HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PTNT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ Đề tài: ‘‘Đánh giá hài lòng’’ Nhóm 14 02 KHÓA LUẬN Đánh giá hài lòng người tiêu dùng loại sản phẩm sữa địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội Đánh giá hài lòng khách du lịch nước chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, Nghệ An Nội dung Nội dung khóa luận 2 Các yếu tố ảnh hưởng Phương pháp nghiên cứu Hệ thống tiêu nghiên cứu Kết luận Khái niệm Sự hài lòng trạng thái/ cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Tenrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) Sự hài lòng = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E) Khi: P > E : khách hàng hài lòng P = E : khách hàng hài lòng P < E : khách hàng không hài lòng Khái niệm Sự hài lòng gắn với yếu tố  Tình cảm/ thái độ nhà cung cấp dịch vụ  Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ  Kết quả/ giá trị dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng sử dụng dịch vụ Nội dung khóa luận  Khóa luận 1: Nghiên cứu cầu, lựa chọn đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng (NTD) loại sản phẩm sữa Qua thấy mong muốn NTD sản phẩm mà họ sử dụng đồng thời đưa giải pháp nhằm bảo vệ lợi ích NTD  Khóa luận 2: Nghiên cứu loại dịch vụ du lịch biển Khảo sát hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, phân tích yếu tố ảnh hưởng đồng thời cải thiện, nâng cao du lịch biển thời gian tới  Nội dung nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đánh giá hành vi, lực chọn, định khách hàng, người tiêu dùng Đánh giá/ đo lường hài lòng sản phẩm dịch vụ Cải tiến nâng cao dịch vụ, chất lượng sản phẩm o Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng o Đối tượng khảo sát:  Người tiêu dùng, khách hàng sử dụng  Người sản xuất Các yếu tố ảnh hưởng Khách quan - Khách hàng, người tiêu dùng Yếu tố văn hóa xã hội: tập quán, thói quen tiêu Chủ quan - dùng, phong tục,… - Điều kiện tự nhiên: khí hậu, thời tiết Trình độ phát triển KH-KT Cơ chế quản lý Nhà nước Thị trường Trình độ lao động doanh nghiệp (DN) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trình độ máy móc, trang thiết bị DN sử dụng - Uy tín, vị DN Đối thủ cạnh tranh Trình độ tổ chức quản lý Chất lượng nguyên vật liệu Quan điểm lãnh đạo DN,… Phương pháp nghiên cứu  Chọn điểm nghiên cứu  Phương pháp thu nhập liệu  Dữ liệu thứ cấp/ sơ cấp  Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin  Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp thống kê so sánh 10 hệ thống tiêu nghiên cứu * Nhóm tiêu đánh giá hài lòng Sự tin cậy Tính hữu hình Sự đồng cảm Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo 11 kết luận  Cần đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để đánh giá đầy đủ khía cạnh sản phẩm, dịch vụ từ có biện pháp, giải pháp để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm 12 ... Đánh giá hài lòng người tiêu dùng loại sản phẩm sữa địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội Đánh giá hài lòng khách du lịch nước chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, Nghệ An Nội dung Nội dung... cứu loại dịch vụ du lịch biển Khảo sát hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch biển Cửa Lò, phân tích yếu tố ảnh hưởng đồng thời cải thiện, nâng cao du lịch biển thời gian tới  Nội dung nghiên... cứu Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đánh giá hành vi, lực chọn, định khách hàng, người tiêu dùng Đánh giá/ đo lường hài lòng sản phẩm dịch vụ Cải tiến nâng cao dịch vụ, chất lượng