BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ĐẠI HẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ĐẠI HẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỐC HÙNG TP Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định” nghiên cứu Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Tác giả Dương Đại Hảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban quản lý HTX: Hợp tác xã PCCC: Phòng cháy chữa cháy QLNN: Quản lý Nhà nước UBND: Ủy ban Nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng chợ địa bàn tỉnh Bình Định 31 Bảng 2.2 Bảng thống kê ý kiến khách hàng tiểu thương chất lượng dịch vụ quản lý chợ 44 Bảng 2.3 Bảng thống kê ý kiến khách hàng Vệ sinh môi trường chợ 45 Bảng 2.4 Bảng thống kê ý kiến khách hàng Công tác phòng cháy chữa cháy 47 Bảng 2.5 Bảng thống kê ý kiến khách hàng an ninh trật tự 48 Bảng 2.6 Bảng thống kê ý kiến khách hàng Quy định vận hành chợ 50 Bảng 2.7 Bảng thống kê ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất 52 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Vai trò việc đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan chợ 1.2.1 Khái niệm chợ 1.2.2 Đặc trưng chợ 10 1.2.3 Phân loại chợ mạng lưới chợ nước ta 11 1.3Các mô hình tổ chức quản lý chợ 12 1.3.1 Mô hình Ban quản lý 12 1.3.2 Mô hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp kinh doanh khai thác quản lý chợ) 15 1.4Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ Việt Nam giới 17 1.4.1 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ Việt Nam 17 1.4.2 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ giới 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 24 2.1 Khái quát hệ thống chợ địa bàn tỉnh Bình Định 24 2.1.1 Về số lượng, quy mô phân bố mạng lưới chợ 24 2.1.2 Về mô hình tổ chức quản lý chợ 26 2.1.3 Về sở hạ tầng 27 2.1.4 Về lao động quản lý kinh doanh chợ 27 2.1.5 Về đầu tư xây dựng chợ 28 2.2 Kết đánh giá tiểu thương khách hàng mua sắm chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định 28 2.2.1 Chất lượng dịch vụ quản lý chợ 28 2.2.2 Vệ sinh môi trường chợ 31 2.2.3 Công tác phòng cháy chữa cháy 32 2.2.4 An ninh trật tự 34 2.2.5 Quy định vận hành chợ 36 2.2.6 Cơ sở vật chất 38 2.3 Các đánh giá phát vấn đề chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp chợ địa bàn tỉnh Bình Định 40 2.3.1 Đánh giá chung 40 2.3.2 Một số mặt tồn 41 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 42 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 44 3.1 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp chợ địa bàn tỉnh Bình Định 44 3.1.1 Chuyển đổi mô hình quản lý chợ địa bàn tỉnh Bình Định 44 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ 46 3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Định 51 3.2.1 Xây dựng sách phát triển thương nhân 51 3.2.2 Xây dựng sách khai thác sở vật chất chợ 51 3.2.3 Xây dựng sách chế quản lý chợ 52 3.2.4 Chuẩn bị nguồn nhân lực cho kế hoạch chuyển đổi mô hình quản lý chợ52 3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Chợ loại hình thương mại có từ lâu đời, kênh lưu thông hàng hóa mà nét đẹp văn hóa truyền thống người Việt Nam.Hiện nay, có khoản 40% giao dịch mua bán thông qua chợ Duy trì phát triển hiệu mạng lưới chợ góp phần mở rộng thị trường, đẩy mạnh lưu thông hàng hóa dịch vụ; Góp phần tiêu thụ ngày nhiều nông sản hàng hóa cung cấp đầy đủ vật tư, hàng tiêu dùng, góp phần phát triển sản xuất cải thiện đời sống nhân dân, người dân vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa tỉnh Theo số liệu thống kê, tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015 địa bàn tỉnh có tổng số 179 chợ loại, đó: Có 12 chợ hạng 1, 16 chợ hạng 151 chợ hạng 3; có 26 chợ có Ban quản lý; 55 chợ có Tổ quản lý; 02 chợ doanh nghiệp, 07 hợp tác xã khai thác quản lý Tuy nhiên, việc Quản lý chợ điều hành hoạt động chợ nhiều bất cập, chợ UBND xã, phường, thị trấn, phòng kinh tế/kinh tế - hạ tầng quản lý Tình trạng thiếu vệ sinh công cộng, ô nhiễm môi trường, sở vật chất xuống cấp, vấn đề văn minh thương mại, an ninh trật tự phòng cháy, chữa cháy phạm vi chợ chưa quan tâm mức làm người tiêu dùng, khu vực đô thị, khu tập trung dân cư chuyển dần sang sử dụng loại dịch vụ khác thuận tiện mua hàng trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng nhỏ khu dân cư sinh sống, giao hàng tận nhà,… Do công tác quản lý chưa chặt chẽ, yếu kém, nên số chợ việc thu phí không đủ bù đắp khoản chi phí phục vụ sửa chữa, cải tạo, nâng cấp chợ Nhiều chợ tạm, chợ dù tự phát xuất hiện, lấn chiếm lòng lề đường, gây an ninh trật tự, văn minh thương mại Hiện nay, chợ việc thực văn minh thương mại kém; riêng công tác quản lý việc rõ ràng, minh bạch tài thu chi số chợ chưa thực tốt; chủ trương sách, quy định pháp luật thuế, bảo đảm an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn PCCC, chống bán hàng giả, hàng nhái, nói thách, văn minh giao tiếp có triển khai thực hiện, chưa thực sâu vào ý thức thương nhân kinh doanh chợ Nguyên nhân, ngoại trừ BQL chợ đơn vị nghiệp có thu, có máy quản lý đào tạo chuyên nghiệp, hầu hết chợ lại lực quản lý yếu, chưa đào tạo chuyên nghiệp; chế khoán chi theo định mức vừa hạn chế vừa không tạo động lực cho BQL chợ làm việc môi trường đầy phức tạp (không khác xã hội thu nhỏ); số chợ chế thưởng phạt chưa nghiêm minh nên không kích thích ý thức tiết kiệm chi; việc phối hợp, giám sát, kiểm tra quan chức năng, quan quản lý chưa thường xuyên, hiệu Về lâu dài, hầu hết chợ loại 2, khoản thu nộp không đủ bù chi phí ngân sách cấp, đầu tư; chợ không quản lý tốt môi trường cho nạn trộm cắp xảy thường xuyên; an ninh trật tự chợ kém, thiếu vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; việc mua bán, trao đổi, giao thương chợ chưa thật thuận lợi khuyến khích người mua vào mua hàng chợ; chợ tạm, chợ “chồm hổm” tự phát mọc lên nhiều nơi gây cản trở giao thông, an ninh trật tự, ảnh hưởng tới sức mua chợ chính; hoạt động quản lý chợ gần “phó thác” cho đơn vị, cá nhân quản lý Vì để giải triệt để khó khăn, hạn chế góp phần gia tăng hiệu họat động nhóm chợ loại 2, việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi, khuyến khích thành phần kinh tế, tổ chức, cá nhân đầu tư, kinh doanh chợ quan nhà nước cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ Nhận thức tầm qua trọng vấn đề này, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh bình định” tác giả cần thiết Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chợ địa bàn tỉnh Bình Định năm qua 51 hợp với quy hoạch để phát triển hệ thống chợ địa bàn tỉnh Từ đó, dần thay đổi mặt kênh mua sắm truyền thống này, tạo môi trường giao lưu, mua bán, trao đổi hàng hóa lành mạnh, phát triển thương mại-dịch vụ, góp phần hoàn thành tiêu KT-XH chung tỉnh Đồng thời cải thiện bước quan trọng kết cấu hạ tầng thương mại truyền thống theo hướng đại, đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nước xuất 3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Định 3.2.1 Xây dựng sách phát triển thương nhân - Xây dựng khung giá cho thuê diện tích kinh doanh phù hợp với quy mô khả sinh lợi hộ kinh doanh - Hỗ trợ hộ kinh doanh việc thực thủ tục pháp lý kinh doanh - Tăng cường giáo dục ý thức pháp luật, cung cấp thông tin giá thị trường, chất lượng hàng hóa cho hộ kinh doanh chợ - Cho thương nhân vay ưu đãi để đầu tư phương tiện kinh doanh Nhà nước có sách miễn giảm thuế theo lộ trình theo quy chế ưu đãi đầu tư hành Tạo điều kiện để nhà đầu tư tiếp cận nguồn vốn vay từ nguồn quỹ phát triển, nguồn vốn nước hỗ trợ…để đầu tư phát triển chợ - Nhà nước tổ chức lớp tập huấn phổ cập cho thương nhân kiến thức pháp luật, ngành hàng kinh doanh có điều kiện, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, chất lượng hàng hóa, phòng cháy chữa cháy… 3.2.2 Xây dựng sách khai thác sở vật chất chợ - Phân bổ diện tích hợp lý cho loại quầy sạp tổ chức đấu thầu công khai - Kịp thời sửa chữa, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật chợ - Tăng cường công tác vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm 52 - Đề cao trách nhiệm thương nhân cán quản lý công tác phòng cháy, chữa cháy, quản lý tài sản công đầu tư phương tiện, dụng cụ PCCC 3.2.3 Xây dựng sách chế quản lý chợ - Chợ Nhà nước đầu tư có quy mô lớn, có lợi thương mại tổ chức đấu thầu quyền kinh doanh, khai thác chợ Đối với chợ có quy mô nhỏ thành lập ban quản lý tổ quản lý thực chế độ tài theo quy định NĐ 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 - Chợ Nhà đầu tư thương nhân thuộc thành phần kinh tế đầu tư thực chế độ quản lý, khai thác theo quy định luật doanh nghiệp luật đầu tư - Về phân cấp cho chủ trương xây dựng chợ: UBND tỉnh đồng ý chủ trương cho nhà đầu tư xây dựng chợ lớn, trọng tâm tỉnh; UBND huyện, thị xã, thành phố cho chủ trương xây dựng chợ địa bàn quản lý (chủ yếu chợ nông thôn, vùng sâu, vùng xa) 3.2.4 Chuẩn bị nguồn nhân lực cho kế hoạch chuyển đổi mô hình quản lý chợ Quản lý điều hành doanh nghiệp đòi hỏi nhận thức kỹ quản lý khác với việc nhận nhiệm vụ quản lý quan Nhà nước giao Để chuyển đổi thành công mô hình quản lý chợ, cần có chuẩn bị trước nguồn nhân lực cho doanh nghiệp kinh doanh, khai thác quản lý chợ Đối tượng cần quan tâm cán nhân viên làm việc BQL chợ Có thể họ thành lập doanh nghiệp vận động thương nhân thành lập HTX để tham gia đấu thầu quản lý chợ sau giải thể ban, tổ quản lý chợ Họ người nắm rõ tình hình hoạt động chợ tại, có kinh nghiệm quản lý, điều hành chợ, trang bị thêm kiến thức quản lý kinh doanh, họ nguồn nhân lực tôt cho việc thực chủ trương chuyển đổi mô hình quản lý chợ 53 Phương thức tổ chức thực hiện: Sở Công Thương, Phòng Công Thương chủ trì, phôi hợp vận động giới Thương nhân, nhân BQL chợ quan tâm tìm hội kinh doanh lĩnh vực chợ, để tổ chức lớp tập huấn chuyên sâu về: - Nghiệp vụ quản lý chợ sau chuyển đổi mô hình; - Kỹ quản trị doanh nghiệp: cấu tổ chức, điều hành, nguyên tắc tài chính; - Về kỹ giao tiếp doanh thương; văn minh thương mại; - Hướng dẫn Luật doanh nghiệp, luật HTX: thủ tục thành lập, chế hoạt động, điều hành, phương thức vận động thành lập HTX - Tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm quản lý khai thác kinh doanh sô chợ Hồ Chí Minh HTX quản lý Ngoài nên tổ chức vận động thương nhân chợ tìm hiểu phương thức hoạt động, thủ tục thành lập Hợp tác xã doanh nghiệp kinh doanh khai thác quản lý chợ để tham gia Cụ thể hóa sách ưu đãi điểm xét thầu để khuyến khích Nhà thầu sử dụng nhân lực cán làm việc BQL chợ cũ, thương nhân chợ 3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Để khuyến khích tổ chức Thương mại nông thôn phục vụ kinh tế hộ, cần có hướng dẫn cụ thể sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp phần thu nhập từ hoạt động dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh cá nhân/ tổ chức Bộ Tài cần sớm có hướng dẫn chế tài chuyển đổi Ban quản lý chợ sang tư nhân quản lý kinh doanh chợ (theo quy định Nghị định 02/2003/NĐ-CP Nghị định 114/2009/NĐ-CP) 54 KẾT LUẬN Luâ ̣n văn đã khái quát, ̣ thố ng đươ ̣c những lý luâ ̣n bản về chất lượng dịch vụ; đinh ̣ nghiã , phân loa ̣i chơ ̣; đinh ̣ nghiã , các hình thức tổ chức quản lý chợ, kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ Việt Nam giới Thông qua những lý luâ ̣n đó, tác giả đã phân tić h sâu về thực tế tin ̀ h hin ̀ h dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định Tác giả đã có sự vâ ̣n du ̣ng linh hoa ̣t các phương pháp phân tích, điề u tra, phỏng vấ n chuyên sâu Không dừng ở viê ̣c phân tích các dữ liê ̣u thứ cấ p, tác giả đã tiế n hành thu thâ ̣p dữ liê ̣u sơ cấ p thông qua "phiế u điề u tra ý kiến đánh giá tiểu thương khách hàng mua sắm chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định " Qua số liê ̣u từ cuô ̣c điề u tra, Luận văn đã có những đánh giá tổ ng quan về tiǹ h hiǹ h chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định, những kế t quả đa ̣t đươ ̣c và những tồ n ta ̣i cầ n đươ ̣c giải quyế t Qua đó, tác giả đã đưa mô ̣t số giải pháp, kiế n nghi ̣để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định Ngoài ra, đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu nội dung thực trạng tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh chợ đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định việc ban hành văn bản, sách; hoạt động kinh doanh chợ; công tác tra, kiểm tra, xử phạt hành vi kinh doanh chợ Trong trình thu thập, xử lý số liệu nhiều khó khăn việc đánh giá cách đầy đủ vấn đề số hạn chế, đặt yêu cầu tiếp tục hoàn thiện cao thời gian tới 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Công Thương (2007), Quyết định số 12/2007/QĐ-BCT ngày 26/12/2007 Bộ Công Thương Phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển mạng lưới chợ phạm vi toàn quốc đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ Công Thương (2008), Quyết định số 03/2008/QD-BCT ngày 04/02/2008 Bộ Công Thương việc đính quyêt định phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển mạng lưới chợ phạm vi toàn quốc đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ Công Thương (2014), Quyết định số 5910/QĐ-BCT ngày 01/7/2014 Bộ Công Thương phê duyệt Đề cương, dự toán dự án mô hình chợ thí điểm bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm tỉnh Bình Định Bộ Kế hoạch Đầu tư (2003), Thông tư số 07/2003/TT-BKH ngày 11/9/2003 Bộ Kế hoạch Đầu tư Hướng dẫn lập dự án quy hoạch phát triển đầu tư xây dựng chợ Bộ Thương mại (2003), Quyết định số 772/2003/QD-BTM ngày 24/6/2003 việc ban hành nội quy mẫu chợ Bộ Thương mại (2003), Thông tư số 06/2003/TT-BTM ngày 15/8/2003 Bộ Thương mại việc hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức Ban Quản lý chợ Bộ Thương mại (2004), Quyết định số 1060/2004/QD-BTM ngày 03/8/2004 Bộ Thương mại việc thành lập Ban Chỉ đạo thực Chương trình phát triển chợ đến năm 2010 Bộ Thương mại (2004), Quyết định số 1460/2004/QD-BTM ngày 12/10/2004 Quy chế hoạt động Ban Chỉ đạo thực Chương trình phát triển chợ năm 2010 56 Bộ Tài (2003), Thồn tư số 67/2003/TT-BTC ngày 11 tháng năm 2003 Bộ Tài hướng dẫn chế tài áp dụng cho Ban quản lý chợ, doanh nghiệp kinh doanh khai thác chợ Bộ Xây dựng (2006), Quyết định số 13/2006/QD-BXD ngày 19/4/2006 Bộ Xây dựng việc ban hành TCXDVN 361: 2006 “Chợ - Tiêu chuẩn thiết kế” Chính phủ (2003), Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 Chính phủ phát triển quản lý chợ Đỗ Thi ̣ Phương (2013), Quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh Hợp tác xã chợ địa bàn Thành phố Hà Nội” Huỳnh Thị Hằng cộng (2009), Đề án chuyển đổi mô hình quản lý chợ địa bàn tỉnh Khánh Hòa Quốc hội (2005), Luật thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005 Sở Công Thương tỉnh KonTum (2014), Đề án chuyển đổi mô hình quản lý, kinh doanh, khai thác chợ địa bàn tỉnh Kon Tum Sở Công Thương Bình Định (2015), Dự án xây dựng mô hình chợ thí điểm bảo đảm VSATTP địa bàn tỉnh Bình Định Thủ tướng Chính phủ (2004), Quyết định số 559/QD-TTg ngày 31 tháng năm 2004 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt chương trình phát triển chợ đến nă 2010 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 27/2007/QD-TTg ngày 15 tháng 12 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển Thương mại nước đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Tiếng Anh Bless, C.; Higson-Smith, C and Kagee, A 2006 Fundamentals of social research methods: An African perspective Cape Town: Juta and Company Ltd 57 Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Hair et al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9nd Prentice Hall Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach Kumar Ranjit (2005), Research methodology: A step-by-step guide for beginners 2nd edition Oliver, R L 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill Companies, Inc., New York Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12 Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335 91 Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy (1996), “An Empirical Examination of the Antecedents of Perceived Service Quality and Satisfaction,” Journal of Retailing, 72 (2), 201-214 Sternstein, Martin (1996), Statistics Barrons tr ISBN 0-8120-9311-9 Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1996 The behavioral consequences of Service quality Joumal of Marketing 6,31-46 58 PHỤ LỤC Phụ lục I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tôi tên Dương Đại Hảo, học viên cao học – Trường Đại học Kinh tế TP HCM Hiện tại, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp địa bàn tỉnh Bình Định” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chợ địa bàn tỉnh Bình Định Các ý kiến đóng góp anh/chị thông tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị A) Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thích hợp với chọn lựa: Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Hoàn Hoàn toàn Không Trung Đồng Phát biểu toàn không đồng ý hòa ý đồng ý đồng ý I Vệ sinh môi trường Công tác dọn vệ sinh 1 2 3 4 5 thực hàng ngày Các hộ kinh doanh chợ giữ gìn vệ sinh phạm vi kinh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 doanh Khuôn viên chợ thông thoáng, Nhà giữ xe, nhà vệ sinh chợ Phòng cháy chữa cháy Trong chợ có bảng dẫn lối II thoát hiểm cho khách hàngkhi có cố cháy nỗ xảy 59 Trong chợ có trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy đề phòng có 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 cố cháy nỗ xảy Tại chợ thường xuyên có công an phòng cháy chữa cháy hướng dẫn trang thiết bị, huấn luyện phương án phòng cháy chữa cháy kiểm tra thường xuyên An ninh trật tự Trong chợ có cán bảo III vệ tuần tra bảo đảm an ninh trật tự  2 3 4 5 đêm ngày Không có tượng giật dọc, móc túi xảy chợ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Ban/tổ quản lý chợ nhắc nhở hỗ trợ phát giác kẻ gian 11 Công an/ Chính quyền địa phương hỗ trợ xử lý bắt kẻ gian IV Quy định vận hành 12 Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh chợ đầy đủ, chi tiết 13 Các quy định mặt hàng bán niêm yết giá mặt hàngđược thực nghiêm túc 14 Các quy định bố trí khu vực bán hàng, bãi đậu xe thực 60 nghiêm túc 15 Quy định xử lý vi phạm chợ cụ thể, rõ ràng V 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 16 Tại chợ có bố trí bãi đậu xe thuận tiện 17 Tại chợ có bố trí địa điểm để ngồi nghỉ ngơi 18 Định kỳ nâng cấp, sửa chữa nâng cấp hệ thống sở vật chất, phục vụ chợ VI Chất lượng dịch vụ quản lý chợ 19 Tại chợ bảo đảm an toàn phòng cháy chữa cháy 20 Tại chợ bảo đảm an ninh, trật tự 21 Quy định vận hành chợ cụ thể chi tiết đảm bảo quyền lợi tiểu thương 22 Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh chợ đảm bảo đáp ứng nhu cầu kinh doanh/mua sắm B) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân quý vị) Đối tượng: Giới tính: Tuổi: -30 -40 Trên 40tuổi 61 Trình độ Thu nhập/tháng - Cấp Dưới triệu Từ 10 – 15 triệu Từ – Dưới 10 triệu Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian để tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! 62 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mô tả mẫu Đối tượng Vali d Tiểu thương Frequen cy 96 Perce nt 48.0 Valid Percent 48.0 Cumulative Percent 48.0 Khách hàng Total 104 200 52.0 100.0 52.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 47.0 100.0 Giới tính Frequency Valid nam nữ Total 94 106 200 Perce nt 47.0 53.0 100.0 47.0 53.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Dưới 20 20-30 30-40 > 40 tuổi Total 92 37 30 41 Perce nt 46.0 18.5 15.0 20.5 Valid Percent 46.0 18.5 15.0 20.5 200 100.0 100.0 Cumulative Percent 46.0 64.5 79.5 100.0 Trình độ học vấn Frequency Valid Cấp - Cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Total 63 32 43 31 31 200 Perce nt 31.5 16.0 21.5 15.5 15.5 100.0 Valid Percent 31.5 16.0 21.5 15.5 15.5 100.0 Cumulative Percent 31.5 47.5 69.0 84.5 100.0 63 Valid Dưới triệu Từ – Dưới 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Trên 15 triệu Total Thu nhập/tháng Frequenc Perce y nt 44 22.0 49 24.5 Valid Percent 22.0 24.5 Cumulative Percent 22.0 46.5 41 20.5 20.5 67.0 66 200 33.0 100.0 33.0 100.0 100.0 II.2 Thống kê mô tả biến quan sát Phát biểu Vệ sinh môi trường 23 Công tác dọn vệ sinh thực hàng ngày 24 Các hộ kinh doanh chợ giữ gìn vệ sinh phạm vi kinh doanh 25 Khuôn viên chợ thông thoáng, 26 Nhà giữ xe, nhà vệ sinh chợ II Phòng cháy chữa cháy 27 Trong chợ có bảng dẫn lối thoát hiểm cho khách hàngkhi có cố cháy nỗ xảy 28 Trong chợ có trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy đề phòng có cố cháy nỗ xảy 29 Tại chợ thường xuyên có công an phòng cháy chữa cháy hướng dẫn trang thiết bị, huấn luyện phương án phòng cháy chữa cháy kiểm tra thường xuyên III An ninh trật tự Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Hoàn Đồng ý toàn đồng ý 11.5% 27.5% 26.5% 30.5% 4.0% 22.0% 22.5% 23.0% 27.0% 5.5% 18.5% 25.0% 26.5% 25.5% 4.5% 20.0% 22.0% 33.5% 21.5% 3.0% 17.5% 22.5% 26.0% 29.0% 5.0% 15.5% 25.0% 37.0% 19.5% 3.0% 18.0% 20.5% 32.0% 25.0% 4.5% I 64 30 Trong chợ có cán bảo vệ tuần tra bảo đảm an ninh trật tự đêm ngày 31 Không có tượng giật dọc, móc túi xảy chợ 32 Ban/tổ quản lý chợ nhắc nhở hỗ trợ phát giác kẻ gian 33 Công an/Chính quyền địa phương hỗ trợ xử lý bắt kẻ gian IV 5.0% 23.0% 33.0% 38.5% 0.5% 5.5% 25.0% 43.0% 26.5% 0.0% 4.0% 31.5% 42.5% 21.5% 0.5% 6.0% 19.5% 39.5% 34.0% 1.0% 6.0% 22.5% 32.0% 36.0% 3.5% 14.5% 16.0% 30.0% 32.0% 7.5% 8.5% 21.0% 39.0% 25.5% 6.0% 15.5% 18.5% 31.0% 27.5% 7.5% 21.0% 33.0% 29.0% 5.0% 25.0% 18.5% 30.5% 11.5% 19.0% 31.5% 32.0% 6.0% Quy định vận hành 34 Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh chợ đầy đủ, chi tiết 35 Các quy định mặt hàng bán niêm yết giá mặt hàngđược thực nghiêm túc 36 Các quy định bố trí khu vực bán hàng, bãi đậu xe thực nghiêm túc 37 Quy định xử lý vi phạm chợ cụ thể, rõ ràng V Cơ sở vật chất 38 Tại chợ có bố trí bãi đậu xe 12.0% thuận tiện 39 Tại chợ có bố trí địa điểm để 14.5% ngồi nghỉ ngơi 40 Định kỳ nâng cấp, sửa chữa nâng cấp hệ thống sở vật chất, phục 11.5% vụ chợ VI Chất lượng dịch vụ quản lý chợ 41 Tại chợ bảo đảm an toàn phòng cháy chữa cháy 42 Tại chợ bảo đảm an ninh, trật tự 43 Quy định vận hành chợ cụ thể chi tiết đảm bảo quyền lợi tiểu thương/người mua sắm 44 Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh chợ đảm bảo đáp ứng nhu cầu kinh doanh/mua sắm 15.5% 17.5% 33.0% 27.0% 7.0% 12.0% 20.5% 33.0% 25.5% 9.0% 14.0% 23.5% 27.0% 25.5% 10.0% 13.5% 17.0% 37.5% 27.5% 4.5% 65 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chương 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 5 CHƯƠNG 2: CƠ... dịch vụ quản lý chợ cấp chợ địa bàn tỉnh Bình Định 44 3. 1.1 Chuyển đổi mô hình quản lý chợ địa bàn tỉnh Bình Định 44 3. 1 .2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ 46 3 .2 Kiến... 41 2. 3. 3 Nguyên nhân hạn chế 42 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP VÀ TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 44 3. 1 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ