BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài lòng khách hàng Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hòa Các số liệu trung thực, hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ly MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics với hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 13 1.2 Các nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 14 1.3 Đề xuất thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 19 1.3.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 19 1.3.3 Thang đo chất lượng thông tin 19 1.3.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 20 1.3.5 Thang đo tính sẵn sàng .20 1.3.6 Thang tính xác đơn hàng 21 1.4.7 Thang đo tính kịp thời 21 1.4.8 Thang đo tình trạng giao hàng 21 1.4.9 Thang đo hài lòng 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam 23 2.1.1 Giới thiệu chung .23 2.1.2 Kế hoạch chiến lược đầu tư kinh doanh 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Sản phẩm thị trường 25 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .28 2.2.1 Phân tích kết hài lòng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 28 2.2.2 Phân tích chất lượng thủ tục 33 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc .36 2.2.4 Phân tích chất lượng thông tin .40 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 43 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng 45 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng .47 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 48 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng .49 2.3 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .50 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ logistics .51 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ logistics 52 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam .57 3.1.1 Định hướng phát triển .57 3.1.2 Mục tiêu phát triển 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng hài lòng khách hàng Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 20162020 .58 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục .58 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ 60 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 65 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 67 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng .69 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng .72 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 74 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 76 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FVSC : Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn B2B : Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) SATIS : Sự hài lòng PDSQ : Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất LQS : Chất lượng dịch vụ logistics NVKDTT : Nhân viên kinh doanh trực tiếp NV : Nhân viên GĐ : Giám đốc TP : Trưởng phòng ERP : Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CRM : Quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt thành phần số nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics 18 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 27 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng nước FVSC năm 2013 đến 29 Bảng 2.3: Tổng đơn hàng nước năm 2013- 2015 30 Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng năm 2016 31 Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 31 Bảng 2.6: Kết thống kê thông tin khách hàng 32 Bảng 2.7: Kết thống kế mô tả nhân tố hài lòng 32 Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 34 Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng FVSC năm tháng đầu năm 2016 35 Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân phòng kinh doanh từ 2013 đến 36 Bảng 2.11: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 37 Bảng 2.12: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 40 Bảng 2.13: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 44 Bảng 2.14: Kết thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng 45 Bảng 2.15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng năm 2016 46 Bảng 2.16: Kết thống kế mô tả nhân tố tính xác đơn hàng 47 Bảng 2.17: Kết thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 48 Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng nước từ năm 2013 đến 49 Bảng 2.19: Kết thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng 50 Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san số mũ giản đơn 71 Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam 24 Hình 2.2: Quy trình thực đơn hàng 42 (5) Tính sẵn sàng: biến quan sát (AVA1, AVA2, AVA3, AVA4, AVA5, AVA6) (6) Tính xác đơn hàng: biến quan sát (ACC1, ACC2, ACC3, ACC4) (7) Tính kịp thời: biến quan sát (TIM1, TIM2, TIM3, TIM4) (8) Tình trạng giao hàng: biến quan sát (COD1, COD2, COD3) Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố hài lòng (chi tiết phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA) Kiểm định Bartlett, giá trị Approx Chi Square = 81.002, với giá trị Sig = < 0.05, ta đủ sở để bác bỏ giả thuyết Ho (giả thuyết Ho đặt ban đầu biến tương quan tuyến tính với nhau), chứng tỏ biến có tương quan tuyến tính với Mặt khác với phân tích này, kết cuối cho thấy hệ số KMO=0,696>0.5 Do phân tích nhân tố phù hợp nghiên cứu Theo tiêu chuẩn eigenvalue >1 có nhân tố rút Tổng phương sai trích 48,127; nghĩa nhân tố giải thích 48,127% biến thiên liệu Kết phân tích nhân tố cho thấy biến bị loại, thứ tự xếp biến vào nhân tố không thay đổi so với ban đầu Qua kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, kết cho thấy, yếu tố hài lòng bao gồm biến quan sát: SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 3.4 Thống kê mô tả A Phần nhận xét khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics FVSC Phần 1: Chất lượng thủ tục Biến quan sát Cỡ mẫu Tôi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Độ lệch chuẩn 170 3,92 0,615 170 3,99 0,570 170 3,96 0,599 170 Phần 2: Chất lượng nhân viên liên lạc Biến quan sát Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu yêu cầu Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tôi liên lạc với nhân viên công ty trao đổi đơn hàng cần Valid N (listwise) Giá trị trung Độ lệch bình chuẩn Cỡ mẫu Giá trị thấp Giá trị lớn 170 3,96 0,665 170 3,92 0,610 170 3,86 0,579 170 4,02 0,620 170 Phần 3: Chất lượng thông tin Biến quan sát Cỡ mẫu FVSC sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ghi nhận xác thông tin đơn đặt hàng Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 170 4,02 0,480 170 4,04 0,585 170 4,20 0,528 170 Phần 4: Xử lý đơn hàng sai lệch Biến quan sát Cỡ mẫu FVSC giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Độ lệch chuẩn 170 3,79 0,588 170 3,65 0,717 170 3,66 0,663 170 Phần 5: Tính sẵn sàng Biến quan sát FVSC sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Valid N (listwise) Cỡ mẫu Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Độ lệch chuẩn 170 4,02 0,601 170 3,82 0,694 170 3,72 0,664 170 3,75 0,594 170 3,76 0,539 170 3,78 0,686 170 Phần 6: Tính xác đơn hàng Biến quan sát Cỡ mẫu FVSC giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung nhất bình Độ lệch chuẩn 170 4,01 0,549 170 3,99 0,504 170 3,93 0,443 170 3,91 0,425 170 Phần 7: Tính kịp thời Biến quan sát Cỡ mẫu FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hoãn thấp Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 170 3,72 0,627 170 3,76 0,591 170 3,55 0,625 170 3,69 0,576 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 170 Phần 8: Tình trạng giao hàng Biến quan sát Cỡ mẫu FVSC giao sản phẩm đến tình trạng tốt, không bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC Valid N (listwise) Giá trị thấp Giá trị lớn 170 3,96 0,589 170 3,94 0,632 170 3,91 0,614 Cỡ mẫu Giá trị thấp Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 170 3,52 0,557 170 3,61 0,627 170 3,51 0,578 170 3,19 0,465 170 Phần 9: Sự hài lòng Biến quan sát Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC công ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết Valid N (listwise) 170 B Thông tin cá nhân khách hàng Tiêu chí Công ty Anh/chị sử Dưới năm dụng sản phẩm/ dịch vụ công ty FVSC 1-3 năm Trên 3-5 năm bao lâu? Trên 5-10 năm Trên 10 năm Công ty Anh/chị thuộc Nhà nước hình thức sở hữu nào? Cổ phần Liên doanh TNHH Tư nhân Khác Công ty Anh/chị thuộc loại Ngành công nghiệp nội hình kinh doanh sau thất đây? Ngành công nghiệp dệt may Khác Chu kỳ đặt hàng FVSC Dưới lần/ năm năm công ty - 11 lần /năm Anh/chị 12 - 18 lần/năm Trên 18 lần/năm Số lượng Tỷ lệ 20 11,8% 61 35 39 15 27 118 15 35,9% 20,6% 22,9% 8,8% 0,6% 15,9% 3,5% 69,4% 8,8% 1,8% 57 33,5% 84 49,4% 29 32 49 49 40 17,1% 18,8% 28,8% 28,8% 23,5% Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG DO BẰNG CRONBACK’S ALPHA 5.1 Chất lƣợng thủ tục Cronbach's Alpha 0,846 Số biến Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thủ tục Tiêu chí Tôi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 7,95 1,181 0,658 0,841 7,88 1,158 0,780 0,725 7,92 1,165 0,708 0,791 5.2 Chất lƣợng nhân viên liên lạc Cronbach's Alpha 0,880 Số biến Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng nhân viên liên lạc Tiêu chí Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu yêu cầu Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tôi liên lạc với nhân viên công ty trao đổi đơn hàng cần Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach alpha đo loại biến đo loại biến - tổng hiệu chỉnh loại biến 11,79 2,496 0,747 0,844 1,.84 2,742 0,690 0,865 11,89 2,651 0,807 0,822 11,74 2,657 0,725 0,851 5.3 Chất lƣợng thông tin Cronbach's Alpha 0,745 Số biến Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng thông tin Tiêu chí FVSC sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ghi nhận xác thông tin đơn đặt hàng Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 8,24 0,950 0,547 0,692 8,22 0,787 0,544 0,704 8,05 0,808 0,638 0,583 5.4 Xử lý đơn hàng sai lệch Cronbach's Alpha 0,870 Số biến Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo xử lý đơn hàng sai lệch Tiêu chí FVSC giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 7,31 1,598 0,773 0,808 7,45 1,361 0,728 0,847 7,44 1,431 0,771 0,799 5.5 Tính sẵn sàng Cronbach's Alpha N of Items 0,876 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính sẵn sàng Tiêu chí FVSC sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Trung bình thang đo loại biến 5.6 Tính xác đơn hàng Cronbach's Alpha N of Items 0,714 Phương sai Tương quan Cronbach alpha thang đo biến - tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh 18,82 6,762 0,563 0,874 19,02 6,011 0,702 0,852 19,12 6,322 0,634 0,863 19,09 6,176 0,797 0,836 19,08 6,620 0,710 0,852 19,06 6,025 0,708 0,850 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính xác đơn hàng Tiêu chí FVSC giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach alpha thang đo biến - tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh 11,83 1,148 0,474 0,676 11,84 1,223 0,476 0,668 11,91 1,234 0,588 0,604 11,93 1,344 0,491 0,660 5.7 Tính kịp thời Cronbach's Alpha N of Items 0,880 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tính kịp thời Tiêu chí FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hoãn thấp Trung bình thang đo loại biến 5.8 Tình trạng giao hàng Cronbach's Alpha 0,897 Số biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 11,01 2,385 0,790 0,825 10,96 2,626 0,695 0,863 11,17 2,474 0,734 0,848 11,03 2,597 0,743 0,845 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tình trạng giao hàng Tiêu chí FVSC giao sản phẩm đến tình trạng tốt, không bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 7,85 1,369 0,781 0,867 7,87 1,226 0,835 0,818 7,90 1,321 0,776 0,870 5.9 Sự hài lòng Cronbach's Alpha N of Items 0,640 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Tiêu chí Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC công ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo biến - tổng hiệu Alpha loại loại biến chỉnh biến 10,32 1,520 0,423 0,569 10,22 1,287 0,514 0,496 10,32 1,510 0,399 0,587 10,64 1,758 0,353 0,615 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 6.1 Phân tích EFA cho nhân tố từ đến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 0,804 3034,772 435 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative nt Total Variance % 7,949 26,498 26,498 3,246 10,819 37,317 2,598 8,660 45,977 2,357 7,855 53,832 1,868 6,227 60,059 1,482 4,940 64,999 1,246 4,153 69,152 1,144 3,812 72,964 0,883 2,942 75,906 10 0,731 2,436 78,342 11 0,636 2,121 80,464 12 0,610 2,033 82,496 13 0,559 1,864 84,360 14 0,511 1,704 86,064 15 0,466 1,555 87,619 16 0,424 1,415 89,034 17 0,375 1,249 90,283 18 0,367 1,224 91,506 19 0,346 1,153 92,659 20 0,306 1,022 93,680 21 0,289 0,965 94,645 22 0,261 0,869 95,515 23 0,258 0,862 96,376 24 0,225 0,749 97,125 25 0,176 0,588 97,713 26 0,158 0,525 98,238 27 0,152 0,506 98,744 28 0,139 0,462 99,207 29 0,128 0,428 99,634 30 0,110 0,366 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7,949 26,498 26,498 3,246 10,819 37,317 2,598 8,660 45,977 2,357 7,855 53,832 1,868 6,227 60,059 1,482 4,940 64,999 1,246 4,153 69,152 1,144 3,812 72,964 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,978 13,259 13,259 3,054 10,180 23,439 2,834 9,445 32,884 2,645 8,818 41,702 2,637 8,790 50,493 2,351 7,838 58,331 2,287 7,623 65,954 2,103 7,010 72,964 Rotated Component Matrixa Tôi đặt hàng FVSC nhiều hình thức khác Thủ tục đặt hàng FVSC đơn giản Thủ tục đặt hàng FVSC nhanh chóng Nhân viên FVSC am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ FVSC Nhân viên FVSC thấu hiểu yêu cầu Nhân viên FVSC giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Tôi liên lạc với nhân viên công ty trao đổi đơn hàng cần FVSC sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty FVSC cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu FVSC ghi nhận xác thông tin đơn đặt hàng FVSC giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm FVSC có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ FVSC giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch FVSC sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng FVSC không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa FVSC có sẵn hàng tồn kho đặt hàng FVSC tăng hàng tồn kho để đáp ứng đơn hàng khách hàng thông báo khả đơn hàng tới tăng FVSC có khả đáp ứng đơn hàng gấp Component 0,840 0,846 0,754 0,854 0,732 0,873 0,842 0,772 0,754 0,773 0,808 0,847 0,827 0,630 0,804 0,698 0,825 0,685 FVSC không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng FVSC giao loại sản phẩm cho công ty FVSC giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu kỹ thuật Chất lượng sản phẩm FVSC đạt yêu cầu thiết kế, kiểu dáng FVSC có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn FVSC giao hàng hẹn FVSC có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hoàn thành ngắn FVSC có số lượng đơn hàng bị trì hoãn thấp FVSC giao sản phẩm đến tình trạng tốt, không bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của FVSC Hàng hóa hư hỏng xảy bốc dỡ hàng FVSC 0,689 0,688 0,747 0,790 0,664 0,770 0,856 0,756 0,673 0,835 0,926 0,838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích EFA cho yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 0,696 81,002 0,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 1,925 48,127 48,127 0,822 20,549 68,676 0,686 17,158 85,834 0,567 14,166 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 1,925 48,127 48,127 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics FVSC Anh/chị giới thiệu FVSC cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục hợp tác với FVSC FVSC công ty có dịch logistics tốt mà Anh/chị biết Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0,695 0,781 0,669 0,620 ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics với hài lòng khách hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam .28 2.2.1 Phân tích kết hài lòng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam. .. - NGUYỄN THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị