Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Nhóm Hưng Thịnh Mục Lục: I Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà hàng II Mô Hình Lỗ Hổng CLDV III Biện Pháp Quản Trị Lỗ Hỗng IV Đo Lường Lỗ Hổng CLDV V Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH I Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà Hàng - Dịch vụ nhà hàng khâu trình thực bán sản phẩm kinh doanh du lịch - Lỗ hổng CLDV nhà hàng khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng dịch vụ Quy luật dịch vụ Donald Davidoff: S= P-E Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi  S (Satisfaction): Sự thoả mãn  P (Perception) : Sự cảm nhận  E (Expectation) : Sự trông đợi  Mối quan hệ yếu tố S, P, E có tính chất định tất công việc dịch vụ P E yếu tố phụ thuộc vào tâm lý khách hàng  Có mức chất lượng dịch vụ cảm nhận: Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng (P > E) Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng (P = E) Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng (P < E) II Mô Hình Lỗ Hổng Chất Lượng Dịch Vụ LH1- Lỗ hổng hiểu biết: - Là khác biệt bên trông đợi khách hàng bên cảm nhận Ban Giám đốc trông đợi - LH1 xuất từ thiếu quản lý trông đợi khách hàng, không hiểu biết đầy đủ khách hàng b Mở rộng đảm bảo chất lượng thông tin gồm phần: - Chính thức: thể văn - Không thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh hạn chế chịu trách nhiệm c Giảm bớt tầng quản trị: tầng quản trị ngăn cản thông tin hiẻu biết người gửi nhận thông tin LH2- Lỗ hổng thiết kế: a.Cam kết nhà quản trị: có thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết quản trị CLDV mục tiêu khác b Mở rộng thông tin lên: c Thiết lập mục tiêu: tăng cường điều khiển lên toàn tổ chức Chú ý thiết lập mục tiêu thức liên quan đến CLDV d Nhận thức khả thi: nhà quản trị cần nhận thức tiếp xúc với trông đợi khách hàng làm Nhận thức phù hợp với trông đợi khách hàng làm hẹp LH2 LH3- Lỗ Hổng Cung Cấp: a.Sự phù hợp với công việc nhân viên: nhân viên cần bố trí phù hợp với lực, sở trường, chuyên môn b Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụng a Sự phù hợp với công việc nhân viên: nhân viên cần bố trí phù hợp với lực, sở trường, chuyên môn b Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụng d Điều khiển nhận thức: nhân viên tự họ nhận thức điều kiện gặp phải, họ căng thẳng e Xung đột vai trò: nhân viên giữ mối liên hệ công ty khác hàng, họ cần thoả mãn nhu cầu phía f Sự mơ hồ vai trò: xuất nhân viên thông tin cần thiết để tiến hành công việc họ cách đầy đủ họ không chắn nhà quản lí trông đợi điều từ họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu LH4- Lỗ hổng giao tiếp: a.Mở rộng thông tin theo chiều ngang: thông tin phòng ban hoặc nhân viên giao tiếp phận quảng cáo phối hợp hoặc hợp phòng ban công ty để đạt mục tiêu chiến lược b Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp trông đợi khách hàng điều kiện đáp ứng thực tế công ty IV Đo Lường Lỗ Hổng CLDV - Đo lường lỗ hổng CLDV việc sử dụng phương pháp để xác định CLDV mức khác - Việc đo lường lỗ hổng CLDV khó khăn lại có tầm quan trọng việc kiểm soát, tự đánh giá lại tiến trình dịch vụ Từ vạch điều chỉnh, mục tiêu làm giảm khoảng cách DV tăng thoả mãn KH  Các Phương Pháp Để Đo Lường Lỗ Hổng CLDV: • Căn vào thoả mãn khách hàng • Căn vào đánh giá nhà cung ứng • Căn vào đánh giá chuyên gia V Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH • Về nhân cách phục vụ : - Phục vụ thờ khách cần giúp - Phục vụ bỏ trách nhiệm , bỏ vị trí để làm việc riêng - Phục vụ có thái độ không tốt với khách phục vụ bàn - Phục vụ trốn tránh trách nhiệm vàn đẩy việc cho người khác làm - Phục vụ không thực quy định nhà hàng đồng phục … - Phục vụ có kỹ giao tiếp kém - Phục vụ có kỹ phục vụ bàn kém • Cách Khắc Phục: - Giám sát toàn nhân viên suốt thời gian đào tạo, lẫn làm việc - Lên lịch kế hoạch với nhân viên để xem xét lại vấn đề dự kiến - Khuyến khích nhân viên đóng góp xây dựng, cải tiến CLDV   - Lên lịch ngày cụ thể cần số lao động cho tuần - Lên lịch cho nhân viên dựa vào số lượng khách - Duy trì việc ghi doanh thu mà năm tuần lần để xem xét lại việc kinh doanh vào ngày rõ ràng nhằm xác định phương hướng kinh doanh phục vụ ... Lục: I Quản Lý Lỗ Hổng Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà hàng II Mô Hình Lỗ Hổng CLDV III Biện Pháp Quản Trị Lỗ Hỗng IV Đo Lường Lỗ Hổng CLDV V Các Lỗi Sai Thường Gặp Trong Phục Vụ NH I Quản Lý Lỗ... Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhà Hàng - Dịch vụ nhà hàng khâu trình thực bán sản phẩm kinh doanh du lịch - Lỗ hổng CLDV nhà hàng khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng. .. hưởng đến CLDV, làm CLDV không theo ý muốn Dựa vào mô hình nhà quản lý tìm thiếu sót việc cung cấp dịch vụ Từ đưa biện pháp phù hợp để quản trị lỗ hổng CLDV nhằm không ngừng nâng cao CLDV hiệu kinh