1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động cho vay tiêu dùng có lịch sử phát triển lâu dài, xuất từ thời phong kiến, nhiều quốc gia khác Tuy nhiên, thực có bước tiến đáng kể mạnh mẽ khoảng thời gian gần Các Ngân hàng thương mại (NHTM) cạnh tranh với ngân hàng hệ thống, mà bên cạnh phải đối đầu với tổ chức tài như: Công ty tài chính, Công ty bảo hiểm, Công ty thuê mua v.v đời tham gia chia sẻ thị phần với Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM phát triển vào năm 1993 – 1994, thời gian đầu tập trung nhiều vào cho vay trả góp, sản phẩm cung ứng đơn điệu Tuy nhiên, chưa có hành lang pháp lý rõ ràng nên hoạt động thời gian ngân hàng tỏ lúng túng việc cấp tín dụng theo hình thức Hiện nay, mà số văn pháp luật hướng dẫn đời lĩnh vực cho vay tiêu dùng nước ta lại xu rộ lên, xem thị trường tiềm lớn có nhiều điều kiện phát triển mạnh cho NHTM Việt Nam Nắm bắt nhu cầu người dân làm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng bạn, AGRIBANK Liên Chiểu triển khai loại hình cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, trình thực việc cung cấp dịch vụ gặp nhiều khó khăn thách thức phía ngân hàng người vay tiêu dùng Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng vấn đề cấp bách mà ngân hàng khác thực Vì vậy, cần thiết triển khai “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH LIÊN CHIỂU” nhằm đánh giá cung cấp thông tin phản hồi khách hàng cho đơn vị quản lý, làm sở cho việc đưa định, đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố (bao gồm biến tiềm ẩn, biến quan sát) hoạt động cho vay tiêu dùng - Kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thang đo biến thể SERVPERF - Xây dựng mô hình hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGIBANK Liên Chiểu - Đưa kết luận kết nghiên cứu đưa đề xuất góp ý nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Phạm vi nghiên cứu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu, bao gồm quan Nhà nước, doanh nghiệp, tiểu thương hoạt động kinh doanh địa bàn Liên Chiểu Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp Quy trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài sau: Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng đề tài xây dựng mô hình lý thuyết - Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia, thảo luận vấn thử để xác định yếu tố xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát - Nghiên cứu thức dựa số liệu thu thập từ phiếu khảo sát, tác giả sử dụng công cụ SPSS để xử lý liệu xây dựng mô hình hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu Từ đưa kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế trình nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 1.1.2.2 Tính không đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính tách rời (inseparable) 1.1.2.4 Tính cất trữ (unstored) 1.2 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm cho dịch vụ vay tiêu dùng “Cho vay tiêu dùng hình thức qua ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng lượng giá trị (tiền) khoảng thời gian định, với thoả thuận mà hai bên ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả ) nhằm giúp cho khách hàng sử dụng hàng hoá dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng sống cao hơn.” 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Quy mô khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn Chi phí khoản cho vay tiêu dùng lớn 5 Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng - Đối với kinh tế - Đối với cá nhân, hộ gia đình - Đối với Ngân hàng cho vay: Cho vay cá nhân kênh thuận lợi cho ngân hàng tiếp cận tiện ích khác ngân hàng, như: tiền gửi, tiền toán, dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,…đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro từ tín dụng doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2.2 Giá dịch vụ 1.3.2.3 Việc trì khách hàng 1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ cảm thông Theo đó, chất lượng dịch vụ tính bằng: [Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận] – [Chất lượng kỳ vọng] Kỹ thuật SERQUAL nêu bật khó khăn việc đảm bảo dịch vụ chất lượng cao cho tất khách hàng tình Đặc biệt hơn, cho phép nhận biết khoảng cách có chênh lệch mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Do hạn chế mô hình SERVQUAL xuất biến thể nó, mô hình SERVPERF Chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng [Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận] Theo Crossley & Xu (1996), mô hình SERVPERF có cấu trúc vững hiệu mô hình SERVQUAL 1.4.4 Một số nghiên cứu thực tiễn lĩnh vực Ngân hàng - Nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” Tiến sĩ Đinh Phi Hổ (2009) Nghiên cứu giữ lại nhân tố thang đo SERVQUAL Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH Sự đáp ứng, đảm bảo phương tiện hữu hình - Nghiên cứu “Hợp đo lường ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực ngân hàng” Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Kết nghiên cứu cho thấy 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng thiết lập cho Ngân hàng chủ yếu tập trung vào biến số “Tính đáng tin cậy”, “Đáp ứng”, “Thấu hiểu khách hàng” “Tiếp cận” 1.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu 1.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu dựa mô hình nghiên cứu “Hợp đo lường ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực ngân hàng” TS.Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Tính hữu hình H Tính đáng tin cậy Đáp ứng Đảm bảo H H H Sự hài lòng KH Thấu hiểu KH H H Tiếp cận Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng AGRIBANK Liên Chiểu 1.5.2 Các giả thiết mô hình H1: Tính hữu hình có quan hệ chiều với hài lòng KH H2: Tính đáng tin cậy có quan hệ chiều với hài lòng KH H3:Sự đáp ứng có quan hệ chiều với hài lòng KH H4: Sự đảm bảo có quan hệ chiều với hài lòng KH H5: Sự thấu hiểu có quan hệ chiều với hài lòng KH H6: Sự tiếp cận có quan hệ chiều với hài lòng KH Chương THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài gồm bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 2.2 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Dịch vụ, mô hình, Sự hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ bộ: -Phương pháp thảo luận -Phỏng vấn thử Thang đo ban đầu Thang đo thức Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu thức (N=150 mẫu) - Kiểm tra thang đo -Loại biến có hệ số tải nhân tố