tê ́H TRẦN THANH HÙNG uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ TRẦN THANH HÙNG ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Đ ại Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hoàn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn uê ́ Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đề xuất đưa quan điểm cá tê ́H nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học nh công bố Tác giả luận văn ại ho ̣c cảm ơn đầy đủ Ki Tôi cam đoan giúp đỡ hỗ trợ cho việc thực luận văn Tr ươ ̀ng Đ Trần Thanh Hùng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô động viên ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập uê ́ nghiên cứu Chính vậy, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo Trường tê ́H Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình nh nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người động Ki viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực ̣c luận văn ho Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến anh chị Ban giám đốc, lãnh đạo phòng, cán đồng nghiệp khách hàng ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị hỗ trợ cho Đ nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ ̀ng Xin chân thành cảm ơn! Tr ươ Tác giả luận văn Trần Thanh Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: TRẦN THANH HÙNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN uê ́ CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết: Chất lượng tín dụng vấn đề mang tính cốt lõi chiến tê ́H lược hoạt động Ngân hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng KHDN mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát nh triển môi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt tiềm ẩn nhiều rủi ro Xuất phát từ vấn đề luận văn lựa chọn để nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, Ki thống kê so sánh, phương pháp thống kê kinh tế để làm rõ mối quan hệ nhóm đối tượng khác liên quan đến trình sử dụng tín dụng từ ngân hàng ̣c Kết nghiên cứu: ho Hoạt động cấp tín dụng chất lượng tín dụng KHDN Vietinbank Quảng Trị thời gian qua đạt kết khả quan Nguồn vốn tín Đ ại dụng phát huy hiệu quả, tác động tích cực đến kinh tế tỉnh nhà, số lượng KHDN lớn đa dạng, quy mô dư nợ cao, phát triển theo định hướng Quy định, quy trình cấp tín dụng tuân thủ nghiêm ngặt, có phối hợp nhịp nhàng ̀ng phận công tác xử lý nợ hạn, có nhiều sách thích hợp trình giám sát sử dụng vốn vay, công tác phục vụ khách hàng đổi ươ có trẻ hóa đội ngủ cán tín dụng Tr Những hạn chế hoạt động cấp tín dụng KHDN mà Chi nhánh cần phải khắc phục cấu dư nợ bất cập, nợ hạn tăng cao, thu lãi cho vay KHDN chưa tương xứng, nhiều sản phẩm tín dụng chưa áp dụng rộng rãi Một số giải pháp mà chi nhánh cần thực đồng để nâng cao chất lượng tín dụng KHDN giải pháp sách tín dụng, giải pháp quy trình nghiệp vụ, giải pháp ngăn ngừa giải dứt điểm nợ hạn, giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng nâng cao kỹ thu thập thông tin, giải pháp thực tốt công tác Marketing ngân hàng, giải pháp nhân giải pháp công nghệ iii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần DN : Doanh nghiệp DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHDN FDI : Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước KHDN SVM : Khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô KHDN VVN : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHCT, Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NQH : Nợ hạn PGD : Phòng giao dịch ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ CN TMCP : Tổ chức tín dụng Đ TCTD : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ : Tài sản bảo đảm ươ ̀ng TNHH : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Trị : – Chi nhánh Quảng Trị Tr Vietinbank Quảng VNĐ : Việt Nam Đồng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT iv uê ́ MỤC LỤC v tê ́H DANH MỤC CÁC BẢNG x PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài: nh Mục tiêu nghiên cứu: .2 2.1 Mục tiêu chung: Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể: Phương pháp nghiên cứu: ho ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Kết cấu luận văn: ại PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 ̀ng 1.1 Hoạt động Ngân hàng thương mại ươ 1.2 Tín dụng hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .5 Tr 1.2.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 1.3 Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 10 1.3.2.1 Các nhân tố bên 10 v 1.3.2.2 Các nhân tố bên 13 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 16 1.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng vay vốn 16 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lương tín dụng ngân hàng 16 1.5 Kinh nghiệm NHTM nước nước việc nâng cao chất lượng tín dụng học rút cho NHTM Việt Nam 23 uê ́ 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số NHTM nước 23 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số NHTM nước 24 tê ́H 1.5.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG nh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH Ki QUẢNG TRỊ .26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi ho ̣c nhánh Quảng Trị .27 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công ại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Đ Chi nhánh Quảng Trị .28 ̀ng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị năm 2014 – 2016 31 ươ 2.1.3.1 Công tác huy động vốn 31 Tr 2.1.3.2 Công tác sử dụng vốn 34 2.1.3.3 Công tác khác .36 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh .38 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 39 2.2.1 Tình hình dư nợ tín dụng .39 2.2.1.1 Tăng trưởng dư nợ tín dụng 39 vi 2.2.1.2 Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp 41 2.2.1.3 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn 43 2.2.1.4 Dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế .46 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp .48 2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 49 uê ́ 2.3.1 Các tiêu định lượng 49 2.3.1.1 Vòng quay vốn tín dụng .49 tê ́H 2.3.1.2 Tỷ lệ nợ hạn 50 2.3.1.3 Tỷ lệ nợ xấu 52 2.3.1.4 Lãi cho vay chưa thu 53 nh 2.3.1.5 Tỷ trọng cho vay có tài sản bảo đảm 54 Ki 2.3.1.6 Quỹ dự phòng rủi ro .56 2.3.1.7 Tỷ trọng cho vay 10 khách hàng lớn 57 ho ̣c 2.3.2 Các tiêu định tính 58 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 62 2.4.1 Những kết đạt 62 Đ 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 65 ̀ng 2.4.2.1 Một số hạn chế, tồn 65 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế, tồn .66 ươ CHƯƠNG QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM Tr NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 71 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .71 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 71 vii 3.1.2 Quan điểm định hướng quản lý nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 71 3.1.3 Mục tiêu quản lý nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh uê ́ Quảng Trị 73 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng .73 tê ́H 3.2.1.1 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt 73 3.2.1.2 Hoàn thiện sản phẩm tín dụng sản phẩm dịch vụ kèm theo 74 3.2.1.3 Có sách lãi suất hợp lý cho khách hàng doanh nghiệp .75 nh 3.2.1.4 Đa dạng hóa hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với Ki doanh nghiệp .76 3.2.1.5 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn .76 ho ̣c 3.2.1.6 Tăng cường công tác tư vấn doanh nghiệp vay vốn 77 3.2.2 Giải pháp quy trình nghiệp vụ 78 ại 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng 78 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đánh giá xếp hạng khách hàng .79 Đ 3.2.2.3 Chấp hành đầy đủ quy định đảm bảo tiền vay 80 ̀ng 3.2.2.4 Tăng cường quản lý, giám sát khách hàng, khoản vay 80 3.2.3 Ngăn ngừa giải dứt điểm nợ hạn doanh nghiệp 83 ươ 3.2.3.1 Ngăn ngừa nợ hạn phát sinh 83 Tr 3.2.3.2 Xử lý dứt điểm khoản nợ hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro 85 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng nâng cao kỹ thu thập thông tin 86 3.2.5 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng 87 3.2.6 Giải pháp nhân 89 3.2.7 Giải pháp công nghệ 90 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 viii bán cao, từ giảm bớt thiệt hại cho khách hàng lẫn ngân hàng Có thể cho vay khách hàng mua lại TSBĐ khách hàng nợ có vấn đề Đối với DN có nguồn thu cố tình chây ỳ không trả nợ, ngân hàng tiến hành khởi kiện tòa án, phối hợp chặt chẽ với quan có chức tổ chức cưỡng chế, kê biên, phát mại tài sản thu hồi nợ theo quy định pháp luật uê ́ Việc xử lý TSBĐ cần tiến hành khẩn trương, mềm dẻo kiên nhằm nhanh chóng giải vốn vay bị ứ đọng Cần tranh thủ hỗ trợ tê ́H quyền quan ban ngành địa phương để việc thu hồi nợ đạt kết Trong thời gian chưa xử lý tài sản, ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để thu giữ, khai thác, sử dụng tài sản nhằm tạo nguồn thu nợ nh - Ngân hàng cần đề biện pháp xử lý thích hợp trường Ki hợp tài sản xử lý xong không đủ thu hồi nợ Về phía khách hàng phải yêu cầu nhận nợ số thiếu phải cam kết, lập kế hoạch trả nợ cụ thể ̣c Trường hợp khách hàng không nhận nợ phải xử lý theo quy định pháp luật thu thập thông tin ho 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng nâng cao kỹ ại Một nguyên nhân gây nên rủi ro công tác cho vay ngân Đ hàng nói chung thiếu thông tin cách xác từ người vay từ thị ̀ng trường Vì vấn đề thông tin xử lý thông tin vấn đề đặc biệt quan trọng hoạt động tín dụng để giảm bớt rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng ươ Thông tin phục vụ hoạt động cho vay phải xác, đầy đủ kịp thời, tạo điều kiện cho cán tín dụng phân tích khách hàng có định cho vay Tr đắn Cần hệ thống lại hệ thống thu thập lưu trữ thông tin, khai thác thông tin phục vụ cho việc chủ động trước, sau cho vay Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách hàng biến động, việc thu thập thông tin đánh giá khách hàng phải thường xuyên liên tục Việc vấn khách hàng việc quan trọng cán tín dụng làm tốt thường xuyên Chi nhánh Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực điều thường xuyên hơn, đồng thời nâng cao khả nhạy bén phán 86 đoán trò chuyện với khách hàng, để biết tính trung thực tài liệu mà họ cung cấp hồ sơ tín dụng Để tăng cường lượng thông tin, cán tín dụng phải có nghi ngờ tương đối kỹ đặt câu hỏi tốt khai thác thông tin hiệu mà trì mối quan hệ tốt đẹp Bên cạnh nguồn thông tin khách hàng cung cấp, cán ngân hàng cần nâng uê ́ cao kỹ thu thập thông tin tư cách người vay, tình hình nhân sự, người lãnh đạo DN; thị trường, sản phẩm kinh doanh khách hàng để dự đoán tê ́H tình hình cung cầu, giá sản phẩm Cần tăng cường thông tin từ nguồn trung gian từ bạn hàng chủ nợ khác DN; từ ngân hàng khác địa bàn; thông qua quan thuế (xem xét tình hình thực nghĩa vụ với nhà nước); qua trung nh tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC); qua phương tiện thông tin đại chúng Ki báo, đài, truyền hình, internet.v.v 3.2.5 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng ̣c Những năm qua số lượng DN tăng trưởng mạnh, chủ yếu ho DNVVN Trong chế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, để hoạt động kinh doanh có hiệu đòi ngân hàng phải nhận thức đắn đối tượng khách hàng, ại đẩy mạnh, đổi công tác tiếp thị, marketing đến khách hàng Để công tác tiếp thị có Đ hiệu cần phải thực tốt giải pháp sau: ̀ng - Đổi phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng: Trước đây, khách hàng thường nghĩ Vietinbank ngân hàng nhà nước, có sẵn lượng khách hàng ươ lớn nên không cần đến khách hàng với giao dịch nhỏ, dẫn đến cách cư xử khách hàng không hợp lý Cần phải đổi phong cách giao dịch, Tr xây dựng cách làm việc nghiêm túc, thái độ nhiệt tình, thân thiện ảnh hưởng đến hành vi, thái độ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần to lớn việc tạo lập uy tín, hình ảnh ngân hàng - Thành lập phận Marketing thực chuyên trách công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng Chức phận Marketing nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu đối tượng khách hàng, nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu biến 87 động thị trường, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng mở rộng hoạt động - Xây dựng hình ảnh ngân hàng động, biết tìm kiếm khách hàng chiến lược, làm ăn có hiệu xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Một số KHDN Quảng Trị thường thiếu tự tin giao dịch, hiểu biết vay vốn uê ́ ngân hàng Bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không mang tính hữu hình, chủ động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến với tê ́H khách hàng giải pháp giúp cho DN hiểu rõ lợi ích mà ngân hàng mang lại Cán bán hàng cần phải hòa nhã, tận tâm sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng cách đầy đủ kịp thời; đồng thời phải thấu hiểu tâm lý “sức khỏe” nh khách hàng để đưa lời khuyên hay sản phẩm dịch vụ phù hợp Ki - Thường xuyên phân tích, nghiên cứu sách đối thủ cạnh tranh địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu ̣c - Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua diễn đàn, ho Hiệp hội doanh nghiệp, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng,… - Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: có ý kiến cho rằng: Chăm ại sóc khách hàng khâu bán hàng bán lần, chăm sóc khách hàng Đ sau bán bán nhiều lần Chính việc tăng cường chăm sóc khách hàng sau ̀ng bán hàng dành cho khách hàng tôn trọng, hài lòng sẵn lòng sử dụng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ lần sau Vì ngân hàng cần ươ đề chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty, sinh nhật ban lãnh đạo công ty để trì mở rộng quan hệ Tr tốt với khách hàng Tuy nhiên chăm sóc khách hàng giống mà phải phù hợp sâu sát đến đối tượng khách hàng như: Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… - Một phương thức thiếp thị có hiệu cao tiếp thị qua khách hàng có ngân hàng Chính phong cách phục vụ nhân viên, tính tiện ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng sở để tạo phản ứng dây chuyền, tạo “vết dầu loang” uy tín ngân hàng DN 88 3.2.6 Giải pháp nhân Hoạt động tín dụng công tác quan trọng hoạt động ngân hàng, điều đòi hỏi cán tín dụng phải vừa có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, làm việc phát triển chung ngân hàng Để nâng cao chất lượng nhân lực cho hoạt động tín dụng, cần trọng vấn đề sau: uê ́ - Chú trọng nâng cao công tác tuyển dụng: áp dụng phương pháp tuyển dụng tiên tiến, công khai, minh bạch nhằm tuyển chọn cán tín dụng tốt tê ́H - Quản lý cán bộ: Rà soát lại công tác tổ chức, bố trí công việc phù hợp lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ cán tạo điều kiện cho họ có hội thăng tiến nhằm giữ chân cán giỏi, tránh tình trạng chảy máu nh chất xám Thường xuyên, định kỳ đánh giá kiểm tra lại lực cán tín Ki dụng để xếp lại công việc Tăng cường công tác quản lý cán bộ, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật tuân thủ nội quy lao động, quy định quy trình ngân hàng ̣c - Đào tạo bồi dưỡng thường xuyên: Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán bộ, ho đào tạo chỗ gửi đào tạo theo chuyên đề Bên cạnh trình độ chuyên môn cần bồi dưỡng cho cán kiến thức hiểu biểu kinh tế, trị, văn ại hóa, xã hội, thị trường, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh DN để phục vụ cho Đ công tác thẩm định tốt Ngoài ra, cán tín dụng cần học tập thêm kỹ ̀ng bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả giao tiếp, tư vấn để có đủ kinh nghiệm trình độ để đàm phán với khách hàng cho đảm bảo quyền lợi ngân ươ hàng khách hàng - Từng bước chuyên môn hóa tín dụng: đa số NHTM phân Tr công cán tín dụng dựa sở số khách hàng, mức dư nợ hay phân theo địa bàn, theo thành phần kinh tế Như khó cho việc thu thập xử lý thông tin tín dụng Để hoạt động tín dụng đạt hiệu quả, ngân hàng vào lực, sở trường kinh nghiệm cán (hay nhóm cán tín dụng) cụ thể để phân công người thực cho vay nhóm khách hàng phân chia theo đặc điểm riêng Việc chuyên môn hóa cán tín dụng góp phần làm tăng chất lượng độ tin cậy thông tin tín dụng, tạo sở cho việc xây dựng mối 89 quan hệ khách hàng lâu dài Đồng thời giảm chi phí công tác điều tra, tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giám sát khách hàng trình sử dụng tiền vay - Có chế lương thưởng hợp lý: Môi trường làm việc cán tín dụng đầy cạm bẫy cám dỗ, đòi hỏi cán tín dụng phải tỉnh táo, thu nhập thấp làm giảm tận tâm chí làm họ sa ngã Vì Chi nhánh cần quan tâm uê ́ mức chế độ tiền lương, vật chất tinh thần cho cán làm công tác tín dụng Cần có chế độ lương khoán theo tiêu kinh doanh có chế thưởng phạt tê ́H phân minh: phạt cán để xảy NQH khen thưởng thích hợp với cán thực cho vay tốt, phát triển khách hàng, không để xảy NQH để tạo động lực giúp cán cống hiến phát triển chung Chi nhánh nh 3.2.7 Giải pháp công nghệ Ki Nâng cấp trang thiết bị, máy móc đại bảo mật thông tin: Các trang thiết bị hệ thống máy vi tính, hệ thống thông tin điện toán phải đồng với ̣c hệ thống để việc trao đổi kết nối thuận lợi Cần tạo ứng dụng ho phầm mềm đại kết nối với ngân hàng khác không hệ thống Vietinbank mà ngân hàng lớn khác Vietcombank, BIDV, ại Agribank, để kết nối thông tin tín dụng khách hàng với ngân hàng Đ Đi đôi với việc đại hoá công tác bảo mật Công nghệ đại ̀ng kết nối rộng rãi công tác bảo mật khó khăn Do vậy, nâng cấp trang thiết bị máy móc đại công tác bảo mật phải nâng lên Đây ươ giải pháp quan trọng Vietinbank Quảng Trị có phòng giao dịch nhiều nơi, công tác bảo mật liên quan đến hoạt động cho vay quan trọng Tr Đẩy mạnh công tác đại hóa ngân hàng: Hiện đại hoá ngân hàng vừa đại hoá trang thiết bị, sở vật chất vừa phải đại hoá công tác quản lý, tác phong làm việc cán đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Việc đại hóa ngân hàng phải thực toàn Chi nhánh riêng hoạt động tín dụng Điều giúp cho hoạt động tín dụng diễn trôi chảy, nhanh chóng, xác, thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng, làm cho chất lượng tín dụng nâng lên 90 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” tác giả rút số kết luận sau: uê ́ Hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, việc tê ́H kiến tạo nguồn vốn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời góp phần quan trọng việc thực mục tiêu kinh tế - xã hội đất nước Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nh nghiệp mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt Ki Qua trình thực đề tài cho thấy hoạt động tín dụng chất lượng tín ̣c dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Quảng Trị có ho thành tốt năm vừa qua Trong ba năm qua, Vietinbank Quảng Trị hỗ trợ phần nhu cầu vốn giúp doanh nghiệp phát triển, góp phần ại vào phát triển chung kinh tế tỉnh nhà, dư nợ cho vay khách hàng Đ doanh nghiệp tăng trưởng qua năm Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay vấn đề ̀ng chất lượng tín dụng Chi nhánh đặc biệt quan tâm bối cảnh kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng vai trò quan trọng cho ươ thân ngân hàng mà giúp cho doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả, sở giúp kinh tế phát triển bền vững Vì thấy, việc nghiên cứu Tr giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTM có ý nghĩa to lớn thân NHTM kinh tế xã hội Kết nghiên cứu đề tài Vietinbank Quảng Trị cần phải thiết lập sách tín dụng cụ thể, có chiến lược phù hợp theo thời kỳ có định hướng theo xu hướng phát triển kinh tế xã hội quốc gia địa phương Bên cạnh đó, Vietinbank Quảng Trị cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường hoạt động marketing, có giải pháp ngăn ngừa xử lý nợ hạn phát sinh cụ thể, 91 nâng cao lực đội ngũ cán để vừa phát triển hoạt động tín dụng KHDN, vừa quản lý tốt, phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng, góp phần vào việc “Phát triển - An toàn - Hiệu quả” Chi nhánh Đây số giải pháp tổng thể biện pháp nhằm quản lý hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng KHDN nói riêng, chúng có uê ́ thể phát huy tác dụng có phối hợp đồng cấp, ngành liên quan trình thực hiện, tạo điều kiện cho đề tài triển khai ứng dụng vào tê ́H thực tiễn đạt kết Kiến nghị (i) Kiến nghị Nhà nước nh - Chính phủ ban ngành cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật để Ki khuyến khích DN yên tâm hoạt động theo pháp luật NHTM có hành lang pháp lý chuẩn để tuân theo Nhà nước cần ban hành sách hỗ trợ, bảo ̣c vệ DN, sách thuế, sách thương mại, đất đai; ban hành đạo luật ho tạo môi trường pháp lý cần thiết để DNVVN dễ dàng thực biện pháp đảm bảo nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng dễ dàng việc xử lý tài sản ại đảm bảo có rủi ro xảy Tạo điều kiện phát triển ổn định bình đẳng cho tất Đ DN thuộc thành phần lĩnh vực kinh doanh ̀ng - Giám sát chặt chẽ hoạt động DN Thực tế lực sản xuất kinh doanh DN Việt Nam ươ hạn chế, khả quản trị nhân lực Bởi nhà nước cần điều chỉnh chế, tăng cường biện pháp quản lý nhà nước cách chặt chẽ Tr hoạt động DN như: cấp giấy phép kinh doanh quy mô hoạt động phải phù hợp với số vốn sở hữu lực quản lý thực tế, tiến hành thu hồi có thời hạn vĩnh viễn giấy phép kinh doanh trường hợp buôn lậu, lừa đảo, sản xuất hàng giả… cách nghiêm khắc Đối với DN nhà nước cần triệt để thực trình cải cách DN, có giải pháp khắc phục phận DN Nhà nước làm ăn yếu kém, thua lỗ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh khu vực quốc doanh quốc doanh 92 Bộ tài quan quản lý tỉnh thành, địa phương cần tổ chức thực tốt việc kiểm tra, buộc DN phải hạch toán theo quy định, bảo tính xác thực báo cáo tài Bên cạnh đó, DN vi phạm quy định Nhà nước công tác hạch toán kế toán cần phải bị xử phạt cách nghiêm túc uê ́ - Từng bước hoàn thiện chế hoạt động hệ thống NHTM góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tê ́H Để đảm bảo cho NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo trình kinh doanh, góp phần thực tốt mục tiêu sách tiền tệ, hỗ trợ đắc lực cho thực mục tiêu công nghiệp hoá - đại hoá đất nước, Nhà nước cần nh trọng đến số vấn đề: Ki + Ngoài chế áp dụng chung cho loại hình DN, NHTM cần có chế riêng, bình đẳng DN khác hoạt động kinh doanh, ̣c quyền lựa chọn phương án tối ưu để thực cho vay, bảo lãnh, tránh sức ép từ ho nhiều phía, nhiều hình thức Ngoài ra, hoạt động tín dụng có chức kiểm soát hoạt động kinh tế đồng tiền, ngăn ngừa tượng chiếm dụng vốn lẫn ại DN, nhằm thiết lập trật tự lành mạnh hoá lưu thông tiền Đ tệ, NHTM cần quyền ưu tiên yêu cầu DN vay vốn gửi báo cáo tài ̀ng công khai kiểm toán để Ngân hàng thu thập thông tin nhằm giám sát, kiểm tra, đánh giá tình hình khách hàng có liên quan đến việc sử dụng vốn ươ vay, nhằm đảm bảo hiệu tín dụng + Nhà nước cần tạo điều kiện để hoạt động tín dụng NHTM thực Tr theo chế thị trường, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh tổ chức tín dụng, xoá dần quy định có tính chất can thiệp trực tiếp đến hoạt động tín dụng NHTM Nhà nước cần giành khoản vốn thích đáng cho quỹ đại hoá ngân hàng, để đổi toàn diện triệt để hoạt động ngân hàng Vì so với ngân hàng giới công nghệ ngân hàng nhiều bất cập, lạc hậu Ngoài nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ cho hoạt 93 động ngân hàng để ngân hàng thực đóng vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ cho phát triển ngành kinh tế khác (ii) Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Tăng cường hiệu hoạt động tra giám sát với tổ chức tín dụng: uê ́ Hiện nay, NHTM cạnh tranh khốc liệt nhiều cách Do vậy, để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM NHNN nên tăng tê ́H cường công tác kiểm tra, kiểm soát NHTM Ngoài ra, điều đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Vì ngân hàng chạy đua để cạnh tranh mà lơi lỏng quy định NHNN dẫn đến khả toán tất ngân nh hàng toàn hệ thống bị ảnh hưởng nghiêm trọng, chất lượng tín dụng khó Ki đảm bảo Công tác tra kiểm soát phải thực cách nghiêm túc không ̣c làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Các vi phạm phải có chế tài xử lý rõ ho ràng, minh bạch phải thực thi cách xác, công - Tổ chức hệ thống thông tin ngân hàng có hiệu quả: ại Có thể nói, thông tin Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Đ (CIC) cung cấp thời gian qua hạn chế so với nhu cầu thông tin nhằm quản lý ̀ng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng địa bàn tỉnh, chưa kể thông tin thiếu tính đa dạng kịp thời ươ Mở rộng hệ thống thông tin tín dụng phòng ngừa rủi ro cách nâng cấp, cung cấp thông tin đa dạng hơn, đặc biệt thông tin phi tài DN Tr lực quản lý đội ngũ lãnh đạo, tình hình kỹ thuật công nghệ DN Ngoài ra, với nguồn thông tin thu thập từ NHTM, NHNN cần đưa quy định chặt chẽ buộc NHTM phải cung cấp kịp thời, xác thông tin quan trọng có liên quan đến khách hàng tình hình dư nợ, tình hình trả nợ, nợ xấu khách hàng tài sản chấp Bên cạnh NHNN cần ban hành quy chế trao đổi thông tin ngân hàng 94 - Ban hành quy định bảo hiểm tín dụng lẽ hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro Quỹ bảo hiểm tín dụng bảo vệ phần cho ngân hàng bên cạnh việc trích lập dự phòng rủi ro (iii) Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Khuyến khích chi nhánh mở rộng quy mô cho vay, đa dạng hoá hình thức uê ́ cho vay dịch vụ Ngân hàng Vietinbank Quảng Trị chi nhánh trực thuộc NHCT tê ́H Việt Nam Do đó, hình thức cho vay thông thường Chi nhánh với khách hàng, số hình thức cho vay khác có liên quan cho vay hợp vốn, cho vay liên chi nhánh, cho vay dự án lớn, khoản cho vay trung dài hạn nh nhằm nâng cao cấu dư nợ cho vay vốn đầu tư Chi nhánh cần phải có Ki hướng dẫn, đạo hỗ trợ kịp thời từ phòng ban trụ sở NHCT Việt Nam cần khuyến khích Chi nhánh việc đa dạng hoá hình thức ̣c cho vay nhằm mở rộng quy mô cho vay, qua đạt tiêu mà NHCT ho Việt Nam giao cho Chi nhánh - Tăng cường công tác thông tin chi nhánh hệ thống NHCT Việt ại Nam Đ NHCT Việt Nam triển khai áp dụng nhiều chương trình phần mềm liên ̀ng quan đến “Thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng” Qua trình thực hiện, chương trình vận hành tương đối tốt, đảm bảo truy cập, phân tích lưu trữ cung ươ cấp thông tin khách hàng vay vốn NHCT Việt Nam Trong thời gian tới, nên mở rộng mối quan hệ mua - bán thông tin NHCT Việt Nam với Ngân Tr hàng khác, với quan thông tin tư vấn, thực việc kết hợp tín nhiệm khách hàng nhằm cung cấp thông tin cho chi nhánh kịp thời, xác đầy đủ - Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN NHCT Việt Nam toàn hệ thống Trong năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ văn hướng dẫn thực luật NHNN luật TCTD NHCT Việt Nam có văn 95 đạo thực nhìn chung chậm Do NHCT Việt Nam cần triển khai kịp thời hướng dẫn văn bản, định NHNN việc thi hành luật TCTD văn luật NHNN, văn ngành có liên quan cách kịp thời Các văn bản, định NHCT Việt Nam ban hành tới Chi nhánh uê ́ cần hướng dẫn, triển khai kịp thời, cụ thể - Nâng quyền phán tín dụng kiểm soát giao dịch chi nhánh lẽ tê ́H nhu cầu vay vốn đầu tư dự án DN lớn Nếu khoản vay nhỏ phải trình Trụ sở xét duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu trước nhận định cho vay ngân hàng nh - Tạo chế chủ động cho Giám đốc chi nhánh công tác huy Ki động cho vay phải đảm bảo hiệu kinh doanh để định nhanh chóng phương án hiệu doanh nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c bị cạnh tranh lôi kéo từ NHTM khác 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các Quy định, Quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB uê ́ Thống Kê Hồ Diệu (2000), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội tê ́H Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Trần Bình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn nh mực thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, NXB Tư pháp Ki Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân ̣c Đinh Xuân Hạng (2012), Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, ho NXB Tài học Quốc gia ại Trịnh Thị Mai Hoa (2009), Giáo trình kinh tế học tiền tệ ngân hàng, NXB Đại ̀ng Hà Nội Đ Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, 10 Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê ươ 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Tr 12 Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài 13 Luật Các tổ chức tín dụng số 07/1997/QH ngày 12/12/1997 14 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 15 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010 16 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2002, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 97 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước Khách hàng 18 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo tổng kết từ năm 2014 đến năm 2016 uê ́ 19 Dương Hồng Tâm (2001), Góp thêm ý kiến nâng cao chất lượng tín dụng, Tạp chí Ngân hàng số 12 tê ́H 20 Tạp chí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2014 - 2016 21 Nguyễn Thu Thuỷ (2002), Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 20 nh 22 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh Ki ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 23 Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài ̣c 24 David Cook (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia Hà ho Nội 25 Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB ại Khoa học kỹ thuật ̀ng 27 Các website: Đ 26 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội - http://cafef.vn ươ - http://gafin.vn - http://www.sbv.gov.vn Tr - http://www.vnba.org.vn - http://www.vietinbank.vn - http://vi.wikipedia.org 98 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lượng tín dụng PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Kính gửi: Quý Khách hàng Hiện tiến hành khảo sát ý kiến quý khách hàng chất lượng uê ́ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) nhằm tạo sở đưa giải pháp giúp Vietinbank Quảng Trị tê ́H ngày nâng cao chất lượng tín dụng, mang đến cho khách hàng hài lòng lựa chọn thoả mãn tối đa trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Chúng cảm ơn cộng tác, giúp đỡ quý khách hàng Để khảo sát đạt kết Ki I Thông tin Quý khách hàng nh mong muốn, mong nhận phản hồi từ phía Quý khách hàng Tên doanh nghiệp: - Loại hình doanh nghiệp: - Lĩnh vực hoạt động: - Thông tin liên hệ: ho ̣c - Đ Quảng Trị ại II Đánh giá Quý khách hàng chất lượng tín dụng VietinBank ̀ng Xin Quý Khách hàng cho biết ý kiến vấn đề sau: Quý khách vui lòng vòng tròn vào đáp án mà Quý khách hàng lựa chọn: ươ 1) Lãi suất cho vay Vietinbank Quảng Trị so với ngân hàng khác địa bàn? Tr a Thấp b Bằng c Cao 2) Hồ sơ, thủ tục vay vốn Vietinbank Quảng Trị? a Đơn giản b Bình thường c Phức tạp 3) Thời gian thực giao dịch tín dụng Vietinbank Quảng Trị? a Nhanh chóng b Bình thường c Chậm 4) Thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ Vietinbank Quảng Trị áp dụng? a Phù hợp với nhu cầu khách hàng b Không phù hợp với nhu cầu khách hàng 99 5) Trình độ nghiệp vụ đội ngũ tín dụng Vietinbank Quảng Trị? a Giỏi b Khá c Trung bình, 6) Phong cách, thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ tín dụng Vietinbank Quảng Trị? a Nhiệt tình, chu đáo b Bình thường c Chưa nhiệt tình, chu đáo 7) Công tác chăm sóc khách hàng (mối quan hệ giao dịch, việc tiếp nhận, xử lý yêu a Tốt b Bình thường c Không tốt uê ́ cầu thắc mắc, khiếu nại khách hàng)? a Hiện đại, tốt b Bình thường tê ́H 8) Cơ sở vật chất (trụ sở, máy móc thiết bị, ) Vietinbank Quảng Trị? c Lạc hậu 9) Các dịch vụ hỗ trợ (chuyển tiền, tiết kiệm, kho quỹ ) Vietinbank Quảng Trị? a Tốt b Bình thường c Không tốt nh 10) Hoạt động tín dụng Vietinbank Quảng Trị đáp ứng nhu Ki cầu khách hàng? a Đáp ứng tốt b Đáp ứng mức trung bình c Chưa đáp ứng ̣c 11) Quý khách đánh chất lượng tín dụng Vietinbank Quảng a Ngày tốt ho Trị năm gần (2014 - 2016)? b Không thay đổi c Ngày ại 12) Chất lượng tín dụng Vietinbank Quảng Trị so với ngân hàng khác? b Bình thường c Kém Đ a Tốt 13) Mức độ hài lòng Quý khách hàng Vietinbank Quảng Trị? ̀ng a Hài lòng b Bình thường c Không hài lòng ươ III Ý kiến đóng góp với Vietinbank Quảng Trị? Theo Quý khách hàng, Vietinbank Quảng Trị cần làm để nâng cao Tr chất lượng tín dụng (có thể chọn khoanh tròn nhiều đáp án) Tăng cường chất lượng, phong cách phục vụ Hạ lãi suất cho vay Rút ngắn thời gian thực giao dịch Giảm bớt hồ sơ, thủ tục Ý kiến khác: Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Trân trọng kính chào! 100 ... Tr NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 71 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng. .. ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG nh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH Ki QUẢNG TRỊ .26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương. .. ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Đ ại Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Mã