LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn uế thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc cK in h tế H TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tr ườ n g Đ ại họ TRẦN VĂN CHẠC LỜI CẢM ƠN Lời cho phép gửi lời cảm ơn chân thành đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài uế Phúc, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình làm luận văn H Trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại tế học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ h suốt trình học tập nghiên cứu in Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban Công ty Cổ cK phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn họ Do thời gian kinh nghiệm nghiên cứu nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cô, bạn bè ại đồng nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tr ườ n g Đ Một lần xin chân thành cảm ơn ! TRẦN VĂN CHẠC : Bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính HS : Học sinh HS, SV : Học sinh, sinh viên KD : Kinh doanh KH : Khách hàng SL : Số lượng SV : TCVN : H tế h in Sinh viên họ Tiêu chuẩn Việt Nam ại Đ g ườ n Tr uế BH cK DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv uế DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii PHẦN I MỞ ĐẦU H Tính cấp thiết đề tài tế Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 Đ 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích g Kết cấu luận văn ườ n PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2 Lý luận bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên 19 1.2.1 Nguồn gốc bảo hiểm .19 1.2.2 Khái niệm đặc điểm bảo hiểm 22 1.2.3 Bản chất nguyên tắc bảo hiểm 24 1.2.4 Đặc trưng sản phẩm bảo hiểm 25 1.2.5 Dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên .31 1.2.5.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên 31 1.2.5.2 Phạm vi bảo hiểm học sinh, sinh viên 31 1.2.5.3 Vai trò tầm quan trọng bảo hiểm học sinh, sinh viên .33 uế 1.3 Tình hình học sinh, sinh viên bảo hiểm học sinh, sinh viên Việt H Nam 34 tế 1.3.1 Tình hình học sinh, sinh viên Việt Nam Thừa Thiên Huế 34 1.3.2 Tình hình dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên Việt Nam 36 in h 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 36 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm người cK giới Việt Nam 42 1.5.1 Kinh nghiệm giới .42 họ 1.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam 43 BẢO HIỂM HỌC ại CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIÊN HUẾ Đ SINH, SINH VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG THỪA 45 ườ n g 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế 45 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 45 Tr 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 46 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên VASS Huế 51 2.2.1 Tình hình chung sản phẩm dịch vụ bảo hiểm VASS Huế .51 2.2.2 Tình hình chung bảo hiểm học sinh, sinh viên VASS Huế 53 2.2.3 Tình hình tham gia bảo hiểm doanh số bảo hiểm học sinh, sinh viên VASS Huế theo cấp học .55 2.2.4 Tình hình tham gia bảo hiểm doanh số bảo hiểm học sinh, sinh viên VASS Huế theo địa bàn 57 2.2.5 Tình hình tham gia bảo hiểm doanh số bảo hiểm học sinh, sinh viên VASS Huế theo năm học 59 2.3 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng bảo hiểm HS, SV VASS Huế 60 2.3.1 Tình hình xây dựng thực kế hoạch phát triển BH HS, SV uế VASS Huế 60 H 2.3.2 Tình hình phí BH HS, SV VASS Huế 62 tế 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ BH HS, SV VASS Huế .62 2.3.4 Phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên phục vụ BH HS, SV in h VASS Huế 63 2.3.5 Kết chi trả BH HS, SV VASS Huế 63 cK 2.4 Ý kiến đánh giá HS, SV chất lượng bảo hiểm HS, SV VASS Huế 65 họ 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 65 ại 2.4.2 Kết kiểm định độ tin cậy 66 Đ 2.4.3 Kết phân tích khám phá EFA (Phân tích nhân tố) 69 CHƯƠNG MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ườ n g LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN CỦA BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG 76 3.1 Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, Tr sinh viên Bảo hiểm Viễn Đông 76 3.1.1 Mục tiêu chiến lược Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông .76 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Bảo hiểm Viễn Đông 76 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông 78 3.2.1 Tăng cường công tác giám định, bồi thường, nâng cao mức độ tin cậy cho khách hàng học sinh, sinh viên .78 3.2.2 Nâng cao chất lượng, nghiệp vụ bồi thường .79 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ, lực phục vụ mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên .79 3.2.4 Tăng cường công tác marketing 82 3.2.5 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh .84 uế 3.2.6 Nâng cấp bố trí hợp lý phương tiện hữu hình 87 H 3.2.7 Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển 88 tế PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận .90 in h Kiến nghị 91 2.1 Đối với Nhà nước quyền cấp 91 cK 2.2 Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Viễn Đông 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 họ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HỌC SINH, SINH VIÊN 94 ại PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU 97 Đ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ ườ n g BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Tr XÁC NHẬN HOÀN THIỆN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng học sinh, sinh viên Việt Nam giai đoạn 2012-2014 35 Bảng 1.2 Số lượng học sinh, sinh viên TT Huế giai đoạn 2012-2014 35 Bảng 2.1 Kết KD Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 50 Tình hình dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn uế Bảng 2.2 Tình hình bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn tế Bảng 2.3 H 2013-2015 51 2013-2015 54 h Tình hình bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn in Bảng 2.4 Bảng 2.5 cK 2013-2015 phân theo cấp học 56 Doanh số bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Bảng 2.6 họ 2013-2015 phân theo cấp học 57 Tình hình bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Doanh số bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Đ Bảng 2.7 ại 2013-2015 phân theo địa bàn 58 2013-2015 phân theo địa bàn 59 g Tình hình bảo hiểm SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn ườ n Bảng 2.8 2013-2015 phân theo năm học 59 Tr Bảng 2.9 Doanh số bảo hiểm SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 phân theo năm học 60 Bảng 2.10 Tình hình thực kế hoạch bảo hiểm HS, SV Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 2.11 Tình hình nhân lực Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế phục vụ BH HS, SV giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.12 Tình hình phát triển đại lý, cộng tác viên dịch vụ BH HS, SV Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 2.13 Tình hình chi trả BH HS, SV Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 2.14 Đặc điểm mẫu điều tra 65 Bảng 2.15 Kết đánh giá độ tin cậy biến điều tra 67 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá 71 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy đa biến 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mô hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 uế Hình 1.4: Mô hình số hài lòng EU 16 Hình 1.5-Bốn đặc điểm bậc dịch vụ 18 H Sơ đồ 1.1-Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 37 tế Sơ đồ 1.2-Mô hình Servqual Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) 39 h Sơ đồ 1.3-Các nhân tố định chất lượng DV nhận thức KH in Parasuraman công (1985) 40 Tr ườ n g Đ ại họ cK Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Chi nhánh VASS Huế 46 Kenh-VD Frequency Valid 60 Percent 40,0 Valid Percent 40,0 36 24,0 24,0 31 20,7 20,7 18 12,0 12,0 5 3,3 3,3 150 100,0 100,0 Total Percent 3,3 Valid Percent 3,3 ,7 ,7 62 41,3 41,3 56 37,3 37,3 26 17,3 17,3 150 100,0 100,0 h tế Frequency Valid H uế Q1 in cK Total họ Q2 Frequency Đ ại Valid Valid Percent ,7 ,7 52 34,7 34,7 57 38,0 38,0 40 26,7 26,7 150 100,0 100,0 ườ n g Total Percent Tr Valid Q3 Frequency 12 8,0 Valid Percent 8,0 33 22,0 22,0 61 40,7 40,7 40 26,7 26,7 2,7 2,7 150 100,0 100,0 4,7 Valid Percent 4,7 Total Percent Q4 Frequency Valid Percent 98 37 24,7 24,7 64 42,7 42,7 34 22,7 22,7 5,3 5,3 150 100,0 100,0 Total Q5 Percent ,7 ,7 2,7 2,7 41 27,3 27,3 68 45,3 45,3 36 24,0 24,0 150 100,0 100,0 2,0 Valid Percent 2,0 45 30,0 30,0 77 51,3 51,3 25 16,7 16,7 150 100,0 100,0 2,7 Valid Percent 2,7 12 8,0 8,0 35 23,3 23,3 69 46,0 46,0 30 20,0 20,0 150 100,0 100,0 tế h in Q6 uế Total cK Frequency Valid họ Frequency ườ n Tr Percent Q7 g Đ ại Total Valid Valid Percent H Frequency Valid Total Percent Q8 Frequency Valid 3,3 Valid Percent 3,3 40 26,7 26,7 34 22,7 22,7 52 34,7 34,7 19 12,7 12,7 99 Percent Total 150 100,0 100,0 Q9 19 Percent 12,7 Valid Percent 12,7 46 30,7 30,7 49 32,7 32,7 26 17,3 17,3 10 6,7 6,7 150 100,0 100,0 Total uế Frequency Valid 4,7 Valid Percent 4,7 21 14,0 14,0 53 35,3 35,3 49 32,7 32,7 20 13,3 13,3 150 100,0 100,0 12 8,0 Valid Percent 8,0 24 16,0 16,0 69 46,0 46,0 42 28,0 28,0 2,0 2,0 150 100,0 100,0 h in cK Q11 Frequency Đ ại họ Total Valid Percent ườ n Tr Total Percent Q12 Frequency Valid tế Frequency Valid g H Q10 25 16,7 Valid Percent 16,7 47 31,3 31,3 50 33,3 33,3 24 16,0 16,0 2,7 2,7 150 100,0 100,0 Total Q13 100 Percent Frequency Valid 10 Percent 6,7 Valid Percent 6,7 19 12,7 12,7 26 17,3 17,3 55 36,7 36,7 40 26,7 26,7 150 100,0 100,0 Total uế Q14 Percent 1,3 Valid Percent 1,3 2,7 2,7 32,7 32,7 41,3 41,3 33 22,0 22,0 150 100,0 100,0 4,7 Valid Percent 4,7 24 16,0 16,0 50 33,3 33,3 57 38,0 38,0 12 8,0 8,0 150 100,0 100,0 2 49 62 h tế H Frequency Valid cK in Total Q15 họ Frequency Valid Đ ại ườ n g Total Percent Tr Valid Q16 Frequency 19 12,7 Valid Percent 12,7 27 18,0 18,0 67 44,7 44,7 36 24,0 24,0 ,7 ,7 150 100,0 100,0 2,7 Valid Percent 2,7 Total Percent Q17 Frequency Valid Percent 101 23 15,3 15,3 45 30,0 30,0 64 42,7 42,7 14 9,3 9,3 150 100,0 100,0 Total Q18 Percent 2,7 Valid Percent 2,7 42 28,0 28,0 72 48,0 48,0 32 21,3 21,3 100,0 100,0 2,0 Valid Percent 2,0 18 12,0 12,0 57 38,0 38,0 58 38,7 38,7 14 9,3 9,3 150 100,0 100,0 2,0 Valid Percent 2,0 14 9,3 9,3 50 33,3 33,3 66 44,0 44,0 17 11,3 11,3 150 100,0 100,0 in Frequency cK họ Frequency ườ n Tr Percent Q20 g Đ ại Total Valid h Q19 Valid H 150 tế Total uế Frequency Valid Total Percent Q21 Frequency Valid 1,3 Valid Percent 1,3 30 20,0 20,0 68 45,3 45,3 44 29,3 29,3 4,0 4,0 102 Percent Total 150 100,0 100,0 T-Test One-Sample Statistics 150 3,65 Std Deviation ,891 Std Error Mean ,073 Q2 150 3,91 ,797 ,065 Q3 150 2,94 Q4 150 2,99 Q5 150 3,89 Q6 150 3,83 Q7 150 3,73 Q8 150 3,27 Q9 150 Q10 150 Q11 150 Q12 150 Q13 150 Q14 150 Q16 Đ Q18 Q19 ,820 H ,067 ,721 ,059 ,962 ,079 1,091 ,089 1,094 ,089 3,36 1,032 ,084 3,00 ,920 ,075 2,57 1,032 ,084 3,64 1,194 ,098 tế ,077 in cK ,859 ,070 3,29 ,985 ,080 150 2,82 ,963 ,079 150 3,41 ,949 ,077 150 3,88 ,768 ,063 150 3,41 ,891 ,073 150 3,53 ,887 ,072 150 3,15 ,831 ,068 One-Sample Test Tr Test Value = Q1 8,889 149 Sig (2tailed) ,000 Q2 13,929 149 ,000 Q3 -,768 149 ,444 Q4 -,087 149 ,931 Q5 13,336 149 Q6 14,039 Q7 9,255 Q8 2,994 t ,938 3,80 ườ n g Q20 ,078 150 ại Q17 ,957 2,75 họ Q15 Q21 Mean h N uế Q1 df Mean Difference ,647 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,50 ,79 ,907 ,78 1,04 -,060 -,21 ,09 -,007 -,16 ,14 ,000 ,893 ,76 1,03 149 ,000 ,827 ,71 ,94 149 ,000 ,727 ,57 ,88 149 ,003 ,267 ,09 ,44 103 149 ,005 -,253 -,43 -,08 Q10 4,274 Q11 ,000 149 ,000 149 1,000 ,360 ,19 ,53 ,000 -,15 ,15 Q12 -5,140 149 ,000 -,433 -,60 -,27 Q13 6,563 149 ,000 ,640 ,45 ,83 Q14 Q15 11,403 149 ,000 ,800 ,66 ,94 3,563 149 ,000 ,287 ,13 ,45 Q16 -2,290 149 ,023 -,180 -,34 -,02 Q17 5,248 149 ,000 ,407 ,25 ,56 Q18 14,037 149 ,000 ,880 ,76 1,00 Q19 5,680 149 ,000 ,413 ,27 ,56 Q20 7,361 149 ,000 ,533 Q21 2,163 149 ,032 ,147 uế -2,836 ,39 ,68 ,01 ,28 H Q9 tế T-Test in h One-Sample Statistics Mean 3,65 Std Deviation ,891 Std Error Mean ,073 3,91 ,797 ,065 2,94 ,957 ,078 150 2,99 ,938 ,077 150 3,89 ,820 ,067 150 3,83 ,721 ,059 150 3,73 ,962 ,079 150 3,27 1,091 ,089 150 2,75 1,094 ,089 150 3,36 1,032 ,084 150 3,00 ,920 ,075 Q12 150 2,57 1,032 ,084 Q13 150 3,64 1,194 ,098 Q14 150 3,80 ,859 ,070 Q15 150 3,29 ,985 ,080 Q16 150 2,82 ,963 ,079 Q17 150 3,41 ,949 ,077 Q18 150 3,88 ,768 ,063 Q19 150 3,41 ,891 ,073 Q20 150 3,53 ,887 ,072 Q21 150 3,15 ,831 ,068 Q2 150 Q3 150 họ 150 cK N Q1 Q4 Q5 ại Q6 Q7 Q9 Q10 Tr ườ n Q11 g Đ Q8 One-Sample Test Test Value = 104 -4,857 149 Q2 -1,434 149 ,154 Q3 -13,566 149 Q4 -13,149 Q5 Q6 Upper -,21 -,093 -,22 ,04 ,000 -1,060 -1,21 -,91 149 ,000 -1,007 -1,16 -,86 -1,592 149 ,113 -,107 -,24 ,03 -2,944 149 ,004 -,173 -,29 -,06 Q7 -3,481 149 ,001 -,273 -,43 -,12 Q8 -8,233 149 ,000 -,733 -,91 -,56 Q9 -14,029 149 ,000 -1,253 -1,43 -1,08 Q10 -7,598 149 ,000 -,640 -,81 -,47 Q11 -13,318 149 ,000 -1,000 -1,15 -,85 Q12 -17,003 149 ,000 -1,433 -1,60 -1,27 Q13 -3,691 149 ,000 -,360 -,55 -,17 Q14 -2,851 149 ,005 -,200 -,34 -,06 Q15 -8,866 149 ,000 -,713 -,87 -,55 Q16 -15,009 149 ,000 -1,180 -1,34 -1,02 Q17 -7,657 149 -,593 -,75 -,44 Q18 -1,914 149 ,058 -,120 -,24 ,00 Q19 -8,061 149 ,000 -,587 -,73 -,44 Q20 -6,441 149 ,000 -,467 -,61 -,32 Q21 -12,584 ,000 -,853 -,99 -,72 H h in họ Đ ại Reliability ,000 149 uế Lower -,50 cK df Mean Difference -,353 tế Q1 Sig (2tailed) ,000 t 95% Confidence Interval of the Difference ườ n g Case Processing Summary Tr Cases N Valid Excludeda Total % 150 100,0 ,0 150 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,900 Item Statistics 105 N of Items 21 Q1 3,65 Std Deviation ,891 Q2 3,91 ,797 150 Q3 2,94 ,957 150 Q4 2,99 ,938 150 Q5 3,89 ,820 150 Q6 3,83 ,721 150 Q7 3,73 ,962 150 Q8 3,27 1,091 150 Q9 2,75 1,094 150 Q10 3,36 1,032 150 Q11 3,00 ,920 150 Q12 2,57 Q13 3,64 Q14 3,80 Q15 3,29 Q16 2,82 Q17 3,41 H 150 tế 1,194 150 ,963 150 ,949 150 ,768 150 3,41 ,891 150 3,53 ,887 150 3,15 ,831 150 h ,985 họ Q21 150 in Q20 1,032 150 3,88 Q19 150 ,859 cK Q18 N uế Mean Đ ại Item-Total Statistics Q2 Q3 Squared Multiple Correlation ,443 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,895 66,89 118,660 ,517 ,538 ,894 67,86 115,692 ,567 ,546 ,892 g Corrected Item-Total Correlation ,450 67,81 118,533 ,434 ,416 ,896 Q5 66,91 116,971 ,599 ,720 ,892 Q6 66,97 120,764 ,441 ,605 ,896 Q7 67,07 118,216 ,437 ,497 ,896 Q8 67,53 115,485 ,495 ,438 ,895 Q9 68,05 115,259 ,503 ,762 ,894 Q10 67,44 118,946 ,368 ,398 ,898 Q11 67,80 117,530 ,497 ,545 ,894 Q12 68,23 115,147 ,545 ,801 ,893 Q13 67,16 110,189 ,665 ,589 ,889 Q14 67,00 119,195 ,445 ,413 ,896 Q15 67,51 114,171 ,624 ,695 ,891 Tr Q4 Scale Variance if Item Deleted 118,748 ườ n Q1 Scale Mean if Item Deleted 67,15 106 Q16 67,98 118,194 ,438 ,382 ,896 Q17 67,39 116,844 ,514 ,685 ,894 Q18 66,92 119,430 ,492 ,472 ,895 Q19 67,39 117,433 ,520 ,475 ,894 Q20 67,27 116,049 ,599 ,512 ,892 Q21 67,65 114,429 ,741 ,634 ,889 Scale Statistics Std Deviation 11,326 Variance 128,282 N of Items 21 uế Mean 70,80 Sum of Squares 910,190 Mean Square 6,109 25,422 508,442 20 Residual 1850,796 2980 Total 2359,238 3000 Total in Between Items 3269,429 Sig 40,933 ,000 3149 ,621 ,786 1,038 họ Factor Analysis F tế 149 cK Within People df h Between People H ANOVA Đ ại Descriptive Statistics Q1 Mean Std Deviation Analysis N 3,65 ,891 150 3,91 ,797 150 2,94 ,957 150 2,99 ,938 150 3,89 ,820 150 3,83 ,721 150 3,73 ,962 150 Q8 3,27 1,091 150 Q9 2,75 1,094 150 Q10 3,36 1,032 150 Q11 3,00 ,920 150 Q12 2,57 1,032 150 Q13 3,64 1,194 150 Q14 3,80 ,859 150 Q15 3,29 ,985 150 Q16 2,82 ,963 150 Q17 3,41 ,949 150 g Q2 Q4 Q5 Q6 Tr Q7 ườ n Q3 107 Q18 3,88 ,768 150 Q19 3,41 ,891 150 Q20 3,53 ,887 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1412,032 df 190 Sig ,000 uế Bartlett's Test of Sphericity ,800 H Communalities Initial Extraction 1,000 ,493 Q2 1,000 ,668 Q3 1,000 ,530 1,000 ,551 1,000 ,771 1,000 ,702 1,000 ,559 1,000 ,462 1,000 ,786 1,000 ,497 1,000 ,560 1,000 ,774 1,000 ,646 1,000 ,395 1,000 ,703 1,000 ,520 Q17 1,000 ,715 Q18 1,000 ,508 Q19 1,000 ,473 Q20 1,000 ,507 h tế Q1 in Q4 cK Q5 Q6 Q7 họ Q8 Q9 Q10 ại Q11 Q12 Đ Q13 Q14 g Q15 Tr ườ n Q16 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% 6,56 32,844 32,844 2,20 11,009 43,854 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 6,56 32,844 32,844 2,20 11,009 43,854 108 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 3,31 16,556 16,556 2,99 14,971 31,526 4,927 64,039 ,967 4,837 68,876 ,813 4,064 72,941 ,773 3,865 76,806 ,715 3,575 80,380 10 ,619 3,093 83,473 11 ,526 2,628 86,102 12 ,494 2,471 88,572 13 ,438 2,189 90,761 14 ,413 2,064 92,825 15 ,364 1,819 94,645 16 ,318 1,592 96,237 17 ,296 1,478 97,715 18 ,180 ,901 98,616 19 ,168 ,840 99,456 20 ,109 ,544 100,000 52,533 6,579 59,112 2,76 2,75 13,799 45,325 13,787 59,112 uế 59,112 8,679 H 6,579 cK 1,73 1,31 tế 52,533 h 8,679 1,73 1,31 ,985 in họ Component Matrixa Component ,619 ,511 g Q4 Tr Q9 ườ n Q5 Q8 ,595 Q3 Q7 Đ Q2 Q6 ,525 ại Q1 ,675 ,513 ,527 ,504 ,562 ,540 Q10 ,631 ,522 Q11 ,537 Q12 ,577 Q13 ,717 Q14 ,506 Q15 ,691 ,633 Q16 ,524 Q17 ,594 Q18 ,558 Q19 ,580 -,517 109 Q20 ,667 Rotated Component Matrixa Component ,654 Q2 ,794 Q3 ,613 Q4 ,607 uế Q1 Q5 ,804 ,819 H Q6 Q7 ,659 Q10 ,660 Q11 ,700 Q12 ,842 ,621 cK Q13 h ,852 in Q9 Q15 Q16 Q17 ,654 ,716 ,671 ,711 ại Q18 ,576 họ Q14 ,565 tế Q8 Q19 ,511 ,578 ườ n g Đ Q20 Component Transformation Matrix Tr Component ,582 ,437 ,504 ,464 -,028 ,852 -,350 -,388 -,714 ,269 -,005 ,647 -,388 ,100 ,789 -,465 Component Score Coefficient Matrix Component Q1 ,252 -,085 ,019 -,084 Q2 ,335 -,040 -,164 -,010 110 Q3 ,197 -,010 ,075 -,116 Q4 ,251 -,143 -,154 ,154 Q5 ,019 -,005 -,138 ,352 Q6 -,067 ,010 -,135 ,390 Q7 -,094 -,063 ,070 ,266 Q8 -,081 ,048 ,024 ,215 Q9 -,073 ,325 -,086 ,056 Q10 -,068 ,256 ,096 -,129 Q11 -,048 ,254 -,023 ,022 Q12 -,030 ,312 -,075 ,015 Q13 ,048 ,028 ,248 -,120 Q14 -,040 -,010 ,265 Q15 -,043 -,063 ,294 uế Q16 -,140 ,072 ,357 Q17 -,067 -,123 ,303 Q18 ,253 ,029 Q19 ,156 ,112 Q20 ,176 -,032 -,062 H ,021 -,119 tế ,065 -,065 -,034 -,074 h -,089 ,027 cK in ,001 Component Score Covariance Matrix Component ại ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 g ườ n Tr R ,75 R Squar e ,562 Adjuste dR Square ,550 Std Error of the Estimat e ,557 Change Statistics R Square Chang e ,562 F Chang e 46,598 df ANOVAb Model ,000 Model Summaryb Model ,000 Đ Regressio n 1,000 họ Sum of Squares df Mean Square 111 F Sig df2 14 Sig F Chang e ,000 DurbinWatso n 1,933 Regression 57,805 14,451 Residual 44,968 145 ,310 102,773 149 Total 46,598 ,000 Coefficientsa Model ,046 REGR factor score for analysis ,357 ,122 REGR factor score for analysis ,316 uế Tolerance ,000 1,000 1,000 7,826 ,000 1,000 1,000 ,380 6,924 ,000 1,000 1,000 ,221 4,020 ,000 1,000 1,000 ,429 7,813 VIF H Sig ,000 in ,430 cK ,183 ,035 ,005 Tr ườ n g Đ REGR factor score for analysis t 69,204 tế ,356 Beta Collinearity Statistics h REGR factor score for analysis họ (Constant) Standardized Coefficients ại Unstandardized Coefficients Std B Error 3,147 ,045 112 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT ườ n g LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN CỦA BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG 76 3.1 Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, Tr sinh viên Bảo. .. Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên cK Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông, Thừa Thiên Huế Chương... nguyên tắc bảo hiểm 24 1.2.4 Đặc trưng sản phẩm bảo hiểm 25 1.2.5 Dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên .31 1.2.5.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên 31