CH NG 4: TR C NGHI M HI U BIÊT CHUNG AESAN có thành viên? (8, 9, 10, 11 hay 12) a) c) 10 b) d) 11 e) 12 Nh ng ph m ch t c n có c a m t nhân viên ngân hàng a) S lành ngh b) T o lòng tin cho khách hàng c) Thái đ ân c n d) T t c ý Chu trình bán hàng chuyên nghi p là: a) Chu n b , tìm hi u nhu c u, t o m i quan h , gi i thi u s n ph m, bán hàng, b) Chu n b , t o m i quan h , tìm hi u nhu c u, gi i thi u s n ph m, bán hàng, c) T o m i quan h , chu n b , tìm hi u nhu c u, gi i thi u s n ph m, bán hàng, d) Tìm hi u nhu c u, t o m i quan h , chu n b , gi i thi u s n ph m, bán hàng, Hãy cho bi t t l l m phát c a Vi t Nam đ n tháng 8/2010 so v i 31/12/2009 ? a) 4,98% c) 6,12% b) 5,08% d) 8,18% T c đ t ng tr ng GDP c a Vi t Nam t 31/10/2009 so v i 31/12/2010 theo k ho ch ? a) 5,5% c) 6,5% b) 6,0% d) 7,0% Ch s ch ng khoán VN-index đ n th i m 01/09/2010 n m kho ng m ? a) 420 ậ 440 m c) 460 ậ 480 m b) 440 ậ 460 m d) 480 ậ 500 m n h t tháng 8/2010, nhóm m t hàng xu t kh u đ t t USD (xu t kh u d u thô) nhóm m t hàng x p v trí th 4: a) D t may (6,9 t ) c) Gi y dép (3,2 t ) b) Th y H i s n (2,9 t ) d) G o (2,4 t ) Trong 47 qu c gia vùng lãnh th đ u t vào Vi t Nam, đ n h t tháng 8/2010 n c đ ng đ u v đ u t vào Vi t Nam theo s v n đ ng ký (ngu n T ng c c th ng kê) a) M (16,6%) c) Nh t B n (13,4%) b) Hà Lan (20,6%) d) Hàn Qu c (15,7%) Trong s ngân hàng TMCP, NHTMCP niêm y t th tr ng ch ng khoán Vi t Nam đ u tiên: a) ACB c) Techcombank b) Sacombank d) MBbank 10 Hi n nay, th tr ng th Vi t Nam có liên minh th ATM: a) c) b) d) 11 GDP k ho ch n m 2010 c a Vi t Nam bao nhiêu: a) 5% c) 6,5% b) 6% d) 7% 12 T ng s n ph m n c (GDP) n m 2010 c a Vi t Nam đư t ng so v i n m 2009 bao nhiêu: a) 5,84% c) 6,78% b) 6,31% d) 7,52% 13 T c đ t ng CPI tháng đ u n m 2011 c a Vi t Nam hi n là: a) 6% c) 9,28% b) 8,12% d) 9,64% 14 T ng tr ng GDP tháng đ u n m 2011 c a Vi t Nam hi n bao nhiêu? a) 5% c) 6% b) 5,5% d) 6,5% 15 Theo s li u m i nh t c a T ng c c th ng kê, t ng tr 2008 đ t: ng GDP c a Vi t Nam n m a) X p x 7,0% c) X p x 6,5% b) X p x 6,2% d) X p x 6,0% 16 N m 2008 th tr ng xu t kh u g o th gi i, Vi t Nam n đ ng th m y th gi i: a) Th c) Th b) Th d) Th c xu t kh u g o 17 M t hàng có kim ng ch xu t kh u l n nh t n m 2008 c a n a) D t may c) G o b) D u thô d) Th y s n c ta: 18 S ki n không di n vào n m 2008: a) L n đ u tiên Vi t Nam đ m nh n vai trò y viên không th b) u t tr c ti p n c) Trên th tr ng tr c H i đ ng LHQ c ngoƠi t ng k l c vòng 20 n m qua ng xu t kh u h t u th gi i, Vi t Nam có kim ng ch xu t kh u d) Qu c h i thông qua lu t thu thu nh p cá nhân 19 T ng bí th Ban Ch p hành Trung a) Nông ng ng Khóa XI ai: c M nh b) Nguy n Phú Tr ng 20 Cu c kh ng ho ng n t i EU n m 2010 b t đ u t n c) Nguy n T n D ng d) Không đáp án nƠo c nào: Ơo Nha a) Hy L p c) B b) Ailen d) Tây Ban Nha 21 Cha đ c a Lý thuy t Marketing hi n đ i là: a) Michael Porter c) Laura Ries b) Phillip Kotler d) Al Riea 22 Trong chuyên ngành marketing, thu t ng "t n su t" đ ch : a) S l n qu ng cáo xu t hi n Tivi b) S l n khách hàng b t g p m c qu ng cáo c a doanh nghi p c) S l n khách hàng mua hàng d) S l n khách hàng mua hàng sau xem qu ng cáo c a DN 23 Ch t ch qu c h i c a Vi t Nam hi n ai: a) Nguy n V n An b) Nguy n Phú Tr ng c) Nguy n Sinh Hùng d) Tr n cL ng 24 Ai tác gi v múa ba lê "H Thiên Nga": a) Tchaikhôngvsky c) Batch b) Beethoven d) Vivaldi 25 Ngành kinh t xu t kh u đ ng đ u n m qua: a) D t may c) D u khí b) G o d) Cà phê 26 Ngân hàng TMCP niêm y t TTCK Vi t Nam đ u tiên: (*) a) ACB c) Techcombank b) Sacombank d) MB (*) Trích đ thi Giao d ch viên – Chuyên viên QHKH vào MB 27 Ngân hàng đ u tiên niêm y t th tr ng ch ng khoán là: (*) a) ACB c) Sacombank b) Techcombank d) Vietinbank (*) Trích đ thi GDV vào Vietinbank 28 Công ty tài khác ngân hàng m nào? a) Công ty tƠi không đ c th c hi n nghi p v toán qu c t b) Công ty tài không đ c huy đ ng ti n g i dài h n c a t ch c kinh t c) Công ty tƠi không đ c đ u t tƠi d) C Ủ đ u 29 Khi thành l p công ty c ph n, s l ng c đông t i thi u ph i là: a) thành viên c) thành viên b) thành viên d) thành viên T câu 30 đ n câu 32 trích thi Chuyên viên QHKH c a MB (tháng 9/2010) 30 S V n ch s h u c a MB đ n h t 31/8/2010 bao nhiêu? a) 4.800 t c) 5.800 t b) 5.300 t d) 6.300 t 31 S m giao d ch c a MB đ n h t 31/8/2010 bao nhiêu? a) 93 c) 113 b) 103 d) 12 32 Hi n h th ng ph n m m công ngh thông tin mà MB s d ng là? a) T24 c) IBANK b) INCASH d) GLOBAL 33 Trong s ngân hàng TMCP d nh t? i đây, ngân hàng có s m giao d ch l n a) ACB c) Techcombank b) Sacombank d) VIBank 34 Trong n m 2010, KienLongBank sinh nh t l n th m y? a) 10 c) 20 b) 15 d) 25 35 V n u l hi n c a KienLongBank bao nhiêu? a) 1.000 t đ ng c) 3.000 t đ ng b) 2.000 t đ ng d) 4.000 t đ ng 36 Rùa đ c bi t đ n nh u gì? a) S ng lâu c) b) Bò ch m d) S ng c n 37 Sao Venus - Kim tinh đ a) Sao B c tr ng c g i gì? u c) Sao Khuê N d) Sao Kim Ng u b) Sao Hôm Mai 38 Các hành tinh quay quanh m t tr i theo đ ng gì? a) Th ng c) Hypecbol b) Parabol d) Elip 39 Trong giao ti p nên tránh nói đ n v n đ gì? a) Tin t c c) b) V n hóa d) Du l ch 40 Trong giao ti p nên nói đ n v n đ gì? a) m th c b) Chính tr c) Tôn giáo 41 Kienlongbank thu c lo i hình nào? a) Công ty c ph n b) Công ty h p danh m th c c) Công ty thành viên ch u s qu n lý c a nhƠ n 42 NHTM hi n đ i đ c c quan ni m là: a) Công ty c ph n th t s l n b) Công ty đa qu c gia thu c s h u NN c) T ng công ty đ c bi t đ c cách m ng hóa vào ho t đ ng kinh doanh tín d ng d) M t lo i hình trung gian tài 43 B ng C KT đ c l p d a cân đ i a) Tài s n ậ Ngu n v n b) Doanh thu ậ Chi phí ậ K t qu kinh doanh c) Phát sinh N ậ Phát sinh Có d) Các cơu đ u 44 G8 g m nh ng qu c gia nào: a) Pháp, c, Italy, Nh t, Anh, Úc, Hà Lan, Th y i n b) Pháp, c, Italy, Nh t, Anh, M , Trung Qu c, Canada c) Pháp, c, Italy, Nh t, Anh, M , Hà Lan, Nga d) Pháp, c, Italy, Nh t, Anh, M , Canada, Nga 45 Theo cam k t WTO, ngân hàng n nào? a) 30/06/2010 b) 01/01/2011 c) 01/06/2011 d) 01/01/2012 c đ c phép huy đ ng VN t th i m T câu 46 đ n câu 60 trích 12/2011) thi s n Giao d ch viên vào Agribank (tháng 46 Khi khách hàng phàn nàn anh ta: a) Luôn khách hàng b) H u nh c) Luôn d i trá d) Luôn 47 Nh ng khách hàng hay phàn nàn ng i: a) Có tu i th không h nh phúc b) Có b n tính cáu k nh di truy n c) Có v n đ m i quan h c a h ang giúp b n nh n nh ng m khuy t nh ng v n đ không m y hi u qu công d) ty c a b n 48 Ph n th ng l n nh t dành cho nhân viên d ch v khách hàng là: a) Nh ng c c đ nhét vƠo tai vƠ túi cát đ đ m b) Thu c gi m c ng th ng th n kinh hay thu c ch ng đau đ u khác c) S công nh n c m kích d) Các khoá h c ki m soát c n gi n gi 49 Khách hàng th ng không u n i vì: a) Thi u s tin t ng vào nhà cung c p d ch v b) S ph i ch đ i lâu c) S b ng i khác đánh giá d) S không gi i quy t đ cv nđ 50 Nh ng khách hàng phàn nàn mong mu n: a) M t vƠi u không mang Ủ ngh a c b) c l ng nghe xác nh n ý ki n c a h c) cx h i d) c tr thành c đông hƠng đ u c a công ty 51 Các phòng ban d ch v khách hàng a) LƠ ng i đ n sau đ ắd n d p” nh ng m c m phòng ban khác gây nên b) Xây d ng lòng trung thành c a khách hàng c) Là nh ng nhân v t ch ch t đ hi u c u trúc hành vi c a khách hàng nghiên c u th tr ng d) C b c đ u 52 M t doanh nghi p đ c xem có đ nh h a) D ch v khách hàng ph i đ ng t i khách hàng s : c nh n m nh m i phòng ban b) Ít nh t 18,3% nhân viên làm vi c phòng ban d ch v khách hàng c) Các nhà qu n lỦ đư t ng tr i qua v trí nhân viên d ch v khách hàng d) Ph i đ c p t i d ch v khách hàng b n b cáo nhi m v 53 Trung tâm n tho i khách hàng đ c xác đ nh nh : a) N i lƠm xói mòn l i nhu n b) N i nh ng cu c n tho i ôn hoà t n t i v i nh ng cu c n tho i t dè d t c) N i l i phàn nàn v n đ r c r i c a khách hƠng đ c gi i quy t hay h tr gi i quy t cách th u đáo d) Là minh ch ng cho s g n k t c a công ty v i khách hƠng Trung tơm n tho i khách hàng bi u t ng h u hình th hi n tình c m n l c c a công ty đ i v i thành công c a khách hàng 54 Ch m sóc khách hàng là: a) M t tri t lý mà t i khách hƠng đ tr c bao b c s quan tơm chu đáo th m chí c v n đ phát sinh b) M t c m t láy m t r t b t m t tài li u qu ng cáo c a công ty c) M t ch ng trình m i n i mƠ khách hƠng t ch m sóc cho b n thân d) M t ch ng trình ch m sóc y t cho khách hàng 55 V n hoá d ch v khách hàng là: a) HƠnh vi đ c phơn tích nh s lây lan b) M t n n v n hoá t ng t ng mà t i m i ng i vui c i chào m ng g p g l n c) M t môi tr ng mƠ n i mƠ d ch v khách hàng th m sơu vƠo suy ngh vƠ hƠnh đ ng c a toàn th công ty d) Là s th m nhu n khuynh h ng d ch v t t c phòng ban t khách hàng, v n chuy n giao nh n đ n pháp lý, nhân s nhi u phòng ban khác 56 Doanh nghi p thi t k l c l ng bán hàng theo a) Th i m tung s n ph m b) Quy đ nh c a pháp lu t c) Khu v c v đ a lý, s n ph m khách hàng ho c h n h p d) T t c cơu đ u gây thi n c m cho khách hàng c n s d ng k n ng 57 a) Khen ng i b) ng c m c) L ng nghe d) T t c đ u 58 i v i ng i kinh doanh a) Ngo i hình đ p r t quan tr ng b) Ngo i hình không quan tr ng c) S c kho t t quan tr ng h n d) Gi ng nói t t quan tr ng h n 59 Ng i bán hàng c n ph i am hi u v đ i th c nh tranh đ : a) Tìm lý l đ thuy t ph c khách hàng b) Duy trì m i quan h đ i v i khách hàng c) Nói rõ m y u c a đ i th c nh tranh cho khách hàng bi t d) Giúp đ khách hƠng mua đ c s n ph m t t 60 K n ng sau không c n thi t cho ng i bán hàng a) K n ng giao ti p b) K n ng phơn tích c) K n ng đƠm phán d) K n ng lƠm vi c nhóm ĐÁP ÁN CH (b) 10 NG 4: TR C NGHI M HI U BI T CHUNG Tr l i: Tính đ n 31/3/2011, ASEAN (The Association of Southeast Asian Nations – Hi p h i Qu c gia ông Nam Á) thƠnh l p t 8/8/1967, ban đ u có thƠnh viên, có 10 thƠnh viên g m: Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Singapore, Philippines, Brunei Darussalam (1984), Vi t Nam (1995), Lào (1997), Myanma (1997), Campuchia (1999) (d) T t c ý Tr l i: Ngơn hƠng lƠ m t lo i hình d ch v tƠi vƠ t v n tƠi cung c p nh ng s n ph m mang tính ch t vô hình, khó có th đ nh l ng đ cb iv yb c đ u tiên đ thu hút nh ng khách hƠng m i lƠ vi c t o d ng ni m tin t nh ng c ch , thái đ , tác phong chuyên nghi p m i nhơn viên ngơn hƠng Tri t lý kinh doanh hi n đ i (trích t Business Times) có m t câu nói r ng: ắ n t tiên c ng lƠ n t ng sơu s c nh t” Các ngơn hƠng không ch c nh tranh t d ch v , phí, lưi su t mƠ v v n hóa doanh nghi p, b i th mƠ t g i xe, g p ng v ,b ng đ u ib o c chơn vƠo ngơn hƠngầ b n s nh n th y m i m t ngơn hƠng có m t tác phong đón ti p khác vƠ t o cho b n nh ng n t ng khác (c) T o m i quan h , chu n b , tìm hi u nhu c u, gi i thi u s n ph m, bán hàng, Tr l i: Do th i gian lƠ có h n, s l đ ng vƠ nhu c u c a khách hƠng lƠ vô h n, đ bán hƠng c chuyên nghi p, b n ph i:  B c 1: Khách hƠng ch a h bi t đ n b n, đ m t ng i xa l B n c n ch đ ng lƠm quen, tìm hi u, t o m i quan h v i KH vƠ đ t o u ki n thu n l i cho b  B ng nhiên s khó tr l i thƠnh th c v i c 2: Tr c ti p theo c g p KH trao đ i, b n c n chu n b : Cách n m c phù h p, danh m c cơu h i s h i, s tr l i, s n ph m mƠ công ty b n có, card visit (n u có)ầ  B c 3: Khi g p khách hƠng, b n hưy khéo léo tìm hi u nhu c u c a khách hƠng, ho c g i m nhu c u mƠ theo b n lƠ phù h p v i h  B c 4: V i m i nhu c u c a khách hƠng, b n s gi i thi u kèm theo nh ng s n ph m phù h p mƠ công ty có; xem xét thái đ vƠ đ hƠi lòng c a khách hƠng  B c 5: Khi KH ch p nh n s d ng s n ph m/d ch v c ng lƠ lúc b n bán hƠng thƠnh công Tuy nhiên hưy Ủ d ch v h u mưi, l i h n, m i th hi n thái đ trơn tr ng t i khách hƠng (c) 6,12% (c) 6,5% (b) 440 – 460 m Tr l i: VN-index ngƠy 1/9/2010 đ t 458,75 m (d) G o (2,4 t ) (b) Hà Lan (20,6%) (b) Sacombank Tr l i: Sacombank NHTM CP niêm y t đ u tiên th tr (12/07/2006), v i mã STB (hi n đ ng CK Vi t Nam c giao d ch t i sàn HOSE) 10 (b) Tr l i: Tính đ n 31/3/2011 có liên minh là: - Liên minh th BanknetVN - Liên minh th VNBC - Liên minh th Smartlink 11 (c) 6,5% 12 (c) 6,78% Tr l i: T i phiên h p Chính ph th ng k ngày 29/12, báo cáo v kinh t - xã h i cho hay: ắT ng tr ng GDP n m 2010 c a Vi t Nam đ t 6,78%, cao h n m c tiêu đ lƠ 6,5%” 13 (d) 9,64% Tr l i: Ngày 3/5, h i ngh c p cao v th ng m i vƠ đ u t c a VN ch đ Ch ng trình NgƠy VN đư m đ u h i ngh th ng niên ADB l n th 44 Theo B tr ng B KH- T Nguy n H ng Phúc, ch ng l m phát s lƠ u tiên hƠng đ u c a Chính ph VN nh ng tháng cu i n m Tuy nhiên, vi c CPI t ng t i 9,64% sau b n tháng (cao h n ch tiêu 7% đ m t thách th c đ i v i m c tiêu ki m ch l m phát s u hƠnh đ gi l m phát n m m ct ng đ c Qu c h i phê t cho c n m) m c m t s Tr c th c t này, Chính ph ng v i 2010 (kho ng 11,75%), nh ng đ đ t đ c t l nƠy c ng ắr t c ng th ng” u ki n giá c n c th gi i di n bi n ph c t p t đ n cu i n m 14 (b) 5,5% Tr l i: Báo cáo c a Chính ph t i phiên khai m c Phó th t ng th ng tr c Nguy n Sinh Hùng trình bƠy đư nêu rõ m t s k t qu n i b t n m 2011 nh : t ng tr đ t kho ng 5,5%, ti p t c trì đƠ t ng tr Xu t kh u t ng m nh v i t ng kim ng ch ng GDP quỦ I n m 2011 c ng m c dù t c đ gi m nh so v i k n m 2010 c đ t 18,8 t USD (t ng 29,7% so v i k )ầ 15 (b) X p x 6,2% Tr l i: T ng tr ng kinh t 2008 c a Vi t Nam đ t 6,18%; t ng đ ng 489.800 t đ ng, gi m 1.400 t đ ng so v i k n m 2007 16 (c) Th 17 (a) D t may Tr l i: N m 2007, d t may v n lên v trí d n đ u danh m c m t hàng xu t kh u v i kim ng ch s đ t kho ng 7,8 t USD (t ng 31% so v i n m 2006), v t qua c d u thô N m 2008, d t may ti p t c đ ng đ u đ t kho ng 9,1 t USD t ng kim ng ch xu t kh u hàng hóa c n m lƠ 62,7 t USD; nh p kh u đ t 80,7 t 18 (c) Trên th tr ng xu t kh u h t u th gi i, Vi t Nam có kim ng ch xu t kh u Tr l i: N m 2007, sau 15 n m c nh tranh th ng tr ng, DN xu t kh u h t u VN đư làm r ng danh đ t n c v t n , giành v đ ng đ u th gi i v XK h t u 19 (b) Nguy n Phú Tr ng Nguy n Phú Tr ng sinh ngày 14/04/1944 t i xư ông Anh, ngo i thành Hà N i Ông tr thƠnh Ông đ ông H i, huy n ng viên t n m 1967 c phong h c Phó giáo s n m 1992 vƠ tr thƠnh Giáo s n m 2002 NgƠy 26/6/2006, ông đ m nh n ch c v Ch t ch qu c h i thay ông Nguy n V n An T i đ ih i c b u làm T ng bí th Ban Ch p hƠnh Trung Vi t Nam t ngày 19/1/2011 20 (a) Hy L p ng C ng s n Vi t Nam l n th 11, ông ng ng C ng s n Hy L p gia nh p khu v c đ ng ti n chung chơu Ểu n m 2002, u t o nhi u u ki n đ Hy L p thu hút v n t bên Thu n l i n quy t đ nh chi tiêu c a Chính ph Hy l p tr Olympic Athens 2004 đ nên d dưi h n bao gi h t c coi lƠ đ nh m c a s xa hoa kinh phí Chi phí t ng v t c ng v i ngu n thu t thu gi m m nh suy thoái kinh t toàn c u b t đ u đ a Chính ph n c đ i m t v i m t cu c kh ng ho ng ngân sách B t n xã h i x y n m 2010 Chính ph Hy L p công b ắnúi n ” 300 t euro m t lo t bi n pháp th t l ng bu c b ng 21 (b) Philip Kotler Philip Kotler sinh ngày 27/05/1931 t i Chicago, Hoa K , m t giáo s Marketing n i ti ng th gi i, “cha đ ” c a marketing hi n đ i, m t b n “Nhà qu n tr v đ i nh t m i th i đ i” v i Peter Drucker, Fack Welch Bill Gates (theo bình ch n c a Financial Times - 2007) 22 (b) S l n khách hàng b t g p m c qu ng cáo c a doanh nghi p Tr l i: ph vƠ t n su t qu ng cáo lƠ s l n mƠ ng th y qu ng cáo c a DN i tiêu dùng có th nghe ho c nhìn nhi u n i, nhi u th i m 23 (c) Nguy n Sinh Hùng Nguy n Sinh Hùng sinh ngày 18/01/1946 t i huy n Nam Ơn, t nh Ngh An m t gia đình có ng ng viên i Ông tr thƠnh t ngày 26/05/1978 Ông đ c b nhi m làm Phó Bí th Ban cán s Ð ng, Th tr Tài vào tháng 10/1992; c b nhi m làm Phó Th t ph ngƠy 28/06/2006 theo đ xu t c a Th t ng B ng ng Nguy n Tu n D ng Ngày 23/07/2011, ông đ m nh n ch c v Ch t ch Qu c h i khoá XIII (2011 ậ 2016) v i 91,4% phi u b u (t l 457/497 đ i bi u đ ng ý), thay ng i ti n nhi m ông Nguy n Phú Tr ng 24 (a) Tchaikhôngvsky Pyotr Ilitch Tchaikhôngvsky Sinh ngày 7/5/1840 H Thiên nga (Swan Lake) v ballet đ u tiên vƠ c ng lƠ n i ti ng nh t c a nhà so n nh c Nga Pyotr Ilitch Tchaikhôngvsky, đ Mariinsky c công di n l n đ u vào ngày 15/1/1895 t i Nhà hát St Petersburg, Nga 25 (a) D t may Tr l i: Tính đ n th i m 31/12/2010, ngƠnh d t may lƠ ngƠnh có t tr ng xu t kh u đ ng đ uc n c 26 (b) Sacombank 27 (c) Sacombank 28 (d) C ý đ u 29 (b) thành viên Tr l i: C n c theo Lu t doanh nghi p 2005 30 (b) 5.300 t 31 (b) 103 Tr l i: Tính đ n 31/8/2010, MB đư có 103 m giao d ch/ PGD 32 (a) T24 33 (b) Sacombank Tr l i: Tính đ n 31/12/2010: - ACB có 251 m - Sacombank có h n 330 m - Techcombank có 170 m - VIB có 150 m 34 (b) 15 Tr l i: NgƠy 2/8/2010, Ngơn hƠng TMCP Kiên Long (KienLongBank) đư t ch c l k ni m tròn 15 n m thƠnh l p (27/10/1995 - 27/10/2010) 35 (b) 3.000 t đ ng Tr l i: Tính đ n 31/12/2010, v n u l c a KienLongBank đư đ t 3.000 t đ ng (Trích Báo cáo th ng niên 2010 – KienLongBank) 36 (b) Bò ch m Tr l i: Cha ông ta có câu “Ch m nh rùa” 37 (b) Sao Hôm Mai Tr l i: Sao Kim (Venus) hành tinh th nhì g n M t Tr i thu c Thái D ng H Ng i Vi t Nam g i Hôm, hành tinh m c lên lúc hoàng hôn, Mai, hành tinh m c lên lúc bình minh 38 (d) Elip Tr l i: Các hƠnh tinh h M t tr i, quay quanh M t tr i theo qu đ o Elip v i m t chu k xác đ nh 39 (b) V n hoá 40 (a) m th c 41 (a) Công ty c ph n 42 (d) M t lo i hình trung gian tài 43 (a) Tài s n – Ngu n v n 44 (d) Pháp, c, Italy, Nh t, Anh, M , Canada, Nga Tr l i: G8 (Group 8) nhóm n c có n n công nghi p phát tri n vƠ c ng lƠ nhóm n c có n n kinh t m nh nh t th gi i, g m có: Pháp, Anh, M c, Italy, Nh t, (tham gia n m 1975), Canada (1976), Nga (1991) 45 (b) 01/01/2011 Tr l i: Theo l trình m c a cam k t WTO, TCTD n c ho t đ ng t i Vi t Nam đ c cung c p h u h t lo i hình d ch v ngơn hƠng nh cho vay, nh n ti n g i, cho thuê tài chính, kinh doanh ngo i t , công c th tr ng ti n t , công c phái sinh, môi gi i ti n t , qu n lý tài s n, cung c p d ch v toán, t v n thông tin tài Riêng v ho t đ ng nh n ti n g i, chi nhánh ngơn hƠng n c ngoƠi đ c nh n ti n g i VN t 01/01/2011 46 (d) Luôn Tr l i: Thu t ng Marketing có u c n nh là: i u 1: Khách hàng luôn đúng, không gi i h n t cá nhân, pháp nhân k i u 2: N u khách hàng sai xem l i u Vì khách hàng l i đúng; lƠ lỦ do:  Khách hƠng lƠ ng  B n lƠ ng i tr ti n cho s n ph m/ d ch v c a b n i sáng t o s n ph m/ d ch v s n ph m/ d ch v cu i  S n ph m/ d ch v c a b n li u đư lƠ s n ph m/ d ch v t t nh t th tr ng? Tri t lý kinh doanh hi n đ i c ng cho r ng: ắThe Customer is King” Do v y, cho dù khách hàng SAI b n c ng đ ng nên ắcưi c ” ho c ắbi n h ” v i h , c nh n nh n n u không b n có th đ m t nh ng khách hàng r t ti m n ng đ y (Thông tin thêm: Vì câu h i l i có ph n h i dành cho Giao d ch viên? Vì th c t , GDV b n s có nhi u lúc ph i b t đ c d nghe khách hàng phàn nàn nh v y Và cách x lý, cách nh n nh n, cách giao ti p m t k n ng quan tr ng c a b t k GDV !) 47 (d) ang giúp b n nh n nh ng m khuy t nh ng v n đ không m y hi u qu công ty c a b n Tr l i: M t khách hàng hay phàn nàn s đem l i cho công ty nh ng l i khuyên vô giá Trên m t ph ng di n nƠo đó, l i phàn nàn nh ng ph n h i có giá tr , đ a nh ng thông tin ki m soát ch t l ng s n ph m d ch v công ty s có đ c c h i đ gi i quy t t t nh ng v n đ t n t i c a b n thân 48 (c) S công nh n c m kích Tr l i: M i nhân viên d ch v khách hƠng đ i di n cho ắb m t c a ngơn hƠng”, ph n ánh v n hóa c a ngơn hƠng Do đó, b ng s hài lòng, công nh n l i c m n c a khách hàng ph n th ng vƠ đánh giá t t nh t dành cho m i m t nhân viên 49 (d) S không gi i quy t đ cv nđ Tr l i: Theo nghiên c u n m 2008 c a i h c Harvard v “Tìm hi u hành vi u n i c a khách hàng” cho th y, nguyên nhân khách hàng không u n i vì: - Không đáng đ m t th i gian mang l i r c r i - Không bi t u n i - Không tin r ng công ty s gi i quy t đ đơu cv nđ - S ph i ch u t n h i v s c kh e, tài chính, v n đ liên quan đ n pháp lu tầ VƠ u quan tr ng mà 60% khách hàng lo s “S không gi i quy t đ 50 (b) c v n đ ” c l ng nghe xác nh n ý ki n c a h Tr l i: M t u đ n gi n r ng, ng i nói mong có ng i nghe ph n h i M t khách hàng phƠn nƠn s có m t u b c mình, nên h mong muôn đ c l ng nghe xác nh n ý ki n c a h 51 (d) C b c đ u Tr l i: Phòng d ch v khách hàng nghiên c u hƠnh vi khách hƠng vƠ đƠo t o nhân viên d ch v khách hàng k n ng, ki n th c đ giao ti p v i khách hƠng u s giúp t o thi n c m t khách hàng M t khác, u ti n đ đ b ph n khác c a ngân hàng phát tri n s n ph m/ d ch v m i đáp ng nhu c u kh t khe c a khách hàng, c nh tranh v i s n ph m/ d ch v c a ngân hàng khác 52 (a) D ch v khách hàng ph i đ c nh n m nh m i phòng ban Tr l i: Các doanh nghi p c n xây d ng m t chi n l c đ nh h ng khách hàng t i u xuyên su t toàn b ho t đ ng doanh nghi p M i doanh nghi p đ u ý th c đ c a h ph thu c vào vi c có giƠnh đ đ i c a h không có trì đ M t doanh nghi p đ nh h c khách hàng không; có tho mưn đ c s t n t i phát tri n c nh ng yêu c u thay c lòng trung thành c a khách hàng không? ng vào khách hàng doanh nghi p coi khách hƠng lƠ u tiên hƠng đ u m i ho t đ ng c a mình, đ ng th i khách hàng s lƠ đ ng l c đ phát tri n c a doanh nghi p Tr thành doanh nghi p đ nh h ng khách hàng có th kéo theo thay đ i v c c u, trình, n ng l c nhân s ầ 53 (d) Là minh ch ng cho s g n k t c a công ty v i khách hàng Trung tâm n tho i khách hàng bi u t ng h u hình th hi n tình c m n l c c a công ty đ i v i thành công c a khách hàng Tr l i: Trung tơm n tho i khách hàng m t trung gian g n k t khách hàng v i công ty Vì khách hàng có th ph n h i nhanh nh t đ n doanh nghi p b t k nh ng v s d ng s n ph m ng m c, phƠn nƠn hay vui s ng M t công ty có Trung tơm n tho i khách hàng t t s t o thi n c m t t vƠ u th hi n công ty mong mu n l ng nghe c m nh n, tr i nghi m t khách hƠng đ ngày m t hoàn thi n s n ph m c a h n 54 (a) M t tri t lý mà t i khách hàng đ chí tr c bao b c s quan tâm chu đáo th m c v n đ phát sinh Tr l i: Ch m sóc khách hƠng (hay d ch v khách hƠng - Customer Care) lƠ t t c nh ng c n thi t mƠ doanh nghi p ph i lƠm đ th a mưn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng, t c lƠ ph c v khách hƠng theo cách mƠ h mong mu n đ c ph c v vƠ lƠm nh ng vi c c n thi t đ gi khách hƠng có Quá trình ch m sóc khách hƠng di n tr hƠng cho khách hƠng c ậ ậ sau doanh nghi p bán đ c i u nƠy t o cho khách hƠng s thơn thi n, c m tình t lúc m i b c vƠo doanh nghi p, th dùng s n ph m nt ng đ u tiên c a khách hƠng c ng lƠ n t ng sơu s c nh t v i h Quá trình ch m sóc khách hàng sau bán (after-sale services) s lƠ m t ph ng pháp qu ng bá lan truy n hi u qu cho khách hƠng ti p cho s n ph m c a doanh nghi p Hưy đ khách hƠng nói lên c m nh n v s n ph m, t n chi phí r t nh nh ng có giá tr g p nhi u l n m t tin qu ng cáo internet ho c tivi 55 (d) Là s th m nhu n khuynh h ng d ch v t t c phòng ban t khách hàng, v n chuy n giao nh n đ n pháp lý, nhân s nhi u phòng ban khác Tr l i: V n hóa d ch v khách hƠng không ch bó h p không gian c a phòng d ch v khách hƠng, ph i đ ng l i tơm th c c a b t k nhơn viên nƠo B n có th hi u u nƠy v i m t tri t lỦ đ n gi n: “Chính khách hàng ng i tr l ng cho b n !” 56 (d) T t c câu đ u Tr l i: M i m t chi n l lu t c bán hƠng đ u ph i c nh tranh công b ng theo quy đ nh c a pháp Vi c tung s n ph m/ d ch v c ng th ng đ c doanh nghi p d a vƠo s ki n, mùa v , th i m mƠ khách hƠng s n sƠng đón nh n ho c có chi tiêu d d V i m i m t khu v c đ a lỦ ho c nhu c u đ c phơn b v c s l ng vƠ ch t l m i n i s m i khác l c l ng bán hƠng s ng theo t ng n i (thành th ho c nông thôn, vùng núi ho c đ ng b ng…) 57 (d) T t c đ u Tr l i: M i l i khen ng i, s c m thông chia s vƠ l ng nghe đ u cho ng i đ i di n c m th y s tôn tr ng Không c h (khách hƠng) l i không th y thi n c m m i bu n phi n, phƠn nƠn đ u đ c ti p nh n vƠ x lỦ 58 (d) Gi ng nói t t quan tr ng h n Tr l i: Có l không ch l nh v c kinh doanh mƠ nhi u l nh v c khác nh : Chính tr , Ngo i giao, V n hóa, Xư h iầ Giao thi p lƠ u quan tr ng nh t đ d n đ n thƠnh công Ngo i hình đ p tác đ ng đ n th giác, t o n t gơy n t ng t t cho l n g p đ u tiên nh ng không ng lơu b ng Gi ng nói Vì Gi ng nói vƠo tai trái vƠ tai ph i, lƠ nh ng v trí thông tin lên nưo c a ng i đ i di n nhanh nh t vƠ đ ng l i lơu nh t H n n a Gi ng nói có hƠng nghìn kỦ t , th hi n v n đ v i nhi u khía c nh, đa d ng h n r t nhi u nh ng b n lƠm v i Ngo i hình đ p 59 (a) Tìm lý l đ thuy t ph c khách hàng Tr l i: Khi b n tìm đ n m t khách hƠng vƠ thuy t ph c h mua, s d ng s n ph m c a công ty B n s ph i lƠm gì? i u quan tr ng đ u tiên lƠ b n ph i hi u v s n ph m/ d ch v c a công ty i u quan tr ng th hai lƠ b n ph i hi u t t c s n ph m/ d ch v c a đ i th c nh tranh th tr ng Vi c nƠy s giúp b n lỦ l đ thuy t ph c khách hƠng, nh n m nh vƠo m y u, m ch a t t c a s n ph m/ d ch v c a đ i th vƠ đ cao v th c a khách hƠng VD: “Quý ông, bà nên s d ng s n ph m …”; “S n ph m/ d ch v c a dành cho nh ng ng i b n r n nh quý ông, bà”; “S n ph m/ d ch v c a có nh ng ti n l i m i, li u bao gi quý ông, bà không th s d ng s n ph m th VISA ATM c a sân bay; n u lúc đó, tay quý v có thêm m t s n ph m th c a ngân hàng chúng tôi, kh n ng x y vi c gi m m t n a.” 60 (b) K n ng phân tích Tr l i: Các k n ng c n thi t v i m t ng (i) i bán hƠng g m có: K n ng giao ti p; (ii) K n ng đƠm phán thuy t trình; (iii) K n ng lƠm vi c nhóm; (iv) K n ng l ng nghe    GIỚI THIỆU SÁCH THAM KHẢO TUYỂN TẬP ĐỀ THI, CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO CÁC NGÂN HÀNG Giá: 50.000đ Mã số: SB1 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng Tiến sĩ Toán Lê Đình Nam, Lê Giang Định dạng file PDF (~20MB) Bản đầy đủ gồm có 570 trang có đáp án NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM (gồm 555 câu trắc nghiệm nghiệp vụ: Tín dụng, Kế toán, Giao dịch viên , Thanh toán quốc tế PHẦN 2: CÂU HỎI TỰ LUẬN (gồm 67 câu hỏi) PHẦN 3: BÀI TẬP (gồm 25 dạng tín dụng, 15 dạng kế toán khác nhau) PHẦN 4: IQ VÀ GMAT (gồm 51 câu hỏi GMAT, 150 câu hỏi IQ với nhiều kiểu tư khác nhau) PHẦN 5: TIẾNG ANH (gồm 142 câu hỏi tiếng Anh chia làm DẠNG chính) PHẦN 6: TIN HỌC (gồm 150 câu hỏi tin học) PHẦN 7: VERBAL TEST - NUMERICAL TESTCLERICAL TEST (Gồm 44 câu hỏi tiếng Anh thi vào ngân hàng nước HSBC, JP Morgan Chase…) ĐÁP ÁN (Phần trắc nghiệm, Câu hỏi tự luận, Bài tập nghiệp vụ, Tiếng Anh, IQ GMAT có đáp án, giải thích ngắn gọn xúc tích) Giá: 100.000đ Mã số: SB2 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng, Lê Giang Định dạng file PDF (~10MB) Bản đầy đủ gồm có 362 trang với 322 câu hỏi vấn song ngữ Việt - Anh có đáp án NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CHUẨN BỊ CHO MỘT CUỘC PHỎNG VẤN PHẦN 2: NHỮNG LỜI KHUYÊN CHO CUỘC PHỎNG VẤN ĐẦU TIÊN PHẦN 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUNG PHẦN 4: CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIỆP VỤ PHẦN 5: HƯỚNG DẪN CÁCH VIẾT CV, THƯ XIN VIỆC VÀ THƯ CẢM ƠN PHẦN 6: MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÁC VỊ TRÍ TRONG NGÂN HÀNG PHẦN 7: PHỤ LỤC SÁCH (Nguyên tắc phối màu trang phục, giai đoạn doanh nghiệp, cách lập báo cáo lưu chuyển tiền, mẫu báo cáo tài ngân hàng) ĐÁP ÁN (322 câu vấn có đáp án song ngữ Việt Anh có 103 Câu hỏi vấn thông tin chung 219 câu hỏi vấn nghiệp vụ ) THÔNG TIN KHUYẾN MẠI (chỉ áp dụng toán qua ngân hàng) Khi mua sách bạn gửi kèm toàn gói khuyến mại in (Mã số: KM1) THÔNG TIN KHUYẾN MẠI (chỉ áp dụng toán qua ngân hàng) +/ luật ngân hàng, luật tổ chức tín dụng Khi mua sách bạn gửi kèm toàn gói khuyến mại in (Mã số: KM2) +/ tài khoản vip học tiếng anh năm hellochao.vn, tienganh123.com +/ tài khoản vip Up.4share.vn thời hạn năm +/ 37 dạng tập tín dụng có đáp án +/ 14 đề thi vào ngân hàng năm 2011, 2012 có đáp án +/ 25 Mẫu Sơ yếu lý lịch (CV/Resume) +/ 12 Mẫu Thư xin việc (Cover Letter) +/ Nội dung vấn Tín dụng CN DN năm 2012 +/ Tổng hợp 60 câu trắc nghiệm Thi giao dịch viên +/ Bộ văn pháp luật tín dụng hành Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại 20.000đ toán theo phương thức Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại 50.000đ toán theo phương thức +/ tài khoản vip tailieu.vn không giới hạn số lượng thời gian, +/ tài liệu ôn thi vào ngân hàng Sacombank lưu hành nội bộ, có đáp án thang điểm +/ sách Hệ Thống Bài Tập, Bài Giải Và Dạng Đề Thi Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại (Tài liệu cực PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, trường ĐH Kinh Tế TP HCM ) CÁCH THANH TÓAN VÀ NHẬN SÁCH Cách 1: Thanh toán thẻ cào Viettel Để nhận sách bạn cần mua thẻ cào Viettel mệnh giá tương ứng đơn giá sách gói khuyến mại, sau bạn soạn tin nhắn có nội dung bao gồm mã số thẻ cào, Email gửi đến số 0985.142.984 Sau kiểm tra thông tin gửi sách cho bạn qua Email Cách 2: Thanh toán qua ngân hàng Để trình toán nhanh chóng, thuận tiện cung cấp tài khoản ngân hàng Vietinbank đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking, tự động nhận tin nhắn thông báo qua SMS có thay đổi số dư Gửi tiền chuyển khoản với số tiền tương ứng đơn giá sách gói khuyến mại vào tài khoản sau Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Chủ tài khoản: NGUYỄN VĂN MINH Số Tài khoản: 711A16993918 Lưu ý: Để xác nhận thông tin toán qua ngân hàng Ngay sau chuyển khoản/nộp tiền bạn soạn tin nhắn với nội dung bao gồm Họ tên đầy đủ bạn, Email, Số tài khoản chuyển tiền (nếu chuyển khoản) gửi đến số 0985.142.984 Sau kiểm tra thông tin gửi sách cho bạn qua Email ĐƠN GIÁ SÁCH VÀ CÁC GÓI KHUYẾN MẠI STT Mã số Tên giao dịch Giá KM1 Gói khuyến mại in 20.000đ KM2 Gói khuyến mại in 50.000đ SB1 Sách Tuyển tập Đề thi vào Ngân hàng 50.000đ SB2 Sách Tuyển tập Câu hỏi vấn vào ngân hàng 100.000đ MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu hỏi 1: Tôi nhận sách trước gửi tiền sau không ? Trả lời: Chấp nhận cách toán Tuy nhiên sách gửi trước đặt pass giải nén, bạn gửi mã thẻ cào hợp lệ hay toán thành công qua ngân hàng gửi pass để bạn giải nén Câu hỏi 2: Khi giao dịch thành công, sau nhận sách? Trả lời: Thường không phút sau toán thành công hai cách bạn nhận sách có nhiều cách gửi sách dù bạn giao dịch thời điểm ngày  Trường hợp sử dụng máy tính bạn nhận Email chuyển tiếp  Trường hợp không sử dụng máy tính bạn nhận sách cách  Gửi tài khoản Email lập cho bạn qua SMS để bạn download tài liệu có sẵn hộp thư đến  Gửi link download qua SMS để bạn tải trực tiếp từ trình duyệt web Câu hỏi 3: Nếu có cập nhật có nhận không? Trả lời: Bản cập nhật tự động gửi qua Email lưu trữ thông tin cá nhân bạn cung cấp, thông báo trước qua SMS Ưu tiên gửi sớm cho bạn toán qua ngân hàng, giao dịch nhiều lần (VIP) HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG SÁCH I HƯỚNG DẪN MỞ SÁCH +/ Sau nhận Email bạn tải file đính kèm sau giải nén mở phần mềm đọc file PDF +/ Có số trường hợp bạn mở file pdf Nguyên nhân: Bạn dùng phần mềm đọc file pdf phiên cũ Khi gặp trường hợp bạn tải file đính kèm Email FoxitReader.rar click TẠI ĐÂY để tải link trực tiếp sau cài đặt mở sách II HƯỚNG DẪN TRA CỨU Hiện sách tạo siêu liên kết (là chữ màu xanh) câu hỏi câu trả lời, việc tra cứu sử dụng đơn giản dễ dàng Bạn việc Click vào phần chữ có chứa liên kết thấy đáp án click ngược lại để thấy câu hỏi Mọi vấn đề liên quan đến tài liệu liên hệ theo thông tin để hỗ trợ sớm Anh Minh Mobile: 0985.142.984 Yahoo: sorry_honeyhn ... d ch viên? Vì th c t , GDV b n s có nhi u lúc ph i b t đ c d nghe khách hàng phàn nàn nh v y Và cách x lý, cách nh n nh n, cách giao ti p m t k n ng quan tr ng c a b t k GDV !) 47 (d) ang giúp... t th tr ng ch ng khoán là: (*) a) ACB c) Sacombank b) Techcombank d) Vietinbank (*) Trích đ thi GDV vào Vietinbank 28 Công ty tài khác ngân hàng m nào? a) Công ty tƠi không đ c th c hi n nghi