LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Tôi nghiên cứu thực Các số uế liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tế H tính xác thực tham khảo tài liệu khác tháng năm Tác giả họ cK in h Huế , ngày Tr ườ n g Đ ại LÊ THỊ MINH CHÂU i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa, người hướng dẫn uế khoá học luận văn tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng H nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian tế học tập nghiên cứu Tr ườ n g Đ ại họ cK in h Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động BNP PARIIPAS : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng OJB : Ocean Bank VCB : Vietcombank KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu g Đ H ại : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ công chúng : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCTD : Tổ chức tín dụng TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới ườ n Tr tế : Phòng giao dịch POS ROA h in cK họ PGD PR uế ATM iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank chi nhánh Huế .40 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 45 Tình hình huy động vốn Vietcombank chi nhánh Huế .47 Bảng 2.5: Hoạt động cho vay taị VCB Huế giai đoạn 2013 - 2015 51 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh thẻ VCB Huế giai đoạn 2013 - 201554 Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2015 57 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động toán quốc tế VCB Huế giai đoạn h tế H uế Bảng 2.4: in 2013 - 2015 59 Thống kê mẫu điều tra .68 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ hệ thống 72 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ hành vi 74 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ giao dịch 75 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy .76 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Khía cạnh hữu hình 78 Tr ườ n g Đ ại họ cK Bảng 2.9: iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 95 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v uế MỤC LỤC vi PHẦN 1: MỞ ĐẦU H TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI tế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU h PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU in KẾT CẤU ĐỀ TÀI cK PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU họ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .6 ại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại Đ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ g 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 ườ n 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 Tr 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL .17 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 21 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HANG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 27 vi 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước .27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 33 uế VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 33 H 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 h tế 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 34 2.1.3 Quá trình phát triển cột mốc đáng ghi nhớ 34 in 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI cK NHÁNH HUẾ 36 2.2.1 Giới thiệu chung .36 2.2.2 Tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi họ Nhánh Huế 38 ại 2.2.3 Tình hình tài sản, nguồn vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 42 Đ 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 44 ườ n g 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 46 2.3.1 Phát triển theo chiều rộng .46 Tr 2.3.2 Phát triển theo chiều sâu 65 2.4 ĐÁNH GIÁ CủA KHÁCH HÀNG Về SỰ PHÁT TRIỂN CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HÀNG BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHÁNH HUế 67 2.4.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra 68 2.4.2 Kiểm định One Sample T - Test đánh giá khách hàng thực trạng dịch vụ NHBL Vietcombank - chi nhánh Huế 71 vii 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 79 2.5.1 Kết đạt .79 2.5.2 Hạn chế .79 2.5.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 84 uế GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG H VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TRONG tế THỜI GIAN TỚI 84 h 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Vietcombank 84 in 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietcombank 84 cK 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHBL TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .85 họ 3.2.1 Giải pháp phát triển NHBL theo chiều rộng 85 3.2.2 Giải pháp phát triển NHBL theo chiều sâu 91 ại KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 ườ n g PHỤ LỤC 104 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ Tr BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, nước ta có 90 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50-60% dân số có tài khoản ngân hàng uế Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại H (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch tế vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM h nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản in phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng cK Mức sống khu vực đô thị thành phố lớn nâng cao, so sánh đánh giá điều kiện phát triển kinh tế tương lai, nói họ thị trường tiềm nhiều hội mở tổ chức kinh tế nói chung ngân hàng thương mại nói riêng hoạt động kinh tế Việt ại Nam Tuy nhiên, cần nêu số thách thức kèm với hội mà NHTM Đ phải đối mặt, cạnh tranh giá, tham gia thị trường nhiều đối thủ g cạnh tranh; xu hướng tự hóa thị trường có tiềm ẩn rủi ro cao, bất cân ườ n xứng yêu cầu phát triển nguồn lực NHTM Từ hội thách thức vừa nêu môi trường kinh tế mang lại, Tr để phù hợp yêu cầu phát triển hội nhập, hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam giai đoạn dần hình thành nên số xu hướng kinh doanh bước nâng cao lực tài chính, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tảng công nghệ cao, xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng, phát triển mạng lưới kênh phân phối Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết NHTM gia tăng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ mà NHTM nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình ổn định trở lên doanh nghiệp vừa nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Với tầm nhìn đến năm 2030 trở thành tập đoàn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với Tập đoàn tài lớn khu vực, thực tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” bối cảnh uế kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng H trình hội nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xây dựng cho tế chiến lược phát triển bền vững mang đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng có chất lượng sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, in h tạo uy tín nghề, phong cách phục vụ chuyên nghiệp tận tình, gần gũi Thừa Thiên Huế cực tăng trưởng vùng kinh tế trọng cK điểm khu vực Miền Trung với nhiều khu kinh tế, khu công nghiệp, khu du lịch tiếng, có sân bay, có cảng biển nơi tập trung nhiều trường đại học, trường trung họ cấp dạy nghề khu vực Miền Trung Do thị trường tiềm để ại NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tế địa bàn có nhiều NHTM Đ lớn với bề dày kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ như: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương nhiều NHTMCP ườ n g khác thành lập với đội ngũ cán trẻ, động, ạt mở thêm phòng giao dịch để chiếm lĩnh khai thác thị trường bán lẻ Trong VCB Huế trước trọng hoạt động kinh doanh bán buôn, bước vào hoạt động kinh Tr doanh bán lẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, mạng lưới phòng giao dịch thành phố, chưa thể tiếp cận vùng ven, vùng huyện, thị xã Do vậy, kết kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ khiêm tốn, thị phần chưa cao, sản phẩm dịch vụ chưa khách hàng biết đến nhiều ngân hàng khác Với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngày phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín đóng góp vào hiệu hoạt động, phát triển bền vững Chi nhánh, cán công tác Ngân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB uế Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học H tế marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động in Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ cK h xã hội Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường phát họ triển dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến ại Đ với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ườ n g ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Hoàng Mạnh Hùng (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hang Tr TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá phát triển dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 VIETCOMBANK, “Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015” Tài Liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of uế Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing H 49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- tế Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal h Of Retailing 64(1), pages 12-40 in V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill cK Trang website http://www.vietcombank.com.vn http://www.Ocean Bank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn Tr ườ n g Đ ại họ PHỤ LỤC Phụ Lục : PHIẾU PHỎNG VẤN Số phiếu:…………… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào quý khách! Tôi học viên cao học trường đại học kinh tế Huế thực đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Mong uế quý khách vui lòng dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin H quý khách giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý khách! tế -o0o h Phần I: Các thông tin liên quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ in Vietcombank: Quý khách biết quan hệ với Vietcombank thông qua nguồn thông tin cK nhiều nhất?  Áp phích, tờ rơi, mail  Qua bạn bè, người thân giới thiệu  Tự tìm hiểu  Qua nhân viên ngân hàng họ  Quảng cáo Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietcombank bao lâu? 1-