BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H TRẦN TỊNH NHI uê ́ - - nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG Ki CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU Đ ại ho ̣c CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H TRẦN TỊNH NHI uê ́ - - nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG Ki CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU ho ̣c CHUẨN ĐO LƯỜNG ại CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ MÃ SỐ: 60 34 01 02 ươ ̀ng Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Đức Tính Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá uê ́ tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan tê ́H giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nh Hội đồng, kết luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Tác giả luận văn i Trần Tịnh Nhi LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán Trường Đại uê ́ học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức tê ́H Tính - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Trung tâm Kỹ thuật nh Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị tạo điều kiện giúp đỡ q trình cơng tác, nghiên cứu đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành Ki luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè ho ̣c người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn khơng tránh khỏi ại hạn chế, thiếu sót định Kính mong q thầy giáo, giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Đ Xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Trần Tịnh Nhi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN TỊNH NHI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT uê ́ LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Trung tâm KTĐC Quảng Trị đơn vị nghiệp thực hoạt động dịch vụ TĐC Trong thời gian qua, địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày có nhiều cơng ty, nh đơn vị tham gia thực dịch vụ TĐC với chất lượng đánh giá tương đương giá cạnh tranh Khi so sánh với Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, Ki Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng doanh thu Trung tâm KTĐC Quảng Trị ̣c mức khiêm tốn Muốn tăng doanh thu dịch vụ TĐC, Trung tâm KTĐC ho Quảng Trị phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Từ đó, trung tâm cần biết nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng ại dịch vụ TĐC khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ Đ Đó lý tơi chọn thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo ̀ng lường Chất lượng Quảng Trị” Phương pháp nghiên cứu ươ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS EXCEL Tr Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TĐC Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Giải thích DC DU HH HL NL SERVQUAL Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự hài long Năng lực phục vụ Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF TC TĐC Thang đo chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 10 Trung tâm KTĐC uê ́ Chữ viết tắt nh tê ́H STT Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c lượng Ki Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .iv uê ́ MỤC LỤC v tê ́H DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu nh Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp thu thập số liệu Cấu trúc luận văn ho ̣c Tóm tắt phần mở đầu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Đ HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng cúa khách hàng chất lượng ươ dịch vụ 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Tr 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16 1.2.1 Khái niệm tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16 1.2.2 Các lĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 19 1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 21 1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22 v ii 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 23 1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .26 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 27 uê ́ 1.3.1 Kinh nghiệm Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình 27 1.3.2 Kinh nghiệm Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tê ́H (QUATEST 1) .28 1.4 Xây dựng giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thang đo 29 1.4.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng khách hàng 29 nh 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ki tiêu chuẩn đo lường chất lượng 32 1.5 Tóm tắt chương 36 ho ̣c CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM ại KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 37 Đ 2.1.Tổng quan Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 ̀ng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37 ươ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .39 2.1.4 Chính sách chất lượng .42 Tr 2.1.5 Tình hình lao động Trung tâm từ giai đoạn 2013-2015 .42 2.1.6 Tình hình tài sản Trung tâm giai đoạn 2013-2015 .44 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng giai đoạn 2013-2015 45 2.1.8 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị so với tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 51 vi 2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 51 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu 53 2.2.3 Số lượng mẫu .57 2.2.4 Số lượt khách hàng 59 2.3 Kết nghiên cứu 60 uê ́ 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Đánh giá sơ thang đo 63 tê ́H 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 71 2.3.4 Phân tích hồi quy .71 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 75 nh 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 78 Ki 2.3.7 Đánh giá hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường 2.4 Tóm tắt chương 85 ho ̣c CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG ại CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 86 Đ 3.1 Định hướng 86 ̀ng 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm KTĐC Quảng Trị .86 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TĐC Trung tâm KTĐC Quảng Trị ươ thời gian tới 87 Tr 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 88 3.2.1 Giải pháp thành phần đáp ứng 88 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 90 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 92 3.2.4 Giải pháp thành phần lực phục vụ 92 3.2.5 Giải pháp thành phần đồng cảm .94 3.3 Tóm tắt chương 95 vii PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1.Kết luận 96 2.Kiến nghị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG uê ́ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG tê ́H BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 9,80 3,453 ,704 ,850 DU2 10,07 3,395 ,743 ,835 DU3 9,96 3,324 ,768 ,824 DU4 10,19 3,543 ,709 ,848 nh ̣c ại Items Đ Alpha ho Reliability Statistics N of Ki Thang đo lực phục vụ Cronbach's tê ́H DU1 Tr ươ ̀ng ,896 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 25,96 10,758 ,603 ,889 NL2 26,59 10,875 ,654 ,884 NL3 26,36 10,564 ,673 ,883 NL4 26,88 10,596 ,755 ,877 122 uê ́ Item-Total Statistics 27,04 10,800 ,740 ,879 NL6 27,20 10,761 ,609 ,888 NL7 27,18 11,272 ,544 ,892 NL8 26,99 10,818 ,744 ,879 NL9 26,86 10,391 ,646 ,886 uê ́ NL5 tê ́H Thang đo đồng cảm Cronbach's N of Alpha Items Scale Mean Item-Total Item Đ Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 8,32 2,252 ,793 ,855 DC2 ̀ng Deleted Variance if Corrected ại if Item Scale ho ̣c Item-Total Statistics Ki ,896 nh Reliability Statistics 8,28 2,268 ,840 ,814 8,30 2,413 ,756 ,886 Tr ươ DC3 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,868 123 Item-Total Statistics if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,60 2,787 ,836 ,784 HH2 12,40 2,883 ,749 ,819 HH3 12,25 3,451 ,633 ,866 HH4 12,57 2,599 ,703 tê ́H HH1 nh ,849 ̣c Ki Thang đo hài lòng Alpha Items ại N of Đ Cronbach's ho Reliability Statistics Tr ươ ̀ng ,826 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7,18 1,165 ,643 ,798 HL2 7,21 1,067 ,722 ,720 HL3 7,20 1,103 ,684 ,759 124 uê ́ Scale Mean Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Std 3,5993 ,50565 188 TC 3,0226 ,59168 188 DU 3,3351 ,60474 188 NL 3,3481 ,40737 188 DC 4,1507 ,74119 188 HH 4,1516 ,55838 188 tê ́H HL uê ́ N Deviation nh Mean Correlations HH ,516 ,300 ,546 TC ,425 1,000 ,185 ,241 ,021 ,205 ho ̣c ,513 ,513 ,185 1,000 ,269 ,259 ,282 ,516 ,241 ,269 1,000 ,158 ,659 ,300 ,021 ,259 ,158 1,000 ,202 ,546 ,205 ,282 ,659 ,202 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 ,005 ,000 ,389 ,002 DU ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 NL ,000 ,000 ,000 ,015 ,000 DC ,000 ,389 ,000 ,015 ,003 HH ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 HL 188 188 188 188 188 188 TC 188 188 188 188 188 188 DU 188 188 188 188 188 188 NL 188 188 188 188 188 188 DC 188 188 188 188 188 188 HH 188 188 188 188 188 188 DC Đ HH ại NL ̀ng HL ươ DC ,425 Correlation Tr NL 1,000 DU N DU HL Pearson Sig (1-tailed) TC Ki HL 125 Variables Entered/Removed(a) Variables Variables Method Removed DU TC NL DC Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) uê ́ HH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) nh Entered Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Ki Model ho ̣c a Dependent Variable: HL Adjusted Std Error of the Square R Square Estimate Đ R ,546(a) ,298 ,295 ,42471 ̀ng R ,662(b) ,438 ,432 ,38108 ươ Model ại Model Summary(f) ,716(c) ,512 ,504 ,35611 ,728(d) ,529 ,519 ,35068 ,739(e) ,546 ,533 ,34543 Tr a Predictors: (Constant), HH b Predictors: (Constant), HH, DU c Predictors: (Constant), HH, DU, TC d Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL e Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL, DC f Dependent Variable: HL 126 Durbin-Watson 2,101 ANOVA(f) 14,262 Residual 33,551 186 ,180 Total 47,813 187 Regression 20,947 10,474 Residual 26,866 185 ,145 Total 47,813 187 Regression 24,479 8,160 Residual 23,334 184 ,127 Total 47,813 187 Regression 25,308 Residual 22,505 183 Total 47,813 187 Regression 26,097 Residual 21,716 182 Total 47,813 187 79,069 ,000(a) 72,123 ,000(b) uê ́ 64,344 ,000(c) 51,450 ,000(d) 5,219 43,743 ,000(e) 6,327 ,123 ại 14,262 Sig nh Regression F Ki Square ̣c Squares ho Mean df tê ́H Sum of Model a Predictors: (Constant), HH Đ b Predictors: (Constant), HH, DU ̀ng c Predictors: (Constant), HH, DU, TC d Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL ươ e Predictors: (Constant), HH, DU, TC, NL, DC Tr f Dependent Variable: HL 127 ,119 Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B HH ,495 ,056 (Constant) ,873 ,231 HH ,395 ,052 DU ,326 ,048 (Constant) ,432 ,232 HH ,353 ,049 DU ,293 TC Statistics Sig Toleran ce 6,635 ,000 8,892 ,000 3,771 ,000 ,436 7,592 ,390 VIF 1,000 ,000 ,920 1,087 6,785 ,000 ,920 1,087 1,862 ,064 ,390 7,162 ,000 ,896 1,116 ,045 ,351 6,478 ,000 ,903 1,107 ,240 ,045 ,280 5,277 ,000 ,940 1,063 (Constant) ,189 ,247 ,767 ,444 HH ,253 ,062 ,280 4,099 ,000 ,552 1,811 DU ,282 ,045 ,338 6,297 ,000 ,895 1,117 TC ,224 ,045 ,262 4,973 ,000 ,924 1,082 NL ,221 ,085 ,178 2,596 ,010 ,548 1,824 -,046 ,260 -,176 ,861 ,237 ,061 ,262 3,869 ,000 ,546 1,831 ̀ng HH Ki nh tê ́H uê ́ 1,000 (Constant) ,546 ̣c ,233 ho 1,546 t Beta ại (Constant) Đ Error Collinearity ,257 ,045 ,307 5,682 ,000 ,853 1,173 TC ,230 ,044 ,270 5,181 ,000 ,922 1,085 NL ,217 ,084 ,175 2,593 ,010 ,548 1,825 DC ,092 ,036 ,134 2,571 ,011 ,912 1,096 Tr ươ DU a Dependent Variable: HL 128 Excluded Variables(e) Model Sig Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance ,327(a) 5,621 ,000 ,382 ,958 1,044 ,958 DU ,390(a) 6,785 ,000 ,446 ,920 1,087 ,920 NL ,276(a) 3,483 ,001 ,248 ,565 DC ,198(a) 3,232 ,001 ,231 ,959 TC ,280(b) 5,277 ,000 ,363 NL ,222(b) 3,083 ,002 ,222 DC ,121(b) 2,128 ,035 ,155 NL ,178(c) 2,596 ,010 DC ,137(c) 2,574 ,011 DC ,134(d) 2,571 ,011 ,565 1,042 ,959 tê ́H 1,770 ,940 1,063 ,896 ,558 1,793 ,553 ,915 1,093 ,878 ,188 ,548 1,824 ,548 ,187 ,913 1,096 ,860 ,912 1,096 ,546 ,187 ̣c a Predictors in the Model: (Constant), HH uê ́ TC nh T Ki Beta In Collinearity Statistics Partial ho b Predictors in the Model: (Constant), HH, DU c Predictors in the Model: (Constant), HH, DU, TC ại d Predictors in the Model: (Constant), HH, DU, TC, NL Tr ươ ̀ng Đ e Dependent Variable: HL 129 Collinearity Diagnostics(a) HH DU 1,991 1,000 ,00 ,00 ,009 14,977 1,00 1,00 2,971 1,000 ,00 ,00 ,00 ,020 12,245 ,08 ,19 ,97 ,009 18,430 ,92 ,81 ,03 3,944 1,000 ,00 ,029 11,762 ,00 ,019 14,559 ,08 ,008 21,543 4,935 1,000 ,029 13,071 ,022 15,049 ,009 23,936 ,005 5,909 ươ NL DC tê ́H ,00 ,00 ,01 ,32 ,79 ,30 ,66 ,17 ,91 ,68 ,02 ,04 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,20 ,86 ,01 ,02 ,08 ,76 ,09 ,05 ,89 ,27 ,03 ,05 ,02 30,553 ,09 ,64 ,00 ,00 ,92 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 nh ,00 ,034 13,227 ,00 ,00 ,03 ,63 ,00 ,28 ,022 16,224 ,00 ,00 ,88 ,03 ,00 ,29 ,021 16,712 ,01 ,13 ,08 ,27 ,09 ,32 ,008 27,172 ,86 ,27 ,01 ,07 ,00 ,10 ,005 33,616 ,13 ,60 ,00 ,00 ,91 ,02 ̀ng TC uê ́ Ki (Constant) ̣c Index ho Variance Proportions Condition Đ Eigenvalue ại Model Dimension Tr a Dependent Variable: HL 130 Residuals Statistics(a) Minimum Std Deviation 2,7963 4,4158 3,5993 ,37357 188 -,68797 ,81179 ,00000 ,34078 188 188 Std Predicted Value Std Residual -2,150 2,186 ,000 1,000 -1,992 2,350 ,000 ,987 a Dependent Variable: HL Vi tri cong tac giam vien ky doc thuat Nhan vien Ki Nhan kinh doanh Mean Mean Mean 3,47 3,68 DU 3,13 NL 3,22 DC 4,04 3,05 3,15 3,14 3,37 3,17 3,05 3,38 3,27 3,86 4,16 4,22 4,19 4,07 Đ ̀ng 3,75 ươ 3,84 Mean ại TC HH ho ̣c doc Pho nh Kiểm định thống kê Giam Test of Homogeneity of Variances Tr Levene Statistic N df1 df2 Sig TC ,060 184 ,981 DU 5,083 184 ,002 NL 6,052 184 ,001 DC 1,141 184 ,334 HH ,488 184 ,691 131 uê ́ Residual Mean 188 tê ́H Predicted Value Maximum ANOVA Sum of Squares Between Groups 3,680 TC Within Groups F Square 1,227 61,787 184 ,336 Sig 3,653 ,074 1,126 ,340 Between Groups 1,233 DU Within Groups Total ,411 67,156 184 ,365 68,388 187 NL Within Groups Total DC Between Groups ,326 30,056 184 ,163 31,033 187 1,994 ,116 ,697 ,062 nh ,977 ,479 ,756 2,481 ho Between Groups ,305 ,797 101,933 184 Total 102,730 187 ,266 ,554 ̣c Ki Within Groups uê ́ 65,466 187 tê ́H Total Mean df HH Between Groups 2,267 Within Groups 56,038 184 58,305 187 ại Total Đ Loai hinh doanh nghiep Cong ty Cong ty Lien nha nuoc TNHH co phan doanh Mean Mean ̀ng Cong ty Mean Khac Mean Mean 3,05 3,08 3,01 3,00 3,94 3,92 DU 3,37 3,35 3,27 2,75 3,38 3,17 NL 3,41 3,38 3,25 2,61 3,40 3,04 DC 4,09 4,25 4,13 3,50 4,15 4,22 HH 4,11 4,27 4,04 3,63 4,21 3,83 Tr ươ TC Mean DNTN 132 Test of Homogeneity of Variances Statistic df1 df2 Sig 1,886 182 ,099 DU 1,257 182 ,285 NL ,685 182 ,635 DC ,910 182 ,476 HH ,361 182 ,875 tê ́H TC uê ́ Levene ANOVA DU ,501 Within Groups 64,965 182 Total 65,466 Between Groups Total ,216 67,307 182 ,370 ,423 28,918 182 ,159 31,033 187 1,554 ,311 Within Groups 101,176 182 ,556 Total 102,730 187 2,420 ,484 Within Groups 55,884 182 ,307 Total 58,305 187 Đ ̀ng ươ Between Groups Tr HH 2,115 Total Between Groups Sig ,281 ,923 ,585 ,712 2,662 ,024 ,559 ,731 1,577 ,169 187 187 Between Groups F ,357 68,388 Within Groups DC ,100 1,082 ại Within Groups NL ̣c Between Groups Square ho TC nh Squares Mean df Ki Sum of 133 Linh vuc hoat dong nha nuoc Mean Thuong San xuat mai dich kinh vu doanh Mean Mean Dich vu van tai Mean Khac Mean 3,04 3,99 3,93 3,30 3,39 DU 3,45 3,27 3,30 3,57 3,21 NL 3,42 3,31 3,31 3,49 3,37 DC 4,20 4,20 4,07 3,91 4,00 HH 4,15 4,18 4,06 4,20 4,21 df2 ,938 DU ,385 NL ,204 DC ,867 HH ,952 183 NL ,443 183 ,819 183 ,936 183 ,485 183 ,435 Đ ̀ng ươ Tr DU Between Groups Sig ại TC TC Ki df1 ̣c Statistic ho Levene nh Test of Homogeneity of Variances tê ́H TC ANOVA Sum of Squares Mean df Square 2,222 ,555 Within Groups 63,244 183 ,346 Total 65,466 187 1,650 ,413 Within Groups 66,738 183 ,365 Total 68,388 187 ,685 Between Groups Between Groups uê ́ Quan ly 134 ,171 F Sig 1,607 ,174 1,131 ,343 1,033 ,392 HH 30,348 183 Total 31,033 187 1,361 ,340 Within Groups 101,369 183 ,554 Total 102,730 187 ,440 ,110 Within Groups 57,865 183 ,316 Total 58,305 187 Between Groups Between Groups ,166 Std Std Error Deviation Mean 3,28 ,653 TC2 188 2,80 ,693 TC3 188 3,31 ,664 TC4 188 2,70 ,730 DU1 188 3,54 ,719 DU2 188 3,27 DU3 188 3,38 DU4 188 3,15 NL1 188 NL2 188 ,048 nh 188 ,051 ,048 ,053 ,052 ,712 ,052 ,718 ,052 ại ho ̣c TC1 Ki Mean ,050 4,18 ,591 ,043 3,55 ,530 ,039 188 3,77 ,581 ,042 188 3,25 ,524 ,038 NL5 188 3,09 ,493 ,036 NL6 188 2,93 ,585 ,043 NL7 188 2,95 ,520 ,038 NL8 188 3,14 ,487 ,036 NL9 188 3,28 ,636 ,046 DC1 188 4,13 ,837 ,061 DC2 188 4,17 ,803 ,059 DC3 188 4,15 ,803 ,059 HH1 188 4,01 ,642 ,047 Tr ̀ng ươ NL4 Đ ,688 NL3 ,653 ,348 ,845 tê ́H One-Sample Statistics N ,614 uê ́ DC Within Groups 135 HH2 188 4,21 ,658 ,048 HH3 188 4,36 ,533 ,039 HH4 188 4,04 ,783 ,057 One-Sample Test Test Value = Mean Difference uê ́ Sig (2tailed) df tê ́H t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Tr Đ ,18 -,30 ,22 -,41 ,43 ,16 ,28 ,06 1,09 ,47 ,69 ,17 ,02 -,15 -,12 ,07 ,19 1,01 1,05 1,04 ,91 1,11 1,28 ,92 Ki nh ,277 -,197 ,314 -,303 ,537 ,266 ,383 ,154 1,176 ,548 ,771 ,250 ,090 -,069 -,048 ,138 ,277 1,128 1,170 1,154 1,005 1,207 1,356 1,037 ho ̣c ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,107 ,208 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ại 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 187 ̀ng 5,812 -3,896 6,479 -5,693 10,241 5,124 7,313 3,074 27,295 14,168 18,196 6,548 2,515 -1,619 -1,262 3,891 5,964 18,478 19,984 19,713 21,482 25,169 34,893 18,156 ươ TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 136 Upper ,37 -,10 ,41 -,20 ,64 ,37 ,49 ,25 1,26 ,62 ,85 ,33 ,16 ,02 ,03 ,21 ,37 1,25 1,29 1,27 1,10 1,30 1,43 1,15 ... DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM ại KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 37 Đ 2.1.Tổng quan Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị ... dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 21 1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22 v ii 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Đ HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng cúa khách hàng chất lượng ươ dịch vụ