Chuyên đề tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUNgày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, con người ngày càng tiến tới hoàn thiện nhu cầu về tinh thần. Vì vậy, du lịch trở thành một hoạt động kinh tế - xã hội phổ biến của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Hiện nay, du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ, nhu cầu du lịch trên thế giới phát triển nhanh với xu thế chuyển dần sang khu vực Đông Nam Á - Thái Bình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Đây là một cơ hội tốt để cho du lịch Việt Nam phát triển và để khẳng định tên tuổi của Việt Nam trên thế giới.Trong bối cảnh hiện nay, thế giới có nhiều biến động về kinh tế và chính trị. Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thế giới. Là một đất nước có nhiều tài nguyên phong phú và đa dạng, địa hình đa dạng với 75% diện tích là đồi núi, có những dãy núi cao trập trùng, nước ta có đường bờ biển dài 3260 km, có những hòn đảo độc đáo, nhiều địa điểm tham quan lý tưởng … sẽ là những điều kiện để phát triển du lịch, trong tương lai ngành du lịch nước ta sẽ đóng góp một phần to lớn trong công cuộc đổi mới công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Với những điều kiện thuận lợi đó, du lịch Việt Nam đang có những bước tiến phát triển đáng kể.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là hoạt động kinh doanh của các khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch. Hiện nay, kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp cao mà một khách sạn không thể làm thoả mãn cho tất cả các khách hàng, không thể thu hút mọi đối tượng khách hàng được. Mặt khác, trong kinh doanh khách sạn luôn luôn có sự cạnh tranh của các khách sạn khác. Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách để có biện pháp khai thác khách là điều mà các nhà kinh doanh cần phải làm để thu hút khách. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì một khách sạn muốn đứng vững trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn thì phải nghiên cứu thị trường khách và tìm các giải pháp tăng cường thu hút khách đến với khách sạn.Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp của nhà nước trực thuộc Tổng cục Du lịch, là công ty có lịch sử xây dựng và phát triển trên 45 năm. Đây là khách sạn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với bạn bè, khách du lịch quốc tế SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 1 Chuyên đề tốt nghiệpvà khách nội địa. Những năm gần đây nền kinh tế có nhiều biến đổi mạnh mẽ, khi nước ta hội nhập cùng thế giới, vừa mở cửa làm ăn vừa là những thách thức cho các doanh nghiệp. Để có thể phát triển trong sự cạnh tranh hiện nay, khách sạn đã có nhiều biện pháp thu hút khách. Nhưng hiện nay nguồn khách của khách sạn chủ yếu là các nguồn khách truyền thống, khách sạn khai thác được chủ yếu dựa vào uy tín đã có và các mối quan hệ từ trước. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để tìm ra biện pháp thu hút khách có hiệu quả nhất là công việc cần thiết của khách sạn 00:00 00:01 00:02 00:03 00:04 00:05 00:06 00:07 00:08 00:09 00:10 start Bài tập Điền vần: en hay oen ? đèn bàn cưa xoèn Bài tập Điền chữ: g hay gh ? tủ gỗ lim đường gồ ghề ghẹ Ghi nhớ gh i ê e Dặn dò Các em nhà nhớ xem lại Chuẩn bị thật tốt PHẦN MỞ ĐẦUHoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đã có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với một số động thái khác thì ngành du lịch cho tới tháng 11 đã thu hút được 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân?Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có một sự quy hoạch cụ thể nào đã dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. . Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đã phục vụ là 18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể. Không chỉ riêng gì khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên. Với việc phát phiếu điều tra cho khách đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 thì cứ 100 phiếu thu về thì có 7 phiếu là khách đưa ra những lời phàn nàn về nhân viên của nhà hàng. Do đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã chọn cho mình đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên.Chương I: Chất lượng lao động và nhân lực trong khách sạn nhà hàng1. Chất lượng lao động1.1. Thế nào là chất lượng lao độngKhái niệm chất lượng lao động đã xuất hiện từ lâu,, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo . Bất cứ ở nơi đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lao động lại là vấn đề không đơn giản. Trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là lao động: lao động là một hoạt động có mục đích của con người. Lao động là một hành động diễn ra của con người với giới tự nhiên. Lao Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Trần Thị HạnhLỜI CẢM ƠNChuyên đề thực tập với đề tài: “nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2006 – 2010, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Thạc sỹ Trần thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc Sỹ Trần thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty CPDLKL đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn!Sinh viênBùi tiến tuấnBùi Tiến Tuấn Du lịch 481 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Trần Thị HạnhPHẦN MỞ ĐẦUHoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đã có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với một số động thái khác thì ngành du lịch cho tới tháng 11 đã thu hút được 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân?Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có một sự quy hoạch cụ thể nào đã dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. . Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đã phục vụ là 18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể. Không chỉ riêng gì khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên. Với việc phát phiếu điều tra cho khách đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 thì cứ 100 phiếu thu về thì có 7 phiếu là khách đưa ra những lời phàn nàn về nhân viên của nhà hàng. Do Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Trần Thị Hạnh LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập với đề tài: “nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2006 – 2010, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Thạc sỹ Trần thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc Sỹ Trần thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty CPDLKL đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Bùi tiến tuấn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Trần Thị Hạnh PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đã có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với một số động thái khác thì ngành du lịch cho tới tháng 11 đã thu hút được 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân? Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có một sự quy hoạch cụ thể nào đã dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. . Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đã phục vụ là 18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể. Không chỉ riêng gì khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên. Với việc phát phiếu điều tra cho khách đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 thì cứ 100 MÔN: HOẠT ĐỘNG TẬP THỂ---------------------------------------------MÔN: TẬP ĐỌCTiết: MẨU GIẤY VỤNI. Mục tiêu1. Kiến thức: Hiểu nội dung bài- Từ ngữ: ra hiệu, xì xào, đánh bạc, hưởng ứng, thích thú.- Hiểu ý nghóa câu chuyện khuyên HS giữ gìn trường lớp sạch đẹp.2. Kỹ năng: Đọc đúng các từ có âm vần khó.- Ngắt nghỉ hơi đứng sau dấu câu và các cụm từ.- Đọc phân biệt lời kể chuyện, lời nhân vật và lời các nhân vật với nhau.3. Thái độ: Tình yêu trường lớp, giữ vệ sinh trường lớp.II. Chuẩn bò- GV: Tranh, bảng cài, bút dạ.- HS: SGKIII. Các hoạt độngHoạt động của Thầy Hoạt động của Trò1. Khởi động (1’)2. Bài cu õ (3’) Cái trống trường em.-HS đọc bài-Tình cảm của bạn H đối với cái trống nói lên tình cảm của bạn ấy với trường ntn?-Tình cảm của em đối với trường lớp ntn?-GV nhận xét.3. Bài mới Giới thiệu: (1’)-Thầy cho HS quan sát tranh.-Lớp học sạch sẽ, rộng rãi, sáng sủa, nhưng không ai biết ở giữa lối ra vào có 1 mẩu giấy các bạn đã sử sự với mẩu giấy ấy ntn?-Chúng ta tìm hiểu qua bài hôm nay.Phát triển các hoạt động (27’) Hoạt động 1: Luyện đọc Mục tiêu: Đọc đúng từ khó, biết nghỉ hơi sau dấu câu. Phương pháp: Phân tích, luyện tập ĐDDH: Bảng cài: từ khó, câu; bút dạ.- Thầy đọc mẫu. Luyện đọc kết hợp giải nghóa từ.- Nêu những từ cần luyện đọc?- Nêu từ khó hiểu?Luyện đọc câu:- Nhưng em có nhìn thấy mẩu giấy đang nằm ngay giữa cửa kia không?- Được một lúc, tiếng xì xào nổi lên vì các em nghe - Hát- HS nêu- HS nêu.- HS quan sát tranh.- Hoạt động lớp.- HS khá đọc, lớp đọc thầm.- Rộng rãi, sọt rác, cười rộ, sáng sủa, lối ra vào, mẩu giấy, hưởng ứng.- Ra hiệu, xì xào, đánh bạo, hưởng ứng, thích thú.- Hoạt động nhóm.- HS thảo luận tìm câu dài để ngắt.- Mỗi HS đọc 1 câu nối tiếp đến thấy mẩu giấy nói gì cả. Hoạt động 2: Luyện đọc đoạn, đọc cả bài. Mục tiêu: Đọc từng đoạn phân biệt lời kể và lời nhân vật. Phương pháp: Luyện tập  ĐDDH: Bảng cài: đoạn. - Thầy cho HS đọc từng đoạn- Thầy cho HS đọc cả bài.- Lưu ý: Lời kể chuyện, lời các nhân vật nói với nhau (giọng cô giáo hóm hỉnh, thân mật, giọng bạn trai thật thà, giọng bạn gái nhí nhảnh.)- Thầy nhận xét 4. Củng cố – Dặn do ø (3’)- Thi đọc giữa các nhóm.- Nhận xét, tuyên dương.- Nhận xét tiết học.- Chuẩn bò: Tiết 2hết bài.- Hoạt động cá nhân.- Mỗi HS đọc 1 đoạn nối tiếp .- Lớp nhận xét.- HS đọc- Lớp nhận xét- 2 đội thi đua đọc diễn cảm. Rút kinh nghiệm: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MÔN: TẬP ĐỌCTiết 2: MẨU GIẤY VỤNI. Mục tiêu1. Kiến thức: Hiểu nội dung bài- Từ ngữ: ra hiệu, xì xào, đánh bạc, hưởng ứng, thích thú.- Hiểu ý nghóa câu chuyện khuyên HS giữ gìn trường lớp sạch đẹp.2. Kỹ năng: Đọc đúng các từ có âm vần khó.- Ngắt nghỉ hơi đứng sau dấu câu và các cụm từ.- Đọc phân biệt lời kể chuyện, lời nhân vật và lời các nhân vật với nhau.3. Thái độ: Tình yêu trường lớp, giữ vệ sinh trường lớp.II. Chuẩn bò- GV: Tranh, bảng cài: câu.- HS: SGKIII. Các hoạt độngHoạt động của Thầy Hoạt động của Trò1. MễN: TING VIT Giỏo viờn: Cao Th Phng Thng Nguyn Trng