Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH KHOA Y BÀI THU HOẠCH MODULE QUẢN LÝ BỆNH VIỆN VÀ MODULE KINH TẾ Y TẾ QUAN HỆ THẦY THUỐC - BỆNH NHÂN TRONG BỆNH VIỆN PHẠM THỊ THẢO QUYÊN MSSV: 125272085 Tp HCM 08/2017 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế LỜI CẢM ƠN Kính gửi Ban Chủ Nhiệm Khoa Y, Quý Thầy Bộ Môn “Quản Lý Bệnh Viện – Kinh Tế Y Tế”, Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cho chúng em khái niệm quản lý bệnh viện – kinh tế y tế, giúp cho chúng em có nhìn rộng ngành Y, lĩnh vực theo đuổi hành trang cho bước đường sau hành nghề em Để hoàn thành thu hoạch này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến :Thầy Nguyễn Thế Dũng ,Thầy Nguyễn Tuấn Kiệt – phụ trách liên modules “Quản Lý Bệnh Viện – Kinh Tế Y Tế” quý thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy: Thầy Nguyễn Thế Dũng , Thầy Nguyễn Tuấn Kiệt, Thầy Nguyễn Hoan Phú,Thầy Bùi Minh Trạng,Thầy Lê Trúc Phương, Thầy Đặng Thanh Hùng, Cô Phạm Thị Lượm, Thầy Ông Lê Trúc Phương, Thầy Trương Trọng Hoàng, Cô Lưu Thị Thanh Huyền, Thầy Nguyễn Minh Quân, Thầy Đặng Quang Mỹ Thầy Nguyễn Thanh Hiệp hướng dẫn chúng em thật tận tình Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới tạo điều kiện, hỗ trợ cho chúng em có nơi để học tập Với vốn kiến thức thân hạn hẹp, trình làm khó tránh khỏi thiếu sót trình làm thu hoạch Kính mong nhận cảm thông ý kiến đóng góp quý báu từ thầy, cô Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Tp HCM, ngày tháng năm 2017 Sinh Viên Phạm Thị Thảo Quyên Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế MỤC LỤC DANH SÁCH HÌNH VẼ Danh sách hình Tên hình Hình ảnh 01 Hình ảnh 02 Hình ảnh 03 Hình ảnh 04 Người nhà hành bác sĩ, lỗi Một thạc sĩ ngành quản lí Y Tế Phan Tấn Đức viết vấn đề giám sát phong bì, vấn đề bối xã hội Người nhà chửi bác sĩ thờ với bệnh nhân Hình ảnh mô hình AIDET Trang 6 10 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: Theo Tổ chức Y tế Thế Giới WHO, sức khỏe định nghĩa trạng thái thỏa mái toàn diện thể chất, tinh thần xã hội không bao gồm có trình trạng bệnh hay thương tật Như sức khỏe có yếu tố: - Thể chất: thể lực tốt, bệnh tật, ổn định sinh lý Tâm thần thỏa mái thích ứng hoàn cảnh Xã hội: quan hệ lành mạnh, cá nhân, gia đình, cộng đồng, xã hội Cùng với tiến Y học ngành khoa học khác liên quan đến người (tâm lý học, xã hội học) quan niệm sức khỏe đối tượng thầy thuốc ngày có tính chất toàn diện Như trước đối tượng thầy thuốc đơn bệnh tật ngày đối tượng họ người bệnh, người cụ thể với tâm tư, tình cảm hoàn cảnh khác Từ quan điểm toàn diện trên, quan niệm toàn diện cách thăm khám điều trị, mối quan hệ thầy thuốc người bệnh giữ vai trò quan trọng Vì ngày chuyên khoa nào, kiến thức chuyên môn cần hiểu rõ mối quan hệ vận dụng vào mục đích có lợi cho việc điều trị V.M BETCHEREP, nhà phẫu thuật thần kinh Nga, lúc sinh thời nói: “Nếu sau thăm khám trò chuyện với thầy thuốc mà bệnh nhân không thấy dễ chịu thầy thuốc” 1.2 Sự cần thiết vấn đề: Theo dòng lịch sử, nhân gian có câu “Một nụ cười mười thang thuốc bổ”, ta thấy tầm quan trọng nụ cười, tình thần tốt tác động nhiều sức khỏe bệnh nhân Vì mà người bệnh mà phương pháp điều trị giống nhau, thầy thuốc có mối quan hệ tốt với người bệnh phương pháp điều trị giống nhau, thầy thuốc có quna hệ tốt với người bệnh, tạo tôn trọng, tin tưởng kết điều trị tốt nhiều Người thầy thuốc có không chữa lành bệnh luôn nâng đỡ an ủi người bệnh Cho dù sau có kĩ thuật xét nghiệm phương pháp điều trị có tiến đến mức nữa, tầm quan trọng mối quan hệ mà giảm sút Theo điều tra gần Pháp: dân chúng, đức tính xem quan trọng thầy thuốc là: - Lương tâm nghề nghiệp (66%) Sự xác chuẩn đoán (62%) Nhiệt tình (51%) Hiểu vai trò mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân quan trọng vấn đề tốn nhiều giấy mực báo chí, vụ cãi Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế nhau, đâm chết Bác Sĩ, kiện tụng xảy kinh niên Nên vấn đề cấp bách cần thiết mà cần tìm hiểu đưa phương pháp giải Hơn thế, phát triển bệnh viện ngày việc nâng cao chất lượng sở vật chất, trình độ chuyên môn nhân viên y tế việc tiếp đón, thái độ chăm sóc cần phải đặc biệt quan tâm Hiểu tầm quan trọng vấn đề này, nên hôm em xin phép đề cập vốn khả hiểu biết 1.3 Phạm vi thu hoạch: Bài thu hoạch đề cập đến mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân từ thuở sơ khai đến (ở Việt Nam) Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng, tác động đến mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân thực trạng tồn Và từ đưa hướng giải vấn đề CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT: 2.1 Mối quan hệ thầy thuốc -bệnh nhân: Quan hệ Thầy thuốc-Bệnh nhân quan hệ đặc biệt lẽ thầy thuốc xã hội giao phó, thầy thuốc có nhiều quyền đặc biệt bệnh nhân: - Người thầy thuốc hỏi vấn đề nhạy cảm, riêng tư liên quan đến bệnh bệnh nhân: có quan hệ tình dục chưa, có dùng bao cao su không, … Thậm chí vấn đề mà bệnh nhân kể với tiêm chích, nghiện ma túy, quan hệ nhiều bạn tình, … - Có quyền thăm khám, nhìn sờ gõ nghe thân thể bệnh nhân kể phân nhạy cảm bệnh nhân nhằm mục đích xác định chuẩn đoán để đưa phương hướng điều trị Có quyền can thiệp thân thể bệnh nhân tiểu phẫu, đại phẫu, … với mục đích điều trị Có quyền biết tình trạng sức khỏe toàn diện bệnh nhân, nắm hồ sơ bệnh án bệnh nhân - Và mà thầy thuốc có nhiều nghĩa vụ bệnh nhân Thầy thuốc có khả ảnh hưởng, định tới tính mạng bệnh nhân, nên từ việc chuẩn đoán, chữa bệnh đến cử chỉ, thái độ, lời nói ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân, người thầy thuốc giỏi nghề mà phải để ý đến lời nói biểu lộ không lời Tầm quan trọng mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân: Giúp thầy thuốc có niềm tin hợp tác bệnh nhân, giúp bệnh nhân giải thắc mắc, thấu cảm, có niềm tin từ mà sớm hồi phục, sức khỏe chăm sóc cách toàn diện hơn, chất lượng y tế nâng cao, tạo điều kiện để thu hút phát triển sở Y Tế 2.2 Những nguyên tắc Y Đức: - Không làm điều có hại - Làm điều có lợi cho bệnh nhân Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Tôn trọng tự chủ: người thầy thuốc cần cung cấp đủ thông tin để bệnh nhân định - Nói thật - Bảo mật - Công minh - Không kì thị - Trung thành với vai trò 2.3 Y Đức Luật khám, chữa bệnh số 40/2009/QH12: [2] Y Đức thể qua Điều 03: Nguyên tắc hành nghề khám bệnh, chữa bệnh, bao gồm: Bình đẳng, công không kỳ thị, phân biệt đối xử người bệnh Tôn trọng quyền người bệnh, giữ bí mật thông tin tình trạng sức khỏe đời tư ghi hồ sơ bệnh án, trừ trường hợp quy định khoản Điều 8, khoản Điều 11 khoản Điều 59 Luật Kịp thời tuân thủ quy định chuyên môn kỹ thuật Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh trường hợp cấp cứu, em tuổi, người khuyết tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có công với cách mạng, phụ nữ có thai Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp người hành nghề Tôn trọng, hợp tác bảo vệ người hành nghề làm nhiệm vụ - [2] Điều 03, Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 2.4 Ứng xử công chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh: [3] Thực nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐBYT Những việc phải làm người đến khám bệnh: a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết; b) Sơ phân loại người bệnh, xếp khám bệnh theo thứ tự đối tượng ưu tiên theo quy định; c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khám bệnh; thông báo giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh biết; d) Khám bệnh, định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh khả chi trả người bệnh; đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú; e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện thủ tục nhập viện có định Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế [3] Điều 06, Thông tư Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế số 07/2014/TT-BYT Những việc phải làm người bệnh điều trị nội trú: a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, qui định bệnh viện khoa; b) Thăm khám, tìm hiểu, phát diễn biến bất thường giải nhu cầu cần thiết người bệnh; giải thích kịp thời đề nghị, thắc mắc người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc; d) Giải khẩn trương yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh yêu cầu; đ) Đối với người bệnh có định phẫu thuật phải thông báo, giải thích trước cho người bệnh người đại diện người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả rủi ro xảy thực đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh phải hoãn tạm ngừng phẫu thuật Những việc phải làm người bệnh viện chuyển tuyến: a) Thông báo dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh điều cần thực sau viện Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; b) Công khai chi tiết khoản chi phí phiếu toán giá dịch vụ y tế mà người bệnh phải toán; giải thích đầy đủ người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh có yêu cầu; c) Khẩn trương thực thủ tục cho người bệnh viện chuyển tuyến theo quy định; d) Tiếp thu ý kiến góp ý người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh người bệnh viện chuyển tuyến Những việc không làm: a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ; b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình khám bệnh, chữa bệnh; c) Gây khó khăn, thờ người bệnh, người đại diện hợp pháp người bệnh 2.5 Một số phát khoa học quan hệ Thầy thuốc – bệnh nhân: Một nghiên cứu Hickson cộng năm 1992 cho thấy thầy thuốc thường bị kiện người thường hay bị than phiền mối quan hệ TT-BN như: Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế + Đối xử thiếu tế nhị + Bỏ mặc + Thiếu giải thích thủ thuật, xét nghiệm Theo nghiên cứu khác Beckman cộng năm 1994, có đến 71% vụ khiếu kiện bệnh viện vấn đề quan hệ Thầy thuốc- bệnh nhân, cụ thể: + Bỏ mặc bệnh nhân +Xem thường bệnh nhân và/hoặc gia đình bệnh nhân + Ít cung cấp thông tin + Không hiểu góc nhìn bệnh nhân và/hoặc gia đình bệnh nhân Patrick Byrne Barrie Long (1976) phân tích 2.500 băng ghi âm/ghi hình khám bệnh nhiều nước ghi nhận có cách tiếp cận + “Thầy thuốc trọng tâm” (67%) • Dùng thuật ngữ chuyên môn • Chỉ quan tâm đến mặt sinh học, không quan tâm đến tâm tư vấn đề liên quan bệnh nhân, áp đặt định lên bệnh nhân + “Bệnh nhân trọng tâm” (33%) • Dùng từ ngữ nôm na, dễ hiểu • Quan tâm đến tâm tư vấn đề liên quan bệnh nhân để bệnh nhân tham gia vào định CHƯƠNG THỰC TRẠNG 3.1 Tác động công nghệ truyền thông: Trong năm vừa qua không khó để người nhận ngày dường có nhiều báo đưa tin mối quan hệ, cách giao tiếp, ứng xử người thầy thuốc bệnh nhân nhiều hệ lụy Rõ ràng khác biệt to lớn quan hệ thầy thuốc bệnh nhân xưa xảy phát triển công nghệ thông tin Mạng internet lớn mạnh rộng khắp khiến tin tức đến với người dân nhanh chóng Bất kỳ điểm nhỏ xảy nơi gần trở thành điểm nóng mà nước biết đến Nhưng thông tin báo chí ngành y đa chiều, bao gồm thông tin thuận lợi bất lợi, có số phóng viên đưa tin thiếu khách quan ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín ngành cá nhân bác sĩ Những tin tức “Bác sĩ bị người nhà hành lỗi [3]”, “Bác sĩ giẫm chân lên giường bệnh nhân” [4], “vụ nữ sinh bị cắt chân” [5] tin “nóng” lan truyền rộng rãi Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Với tin tức truyền thông thế, phải nhắc đến niềm tin người dân, người bệnh vào y, bác sĩ bị xói mòn Việc bác sĩ “giữ” bệnh nhân lại để điều trị lại vượt khả chuyên môn dẫn đến hậu đáng tiếc xảy Trường hợp nữ sinh Đắk Lắk bị cưa chân ví dụ điển hình Nếu em chuyển viện kịp thời, em bác sĩ quan tâm chữa trị, nhiều thứ “nếu” em chịu cảnh tàn tật Khi xảy tai biến y khoa, chết người…thì kết luận Hội đồng y khoa coi tai nạn bất khả kháng y học người nhà bệnh nhân phải chấp nhận Điều khiến cho người nhà bệnh nhân vào khám bệnh tuyến sở cảm thấy bất an, muốn mau chóng chuyển viện 3.2 Quan hệ bác sĩ bệnh nhân ngày mang tư tưởng xin cho Tình trạng nhũng nhiễu, vòi vĩnh bệnh viện diễn phổ biến Nên có tình xảy bác sĩ bệnh nhân người suy đoán “có lẽ chưa có phong bì” Một thạc sĩ ngành quản lí Y Tế Phan Tấn Đức ngày 188̸78̸2017 có viết vấn đề giám sát phong bì, vấn đề bối xã hội Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Nhiều người cảm nhận đến bệnh viện, họ người cầu ơn từ bác sĩ họ người chi trả tiền để nhận dịch vụ y tế tương xứng Từ bất đồng nhỏ, lâu tích tụ thành mâu thuẫn khiến cho mối quan hệ người làm ngành y với bệnh nhân trở nên “cơm không lành, canh chẳng ngọt”, dễ dẫn đến “động chân, động tay” có bất đồng Chỉ cần sai sót nhỏ, cử khiến người nhà bệnh nhân không thấy hài lòng dẫn tới xô xát, hành y bác sĩ Người Việt ta có câu “Tại anh ả đôi bên” Để xảy hành động côn đồ, hãn bệnh viện, thiếu kiềm chế người nhà bệnh nhân có phần nguyên nhân không nhỏ từ phía bác sĩ Để hạn chế tình trạng này, hai phía phải xem xét lại có tiết chế, hành động phù hợp 3.3 Kiến thức y khoa người dân nâng cao Cùng với kinh tế phát triển, ngày người ta không lo miếng ăn, mặc mà lẽ dĩ nhiên quan tâm chất lượng sống mà sức khỏe mối quan tâm lớn Những kiến thức y khoa phổ biến khắc trang web, kênh tin tức truyền hình, báo chí… có vấn đề sức khỏe, người ta lên mạng tìm kiếm Hiển nhiên kiến thức y khoa người dân cao trước nhiều Những thông tin họ có có thông tin đáng tin cậy có thông tin không xác Với hiểu biết này, bệnh nhân cộng tác với bác sĩ tốt trình khám chữa bệnh tự bảo vệ sức khỏe cho thân, có bệnh nhân sử dụng hiểu biết để phản ứng dẫn bác sĩ, ý kiến bệnh nhân có hợp lý có lúc không đúng, hai tình ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý từ hai phía 3.4 Quyền bệnh nhân ngày mở rộng Xã hội có thay đổi, khác với trước đây, bệnh nhân có quyền biết thông tin bệnh tật họ, nhân viên y tế không truyền thống áp đặt chiều mà ngày phát huy vai trò tư vấn trình khám chữa bệnh Mô hình khám chữa bệnh lấy “Bệnh nhân trung tâm” Luật khám chữa bệnh mở rộng quyền bệnh nhân, bệnh nhân có đòi hỏi y bác sĩ, bệnh viện phải đáp ứng yêu cầu theo luật định Đáp ứng đầy đủ quyền lợi bệnh nhân áp lực lớn, số 10 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế có người lạm dụng quyền bệnh nhân để gây khó khăn cho y bác sĩ sở y tế Cũng mà bệnh nhân muốn bác sĩ giao tiếp với nhiều Trước thực trạng mà có nhiều trường hợp bệnh nhân hành bác sĩ cho bác sĩ thờ với bệnh nhân, phải suy xét lại trạng gây mẫu thuẫn bác sĩ bệnh nhân đâu mà nên đưa phương pháp khắc phục 3.5 Hiệu ứng tâm lý tượng tiêu cực ngành y Những tiêu cực, yếu nhiều mặt ngành y năm gần gây bất lợi cho nhân viên y tế Sự cao quý ngành y ngày giảm dần suy nghĩ bệnh nhân, thay vào ấn tượng không tốt nhân viên y tế, trân trọng bệnh nhân y bác sĩ không nhiều mà thường bắt gặp ánh mắt nghi ngờ Niềm tin cộng đồng y bác sĩ ngày giảm sút, người dân có tâm lý sợ phải đến bệnh viện ngại tiếp xúc với nhân viên y tế Không bệnh nhân thân nhân dựa vào yếu lan truyền để uy hiếp tinh thần người hành nghề y “Tôi cho đăng báo” “tôi đưa lên mạng” câu nói thường nghe từ thân nhân bệnh nhân họ không hài lòng nhân viên y tế Ngoài ra, số bệnh nhân thân nhân có tính ỷ vào quyền thế, họ có người thân làm quan chức làm cán lãnh đạo bệnh viện, họ sẵn sàng làm tổn thương cho nhân viên y tế mà họ không vừa ý Đây mặt trái bệnh nhân, thân nhân mà y bác sĩ gánh chịu, tượng ngày phổ biến 3.6 Quản lý sở hạ tầng bệnh viện Sự phát triển ngành y tế nói chung chưa đáp ứng nhu cầu người dân vấn đề khám chữa bệnh Tình trạng tải bệnh viện tuyến phổ biến điều góp phần lớn tới mâu thuẫn quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân Sự thiếu sót văn luật luật để rạch ròi quyền bảo vệ đáng nhân viên y tế Cấp quản lý ngành loay hoay ứng phó hỗ trợ kịp thời, sở y tế bị động tình phát sinh 3.7 Nhân viên y tế phải đối mặt với bất an 11 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Những vụ “Bác sĩ trực cấp cứu bị bệnh nhân hành hung” [6], chí mạng [7] không xa lạ với tất người Các vụ việc phản ánh báo chí phần bề tảng băng chìm, sở y tế thường xuyên có xung đột bệnh nhân thầy thuốc nhiều mức độ khác Làm việc môi trường mà rõ ràng thiếu bảo vệ từ pháp luật, xã hội, người bác sĩ tất nhiên phải lo lắng Ngoài điều trị cho bệnh nhân, có lẽ người bác sĩ phải dành suy nghĩ cho việc tự vệ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: Nhận diện đắn mối quan hệ bệnh nhân thầy thuốc vai trò chúng giúp việc điều chỉnh sách, điều chỉnh tâm lý xã hội để đạt tới quan hệ tốt nhằm phát triển y tế Việt nam Với thực trạng mối quan hệ bác sĩ bệnh nhân nhiều bất cập, cần quan tâm sâu sát nhiều từ nhà chức trách, cần nhìn từ xã hội, để tìm nguyên nhân, tìm mâu thuẫn để từ khắc phục, cải thiện để đưa với vị trí ban đầu Về phía cách giao tiếp, ứng xử bác sĩ bệnh nhân người nhà cho thấy bên cạnh người thầy thuốc giỏi, tận tâm hết lòng bệnh nhân, ngày có thầy thuốc đạo đức kém, xa rời người bệnh, nhũng nhiễu, hạch sách người bệnh, người nhà người bệnh, chuyên môn kém, phát ngôn thiếu kiềm chế, thờ lạnh lùng trước nỗi đau mà người bệnh gánh chịu, không hoàn thành lời thề Hippocrates, 12 điều y đức BYT chuẩn mực giao tiếp quy định CBYT bệnh nhân Về phía ngược lại, xã hội có định kiến với ngành Y tế CBYT, chưa có nhìn quan tâm, cảm thông, sâu sát đến đời sống đội ngũ CBYT, nhiều cá nhân lỗ mãng, có hành động gây ảnh hưởng lớn đến tinh thần, đe dọa tính mạng nhiều người thầy thuốc, làm họ bất an, tập trung không dám liều để làm điều tốt cho người bệnh Cơ quan quản lý Nhà nước chưa có nhìn chung, nhìn thiện cảm dành cho ngành Y tế, chưa có chế độ đãi ngộ đặc biệt, hành động thiết thực chăm lo đời sống CBYT để giúp họ tập trung vào chuyên môn 4.2 Kiến nghị cải thiện mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân 4.2.1 Mô hình AIDET: AIDET mô hình giao tiếp nhân viên y tế bệnh nhân đưa Quint Studer, áp dụng rộng rãi bệnh viện Mỹ khoảng 10 năm gần Nội dung AIDET bao gồm: A (Acknowledge): Đặt quan hệ I (Introduction): Tự giới thiệu 12 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế D (Duration): Thông tin thời gian E (Explanation): Giải thích thủ thuật T (Thanks): Cảm ơn Đây điều đơn giản, nhiều nhân viên y tế ta bỏ qua Vì thế, có nhiều tình trớ trêu xảy bệnh nhân bác sĩ ai, uống thuốc gì, chí vào phòng mổ bác sĩ làm Acknowledge Có thể nói đơn giản lời chào, hay ông bà ta thường nói, miếng trầu đầu câu chuyện … Cũng nói câu chào đầu câu chuyện “Chào ông/bà …” với nụ cười môi cách thức hoàn hảo để đem lại lòng tin cho người bệnh Nếu tên bệnh nhân, nói “Xin chào ông/bà Có phải ông /bà … không ạ?” Một thực tế thường gặp phòng khám bệnh viện lớn tên xướng lên trống không qua Micro: “Ông Trần Văn A”, “Bà Trần thị B” … Hoặc tệ bác sĩ khám bệnh: “Bà Trần Thị B phải không ? ” Lời chào không đơn giản câu chào Một nụ cười thân thiện từ xa khoảng 5m kèm với giao tiếp ánh mắt Câu chào đến gần kèm theo với động tác ngôn ngữ thể, vẫy tay chẳng hạn, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái từ đầu Mặt khác, câu chào không hạn chế cho bệnh nhân Hãy mở rộng lời chào nụ cười với người với bệnh nhân, bạn bè hay gia đình, người lớn hay trẻ Introduction: Một thói quen khác nhân viên hay giả định bệnh nhân biết mình, giả định bệnh nhân phải nhìn vào bảng tên áo mà biết ai, nên chẳng tự giới thiệu Trước hết, không bệnh nhân ý nhìn vào bảng tên Kế đến, bệnh nhân thường lo lắng tình trạng nên đủ tập trung để nhớ tên nhìn thoáng qua 13 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Tùy theo mức quan trọng nhân viên loại thủ thuật, ý nghĩa việc giới thiệu thân khác Mức độ tự giới thiệu đơn giản phải bao gồm tên, nơi công tác chức trách Ngược lại, trường hợp phức tạp bác sĩ phẫu thuật đến tư vấn mổ chẳng hạn, việc tự giới thiệu thân mở rộng đến trình công tác, mức độ kinh nghiệm vấn đề xử lý, số ca làm Tất chi tiết nhằm cung cấp thông tin cho bệnh nhân tạo tin cậy cần thiết Tình thường gặp ta nhân viên y tế chăm chăm làm việc mình, không quan tâm đến cảm nghĩ bệnh nhân Ở bệnh viện, số lượng y tá thực tập lớn Mỗi ngày, y tá thực tập (nói xác hơn- học sinh) thực hành bệnh nhân không giới thiệu xin phép Các bệnh nhân không dám có ý kiến hay phàn nàn, biết răm rắp nghe theo người mặc áo trắng ngỡ họ nhân viên y tế chuyên trách Cũng vậy, bệnh nhân điều trị cho mình, bác sĩ có đủ kinh nghiệm hay không, chí có đủ cấp hay không Trong lần khám, bệnh nhân tiếp xúc với vài người Tuy nhiên, phải nằm viện, số nhân viên y tế tiếp xúc ngày lớn Do đó, bệnh nhân cách nhớ hết nhân viên tiếp xúc vai trò người Chính thế, nhân viên trực tiếp phụ trách bác sĩ điều trị, bác sĩ phẫu thuật, y tá phụ trách cần phải nhấn mạnh vai trò giúp bệnh nhân phải nhớ tên Danh thiếp công cụ hữu hiệu trường hợp Thông thường, danh thiếp thức với logo bệnh viện hay phòng khám với thông tin liên lạc cần thiết Duration: Thông tin thời gian cần cung cấp cụ thể xác Hiện nay, sở y tế làm viện theo kiểu đến trước làm trước Một số sở thực việc khám theo hẹn Tuy nhiên, dù khám theo hẹn hay không theo hẹn lần tiếp xúc với bệnh nhân, điều mà họ muốn biết là: -Chờ đến phiên -Cuộc khám/thủ thuật kéo dài Trong đa số trường hợp, nhân viên y tế trả lời hai câu hỏi với độ xác tương đối Bệnh nhân Việt Nam thường kiên nhẫn Họ không sợ chờ, mà sợ chờ đến Vì thế, thực khám theo hẹn hay phải trì hoãn lý khác, việc cập nhật thông tin cho bệnh nhân điều công cần thiết Nói cách khác, ta cam kết thời gian cam kết khoảng thời gian bệnh nhân cập nhật thông tin Explanation: Đây có lẽ phần thiếu sót nhiều nhất, phần khó thực hệ thống y tế nước ta Một phần tải, nhân viên cố làm cho nhanh, cố gắng thực nhiều ca tốt Phần khác, có lẽ nhân viên có giả định bệnh nhân “tự động” biết làm gì, nên không cần giải thích Chúng ta có lẽ chưa ý nhiều đến việc phần nói vi phạm quyền thông tin bệnh nhân 14 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Nội dung giải thích thường bao gồm: can thiệp y khoa làm, lợi hại nó, thời gian thực hiện, tai biến gặp, tiên lượng theo dõi sau Thanks: Việc cảm ơn bệnh nhân sau tiếp xúc, thăm khám trở thành quy ước chung ngành Nhân viên y tế cảm ơn bệnh nhân lựa chọn sở dịch vụ mình, hay nói cách khác thể tin tưởng vào Qua lời cảm ơn, nhân viên y tế thể cam kết cung cấp dịch vụ tốt khả 4.2.2 Biên soạn cẩm nang viện: Vai trò: Cung cấp kiến thức kĩ giúp người bệnh tự tin tương tác tốt với nhân viên y tế trình khám chữa bệnh, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế kết khám chữa bệnh Đặc biệt, thông tin giúp người bệnh có ứng xử phù hợp với tình nảy sinh khám chữa bệnh, từ giúp giảm căng thẳng, mâu thuẫn bạo lực sở y tế– vấn đề khiến nhân viên y tế người quản lí y tế lo ngại Tài liệu gồm phần: - - - PHẦN 1: Trước viện: chuẩn bị cần thiết để giảm thiểu bị động sử dụng dịch vụ y tế PHẦN 2: Đi bệnh viện: kiến thức, kĩ thái độ cần có để tham gia hiệu vào trình khám, chẩn đoán điều trị bệnh PHẦN 3: Xử trí số tình bệnh viện: giúp người bệnh thái độ cách ứng xử phù hợp tình không mong muốn bệnh viện điều cần làm hay không làm muốn đưa phản hồi khiếu nại PHẦN 4: Thông tin cần biết bệnh viện: thông tin thực hành khám, chữa bệnh bệnh viện, môi trường làm việc bác sĩ, phí dịch vụ y tế bảo hiểm chế phản hồi PHẦN 5: Bảng kiểm: tóm tắt thông tin dịch vụ ứng xử bệnh viện để người bệnh người nhà tham khảo nhanh cần 4.2.3 Những biện pháp cải thiện mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân 4.2.3.1 Về phía bác sĩ - Giữ gìn sức khỏe: Để hoàn thành tốt công việc trước tiên người bác sĩ - phải đảm bảo thân có sức khỏe tốt, tinh thần minh mẫn Những biện pháp quen thuộc hữu ích như: o Tập luyện thể dục thể thao o Nghỉ ngơi hợp lý o Chế độ dinh dưỡng tốt o Giữ mối quan hệ thân với gia đình xã hội tốt Luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ: Kiến thức chuyên môn điều quan trọng liên quan trực tiếp đến y đức Muốn không làm hại bệnh nhân, làm điều có ích cho bệnh nhân, người bác sĩ phải biết làm điều có hại, điều có lợi 15 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Học y học đời, với kiến thức y học đổi ngày, người bác sĩ có tránh nhiệm phải cập nhập kiến thức nâng cao tay nghề - Học cách ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân Có thể đổ lỗi cho áp lực công việc, cho tải… Khiến người thầy thuốc không chu đáo với bệnh nhân Nhưng có câu “lời nói chẳng tiền mua”, khả mình, người thầy thuốc cần cố gắng thể niềm nở, tận tâm với bệnh nhân Những cách ứng xử tinh tế đâu phải biết, việc ứng xử giao tiếp đơn giản mà lại khó khăn Biết động viên, an ủi, biết lắng nghe bệnh nhân Để giao tiếp tốt cần tuân thủ nguyên tắc tối quan trọng: Thấu cảm, tôn trọng, chân thành - Hiểu biết pháp luật, quy định hành nghề Trong trình làm việc, lúc phải đối diện với nhiều yếu tố rủi ro Người hành nghề y quan trọng danh tiếng tác động vào niềm tin người bệnh Để giảm thiểu sai lầm, rõ ràng người thầy thuốc cần biết quy định luật lệ hành nghề 4.2.3.2 Về phía bệnh nhân - Tôn trọng người thầy thuốc Từ đối tượng xem chiếu mối quan hệ bệnh nhân thầy thuốc, vị chuyển dần Sự giao tiếp hai chiều tạo dựng mối quan hệ bệnh nhân thầy thuốc tốt đẹp hơn.Tuy nhiên, khách hàng, người trả tiền để sử dụng dịch vụ, dòng tiền khách hàng dòng tiền để bệnh viện tồn tại, không bệnh nhân có cảm giác “thượng đế” có chút dòng máu “thương đế”, bệnh nhân nêu cao tinh thần “thượng đế” lời nói, hành động, đôi lúc họ có thái độ trịch thượng, khiêu khích, xúc phạm nhân viên y tế Một mối quan hệ tốt cần trì bình đẳng, bệnh nhân muốn tôn trọng họ cẩn thể tôn trọng đến bác sĩ Tuy người bệnh trả đồng tiền đồng tiền chủ yếu để chi trả cho thân họ Với tận tâm hết lòng, với kiến thức chuyên môn sâu rộng mà người bác sĩ cứu sức khỏe, tính mạng, chưa đáng để tôn trọng sao? - Nâng cao kiến thức y học Việc nâng cao kiến thức cần thiết để bệnh nhân hợp tác với bác sĩ tốt Những kiến thức nửa vời nguy hiểm bệnh nhân nghi ngờ chẩn đoán điều trị bác sĩ, từ lên án không thương tiếc với người bác sĩ 16 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế Bác sĩ đào tạo năm, lại làm việc năm lại không niềm tin vào trang thảo luận “chuyên gia” mạng Chẳng hạn bệnh viện Từ Dũ, sản phụ chuyển dạ, lẽ dĩ nhiên đau đớn, bác sĩ khám định sinh thường Vậy mà người nhà bệnh nhân lại lên án, bác sĩ không hiểu tình hình, đau mà không cho mổ, để lâu em bé chết ngạt… Khi mà việc lựa chọn sinh thường hay sinh mổ bị ảnh hưởng nhiều yếu tố chí người học y thấy khó khăn, bệnh nhân dựa vào đau đớn đưa y lệnh bắt bác sĩ làm theo - Hiểu cảm thông với khó khăn bác sĩ Khi ngồi ghế nhà trường, sinh viên y dạy để thấu hiểu nỗi khổ bệnh nhân Và thực, đời, không lần bệnh nhân Bởi người bác sĩ hiểu nỗi khổ bệnh nhân Nhưng bệnh nhân, có có hội khám 100 bệnh nhân ngày, ôm lần ôm hết chỗ bệnh án, thức xuyên đêm cho ca mổ, ngày lễ tết trực bệnh viện sát xao số ca tai nạn tăng cao… Một xúc tạm thời người bệnh đẩy người hành nghề y bao năm phải trượt dốc, mặc bao cống hiến trước họ Trong mối quan hệ thầy thuốc bác sĩ này, cần cảm thông với bác sĩ Tất nhiên, người bác sĩ cần có thái độ tích cực hơn, thực tốt y đức 4.2.3.3 Về phía nhà nước xã hội - Cải thiện tổ chức điều kiện làm việc Với tình trạng áp lực công việc khổng lồ, môi trường làm việc không thoải mái, người bác sĩ không phát huy khả quan tâm đến bệnh nhân Do trước hết cần tạo môi trường thuận lợi: Giảm tải cách nâng cao chất lượng y tế tuyến Áp dụng mô hình bác sĩ gia đình Có quy chuẩn làm việc công khai Tăng cường sở hạ tầng bệnh viện - Nâng cao đãi ngộ với nhân viên y tế với cống hiến họ Người bác sĩ cống hiến cho công việc nhu cầu sống, gia đình phải đảm bảo Bác sĩ thời gian đào tạo lâu dài, trình làm việc vất vả, áp lực, phải học thêm kiến thức, kỹ mới… Nhưng họ trả mức lương thấp Để cải thiện điều này, mô hình bệnh viện tự chủ kinh tế bước tiến phù hợp với phát triển kinh tế thị trường Ngoài vấn đề đó, đãi ngộ khác áp dụng ưu tiên bảo hiểm xã hội… áp dụng 17 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế - Quản lý tốt vấn đề truyền thông Công nghệ thông tin phát triển mạnh khó khăn kiểm soát thông tin từ tiêu cực lớn thông tin sai lệch cần quan để phụ trách thông tin liên quan đến y tế Người dân cần biết câu trả lời xác từ việc Việc giải thích cho người dân cần rõ ràng đáng tin cậy Nên có trang web đưa thông tin xác kiểm duyệt đến với người dân - Có luật định rõ ràng bảo vệ nhân viên y tế Những vụ việc mâu thuẫn bác sĩ bệnh nhân mà lỗi thuộc phía bệnh nhân thường kết thúc việc hòa giải, giải “tình người” Như vô tình đẩy nhân viên y tế vào phía yếu Trong họ cố gắng để cứu chữa lại phải cam chịu gay gắt từ phía bệnh nhân người nhà, từ lời mắng nhiếc đến hành vi hăng chí ảnh hưởng đến tính mạng Cần có quy định rõ ràng nhân viên y tế để bảo quyền công mối quan hệ 18 Khoa Y – ĐHQG TPHCM Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện Kinh tế y tế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS BS Trương Trọng Hoàng Bài giảng “Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân” [2] Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 [3] Thông tư Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế số 07/2014/TT-BYT [4] Truy cập ngày 1-8-2017 từ http://laodong.com.vn/thoi-su-xa-hoi/nguoi-nhabenh-nhan-chui-bac-si-tho-o-voi-benh-nhan-688560.bld [5] Truy cập ngày 18-7-2017 từ http://vnexpress.net/tin-tuc/goc-nhin/giam-satphong-bi-3614725.html [6] Truy cập ngày 1-8-2017 từ http://laodong.com.vn/thoi-su-xa-hoi/nguoi-nhabenh-nhan-chui-bac-si-tho-o-voi-benh-nhan-688560.bld [7] Truy cập ngày 16-3-2016 từ http://thanhnien.vn/doi-song/lam-ro-vu-nusinh-phai-bi-cat-chan-681217.html [8] http://www.yersinclinic.com/vi/document/277/aidet-mo-hinh-giao-tiepchuan-trong-nganh-y [9] Truy cập ngày 22-5-2017 http://ccihp.org/du-an/cam-nang-divien_139_828.html 19 ... TỔNG QUAN LÝ THUYẾT: 2.1 Mối quan hệ thầy thuốc -bệnh nhân: Quan hệ Thầy thuốc- Bệnh nhân quan hệ đặc biệt lẽ thầy thuốc xã hội giao phó, thầy thuốc có nhiều quyền đặc biệt bệnh nhân: - Người thầy. .. khỏe bệnh nhân, người thầy thuốc giỏi nghề mà phải để ý đến lời nói biểu lộ không lời Tầm quan trọng mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân: Giúp thầy thuốc có niềm tin hợp tác bệnh nhân, giúp bệnh nhân. .. khiếu kiện bệnh viện vấn đề quan hệ Thầy thuốc- bệnh nhân, cụ thể: + Bỏ mặc bệnh nhân +Xem thường bệnh nhân và/hoặc gia đình bệnh nhân + Ít cung cấp thông tin + Không hiểu góc nhìn bệnh nhân và/hoặc