Tài liệu tham khảo Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Nghệ thuật xử lý KH KHIẾU NẠI   QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Lý KH liên hệ cho bạn: Hỗ trợ DV Tư vấn DV Khiếu nại DV QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại KH khiếu nại khi: KH không hài lòng dịch vụ!!! Như vậy: Giải khiếu nại KH giải nhược điểm tiềm tàng bên sản phẩm dịch vụ bạn QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Lợi ích giải khiếu nại KH: Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Những khiếu nại nhu cầu thực KH mà lâu bạn tìm kiếm Chinh phục khối lượng lớn KH trung thành Ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển doanh nghiệp Đang làm quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ Giải nhiều khiếu nại KH giữ chân nhiều KH QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Vậy, Xử lý KH khiếu nại nào?? nhu cầu người phục vụ Nguyên tắc xử lý Nhu cầu không thỏa mãn KH bực bất mãn QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Nguyên tắc xử lý khiếu nại:  Cơ bản: Xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề KH  Cam kết: Nhấn mạnh lại cam kết/lời hứa bạn  Cá nhân hóa: Điều chỉnh giải pháp phù hợp với KH  Tạo cảm giác trân trọng: Đồng cảm vấn đề mà KH gặp phải  cho KH giá trị vượt mong đợi  Tạo cảm giác tin tưởng: Cho KH thấy họ thực KH thông thái  coi trọng việc KH tìm đến bạn để giải vấn đề  đặt vấn đề KH vị trí ưu tiên số QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH: QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Tập trung lắng nghe Tập trung vào KH  Xác định mức độ cảm xúc  Giữ bình tĩnh  Kiềm chế cảm xúc thân QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Với 63% KH bất mãn, không phàn nàn gì, không tiếp tục với Cám ơn KH  90% KH có phàn nàn vấn đề họ giải thỏa đáng tiếp tục sử dụng  Hạ “nhiệt độ” QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 10 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Điều làm cho KH bực bội, phàn nàn ?  KH thực muốn ? Tìm hiểu lý  Dịch vụ không xác/Phục vụ chậm ?  KH cảm thấy không quan tâm  Khác biệt mong đợi dịch vụ nhận QGL QGL  KH có vấn đề cá nhân 10 Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 11 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Được lắng nghe  Hiểu chia sẻ xúc họ Đồng cảm với KH  Giải thích tường tận điều họ quan tâm  Cung cấp thông tin rõ ràng, xác  Giải nhanh khiếu nại  Lưu ý “Feeling first, fact second” QGL QGL 11 Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 12 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Cách giải tốt Đưa giải pháp  KH tiếp tục sử dụng dịch vụ không ?  Thực hứa QGL QGL 12 Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 13 5 bước xử lý khiếu nại KH: Đưa giải pháp Lưu ý: Mỗi KH cần có giải pháp khác dựa theo mức độ vấn đề, tính cách, hoàn cảnh kỳ vọng KH Vì vậy, giải pháp đưa cần có linh động cho KH khác Có thể bổ sung khoản bồi thường lời xin lỗi dành cho KH QGL QGL 13 Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 14 HÃY PHỤC VỤ KH THEO CÁCH MÀ BẠN MUỐN ĐƯỢC PHỤC VỤ QGL QGL 14 15 Thanks for listening QGL QGL 15 ... thuật xử lý KH khiếu nại Lý KH liên hệ cho bạn: Hỗ trợ DV Tư vấn DV Khiếu nại DV QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại KH khiếu nại khi: KH không hài lòng dịch vụ!!! Như vậy: Giải khiếu nại KH. .. đề KH vị trí ưu tiên số QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH: QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại 5 bước xử lý khiếu nại KH:  Tập trung lắng nghe Tập trung vào KH. .. vụ Giải nhiều khiếu nại KH giữ chân nhiều KH QGL QGL Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại Vậy, Xử lý KH khiếu nại nào?? nhu cầu người phục vụ Nguyên tắc xử lý Nhu cầu kh ng thỏa mãn KH bực bất mãn