LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tê ́H thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc uê ́ trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam Ki nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Hồ Sỹ Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế- Đại học tê ́H Huế, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, Thầy, Cô giáo học viên lớp cao học uê ́ nhiều tập thể cá nhân khóa 16 Quản lý kinh tế trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Hữu Tuấn- nh Người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Phòng ban Chi Ki nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị, khách hàng cá ̣c nhân Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – ho Chi nhánh huyện Gio Linh tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, Đ ại bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn ươ ̀ng Tác giả Tr Hồ Sỹ Chiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ SỸ CHIẾN Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN tê ́H Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG uê ́ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) xu hướng tất yếu nh khách quan ngân hàng toàn giới mang lại nguồn thu ổn định, chắn, rủi ro khách hàng có tính bền vững lâu dài Tại Việt nam, Ki dịch vụ NHBLđã trọng đầu tư phát triển song giai đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt ̣c Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi ho nhánh huyện Gio Linh (Agribank huyện Gio Linh) nói riêng Hơn hết, Agribank huyện Gio Linh cần có giải pháp đồng để phát triển loại hình dịch vụ mẻ để khẳng định vị Vì “Phát triển dịch vụ ngân ại hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Đ nhánh huyện Gio Linh” đề tài lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Để thực đề tài này, sử dụng phương pháp nghiên cứu điều tra ̀ng chọn mẫu, nghiên cứu tài liệu, thống kê mô tả, phân tích, kiểm định, so sánh tổng hợp để phân tích số liệu ươ Đề tài đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận ngân hàng thương mại(NHTM), dịch vụ NHBL NHTM Tr - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Agribank huyện Gio Linh, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách hàng, phân tích theo ma trận SWOT để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL Agribank huyện Gio Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii tê ́H MỤC LỤC iv uê ́ LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC ĐỒ THỊ .x nh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣c 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ho 1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .5 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại ại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ̀ng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 ươ 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL 16 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 19 Tr 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM .22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước Việt Nam 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM việt nam phát triển dịch vụ NHBL .25 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ THÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH .28 chi nhánh huyện Gio Linh .28 2.1.1 Khái quát chung huyện Gio Linh .28 tê ́H 2.1.2 Giới thiệu chung Agribank huyện Gio Linh .29 uê ́ 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH 35 nh 2.2.1 Thị phần Agribank huyện Gio Linh so với đối thủ cạnh tranh 36 2.2.2 Dịch vụ huy động vốn Agribank huyện Gio Linh 37 Ki 2.2.3 Hoạt động đầu tư tín dụng .40 2.2.4 Dịch vụ toán 42 2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 ho ̣c 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.7 Dịch vụ khác 46 2.2.8 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank huyện ại Gio Linh 48 Đ 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 53 ̀ng 2.3.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra 53 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ý kiến đánh gia khách hàng 59 ươ 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK HUYỆN GIO LINH THEO MA TRẬN SWOT 75 2.4.1 Điểm mạnh ( Strengths) 75 Tr 2.4.2 Điểm yếu ( Weaknesses) 76 2.4.3 Cơ hội ( Opportunities) 77 2.4.4 Nguy ( Threats) 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL AGRIBANK HUYỆN GIO LINH ĐẾN NĂM 2020 82 tê ́H 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG uê ́ Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Gio Linh đến năm 2020 82 NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 85 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 86 nh 3.3.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịch vụ .91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 Ki PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ .98 ho ̣c 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam Việt Nam 98 2.2 Kiến nghị với cấp quyền địa phương tỉnh Quảng Trị 98 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 Đ PHU LỤC QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG ̀ng NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ATM Máy rút tiền tự động AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Thôn HUYỆN uê ́ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh tê ́H GIO LINH Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ ĐTB Điểm trung bình TKTT Tài khoản toán TCTD Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thông Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh CBCNV vii Kết hoạt động kinh doanh Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 - 2016 33 Bảng 2.2: Thị phần Agribank huyện Gio Linh với đối thủ cạnh tranh 37 Bảng 2.3: Huy động vốn Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 - 2016 .38 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ Agribank huyện Gio Linh giai đoạn 2012 2016 .41 Bảng 2.5: Các tiêu toán giai đoạn 2012-2016 42 Bảng 2.6: Các tiêu dịc vụ thẻ giai đoạn 2012-2016 .43 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2016 45 Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ khác Agribank huyện Gio Linh nh tê ́H Bảng 2.1 Ki giai đoạn 2012-2016 46 Thông tin chung đối tượng điều tra 54 Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Agribank huyện Gio Linh 57 Bảng 2.11 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố – Thái độ nhân viên khách hàng .58 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố – thủ tục đơn giản, nhanh chóng 59 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố – Giá (lãi suất, phí) 59 Bảng 2.15: Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 60 ̀ng Đ ại ho ̣c Bảng 2.9 Bảng 2.16 : Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .61 Kết trích rút nhân tố 61 ươ Bảng 2.17: Bảng: 2.18 Kết phân tích nhân tố .62 Kết khảo sát lực phục vụ .65 Tr Bảng 2.19 uê ́ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.20 Kiểm định khác biệt đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng lực phục vụ 65 Bảng 2.21 Kết khảo sát tính đáp ứng 66 Bảng 2.22 Kiểm định khác biệt đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng tính đáp ứng 67 viii Bảng 2.24 Kiểm định khác biệt đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng tính hữu hình 69 Bảng 2.25 Kết khảo sát tính đáng tin cậy 71 Bảng 2.26 Kiểm định khác biệt đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng tính đáng tin cậy .72 Bảng 2.27 Kết khảo sát đồng cảm 72 Bảng 2.28 Kiểm định khác biệt đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đồng cảm 73 Bảng 2.29 Kết khảo sát mức độ thỏa mãn chung 74 uê ́ Kết khảo sát tính hữu hình .68 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Bảng 2.23 ix DANH MỤC ĐỒ THỊ Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2012-2016 .35 Đồ Thị 2.2 Tăng trưởng huy động vốn theo kỳ hạn gửi 39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Đồ Thị 2.1 x tài sản; tạo chế thông thoáng, tránh gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân đến giao dịch - Ghi nhận khen thưởng kịp thời ngân hàng có nhiều hoạt 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tạo môi trường cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống Ngân hàng; tê ́H sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động Ngân hàng - Phối hợp với Bộ ban ngành liên quan, có hướng dẫn cụ thể hỗ trợ hệ nh thống NHTM xử lý tài sản chấp, xử lý nợ xấu - Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử Ki - Tăng cương công tác tra, giám sát việc tuân thủ pháp luật tổ chức Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c tín dụng địa bàn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, có chế tài xử lý rõ ràng 99 uê ́ động đóng góp cho phát triển kinh tế điạ phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế Kinh tế quốc dân tê ́H Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015 nh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Gio Linh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Ki 2013,2014,2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Gio Linh, Báo cáo phát triển sản phẩm dịch vụ năm 2012, 2013,2014,2015 ̣c Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, ho năm 2012, 2013,2014,2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Định hướng phát ại triển Agribank giai đoạn 2015-2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tài liệu đào tạo Đ nghiệp vụ tín dụng bán lẻ uê ́ PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học ̀ng 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tài liệu đào tạo chi ươ trả kiều hối 12 Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tài liệu Tr đào tạo nghiệp vụ thẻ 13 NHNN Việt Nam (2010), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn 2020 14 Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Tạp chí Ngân hàng số năm 2012, 2013,2014,2015 100 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chínhHà nội 18 Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) - Tác giả David Cox (2010) Kinh tế, năm 1999) 20 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2010), Luật Tổ chức tê ́H tín dụng, Điều 4, khoản 3, khoản 12 21 Lê Thị Tuyết (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn nh thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế Huế 22 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài Ki khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 23 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà nội 24 TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê thành phố ho ̣c Hồ Chí Minh 25 Các Website: www.Agribank.com.vn; ại www.sbv.gov.vn; Đ www.vneconomy.vn; uê ́ 19 Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế tạp chí Forbes (Nhà xuất Khoa học www.citibank.com.vn; ̀ng www.techcombank.com.vn; www.anz.com/vietnam/vn; ươ thuvienphapluat.vn Tr Tailieu.vn 101 PHU LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I: THÔNG TIN CHUNG 30-45 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học Đại học 46-60 tuổi  Cao đẳng/Trung cấp  Khác  PTTH Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Gio Linh: •< năm uê ́ 18-29 tuổi Độ tuổi:  Nữ  Khác tê ́H Họ tên:  Nam •1 năm - năm •2 năm – năm •> năm chọn khác nhau) •Tiền gửi toán •Tín dụng cá nhân •Khác •Thẻ Ki •Tiền gửi tiết kiệm nh Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng Agribank Gio Linh (Có thể chọn nhiều lựa ̣c Ngoài Agribank Gio Linh, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ho ngân hàng khác không? •Có •Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì:…………………… ại … Ngân Đ hàng………………………………………………………………………………………… Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: ̀ng  < triệu > 20 triệu ươ  10 triệu – 20 triệu 5 triệu – 10 triệu II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP HUYỆN GIO LINH Tr Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp huyện Gio Linh 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) 102 MỨC QUAN YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRỌNG Uy tín ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách Thái độ nhân viên khách hàng tê ́H hàng uê ́ YẾU TỐ MỨC Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng nh Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Nông nghiệp huyện Gio Linh Ki Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây(1- không hài lòng; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài lòng) loại sản phẩm dịch vụ (Vui Lòng Không Trang thiết bị đại ho Yếu tố ̣c để trống) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi hữu hình Nhân viên có trang phục đẹp (đặc thù cho ngân hàng) ại Tính giản, rõ rang Đ Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn Cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin NH cung cấp cho KH xác đầy đủ đáng tin Thực dịch vụ từ lần cậy Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải ươ ̀ng Tính Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác Truyền thông xác với khách hàng dịch vụ Tr thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Đáp ứng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 103 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Năng lực phục An toàn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng vụ uê ́ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng tê ́H Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Đồng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng cảm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng nh Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Ki Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ Agribank Gio Linh (cho điểm từ đến tương ứng với thích không thích): ̣c _  Có Không ho Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Agribank Gio Linh có nhu cầu thời gian tới?  Chưa rõ dịch mình? Không Đ  Có ại Anh/Chị có xem Agribank Gio Linh ngân hàng thức việc thực giao Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Gio Linh cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ̀ng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………………… ươ …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Tr Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 104 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH RÚT NHÂN TỐ Rotated Component Matrixa Component ,894 NANG LUC ,861 NANG LUC ,848 NANG LUC ,817 DAP UNG ,831 DAP UNG ,821 DAP UNG ,798 DAP UNG ,791 DAP UNG ,686 ,892 HUU HINH ,876 HUU HINH ,875 HUU HINH ,871 ại ho HUU HINH TIN CAY Đ TIN CAY ,780 ,756 ,809 ươ DONG CAM ,873 ,846 ̀ng TIN CAY TIN CAY ̣c DAP UNG TIN CAY tê ́H ,908 NANG LUC nh NANG LUC uê ́ Ki ,763 DONG CAM ,736 Tr DONG CAM DONG CAM ,728 DONG CAM ,791 DONG CAM ,761 105 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,770 Approx Chi-Square 3087,197 df 325 Sig ,000 tê ́H Bartlett's Test of Sphericity uê ́ KMO and Bartlett's Test nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compon % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% 5,230 20,114 20,114 5,230 20,114 3,769 14,496 34,610 3,769 14,496 2,952 11,354 45,963 2,952 2,453 9,433 55,396 2,453 2,036 7,830 63,226 2,036 1,119 4,304 67,530 ,994 3,825 71,355 ,957 3,682 ,770 2,962 77,999 10 ,701 2,697 80,696 11 ,663 2,551 83,247 ,552 2,123 87,511 ,491 1,888 89,399 15 ,373 1,433 90,832 16 ,354 1,362 92,194 17 ,322 1,239 93,433 Tr 14 34,610 106 Cumulativ e% 4,037 15,527 15,527 3,402 13,084 28,611 45,963 3,173 12,203 40,815 9,433 55,396 2,963 11,396 52,210 7,830 63,226 2,567 9,874 62,084 67,530 1,416 5,446 67,530 ho Đ 85,388 20,114 % of Variance 11,354 4,304 ̀ng ươ 2,141 13 1,119 75,037 ,557 Total ̣c Total ại Total Loadings % of ent 12 Rotation Sums of Squared Loadings Ki Initial Eigenvalues 1,194 94,626 ,271 1,041 95,667 20 ,247 ,948 96,616 21 ,206 ,794 97,409 22 ,190 ,729 98,139 23 ,173 ,666 98,804 24 ,159 ,612 99,416 25 ,097 ,375 99,790 26 ,055 ,210 100,000 uê ́ ,310 19 tê ́H 18 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis 107 PHU LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định thang đo tính hữu hình: Case Processing Summary % 200 a Excluded Total 100,0 ,0 200 100,0 tê ́H Valid uê ́ N Cases a Listwise deletion based on all variables in the nh procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ki ̣c ,907 ho Kiểm định thang đo tính đáng tin cậy: Case Processing Summary Cases Valid % 200 Excludeda 100,0 ,0 Đ ại N Total 200 100,0 ̀ng a Listwise deletion based on all variables in the ươ procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tr ,849 N of Items 108 Kiểm định thang đo tính đáp ứng: Case Processing Summary Valid Excludeda Total % 200 100,0 ,0 200 100,0 uê ́ N Cases tê ́H a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics N of Items Ki ,838 Case Processing Summary N Valid % 200 a Excluded 200 ,0 100,0 Đ Total 100,0 ại Cases ho ̣c Kiểm định thang đo lực phục vụ: a Listwise deletion based on all variables in the ̀ng procedure ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ,927 109 Kiểm định thang đo đồng cảm: Case Processing Summary Valid Excludeda Total % 200 100,0 ,0 200 100,0 uê ́ N Cases tê ́H a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics N of Items Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki ,812 110 PHU LỤC MÔ HÌNH TỔ CHỨC AGRIBANK HUYỆN GIO LINH PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ ̣c Ki PHÒNG GIAO DỊCH NAM ĐÔNG ho PHÒNG GIAO DỊCH BẮC CỬA VIỆT Tr ươ ̀ng Đ ại TỔ THẺ 111 PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ nh PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH tê ́H uê ́ BAN GIÁM ĐỐC TỔ HẬU KIỂM PHỤ LỤC Đe doạ (T) Hội nhập kinh tế quốc tế Sự cạnh tranh thúc đẩy kinh tế đất nước phát ngân hàng TCTD triển, trình độ dân trí nâng cao ngày gay gắt, thị Phát triển dịch vụ NHBL phần bị chia sẻ xu hướng tất yếu Chảy máu chất xám toàn giới Kinh tế đất nước Khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội ngày phát triển tê ́H thời kỳ khó khăn, nhiều doanh nghiệp phá Ki SWOT uê ́ Cơ hội (O) nh BẢNG TÓM TẮT MA TRẬN SWOT sản, vùng sâu vùng hành lang pháp lý cho phát xa tỉnh Quảng Trị triển hoạt động NHBL chưa phát triển, dân trí ho ̣c Chính phủ, NHNN tạo Quảng Trị vùng kinh tế thấp đà phát triển, dân số ại đông Các giải pháp S-O Đ Điểm mạnh (S) Các giải pháp S-T - Có uy tín thương hiệu, - Chiến lược mở rộng, phát - Chiến lược nâng cao khách hàng đặt niềm tin chất lượng nguồn nhân ̀ng triển mạng lưới - Quản trị điều hành đổi - Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm ươ theo thông lệ quốc tế - Hạ tầng công nghệ thông tin trọng Tr - Có khách hàng lớn - Đội ngũ cán trẻ, động, có trình độ 112 lực Điểm yếu (W) Các giải pháp W-O Các giải pháp W-T - Chiến lược đa dạng hóa chưa có sản phẩm đặc thù quản trị điều hành sản phẩm Agribank - Chiến lược marketing, - Chiến lược đa dạng hóa sản uê ́ - Sản phẩm dịch vụ đơn điệu, - Chiến lược nâng cao lực - Quy trình, hồ sơ, thủ tục phẩm phân đoạn thị trường rườm rà, cứng nhắc chăm sóc khách hàng tê ́H - Năng lực quản trị điều hành hạn chế - Hệ thống mạng lưới nh cạnh tranh - Chưa có hệ thống đánh giá Ki sản phẩm, kênh phân phối, khách hàng - Marketing chăm sóc chưa chuyên ̣c hàng ho khách nghiệp Tr ươ ̀ng Đ hợp lý để thu hút nhân tài ại - Chưa có sách đãi ngộ 112 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ̀ng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh. .. tại, hạn chế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt ̣c Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi ho nhánh huyện Gio Linh (Agribank huyện Gio Linh) nói riêng