Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EL PATIO, KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1.1.1. Khái quát tình hình kinh doanh ăn uống tại khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội là một trong chín khách sạn Quốc tế 5 sao nổi tiếng của Thủ đô Hà Nội. Doanh thu (DT) chủ yếu của khách sạn Melia Hà Nội là từ kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống (KDAU). Trong đó doanh thu lưu trú luôn chiếm khoảng 50% trong tổng DT, DT ăn uống chiếm khoảng 35% trong tổng DT, còn lại khoảng 15% là tỷ trọng DT khác. KDAU là lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Melia Hà Nội. Doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng trên 50% trong DT ăn uống. Kinh doanh nhà hàng mặc dù không được khởi sắc như kinh doanh tiệc nhưng cũng đóng góp khá lớn vào DT ăn uống của khách sạn (gần 50%). Tại khách sạn Melia Hà Nội có các nhà hàng và quầy bar sau: nhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental, Latino bar, sảnh Cava, quầy bánh Deli. Nhà hàng El Oriental đóng góp chưa đến 10% trong tổng DT nhà hàng. Quầy bar Latino đóng góp khoảng gần 20% vào DT nhà hàng. Nguồn thu chủ yếu của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Melia Hà Nội là từ KDAU tại nhà hàng El Patio, chiếm khoảng 70% trong tổng DT ăn uống. Khách sạn Melia Hà Nội luôn tin tưởng nhà hàng El Patio còn phát triển hơn nữa trong tương lai gần nên họ luôn tìm cách đưa ra các giải pháp phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio sao cho hiệu quả nhất. 1.1.2. Khái quát kết quả điều tra, phỏng vấn sơ bộ tại nhà hàng El Patio Qua quan sát tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội em đã tìm hiểu được một số vấn đề như sau: - Sản phẩm chủ yếu: các món ăn buffet. - Khách hàng chủ yếu: khách lưu trú tại khách sạn. - Nhân viên: 31 người, trong đó có 23 nữ, 8 nam và chủ yếu được đào tạo nghiệp vụ nhà hàng tại các trường trung cấp chuyên nghiệp. - Cơ sở vật chất (CSVC): 165 chỗ ngồi, được chia làm 4 khu: khu A, khu B, khu buffet và khu C với trang thiết bị tiện nghi. 1 Qua điều tra, phỏng vấn sơ bộ tại nhà hàng El Patio cho thấy một số vấn đề cấp thiết cần giải quyết là: - Vào thời điểm đông khách, có khi lên tới 450 khách thì số chỗ ngồi và số nhân viên tại nhà hàng không thể đáp ứng được. - Với những khách VIP, họ yêu cầu về chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tác nghiệp đúng quy trình và thành thạo thì khả năng đáp ứng của nhà hàng El Patio chưa tốt. - Nhà hàng chỉ đông khách vào buổi sáng, còn buổi trưa và tối khá vắng khách. - Khả năng thu hút khách vãng lai của nhà hàng chưa cao. - Sự phối hợp hoạt động của nhân viên phục vụ bàn và các đầu bếp, nhân viên bar, nhân viên thu dọn, nhân viên giặt là, nhân viên phòng hoa chưa cao. - Thiếu các dịch vụ bổ sung hấp dẫn, kích thích khách hàng quyết định mua. Thông qua quan sát, điều tra, phỏng vấn và phân tích tổng hợp em nhận thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách, nhà hàng El Patio cần phải đưa ra các giải pháp mang tính trước mắt để khắc phục những vấn đề trên, đồng thời đưa ra các giải pháp mang tính lâu dài để phát triển KDAU. 1.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh ăn uống tại Hà Nội Trong hệ thống các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội hiện nay, các nhà hàng hoạt động độc lập như hệ thống nhà hàng ăn nhanh KFC, Phở Vuông, Phở 24 hay các nhà hàng chuyên về các món ăn truyền thống như nhà hàng Ánh Tuyết trên phố Mã Mây… hoạt động rất hiệu quả. Bên cạnh những nhà hàng độc lập, các nhà hàng thuộc khách sạn không những nằm trong hệ thống nhà hàng ăn uống trên địa bàn, mà còn là một phần không thể thiếu của các khách sạn. Một số nhà hàng thuộc các khách sạn lớn như nhà hàng Café Promenade, La Paix, Silk Road, Edo (khách sạn Hà Nội Daewoo); nhà hàng Kim Long Trung Hoa, Sóng Xanh, Mỹ Thực (khách sạn Hà Nội); nhà hàng La Brasserie, nhà hàng Trung Hoa Taoli (khách sạn Nikko Hà Nội); nhà hàng Summit Lounge, nhà hàng Le Panorama (khách sạn Sofitel Plaza); nhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental (khách sạn Melia Hà Nội)… Rất nhiều nhà hàng trong khách sạn đã định vị được thương hiệu trên thị trường. Điển hình như khi nhắc tới khách sạn Nikko Hà Nội người ta nhớ đến nhà hàng La 2 Brasserie với các món ăn Pháp thật tuyệt vời. Khi nhắc tới thực đơn 59 món người ta nhớ ngay tới nhà hàng Ba Miền tại khách sạn Hilton Opera. Đó chính là thương hiệu đã được định vị trên thị trường. Không chỉ dừng ở đó, các nhà hàng trong khách sạn còn tìm tòi, còn sáng tạo để để cung cấp sản phẩm độc đáo hơn, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh mà mỗi nhà hàng trong khách sạn cần phải hướng tới và tìm cách sở hữu. Vì vậy, nhà hàng El Patio thuộc khách sạn Melia Hà Nội cần khẳng định mình và phát triển KDAU để có thể sánh vai cùng các nhà hàng thuộc khách sạn trên cùng địa bàn. 1.1.4. Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại Hà Nội Xưa nay, truyền thống gia đình, văn hóa làng xã và thành kiến “cơm đường cháo chợ” đã kìm hãm sự phát triển KDAU của Việt Nam. Từ thập niên 50 đến 70, đường Hà Nội chỉ có hàng quán, gánh bán một món như phở, bún . Các nhà hàng lớn của Hà Nội đều do người Hoa hay người Ấn Độ điều hành với những cái tên xa lạ như Đại tửu lầu hay Mã Nhật Tân mà thực khách là những thương gia, sĩ quan và khách nước ngoài. Hình thức phục vụ là ngày chẵn lẻ thay đổi giữa các món Âu Á. Những nhà hàng đó tồn tại suốt mấy chục năm nhưng dân thường chỉ đứng ngắm từ xa. Từ thập niên 80 đến nay lĩnh vực KDAU bắt đầu hưng vượng và bùng phát. Ban đầu là hình thức nhà hàng truyền thống với từng món ăn địa phương như phở Hà Nội, nem Phùng, bánh cuốn Thanh Trì . Nền kinh tế mở cửa đã mở rộng mối giao dịch đa phương và nhất là thu nhập người dân ngày càng cao góp phần định hình đa dạng các loại nhà hàng tại Việt Nam hiện nay. - Giao dịch thương mại: Khi các khu công nghiệp mọc lên xuất hiện nhiều nhà đầu tư nước ngoài thì nhà hàng cao cấp trở thành những địa điểm giải quyết sinh hoạt ẩm thực cho nhân viên các công ty nước ngoài. Các cuộc giao dịch, khẩu vị từng quốc gia của thực khách nước ngoài đã kích cầu cho các nhà hàng đặc trưng nước ngoài. - Du lịch: Dù du khách có thú khám phá ẩm thực Việt Nam trong các quán ăn nhỏ ở các địa phương, nhưng bao giờ cũng tập trung về một nhà hàng lịch lãm nào đó. Có cung là có cầu, nhiều mô hình nhà hàng Pháp, Ý, Mỹ đã lan nhanh tại Việt Nam. - Văn hóa sống nâng cao: Chưa bao giờ người Việt Nam chú tâm hưởng thụ đời sống mạnh như những năm gần đây. Những dịp vui trong gia đình đã thành buổi tiếp tân xã hội. 3 - Môi trường kết hợp: Tiếp thu nếp kinh doanh nhà hàng thế giới, Việt Nam luôn tìm cách tiếp thu những tinh hoa ẩm thực của thế giới. Cựu lục địa có những nhà hàng như A Little Italian với spagetti hay Đức giới thiệu bia, xúc xích. Thế giới thứ ba có những nhà hàng Ấn Độ… Dường như vẫn chưa đủ, dựa vào các yếu tố sông nước để có nhà hàng nổi, nhà hàng hải sản và gần đây dựa vào sự phát triển của các siêu thị để phát triển nhà hàng siêu thị. Rồi sự kết hợp các món ăn Âu Á trong các bữa tiệc buffet tại các nhà hàng trong khách sạn như nhà hàng El Patio (khách sạn Melia Hà Nội), nhà hàng Chez Manon (khách sạn Hilton Opera)… Nhu cầu thị trường ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu ấy về cả số lượng và chất lượng các nhà hàng cần phải chú trọng công tác phát triển KDAU hơn nữa để có thể theo kịp với xu thế thời đại. 1.2. Vấn đề nghiên cứu của đề tài Đề tài đặt ra vấn đề làm thế nào để phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. - Phát triển KDAU bao gồm: Phát triển kinh doanh dịch vụ cơ bản (ăn uống) và phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung (trong KDAU). Dịch vụ ăn uống mà nhà hàng El Patio cung cấp tới khách hàng được thiết kế thông qua hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: khách hàng, CSVC, nhân viên tiếp xúc và sản phẩm dịch vụ ăn uống. Thứ nhất, đối tượng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bao gồm: khách lưu trú tại khách sạn, khách dự tiệc, khách dự hội thảo, khách vãng lai. Thứ hai, CSVC của nhà hàng tương đối đồng bộ, gồm có 165 chỗ ngồi, được sắp xếp thành 4 khu: khu A, khu B, khu buffet và khu C gần bếp chính của khách sạn. Thứ ba, nhân viên tiếp xúc của nhà hàng chủ yếu được đào tạo nghiệp vụ nhà hàng từ các trường trung cấp chuyên nghiệp và giao tiếp ngoại ngữ khá. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng chủ yếu là các món ăn buffet được chế biến từ những đầu bếp nước ngoài và Việt Nam có tay nghề giỏi. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng El Patio còn được cung cấp miễn phí một số dịch vụ bổ sung như: đọc báo, tạp chí, nhạc sống vào những ngày đặc biệt, tư vấn, wifi cho khách hàng. 4 - Đánh giá qua các chỉ tiêu: + Định lượng: số lượng khách, DT, tốc độ tăng trưởng DT, lợi nhuận (LN), tốc độ tăng trưởng LN, chi phí (CF), tỷ suất phí, tỷ suất LN, sức sản xuất kinh doanh, sức sinh lợi. + Định tính: đội ngũ lao động, CSVC, vốn, các hệ thống được xác lập như hệ thống thông tin hay cơ cấu tổ chức, nguồn tài sản vô hình như văn hóa tổ chức. - Vấn đề cốt lõi của đề tài: nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Trên cơ sở hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cần thiết và khảo sát thực trạng, đề tài có mục tiêu là đưa ra giải pháp nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu trong đề tài - Về mặt không gian: nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội và các nhà hàng khách thuộc khách sạn Melia Hà Nội cùng một số nhà hàng của khách sạn khác làm đối sánh. - Về mặt thời gian: năm 2007 và 2008. - Về lĩnh vực nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ăn uống. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp gồm 4 chương như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. - Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. - Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội. 5 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 2.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng - Theo Thông tư của Bộ Thương mại số 18/1999/TT-BTM “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. - Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Khoa Khách sạn – Du lịch, 2008, Trường Đại học Thương mại “Nhà hàng là nơi phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách; là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, trưa, tối hoặc dự tiệc; là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống”. - Theo Bài giảng môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch, 2008, Trường Đại học Thương mại “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ăn, uống, dịch vụ khác với mục đích sinh lời”. “Kinh doanh nhà hàng là hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời”. 2.1.2. Phân loại nhà hàng - Theo phương thức phục vụ: Nhà hàng điểm tâm, nhà hàng ăn nhanh… - Theo món ăn đặc trưng: Nhà hàng Á, Âu, Việt Nam; nhà hàng đặc sản… - Theo quy mô: Nhà hàng lớn, các quán ăn, các quầy ăn di động… - Theo mức chất lượng dịch vụ: Nhà hàng hạng sang, nhà hàng bình dân… - Theo tính chất hoạt động thương mại: Nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, Á, Âu; các quán cà phê và các quán ăn nhỏ; các quầy ăn động trên đường… - Theo tính chất hoạt động xã hội: Căng tin trong trường học, khách sạn, cơ quan, đoàn thể, tổ chức từ thiện . - Theo hình thức quản lý: Nhà hàng thuộc khách sạn, nhà hàng độc lập… 6 2.1.3. Chức năng của nhà hàng thuộc khách sạn - Chư ́ c năng sa ̉ n xuâ ́ t Nhà hàng cùng với các bộ phận khác trong khách sạn chuẩn bị các sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thực tế tại các nhà hàng trong khách sạn, chức năng sản xuất món ăn do bộ phận bếp của khách sạn đảm nhiệm. Còn nhân viên nhà hàng tham gia vào quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng với sự góp mặt của các nhân viên tiếp xúc, CSVC và các dịch vụ khác. - Chư ́ c năng ba ́ n sa ̉ n phâ ̉ m Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của khách sạn, đó là các món ăn, đồ uống mà khách sạn sản xuất ra hoặc là hàng chuyển bán cho khách. Sau khi nhà bếp chế biến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn đến cho khách. Quá trình phục vụ khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của khách sạn mà người thực hiện chính là nhân viên bàn. Nhân viên bàn còn đảm nhận chức năng bán hàng thông qua khả năng giới thiệu món ăn, đồ uống đến khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Chư ́ c năng tiêu thụ Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, đồ uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến. Khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn, đồ uống qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử của nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Sự liên kết ấy cần phải chặt chẽ và phải tổ chức các bộ phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản phẩm đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách. 2.1.4. Nội dung kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn - Kinh doanh ăn uống KDAU là hoạt động cơ bản nhất, đặc trưng nhất của các nhà hàng, mang lại nguồn thu chủ yếu cho nhà hàng. KDAU là kinh doanh các sản phẩm ăn uống phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng, hoạt động này bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho thực khách với mục đích kiếm lời. 7 - Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ nhằm làm tăng giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Hoạt động này đã xuất hiện ở các nhà hàng nhưng còn hạn chế. Các nhà hàng thuộc khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm mục đích chính là thu hút khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ cơ bản. Ở đây thường có các dịch vụ bổ sung như wifi, tư vấn thông tin du lịch miễn phí… 2.2. Một số lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn 2.2.1. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn - Sản phẩm dịch vụ ăn uống Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính chất của một sản phẩm vật chất. Các yếu tố vật chất này được thể hiện ở các món ăn, đồ uống, hệ thống CSVC của nhà hàng. Các món ăn được chế biến từ những nguyên vật liệu hữu hình có thể nhìn thấy và được khách hàng trực tiếp tiêu dùng qua các giác quan như thị giác, vị giác, khứu giác. Bên cạnh các món ăn và đồ uống do các đầu bếp và nhân viên pha chế trong nhà hàng tự chế, các nhà hàng còn cung cấp các món ăn, đồ uống của các nhà cung cấp khác, đó là hàng chuyển bán. CSVC trong nhà hàng là yếu tố giúp hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Môi trường vật chất thể hiện ở không gian để khách hàng thưởng thức món ăn và nghỉ ngơi, giải trí và tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ tham gia quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Phương tiện vật chất biểu hiện ở hệ thống trang thiết bị phục vụ khách ăn uống như thiết bị chế biến món ăn, thiết bị phục vụ đón tiếp và thu ngân, thiết bị nhận gọi món của khách… Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính chất của một sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ được tạo ra khi có khách hàng kèm theo nhu cầu ăn uống, không thể sản xuất trước, hay sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho được. Sản phẩm dịch vụ ăn uống được cung ứng cho khách hàng có tính chất không đồng nhất nên việc tiêu chuẩn hóa là rất khó. Chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống không chỉ phụ thuộc vào CSVC, các món ăn, đồ uống mà nó còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng về CLDV và thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ. - Khách hàng Khách ăn tại nhà hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ ăn uống với nhiều tư cách khác nhau. Khách hàng là người lập kế hoạch 8 trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống. Thông qua nhu cầu của khách hàng, các nhà hàng có thể nghiên cứu và xây dựng kế hoạch kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Đồng thời khách hàng cũng là người giám sát và kiểm soát quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống. Khách hàng là yếu tố đầu vào đồng thời là người tiêu thụ chính sản phẩm dịch vụ ăn uống. Thiếu khách hàng sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ ăn uống. Không có khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể tiêu thụ được. Vì vậy nghiên cứu thị trường là công tác được chú trọng. Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Trong nhà hàng thuộc khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hoặc tại phòng khách. - Lao động Số lượng lao động trong nhà hàng lớn do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên. Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên. Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây chuyền khép kín chặt chẽ. Các bộ phận trong nhà hàng có các chức năng nghiệp vụ riêng, đòi hỏi thành thạo và không thay thế nhau được nhưng lại gắn kết với nhau chặt chẽ không thể tách rời nhau. Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng khác nhau. Bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20-30 là hợp lý. Do tính chất công việc vất vả nên yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ… 2.2.2. Vai trò của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn - Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Đôi khi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh doanh dịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì dù kém hiệu quả hoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này. Điều này nhằm khẳng 9 định với khách hàng mức CLDV của khách sạn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn. - Hoạt động KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn mang lại doanh thu góp phần tăng LN cho khách sạn. Thực tế đã chứng minh KDAU mang lại hiệu quả rất cao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần DT và LN so với DT của khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần DT khách sạn. 2.2.3. Nội dung kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn - Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ ăn uống Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, giúp cung cấp thông tin cho người làm marketing xây dựng chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả. Nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường thì quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí Nghiên cứu thị trường tức là nghiên cứu khách hàng và đối thủ cạnh tranh, đồng thời tìm hiểu xem 2 nhân tố đó kết hợp với nhau thế nào. Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, nhu cầu thị trường cũng thay đổi nhanh chóng nên nghiên cứu thị trường là công việc giúp khách sạn lường trước rủi ro và có cách phòng tránh, khắc phục. Sau khi hoàn tất công tác nghiên cứu thị trường, cán bộ marketing cùng với bộ phận KDAU tiến hành thiết kế sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sản phẩm dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tạo ra giá trị khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. - Quảng cáo Quảng cáo là công cụ xúc tiến thường được khách sạn sử dụng để tạo ra sự nhận biết, tác động đến quyết định chọn mua của khách hàng và được tiến hành theo 5 bước sau: Bước1: Xác định mục tiêu quảng cáo Bước 4: Quyết định phương tiện quảng cáo Bước 2: Xác định ngân sách quảng cáo Bước 5: Đánh giá chương trình quảng cáo Bước 3: Quyết định nội dung truyền đạt - Đón tiếp và phục vụ khách Khi khách hàng quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn, nhân viên nhà hàng sẽ tiến hành đón tiếp và chỉ dẫn chỗ ngồi cho khách. Sau đó tiến hành phục vụ khách tùy vào loại hình ăn uống khách lựa chọn theo đúng kỹ 10
