TĨM TẮT Chăm sóc sức khỏe ngành dịch vụ người cung ứng người sử dụng quan hệ với thông qua chất lượng dịch vụ giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có số đặc điểm riêng xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trung thành bệnh nhân phòng khám tư nhân mà đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành người dân phòng khám tư địa bàn thành phố Trà Vinh” nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân Trong số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, khác biệt lòng trung thành đặc tính cá nhân Trên sở lý thuyết hành vi người, lý thuyết lòng trung thành khách hàng, nghiên cứu đưa mơ hình giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1, thực nghiên cứu sơ phương pháp định tính để xác định lại thang đo lịng trung thành Giai đoạn 2, thực nghiên cứu mô tả phương pháp định lượng với mẫu gồm 177 Luận văn sử dụng phần mềm SPSS, để đánh giá, kiểm định thang đo kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân Chi phí Sự tin cậy,trong Chi phí ảnh hưởng đến lòng trung thành nhiều nhất, yếu tố khác chưa phát có ảnh hưởng đến lịng trung thành Dựa kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất chủ phòng khám tư nhân xem xét nâng cao sách Chi phí Sự tin cậy cho người dân Nhằm giúp cho phòng khám trì nguồn khách hàng ổn định góp phần chia sẻ gánh nặng thừa bệnh nhân bệnh viện Ngồi ra, đề tài cịn nêu lên số đóng góp, hạn chế đề tài, đề nghị hướng nghiên cứu để tăng tính xác cho đề tài -iii- ABSTRACT Health care is a service industry in which the providers and users of relations with each other through service quality and price of services However, unlike other types of services, health care has some unique features and comes from the actual situation and improve the quality-oriented health service and the loyalty of the patients in the private clinics where the topic "The factors affecting people’s loyalty to private clinics in the province of Tra Vinh city" to find out the factors that influence the loyalty of the people Among the factors affecting the loyalty of the people, what factors have the most impact, and differences between groups loyal age, gender, occupation, marital status and time Recent intensive examination Based on the theory of human behavior, the theory of customer loyalty, research released models and hypotheses The study was conducted in two phases Phase 1, preliminary research done by qualitative methods to determine the scale of loyalty Phase 2, to undertake research described quantitative method with a sample of 177 copies Dissertation uses SPSS software to evaluate, test and verify the scale hypothesis The study results showed that two factors affect the loyalty the people and trust expenses, including expenses loyalty affects most, other factors not found to affect to loyalty Based on research results obtained, the authors propose private clinics improve policy review expenses and trust for the people To help the clinic maitain a stable customer base contributed surplus to share the burden of hospital patients In addition, the subject was raised a number of contributions, the limitations of the research, as well as studies suggest the next direction to increase the accuracy for the subject -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng khảo sát phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .4 1.6 Đặc điểm ngành nghề nghiên cứu 1.6.1 Hệ thống y tế 1.6.2 Dịch vụ y tế 1.6.2.1 Định nghĩa dịch vụ y tế .5 1.6.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.7 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 2.1.1 Lý thuyết lòng trung thành 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân 2.2 Cơ sở lý thuyết đề tài .10 -v- 2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow (1943) 10 2.2.2 Thuyết ERG học giả Clayton Alderfer (1972) 12 2.3 Thực trạng khám chữa bệnh địa bàn thành phố Trà Vinh .13 2.4 Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 14 2.4.1 Ấn tượng ban đầu 14 2.4.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.4.3 Sự thỏa mãn .16 2.4.4 Cơ sở trang thiết bị 17 4.5 Tính hiệu dụng 17 2.4.6 Thái độ phục vụ .17 2.4.7 Chi phí 17 2.4.8 Lòng tin 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành lĩnh vực khám chữa nước 18 2.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành lĩnh vực khám chữa bệnh Việt Nam 19 2.5.2.1 Đánh giá hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao năm 2014 19 2.5.2.2 Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh Phạm Thị Tân Mỹ Cộng năm 2011 20 2.5.2.3 Đánh giá hài lòng thời gian chờ khám bệnh bệnh viện đa khoa thống Đồng Nai Đinh Thị Minh Phượng cộng năm 2013 20 2.5.2.4 Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngồi nhà bệnh nhân đến khám bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bùi Thùy Dung năm 2011 21 2.5.2.5 Mơ hình nghiên cứu Đặng Hồng Anh (2013) 22 2.5.2.6 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) 24 2.5.2.7 Mơ hình nghiên cứu Tăng Thị Lưu (2011) 25 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu 25 -vi- 2.5.4 Giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu sơ (Nghiên cứu định tính) 31 3.3 Nghiên cứu thức 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 32 3.3.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 33 3.3.2.1 Bảng câu hỏi thảo luận nhóm 33 3.3.2.2 Thang đo gốc .33 3.4 Phương pháp phân tích liệu .33 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA .34 3.4.3 Phân tích hồi quy .35 3.4.3.1 Xem xét hệ số ma trận tương quan 35 3.4.3.2 Hệ số phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 36 3.4.3.3 Định mức độ phù hợp mơ hình 36 3.4.3.4 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 36 3.5 Kết nghiên cứu sơ điều chỉnh mã hoá thang đo .38 3.5.1 Kết nghiên cứu sơ 38 3.5.2 Điều chỉnh mã hoá thang đo .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Kết Cronbach’s Alpha) .46 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha cho Thang đo Ấn tượng ban đầu 46 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng dịch vụ 47 4.2.3 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn 48 4.2.4 Kết Cronbach’ Alpha cho thang đo trang thiết bị .49 4.2.5 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Tính hiệu dụng 50 4.2.6 Kết Cronbach’s Alpha cho biến thái độ phục vụ 51 4.2.7 Kết Cronbach’s Alpha cho biến Chi phí 52 -vii- 4.2.8 Kết Cronbach’s Alpha cho biến Sự tin cậy .53 4.2.9 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.4.1 Kiểm định giả thuyết .58 4.4.2 Nhận xét kết 61 4.4.3 Mơ hình sau phân tích hồi quy 63 4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành người bệnh .63 4.5.1 Khác biệt giới tính .63 4.5.2 Khác biệt độ tuổi 64 4.5.3 Khác biệt tình trạng nhân .65 4.5.4 Khác biệt nghề nghiệp 66 4.5.5 Khác biệt thời gian khám gần .68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Đề xuất số gợi ý sách cho phòng khám 71 5.2.1 Chính sách cho lịng trung thành .71 5.2.2 Chính sách cho yếu tố Chi phí 71 5.2.3 Chính sách cho yếu tố Sự tin cậy 72 5.3 Kiến nghị 73 5.4 Đóng góp đề tài 74 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AT: Ấn tượng ban đầu CL: Chất lượng dịch vụ CP: Chi phí CSSK: Chăm sóc sức khỏe ĐKTN: Đa khoa thống HĐ: Tín hiệu dụng ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organisation for Standardisation LTT: Lòng trung thành NVYT: Nhân viên y tế TB: Cơ sở trang thiết bị TC: Sự tin cậy TD: Thái độ phục vụ TM: Sự thảo mãn TP: Thành phố TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh -ix- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Đặng Hồng Anh (2013) 23 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân - Lê Thị Thu Trang (2014) 24 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Tăng Thị Lưu (2011) 25 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phân phối phần dư mơ hình hồi quy 59 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư mơ hình hồi quy 60 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P Plot phân phối phần dư mơ hình 60 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu có Bê ta chuẩn hóa Sig 63 -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo thành phần mã hoá thang đo 41 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha Ấn tượng ban đầu 47 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn 49 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha cho thang đo Trang thiết bị 50 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha cho thang đo Tính hiệu dụng 51 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha cho thang đo thái độ phục vụ 52 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha cho thang đo Chi phí 52 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tin cậy 53 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành 54 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 4.12 kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.13 Giá trị trung bình biến quan sát 58 Bảng 4.14 Kiểm định hệ số phóng đại phương sai cho mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.15 Kiểm định tính độc lập phần dư mơ hình hồi quy 60 Bảng 4.16 Kết kiểm định hồi quy 62 Bảng 4.17 Kiểm định khác biệt giới tính 64 Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA cho khác biệt độ tuổi 65 Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA cho khác biệt tình trạng hôn nhân 65 Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA cho khác biệt nghề nghiệp 66 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA cho khác biệt thời gian khám gần 68 Bảng 5.1 Chính sách lịng trung thành 71 Bảng 5.2 Chính sách chi phí 72 Bảng 5.3 Chính sách Sự tin cậy 73 -xi- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) tiện ích mang lại hài lịng cho người bệnh mục tiêu hướng đến Ngành Y tế Lấy người bệnh làm trọng tâm, việc bảo đảm cải tiến chất lượng nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt, tiến hành thường xuyên liên tục ổn định Trong xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh xác định hoạt động dịch vụ Bên cạnh trình độ chun mơn giỏi, nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ Đây toán sở khám chữa bệnh nhằm thu hút hấp dẫn người bệnh Cùng với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 – 2020 trình bày đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hóa xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỹ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư Đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lưới y tế sở” Và thông báo số: 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 Bộ Y tế việc Ý kiến kết luận Bộ trưởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, hội nghị tăng cường phối hợp bệnh viện Nhà nước bệnh viện tư nhân thực đề án giảm tải bệnh viện thủ tướng Chính phủ Qua tình hình thực tế báo cáo Sở Y tế tỉnh Trà Vinh tình hình hoạt động tháng đầu năm 2014 ta thấy tổng số giường bệnh 13 bệnh viên từ thành phố đến huyện 1.850 đạt tỷ lệ 18,2 giường/10.000 dân Nhưng theo tình hình tâm lý chung, người dân phần lớn chọn cách khám vượt tuyến Chính dẫn đến tình trạng thừa bệnh bệnh viện địa bàn thành phố Trà Vinh Để giải -1- gánh nặng cho bênh viện địa bàn thành phố Trà Vinh phịng khám tư nhân góp phần khơng nhỏ Tuy nhiên, số lượng phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh ngày nhiều, người dân có so sánh trước đưa định nhận xét đánh giá trước sau đến khám Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trung thành bệnh nhân phòng khám tư nhân nào, đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành người dân phòng khám tư địa bàn thành phố Trà Vinh” tiến hành nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung giải mục tiêu sau: 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trang phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người nhân phòng khám tư nhân - Đề xuất hàm ý sách để nâng cao lịng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh Để thực ba mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời bốn câu hỏi sau: ■ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Có khác biệt lịng trung thành người dân theo số đặc tính cá nhân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Cách để gia tăng lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? -2- 1.3 Đối tượng khảo sát phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành người dân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân Đối tượng điều tra: Người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu chia thành giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ phương pháp nghiên cứu định tính Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung cho mơ hình, điều chỉnh thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng kỹ thuật vấn người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mơ hình sử dụng thang đo Likert điểm với lựa chọn số nghĩa “hồn tồn khơng đồng ý” lựa chọn số nghĩa “hoàn toàn đồng ý” Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Sau mã hóa làm liệu trải qua phân tích sau: Đánh giá độ tin cậy thang đo: độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, qua biến khơng phù hợp bị loại thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu Tiếp theo phân tích nhân tố (EFA) sử dụng nhằm loại bỏ bớt biến đo lường không đạt u cầu Kiểm định giả thuyết mơ hình độ phù hợp tổng thể mơ hình Phân tích hồi quy bội biến để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân yếu tố có ảnh hưởng quan trọng Cuối thực kiểm định T-test phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm khác biệt có ý nghĩa thống kê theo vài đặc tính cá nhân đến lòng trung thành người dân -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, trường đại học Đà Nẵng [2] Nguyễn Thị Kim Anh, Nguyễn Thu Thuỷ (2009), Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách du lịch nội địa hướng Nha Trang, trường đại học Nha Trang [3] Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 tháng năm 2012 Bộ trưởng Bộ Y tế việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế 2012 [4] Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT Bộ trưởng Bộ y tế việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện năm 2013 [5] Bộ Y tế (2014), Thông báo số 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 Bộ Y tế việc Ý kiến kết luận trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến hội nghị tăng cường phối hợp bệnh viện Nhà nước bệnh viện tư nhân thực đề án giảm tải bệnh viện thủ tướng Chính phủ [6] Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM, Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP Hồ Chí Minh”, tạp chí Y – Dược học quân sự, phụ chương, tr 35-44 [7] Bùi Thùy Dương (2011), Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngồi nhà bệnh nhân đến khám bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học y Hà Nội [8] Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nước giải khát có gas Pepsi thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học, Đại học Cần Thơ, tr 115-124 -77- [9] Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng [10] Phạm Thị Tân Mỹ Cộng (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Khánh Hòa [11] Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ [12] Cao Minh Nghĩa (2012), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ, Viện nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh [13] Đinh Thị Minh Phượng cộng (2013), Đánh giá hài long thời gian chờ khám bệnh bệnh viện đa khoa thống Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa thống Đồng Nai [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Tiếng anh [15] Kandampully, J (1998), Service Quality to Service Loyalty, A Relationship Which Goes Beyond Customer Services, Total Quality Management, Vol 9, No 6, pp 431-443 [16] Kajal L & Guibo Xing (2003), “An empirical analysis of Medicare – eligible Veterans’ demand of outpatient health care services”, Health Service and outcomes research Methodology, 4(4), pp 221 – 240 [17] LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya (2004), “The effect of health status on patients' satisfaction without of hours care provided by a family doctor co-operative”, Family Practice, 21(6), pp 677-683 [18] Oliver, Richard L (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Jounal of Marketing, Volume 63, pp 33-44 [19] Shipman C & Dale J (1999), “Responding to out-of-hoursdemand: the extent and nature of urgent need”, Family Practice, (16), pp 23–27 -78- PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .2 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: BẢNG THANG ĐO GỐC CÁC THÀNH PHẦN PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 13 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY 17 -1- ... trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Có khác biệt lòng trung thành người dân theo số đặc tính cá nhân phịng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? ■ Cách để... lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh? -2- 1.3 Đối tư? ??ng khảo sát phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Lòng trung thành người dân yếu tố ảnh hưởng đến lòng. .. định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người dân phòng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trang phịng khám tư nhân địa bàn thành phố Trà Vinh - Phân