-1MỞ ĐẦU 1- LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Công thương Đà Nẵng nói riêng, chiếm 80% nguồn thu ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro lớn, ngân hàng thương mại cần có dịch chuyển cấu nguồn thu sang hoạt động an toàn hơn, chịu rủi ro thu dịch vụ Trong xu phát triển chung, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày lớn mạnh lượng lẫn chất, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng Đặc biệt bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, công đổi công nghệ, đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến đời loạt dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại, đa tiện ích, có sản phẩm dịch vụ phân phối đến khách hàng cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc không gian thời gian) thông qua kênh điện tử gọi dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ chứng minh tính hữu dụng nhiều ngân hàng ưa chụông Nó mang lại hội kinh doanh cho ngân hàng mà mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động hệ thống toán cho ngân hàng Từ tăng nguồn thu dịch vụ chắn cho ngân hàng Xuất phát từ trên, tác giả luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng Công thương Đà Nẵng” 2- MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Làm rõ lý luận dịch vụ e-banking ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng Công thương Đà Nẵng - Trên sở xây dựng sách phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù hợp với điều kiện khả ngân hàng Công thương Đà Nẵng 3- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ e-banking để vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Công thương Đà Nẵng Tuy nhiên, để đạt mục tiêu đề ra, đề tài phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại khác Việt Nam nước khác Từ -2mới có so sánh, đánh giá xác tìm giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng Công thương Đà Nẵng 4- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thông tin nghiên cứu thu thập cách nghiên cứu tài liệu từ nguồn: sách giáo khoa, báo chí chuyên ngành, kết nghiên cứu đồng nghiệp công bố ấn phẩm, chủ trương sách, số liệu thống kê liên quan đến nội dung nghiên cứu tài liệu nước Quan sát thực tế thực nội dung ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Đà Nẵng để phân tích, đánh giá Số liệu minh họa từ số liệu ngân hàng Công thương Đà Nẵng từ năm 2005 đến 5- Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu vận dụng có sáng tạo, chọn lọc vấn đề lý luận dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng Công thương nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hoá ngân hàng, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện lợi đến với ngân hàng Công thương Xuất phát từ khoa học trên, phát triển dịch vụ e-banking xây dựng luận văn hoàn toàn có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt động ngân hàng Công thương Đà Nẵng, phù hợp với điều kiện tình tình hoạt động ngân hàng, tăng khả cạnh tranh đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng 6- CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Luận văn xây dựng gồm nội dung sau : Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Đà Nẵng -3CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Với tư cách dịch vụ, dịch vụ NH hội đủ đặc thù dịch vụ, cụ thể: tính phi vật chất, tính tách rời, tính tồn kho,tính không Ngoài bị chi phối bởi: mối quan hệ lẫn khách hàng ngân hàng, chất liệu hoạt động ngân hàng đồng tiền quyền sử dụng đồng tiền nên khiến hành vi mua khách hàng nhạy cảm hơn, biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền làm kết dịch vụ khó dự đoán 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ toán ngân hàng Mở sử dụng tài khoản toán, toán séc, lệnh chi, uỷ nhiệm thu, toán nhờ thu, thẻ, toán xuất nhập khẩu, dịch vụ toán khác: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, trả lương tự động… 1.1.2.2 Dịch vụ khác Kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán, dịch vụ thông tin, tư vấn, dịch vụ ủy thác 1.1.3 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ: Sản phẩm bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm 1.1.4 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm: Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Công nghệ, luật pháp 1.1.4.2 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: * Chiến lược phát triển sản phẩm mới: nhóm ngân hàng tiên phong nhóm ngân hàng phản ứng Nhóm ngân hàng tiên phong thường người khởi xướng thực thay đổi chủ yếu tổ hợp sản phẩm ngân hàng cung cấp.Nhóm ngân hàng phản ứng ngân hàng “bắt chước” sản phẩm ngân -4hàng tiên phong đưa sản phẩm “tôi vậy” họ đưa sản phẩm chậm theo kiểu “người thứ hai tốt hơn” * Phát triển sản phẩm tại: Việc quản lý sản phẩm cần thực suốt vòng đời sản phẩm, xem xét đến thay đổi chủ yếu giai đoạn vòng đời việc hình thành thương hiệu 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Một định nghĩa nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận BIS-EBG (Bank for International settlement-Electronic banking Group) đưa là: ngân hàng điện tử bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thực thông qua kênh phân phối điện tử khoản toán điện tử giá trị lớn nghiệp vụ ngân hàng bán buôn thực điện tử Lợi ích việc sử dụng dịch vụ NHĐT: Đối với ngân hàng: giảm chi phí giao dịch, đáp ứng nhanh hơn, tốt trước thay đổi thị trường, dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá cao giới,thông qua internet/web để bán quảng cáo sản phẩm tài Đối với khách hàng:giảm chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng tiện lợi tiết kiệm thời gian-có thể giao dịch 24/24h, nhanh chóng liên tục nắm bắt thông tin, quản lý quỹ tốt hơn-lịch sử giao dịch đăng ký nhờ vào hỗ trợ kỹ thuật số Một số thách thức dịch vụ NHĐT: Sự phụ thuộc vào công nghệ, phụ thuộc vào đối tác thứ ba,sự phát triển Internet, quản lý điều hành 1.2.2 Bốn giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử Brochure-ware: hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc …., giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho sản phẩm truyền thống như: -5xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái E-business: Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng người quản lý tích hợp với internet kênh phân phối khác Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… E-bank (Enteprise): mô hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.2.3 Công nghệ - yếu tố định dịch vụ ngân hàng điện tử - Thuật toán mã hoá - Chữ ký điện tử - Bảo mật 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking 1.2.4.2 Một số phương tiện giao dịch toán điện tử Tiền điện tử, Séc điện tử, Thẻ thông minh 1.2.4.3 Các dịch vụ NHĐT ứng dụng nước khu vực giới - Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng - Dịch vụ ngân hàng điện toán(Computer banking) - Thẻ ghi nợ (Debit card) - Thanh toán trực tiếp (direct payment) -6- Gửi toán hoá đơn điện tử - Thẻ lương(Payroll card) - Ghi nợ ủy quyền trước - Dịch vụ đầu tư - Dịch vụ cho vay tự động - Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ 1.2.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2.5.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.5.2 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam a) Hạ tầng sở công nghệ thông tin:Công nghệ tính toán,công nghệ truyền thông,vai trò công nghệ thông tin đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ đại hoá công nghệ ngân hàng b) Chứng từ điện tử c) An toàn thông tin mạng : mã hoá đường truyền, chữ ký điện tử, tường lửa CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ luợc ngân hàng công thương Đà Nẵng 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.1.4 Hoạt động kinh doanh NHCTĐN 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 2.1.4.2 Huy động vốn 2.1.4.3 Hoạt động tín dụng 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.2.1 Hình thức dịch vụ NHĐT NHCTĐN a) Dịch vụ Internet banking -7Đối tượng sử dụng Quy trình đăng ký dịch vụ cho khách hàng Quy trình cấp mã truy cập/mã người sử dụng mật cho khách hàng Các tiện ích dịch vụ Internet banking b) Dịch vụ ngân hàng nhà: Chức hệ thống ICB-money Tiện ích Điều kiện cung cấp sử dụng dịch vụ Nguyên tắc thực Quy trình cụ thể c) Dịch vụ thẻ : Các loại thẻ toán: bao gồm:Hiện NHCT Đà Nẵng có loại thẻ: thẻ ghi nợ E-partner gồm sản phẩm: C-Card, S-Card, G-Card, thẻ Cash Card công nghệ Chip; thẻ tín dụng quốc tế Visa & Master Card Chức thẻ ATM d) Dịch vụ SMS banking 2.2.2 Tình hình cung ứng phát triển dịch vụ NHĐT NHCT Đà Nẵng Với dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Đà Nẵng triển khai dịch vụ Internet - banking từ năm 2006 Song tiện ích dịch vụ chưa đủ thuyết phục khách hàng chủ yếu vấn tin tài khoản Nếu so với NHTM khác tiện tích Internet - banking NHCT Đà Nẵng chưa cao, chưa đa dạng Tính đến số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có 72 cá nhân 60 tổ chức kinh tế Có thể nói số lượng khách hàng so với tổng số tài khoản khách hàng mở NHCT Đà Nẵng 15.000 tài khoản Dịch vụ ICBMoney triển khai từ tháng 2/2008, dịvh vụ SMS banking triển khai từ tháng 7/2008 tòan hệ thống, dịch vụ mẻ, chi nhánh NHCTĐN bước nghiên cứu sớm triển khai năm 2008 Dịch vụ thẻ ATM năm 2001 NHCT Đà Nẵng trọng phát triển Để tạo thương hiệu riêng cho dòng thẻ ghi nợ này, từ tháng 8/2006 NHCT áp dụng loại thẻ E-partner nhằm tăng khả cạnh tranh -8với loại thẻ có thương hiệu khác NHCT (Connect 24), Access, Eteans phần tạo hình ảnh thẻ riêng cho thẻ Ngân hàng Số lượng thẻ ATM phát hành năm đầu tăng không nhiều từ năm 2003 trở tăng rõ rệt số lượng chất lượng Hình 2.1 : Số lượng thẻ ATM phát hành qua năm Với thẻ tín dụng quốc tế: Do đặc thù thể hóa mô hình nghiệp vụ NHCT xây dựng hệ thống kỹ thuật hạ tầng dịch vụ riêng, thống từ trụ sở đến chi nhánh nên NHCT Đà Nẵng cụ thể hóa dòng sản phẩm làm đại lý không phát hành, sản phẩm dịch vụ riêng phù hợp với sách triển khai sản phẩm, giá (phí, dịch vụ), phân phối phù hợp địa bàn Đến cuối năm 2006, chi nhánh NHCT Đà Nẵng thức phát hành thẻ tín dụng song số lượng ít, có 12 chủ thẻ chủ thẻ phụ Tuy vậy, doanh số toán loại thẻ tín dụng quốc tế tăng qua năm, năm 2005 đạt 293,326 triệu USD, năm 2006 đạt 535,077 triệu USD tăng 241,751 triệu USD, tổng phí thu năm 2006 558,018 triệu đồng 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHCTĐN 2.3.1 Những khó khăn thuận lợicủa NHCTĐN tham gia cung ứng dịch vụ NHĐT a) Những thuận lợi ngân hàng: Các dịch vụ ngân hàng điện tử đời đem lại sức sống cho ngân hàng bắt đầu trình thay đổi mang tính văn hóa Phát triển dịch vụ ngân hàng không nâng cao hiệu quy trình đại, mà xem xét cách có hệ thống quy trình công việc thiết kế lại toàn quy trình Có nghĩa xếp lại trật tự bước công việc, loại bỏ bước không cần thiết bỏ nhu cầu kiểm tra kiểm soát nhiều lần Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng giảm thời gian giao dịch, lượng nhân viên cần thiết để thực giao dịch Đồng thời việc quản lý giao dịch khách hàng thuận tiện xác Phát triển tốt dịch vụ ngân -9hàng điện tử góp phần đa đạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng Việc toán qua mạng giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ phạm vi toàn cầu quảng bá cho nhiều hoạt động ngân hàng b) Những khó khăn ngân hàng: Khách hàng chưa thực quan tâm đến dịch vụ ngân hàng họ e ngại, chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Những trục trặc hay cố xảy làm khách hàng không an tâm có lỡ công việc khách hàng Chi nhánh NHCT Đà Nẵng trực thuộc NHCT Việt Nam nên giao dịch tập trung đầu mối Hà Nội bị phụ thuộc, có yêu cầu hay lỗi chương trình phải gọi trung tâm Điều tốn chi phí điện thoại thời gian chờ đợi Bên cạnh hoạt động marketing cho sản phẩm, dịch vụ NHCT Đà Nẵng chưa mạnh 2.3.2 Những tiện ích trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT a) Những tiện ích với khách hàng : Đối với khách hàng, dịch vụ e-banking giúp họ giao dịch với ngân hàng cách dễ dàng, tốn thời gian Chỉ cần thông qua máy tính nối mạng với ngân hàng thực yêu cầu giao dịch, toán mà đến ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý nguồn vốn chặt chẽ Với dịch vụ toán thẻ tạo an toàn cất giữ tiền cho khách hàng b) Trở ngại khách hàng: Thứ nhất, dịch vụ e-banking NHCT Đà Nẵng chưa đa dạng thực vấn tin tài khoản Thứ hai, lỗi mặt kỹ thuật, nên khách hàng truy cập vào mạng ngân hàng để thực giao dịch Thứ ba, khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, khách hàng chưa hiểu nhiều dịch vụ - 10 2.3.3 Đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT hoạt động dịch vụ NHCTĐN Họat động dịch vụ NHCTĐN trọng phát triển nhằm tăng tính cạnh tranh ngân hàng tăng nguồn thu nhập rủi ro cho ngân hàng Cơ cấu nguồn thu dịch vụ gồm có: %Trong tổng thu dịch vụ % Trong tổng thu nhập -Phí họat động cho vay 2,1% 0,2% -Phí họat động tài trợ thương mại 32% 3,3% -Phí họat động ngân quỹ 5,1% 0,5% 9% 0,9% -Phí họat động tiền gởi 4,6% 0,4% -Phí chuyển tiền 42% 4,4% -Phí dịch vụ khác 4% 0,4% Lọai phí -Phí dịch vụ thẻ Trong lọai dịch vụ chiếm tỷ trọng cao dịch vụ chuyển tiền tài trợ thương mại, dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ Trong dịch vụ e-banking có dịch vụ thẻ thu phí, với giá trị tăng qua năm: năm 2005: 286 triệu đồng, năm 2006: 391 triệu đồng, năm 2007: 526 triệu đồng Tuy nhiên khỏan thu chưa cao, không tăng đáng kể so với thu nhập ngân hàng.Nếu so với chi phí bỏ để đầu tư vào máy ATM (bình quân tỷ đồng/10 máy/1 năm) chi phí tuyên truyền cổ động khỏan thu dịch vụ ATM không đủ bù đắp chi phí, lời Do vậy, ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp, tăng tiện ích cho thẻ ATM để tăng thu phí hợp lý Hình thức internet banking áp dụng từ năm 2006, đến chi nhánh chưa có sách thu phí dịch vụ này, dịch vụ không tăng thu nhập cho ngân hàng Nhìn chung, dịch vụ E-banking chi nhánh NHCT Đà Nẵng chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào thẻ ATM, dịch vụ Internet - banking có nhiều chức giao dịch thực vấn tin tài khỏan, nên chưa thu hút khách hàng, Hình thức ICB-money SMS banking triển khai nên chưa có nhiều khách hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ e-banking cần thiết, phải tăng - 11 số lượng khách hàng sử dịch vụ phải tăng thêm nhiều tiện ích để tăng tính ưu việt dịch vụ có, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tăng tạo khác biệt với ngân hàng khác CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 3.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển NHCTVN Mục tiêu: Theo đề án tóan không dùng tiền mặt giai đọan 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam,do mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tập trung vào: - Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế - Phát triển công nghệ hệ thống tóan ngân hàng Một số tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010: Tăng trưởng vốn huy động bình quân: 18-20% / năm Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18-20% / năm Tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn tổng nguồn vốn huy động: 3335% / năm Tăng trưởng doanh số qua ngân hàng bình quân: 25-30%/năm Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung, dài hạn tổng dư nợ: 40-42% Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ đến năm 2010(chuẩn quốc tế): 5% Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010: 8% Lợi nhuận hạch toán: 1.000 tỷ đồng Thu dịch vụ : 500 tỷ đồng Chiến lược phát triển: Một là, cần phải xây dựng hệ thống ngân hàng có uy tín, có khả cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả, an toàn, có khả huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu nghiệp công nghiệp hóa đại hoá đất nước - 12 Hai là, xây dựng qui chế quản lý hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ba là, tăng quy mô vốn cho ngân hàng thông qua tích tụ tập trung vốn theo hướng: Tiến hành cổ phần hoá, đẩy mạnh liên doanh liên kết hệ thống ngân hàng Bốn là, đại hoá công nghệ ngân hàng Năm là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, thực dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, từ giảm việc phát triển chi nhánh tốn việc xây dựng trụ sở lãng phí sử dụng lao động Sáu là, đào tạo, nâng cao trình độ nhận thức kỹ nghiệp vụ ngân hàng yêu cầu thường xuyên 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển NHCTĐN Mục tiêu: Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao Trên sở công nghệ dịch vụ NHCTVN triển khai, phải nhanh chóng đưa vào ứng dụng, thu hút tổ chức, cá nhân đến với dịch vụ ngân hàng Công thương, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện lực, thủ tục cung ứng dịch vụ ngân hàng Từng bước nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường tài Đến năm 2010 phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực ASEAN chủng loại, chất lượng Thực kế hoạch NHCTVN giao tiêu: Tổng nguồn vốn huy động: đạt 1.500 tỷ đồng Tổng dư nợ cho vay kinh tế: đạt 1.200 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu : 0,4%/tổng dư nợ Lợi nhuận: 97 tỷ đồng, đó: Thu dịch vụ : 9,3 tỷ đồng (chiếm 9,5% tổng lợi nhuận) Chiến lược phát triển: - Phát triển dịch vụ huy động vốn: - 13 - Phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư cho kinh tế: - Phát triển dịch vụ toán: - Phát triển công nghệ 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHCTĐN - Đem đến tiện ích trội giảm thời gian chi phí toán, quan trọng cung cấp dịch vụ an toàn, thuận tiện, giảm rủi ro toán cho khách hàng - Tăng tính cạnh tranh NHCTĐN với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ - Giảm lượng toán tiền mặt, tăng nguồn vốn huy động qua tiền gởi khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng qua thu phí dịch vụ 3.2 PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.2.1 Phân tích bên 3.2.1.1 Môi trường vĩ mô a) Các điều kiện mặt xã hội: * Thói quen giao dịch công chúng: Thói quen sử dụng tiền mặt thu nhập dân cư thấp, tiền dùng nhỏ lẻ, số doanh nghiệp chấp nhận hình thức toán Tuy nhiên năm trở lại đây, họat động toán ngân hàng có dấu hiệu khả quan với đời nhiều phương thức toán phần giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán DN người tiêu dùng Năm 1997 tỷ trọng 32,2%, đến năm 2001 số giảm xuống 23,7%, năm 2002 20,3%, năm 2005 19%, đến năm 2006 18,5%, dự tính đến năm 2010 tỷ lệ 15% Theo đề án tóan không dùng tiền mặt giai đọan 2006-2010 định hứơng đến năm 2020 xác định: Năm Mục tiêu 2010 Khu vực doanh nghiệp có 80% khoản toán doanh nghiệp với thực qua tài khoản ngân hàng Số lượng tài khoản cá nhân: 20 triệu, 70% cán hưởng lương ngân sách, 50% công nhân lao động khu vực doanh nghiệp tư nhận trả lương qua tài khoản - Tỷ lệ toán tiền mặt 15% - 14 2020 Khu vực doanh nghiệp có 95% khoản toán doanh nghiệp với thực qua tài khoản ngân hàng Tỷ lệ toán tiền mặt 10%, giao dịch toán, chi tiêu qua tài khoản đạt 90% Lượng khách hàng cá nhân ngân hàng tăng lên mức 45 triệu, 95% cán hưởng lương ngân sách 80% lao động trả lương qua tài khoản Đến năm 2020, 100% khoản toán doanh nghiệp với phải thực qua tài khoản ngân hàng * Trình độ dân trí: người dân quen sử dụng dịch vụ truyền thống ngân hàng tìm hiểu dịch vụ đại, việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hạn chế, phần thói quen dùng tiền mặt, phần họ chưa an tâm độ an tòan dịch vụ b) Các điều kiện kinh tế: * Tiền tệ ổn định * Sự phát triển ổn định kinh tế 200 200 200 200 200 200 2010 GDP% 7.8 8.4 8.5 8.5 6.5 6.5 6.5 Nguồn: Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn Hình 3.1 Tốc độ tăng trưởng GDP dự báo tương lai VN T`heo ông Chris Horley, giám đốc điều hành AC Nielsen Việt Nam nhận định , dự báo đến 2009 có khoảng / dân số có thu nhập triệu đồng số người năm gia tăng lượng Tính riêng Đà Nẵng, tiêu phát triển kinh tế đến năm 2010 là: - 15 - Tốc độ tăng GDP bình quân 14-15% GDP/ người 2.000USD Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp 48,8% Dịch vụ 48% Nông nghiệp 3,32% Như vậy, đến năm 2010 tốc độ tăng GDP thành phố cao mức bình quân nước, thu nhập người dân tăng đến 2.00USD, cấu kinh tế chuyển dịch sang công nghiệp dịch vụ chủ yếu Tất điều tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân * Các điều kiện pháp lý: Trong hai năm 2006, 2007 ban hành số nghị định giao dịch điện tử, tạo sở pháp lý cho việc đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử Cùng với số văn ban hành từ năm 2005 trước, văn đời hai năm gần tạo nên khung pháp lý tương đối toàn diện cho giao dịch điện tử nói chung thương mại điện tử nói riêng Trước phần lớn văn ban hành liên quan đến vấn đề kỹ thuật công nghệ thông tin, văn ban hành sau Luật giao dịch điện tử mở rộng diện điều chỉnh đến ứng dụng cụ thể như: thương mại, hải quan, tài chính, ngân hàng, hành nhà nước…Đây ứng dụng tảng xã hội tiền đề cho việc triển khai quy trình thương mại điện tử hoàn chỉnh cấp độ doanh nghiệp thời gian tới 3.2.1.2 Phân tích ngành cạnh tranh * Hiện nay, Việt nam có ngân hàng liên doanh 31 chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Đến năm 2009 sau đó, số lượng ngân hàng nước hoạt động Việt Nam chắn tăng lên Nhìn chung, chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh chủ yếu tập trung dịch vụ ngân hàng cung cấp cho công ty, cá nhân nước người Việt Nam có thu nhập cao Trong 5-10 năm nữa, đối tượng cạnh tranh chi nhánh ngân hàng vậy, họ chưa thể mở rộng đến đông đảo khách hàng đại chúng người dân Việt Nam Vì khẳng định NHTM Việt Nam có lượng khách không nhỏ Hệ thống ngân hàng thương mại nước lại có lợi mạng lưới hoạt động Phí dịch vụ thấp chi phí hoạt động chi nhánh ngân hàng nước cao, phí - 16 dịch vụ họ cao Tuy nhiên, so với ngân hàng có vốn nước ngoài, NHTM Việt Nam hạn chế dịch vụ ngân hàng quốc tế, mức độ ứng dụng công nghệ phát triển sản phẩm thấp, hệ thống dịch vụ đơn điệu, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, hạn chế chất lượng tiện ích hiệu kinh tế * Để phát triển dịch vụ NHĐT cần dựa vào hệ thống Core banking( nghiệp vụ lõi) hệ thống toán điện tử ngân hàng Do hai hệ thống ngày có nhiều ngân hàng tham gia Hệ thống Core banking: Tính đến năm 2008 tổng số ngân hàng tham gia 27 ngân hàng.Từ năm 2009: dự kiến bình quân có ngân hàng/năm Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán giai đoạn 2: Nội dung giai đoạn NHNN mở rộng hệ thống toán liên ngân hàng cho 57 tỉnh, thành nước Các ngân hàng thương mại mở rộng ứng dụng giai đoạn cho tất chi nhánh nước Xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa, trang bị cho hệ thống Interrnet banking- ATM- POS, hệ thống e-banking, Mobile banking 3.2.1.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT: Các ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT.Ở Việt Nam xu dần hình thành Sắp tới số thuê bao di động đồng thời tài khoản ngân hàng Với điện thoại di động ATM, số thuê bao giao dịch tài với nhau, không phân biệt tổ chức, cá nhân hay ranh giới quốc gia Theo ông Bùi Quang Tiên, trưởng phòng toán NHNN nhận định, với khoản 15 triệu người sử dụng Internet gần 50 triệu người sử dụng di động, rõ ràng Internet banking Mobile banking trào lưu phát triển tương tự phát triển bùng nổ thẻ toán Dự tính năm tới, toán qua mobile Interrnet phổ biến Hiện số người sử dụng điện thoại di động việt Nam chiếm khoảng 50-60% tổng dân số số người sử dụng di động toán qua ngân hàng thấp khoảng 10.000 khách hàng, hội cho ngân hàng nhà viễn thông Nhu cầu thị trường thẻ tương lai: Theo ông Barry Wong, Giám đốc khu vực Châu Á thái Bình Dương cho rằng: với mức tăng trưởng GDP đạt - 17 8%.năm năm 2015, số 25 triệu tài khoản hoạt động 8,5 triệu tài khoản tài nhỏ có, Việt Nam có dự kiến trở thành 10 điểm du lịch hàng đầu giới vòng 10 năm tới Các yếu tố mở thị trường dịch vụ toán thẻ đầy tiềm Với 85 triệu dân, theo tính toán chuyên gia kinh tế, thị trường Việt Nam có 10 triệu người có khả sử dụng thẻ toán Đây hội thách thức cho ngân hàng thương mại Đến năm 2010, nước phát hành 15 triệu thẻ toán, 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… lắp đặt thiết bị chấp nhận toán Đến năm 2020, số 30 triệu thẻ 95% Kết khảo sát Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam thẻ tín dụng Việt Nam cho thấy có khoảng 90% số người hỏi muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Kết nghiên cứu McKinsey người độ tuổi từ 21 đến 29 cho thấy giới trẻ ưa thích giao dịch ngân hàng trực tuyến người lớn tuổi Các ngân hàng bán lẻ tăng trưởng 25% năm vòng năm đến 10 năm tới, tỷ lệ tăng trưởng cao châu Á Bảng 3.1 : Dự báo số lượng thẻ năm tới Nội dung Máy ATM(máy) Máy POS(máy) Thẻ toán (thẻ) Dự kiến cuối 2009 2010 năm 2008 6.889 8.900 10.000 29.215 40.000 51.000 13.802.285 18.000.000 22.000.000 (Nguồn: Dự án đại hóa ngân hàng) 3.2.2 Phân tích bên trong: 3.2.2.1 Phân tích sở vật chất Công nghệ ngân hàng gồm: Hạ tầng bản, Hạ tầng cấp cao, Nghiệp vụ lõi Hệ thống công nghệ thông tin NHCT chia làm tầng:Dưới hạ tầng mạng,Tầng thứ hai hệ thống điều hành, Tầng ứng dụng Sự phát triển công nghệ ngân hàng Công thương thể qua:Chương trình đại hóa ngân hàng (INCAS), Hệ thống toán - 18 điện tử, Phát triển nghiệp vụ lõi Đặc biệt, công nghệ NHCT tiếp tục phát triển ký kết thỏa thuận doanh nghiệp (EA) ngày 9/4/2008 Hà Nội, Tập đoàn Microsoft Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) Theo đó, VietinBank cài đặt sử dụng phần mềm có quyền cho máy chủ máy trạm hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) Ngày 23/9/2008, NHCTVN ký biên hợp tác công nghệ với Cisco dựa giải pháp công nghệ Cisco nhằm thiết kế chuẩn hóa hệ thống CNTT theo tiêu chuẩn quốc tế lĩnh vực như: bảo mật, an ninh mạng, hệ thống mạng thông tin, kiến trúc trung tâm liệu, trung tâm hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa hệ thống hạ tầng thương mại điện tử.Quy mô hệ thống mạng NHCT rộng khắp Việt Nam, kết nối từ Trụ sở đến 142 chi nhánh, 700 điểm giao dịch, với thiết bị chuyên nghiệp Dự báo phát triển kiến trúc công nghệ: Yêu cầu kiến trúc công nghệ phải sẵn sàng cho việc triển khai, tích hợp hệ thống mới, từ cho phép ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, an toàn hiệu dựa tiết kiệm tối ưu hóa nguồn lực.Sự phát triển công nghệ phải giúp NH tăng tốc cho việc định, phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng nhờ vào khả quản lý hoạt động nghiệp vụ đến quy trình, dịch vụ hệ thống CNTT dễ dàng tích tích hợp với hệ thống Mức trang bị sở vật chất công nghệ: thực từ NHCTVN đến chi nhánh NHCTĐN Chi phí: Trong tương lai, với phát triển dịch vụ NHCT tăng đầu tư cho CNTT với chi phí hàng triệu USD năm, đảm bảo ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng 75 70.19 70 65 62.772 61.558 65.043 58.665 60 55 50 2006 Chi phí nghiên c?u 61.558 nghiên tri?nChi khaiphí ?ng d?ng cứu triển khai ứng dụng 2007 2008 2009 2010 58.665 62.772 65.043 70.19 (Dựa theo báo cáo thuyết minh tài NHCTVN) Hình 3.2 : Chi phí ước tính cho nghiên cứu triển khai ứng dụng - 19 3.2.2.2 Phân tích nguồn nhân lực Hiện nay, NHCTVN xây dựng phòng thẻ dịch vụ NHĐT với đội ngũ nhân viên 140 người, đa số tốt nghiệp đại học, có trình độ chuyên môn cao, đủ khả đáp ứng yêu cầu công việc, chịu trách nhiệm phát triển chương trình, triển khai ứng dụng cho chi nhánh Tại chi nhánh, cán nghiệp vụ đảm bảo 100% có trình độ Đại học theo yêu cầu NHCTVN Để phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT thực từ khâu tuyển dụng, tuyển người giỏi, đáp ứng yêu cầu công việc Đồng thời thực đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên Bên cạnh đó, cán nhân viên ngân hàng phải tự học hỏi, nâng cao kiến thức Kể từ ngày 01/10/2008, trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực NHCT thức vào hoạt động Đây thực giải pháp toàn diện lâu dài chiến lược củng cố phát triển nguồn nhân lực NHCT đổi hội nhập kinh tế quốc tế Bảng 3.2 Kế hoạch tăng nguồn nhân lực cho nghiệp vụ đến năm 2009 Phòng nghiệp vụ Số lượng (người) Phòng quản lý rủi ro Phòng quản lý hỗ trợ INCAS Phòng đầu tư 10 Trung tâm thẻ 20 Trung tâm công nghệ thông tin 25 (Nguồn: http://www.vietinbank.vn) Bảng 3.3 Dự kiến chi phí đào tạo cho phát triển nhân lực ĐVT: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 Chi phí đào tạo 30.150 32.000 35.000 (Nguồn: http://www.vietinbank.vn) 3.2.2.3 Khả tài NHCTĐN Kết kinh doanh: từ năm 2007 đến nay, mức lợi nhuận đạt 50 tỷ đồng/năm Mục tiêu năm tới, NHCTĐN tăng tổng nguồn vốn bình quân 15%/năm Lợi nhuận đạt từ 90 tỷ đến 100 tỷ Điều góp phần lớn việc triển khai dịch vụ tương lai, dịch vụ NHĐT - 20 - Năm 2008 2009 2010 2011 Lợi nhuận(tỷ đồng) 97 90 95 100 3.2.2.4 Lợi cạnh tranh khả tạo khác biệt * Lợi cạnh tranh: Mạng lưới toán: Với khả “mở tài khoản nơi, giao dịch nhiều nơi” hệ thống NHCT tạo mạng lưới toán rộng khắp nước cho khách hàng (143 chi nhánh 700 điểm giao dịch), mạng lưới toán thẻ với 750 máy rút tiền ATM, 1.600 POS toàn quốc tạo điều kiện mở rộng phạm vi đáp ứng nhu cầu khách hàng Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử: Qua khảo sát việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, nhận thấy: Các ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào Internet banking, mobile banking, SMS banking dịch vụ thẻ Trong đó, hình thức Internet banking, Mobile banking, SMS banking tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phần lớn vấn tin tài khoản miễn phí sử dụng (trừ SMS banking , bình quân 1.000đ/tin nhắn) Nếu so với ngân hàng này, NHCTĐN có hình thức tương tự, khác biệt lớn Đối với dịch vụ thẻ: NHCT không ngừng gia tăng tính cạnh tranh với nhiều chức gồm: gởi tiền có kỳ hạn không kỳ hạn ATM; dịch vụ nhận tiền kiều hối gửi từ nước vào thẻ ATM; nâng hạn mức rút tiền từ 10triệu đồng lên 45triệu đồng, liên kết thẻ sinh viên để tăng thêm nhu cầu cập nhật thông tin sinh viên lên thẻ thuận lợi cho việc quản lý nhà trường Tương lai NHCT liên kết với thẻ công nhân viên * Tạo khác biệt: xúc tiến bán hàng.Các hình thức xúc tiến bán hàng thực hiện: Mở thẻ ATM miễn phí thẻ bảo hiểm trị giá 5triệu đồng, giảm giá mua sắm số trung tâm, siêu thị, miễn phí khám bệnh dành cho phụ nữ…Dự kiến Các hình thức xúc tiến thực NHCTĐN: Mở thẻ miễn phí thẻ phụ, nhận lương qua thẻ tham gia chương trình trúng thưởng vàng, toán qua thẻ ATM tặng điểm thưởng Lợi xúc tiến bán hàng: dịch vụ ngân hàng dễ dàng bị chép làm cho lợi đổi tồn thời gian ngắn, - 21 cạnh tranh xúc tiến bán hàng tạo khác biệt Trong cạnh tranh cách chép đạt dễ bị thất bại người đầu thu hút hết nguồn cung cho đối thủ cạnh tranh đến sau Hoạt động hỗ trợ: hoạt động xúc tiến kết ghép với hoạt động khác như: quảng cáo bán hàng cá nhân nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng Do chi phí cho quảng cáo ngày rõ ràng sử dụng ngắn hạn dài hạn Bảng 3.5: Dự kiến chi phí quảng cáo, tiếp thị ĐVT: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 Chi phí quảng cáo, tiếp thị 600 700 750 (Nguồn: Phòng kế toán NHCTĐN) 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHCTĐN 3.3.1 Giải pháp công nghệ Mục tiêu việc lựa chọn mô hình công nghệ nhằm hướng đến việc thực hình thức ngân hàng điện tử gắn với nghiệp vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng: nghiệp vụ ngân quỹ, tiền gởi, tiền vay, tài trợ thương mại (đối với tổ chức, doanh nghiệp) 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Công thương bao gồm: Bảng 3.6: Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHCT An toàn 17% Tiện lợi 14% Dễ sử dụng 13% Thanh toán 32% Khác 24% (Theo điều tra qua trang web:http//www.vietinbank.vn) Như vậy, nhu cầu toán chiếm tỷ trọng lớn so với nhu cầu khác, mở rộng dịch vụ phải với mở rộng kênh toán hình thức toán thích hợp để tăng khả đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Chiến lược dài hạn: nghiên cứu, phát triển thêm hình thức ebanking áp dụng NHCT - 22 - Trước mắt cần phát triển sản phẩm có cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích, mở rộng phạm vi tóan nhằm thu hút , tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đây chiến lược cần ưu tiên phát triển dựa dịch vụ có, tránh lãng phí vốn đầu tư thời gian Mặt khác, NHCT phát triển hết hình thức ngân hàng điện tử lúc Sản phẩm phát triển gồm: * Dịch vụ Internet-banking, SMS banking, Icb-money:Áp dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Hiện nay, vấn tin số dư tài khỏan, cần tăng thêm chức năng:Giao dịch tài khỏan: Kiểm tra chi tiết nghiệp vụ phát sinh,Đặt lệnh tóan Chuyển khỏan hệ thống ngòai hệ thống Thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thọai, cáp truyền hình Tra cứu thông tin ngân hàng: Tỷ giá hối đóai Lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay Thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần thông qua kênh giao dịch để gửi đến khách hàng thông tin cần thiết có liên quan đến giao dịch khách hàng, đảm bảo thông tin chiều ngân hàng khách hàng * Dịch vụ thẻ ATM: Áp dụng cho khách hàng cá nhân Có thể tăng thêm tiện ích sau: Thanh tóan: Thực chuyển khỏan ngòai hệ thống Công thương Thanh tóan tiền vé máy bay, vé tàu Nộp tiền vào thẻ ATM Trả nợ tiền lãi, tiền vay ngân hàng Mở rộng liên minh thẻ với ngân hàng thương mại khác 3.3.3 Giải pháp marketing 3.3.3.1 Chính sách phân phối Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng cần sử dụng kênh bán hàng trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng phân phối gián tiếp qua mạng Đề xuất đăng ký mở thẻ ATM qua mạng 3.3.3.2 Chương trình truyền thông cổ động Mục đích chương trình tuyên truyền cổ động nhằm tác động vào phản ứng khách hàng dịch vụ * Xây dựng thông điệp truyền thông * Các hình thức truyền thông * Chương trình truyền thông khách hàng * Nguồn ngân sach cho truyền thông - 23 3.3.3.3 Chính sách giá: Cần tiến hành xây dựng biểu phí thích hợp cho dịch vụ NHĐT sở tham khảo ngân hàng thương mại khác Hiệp hội ngân hàng thống thực Với SMS banking, mức phí 1.000đ/tin nhắn, áp dụng mức phí phân theo thời gian sử dụng, như: giao dịch ngân hàng:1.000đ, giao dịch : 10 giao dịch ngày, từ 11->20 giao dịch, từ 21->30 giao dịch …, với số lượng giao dịch tăng phí giao dịch cho giao dịch giảm, nhằm khuyến khích khách hàng tăng cường giao dịch qua kênh 3.3.3.4 Chính sách mối quan hệ với khách hàng: Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo theo định kỳ; Hay Sử dụng sở liệu để trì khách hàng gồm: Hồ sơ gốc khách hàng, Cơ sở liệu giao dịch, Cơ sở liệu khách hàng 3.3.4 Giải pháp nhân lực Tại NHCTVN: Bộ phận chính: Phòng thẻ dịch vụ NHĐT Bộ phận hỗ trợ: Xây dựng quản lý ISO Trung tâm công nghệ thông tin Phòng chế độ, pháp lý Phòng đầu tư phát triển,Phòng tài kế toán Lập kế hoạch phân bổ người: Nhóm quản trị hệ thống, nhóm quản trị sở liệu, nhóm phát triển phần mềm, nhóm triển khai hỗ trợ khách hàng Tại chi nhánh NHCTĐN: Việc thành lập phòng dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết để thực chuyên nghiệp vụ dịch vụ Chức phòng dịch vụ ngân hàng điện tử là: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử phải có cán nghiệp vụ chính: kế toán, kỷ thuật-điện toán, ngân quỹ Trong trình thực kết hợp với phòng tổng hợp để đẩy mạnh hoạt động marketing Nâng cao trình độ cán ngân hàng, khuyến khích học hỏi phận trực tiếp thực giao dịch ngân hàng điện tử.Bên cạnh - 24 đó, phận cán giao dịch phải hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ xu phát triển ngân hàng, nắm vững nghiệp vụ xử lý tình nhanh chóng, giải đáp tư vấn cho khách hàng thông suốt, thấu đáo an toàn biện pháp ngăn ngừa hiểm họa mạng 3.3.5 Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: Hợp tác, liên kết với ngân hàng thương mại khác Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ 3.3.6 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử 3.3.6.1 Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử Những rủi ro kẻ phá hoại từ bên ngoài, ngân hàng khách hàng 3.3.6.2 Biện pháp quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử NHTM KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bước đắn cho NHTM Điều ngân hàng giới khẳng định xu tất yếu cho phát triển ngân hàng kỷ 21 Ở Việt Nam, dịch vụ mẻ, non trẻ, có nhiều thuận tiện không khó khăn Vì việc triển khai dịch vụ cần nhiều thời gian để nghiên cứu, thử nghiệm áp dụng Nếu ngân hàng phát triển dịch vụ có hiệu tạo nhiều lợi nhuận kinh doanh tăng khả cạnh tranh  ... ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Đà Nẵng. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ luợc ngân hàng công thương Đà Nẵng 2.1.2 Quá trình thành lập phát. .. LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Với tư cách dịch vụ, dịch vụ NH hội đủ đặc thù dịch vụ, cụ