BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/1/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố công trình nghiên cứu trước Học viên Nguyễn Thị Thanh Hoa iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Hồng Mạnh, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực đề tài Ngoài ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn tới: - Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức bổ ích suốt trình học tập nghiên cứu - Cha mẹ, người thân, anh/chị đồng nghiệp bạn bè giúp thu thập số liệu thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Về mặt lý luận .3 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Địch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ v 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng 10 2.1.4 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 14 2.2.1 Mô hình Servqual 14 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 15 2.2.3 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2.4 Mô hình Kano .18 2.3 Tổng quan mô hình nghiên cứu liên quan 19 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Lý Hoàng Ngọc 19 2.3.2 Nghiên cứu Huỳnh Thị Phương Thảo 21 2.3.3 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa 22 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .22 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2.1 Nghiên cứu sơ .26 3.2.2 Nghiên cứu thức 30 3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .30 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4 Xây dựng thang đo 31 3.5 Phương pháp xử lý số liệu .36 Tóm lược chương .40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 41 vi 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha .45 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 45 4.2.2 Thang đo đáp ứng 46 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 46 4.2.4.Thang đo Sự đồng cảm 47 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình .48 4.2.6 Thang đo Lãi suất 49 4.2.7 Thang đo Thương hiệu 49 4.2.8 Thang đo hài lòng 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 52 4.3.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 53 4.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 62 4.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 62 4.4.2 Phân tích tương quan, phân tích hồi quy .63 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng .69 4.5.1 Thang đo Lãi suất 69 4.5.2 Thang đo Sự đồng cảm 70 4.5.3 Thang đáp ứng 71 4.5.4 Thang đo Uy tín thương hiệu 72 4.5.5 Thang đo Sự tin cậy 73 4.5.6 Thang đo hài lòng chung 74 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng 75 4.6.1 Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 75 4.6.2 Sự hài lòng khách hàng theo giới tính 76 vii 4.6.3 Sự hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn 76 4.6.4 Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 77 4.6.5 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập 78 4.6.6 Sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác 79 4.6.7 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .79 Tóm lược chương .80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 81 5.1.1 Về mô hình đo lường 81 5.1.2 Về mô hình lý thuyết 82 5.2 Một số kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 82 5.2.1 Nhân tố Uy tín thương hiệu 82 5.2.2 Nhân tố lãi suất 84 5.2.3 Nhân tố Sự đồng cảm 85 5.2.4 Nhân tố tin cậy 87 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .88 KẾT LUẬN 89 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD: Tổ chức tín dụng NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần VNĐ: Việt Nam đồng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SD (Std Deviation): Độ lệch chuẩn TC: Tin cậy PV: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm DU: Sự đáp ứng TH: Uy tín thương hiệu LS: Lãi suất HH: Phương tiện hữu hình ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tóm tắt tháng chất lượng dịch vụ điều chỉnh 27 Bảng 3.2 Thang đo Sự tin cậy 32 Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng 32 Bảng 3.4 Thang đo Năng lực phục vụ 33 Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm 33 Bảng 3.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 34 Bảng 3.7 Thang đo Lãi suất 34 Bảng 3.8 Thang đo Uy tín thương hiệu 35 Bảng 3.9 Thang đo Mức độ hài lòng 35 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 42 Bảng 4.3 Bảng phân bố trình độ học vấn .42 Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.5 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 43 Bảng 4.6 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tá 44 Bảng 4.7 Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .44 Bảng 4.8 Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy 45 Bảng 4.9 Cronbach Alpha thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.10 Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ .47 Bảng 4.11 Cronbach Alpha thang đo Sự đồng cảm .48 Bảng 4.12 Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 48 Bảng 4.13 Cronbach Alpha thang đo Lãi suất .49 Bảng 4.14 Cronbach Alpha thang đo Thương hiệu .50 Bảng 4.15 Cronbach Alpha thang đo thỏa mãn công việc Cán công chức 50 Bảng 4.16 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 51 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 4.19 Bảng biến thuộc nhân tố “Lãi suất ” .57 Bảng 4.20 Bảng biến thuộc nhân tố “Đồng cảm” 58 x Phụ lục 3: Thống kê mô tả nhân tố nhân học Tuoi Frequency =18-23 35 14,0 14,0 15,2 24-35 73 29,2 29,2 44,4 36-39 63 25,2 25,2 69,6 40-55 52 20,8 20,8 90,4 >55 24 9,6 9,6 100,0 Total 250 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 116 46,4 46,4 46,4 Nu 134 53,6 53,6 100,0 Total 250 100,0 100,0 Trinh hoc van Frequency Trung hoc co so Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Trung hoc thong 21 8,4 8,4 10,4 Trung cap/ cao dang 69 27,6 27,6 38,0 122 48,8 48,8 86,8 25 10,0 10,0 96,8 Khac 3,2 3,2 100,0 Total 250 100,0 100,0 Dai hoc Sau dai hoc Nghe nghiep Frequency Sinh vien/Hoc sinh Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 Cong nhan vien Nha nuoc 70 28,0 28,0 29,6 Chuyen vien 72 28,8 28,8 58,4 Cong nhan 50 20,0 20,0 78,4 Noi tro 40 16,0 16,0 94,4 Khac 14 5,6 5,6 100,0 Total 250 100,0 100,0 Thu nhap Frequency 10.000.000 45 18,0 18,0 100,0 250 100,0 100,0 Total Bo phan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lanh dao cao cap 35 14,0 14,0 14,0 Truong/pho bo phan 70 28,0 28,0 42,0 Nhan vien 87 34,8 34,8 76,8 Khac 58 23,2 23,2 100,0 Total 250 100,0 100,0 Thoi gian su dung dich vu Frequency 5 năm 67 26,8 26,8 100,0 250 100,0 100,0 Total Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,687 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Vietinbank luon cung cap dich vu dung nhung gi da cam ket TC1 Vietinbank luon thuc hien cac dich vu dung tu dau TC2 Vietinbank luon quan quam giai quyet thoa dang nhung van de ma khach hang gap phai TC3 Vietinbank khong de sai sot dich vu TC4 Thong tin khach hang luon duoc Vietinbank bao mat TC5 Vietinbank luon co thong bao kip thoi cho khach hang co su thay doi ve dich vu (thay doi phi, lai suat, mau bieu, gio giao dich) TC6 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19,19 5,144 ,421 ,646 19,53 4,764 ,491 ,621 19,35 4,927 ,410 ,648 19,16 4,459 ,500 ,615 19,46 4,787 ,446 ,636 19,21 5,418 ,243 ,701 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank luon co gang hoan som ho so cho ban DU1 Nhan vien tin dung cua Vietinbank luon cung cap dich vu tin dung den khach hang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 14,28 4,885 ,652 ,786 14,36 4,784 ,698 ,773 14,23 4,835 ,645 ,787 14,05 4,909 ,639 ,789 14,64 5,076 ,499 ,831 mot cach nhanh chong DU2 Nhan vien tin dung cua Vietinbank luon giai dap nhanh chong nhung thac mac cua ban DU3 Nhan vien tin cung cua Vietinbank khong bao gio to ban ron ban yeu cau can giup đo DU4 Vietinbank luon co dich vu phong phu da DU5 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Vietinbank co nhieu loai dich vu tin dung khach hang ca nha de ban lua chon PV1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,82 3,602 ,655 ,748 10,80 3,636 ,630 ,761 10,91 3,690 ,616 ,767 10,74 3,743 ,608 ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien tin dung ca nhan cua Vietinbank co chuyen mon nghiep vu co the tu van cho ban lua chon dich vu hieu qua nhat PV2 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank co kha nang tham dinh ho so tot PV3 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Viettinbank4 lam viec rat trach nhiem va co dao duc nghe nghiep PV4 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 Vietinbank luon ho tro ban ban gap kho khan DC1 18,12 6,288 ,295 ,743 17,94 5,113 ,624 ,642 18,00 5,064 ,664 ,629 17,86 5,631 ,599 ,657 17,93 5,791 ,588 ,664 17,98 7,052 ,108 ,788 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank luon tu van va giup khach hang lua chon duoc nhung dich vu phu hop, toi uu nhat DC2 Vietinbank co nhieu phuong thuc thu no thuan tien cho ban DC3 Thoi gian hoan ho so tin dung va giai ngan dap ung kip thoi nhu cau cua ban DC4 Nhan vien tin dung ca nhan nam ro tinh hinh hoat dong kinh doanh cua ban DC5 Ban de dap ung duoc cac thu tuc, ho so tin dung ma Vietinbank quy dinh DC6 Thang đo Phương tiện Hữu Hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Can bo tin dung cua Vietinbank an mac lich su trang HH1 Co so vat chat cua Vietinbank an toan, sach se, hien dai HH2 Cac dia diem cua Vietinbank phan bo thuan tien cho ban giao dich HH3 11,36 3,926 ,559 ,728 11,56 3,644 ,584 ,714 11,49 3,656 ,570 ,722 11,52 3,640 ,590 ,711 Cach bo tri cac phong ban Vietinbank hop ly, thuan tien cho khach hang den lien he giao dich HH4 Thang đo Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Vietinbank co nhieu muc lai suat tuong ung voi nhu cau cua ban LS1 Lai suat cua Vietinbank luon mang tinh canh tranh cao voi cac ngan hang LS2 Ban chap nhan duoc muc giao dong cua lai suat dieu chinh LS3 Thoi diem dieu chinh lai suat cong khai va hop ly LS4 14,52 5,889 ,699 ,800 14,56 6,721 ,557 ,837 14,35 5,842 ,654 ,813 14,69 5,660 ,729 ,791 14,37 6,476 ,625 ,820 Cac loai phi tin dung ca nhan cua Vietinbank mang tinh canh tranh cao so voi cac ngan hang khac LS5 Thang đo Uy tín Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,857 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Vietinbank la mot nhung ngan hang quoc doanh lon nhat Viet Nam TH1 Vietinbank co lich su lau doi, uy tin TH2 Vietinbank luon di dau viec thuc hien tot ca suy dinh cua Nha nuoc TH3 Vietinbank dang phat trien thuong hieu nuoc ngoai TH4 10,28 3,851 ,728 ,807 10,39 3,589 ,756 ,795 10,44 3,766 ,715 ,813 10,22 4,421 ,617 ,852 Thang đo Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhin chung, Anh/chi cam thay hai long voi chat luong dich vu tin dung ca nhan 20,82 11,200 ,509 ,813 21,15 10,327 ,623 ,794 21,20 10,177 ,682 ,784 20,98 10,891 ,672 ,790 21,32 10,573 ,489 ,822 21,09 10,863 ,591 ,800 20,70 11,875 ,473 ,818 cua Vietinbank HL1 Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank dang tin cay HL2 Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank dap ung duoc nhu cau cua cac Anh/chi HL3 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi su phuc vu cua Vietinbank HL4 Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank cam thong voi nhu cau cua cac Anh/chi HL5 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi phuong tien vat chat cua Vietinbank HL6 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi lai suat (chi phi) ma Vietinbank ap dung HL7 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố kham phá (EFA) biến độc lập sau loại bỏ TC3, DC1, TC5, HH4, DU5, TC1, TH4, TH3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,780 Approx Chi-Square 2437,326 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,280 22,002 22,002 5,280 22,002 22,002 3,280 13,665 13,665 2,619 10,912 32,914 2,619 10,912 32,914 2,790 11,624 25,288 2,493 10,389 43,303 2,493 10,389 43,303 2,703 11,262 36,550 2,140 8,916 52,218 2,140 8,916 52,218 2,613 10,886 47,436 1,638 6,824 59,042 1,638 6,824 59,042 1,948 8,118 55,554 1,220 5,083 64,126 1,220 5,083 64,126 1,682 7,007 62,561 1,081 4,506 68,632 1,081 4,506 68,632 1,457 6,071 68,632 ,780 3,251 71,883 ,728 3,032 74,915 10 ,674 2,810 77,725 11 ,612 2,550 80,275 12 ,540 2,250 82,525 13 ,487 2,031 84,556 14 ,459 1,910 86,466 15 ,436 1,815 88,281 16 ,424 1,767 90,048 17 ,395 1,645 91,694 18 ,360 1,499 93,193 19 ,353 1,470 94,662 20 ,336 1,399 96,061 21 ,312 1,302 97,363 22 ,266 1,109 98,472 23 ,189 ,786 99,258 24 ,178 ,742 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Thoi diem dieu chinh lai suat cong khai va hop ly LS4 ,822 Vietinbank co nhieu muc lai suat tuong ung voi nhu cau cua ban LS1 ,806 Cac loai phi tin dung ca nhan cua Vietinbank mang tinh canh tranh cao so voi cac ngan hang khac LS5 Ban chap nhan duoc muc giao dong cua lai suat dieu chinh LS3 Lai suat cua Vietinbank luon mang tinh canh tranh cao voi cac ngan hang LS2 Vietinbank co nhieu phuong thuc thu no thuan tien cho ban DC3 Thoi gian hoan ho so tin dung va giai ngan dap ung kip thoi nhu cau cua ban DC4 ,739 ,738 ,667 ,833 ,812 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank luon tu van va giup khach hang lua chon duoc nhung dich vu phu hop, toi uu ,789 nhat DC2 Nhan vien tin dung ca nhan nam ro tinh hinh hoat dong kinh doanh cua ban DC5 Nhan vien tin dung cua Vietinbank luon cung cap dich vu tin dung den khach hang mot cach nhanh chong DU2 Nhan vien tin cung cua Vietinbank khong bao gio to ban ron ban yeu cau can giup đo DU4 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank luon co gang hoan som ho so cho ban DU1 Nhan vien tin dung cua Vietinbank luon giai dap nhanh chong nhung thac mac cua ban DU3 Vietinbank co nhieu loai dich vu tin dung khach hang ca nha de ban lua chon PV1 Nhan vien tin dung ca nhan cua Vietinbank co chuyen mon nghiep vu co the tu van cho ban lua chon dich vu hieu qua nhat PV2 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Vietinbank co kha nang tham dinh ho so tot PV3 Nhan vien tin dung khach hang ca nhan cua Viettinbank4 lam viec rat trach nhiem va co dao duc nghe nghiep PV4 ,754 ,831 ,805 ,789 ,775 ,824 ,793 ,783 ,775 Cac dia diem cua Vietinbank phan bo thuan tien cho ban giao dich HH3 ,811 Can bo tin dung cua Vietinbank an mac lich su trang HH1 ,770 Co so vat chat cua Vietinbank an toan, sach se, hien dai HH2 ,724 Vietinbank la mot nhung ngan hang quoc doanh lon nhat Viet Nam TH1 Vietinbank co lich su lau doi, uy tin TH2 ,862 ,824 Vietinbank khong de sai sot dich vu TC4 ,818 Vietinbank luon thuc hien cac dich vu dung tu dau TC2 ,807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố kham phá (EFA) biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,849 Approx Chi-Square 579,672 Bartlett's Test of Sphericity df 21 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 3,502 50,025 50,025 ,983 14,049 64,075 ,732 10,462 74,536 ,533 7,610 82,146 ,489 6,987 89,133 ,406 5,802 94,935 ,355 5,065 100,000 3,502 50,025 50,025 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank dap ung duoc nhu cau cua cac Anh/chi HL3 ,802 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi su phuc vu cua Vietinbank HL4 ,786 Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank dang tin cay HL2 ,758 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi phuong tien vat chat cua Vietinbank HL6 ,706 Nhin chung, Anh/chi cam thay hai long voi chat luong dich vu tin dung ca nhan cua Vietinbank HL1 ,647 Nhin chung Anh/chi cam thay Vietinbank cam thong voi nhu cau cua cac Anh/chi HL5 ,621 Nhin chung Anh/chi cam thay hai long voi lai suat (chi phi) ma Vietinbank ap dung HL7 ,603 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Phân tích tương quan Correlations LS DC Pearson Correlation LS DC DU PV HH TH TC Sig (2-tailed) PV HH TH TC HL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,408** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,281** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,196** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,002 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,067 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,295 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,007 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,911 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,592** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,224** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 250 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ,067 -,007 ** ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL DU ,408 ,281 ,196 ,592 ,000 ,224 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,295 ,911 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 Phụ lục Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed TC, TH, HH, PV, Enter DU, DC, LSb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,830 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,689 ,680 Durbin-Watson ,56527043 2,012 a Predictors: (Constant), TC, TH, HH, PV, DU, DC, LS b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -7,912E-017 ,036 LS ,408 ,036 DC ,281 DU Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,408 11,391 ,000 1,000 1,000 ,036 ,281 7,848 ,000 1,000 1,000 ,196 ,036 ,196 5,477 ,000 1,000 1,000 PV ,067 ,036 ,067 1,857 ,065 1,000 1,000 HH -,007 ,036 -,007 -,199 ,842 1,000 1,000 TH ,592 ,036 ,592 16,532 ,000 1,000 1,000 TC ,224 ,036 ,224 6,255 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: HL Phụ lục Phân tích Anova Kiểm định ANOVA theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,052 df2 Sig 244 ,998 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,004 ,201 Within Groups 247,996 244 1,016 Total 249,000 249 F Sig ,198 ,963 Kiểm định ANOVA theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,077 df2 Sig 248 ,300 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,166 1,166 Within Groups 247,834 248 ,999 Total 249,000 249 F Sig 1,166 ,281 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3,188 df2 Sig 244 ,008 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,554 ,511 Within Groups 246,446 244 1,010 Total 249,000 249 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,465 df1 df2 Sig 244 ,802 F Sig ,506 ,772 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,732 ,946 Within Groups 244,268 244 1,001 Total 249,000 249 F Sig ,945 ,452 Kiểm định ANOVA theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,461 df2 Sig 244 ,805 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,118 ,424 Within Groups 246,882 244 1,012 Total 249,000 249 F Sig ,419 ,836 Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,809 df2 Sig 246 ,490 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,185 ,395 Within Groups 247,815 246 1,007 Total 249,000 249 F Sig ,392 ,759 Kiểm định ANOVA theo thời gian Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,379 df1 df2 Sig 246 ,768 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,138 ,046 Within Groups 248,862 246 1,012 Total 249,000 249 F Sig ,045 ,987 Phụ lục Thống kê mô tả ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN... động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An nào? - Giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng cá nhân đối dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An nào? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An? - Mức