Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lí luận khách sạn kinh doanh khách sạn .5 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2 Lí luận dịch vụ khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 15 1.2.3 Phân loại dịch vụ bổ sung khách sạn 17 1.2.4 Vai trò dịch vụ bổ sung khách sạn 18 1.2.5 Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn .19 1.2.6 Ý nghĩa kinh doanh DVBS khách sạn 19 1.2.7 Xu phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 20 2.1 Tổng quan khách sạn Thượng Hải – Nghệ An 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thượng Hải-Nghệ An 21 2.1.2 Chức năng: .21 2.1.3 Nhiệm vụ: .22 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh: 22 2.1.5 Quyền hạn: .22 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn 23 2.1.7 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn 28 2.1.7.1 Cơ cấu nguồn nhân lực chung 28 2.1.7.2 Cơ cấu nguồn nhân lực DVBS khách sạn .28 2.1.8 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 29 2.1.9 Nguồn khách khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012 .31 2.1.10 Kết kinh doanh khách sạn năm 2010 – 2012 32 2.2 Đánh giá DVBS khách sạn Thượng Hải so sánh với số khách sạn cấp hạng Việt Nam 33 2.2.1 Giới thiệu số khách sạn Việt Nam 33 2.2.1.1 Khách Sạn Majestic Salute 33 2.2.1.2 Khách sạn Đống Đa – Huế 34 2.2.1.3 Khách sạn Xanh Nghệ An (Green Hotel) .34 SVTH: Bùi Thị Quý Trang 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 2.2.2 Đánh giá khái quát DVBS số khách sạn Việt Nam khách sạn Thượng Hải 34 2.3 Đánh giá dịch vụ bổ sung du khách điều tra khách sạn Thượng Hải – Nghệ An 35 2.3.1 Thông tin phiếu điều tra .35 2.3.2 Thông tin đối tượng điều tra 35 2.3.3 Mục đích việc du lịch du khách điều tra 39 2.3.4 Số lần du khách điều tra lưu trú khách sạn 40 2.3.5 Thời gian du khách điều tra lưu trú khách sạn 41 2.3.6 Hình thức du lịch du khách điều tra .42 2.3.7 Nguồn thông tin tiếp cận khách sạn du khách điều tra 43 2.3.8 Mức độ sai khác thông tin quảng cáo thực tế 44 2.3.9 Các dịch vụ bổ sung du khách điều tra sử dụng 45 2.4 Đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Thượng Hải du khách điều tra 46 2.5 Đánh giá dịch vụ bổ sung du khách điều tra 47 2.5.1 Đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe .48 2.5.2 Đánh giá dịch vụ thể thao .50 2.5.3 Đánh giá dịch vụ Karaoke .52 2.5.4 Đánh giá dịch vụ vui chơi giải trí 53 2.5.5 Đánh giá dịch vụ đội xe du lịch .54 2.5.6 Đánh giá dịch vụ giặt 56 2.5.7 Đánh giá dịch vụ khác 57 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – NGHỆ AN 59 3.1 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 59 3.2 Ma trận SWOT sản phẩm DVBS khách sạn Thượng Hải 58 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 61 3.3.1 Đa dạng hóa loại hình DVBS khách sạn 62 3.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .63 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 64 3.3.4 Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn 67 3.3.5 Thực thích hợp sách giá dịch vụ massage, đội xe du lịch 67 PHẦN III 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 Kết luận 69 Kiến nghị 69 2.1 Kiến nghị với Nhà nước 70 2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 71 2.3 Kiến nghị với Sở văn hóa, thể thao du lịch tỉnh Nghệ An .72 SVTH: Bùi Thị Quý Trang 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo nhịp xô bồ sống đại, tấp nập ngày nay, bên cạnh nhu cầu tối thiểu ăn, mặc, ngủ, dường cầu vui chơi giải trí ngày quan tâm Bởi lẽ sống ngày "khắc nghiệt", người ngày phải làm việc vất vả nhiều áp lực Do đó, giải trí thư giãn quan trọng, cấp thiết Và đó, du lịch loại hình nhiều người ưa chuộng ngày phổ biến Trải qua trình dài manh nha phát triển, du lịch ngày người xem ngành công nghiệp không khói, “con gà đẻ trứng vàng” Đối với Việt Nam, quốc gia “đẹp”, với hệ thống tài nguyên đa dạng, phong phú du lịch thực trở thành ngành kinh tế góp phần lớn vào doanh thu hàng năm quốc gia, đồng thời du lịch phát triển công cụ hữu hiệu để người, đất nước Việt Nam ngày gần gũi với bạn bè năm châu Nhận thức tầm quan trọng tiềm mà du lịch mang lại, doanh nghiệp Nhà nước có đầu tư thích đáng hiệu Bằng chứng hệ thống sở vật chất kĩ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên ngày nâng cao, đồng thời trình bảo tồn tài nguyên du lịch trọng… Một nhu cầu tối thiểu mà du khách du lịch quan tâm nhu cầu lưu trú Do đó, hầu hết điểm du lịch, sở lưu trú trọng đầu tư Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, có nhiều loại hình lưu trú khác khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, resort, dịch vụ home stay…đã đời Hệ thống sở lưu trú nước ta năm gần tăng nhanh số lượng, nhiên chất lượng sở vật chất kĩ thuật dịch vụ chưa cao, đặc biệt sở lưu trú với quy mô vừa nhỏ Với tình hình kinh tế suy thoái nay, với mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày gia tăng, kèm theo “khách hàng” ngày khó tính với đòi hỏi cao, đặt yêu cầu cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng đổi nâng cao chất lượng Ngoài ra, SVTH: Bùi Thị Quý Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên điểm khác biệt sở lưu trú hệ thống dịch vụ bổ sung Bên cạnh chất lượng kiến trúc phòng nghỉ, thái độ phục vụ nhân viên loại chất lượng dịch vụ bổ sung dấu ấn mà du khách lưu lại sau chuyến họ Chú trọng đầu tư cho dịch vụ bổ sung phù hợp cần thiết sở lưu trú, sống doanh nghiệp, không đổi tự Trong trình thực tập khách sạn Thượng Hải, có hội tiếp xúc, tìm hiểu dịch vụ bổ sung khách sạn, nhận thấy khách sạn chưa nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bổ sung việc thu hút du khách lưu trú kéo dài thời gian lưu trú khách sạn, quan trọng hết làm hài lòng du khách Do đó, khách sạn chưa có đầu tư thích đáng DVBS Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng đưa giải pháp để khai thác hiệu DVBS, lựa chọn đề tài “Đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Thượng Hải-Nghệ An” nhằm giúp khách sạn hiểu rõ tầm quan trọng DVBS xu cạnh tranh nhu để từ có giải pháp cải thiện đổi thích hợp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề DVBS khách sạn - Đánh giá DVBS khách sạn Thượng Hải – Nghệ An - Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng du khách DVBS khách sạn Thượng Hải-Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khách quốc tế khách nội địa lưu trú khách sạn Thượng Hải có sử dụng DVBS khách sạn Thượng Hải Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu DVBS khách sạn Thượng Hải-Nghệ An, tầm quan trọng mức độ quan tâm sử dụng du khách DVBS khách sạn Từ đó, đánh SVTH: Bùi Thị Quý Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên giá DVBS khách sạn đưa giải pháp để mở rộng nâng cao DVBS khách sạn Thượng Hải-Nghệ An - Về không gian: Khách sạn Thượng Hải-Nghệ An, đặc biệt phận cung cấp DVBS cho khách - Về thời gian: Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012 Số liệu sơ cấp: từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013 Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: a Phương pháp thu thập tài liệu Sưu tầm, thu thập thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, báo cáo quan, phòng ban, công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài Trên sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu b Phương pháp xử lý phân tích tài liệu Các tài liệu sau thu thập tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán tiêu phù hơp cho phân tích đề tài Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống tổng hợp tài liệu Các công cụ kỹ thuật tính toán xử lý chương trình SPSS 16.0 c Phương pháp khảo sát, điều tra thực địa Tiến hành khảo sát thực tế khách sạn nhằm so sánh số liệu thu thập với tình hình thực tiễn, thấy nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển từ đề giải pháp phù hợp với thực tế khách sạn d Phương pháp chọn mẫu * Đối với DVBS: chọn DVBS tiêu biểu khách sạn Thượng Hải-Nghệ An để tiến hành điều tra * Đối với việc chọn mẫu điều tra: SVTH: Bùi Thị Quý Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên + Công thức tính mẫu: n  N (1  N * e ) Trong đó: n: Quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 40.290 (tổng lượt khách khách sạn Thượng Hải năm 2012) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể e =10% Lúc đó: n= 40.290 =99,75 1+40.290*0,12 Như vậy, quy mô mẫu 100 mẫu Để tránh khỏi sai sót khách không đánh đủ câu nên chọn tổng số mẫu điều tra phân tích 130 mẫu Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú khách sạn Thượng Hải vào năm 2012 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú khách sạn vào năm 2012 40.290 lượt khách, có đến 80% khách nội địa, 20% lại khách quốc tế Do đó, thực việc phát bảng hỏi nghiên cứu theo tỉ lệ Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài 130 bảng hỏi, có 104 bảng hỏi dành cho khách nội địa 26 bảng hỏi dành cho khách quốc tế Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm phần : Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu, bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng nội dung vấn đề nghiên cứu Chương 3: Giải pháp định hướng vấn đề nghiên cứu Phần III: Kết luận kiến nghị Trong trình làm bài, có nhiều hạn chế thời gian kinh nghiệm thân nên đề tài có nhiều sai sót, mong nhận giúp đỡ góp ý quý thầy cô SVTH: Bùi Thị Quý Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với nhịp phát triển nhanh kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng nay, ngành kinh doanh khách sạn ngày trọng đầu tư hơn, dẫn chứng đời số lượng lớn khách sạn loại hình sở lưu trú khác Đồng thời với gia tăng số lượng nâng cấp tiêu chuẩn đạt sở vật chất kỹ thuật, số lượng phòng, trang trí nội thất khách sạn, đặc biệt đa dạng hóa hoàn thiện DVBS khách sạn Trong xu cạnh tranh ngày gia tăng đó, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng tìm tòi đổi mới, hoàn thiện dịch vụ để hình thành lượng khách trung thành, đồng thời thu hút nguồn khách để tận dung tối đa nguồn lực có mang lại doanh thu cao cho khách sạn Trải qua trình đời hoạt động, khách sạn Thượng Hải có tảng vững đội ngũ nhân viên làm việc có trách nhiệm tinh thần cao, nội thất phòng đẹp đại điều gây ấn tượng cho du khách đến khách sạn Tuy nhiên, để giữ chân du khách lưu trú lâu khách sạn yếu tố quan trọng DVBS mà khách sạn có Kết điều tra cho thấy, có hình thành DVBS khách sạn chưa quan tâm đầu tư thích đáng Không gian chưa thích hợp, chất lượng trang thiết bị, máy móc chưa cao, với hoạt động quảng bá, giới thiệu chưa thật hiệu làm lãng phí phần lớn doanh thu khách sạn Để có quan tâm mức có hiệu DVBS, ban lãnh đạo khách sạn trước hết cần nhận thức kịp thời tầm quan trọng DVBS việc thu hút du khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu khách sạn để từ vừa làm hài lòng du khách vừa mang lại nguồn thu lớn, lâu dài cho khách sạn Kiến nghị Trong năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn Nhà nước quan tâm tạo điều kiện để phát triển Hiện địa bàn thành phố Vinh – SVTH: Bùi Thị Quý Trang 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Nghệ An có nhiều khách sạn mọc lên ạt, có khách sạn Nhà nước khách sạn liên doanh, điều tạo lên cạnh tranh gay gắt giá chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó, quan tâm nhà nước vấn đề chưa mức tạo nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng DVBS nói riêng khách sạn Thượng Hải – Nghệ An, vấn đề đặt không ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn mà cần phải có kết hợp đổi chế quản lý Nhà nước ban ngành liên quan năm tới Xuất phát từ thực tiễn đó, xin đề xuất số kiến nghị sau: 2.1 Kiến nghị với Nhà nước Ngày xu hội nhập quốc tế, kinh tế Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước thời thách thức Tuy nhiên ngành du lịch nước ta tồn bất cập Đó chưa quy hoạch rõ ràng việc xây dựng hệ thống khách sạn phục vụ du lịch, dẫn đến tình trạng xây dựng tràn lan, ạt, gây khó khăn cho việc quản lý Việc cấp giấy phép kinh doanh buông lỏng, việc đầu tư cho sở hạ tầng du lịch yếu Chính vậy, để khắc phục tồn này, nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn khách sạn Thượng hải nói riêng phát triển, xin kiến nghị số giải pháp với Nhà nước sau: Nhà nước cần ban hành tiêu chuẩn đo lường cụ thể với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành Tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động du lịch quốc gia tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho Tổng cục du lịch, Sở du lịch tổ chức ngày hội du lịch, năm du lịch Thiết lập cách linh hoạt hợp lí sách vĩ mô ảnh hưởng đến chi phí đầu vào lực cạnh tranh khách sạn sách thuế, giá điện nước, viễn thông, lao động Tạo môi trường xã hội, môi trường kinh doanh thu hút ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch SVTH: Bùi Thị Quý Trang 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Quản lý, điều tiết giá cả, tỉ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lí an toàn kinh doanh khuyến khích đầu tư Không ngừng đầu tư xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ sống dân cư, phục vụ cho phát triển ngành du lịch hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế khách phải làm thủ tục sân bay, cửa trình du lịch Việt Nam Từ tăng cường khả thu hút khách đến Việt Nam Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc tuân thủ điều lệ, quy chế Nhà nước hoạt động kinh doanh Từ xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh Đời sống người dân ngày nâng cao, song mức lương người lao động chưa theo kịp xu tăng Vì vậy, Nhà nước cần thiết lập hệ thống tiền lương hợp lý hơn, tăng dần mức lương nhằm mục đích cải thiện đời sống người lao động Có biến đổi linh hoạt, mềm dẻo quy tắc, nội quy hoạt động kinh doanh, tránh tình trạng dập khuôn, máy móc, gây cản trở cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành, nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động chung ngành doanh nghiệp Để làm điều này, Tổng cục du lịch tổ chức buổi hội thảo chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhiều doanh nghiệp ngành, nhằm tháo gỡ khó khăn, đồng thời hỗ trợ thông tin giúp khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh DVBS phù hợp Cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho kinh doanh khách sạn nói chung DVBS nói riêng việc liên kết trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp đào tạo du lịch nhằm hỗ trợ trường việc đào tạo định hướng cho trường, cho sinh viên ngành nghề kinh doanh SVTH: Bùi Thị Quý Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên khách sạn, đặc biệt kinh doanh dịch vụ bổ sung Từ đó, tạo đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ cao đạo đức tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh DVBS thời gian tới Bên cạnh đó, cần tiến hành thực chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới thông qua nhiều hình thức nhiều kênh thông tin như: tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức thi sáng tác du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch quốc tế Tổng cục du lịch nên đưa số lãnh đạo khách sạn nước sang nước tham quan học hỏi kinh nghiệm phát triển DVBS Phối hợp chặt chẽ cấp, ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch 2.3 Kiến nghị với Sở văn hóa, thể thao du lịch tỉnh Nghệ An - Cần tổ chức thi công hạng mục sở hạ tầng thành phố cách khoa học, hợp lý để không làm ảnh hưởng đến hoạt động tham quan, tiếp cận với khu du lịch, trung tâm vui chơi giải trí, khách sạn nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh ngành du lịch - Cần có chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản tính mạng khách du lịch quốc tế nước, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật - Cần tổ chức nhiều buổi hội thảo cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm liên kết doanh nghiệp du lịch, tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh du lịch thành phố - Nghiên cứu, tham mưu cho UBND thành phố thay đổi phương thức bán vé tham quan, trọng quy định, cam kết, phương thức quản lý việc liên kết với đơn vị kinh doanh lưu trú bán vé tham quan chỗ cho du khách - Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn đất nước thành phố nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với thành phố - Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Nghệ An, góp phần đa dạng hoá loại hình du lịch SVTH: Bùi Thị Quý Trang 72 ... Thị Kim Liên 2.2.2 Đánh giá khái quát DVBS số khách sạn Việt Nam khách sạn Thượng Hải 34 2.3 Đánh giá dịch vụ bổ sung du khách điều tra khách sạn Thượng Hải – Nghệ An ... Thượng Hải du khách điều tra 46 2.5 Đánh giá dịch vụ bổ sung du khách điều tra 47 2.5.1 Đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe .48 2.5.2 Đánh giá dịch vụ thể thao .50 2.5.3 Đánh giá. .. xúc, tìm hiểu dịch vụ bổ sung khách sạn, nhận thấy khách sạn chưa nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bổ sung việc thu hút du khách lưu trú kéo dài thời gian lưu trú khách sạn, quan trọng hết làm