LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn Trong trình thực có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sỹ sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chép từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khoa học quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học luận văn thầy cô khoa tận tình hướng dẫn góp ý cho hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến cán Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất người MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 13 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 14 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ….15 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .15 1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 19 1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.1 Lý lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24 1.4.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng diễn giải thành phần mô hình 35 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2011 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm giai đoạn 2007 – tháng đầu năm 2011 4 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân khám điều trị bệnh phong bệnh l ây truyền qua đường tình dục trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho hoạt động Trung tâm Da liễu tỉnh 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Bảng 2.7: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám c hữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Bảng 2.8: Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 5 Bảng 2.9: Nhân viên y tế Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị trung tâm năm 2011 58 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị trung tâm đến năm 2015 65 danh mục hình Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross 25 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34 Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm tiến hành khám chữa bệnh trung bình ngày giai đoạn: 2006 – tháng đầu năm 2011 42 Hình 2.4: Mô hình tổ chức máy Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình 57 Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60 Hình 3.1: Mô hình tổ chức máy trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 64 TÓM TẮT LUẬN VĂN Môi trường ngày có biến đổi theo chiều hướng xấu, bệnh tật ngày gia tăng phát triển phức tạp Bên cạnh sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng dẫn đến tải cho sở y tế Việt Nam Ngoài hạn chế sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế chưa thực thỏa mãn người bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ trạm y tế Da liễu tỉnh trung tâm ngày phát triển, thu hút nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh Nhưng trung tâm đáp ứng phần nhu cầu khám chữa bệnh người dân nhiều hạn chế đội ngũ nguồn nhân lực, sở vật chất thiếu hay quy trình khám chữa bệnh rườm rà Vì tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng trung tâm, điểu mạnh điểm yếu trung tâm từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Nội dung luận văn sau: Kết cấu luận văn tác giả bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Theo cách hiểu phổ biến khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà quyền chuyển giao quyền sở hữu” Từ ta có khái niệm dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp người bệnh đại diện sở y tế” Chăm sóc sức khỏe ngành dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ là: tính vô hình (hay phi vậ t chất), tính không đồng nhất, tính chia cắt tính không lưu giữ Bên cạnh đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc điểm riêng biệt mà dịch vụ có là: tính đoán trước được; dịch vụ y tế “hàng hóa công cộng” mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường hoàn toàn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ( sở y tế); bất đối xứng thông tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Có nhiều loại dịch vụ nên phân loại dịch vụ theo tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan.” Như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò quan trọng phát triển sở y tế, tạo súc hấp dẫn thu hút người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân dẫn đến việc người bệnh quay lưng lại với sở y tế sở y tế nguồn thu dẫn đến việc khó khăn việc tái đầu tư hay trả lương cho cán công nhân viên 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lên hai mô hình đươc sử rộng rãi là: Thứ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình Nhưng mô hình phức tạp việc đo lường nên nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần lực phục vụ, thành phần đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Thứ hai mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức (Gronroos): Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chiều với theo Gronroos chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, đó: Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể đầu sản phẩm dịch vụ kết mà khách hàng nhận từ dịch vụ thông tin dịch vụ mà khách hàng cung cấp Chất lượng chức trả lời cho câu hỏi “How?” trình yếu tố tạo sản phẩm dịch vụ Trong chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có quan hệ chiều với chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình iv ó nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Gronroos Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức đảm bảo khái quát dễ dàng việc đánh giá Từ tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronroos tiêu chí đánh giá mô hình bao gồm: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể đầu dịch vụ kết mà bệnh nhân nhận là: xác chuẩn đoán điều trị bệnh dịch vụ thông tin trung tâm Chất lượng chức trả lời cho câu hỏi “How?” quy trình, yếu tố tạo dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm thể yếu tố là: sở vật chất trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh Các yếu tố nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm yếu tố: nguồn nhân lực sở y tế; sở vật chất kỹ thuật quy trình khám chữa bệnh Thứ nguồn nhân lực sở y tế bao gồm thành phần cán quản lý, y bác sỹ nhân viên phục vụ khác sở y tế Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế họ làm không tốt phận chất lượng khám chữa bệnh sở y tế không đảm bảo ngược lại Thứ hai sơ vật chất kỹ thuật sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai, máy móc trang thiết bị vật tư y tế sở y tế tác động không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh yếu tố phục vụ cho trình khám chữa bệnh, định phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở có tốt hay không Thứ ba quy trình khám chữa bệnh sở y tế, thành phần giúp việc khám chữa bệnh bệnh nhân có tiến hành cách trôi chảy hay không CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 2.1 Phương pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua bước sau: Thứ nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Lựa chọn thang đo thang đo Likert cới thang đo mức độ Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần: Phần thông tin cá nhân, phần với 17 câu hỏi phần câu hỏi thiết kế để thu thập đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm dựa mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronroos áp dụng trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ thang đo Thứ hai phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha vấn sâu số cán quản lý chuyên gia da liễu 2.2 Giới thiệu Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Trung tâm có trụ sở làm việc số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố Thái Bình, thực chức nhiệm vụ quy định quy chế bệnh viện Bộ Y tế Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho bệnh nhân đến khám trung tâm, trung tâm tiến hành khám chữa bệnh cho bệnh nhân phong địa bàn tỉnh, khám chữa bệnh lây truyền qua đường tình dục cộng đồng Trung tâm tiến hành khám điều trị bệnh nhân nội trú ngoại trú bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình dục Trung tâm tiến hành khám điều trị thẩm mỹ da máy Laser Kết hoạt động trung tâm thể thông qua việc số lượng bệnh nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày tăng chứng tỏ tín nhiệm người dân trung tâm Bên cạnh hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm không trung tâm Thứ chín phát huy nội lực trung tâm (uy tín trung tâm vấn đề da liễu địa bàn tỉnh ngày tăng, trang thiết bị đại, người), khắc phục tư tưởng ỷ lại vào cấp (tư tưởng bao cấp) đồng thời tranh thủ s ự giúp đỡ toàn diện lĩnh vực chuyên môn, quản lý, chuyển giao kỹ thuật công nghệ thiết bị tài tổ chức từ thiện nước, bệnh viện tuyến trên, trường học Thứ mười đẩy mạnh công tác tuyên truyền để nâng cao nhận thức cán nhân dân bệnh phong, bệnh lay truyền qua đường tình dục – HIV/AIDS Đặc biệt cần làm rõ tầm quan trọng công tác phòng chống phong giai đoạn loại trừ Song song với việc tuyên truyền cần nâng cao chất lượng khám phát hiện, quản lý, điều trị phục hồi chức cho bệnh nhân phong tàn tật để người bệnh nhanh chóng hòa nhập vào cộng đồng Thứ mười việc đơn giản tạo nên khác biệt lớn, nhân viên y tế nên chủ động việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân có khát nước không, có cần thêm chăn đắp hay không thay chờ bệnh nhân hỏi Đôi lúc thái độ nhân viên y tế bệnh nhân lạnh lùng người bệnh, thiếu vẻ thân thiện phục vụ bệnh nhân lúc đông hay gặp bệnh nhân có nhiều thắc mắc, nhân viên y tế cần phải cảm thông với thiếu sót bệnh nhân, thân thiện với bệnh nhân không kỳ thị bệnh nhân mắc bệnh xã hội Vì tất nhân viên y tế trung tâm phải đồng lòng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, người cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân trung tâm gây sai sót, sai sót nhỏ không đáng kể khắc phục để xảy sai sót lớn dẫn đến sai lầm nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến uy tín trung tâm công gây dựng suốt thời gian qua, công lao phấn đấu tập thể theo mà theo ẾT LU ẬN Chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh không ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế công thường xuyên rơi vào tìn h trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất sở y tế nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hạn chế Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có trung tâm Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động khám chữa bệnh trung tâm, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh trung tâm Những kết mà trung tâm đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm - Cuối tác giả đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, thúc đầy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm nói riêng sở y tế nói chung ANH M ỤC TÀI LI ỆU THAM KH ẢO GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên vứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS, Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội Chính phủ, Quyết định 153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng việc phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 Chính phủ, Nghị định số 49/2003/NĐ-CP việc quy định chức nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 10 Nguyễn Thị Trang (2010) “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2010 11 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2006 – 2010 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Báo cáo tình hình hoạt động tháng đầu năm 2011 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 12 Kế hoạch phát triển Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 13 Website Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế: http://www.kcb.vn 14 Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org.vn hụ lục 1: PHI ẾU ĐI ỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH T ẠI TRUNG TÂM DA LI ỄU TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra chưa hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” Rất mong anh/ chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số tự mẫu:…………… I.Thông tin cá nhân 1.Họ tên:…………………………………………………………………… 2.Số điện thoại:……………………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị đối vơi phát biểu sau chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: yếu đến tốt nhất) cách khoanh tròn vào ô thích hợp 1.Thời gian anh/chị mua phiếu khám bệnh trung tâm nhanh chóng 2.Thời gian anh/chị chờ tới lượt khám trung tâm nhanh chóng 3.Thủ tục toán chi phí khám chữa bệnh trung tâm đơn giản, nhanh chóng 4.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học) nhanh chóng 5.Thời gian anh/chị chờ đợi để thực siêu âm trung tâm nhanh chóng 6.Tổng thời gian anh/chị phải sử dụng để thực khám chữa bệnh trung tâm (từ lúc đăng ký đến lúc anh/chị về) nhanh chóng 7.Nhân viên y tế bàn tiếp đón có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 8.Nhân viên y tế quầy làm thủ tục, nhận sổ khám có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 9.Nhân viên phòng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặm tiếp đón anh/chị 10.Nhân viên nơi làm thủ tục toán chi phí khám chữa bệnh có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 11.Thái độ bác sỹ phòng khám tốt 12.Cách thăm khám, tư vấn bác sỹ anh/chị tốt 13.Thái độ hướng dẫn kỹ thuật viên, bác sỹ phòng xét nghiệm siêu âm anh chị tốt 14.Nhân viên trung tâm phục vụ anh/chị chu đáo kể cao điểm, ngày nghỉ 15.Phòng khám, nhà vệ sinh trung tâm 16.Phòng xét nghiệm siêu âm trung tâm 17.Cơ sở vật chất khu khám bệnh trung tâm tốt 18.Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm trung tâm xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị 19.Anh/chị cảm thấy yên tâm khám chữa bệnh trung tâm 20.Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm 21.Anh/chị giới thiệu trung tâm cho người quen biết có nhu cầu khám chữa bệnh da liễu 22.Nếu có vấn đề da liễu anh/chị tiếp tục đến trung tâm để khám chữa bệnh HI ẾU ĐI ỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH T ẠI TRUNG TÂM DA LI ỄU TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình” Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số thứ tự mẫu: ……… I.Thông tin cá nhân (không bắt buộc) 1.Họ tên:………………………………………………………………… 2.Giới tính:………………………………………………………… Nam/nữ 3.Số điện thoại liên lạc:……………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………… ………………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình in anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.Thời gian anh/ chị chờ tới lượt khám trung tâm nhanh chóng 2.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học), siêu âm nhanh chóng 3.Nhân viên y tế bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 4.Nhân viên phòng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 5.Nhân viên trung tâm phục vụ anh/chị ân cần, chu đáo cao điểm, ngày nghỉ 6.Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phòng siêu âm, nhà vệ sinh trung tâm sẽ, sáng sủa 7.Cơ sở vật chất trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình tốt 8.Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm trung tâm xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh 9.Cách thăm khám bệnh, tư vấn bác sĩ phòng khám tốt 10.Nhân viên y tế trung tâm theo dõi chăm sóc hàng ngày bệnh nhân điều trị nội trú tốt 11.Các bác sỹ ân cần thăm khám bệnh nhân điều trị nội trú 12.Tay nghề nhân viên phòng thẩm mỹ tốt 13.Tay nghề nhân viên y tế phòng laszer tốt 14.Anh/chị thông tin bệnh tật cách rõ ràng, chi tiết 15.Anh/chị cảm thấy an tâm khám chữa bệnh trung tâm 16.Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm 17.Anh/chị giới thiệu trung tâm cho người quen biết họ có nhu cầu khám chữa bệnh da liễu 18.Nếu tiếp tục bị vấn đề da liễu anh/chị tiếp tục đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ... lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ... nghĩa chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan.” Như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh. .. luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa