TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH - BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t I a c q u e s KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU ANH Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn Khóa học : 2013 - 2017 Đơn vị thực tập : Khách sạn Kiều Anh Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Quang Thái Sinh viên thực : Trần Thị Lan Vũng Tàu, tháng năm 2017 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC t ậ p Tên quan: Đơn vị: Người nhận xét: Về tinh thần, thái độ tác phong thực tập Về kiến thức chuyên môn: Về nhận thức thực tế: Về khả ứng dụng lý thuyết vào thực tế: Đánh giá khác: Những vân đề cần lưu ý: r > r > r > r > n g y tháng 07 năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quang Thái Về tinh thần, thái độ tác phong thực tập Về kiến thức chuyên môn Về nhận thức thực tế Về khả ứng dụng lý thuyết vào thực tế Đánh giá khác Các hướng nghiên cứu đề tài tiếp tục ph át triển cao > r r > _ _ _ > r r ? f -7 _ Kết quả: Đạt mức (hoặc không đạt) Vũng Tàu, ngày tháng 07 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Giáo viên phản biện: Về định hướng đề tài Về kết cấu Về nội dung Về hướng giải pháp Đánh giá khác Gợi ý khác _ _ Kêt quả: Đạt mức (hoặc không đạt) r _ Vũng Tàu, ngày tháng 07 năm 2017 Giáo viên phản biện LỜI CÁM ƠN! Nhằm củng cố kiến thức học, nâng cao hiểu biết thực tế, nhà trường tổ chức đợt thực tập chuyên ngành cho sinh viên chúng em, để chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế vận dụng kiến thức học Trong thời gian này, em có hội học nhiều điều bổ ích rèn luyện kỹ học giảng đường tích lũy nhận định cần thiết thực tế Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy Th.S Nguyễn Quang Thái, giảng viên khoa kinh tế trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu Thầy nhiệt tình hy sinh nhiều công sức thời gian quý báu để giúp em hoàn thành chuyên đề báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý Khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu nơi em đến kiến tập thời gian qua, quan tâm hướng dẫn cung cấp tài liệu để em thực đầy đủ chuyên đề báo cáo Trong trình hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập sở này, em nhận hướng dẫn tận tình cô, giúp đỡ cô chú, anh chị ban quản lý khách sạn em cố gắng Nhưng thời gian kiến tập có hạn lượng kiến thức thân hạn hẹp nên em không tránh khỏi có thiếu sót báo cáo Em kính mong quý thầy cô quý cô chú, anh chị góp ý, sửa đổi để báo cáo hoàn chỉnh Em xin kính chúc sức khỏe Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu quý cô chú, anh chị ban quản lý khách sạn Kiều Anh ũng Tàu, thành công công tác sống Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Trần Thị Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng giá phòng .12 Bảng 1: Cơ cấu khách du lịc h 40 Bảng 2: Kết kinh doanh 43 Bảng 3: Nhận xét lượng tăng giảm doanh thu loại 44 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách du lịc h 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ ch ứ c 17 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 21 Sơ đồ 3.1.: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 35 Sơ đồ 2: Quy trình vệ sinh buồng khách 35 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo khách sạn Kiều Anh Hình 2: Phòng standard ro o m .6 Hình 3: Phòng deluxe city Hình 4: Phòng superior room (30m 2) Hình 5: Phòng superior room (50m 2) Hình 6: Phòng family city v iew Hình 7: Phòng family room triple Hình 8: Family room double .9 Hình 9: Nhà hàng premier 14 Hình 10: Nhà hàng palace-grand .14 Hình 11: Phòng hội nghị grand-lầu 16 Hình 12: Phòng hội nghị premier-lầu 16 MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIỀU A N H 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch Phương A n h 1.2 Tổng quan khách sạn Kiều A n h 1.2.1 Vị trí kinh d oanh 1.2.2 Bộ phận phòng lưu trú 1.2.3 Nhà hàng- b ar 1.2.4 Tiện nghi dịch vụ k hác 14 1.2.5 Bộ máy tổ c h ứ c 17 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 24 2.1 Cơ sở lý thuyết kinh doanh buồng phòng khách sạn 24 2.1.1 Khái niệm khách sạn 24 2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 25 2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng .25 2.1.4 Tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng khách sạ n .26 2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 27 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạ n 27 2.2.2 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 27 2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn 31 2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: THỰC t r n g c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ b u n g c ủ a KHÁCH SẠN KIỀU ANH (GIAI ĐOẠN 2014- 2016) 35 3.1 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 35 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn 38 3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn 38 3.2.2 Chất lượng thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách s n .39 3.2.3 Sự đa dạng dịch vụ khách sạn 40 3.3 Nguồn khách khách sạn 40 3.4 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 42 3.5 Đánh giá lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng phòng nói riêng 46 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU ANH 49 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Kiều A n h .49 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kiều A n h .50 4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Kiều A nh 55 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 56 KẾT LU Ậ N 57 TÀI LIỆU THAM K H Ả O 58 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, với đóng góp vào kinh tế, ngành kinh doanh du lịch có vị trí định, góp phần vào phát triển chung quốc gia Bởi vậy, gọi “con gà đẻ trứng vàng'" Điều không với du lịch nước giới mà với du lịch Việt Nam Du lịch phát triển kéo theo đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, sở hạ tầng, sở vật chất đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội vùng nước với nước Trong năm gần hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta phát triển, số lượng khách sạn đại với quy mô lớn nhỏ khác ngày nhiều làm cho tính chất cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Để đứng vững phát triển thị trường khách sạn cần phải có biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn Một biện pháp việc củng cố xây dựng cấu tổ chức máy kinh doanh khách sạn cách hoàn chỉnh quan trọng hết nâng cao quy trình phục vụ, làm việc phận khách sạn Bởi vì, máy quản lý doanh nghiệp khách sạn quy trình hoạt động phận có tác động cách tổng hợp tới hiệu hoạt động kinh doanh việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Với đội ngũ giỏi không đưa định đắn mà tận dụng sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu hoạt động phận, mang lại hiệu cho chiến lược cụ thể nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn để đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Kiều Anh Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh Trong đề tài em tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đưa sở lý luận cho vấn đề nghiênn cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ buồng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lượng buồng phòng, thu thập kết quảnghiên cứu công bố tạo sởvềlý luận.Một số tài liệu thu thập đến nghiên cứu như: luật du lịch, giáo trình, đề tài nghiên cứu khoa học, báo cáo, viết có liên quan Qua đó, đảm bảo cho viết tính logic, chặt chẽ nhằm giải mục tiêu đề tài Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Kiều Anh Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kiều Anh (2014-2016) Chương 4: M ột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên báo cáo em có nhiều thiếu sót, kính mong có quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trước thầy cô quan tâm đến viết Từ bảng tăng giảm doanh thu ta thấy loại doanh thu chính: Doanh thu từ tiền phòng năm 2015 so với năm 2014 tăng 21.156% so với tổng tăng doanh thu.Doanh thu ăn uống 2015 so với năm 2014 tăng 40.242 % so với tổng tăng doanh thu Tổng doanh thu khách sạn năm 2015 tăng 24.075% so với 2014 Tuy nhiên, đến năm 2016 tình hình du lịch nói chung khách sạn nói riêng giảm mạnh (- 2.176.518.268) làm cho doanh thu tiền phòng ăn uống giảm cụ thể sau: Doanh thu từ tiền phòng năm 2016 11.629.803.100 năm 2016 Doanh thu ăn uống năm 2016 so với năm 2015 giảm 3.728% Tổng doanh thu năm 2016 giảm 8.756% so với năm 2015 44 3.5 Đánh giá lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng phòng nói riêng Điểm mạnh Điểm yếu - S1: số khách sạn Vũng Tàu - W1: sở hạ tầng chưa tốt, chưa tạo nét riêng cho khách sạn - S2: vị trí khách sạn thuận lợi S3: đội ngũ nhân viên, quản lý khách sạn trọng S4: sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng S5: nguồn khách ổn định từ đối tác công ty du lịch S6: có nhiều sách maketing - W2: chế tuyển dụng nhiều hạn chế - W 3: máy nhân chưa đồng bộ, cần đào tạo thêm - W4: khách chủ yếu khách du lịch nước - W 5: chương trình maketing chưa thực thu hút khách hàng - Thách thức Cơ hội - O1: thành phố Vũng Tàu địa phương có nhiều lợi phát triển du lịch - O2: theo nghị 08 phủ kêu gọi hỗ trợ tỉnh thành phát huy lợi du lịch, đào tạo nhân lực cao - - O3: địa bàn đáp ứng nhu cầu thời vụ du lịch cao, sở hạ tầng thuận lợi O4: trung tâm du lịch với nhiều lợi du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng vùng du lịch Đông Nam Bộ Tây Nam Bộ - O5: điều kiện đời sống kinh vật chất người ngày phát triển - O6: môi trường trị pháp luật tỉnh ổn định, an toàn 45 - T1: áp lực phát triển để đáp ứng xu thị trường, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng mặt - T2: đối thủ cạnh tranh ngày nhiều chuyên nghiệp - T3: sách quản lý, phát triển du lịch địa phương - T4: ngành du lịch có tính thời vụ, đặc biệt ũng Tàu nên lượng khách không ổn định - T 5: vấn đề trình độ nhân viên cách thức đào tạo Phân tích SWOT Cơ hôi (O) Điểm mạnh (S) - - - Thách thức (T) - - - Điểm yếu (W) S1->S6 + O5, O6: tận dụng điểm mạnh khách sạn vị trí địa lý, uy tín, sách maketing để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Cập nhật, đổi sản phẩm theo hướng đại hóa, bắt kịp với xu thị trường du lịch S1,S5+O1,O3,O4,O6: tận dụng lợi thương hiệu du lịch Vũng Tàu sách đầu tư, kích cầu du lịch Tỉnh để tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách Tận dụng tối đa phương tiện truyền thông để quảng bá chào bán sản phẩm S1,S4+O1,O2,O3,O4: dựa vào lợi khách sạn lâu năm thành phố với đa dạng sản phẩm dịch vụ Coi trọng nguồn khách từ công ty, xí nghiệp Tập trung thu hút tiệc cưới, hội thảo địa phương - - - - S1,S6+T1,T5: số khách sạn Vũng Tàu, có vị trí lòng du khách Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ mặt, nhằm đáp ứng lòng tin khách hàng khách sạn S1 ->S6+T2: vận dụng mạnh để nâng cao sức mạnh cạnh tranh với đối thủ S6+T4: tăng cường quảng bá lượng khách vào mùa thấp điểm, làm cho doanh thu khách sạn có tính ổn định 46 W1,+O5,O6: chủ động việc nâng cao sở vật chất, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hưởng thụ ngày cao du khách W2+O2: khắc phục việc dựa vào quen biết trình tuyển dụng W5+O1,O4: tăng cường tham gia quảng bá tên tuổi buổi hội chợ du lịch W3,W4+O2: tập trung thu hút đào tạo nguồn lực có chất lượng, trình độ chuyên môn cao, tác phong làm việc chuyên nghiệp cho khách sạn Nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch W1,W2,W3,W4+T2: tăng cường nâng cao sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi công tác quản lý để nâng cao lực cạnh tranh W4,W5+T3,T4: chương trình maketing phù hợp với định hướng phát triển du lịch Tỉnh, KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương 3, biết thực trạng hoạt động khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu Từ đó, sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Thực trạng chất lượng sở vật chất, chất lượng dịch vụ buồng, nhận xét đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ phận buồng thông qua việc nghiên cứu, quan sát thông qua việc tiến hành điều tra thỏa mãn khách hàng Những phân tích đánh giá điểm mạnh điểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Kiều Anh quan trọng, cần thiết để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn 47 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU ANH 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Kiều Anh Thực tốt mục tiêu khách sạn.Phấn đấu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu Phấn đấu doanh thu buồng phòng năm 2017 đạt 15.000.000.000, tăng 15% so với năm 2016.Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu uy tín cho khách sạn Mục tiêu đề phận buồng phòng làtrong năm tới phận buồng phòng khach sạn Kiều Anh đưa mức doanh thu cao đồng nghĩa với việc đưa tỷ trọng doanh thu lưu trú cao Để làm điều này, ban giám đốc có kế hoạch chi tiết cụ thể cho phận Nghiên cứu khách hàng mục tiêu thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu tương lai, công việc giao cho phận maketing làm báo cáo ban giám đốc Từ đó, ban giám đốc giao nhiệm vụ cho phận thiết kế sản phẩm đưa sản phẩm tiện ích cải thiện trang thiết bị, chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp lớp ngắn hạn (thuê chuyên gia giảng dạy) từ nhóm viên xuất sắc học kèm cặp nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên phận buồng, nâng cao tinh thần trách nhiệm hăng say làm việc Tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng phương pháp quản lý khách sạn Cơ sở vật chất thay trang thiết bị hết khấu hao, mua sắm trang thiết bị dụng cụ cũ kỹ lạc hậu, bảo dưỡng sở vật chất phận.Bộ phận buồng phòng phối hợp nhịp nhàng với phận khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, văn minh hơn.Trên số phương hướng chủ yếu phận kinh doanh buồng phòng đề nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Kiều Anh 48 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kiều Anh Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên p h ụ c vụ buồng Ngay từ bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái thái độ nhiệt tình có chưa đủ, đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kĩ giao tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối khách tới dịch vụ khác, phản hồi ý kiến khách tới nhà quản lý Nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu Vì thế, việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi học ngoại khóa nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy phải có đánh giá học tập sau khóa học Làm cho nhân viên hiểu tác phong thái độ nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Thông qua thái độ phục vụ văn minh lịch nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết trình độ văn minh văn hóa dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể truyền thống mến khách, đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn Gây lòng tin tình cảm khách trình phục vụ vấn đề có ý nghĩa vô quan trọng công tác kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng nói riêng công tác phức tạp Do vậy, muốn kinh doanh có hiệu phải thực quan tâm phục vụ khách chu khách sạn thực trở thành “ngôi nhà thứ hai khách” Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, cho nhân viên tham quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đền đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan 49 trọng Công ty phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngàng khách sạn du lịch cho nhân viên phục vụ để họ giao tiếp với khách nước dễ dàng, làm cho khách thoải mái không gặp trở ngại đến khách sạn Thái độ nhân viên phục vụ phải thân thiện, tích cực công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho ban lãnh đạo khách sạn Khách sạn phải có chế độ khen thưởng làm việc tốt phạt vi phạm, có nhân viên tự giác làm việc.Khách sạn phải làm cho nhân viên hiểu tình nguyện bỏ thời gian tài để phục vụ họ nhận kinh nghiệm, kiến thức ý tưởng mà áp dụng vào công việc họ Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ khách sạn nước để áp dụng cho khách sạn Giải pháp 2: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Với khách sạn trang thiết bị không khách sạn liên doanh, cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị để đảm bảo an toàn sử dụng tránh gây cố tai nạn Việc bảo dưỡng thường xuyên đảm bảo cho thiết bị cần thiết trạng thái sẵn sàng hoạt động giúp công việc hàng ngày phận buồng nhịp nhàng, trôi chảy Cơ sở vật chất - kỹ thuật khách sạn tốt, với tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng sở hạ tầng.Các thiết bị phòng phải trang bị cách đồng bộ, cách bày trí, xếp vật dụng phải hài hòa phù hợp cho loại phòng, cần lưu ý tính tiện nghi sở vật chất kỹ thuật dựa số tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay trang thiết bị bồn tắm, vòi sen, máy điều hòa, đèn ngủ cần ý lựa chọn kiểu dáng, chủng loại thiết bị cho phù hợp với 50 - Tiểu chuẩn thẩm mỹ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu hoạt động tốt mà thiết bị mang tính thời đại nghĩa đảm bảo tính thời đại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu khách - Tiêu chuẩn bảo dưỡng: Khách hàng tỏ người ưa chuộng thẩm mỹ, họ dễ dàng nhận thấy thiết bị khách sạn trạng thái nào, vật dụng dễ phát bồn tắm, bồn rửa mặt, nhà có vết bẫn không lau dọn cẩn thận, ổ cắm điện lắp đặt chỗ không hợp lý, lắp không quy cách, điều gây cho khách cảm giác bị coi thường cảm nhận họ vể khách sạn xấu Chính vậy, khách sạn cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời thiết bị, cần thay đặc biệt cho trang thiết bị có giá trị lớn - Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn khách sạn, tạo cảm giác thoải mái cho khách từ bắt đầu bước chân vào khách sạn Do vậy, khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang đánh bóng lại đồ gỗ phòng tạo nên mẻ, dễ chịu cho khách Trong mùa nóng, khách sạn đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu cho khách Ngoài ra, khách sạn phải thường xuyên cập nhập thông tin thiết yếu khách sạn đối thủ giá trang trí thiết bị, dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần để tiến hành xem xét đầu tư nâng cấp cho phù hợp Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản p h ẩ m dịch vụ lưu trú Sản phẩm khách sạn đa dạng làm tăng vị cạnh tranh thị trường Để phân biệt với khách sạn khác cần làm cho sản phẩm khách sạn lạ khác biệt đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng tốt dịch vụ có, nghiên cứu phát triển dịch vụ tạo cho dịch vụ dấu ấn riêng biệt, khác biệt có ý nghĩa so sánh tương quan với dịch vụ khách sạn khác địa bàn thành phố Vũng Tàu Tuy nhiên, thay đổi nỗ lực để hình thành chuỗi sản phầm cần phải hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu lựa chọn 51 Thêm nhiều chủng loại phòng với mức giá tiện nghi khác nhau,các dịch vụ hay ưu đãi khác để tạo thành nhiều lựa chọn cho khách hàng Thường xuyên thay đổi cách trang trí phòng tạo nên lạ, bớt nhàm chán cho khách Về phong cách kiến trúc phải chọn tinh túy để bảo lưu, giữ gìn phát huy đồng thời tạo chất riêng kiến trúc khách sạn phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh tế Khách sạn nên xây dựng thiết kế khu vực chyên dụng phục vụ cho đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm số dịch vụ giải trí cho khách du lịch Giải pháp H o n thiện quy trình công nghệ p h ụ c vụ khách sạn Phục vụ buồng nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng coi khách sạn nhà thứ hai thời gian du lịch Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách phục vụ khách, làm cho khách hàng cảm thấy họ người đặc biệt chăm sóc nhà Các cấp quản lý khách sạn phải quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, kiến thức, kĩ cần thiết để thực tốt công việc, đồng thời cần đào tạo, hướng dẫn nhân viên chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp chăm sóc khách hàng cho tốt với tiêu chuẩn khách sạn Quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng so với phận khác khách sạn Nhiệm vụ giao tiếp với khách thời gian lưu trú khách sạn nhân viên buồng nhân viên thuộc phận khác chia thành ba công việc chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng, kĩ khách hàng cụ thể: Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu loại phòng làm thủ tục check-in, check-out khách đặt trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ khách sạn, khu vực phụ cận điểm đến nơi đặt khách sạn thông tin chung khác 52 Bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý khách đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu dịch vụ khách sạn hướng dẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm khách sạn Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi công cộng, phòng nghỉ nhân viên khách sạn Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn Để khách sạn hoạt động hiệu theo quy trình cần có hợp tác phối hợi tất phận khách sạn Ngay phận, nhiệm vụ vị trí tưởng riêng rẽ thực chất lại liên quan mật thiết với Mỗi phận giống mắt xích thiếu Ví dụ như, phận đặt phòng (Réservations) phải thông tin cập nhật số lượng tình trạng phòng trống cho lễ tân, để lễ tân nắm bắt cụ thể vàtư vấn cho khách hàng (bán buồng) Ngược lại, phận lễ tân cần nhanh chóng thông báo số lượng khách walk-in (khách đặt phòng trực tiếp sảnh khách sạn, không báo trước) phận đặt phòng kịp thời điều chỉnh Giải pháp 5: Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng khách sạn Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung khách sạn Kiều Anh nói riêng quan trọng Nó giúp cho trình phục vụ nhu cầu khách phòng diễn quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn Làm tốt công tác phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt công việc mình, từ nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng đưa mức phục vụ ngày đáp ứng trông đợi khách hàng Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu sót trình thực 53 mức chất lượng đề Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo việc nâng cao chất lượng phục vụ, phải đưa mức chất lượng cần đạt Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trông đợi họ Từ đó, loại bỏ mức chất lượng đưa mức chất lượng cao, thỏa mãn mong đợi khách, giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa đưa mức độ phục vụ đáp ứng ngày tốt so với nhu cầu thỏa mãn khách hàng Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng không hài lòng, ý kiến khen chê ý kiến họ nâng cao chất lượng phục vụ Thực phương châm “làm tốt từ đầu” để ngăn ngừa sai sót trình phục vụ điều cần thiết Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm sai sót giai đoạn phận trình phục vụ 4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Kiều Anh Khách sạn cần hỗ trợ tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thoải mái cho nhân viên buồng Wifi khách sạn yếu phải biết mật khách hàng cảm thấy bất tiện khách sạn =>Vì chất lượng wifi cần nâng cao.Khách sạn cần có sách đãi ngộ nhân viên tốt, cần tạo môi trường làm việc bình đẳng, thân thiện, tự học hỏi qua nhiều hoạt động áp dụng sau: - Tổ chức thi nâng cao nghiệp vụ chuyên nghành, tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viện có lực - Tổ chức định kì chơi tham quan, tạo hội cho nhân viên xây dựng quan hệ đồng nghiệp dễ dàng làm việc 54 - Đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cho nhân viện: mở lớp khách sạn, để nhân viên cấp trên, cấp học hỏi truyền kinhnghiệm cho đồng thời giảm chi phí áp dụng trực tiếp vào khách sạn - Khách sạn cần quan tâm nhiều đến việc tuyên dương khen thưởng cá nhân có thành tích tốt công việc Chú trọng đến lương, thưởng, an sinh xã hội để nhân viên khách sạn an tâm làm việc, cống hiến cho khách sạn 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu Có biện pháp nêu nhằm hoàn thiện phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh Em dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn kết hợp với lý thuyết học với tài liệu tham khảo để đưa biện pháp Mong giúp ích cho khách sạn phần xem xét lựa chon để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng, để giữ vững thương hiệu uy tín cho khách sạn 56 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Chất lượng tốt làm cho vị uy tín khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng Đó tiền đề việc tăng doanh thu khách sạn Cùng với xu hướng chung ngành du lịch, khách sạn Kiều Anh hoàn thiện chất lượng phục vụ để tồn thị trường Điều thể qua kết kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Kết kinh doanh khách sạn qua năm đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng gặp khó khăn định Hy vọng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phần buồng nói riêng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Do trình độ hạn hẹp, nắm bắt, truyền tải thông tin chưa nhanh nhạy Vì vậy, viết khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để đề tài hoàn thiện nội dung, phương pháp có tính khả thi thực tế cao Cuối cùng, em xin cảm ơn thầy hướng dẫn thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Kiều Anh giúp đỡ em hoàn thành đề tài 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục du lịch Việt Nam, nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Các tài liệu khách sạn Kiều Anh cung cấp www.kieuanhhotel.vn www.thongtindoanhnghiep.com www.dulichvietnam.com.vn www.tailieu.vn www.thuvienluanvan.com.vn Lã Văn Bạt, tài liệu môn quản lý chất lượng toàn diện, khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2006, 47 trang Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, 2008, 43 trang Trần N ữ Ngọc Anh, tài liệu môn giám sát khách sạn, khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội, 2/2008, 140 trang Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, khoa du lịch khách sạn, khoa du lịch khách sạn, đại học Quốc dân, 11/2001, 89 trang 10 Sổ tay khách sạn Kiều Anh, tài liệu khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu, xuất lần thứ 5/2015, 20 trang 58 ... phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn để đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Kiều Anh Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ buồng. .. kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng phòng nói riêng 46 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU ANH. .. triển khách sạn Kiều A n h .49 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kiều A n h .50 4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Kiều A nh 55 K ẾT LUẬN