ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H TẠ ĐĂNG KHOA uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNÀNG H BÁN LẺ nh TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ̣c Ki CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ho CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại MÃ SỐ: 60 34 01 02 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số uê ́ liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung tê ́H thực phép công bố Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả Luận văn i Tạ Đăng Khoa LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực luận văn vừa qua uê ́ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Hòa, Thầy giáo tê ́H hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em đồng nh nghiệp Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị, Quý khách hàng tạo điều kiện thuận lợi giúp Ki đỡ trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu Xin cám ơn người thân, bạn bè tập thể học viên lớp cao học quản ho ̣c trị kinh doanh K16B (Khoá 2015-2017) hỗ trợ, chia sẻ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu ại Tuy có nhiều cố gắng kinh nghiệm thân thời gian hạn Đ chế nên nội dung thực luận văn nhiều thiếu sót, kính mong Quý Thầy, Cô giáo đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để luận văn ̀ng hoàn thiện ươ Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 06 năm 2017 Tr TÁC GIẢ Tạ Đăng Khoa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TẠ ĐĂNG KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HOÀ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ uê ́ Tính cấp thiết đề tài Với truyền thống xây dựng phát triển, BIDV khẳng định vị tê ́H uy tín thị trường tài Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế giai đoạn nay, BIDV phải không ngừng phát triển vươn lên mặt, quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa nh hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Ki BIDV Chi nhánh Quảng Trị đơn vị tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ địa bàn Do vậy, kết kinh doanh lĩnh vực vần ̣c khiêm tốn Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhằm mục ho đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro nâng cao lực cạnh tranh thị trường có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn góp phần nâng cao ại hiệu kinh doanh phát triển bền vững BIDV-Chi nhánh Quảng Trị Đ Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch ̀ng vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ ươ Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu điều tra chọn Tr mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh tổng hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn NHTM, dịch vụ NHBL NHTM; Dựa kết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp có sở khoa học nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV-Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị : Dịch vụ tin nhắn BIDV CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ : Ngân hàng Nhà nước ̀ng NHNN NHTM uê ́ BSMS : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Máy chấp nhận toán thẻ TKTT : Tài khoản toán TDBL : Tín dụng bán lẻ Tr ươ NHTMCP iv MỤC LỤC Phần MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 uê ́ Bố cục luận văn tê ́H Phần NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ nh 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại Ki 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .7 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 ̣c 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ho thương mại Việt Nam 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV-Chi nhánh Quảng trị phát triển dịch vụ ại ngân hàng bán lẻ 23 Đ Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI ̀ng NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 ươ 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 Tr 2.1.1 Khái quát BIDV BIDV Chi nhánh Quảng Trị .27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nhánh Quảng Trị .33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-21016 38 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV 38 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối .39 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị 40 v 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-2016 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI uê ́ NHÁNH QUẢNG TRỊ 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tê ́H TMCP ĐT&PT Việt Nam đến năm 2020 74 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 .75 nh 3.2.1 Môi trường kinh doanh địa bàn tỉnh Quảng Trị .75 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Trị 76 Ki 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 79 ̣c 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 79 ho 3.3.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịch vụ .85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .90 ại Kết luận 90 Đ Kiến nghị 92 ̀ng 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 ươ 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Tr QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 33 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .35 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Chi nhánh Quảng Trị uê ́ Bảng 2.3: giai đoạn 2014 – 2016 .37 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị 39 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Chi nhánh Quảng Trị tê ́H Bảng 2.4: giai đoạn 2014 - 2016 41 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn BIDV Chi nhánh Quảng Trị nh Bảng 2.6: Bảng 2.7: Ki giai đoạn 2014 - 2016 43 Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá Thị phần huy động vốn dân cư BIDV địa bàn Quảng Trị giai ho Bảng 2.8: ̣c nhân BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 44 đoạn 2014 – 2016 45 Tỷ trọng tín dụng cá nhân BIDV Chi nhánh Quảng Trị ại Bảng 2.9: Đ giai đoạn 2014 - 2016 47 ̀ng Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 49 ươ Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng cá nhân chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 51 Tr Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 52 Bảng 2.13: Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 .54 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 56 vii Bảng 2.15 Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Quảng Trị 58 Bảng 2.17: Kết khảo sát số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Bảng 2.18: Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 60 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 61 uê ́ Bảng 2.20: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ toán chi nhánh 62 Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ thẻ 63 tê ́H Bảng 2.22: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 Bảng 2.23: Kết khảo sát đánh giá chung khách hàng giao dịch BIDV Quảng Trị 65 Mục tiêu giai đoạn 2016-2020 BIDV Quảng Trị 77 Bảng 3.2: Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2017-2020 BIDV Ki nh Bảng 3.1: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Quảng Trị .77 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị 30 Hình 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Chi nhánh Quảng Trị .41 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn dân cư chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hình 2.3: uê ́ Quảng Trị .46 Thị phần tín dụng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Quảng Trị giai tê ́H đoạn 2014 – 2016 52 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 60 Hình 2.5 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 61 Hình 2.6: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ toán chi nhánh 62 Hình 2.7 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ thẻ 63 Hình 2.8 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 Hình 2.9: Kết khảo sát đánh giá chung khách hàng giao dịch ̣c Ki nh Hình 2.4 Tr ươ ̀ng Đ ại ho BIDV Quảng Trị 66 ix - Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội (là lãnh đạo quan hành chính, nghiệp, doanh nghiệp) 3.3.2.3 Dịch vụ thẻ - Chi nhánh cần ưu tiên mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng Do vậy, uê ́ Chi nhánh cần hướng tới phát triển khách hàng thuộc khối bệnh viện, trường học, đơn vị hành nghiệp… Để hợp tác việc cung cấp dịch tê ́H vụ như: thu hộ học phí cho trường học, thu hộ viện phí, thu hộ bảo hiểm y tế… cho bệnh viện - Thường xuyên gửi phiếu thăm dò nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh nh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ - Tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển thẻ tín Ki dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thương ̣c mại để đưa chương trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua ho sắm hàng hóa…nhằm phát triển mạnh sản phẩm - Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với ại đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, Đ cửa hàng mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt kết tốt việc phối hợp phát triển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ ̀ng - Sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đại việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho ươ khách hàng trình sử dụng thẻ BIDV có sức lan tỏa vô lớn, kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thương hiệu BIDV nói chung Tr BIDV Quảng Trị nói riêng - Chi nhánh cần khai thác tốt “Chương trình quản lý chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ” Trung tâm thẻ xây dựng để có sách chăm sóc tốt khách hàng Chi nhánh theo chương trình khuyến mại nhằm giữ vững khách hàng 3.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Mỗi cán nhân viên đặc biệt cán làm công tác bán lẻ phải nắm vững quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn kịp thời khách hàng có nhu cầu, đảm bảo 87 đối tượng khách hàng sử dụng thục không cảm thấy xa lạ, bỡ ngỡ với dịch vụ ngân hàng đại - Công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm trước hết tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ lứa tuổi tiếp cận nhanh với công nghệ đại Sau nhân rộng tới đối tượng cán công ty, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… 3.3.2.5 Dịch vụ toán số dịch vụ NHBL khác uê ́ - Chi nhánh cần đưa mức phí hợp lý dịch vụ toán như: chuyển tiền, toán hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh so với chi nhánh tê ́H ngân hàng khác địa bàn Quảng Trị - Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh phải chủ động giới thiệu, tư vấn kịp thời đến đối tượng khách hàng trường học, quan, ban nh ngành…về hồ sơ, thủ tục Ki - Mở rộng, tăng cường phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ Trong dịch vụ chi trả ̣c kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn ho cho khách hàng - Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng ại để bán chéo sản phẩm, triển khai dịch vụ bán lẻ tư vấn tài chính, tư vấn Đ đầu tư, cung cấp thêm dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê két để Tr ươ ̀ng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Quảng Trị sở định hướng BIDV, mục tiêu Chi nhánh năm tới, Chương luận văn đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV-Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 Đây sở để BIDV Quảng Trị bước khẳng định vị địa bàn tỉnh Quảng Trị Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để theo kịp với xu hướng hội nhập ngày mạnh mẽ, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển Với cạnh tranh hệ uê ́ thống ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ, việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tê ́H tự tin bước vào trình hội nhập đứng vững cạnh tranh Theo xu hướng đó, BIDV Quảng Trị tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động, đồng thời cần phải tìm giải pháp thích hợp để phát triển nh dịch vụ NHBL cách bền vững hiệu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Ki Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị” sâu nghiên cứu giải ̣c số vấn đề sau: ho Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL ại tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngoài ra, luận văn Đ nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM từ rút số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ̀ng Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV ươ Quảng Trị số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân Tr hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Quảng Trị đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính 90 công nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa mạnh dạn vươn tới địa bàn xa trung tâm, công tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, chưa thực tâm việc chuyển đổi mô hình từ hoạt động NHBB sang hoạt động NHBL, việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung uê ́ Chi nhánh Mặt khác hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hoàn chỉnh môi trường tê ́H pháp lý, môi trường công nghệ thông tin Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp có sở khoa học để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Quảng Trị là: Nâng cao lực quản trị điều nh hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới Ki kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc ̣c khách hàng ho Tuy vậy, luận văn tồn số hạn chế là: + Phạm vi nôi dung nghiên cứu giới hạn số dịch vụ ngân hàng chủ ại yếu nên có số dịch vụ chưa phân tích sâu Đ + Do đối tượng khách hàng bán lẻ theo quy định BIDV cá nhân hộ gia đình nên “các doanh nghiệp vừa nhỏ” (Theo quy định số ̀ng NHTM khác thuộc đối tượng khách hàng bán lẻ) chưa đề cập tới ươ luận văn + Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến Tr khách hàng chất lượng dịch vụ dừng lại mức độ thống kê mô tả chưa sâu vào phân tích định lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL nên chưa đánh giá cách toàn diện chất lượng dịch vụ Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịch vụ NHBL BIDV Quảng Trị ngày đa dạng, phong phú, tiện ích, chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, vươn lên vị trí cao địa bàn hoạt động dịch vụ NHBL 91 Kiến nghị Để thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Quảng Trị, xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình uê ́ tự hoá thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hoá Công nghệ đại phát triển cho đời số sản tê ́H phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ nh Thứ hai, mở rộng toán không dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh hoạt động toán Ki không dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài ̣c khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần ho phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngoài ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp ại tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán Đ thẻ để khuyến khích đơn vị kinh doanh chấp nhận toán thẻ 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ̀ng Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng ươ dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hoàn thiện môi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại Tr hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM 92 Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống uê ́ BIDV, đề nghị Hội sở nghiên cứu, xem xét thực số nội dung sau: - Hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tê ́H tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị nh trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai Ki - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số ̣c sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” ho BIDV, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu BIDV Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt ại cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng Đ - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp ̀ng cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ ươ Chi nhánh tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm Tr - Xây dựng chương trình giới thiệu hình ảnh NHBL BIDV thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thông tin thức: Website BIDV trang thông tin nội Intranet - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hoá quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng 93 gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng thông qua việc giám sát thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng cán giao dịch khách hàng Công tác giám sát thực thường xuyên chi nhánh, Hội sở triển khai đợt đánh giá định kỳ đột xuất, có chế xử lý thưởng, phạt rõ ràng uê ́ - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ theo hướng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm cho đối tượng đào tạo bản, tê ́H cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tượng - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu nh hoạt động tác nghiệp Ki - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn ho ̣c lao động có chất lượng từ bên vào BIDV - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức ại nước việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng Tr ươ ̀ng Đ tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, NXB Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài uê ́ chính, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, tê ́H Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015 nh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo tổng Ki kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2014 - 2016 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo tổng kết ̣c hoạt động kinh doanh, năm 2014 - 2016 ho Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, năm 2014 - 2016 Đ đoạn 2015-2020 ại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng phát triển BIDV giai bán lẻ ̀ng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng ươ 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Tr 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ NHBL 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số năm 2014, 2015 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 95 15 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 16 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh 17 Website Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán (Kiểm toán Nhà nước): http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban- uê ́ le-tai-viet-nam.sav Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H 18 Một số Website chuyên ngành có liên quan 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Chúng học viên Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, Chúng thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân uê ́ hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị” Để phục vụ tê ́H cho công tác nghiên cứu, tiến hành ghi nhận ý kiến đánh giá Quý khách hàng vấn đề liên quan Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn nh tương ứng Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết Ki thông tin giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu ̣c I Thông tin khách hàng ho Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết: Một số thông tin cá nhân Quý khách hàng - Địa chỉ: □ Nam □ Nữ Đ - Giới tính: ại - Họ tên: ̀ng Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi sau đây? □ Từ 23 đến 35 ươ □ Từ 15 đến 22 □ Từ 36 đến 55 □ Trên 55 Trình độ học vấn cao Quý khách hàng (chỉ chọn 01 ô)? □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học □ Khác Tr □ Trung cấp Nghề nghiệp Quý khách hàng là: □ Sinh viên □ Cán công chức □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh □ Hưu trí Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Quảng Trị? □ Tiền gửi □ Dịch vụ toán □ Thẻ □ Tín dụng □ Dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Quảng Trị bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm II Đánh giá sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ hài lòng (1- không hài lòng; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài uê ́ lòng) loại sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý ho Mức độ đồng ý Tiêu chí ̣c Sản phẩm tín dụng cá nhân Ki Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Lãi suất áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện nh Tiêu chí tê ́H Sản phẩm dịch vụ tiền gửi 5 ại Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Đ Lãi suất áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh ̀ng Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên ươ nghiệp, thân thiện Tr Sản phẩm dịch vụ toán Mức độ đồng ý Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Sản phẩm thẻ Ngân hàng điện tử Mức độ đồng ý Tiêu chí 5 nh Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản uê ́ Tiêu chí Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Thời gian phát hành thẻ nhanh Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Chất lượng máy ATM, POS tốt Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện tê ́H Mức độ đồng ý Mức phí áp dụng hợp lý Ki Chất lượng dịch vụ tốt ̣c Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên ho nghiệp, thân thiện ại Đánh giá Quý khách hàng đến giao dịch BIDV Quảng Trị Tiêu chí Đ Mức độ đồng ý ̀ng Cơ sở vật chất không gian giao dịch tốt ươ (Trang bị máy móc đại, PGD sẽ, đầy đủ tiện nghi…) Tr Quý khách cảm thấy yên tâm thoải mái đến giao dịch BIDV Quảng Trị III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách hàng, để cải tiến chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng BIDV Quảng Trị cần làm gì? ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thoi gian tham gia Số lượng (phiếu) Dưới năm 19 13.4% Từ năm đến năm 37 26.1% Từ năm đến năm 62 43.7% Trên năm 24 16.9% Tổng cộng 142 100% uê ́ Tỷ trọng tê ́H Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Dich vu ngan hang tham gia Số lượng (phiếu) 110 77.5% 65 45.8% Thẻ 75 52.8% Tín dụng 96 67.6% 62.7% Ki Thanh toán ̣c Tiền gửi Tỷ trọng nh Dịch vụ Ngân hàng điện tử 89 ho Danh gia cua khach hang ve dich vu tien gui ại Rất không hài lòng Đ Tiêu chí ươ ̀ng Hồ sơ, thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý giao dịch Thái độ phục vụ SL 5 % 3.52% 2.11% 2.82% 3.52% Đánh giá khách hàng Không hài lòng SL 14 38 10 % 9.86% 26.76% 7.04% 4.93% Bình thường SL 48 52 54 37 % 33.80% 36.62% 38.03% 26.06% Hài lòng SL 54 30 56 63 % 38.03% 21.13% 39.44% 44.37% Rất hài lòng SL 21 19 18 30 ĐTB % 14.79% 13.38% 12.68% 21.13% 3.51 3.17 3.52 3.75 Rất hài lòng ĐTB Tr Danh gia cua khach hang ve dich vu tin dung Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất áp dụng Thái độ phục vụ Đánh giá khách hàng Rất không hài lòng SL 0 % 4.23% 1.41% 0.00% 0.00% Không hài lòng SL 19 18 % 13.38% 12.68% 0.00% 4.93% Bình thường SL 56 44 50 61 % 39.44% 30.99% 35.21% 42.96% Hài lòng SL 45 57 51 62 % 31.69% 40.14% 35.92% 43.66% SL 16 21 41 12 % 11.27% 14.79% 28.87% 8.45% 3.32 3.54 3.94 3.56 Danh gia cua khach hang ve dich vu toan Đánh giá khách hàng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường SL % 0.00% SL % 2.82% SL 44 % 30.99% SL 58 % 40.85% SL 36 % 25.35% 3.89 0 0.00% 0.00% 0.00% 12 14 8.45% 9.86% 5.63% 28 34 52 19.72% 23.94% 36.62% 63 59 63 44.37% 41.55% 44.37% 39 35 19 27.46% 24.65% 13.38% 3.91 3.81 3.65 Hài lòng Danh gia cua khach hang ve dich vu the Bình thường Hài lòng SL % 5.63% SL 51 41.55% Rất hài lòng ĐTB SL 54 % 38.03% SL 29 % 20.42% 3.73 61 42.96% 16 11.27% 3.61 4.23% 0 0 2.82% 6.34% 46 51 32.39% 35.92% 59 61 41.55% 42.96% 33 21 23.24% 14.79% 3.85 3.66 0 0 11 17 7.75% 11.97% 62 57 43.66% 40.14% 58 52 40.85% 36.62% 11 16 7.75% 11.27% 3.49 3.47 ̣c Ki 59 % 35.92% ĐTB ho Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Thái độ phục vu CB Chất lượng máy ATM Không hài lòng nh Rất không hài lòng SL % 0 Tiêu chí tê ́H Đánh giá khách hàng Rất hài lòng uê ́ Tiêu chí Danh gia cua khach hang ve dich vu ngân hang dien tu ại Đánh giá khách hàng Rất không hài lòng SL % 0 0 0 0 Đ Tiêu chí ươ ̀ng Hồ sơ, thủ tục Mức phí áp dụng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ Không hài lòng SL % 3.52% 6.34% 4.23% 2.11% Bình thường SL 41 53 52 45 % 28.87% 37.32% 36.62% 31.69% Hài lòng SL 42 59 47 56 % 29.58% 41.55% 33.10% 39.44% Rất hài lòng SL 54 21 37 38 ĐTB % 38.03% 14.79% 26.06% 26.76% 4.02 3.65 3.81 3.91 Tr Danh gia cua khach hang ve khong gian giao dich Tiêu chí Đánh giá khách hàng Rất không hài lòng SL Cơ sở vật chất, không gian giao dịch Mức độ hài lòng giao dịch Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng SL ĐTB % SL % SL % SL % % 1.41% 27 19.01% 59 41.55% 49 34.51% 3.52% 3.20 0.00% 20 14.08% 74 52.11% 45 31.69% 2.11% 3.22 ... nhánh Quảng trị phát triển dịch vụ ại ngân hàng bán lẻ 23 Đ Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI ̀ng NHÁNH QUẢNG... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-QUẢNG TRỊ GIAI ĐOẠN 2014-2016 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI uê... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ươ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tr TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị; Chương 3: Giải pháp phát triển