TÓM TẮT Nước ta điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu tạo nhiều hội thu hút doanh nghiệp đầu tư vào nước từ góp phần lớn vào phát triển kinh tế để tận dụng tối đa hội để đưa nước ta phát triển lên tầm cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công vô quan trọng Đặc biệt quan thuế Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành thuế nước ta tồn nhiều yếu chưa đạt nhiều hiệu trình xử lý hồ sơ, thiếu tính minh bạch từ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người nộp thuế Do đó, tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành công Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc” nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế, từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT nhằm đề xuất số hàm ý mang tính sách để tạo điều kiện cho NNT hài lòng sử dung dịch vụ thuế Đề tài thực qua 02 giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn lấy ý kiến chuyên gia am hiển thuế để xây dựng đo sơ bộ, xây dựng bảng khảo sát sơ gồm nhân tố: nhân tố (1) “ Phương tiện hữu hình”; (2) nhân tố “ Độ tin cậy, (3) nhân tố “Khả dáp ứng”, (4) nhân tố “Năng lực phục vụ”, (5) nhân tố “Sự đồng cảm”, (6) nhân tố “ Tính công dân chủ”, Sau tiến hành khảo sát sơ 99 khách hàng sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện MCB Tác giả tổng hợp phiếu khảo sát, Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Kết loại bỏ nhân tố “tính công dân chủ” có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhơ (0.6) đồng thời giữ lại nhân tố để phân tích nhân tố khám phá (EFA) sơ bộ, nhằm để xây dụng thang đo thức bảng khảo sát thức -iii- Giai đoạn thứ hai: Tác giả sử dụng bảng khảo sát thức khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện MCB Sau tác giả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Qua phân tích hồi quy đa biến loại tác giả 01 nhân tố “sự đồng cảm” có sig (0.920)> 0.05 ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu xác định có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Trong nhân tố tác động mạnh nhân tố “ Độ tin cậy”, sau nhân tố “ Khả đáp ứng”, nhân tố “ Phương tiện hữu hình” cuối nhân tố “ Năng lực phục vụ” Phân tích ANOVA ta thấy nhân tố có hệ số sig.>0.05 nên ta kết luận chưa thấy có khác biệt mặt thống kê xét đến nhóm yếu tố giới tính, độ tuổi số người nộp thuế -iv- ABSTRACT Our country in integration of global economy will create more businesses opportunities to attract investment contributing greatly to the development of the economy; therefore, to take advantage this opportunity to bring our country to a new development period, raising the quality of public services is extremely important, especially for the tax authorities However, the quality of tax administration services currently in our country still remains weakness as not achieved efficiency in the processing of documents, lack of transparency, which in turn will impact directly to the satisfactions of tax payers Therefore, the author chose the topic "Evaluation of tax payer satisfaction with the quality of public administration services in Tax Office of North Mo Cay District " to analyze the factors affecting the quality of services and satisfactions of taxpayers, thereby determining the solutions to solve this issue The topic is carried out into phases: 1st Phase: Qualitative research and quantitative research Qualitative research is carried out by interviewing consult experts on taxation to build preliminary gauge, construction preliminary survey consists of factors: 1st factor Tangible method"; 2nd factor “Reliability, 3rd factor "Responding ability", 4th factor "Serving capability", 5th factor "Empathy", 6th factors "Fairness democracy" Then conducted a preliminary survey of 99 customers have used tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District The author compiled the survey, Accreditation of scale reliability through Cronbach's coefficient analysis Alpha Results eliminating factors "fairness democracy" by a coefficient of Cronbach's Alpha small remember (0.6) and simultaneously retain the factors to analyze the factors explored (EFA) preliminary order to build an elevator official measurements and official surveys The 2nd Phase: The author used the official survey of 200 customers had used tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District Then the author testing Cronbach's alpha coefficient, factor analysis discovered (EFA), correlation -v- analysis, analysis of multivariate linear regression Through multivariate regression analysis 01 kinds of factors author "empathy" because sig (0920)> 0.05 is not statistically significant Research results factors that affect the satisfaction of taxpayers The most powerful factor is "Reliability", then "Responding ability", the next is "Tangible method" and finally the factor "Serving capability " ANOVA analysis show us factors all having coefficient sig.> 0.05, we can conclude that there is no difference in terms of statistics when considering the factor group sex, age and number of tax payers -vi- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .v DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii DANH SÁCH CÁC BẢNG xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Nội dung nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3.1 Phạm vi thời gian nghiên cứu .3 1.4.3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.2.3 Phạm vi đối tương khảo sát 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .7 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .7 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 -vii- 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 10 2.1.1 Khái niệm thuế 10 2.1.2 Vai trò thuế 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.4 Dịch vụ hành công 12 2.1.5 Sự khác dịch vụ hành công dịch vụ thương mại 12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988) 14 2.2.3 Khái niệm hài lòng 17 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người nộp thuế chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre 17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.3.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 18 2.3.2 Mô hình đề xuất .22 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.2.1 Phân tích định tính yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 26 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 28 3.2.2.1 Số liệu sơ cấp 28 3.2.2.2 Số liệu thứ cấp 30 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 30 3.2.4 Lý thuyết phương pháp nghiên cứu 31 3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 31 3.2.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .33 3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 3.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 35 -viii- 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ 35 3.3.2 Kết xây dựng thang đo nháp .36 3.3.3 Kết xây dựng thang đo sơ 36 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .36 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 40 3.4.1 Thiết kế bước nghiên cứu thức 40 3.4.2 Mô hình nghiên cứu thức .40 3.4.3 Xây dựng thang đo thức 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ HUYỆN MỎ CÀY BẮC .44 4.1.1 Giới thiệu chung Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc 44 4.1.2 Một số dịch vụ Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc .45 4.1.3 Thực trạng việc cung ứng dịch vụ Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc 46 4.1.3.1 Tình hình quản lý Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc 46 4.1.3.2 Kết thực dịch vụ ngành thuế thời gian qua 47 4.1.3.2 Những tồn 48 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .49 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu .49 4.2.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.2.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Khả đáp ứng 50 4.2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự đồng cảm 51 4.2.2.3 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Phương tiện hữu hình 51 4.2.2.4 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy 52 4.2.2.5 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Năng lực phục vụ .53 4.2.2.6 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự hài lòng .53 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 -ix- 4.2.5 Phân tích hồi quy bội .58 4.2.6 Phân tích ANOVA 61 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .62 4.3.1 Nhân tố độ tin cậy 62 4.3.2 Nhân tố phương tiện hữu hình 62 4.3.3 Nhân tố lực phục vụ 62 4.3.4 Nhân tố khả đáp ứng .63 4.4 KẾT LUẬN .63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 5.1 KẾT LUẬN .65 5.1.1 Kết luận 65 5.1.2 Những đóng góp nghiên cứu 66 5.1.2.1 Về mặt lý thuyết 66 5.1.2.2 Về mặt thực tiễn kết nghiên cứu 66 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.2.1 Độ tin cậy 66 5.2.2 Phương tiện hữu hình .67 5.2.3 Năng lực phục vụ .67 5.2.4 Khả đáp ứng 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC .70 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH 72 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ .74 PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ KẾT QUẢ THANH ĐO SƠ BỘ .76 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 82 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC 84 -x- DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế MCB: Mỏ Cày Bắc NNT: Người nộp thuế KMO: Hệ số Kaiser-Mayar-olkinVIF PTHH: Phương tiện hữu hình NLPV: Năng lực phục vụ KNDU: Khả đáp ứng DC: Sự đồng cảm TC: Độ tin cậy CBDC: Công dân chủ SL: Sự hài lòng -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu thức 41 Hình 3.3 Phần dư có phân phối chuẩn 59 Hình 3.4 Phương sai phần dư không đổi 60 Hình 3.5 Kết kiểm định mô hình 60 -xii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nghiên cứu Trang 19 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 3.1 Phân bố quan sát nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Kết Phân tích Cronbach’s Alpha sơ 37 Bảng 3.3 Kết phân tích EFA thang đo sơ 39 Bảng 3.4 Thang đo thức 42 Bảng 4.1 Mô tả cỡ mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Khả đáp ứng 50 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đồng cảm lần 51 Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo đồng cảm lần 51 Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy 52 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Năng lực phục vụ 53 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thang đo độ hài lòng 56 Bảng 4.11 Bảng kết tương quan 57 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 4.13 Thống kê kết phân tích ANOVA 61 -xiii- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nước ta điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu tạo nhiều hội thu hút doanh nghiệp đầu tư vào nước từ góp phần lớn vào phát triển kinh tế để tận dụng tối đa hội để đưa nước ta phát triển lên tầm cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công vô quan trọng Đặc biệt quan thuế Trong năm vừa qua nước ta đạt nhiều thành tựu khác thuế phấn đấu đưa nước ta thuộc vào nhóm nước hàng đầu có mức độ thuận lợi thuế khu vực Đông Nam Á với tiêu sau: có 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ quan thuế cung cấp; có 90% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử; tỷ lệ tờ khai thuế nộp tổng số tờ khai phải đạt 95%; tỷ lệ tờ khai thuế nộp hạn đạt 95%, Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành công nước ta tồn nhiều yếu chưa đạt nhiều hiệu trình xử lý hồ sơ, thiếu tính minh bạch từ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre quan cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp công, tổ chức khác, cá nhân Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng bao gồm: đăng ký thuế; khai thuế; gia hạn hồ sơ nộp thuế; gia hạn thuế, miễn thuế; giảm thuế, mục tiêu quan phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ hành thuế Nhưng thời gian qua cụ thể năm 2015 Chi cục Thuế huyện MCB xảy 14 đơn kiếu nại cung cách phục vụ cán thuế, 19 thư góp ý chất lượng phục vụ công chức thuế Do đó, để đánh giá nguyên nhân chưa hài lòng NNT Chi cục Thuế huyện MCB cần phải nghiên cứu cách có khoa học để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre (2013), Báo cáo tổng kết công tác thuế [2] Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre (2014), Báo cáo tổng kết công tác thuế [3] Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre (2015), Báo cáo tổng kết công tác thuế [4] Đỗ Văn Cường, Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long (2013), "Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang", Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, (25), tr.17-23 [5] Lê Minh Nhựt (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [6] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông Quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ", Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tr.91 - 97 [7] Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công Thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), "Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, 9(10), tr.12-15 Tiếng Anh [9] Joan C Reyes (2013), "Measures of service quality between local government units of angeles and san fernando in the province of PAMPANGA, PHILIPPINES: Its implications to constituents’ satisfaction", The international Journal of Social Sciences, 18(1), tr.13-21 -68- [10] Kotler, P., & Bloom, P N (1984), Marketing professtional service, Engleewood cliffs, NJ: Prentice – Hall [11] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York, NY: McGraw-Hill, Inc [12] Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L (1998), "SERVQUAL: Amultiple – it scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12 – 37 Trang mạng [13] Bộ Tư Pháp (2014), Đo lường số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan thuộc Bộ Tư pháp, http://moj.gov.vn/tcdcpl/tintuc/Lists/CaiCachTuPhap/View_Detail.aspx?ItemI D=391, Truy cập ngày: 3/09/2015 [14] Bộ Tài Chính (2015), Tài liệu cải cách hành lĩnh vực thuế, http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1370586?pers_id=1417437 43&item_id=181947621&p_details=1, Truy cập ngày: 10/09/2015 [15] Báo cáo đề dẫn chuyên đề - Dịch vụ công, http://haiphong.gov.vn/Portal/Detail.aspx?Organization=SNV&MenuID=5548 &ContentID=15529, Truy cập ngày: 21/09/2015 [16] Dân Kinh tế, Thuế gì?, http://www.dankinhte.vn/thue-la-gi/.html, Truy cập ngày: 25/09/2015 [17] Hoàng Trung (2015), Hội nhập kinh tế quốc tế: Cơ hội thách thức tăng trưởng, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/226602/hoi-nhap-kinh-te-quoc-te cohoi-va-thach-thuc-tang-truong.html, Truy cập ngày: 21=3/10/2015 [18] Thư viện học liệu Mở Việt Nam, Thuế vai trò thuế kinh tế thị trường, http://voer.edu.vn/m/thue-va-vai-tro-cua-thue-trong-nen-kinh-te-thitruong/753fb4b6, Truy cập ngày: 30/10/2015 -69- ... VỀ CHI CỤC THUẾ HUYỆN MỎ CÀY BẮC .44 4.1.1 Giới thiệu chung Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc 44 4.1.2 Một số dịch vụ Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc .45 4.1.3 Thực trạng việc cung ứng dịch vụ. .. thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre (2013), Báo cáo tổng kết công tác thuế [2] Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre (2014), Báo cáo tổng kết công tác thuế [3] Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc. .. niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988) 14 2.2.3 Khái niệm hài lòng 17 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người