LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Học viên Đặng Thị Mai LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS Nguyễn Thị Minh Hòa người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình Ế nghiên cứu hoàn thành luận văn U Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo; cán Công ty Vinaphone ́H chi nhánh Thiệu Hóa, Thanh Hóa giúp đỡ thời gian thực luận văn TÊ công tác Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đứng bên cạnh H động viên, khích lệ suốt trình học tập hoàn thành luận văn IN Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm K khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo; đồng nghiệp ̣C để luận văn hoàn thiện O Xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H Tác giả luận văn Đặng Thị Mai TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Đặng Thị Mai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa- Tỉnh Thanh Hóa Tính cấp thiết đề tài: Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh Ế nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng U nhu cầu khách hàng Vì công tác chăm sóc khách hàng trở ́H thành vấn đề ngày doanh nhiệp quan tâm, trọng Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng để hoàn thiện công TÊ tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mát lượng khách hàng lớn, đồng thời phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng H cao uy tín doanh nghiệp với khách hàng Có thể nói, quản lý chăm sóc khách IN hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, định đến tồn phát triển doanh nghiệp VPNT Thiệu Hóa cung cấp nhiều sản phẩm, có dịch K vụ Vinaphone dịch vụ chiếm doanh thu thị phần lớn dịch vụ chăm sóc ̣C khách hàng nhiều hạn chế Vì vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ O chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm ̣I H sóc khách hàng việc cần thiết nhằm tạo tin tưởng khách hàng dịch vụ Vinaphone giúp cho công ty tồn tai bền vững thị trường Phương pháp nghiên cứu Đ A Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone VNPT Thiệu Hóa nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone thời gian tới DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng STT Số thứ tự Tr.đ Triệu đồng UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Vinaphone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế CNTT DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 31 Bảng 2.1: Qua bảng tổng hợp tình hình lao động VNPT Thiệu Hóa năm 2012, 2013, 2014 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Thiệu Hóa qua năm 46 Bảng 2.3:Tình hình biến động dịch vụ Vinaphne qua năm 48 Bảng 2.4: Số liệu khách hàng VNPT Thiệu Hóa năm 2015 50 Ế Bảng 2.5 : Chương trình tri ân khách hàng Vinaphone trả sau .57 U Bảng 2.6: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 64 ́H Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .66 TÊ Bảng 2.8 : Ma trận xoay nhân tố 67 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhóm biến phụ thuộc 71 H Bảng 2.10: Tóm tắt mô hình 81 IN Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình 82 Đ A ̣I H O ̣C K Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy đa biến .83 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .18 Hình 2.1: Mô hình tổ chức VNPT Thanh Hóa 40 Hình 2.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng 49 Hình 2.3: Quy trình thực giao dịch 53 Ế Hình 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính 61 U Hình 2.5 Mẫu điều tra theo độ tuổi .62 ́H Hình 2.6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 62 TÊ Hình 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập 63 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Hình 2.8 Kết hồi quy tương quan 83 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 10 U Ế Tính cấp thiết đề tài 10 ́H Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 TÊ Phương pháp nghiên cứu 12 Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài 13 H PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 IN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 K 1.1.1 Lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 14 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 ̣C 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 15 O 1.1.2 Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ viễn thông 21 ̣I H 1.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 25 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Đ A 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THIỆU HÓA THANH HÓA 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG THIỆU HÓA 38 2.1.1 Chức – nhiệm vụ Viễn Thông Thanh Hóa (VNPT Thanh Hóa) 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 39 2.1.3 Trung Tâm Viễn Thông Thiệu Hóa – VNPT Thiệu Hoá 41 2.1.3.1 Nhiệm vụ VNPT Thiệu Hoá 41 2.1.3.2 Các dịch vụ chủ yếu VNPT Thiệu Hóa triển khai 43 2.1.3.3 Nguồn lực VNPT Thiệu Hóa 44 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh đơn vị 45 2.1.3.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone VNPT Thiệu Hóa 47 2.1.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa Tỉnh Thanh Hóa 48 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ Vinaphone 48 2.1.4.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa Tỉnh Thanh Hóa khuôn khổ sau bán 49 2.1.4.3 Công tác quản lý khách hàng 50 Ế 2.1.4.4 Xây dựng, quản lý, khai thác sở liệu khách hàng 51 U 2.1.4.6 Công tác giải khiếu nại, giải đáp thắc mắc 54 ́H 2.1.4.7 Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng 55 TÊ 2.1.4.8 Các hoạt động chương trình chăm sóc khách hàng 56 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN IN HUYỆN THIỆU HÓA, TỈNH THANH HÓA 61 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 61 K 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 66 ̣C 2.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng O Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa 71 ̣I H 2.2.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa, Đ A tỉnh Thanh Hóa 77 2.2.6 Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa 80 2.2.6.2 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THIỆU HÓA - TỈNH THANH HÓA 84 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thiệu Hóa 84 3.2 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNP VNPT Thiệu Hóa 85 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Thiệu Hóa 86 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy 86 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường lực chăm sóc khách hàng 91 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm 92 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình 93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Ế KẾT LUẬN 95 U 2.3 Đối với VNPT Thiệu Hóa 97 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ PHỤ LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành Ế Viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp quang, U thông tin vệ tinh…), lắp đặt tổng đài diện tử số tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ ́H mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn TÊ tin…với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường H có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành IN Viễn thông Việt Nam Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác làm cho thị trường rơi vào trạng thái bão hòa, nhân tố quan trọng làm phức tạp K tình hình, đòi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải ̣C xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại O đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực ̣I H khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì công tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày Đ A doanh nhiệp quan tâm, trọng Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mát lượng khách hàng lớn, đồng thời phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp với khách hàng Có thể nói , quản lý chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Việc nghiên cứu cách có hệ thống việc chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường VNPT Thiệu Hoá đơn vị trực thuộc VNPT Thanh Hoá thuộc Tập Toàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, đơn vị quản lý, chăm sóc phát triển khách hàng 10 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VINAPHONE SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THIỆU HÓATỈNH THANH HÓA ́H U Ế Xin kính chào quý anh (chị)! Tôi học viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tiến hành thực khảo sát nhằm “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VNP địa bàn huyện Thiệu Hóa- Thanh Hóa” Tất ý kiến anh(chị) có ý nghĩa lớn thành công nghiên cứu Trong thảo luận quan điểm hay sai mà tất thông tin hữu ích Do mong nhận cộng tác chân thành anh(chị)! Xin chân thành cảm ơn! K IN H TÊ Phần 1: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh(chị) phát biểu Trung tâm Viễn thông Thiệu Hóa * Hướng dẫn: Đối với câu hỏi từ số đến 26 , anh (chị) lựa chọn khoanh tròn vào số thứ tự quy ước sau: Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý Mức độ đồng ý ̣C Các tiêu chí đánh giá O Thành phần độ tin cậy Công ty thực dịch vụ cam kết với anh chị Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Các thủ tục, hợp đồng , đăng ký sử dụng dịch vụ VNP trả trước trả sau rõ ràng, dễ hiểu Cách thức toán cước linh hoạt hợp lý 5 Khi có thay đổi dịch vụ VNP, anh/ chị thông báo kịp thời(khuyến mại, hết hạn, gia hạn ) Thông tin khách hàng bảo mật tốt Đ A ̣I H 1 Thành phần đáp ứng Anh/chị tư vấn , giải đáp rõ ràng gọi vào tổng đài đến quầy giao dịch Thời gian làm việc điểm giao dịch thuận tiện cho anh /chị 100 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho quý khách hàng dễ hiểu 10 Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ anh/ chị Thành phần lực phục vụ Điện thoại viên giao dịch viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc 12 khách hàng Nhân viên tư vấn cho anh/chị gói cước tốt phù hợp với nghề 13 nghiệp, nhu cầu thân Ế 11 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình TÊ Thành phần đồng cảm ́H U Nhân viên đến tận nhà/cơ quan anh/chị để tư vấn đăng ký 14 dịch vụ VNP 5 Công ty hiểu nhu cầu anh chị ( gói cước phù hợp, 17 cách toán cước hợp lý ) Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hấp dẫn( tặng cước, 18 hoa, quà lễ tết, sinh nhật ) Nhân viên, điện thoại viên thường hỏi thăm, tư vấn anh/ chị 19 trình sử dụng dịch vụ VNP O ̣C K IN H 16 Công ty thể quan tâm anh/chị ̣I H Thành phần phương tiện phục vụ Các điểm giao dịch rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi cho 21 khách hàng 22 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch làm việc Đ A 20 Các điểm giao dịch công ty thuận tiện cho anh/chị Tiện nghi phục vụ tốt ( nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi, nước 23 uống ) Thành phần hài lòng Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH VNP 24 công ty 25 Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ VNP với người khác Trong thời gian tới quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 26 VNP công ty 101 Phần 2: Thông tin khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 31 đến 50  Trên 50 Nghề nghiệp Ế  Sinh viên U  Tư nhân ́H  Nhân viên văn phòng  Cán nhà nước TÊ  Khác Thu nhập hàng tháng H  Dưới triệu IN Từ đến triệu  Từ đến triệu Đ A ̣I H O ̣C K  Trên triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến chân thành anh (chị)! 102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 93 57.1 57.1 57.1 nu 70 42.9 42.9 100.0 163 100.0 100.0 U Ế Total Frequency ́H nghe nghiep Percent Valid Percent Cumulative 3.1 3.1 3.1 tu nhan 31 19.0 19.0 22.1 nhan vien van phong 27 16.6 16.6 38.7 can bo nha nuoc 54 33.1 33.1 71.8 100.0 H sinh vien TÊ Percent IN Valid khac 28.2 28.2 163 100.0 100.0 K Total 46 ̣C tuoi Percent ̣I H O Frequency Cumulative Percent duoi 20 10 6.1 6.1 6.1 21 - 30 55 33.7 33.7 39.9 31 - 50 59 36.2 36.2 76.1 tren 50 39 23.9 23.9 100.0 163 100.0 100.0 Đ A Valid Valid Percent Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 14 8.6 8.6 8.6 2-4 61 37.4 37.4 46.0 4-6 54 33.1 33.1 79.1 tren 34 20.9 20.9 100.0 Total 163 100.0 100.0 103 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach'salfa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 927 26 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 92.7975 114.681 572 TC2 92.8466 112.550 638 TC3 92.8037 112.122 674 922 TC4 92.9448 111.793 654 922 TC5 93.5828 115.245 509 924 TC6 93.3006 113.323 526 924 DU1 93.7914 113.808 534 924 DU2 93.3558 113.033 613 923 DU3 93.1840 112.423 577 924 DU4 92.7853 112.342 657 922 NLPV1 92.6012 118.044 382 926 NLPV2 92.4479 118.434 369 926 NLPV3 92.7730 118.411 471 925 NLPV4 92.7117 118.626 407 926 92.7117 115.885 588 923 DC1 92.7669 117.328 549 924 DC2 93.1043 114.538 525 924 DC3 93.7975 118.162 440 925 DC4 93.5583 117.186 458 925 PTPV1 92.8466 118.168 461 925 PTPV2 92.9877 115.185 653 923 PTPV3 93.1718 114.909 605 923 PTPV4 93.1779 114.925 603 923 DGC1 93.3988 113.463 565 924 DGC2 93.1166 112.844 681 922 DGC3 93.3742 112.446 611 923 H IN K ̣C O Đ A NLPV5 TÊ TC1 ̣I H ́H U Scale Mean if 104 Ế Item-Total Statistics 923 922 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với 23 biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square 3365.346 df 253 Sig .000 U Ế Bartlett's Test of Sphericity % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 8.245 35.850 35.850 8.245 3.386 14.723 50.573 3.386 2.208 9.601 60.174 2.208 1.747 7.596 1.565 6.803 922 4.009 800 3.479 82.061 534 2.324 84.385 482 2.094 86.479 10 % Cumulative Variance % 20.043 50.573 3.795 16.498 36.541 9.601 60.174 2.970 12.911 49.452 67.770 1.747 7.596 67.770 2.934 12.758 62.210 74.573 1.565 6.803 74.573 2.843 12.363 74.573 14.723 K 78.582 ̣C O % of 20.043 88.364 420 1.826 90.189 365 1.587 91.776 13 306 1.332 93.108 14 274 1.190 94.298 15 265 1.154 95.452 16 215 933 96.385 17 201 876 97.261 18 179 778 98.039 19 138 599 98.638 20 134 584 99.222 21 098 427 99.649 22 075 325 99.974 23 006 026 100.000 Đ A Variance Total 35.850 4.610 1.885 12 Cumulative 35.850 434 11 % of IN ̣I H Total Extraction Sums of Squared TÊ Initial Eigenvalues H Component ́H Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrix a Component 868 TC3 861 TC4 851 TC5 811 TC6 661 NLPV2 860 NLPV3 814 NLPV4 810 NLPV1 767 NLPV5 737 U TC1 DU1 875 DU2 791 DU3 786 DU4 774 792 IN DC2 ́H 889 TÊ TC2 Ế H DC4 K DC1 DC3 729 724 880 ̣C PTPV3 757 PTPV4 725 O PTPV2 879 584 ̣I H PTPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A a Rotation converged in iterations 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .629 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 338.064 df Sig .000 106 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.439 81.313 81.313 450 15.011 96.324 110 3.676 100.000 Total % of Variance 2.439 Cumulative % 81.313 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Ế Component DGC1 908 DGC2 834 ́H 959 TÊ DGC3 U Extraction Method: Principal Component H Analysis IN a components K extracted ̣C 2.2.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng N TC2 163 Std Deviation Std Error Mean 4.0000 72008 05640 163 3.9509 79972 06264 163 3.9939 78957 06184 Đ A TC3 Mean ̣I H TC1 O One-Sample Statistics TC4 163 3.8528 83321 06526 TC5 163 3.2147 75148 05886 TC6 163 3.4969 88453 06928 DU1 163 3.0061 83516 06541 DU2 163 3.4417 79426 06221 DU3 163 3.6135 88419 06926 DU4 163 4.0123 79340 06214 NLPV1 163 4.1963 66536 05211 NLPV2 163 4.3497 64343 05040 NLPV3 163 4.0245 52058 04077 NLPV4 163 4.0859 57089 04472 NLPV5 163 4.0859 61261 04798 DC1 163 4.0307 53775 04212 107 81.313 DC2 163 3.6933 78827 06174 DC3 163 3.0000 57735 04522 DC4 163 3.2393 64630 05062 PTPV1 163 3.9509 55337 04334 PTPV2 163 3.8098 60402 04731 PTPV3 163 3.6258 66746 05228 PTPV4 163 3.6196 66860 05237 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the U t Ế Test Value = Difference Difference 1.000 TC2 -.784 162 434 TC3 -.099 162 921 TC4 -2.256 162 025 TC5 -13.341 162 000 TC6 -7.261 162 000 DU1 -15.193 162 DU2 -8.974 162 DU3 -5.581 162 DU4 197 NLPV1 3.767 NLPV2 6.939 NLPV3 602 1114 -.04908 -.1728 0746 -.00613 -.1283 1160 -.14724 -.2761 -.0184 -.78528 -.9015 -.6690 -.50307 -.6399 -.3663 000 -.99387 -1.1230 -.8647 000 -.55828 -.6811 -.4354 000 -.38650 -.5233 -.2497 162 844 01227 -.1104 1350 162 000 19632 0934 2992 162 000 34969 2502 4492 162 548 02454 -.0560 1051 1.921 162 057 08589 -.0024 1742 1.790 162 075 08589 -.0089 1806 Đ A NLPV5 Upper -.1114 K ̣C O ̣I H NLPV4 00000 TÊ 162 H 000 IN TC1 ́H Lower DC1 728 162 467 03067 -.0525 1138 DC2 -4.968 162 000 -.30675 -.4287 -.1848 DC3 -22.113 162 000 -1.00000 -1.0893 -.9107 DC4 -15.028 162 000 -.76074 -.8607 -.6608 PTPV1 -1.132 162 259 -.04908 -.1347 0365 PTPV2 -4.020 162 000 -.19018 -.2836 -.0968 PTPV3 -7.158 162 000 -.37423 -.4775 -.2710 PTPV4 -7.263 162 000 -.38037 -.4838 -.2770 108 2.2.5 Khác biệt đánh giá theo thu nhập 2.2.5.1 Nhóm khách hàng khác thu nhập đánh giá nhân tố lực phục vụ Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound 61573 16456 3.5731 4.2841 3.00 5.00 2-4 61 4.1475 70323 09004 3.9674 4.3276 3.00 5.00 4-6 54 4.2963 66246 09015 4.1155 4.4771 3.00 5.00 tren 34 4.2353 60597 10392 4.0239 4.4467 3.00 5.00 Total 163 4.1963 66536 05211 4.0934 4.2992 3.00 5.00 14 4.0714 47463 12685 3.7974 4.3455 3.00 5.00 2-4 61 4.2951 64146 08213 4.1308 4.4594 3.00 5.00 4-6 54 4.4444 63444 08634 4.2713 4.6176 3.00 5.00 tren 34 4.4118 70141 12029 4.1670 4.6565 3.00 5.00 Total 163 4.3497 64343 05040 4.2502 4.4492 3.00 5.00 14 3.9286 47463 12685 3.6545 4.2026 3.00 5.00 2-4 61 4.0000 07392 K 3.8521 4.1479 3.00 5.00 4-6 54 4.0556 49208 06696 3.9212 4.1899 3.00 5.00 tren 34 4.0588 48873 08382 3.8883 4.2294 3.00 5.00 Total 163 4.0245 52058 04077 3.9440 4.1051 3.00 5.00 duoi 14 3.7854 55470 14825 3.6797 4.3203 3.00 5.00 61 3.9016 64529 08262 3.8511 4.1817 3.00 5.00 4-6 54 4.1111 50157 06826 3.9742 4.2480 3.00 5.00 tren 34 4.4124 53820 09230 4.0181 4.3937 3.00 5.00 Total 163 4.0859 57089 04472 3.9976 4.1742 3.00 5.00 14 4.0714 47463 12685 3.7974 4.3455 3.00 5.00 2-4 61 4.0328 60463 07741 3.8779 4.1876 2.00 5.00 4-6 54 4.0926 59140 08048 3.9312 4.2540 2.00 5.00 tren 34 4.1765 71650 12288 3.9265 4.4265 2.00 5.00 Total 163 4.0859 61261 04798 3.9911 4.1806 2.00 5.00 duoi NLPV3 2-4 Đ A NLPV4 duoi NLPV5 57735 109 U ́H TÊ H IN NLPV2 ̣C O duoi Ế 14 3.9286 NLPV1 Upper Bound ̣I H duoi Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig NLPV1 1.012 159 389 NLPV2 5.009 159 002 NLPV3 184 159 907 NLPV4 777 159 508 NLPV5 1.573 159 198 NLPV1 Within Groups 69.978 159 Total 71.718 162 1.882 159 410 258 086 43.644 159 274 43.902 162 H 162 K Between Groups 922 307 51.876 159 326 52.798 162 456 152 Within Groups 60.341 159 380 Total 60.798 162 Đ A ̣I H O Between Groups ̣C Within Groups Total NLPV5 627 67.067 Total NLPV4 Total Within Groups Sig 1.318 270 1.530 209 313 816 1.942 022 401 753 440 65.186 IN NLPV3 580 Within Groups Between Groups F U 1.740 Between Groups NLPV2 Mean Square TÊ Between Groups df ́H Sum of Squares Ế ANOVA Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) thu (J) thu Variable nhap nhap NLPV1 NLPV2 Mean Difference (I- Std J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound duoi tren -.30672 21067 331 -.8059 1924 2-4 tren -.08775 14198 868 -.4242 2487 4-6 tren 06100 14524 952 -.2831 4051 duoi tren -.34034 20333 226 -.8221 1414 2-4 tren -.11668 13704 725 -.4414 2080 4-6 tren 03268 14018 991 -.2994 3648 110 NLPV3 NLPV4 NLPV5 duoi tren -.13025 16637 771 -.5244 2639 2-4 tren -.05882 11213 913 -.3245 2068 4-6 tren -.00327 11470 1.000 -.2750 2685 duoi tren -.20588 18138 029 -.6356 2239 2-4 tren -.18949 12225 028 -.4791 1002 4-6 tren -.09477 12505 079 -.3911 2015 duoi tren -.10504 19563 908 -.5685 3585 2-4 tren -.14368 13185 560 -.4561 1687 4-6 tren -.08388 13487 866 -.4034 2357 Ế a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it N Mean TÊ Descriptives ́H U 2.2.5.2 Nhóm khách hàng khác độ tuổi đánh giá nhân tố đồng cảm Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean 10 3.7000 56765 21 - 30 55 3.9671 47140 DC1 31 - 50 59 4.1983 57210 tren 50 39 4.4282 163 4.1307 Upper Bound 3.6939 4.5061 3.00 5.00 06356 3.8726 4.1274 3.00 5.00 07448 3.8340 4.1321 2.00 5.00 57029 09132 3.9433 4.3131 3.00 5.00 53775 04212 3.9475 4.1138 2.00 5.00 87560 27689 3.2736 4.5264 2.00 5.00 ̣C Total 17951 IN duoi 20 K H Lower Bound Minimum Maximum 10 3.9000 21 - 30 55 3.6182 70687 09531 3.4271 3.8093 2.00 5.00 DC2 31 - 50 59 3.5593 81518 10613 3.3469 3.7718 2.00 5.00 39 3.9487 79302 12698 3.6917 4.2058 2.00 5.00 163 3.6933 78827 06174 3.5713 3.8152 2.00 5.00 Đ A Total ̣I H tren 50 O duoi 20 duoi 20 10 2.7000 48305 15275 2.3544 3.0456 2.00 3.00 21 - 30 55 2.8909 53308 07188 2.7468 3.0350 2.00 4.00 DC3 31 - 50 59 3.0508 53896 07017 2.9104 3.1913 2.00 5.00 tren 50 39 3.1538 67037 10734 2.9365 3.3712 2.00 5.00 163 3.0000 57735 04522 2.9107 3.0893 2.00 5.00 duoi 20 10 3.2000 42164 13333 2.8984 3.5016 3.00 4.00 21 - 30 55 3.2727 62226 08391 3.1045 3.4409 2.00 5.00 DC4 31 - 50 59 3.1186 61825 08049 2.9575 3.2798 2.00 5.00 tren 50 39 3.3846 74747 11969 3.1423 3.6269 2.00 5.00 163 3.2393 64630 05062 3.1393 3.3392 2.00 5.00 Total Total 111 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DC1 1.404 159 244 DC2 1.401 159 245 DC3 1.121 159 342 DC4 2.526 159 059 ANOVA Sum of Squares 202 Within Groups 46.242 159 291 Total 46.847 162 4.341 96.322 159 Within Groups Total 100.663 Between Groups 2.630 877 159 323 54.000 162 1.759 586 65.909 159 415 071 2.714 047 1.415 240 IN 67.669 162 ̣C Total 2.389 U Total Within Groups 048 606 51.370 K DC4 1.447 Within Groups Between Groups 2.693 162 H DC3 Sig Ế 605 Between Groups DC2 F ́H DC1 Mean Square TÊ Between Groups df ̣I H O Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Đ A Dependent Variable DC1 DC2 DC3 DC4 (I) (J) tuoi tuoi Mean Difference (I- Std J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound duoi 20 tren 50 -.02821 19115 998 -.4830 4266 21 - 30 tren 50 -.12821 11289 541 -.3968 1404 31 - 50 tren 50 -.14515 11129 430 -.4099 1196 duoi 20 tren 50 -.04872 27589 996 -.7051 6077 21 - 30 tren 50 -.33054 16293 114 -.7182 0571 31 - 50 tren 50 -.38940 * 16063 045 -.7716 -.0072 duoi 20 tren 50 -.45385 20148 068 -.9332 0255 21 - 30 tren 50 -.26294 11899 076 -.5460 0202 31 - 50 tren 50 -.10300 11730 719 -.3821 1761 duoi 20 tren 50 -.18462 22821 765 -.7276 3584 112 21 - 30 tren 50 -.11189 13478 751 -.4326 2088 31 - 50 tren 50 -.26597 13287 121 -.5821 0502 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 2.2.7 Hồi quy tương quan 2.2.7.1 Phân tích tương quan Correlations NLPV 413 163 ** 163 163 * ** 401 401 ** IN 279 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 163 163 163 ** ** ** K 437 279 437 163 163 163 ** 443 163 163 163 ** 443 580 ** 000 000 163 163 163 163 163 163 ** ** ** ** ** 377 566 235 475 000 580 000 000 003 000 000 163 163 163 163 163 Đ A a ** 000 b 725 475 000 Model Summary ** 003 2.2.7.2 Kết hồi quy tương quan R Square 235 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 566 000 ̣C O 404 163 163 ̣I H 163 ** ** ** N 163 163 163 Sig (2-tailed) 000 ** 163 Pearson Correlation 000 163 N 000 ** 163 000 Sig (2-tailed) ** 377 000 012 404 ** 000 Sig (2-tailed) 371 371 000 197 288 288 DGC 000 Pearson Correlation N DGC 163 N 429 ** 163 ** ** 429 000 000 Pearson Correlation PTPV * 012 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 197 000 163 Pearson Correlation ** PTPV U Sig (2-tailed) N DU 413 H TC DC ́H Pearson Correlation NLPV Ế DU TÊ TC Adjusted R Std Error of the Square Estimate 526 511 a Predictors: (Constant), PTPV, TC, NLPV, DC, DU b Dependent Variable: DGC 113 50376 Durbin-Watson 1.833 163 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.241 8.848 Residual 39.842 157 254 Total 84.083 162 Sig 34.867 000 b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PTPV, TC, NLPV, DC, DU Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics U Unstandardized Beta Lower Bound VIF Bound 051 394 TC 003 069 003 041 968 -.138 133 709 1.411 DU 413 066 410 6.246 000 283 544 699 1.430 NLPV 232 092 162 2.533 012 -.414 -.051 741 1.350 DC 325 090 234 3.605 000 147 503 715 1.398 PTPV 517 092 382 5.597 000 334 699 648 1.543 IN Đ A ̣I H O ̣C K a Dependent Variable: DGC H 114 -.829 Tolerance (Constant) TÊ 129 898 Upper ́H Model a Ế Coefficients 728 ... tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa- tỉnh Thanh Hóa - Phân tích nhân tố ảnh hưởng. .. hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa- tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu. .. bàn Ế huyện Thiệu Hóa, chọn đề tài “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng U dịch vụ Chăm sóc khách hàng Vinaphone địa bàn huyện Thiệu Hóa- Tỉnh ́H Thanh Hóa làm đề tài nghiên cứu luận