TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - - Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị Co-op Mart khách hàng GVHD: Thầy Phạm Văn Kiên - Lớp: D01 – Nhóm SVTH: 1.Trần Trung Tín 030630140144 Vũ Ngọc Nhật Tố 030630140385 Lê Ngọc Uyên Nhi 030630140447 Nguyễn Hoàng Phi 030630140506 Dương Thị Trang 030630140462 Vũ Thị Thùy Trang 030630140941 Nguyễn Phi Quốc 030630142198 Trần Minh Hiền 030630140958 Mục lục Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……………………………………………… XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………… MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………… PHẠM VI NGHIÊN CỨU…………………………………………… ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU………………………………………… 4 1.1 1.2 1.3 1.4 CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU…………………………………… 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………… 2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT………………………………………… CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU……………………… 10 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ……………………………………………… 10 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN……………………… 44 3.3 CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY………………………………………… 47 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ……………………… 52  - - CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt đến Bởi theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch vụ mua sắm siêu thị không ngoại lệ Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ yêu cầu mong muốn khách hàng siêu thị ngày cần nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ khác Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày phát triển mạnh mẽ chúng trở thành địa mua sắm đáng tin cậy cho người Theo thời gian, siêu thị không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, đề cập đến hài long khách hàng siêu thị có nhiều vấn đề phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Với giúp đỡ hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore Thụy Điển, hệ thống Co.op Mart cho đời siêu thị thành phố Hồ Chí Minh vào tháng năm 1996 Đây loại hình kinh doanh bán lẻ phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế Hệ thống Co.op Mart khẳng định vị thị trường basnler Việt Nam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc nơi mua sắm ưa chuộng người tiêu dùng Do đó, mức độ hài lòng khách hàng câu hỏi lớn cấp quản lý siêu thị Vì vậy, việc đánh giá đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart việc làm vô cần thiết Đó lí mà nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị Co.op Mart khách hàng” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lòng khách mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart thông qua việc xem xét yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị khách hàng Qua đó, đề giải pháp để siêu thị nâng cao thêm hài long khách hàng siêu thị thu hút ngày nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm siêu thị 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian tháng 12 năm 2016 1.3.2 Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi thị trường TP HCM 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu tìm hiểu hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart đó, phạm vi nghiên cứu khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thực nghiên cứu: Khảo sát bảo câu hỏi thông qua mạng xã hội 2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Các yếu tố ảnh hưởng đến định siêu thị Co-op Mart khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Anh /chị thường siêu thị nhất? Co-op Mart Big C VinMart B’s mart Khác Anh/ chị có hài lòng siêu thị Co-op Mart Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ loại mặt hàng bạn cần: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin tất loại hàng hóa đến với khách hàng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị giải tốt vấn đề khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…) Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin chương trình giảm giá khuyến cho khách hàng o o o o o o o o o o Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm nơi Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị cung câó sản phẩm hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng chất o o o o o o o o o o 10 o o o o o 11 o o o o o 12 lượng: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Hàng hóa siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Cách bày trí siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Giá hàng hóa siêu thị đắt so với giá thị trường: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng: o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o o 13 o o o o o 14 o o o o o 15 o o o o o 16 Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị đảm bảo an ninh: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Quầy dịch vụ phục vụ tận tình: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị có ưu đãi tốt với khách hàng thành viên thường xuyên o o o o o 17 o o o o o 18 o o o o o 19 o mua sắm siêu thị: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Siêu thị có trang thiết bị đại: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo: Hoàn toàn không hài lòng o o o o 20 o o o o o 21 o o o o o Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h) Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ: Cơ sở lí luận: Xuất phát từ học thuyết hành vi người tiêu dùng, nhóm tiến hành chia biến tác động đến hành vi mua sắm người tiêu dùng thành nhóm chính: yếu tố chủ quan yếu tố khách quan Các yếu tố chủ quan bao gồm điều kiện cá nhân tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn; yếu tố khác động ( điều thúc, kích thích hành vi mua hàng rủ rê bạn bè), điều kiện ngoại cảnh ( khoảng cách gần, phương tiện lại) Các yếu tố tác động qua lại lẫn tác động đến hành vi tiêu dùng lòng trung thành khách hàng Các yếu tố khách quan bao gồm: chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi, mức độ đa dạng hàng hóa, giá trung bình mặt hàng… Ở đây, mô hình này, nhóm đề tài xin nghiên cứu tác động yếu tố: Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất Tt1: mức độ đầy đủ thông tin hàng hóa Tt2: mức độ đầy đủ thông tin chương trình khuyến Clpv1:mức độ giải vấn đề khách hàng Clpv2:cách bày trí siêu thị Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Clpv4: đảm bảo an ninh siêu thị Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng Clpv6: mức độ phục vụ tận tình Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn Csvc1: trang thiết bị đại Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Gc: giá có đắt đỏ so với thị trường Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc Shl4: sản phẩm hãng Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu 10 Com Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of of Squared Squared Loadings pone nt T % of o Variance Loadings Cumulativ Tota % of Cum e% l Total Varia ulati t nce % of Cum Varia ulati ve % nce ve % a l , 39,413 39,413 10,816 50,229 8,231 58,460 7,752 66,211 5,51 39,41 39,4 13 3,370 24,07 24,0 71 , 1,51 10,81 50,2 29 2,420 17,28 41,3 59 , 1,15 8,231 58,4 60 2,350 16,78 58,1 42 , 1,08 7,752 66,21 1,130 8,069 66,2 11 31 , 5,748 71,959 4,845 76,804 4,461 81,265 4,095 85,360 3,521 88,881 3,120 92,001 2,549 94,550 , 6 , , , 9 , 10 , 11 32 , 12 2,150 96,700 1,700 98,400 1,600 100,000 , 13 , 14 2 Extraction Method: Principal Component Analysis Mô hình giải thích biến với phần trăm giải thích 66.211%>50% nên mô hình chấp nhận Rotated Component Matrixa Component muc giai quyet van ,669 de khach hang cach bai tri sieu thi thai phuc vu khach hang cua nhan vien sieu thi dam bao an ninh quay tinh tien dap ung du luong khach ,759 ,813 ,622 ,545 hang 33 muc phuc vu tan tinh muc cham soc khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an toan dong phuc nhan vien ,683 ,724 ,590 gon gang chuyen ,601 nghiep thoi gian mo cua hop ,837 li bai dau xe rong rai ,776 thuan loi gia ca dat muc hai long coop mart muc da dang hang hoa sieu thi giup khach ,769 ,760 hang mua nhieu san ,857 pham cung mot noi san pham chinh hang muc kho lua chon ,692 san pham phu hop ,790 nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến Gc khỏi mô hình  Tiến hành phân tích nhân tố lần ta có kết KMO and Bartlett's Test 34 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,840 Approx Chi-Square 526,843 df 78 Sphericity Sig ,000 Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.84>0.5 phân tích nhân tố hoàn toàn Bartlett's Test of phù hợp với độ tin cậy 100% Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Compo nent Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumu Total % of Cu Varian lative ce 5,496 42,280 42,280 5,496 42,280 1,509 11,606 53,885 1,509 11,606 1,150 8,848 62,733 1,150 8,848 Varia mul % nce 42,28 53,88 62,73 3,367 2,429 2,359 ativ e% 25,90 25,9 03 18,68 44,5 87 18,14 62,7 33 ,829 6,377 69,111 ,708 5,449 74,559 ,625 4,805 79,364 ,573 4,410 83,774 ,496 3,815 87,590 ,438 3,368 90,957 10 ,371 2,854 93,812 11 ,315 2,425 96,237 12 ,265 2,040 98,277 13 ,224 1,723 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Mô hình giải thích biến với phần trăm giải thích 62.733% >50% nên mô hình chấp nhận 35 Rotated Component Matrixa Component muc giai quyet van ,672 de khach hang thai phuc vu khach ,829 hang cua nhan vien sieu thi dam bao an ,598 ninh quay tinh tien dap ung du luong khach hang muc phuc vu tan tinh muc cham soc khach hang tot dich vu giao hang nhanh chong an toan dong phuc nhan vien gon gang chuyen nghiep thoi gian mo cua hop li bai dau xe rong rai thuan loi muc da dang hang hoa sieu thi giup khach ,557 ,678 ,696 ,577 ,603 ,852 ,786 ,746 hang mua nhieu san ,881 pham cung mot noi san pham chinh hang ,701 36 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Mô hình phù hợp => tiến hành kiểm định độ tin cậy CronBach’ s alpha 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN • Kiểm định độ tin cậy : biến CLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,853 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted muc giai quyet van de khach hang thai phuc vu khach hang cua nhan vien sieu thi dam bao an ninh quay tinh tien dap ung du luong khach hang muc phuc vu tan tinh muc cham soc khach hang tot Deleted 20,77 17,427 ,547 ,842 20,65 16,188 ,663 ,825 20,37 17,673 ,580 ,838 21,11 15,914 ,574 ,842 20,80 16,409 ,688 ,822 20,38 16,905 ,641 ,829 37 dich vu giao hang 20,71 nhanh chong an toan 16,562 ,641 ,829 0.8