung bệnh viện - Cử cán y tế sang nước bạn để giao lưu học hỏi - Mở lớp tập huấn cho nhân viên y tế để phố biến kiến thức kỹ chất lượng khám, chữa bệnh - Tổ chức thi y tưởng sáng tạo sản phẩm giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh 26 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế - Ngay từ học trường y, sinh viên nên đào tạo kiến thức kỹ liên quan đến chất lượng khám, chữa bệnh (từ chất lượng kỹ thuật đến chất lượng chức năng) TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Trúc Phương (2017) Quản lý chất lượng.pdf [2] Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Bộ khoa học công nghệ Truy cập ngày 01-08-2017 từ http://www.tcvn.gov.vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-cackhai-niem-ve-chat-luong-san-pham-zcaltfbi.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1 [3] Iso Việt Nam (2017) Định nghĩa chất lượng Truy cập ngày 01-08-2017 từ http://www.isovietnam.vn/iso-9000/309-dinh-nghiachat-luong.html [4] Gronroos, Christian Service Quality : Research Perspectives (1990) Adapted with permission [5] Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S (2009) Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL Performance Measurement and Metrics, 10(1), 17-32 [6] Bộ tiêu chí đánh giá Chất lượng bệnh viện Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 Bộ Y tế [7] Thông tư 19/2013/TT-BYT “Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện” (2012) Bộ Y tế Việt Nam 27 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế [8] Nguyễn Trọng Khoa – Phan Thị Ngọc Linh Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng bệnh viện Tạp chí Y Học Sinh Sản HOSREM (31), 95-102 [9] Hồ Mạnh Tường (2016) Chất lượng chức dịch vụ y tế.docx [10] Tăng Chí Thượng (2016) 80 sản phẩm chất lượng khám chữa bệnh ngành Y tế thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Y học PHỤ LỤC A MÃ STT TC A A1 A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A1.5 A1.6 A2 A2.1 A2.2 A2.3 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện (BV) tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán… theo thứ tự bảo đảm tính công mức ưu tiên Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 28 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 10 A2.4 11 A2.5 A3 12 A3.1 13 A3.2 A4 14 A4.1 15 A4.2 16 A4.3 17 A4.4 18 A4.5 19 A4.6 20 21 22 23 24 25 B B1 B1.1 B1.2 B1.3 B2 B2.1 B2.2 B2.3 B3 26 B3.1 27 B3.2 28 B3.3 29 B3.4 B4 30 B4.1 31 B4.2 32 B4.3 33 B4.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh BV Môi trường chăm sóc người bệnh (2) Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Quyền lợi ích người bệnh (6) Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, xác Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi BV tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời BV thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BV (14) Số lượng cấu nhân lực BV (3) Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực BV Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực BV Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực BV Chất lượng nguồn nhân lực (3) Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức BV trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế Lãnh đạo BV (4) Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển BV công bố công khai Triển khai văn cấp quản lý Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý BV Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận 29 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 34 35 36 37 38 C C1 C1.1 C1.2 C2 C2.1 C2.2 C3 C3.1 39 C3.2 C4 40 C4.1 41 C4.2 42 C4.3 43 C4.4 44 C4.5 45 C4.6 C5 46 C5.1 47 C5.2 48 C5.3 49 C5.4 50 C5.5 51 C5.6 C6 52 C6.1 53 C6.2 54 C6.3 55 C6.4 56 C6.5 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (38) An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) Bảo đảm an ninh, trật tự BV Bảo đảm an toàn điện phòng chống cháy nổ Quản lý hồ sơ bệnh án (2) Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học Ứng dụng công nghệ thông tin (2) Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn Phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) Thiết lập hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn BV Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn BV Chất thải rắn BV quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định Chất thải lỏng BV quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị BV Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh 30 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế C7 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) BV thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng C7.1 tiết chế BV BV bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng C7.2 tiết chế BV Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng C7.3 thời gian nằm viện Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với C7.4 bệnh lý Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với C7.5 bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lượng xét nghiệm (2) Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa C8.1 sinh, vi sinh giải phẫu bệnh C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) C9.1 BV thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo C9.3 đảm chất lượng C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có C9.5 chất lượng C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động BV C10.2 giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai KH cải tiến chất D1 lượng (3) D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng BV D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng BV D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng BV D2 Phòng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc D2.1 phục Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, D2.2 cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) Đánh giá xác thực trạng công bố công khai chất lượng D3.1 BV D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng BV 31 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 79 D3.3 80 D3.4 E E1 81 E1.1 82 E1.2 83 E1.3 84 E1.4 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng BV Tích cực cải tiến chất lượng BV áp dụng mô hình, phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013) TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho BV đa khoa có khoa Sản, Nhi BV chuyên khoa Sản, Nhi) (4) BV thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh BV thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa BV thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh BV tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF 32 ... tạo chuyên đề quản lý chất lượng khám chưa bệnh nghiên cứu khoa học quản lý chất lượng bệnh viện - Hoạt động giám sát, kiểm tra giao ban chuyên đề quản lý chất lượng khám, chữa bệnh - Hoạt động... phòng quản trị chất lượng, hội đồng quản lý chất lượng triển khai nhiều hoạt động cải tiến chất lượng - an toàn người bệnh bệnh viện Hình thức tổ chức : - Hội đồng quản lý - Phòng quản lý chất lượng. .. Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 2.6/ Hệ thống quản lý chất lượng Năm 2013, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TTBYT hướng dẫn thực quản trị chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh