TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang” thực với khách hàng đến giao dịch tiết kiệm quầy Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Trên sở kết thu từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, tài liệu, số liệu, báo cáo thống kê, báo cáo kết kinh doanh công bố từ năm 2013 đến năm 2015 Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, áp dụng thang đo từ mô hình SERVQUAL Parasuraman để phân tích số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan sở lý luận kết nghiên cứu trước áp dụng thực tế vào thực trạng Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: đảm bảo,sự tin cậy,phương tiện hữu hình,sự đáp ứng,sự đồng cảm Từ khóa: hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm -iii- ABSTRACT Topic “A study about the satisfaction of individual customers regarding bank services on savings: A case study of Agribank branch of Long My district, Hau Giang province” is conducted on customers who made deposit transactions at the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province Based on the data collected from the questionnaire survey on customers, materials, data and statistics, the annual business reports published from 2013 to 2015 of the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province, this thesis adopts descriptive statistics methods, applies the SERVQUAL model of Parasuraman to analyse the Crombach's Alpha stats, EFA factors, regression and correlation combined with the rationale and and the outcomes of former studies, which have been applied practically, so as to examine the case of Agribank branch of Long My district, Hau Giang province, research results have identified the factors affecting customer satisfaction include: the assurance, confidence and means tangible, responsiveness, empathy Keywords: satisfaction, service quality, saving deposit -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vivà đối tượng nghiên cứu .2 1.3.1 Nội dung nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Phạm vi thời gian 1.3.4 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .5 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Khái niệm -v- 2.1.3.2 Đặc điểm 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Mô hình nghiên cứu .13 2.2.1 Lược khảo nghiên cứu 13 2.2.2 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 15 2.2.3 Khung lý thuyết mô hình đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 20 2.2.3.1 Mô hình lý thuyết đề tài 20 2.2.3.2 Thang đo nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL đề tài 21 2.3 Phương pháp nghiên cứu 21 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ .21 2.3.1.2 Nghiên cứu thức .21 2.3.2 Phương pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 22 2.3.3 Xây dựng thang đo 22 2.3.4 Phương pháp thu thập liệu 23 2.3.5 Phương pháp phân tích liệu .23 2.3.6 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH LONG MỸ, TỈNH HẬU GIANG 31 3.1 Giới thiệu Agribank (Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam) .31 3.2 Giới thiệu Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang .33 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.2.2 Cơ cấu tổ chức .35 3.2.2.1 Chức Ban giám đốc 35 -vi- 3.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng kế hoạch kinh doanh 35 3.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng kế toán ngân quỹ 36 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 37 3.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 39 3.2.4.1 Tình hình huy động vốn 39 3.2.4.2 Các sản phẩm tiền gửi Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 41 2.2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin cá nhân 46 4.1.1 Giới tính 46 4.1.2 Độ tuổi .46 4.1.3 Nghề nghiệp 46 4.1.4 Thu nhập bình quân 47 4.1.5 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 48 4.1.6 Thời gian sử dụng 48 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .49 4.2.1 Kiểm định thang đo tin cậy 49 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng .50 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đảm bảo 51 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm 52 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 52 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy biến thang đo hài lòng 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến quan sát .55 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến đo lường hài lòng 59 -vii- 4.3.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 4.4 Phân tích tương quan 61 4.5 Phân tích hồi quy 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 70 5.2.1 Về đảm bảo 71 5.2.2 Về tin cậy 71 5.2.3 Về phương tiện hữu hình 72 5.2.4 Về đáp ứng 72 5.2.5 Về đồng cảm .72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ 76 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY .78 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA 83 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 97 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 98 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI 99 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Tên giao dịch quốc tế Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt AGRIBANK (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ) ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) AS: An sinh CBVC: Cán bộ, viên chức CBCNV: Cán bộ, công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CP: Chính phủ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GATS: General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung thương mại dịch vụ) GDP: Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) KKH: Không kỳ hạn KH: Khách hàng HĐBT: Hội đồng Bộ trưởng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NĐ: Nghị định NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại QĐ: Quyết định SMS: Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TK: Tài khoản TKHĐ: Tiết kiệm học đường -ix- TSC: Trụ sở TW: Trung ương VND: Việt Nam đồng WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Thành phần biến mô hình nghiên cứu 25 Bảng 2.2 Các biến thang đo hài lòng 28 Bảng 2.3 Các biến thang đo tin cậy 28 Bảng 2.4 Các biến thang đo đáp ứng 28 Bảng 2.5 Các biến thang đo đảm bảo 29 Bảng 2.6 Các biến thang đo đồng cảm 29 Bảng 2.7 Các biến thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng 3.1 Kết kinh doanh ngân hàng qua năm (2013 – 2015) 37 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng qua năm (2013 – 2015) 39 Bảng 4.1 Giới tính củakhách hàng 46 Bảng 4.2 Độ tuổi khách hàng 46 Bảng 4.3 Nghề nghiệp khách hàng 47 Bảng 4.4 Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 47 Bảng 4.5 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 48 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 49 Bảng 4.7 Đánh giá thang đo tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Đánh giá thang đo đáp ứng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá thang đo đảm bảo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá thang đo đồng cảm hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình hệ số Cronbach’s Alpha -xi- 50 51 52 53 Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Đánh giá thang đo hài lòng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích nhân tố khám phá lần cuối Kết phân tích nhân tố khám phá biến đo lường hài lòng Trang 54 56 59 Bảng 4.15 Ma trận tương quan biến 62 Bảng 4.16 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 64 Bảng 4.17 Bảng phân tích phương sai Anova 64 Bảng 4.18 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 65 -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Tên hình Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) Mô hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ máy tổ chức Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Trang 16 20 35 Hình 3.2 Cơ cấu nguồn vốn theo loại khách hàng 40 Hình 3.3 Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian 41 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60 -xiii- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đinh Phi Hổ (2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí Quản lý kinh tế, (26), tr.5-6 [2] Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân (2014), "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toans Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ", Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (7b), tr.13 [3] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình quản lý chất lượng, Đại học quốc gia TP HCM [4] Phan Đình Khôi (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long", Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (26), tr.23-26 [5] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXBVăn hóa Thông tin [6] Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động - Xã Hội [7] Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [8] Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ [9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [10] Asubonteng et al., (2001), "Servqual Revisited: A critical Review of Service Quality", Journal of Service Marketing, (10), pp.6 [11] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, (56), pp.55-68 -74- [12] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA [13] Maslow, A.H (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, pp.370-396 [14] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Psychological Review [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality, Psychological Review [16] Spreng, R.A and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Irwin McGraw-Hill [17] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill -75- ... động dịch vụ tiền gửi Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 39 3.2.4.1 Tình hình huy động vốn 39 3.2.4.2 Các sản phẩm tiền gửi Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang. .. 41 2.2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin cá nhân 46 4.1.1... quản lý chất lượng, Đại học quốc gia TP HCM [4] Phan Đình Khôi (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long" ,