LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan: Luận văn“ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ế Huế” công trình nghiên cứu riêng U Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính ́H kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công TÊ bố, website,… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận O ̣C K IN H trình nghiên cứu thực tiễn Đ A ̣I H Tác giả luận văn Ngô Hoàng Anh Vũ i LỜI CẢM ƠN Hoàn thành công trình nghiên cứu tổng hợp kiến thức kết học tập năm học vừa qua Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt PGS.TS Bùi Dũng Thế cho hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp hoàn thành Ế tốt đề tài U Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý lãnh đạo NH ́H Vietcombank Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho trình TÊ nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị giao dịch viên nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra, vấn thu thập số liệu IN việc phục vụ điều tra vấn H Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân tận tình giúp đỡ cho Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , K có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót định ̣C Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến O bổ sung để đề tài hoàn thiện ̣I H Xin trân trọng cảm ơn! Đ A Ngô Hoàng Anh Vũ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Họ tên học viên: Ngô Hoàng Anh Vũ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014- 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT Ế NAM – CHI NHÁNH HUẾ” Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh U nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ.Trước ́H thay đổi kinh tế xu hội nhập Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại TÊ Muốn làm hài lòng khách hàng qua tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp H để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài “Đánh giá IN hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế”được tiến hành khoảng thời gian 11/2015 K – 5/2016 Dựa sở lý luận hài lòng khách hàng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả tiến hành thu thập liệu từ khách ̣C hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Huế Kết khảo O sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Viectcombank Huế đưa vào ̣I H phân tích phần mềm SPSS 16 Kết phân tích Cronbach alpha cho thấy thang đo sử dụng cho nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy Kết phân tích nhân tố Đ A khám phá EFA cho kết biến quan sát hội tụ vào yếu tố mô hình đề xuất cho nghiên cứu ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu có yếu tố cho kết có ảnh hưởng trực tiếp chiều lên hài lòng khách hàng dich vụ NHBL Vietcombank Huế: “sự tin cậy”, “khả đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình”và “giá” Trong yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng “sự tin cậy” Trên sở kết phân tích trên, tác giả đề định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank Huế thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix Ế DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ x U PHẦN MỞ ĐẦU ́H 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu H Kết cấu luận văn IN CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ K 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 ̣C 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ O 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ̣I H 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 10 1.1.4.Các thành phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế .12 Đ A 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực kinh nghiệm cho Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 23 iv 1.4.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 24 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2013-2015 26 2.1 Tổng quan chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ế Chi nhánh Huế 26 U 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .26 ́H 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28 TÊ 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam –Chi Nhánh Huế 30 H 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại IN Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015 32 K 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế .36 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 O ̣C 2.2.2 Hoạt động cho vay 41 ̣I H 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế .42 Đ A 2.3.1 Cơ sở vật chất 42 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank Huế .46 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.3.4 Năng lực tài thương hiệu Vietcombank Huế 52 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế 54 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .54 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 v 2.4.3 Rút trích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế 64 2.4.4 Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 76 Ế CHI NHÁNH HUẾ .76 U 3.1 Định hướng chung để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ́H ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh Huế 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân TÊ hàng bán lẻ tai Vietcombank chi nhánh Huế 78 3.2.1 Giải pháp yếu tố “Sự tin cậy” .78 H 3.2.2 Giải pháp yếu tố “các yếu tố hữu hình” .79 IN 3.2.3 Giải pháp yếu tố “mức độ đáp ứng” 80 K 3.2.4 Giải pháp yếu tố “năng lực phục vụ” 81 3.2.5 Giải pháp yếu tố “Giá” 82 O ̣C 3.2.6 Giải pháp yếu tố “sự đồng cảm” 83 ̣I H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Đ A 2.Kiến nghị 86 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 2.2.Kiến nghị Vietcombank chi nhánh Huế 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS LÊ VĂN HUY vi XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự dộng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nuớc NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu IN H TÊ ́H U Ế ATM TCTD : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần K TMCP : Thành phố Hồ Chí Minh ̣C TPHCM O USD ̣I H Vietcombank : Ðô la mỹ : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới Đ A VIP viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 21 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Huế giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VCB Huế giai đoạn 2013 – 2015 38 Bảng 2.3 Tình hình hoạt độngcho vay Vietcombank Huế giai đoạn 2013-2015 41 Tình hình phát triển máy ATM giai đoạn 2013 - 2015 44 Bảng 2.5 Thị phần máy ATM ngân hàng địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế Ế Bảng 2.4 Thị phần máy POS ngân hàng địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế đến ́H Bảng 2.6 U đến 31/12/2015 44 Bảng 2.7 TÊ 31/12/2015 .45 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank Bảng 2.8 H Huế 46 Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank Xếp loại khách hàng 49 K Bảng 2.9 IN Huế 47 Bảng 2.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .54 ̣C Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước loại biến 59 O Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến .61 ̣I H Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 63 Bảng 2.14 Hệ số tải sau phân tích nhân tố biến độc lập .64 Đ A Bảng 2.15 Hệ số tải nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế .67 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế .70 Bảng 2.17 Kết kiểm định F 70 Bảng 2.18 Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộcvà biến độc lập 72 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 73 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy đa biến 73 ix DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 31 Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận VCB Huế 32 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn VCB Huế giai đoạn 2013 - 2015 37 Biểu đồ 2.3 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Ế Biểu đồ 2.1 U Vietcombank Huế 47 ́H Biểu đồ 2.4 Về trình độ Nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank Huế .47 Giới tính mẫu nghiên cứu .54 Biểu đồ 2.6 Độ tuổi mẫu nghiên cứu .55 Biểu đồ 2.7 Thu nhập mẫu nghiên cứu 56 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa 71 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn .71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Biểu đồ 2.5 x Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH2 9.74 5.630 HH3 9.86 5.906 HH4 9.86 6.094 U 5.311 755 750 ́H 9.76 743 759 639 803 539 848 H TÊ HH1 Ế Scale (lần 1) Đ A ̣I H O ̣C K IN D Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Năng lực phục vụ” NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 12.03 11.71 11.88 11.76 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.777 280 752 2.987 612 549 2.939 540 595 3.338 526 610 99 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Năng lực phục vụ” (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Ế 752 Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TÊ ́H U Scale 7.95 1.836 623 620 NLPV3 8.12 1.690 605 644 NLPV4 8.00 524 731 H NLPV2 K IN 2.134 Đ A ̣I H O ̣C E Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự đồng cảm” DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Mean if Item Deleted 12.12 11.68 11.73 11.87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.395 353 716 3.494 509 615 3.086 555 578 3.239 520 603 100 F Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Giá” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 794 Ế Item-Total Statistics Cronbach's U Scale Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted TÊ ́H Scale Mean Deleted G1 8.04 1.314 558 799 G2 8.01 H Correlation 693 664 G3 8.07 1.089 668 687 K IN 1.215 Đ A ̣I H O ̣C G Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự hài lòng” HL1 HL2 HL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.94 1.184 514 771 7.85 985 715 551 7.91 979 577 713 101 Phụ lục 2.2: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 780 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 1290.393 Ế 231 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Sig 102 000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.016 22.800 22.800 5.016 22.800 22.800 2.800 12.728 12.728 2.954 13.428 36.227 2.954 13.428 36.227 2.686 12.211 24.939 2.020 9.180 45.407 2.020 9.180 45.407 2.545 11.569 36.508 1.947 8.851 54.258 1.947 8.851 54.258 2.314 10.517 47.025 1.619 7.357 61.615 1.619 7.357 61.615 2.209 10.043 57.068 1.049 4.770 66.385 1.049 4.770 66.385 2.050 9.317 66.385 860 3.910 70.295 731 3.325 73.620 690 3.137 76.757 10 642 2.920 79.677 11 611 2.779 82.456 dimension0 12 505 2.294 84.750 13 465 2.115 86.865 14 427 1.941 88.807 15 404 1.836 90.643 16 383 1.741 92.384 17 356 1.619 94.003 18 344 1.565 95.568 19 292 1.328 96.896 20 269 1.222 98.118 21 243 1.105 99.223 22 171 777 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrixa Component 829 HH1 828 HH2 784 HH4 681 830 DU3 779 DU1 737 DC1 680 TC1 H 719 709 IN TC3 TC4 K TC2 670 850 ̣C G2 O 755 676 ̣I H G1 788 TC5 G3 TÊ DU2 U HH3 Ế ́H 778 DC2 764 Đ A DC3 DC4 721 NLPV2 810 NLPV3 799 NLPV4 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 104 Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 778 Adequacy Approx Chi-Square 1245.639 Sphericity df 210 Sig .000 ́H U Ế Bartlett's Test of Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 4.921 23.432 23.432 4.921 23.432 23.432 2.861 13.623 37.054 2.861 13.623 37.054 1.991 9.482 46.536 1.991 9.482 46.536 1.942 9.248 55.785 1.942 9.248 55.785 1.596 7.600 63.385 1.596 7.600 63.385 1.013 4.822 68.207 1.013 4.822 68.207 735 3.499 71.706 695 3.310 75.016 648 3.085 78.101 10 617 2.936 81.037 11 554 2.637 83.675 12 491 2.338 86.012 13 439 2.091 88.103 14 408 1.941 90.044 15 396 1.884 91.928 16 371 1.767 93.696 17 346 1.648 95.344 18 292 1.391 96.735 19 269 1.282 98.017 20 243 1.158 99.174 21 173 826 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Component 105 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.765 13.169 13.169 2.638 12.564 25.733 2.404 11.446 37.179 2.370 11.284 48.462 2.102 10.008 58.471 2.045 9.736 68.207 Rotated Component Matrixa Component HH1 831 HH2 805 HH4 641 857 DU3 780 DU1 748 DC1 680 TC1 799 TC5 742 TC3 H IN 642 K G2 649 O 820 750 ̣I H DC2 844 791 ̣C G3 DC3 728 TC4 G1 TÊ DU2 Ế 851 U HH3 ́H DC4 731 812 NLPV3 798 NLPV4 793 Đ A NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 106 Kết rút trích nhân tố “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 636 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 129.154 000 U Ế Sig ́H TÊ Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.053 68.419 68.419 2.053 68.419 68.419 622 20.718 89.136 326 10.864 100.000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H dim ens ion Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL2 893 HL3 816 HL1 768 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 107 Phụ lục 2.3: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́H Item-Total Statistics U Ế 835 Corrected TÊ Scale Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH2 9.74 HH3 9.86 HH4 9.86 755 750 5.630 743 759 5.906 639 803 6.094 539 848 5.311 IN 9.76 O ̣C K HH1 H Scale Mean if Đ A ̣I H Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm DU1 DU2 DU3 DC1 Scale Mean if Item Deleted 10.77 10.69 10.57 10.49 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.683 593 778 5.543 682 729 5.992 680 733 6.654 555 790 108 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 ́H H TC1 TC3 TC4 TC5 TÊ Scale Mean if Item Deleted 12.71 12.77 12.67 12.75 U Ế Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.192 628 680 1.898 624 678 2.452 555 722 2.133 492 755 IN Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm O ̣C K Reliability Statistics N of Alpha Items 794 ̣I H Đ A Cronbach's Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted G1 8.04 1.314 558 799 G2 8.01 1.215 693 664 G3 8.07 1.089 668 687 109 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Ế Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.00 1.893 520 650 DC3 8.05 1.602 552 609 DC4 8.19 1.674 542 620 IN H TÊ DC2 ́H U Alpha if Item Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm K Reliability Statistics Đ A ̣I H O ̣C Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV2 7.95 1.836 623 620 NLPV3 8.12 1.690 605 644 NLPV4 8.00 2.134 524 731 110 Phụ lục 2.4: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Huế Kết phân tich hệ số tương quan Correlations TC_X HL_Y HH_X1 DU_X2 G_X4 DC_X5 NLPV_X6 Sig (2-tailed) 411** 494** 514** 000 000 000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H N 150 150 150 150 ** ** HH_X Pearson Correlation 411 357 001 Sig (2-tailed) 000 000 991 N 150 150 150 150 ** ** DU_X Pearson Correlation 494 357 193* Sig (2-tailed) 000 000 018 N 150 150 150 150 ** * TC_X Pearson Correlation 514 001 193 Sig (2-tailed) 000 991 018 N 150 150 150 150 G_X4 Pearson Correlation 525** 351** 185* 454** Sig (2-tailed) 000 000 023 000 N 150 150 150 150 ** ** ** DC_X Pearson Correlation 379 229 356 137 Sig (2-tailed) 000 005 000 096 N 150 150 150 150 ** * * NLPV Pearson Correlation 344 206 191 -.007 _X6 Sig (2-tailed) 000 011 019 936 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 111 525** 379** 344** 000 000 000 150 351** 000 150 185* 023 150 454** 000 150 150 229** 005 150 356** 000 150 137 096 150 309** 000 150 150 206* 011 150 191* 019 150 -.007 936 150 189* 021 150 217** 008 150 Ế U HL_Y Pearson Correlation 150 309** 000 150 189* 021 150 150 217** 008 150 150 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R Squar Adjusted R e R Square 77 593 576 a Change Statistics R F Std Error of Square Chang Sig F Durbinthe Estimate Change e df1 df2 Change Watson 31542 593 34.757 143 000 1.726 H TÊ ́H U Ế d1 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), G_X6, DU_X2, NLPV_X5, DC_X4, HH_X1, TC_X3 b Dependent Variable: HL_Y IN ANOVAb Sum of Squares 20.748 df K Model F 34.757 Sig .000a Regressio n Residual 14.227 143 099 Total 34.975 149 a Predictors: (Constant), G_X6, DU_X2, NLPV_X5, DC_X4, HH_X1, TC_X3 b Dependent Variable: HL_Y Đ A ̣I H O ̣C Mean Square 3.458 112 Coefficientsa Standardiz Unstandardiz ed ed Coefficient Coefficients s Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 147 312 -.470 639 HH_X1 124 039 199 3.201 002 DU_X2 138 035 244 3.976 000 TC_X3 387 064 378 6.033 000 726 1.378 G_X4 157 063 169 2.504 013 624 1.604 DC_X5 082 050 098 1.645 102 798 1.253 NLPV_X6 154 a Dependent Variable: HL_Y 042 206 3.665 000 905 1.105 113 736 1.358 Ế U TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A B ́H Model Std Error Collinearity Statistics 753 1.327 ... Thể Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT Ế NAM – CHI NHÁNH HUẾ” Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh U... luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2 :Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn... đến hài lòng khách hàng dịch vụ ́H ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế mức độ ảnh hưởng yếu tố nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng TÊ khách hàng dịch vụ NH bán lẻ 