BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MẠNH HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ NINH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MẠNH HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ NINH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 704/QĐ-ĐHNT, ngày 07/08/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 13/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh hòa” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng 12 năm 2016 Học viên cao học TRẦN MẠNH HÀ iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Hồ Huy Tựu, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 12 năm 2016 Học viên cao học TRẦN MẠNH HÀ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phạm vi, đối tượng 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng .10 2.1.4 Khái niệm rào cản chuyển đổi 12 2.1.5 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng 12 2.1.6 Mối quan hệ cảm nhận giá lòng trung thành khách hàng 13 2.2 Các nghiên cứu trước 15 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 15 v 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 17 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 2.3.1 Mô hình đề xuất 18 2.3.2 Các biến số mô hình 19 2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Dịch vụ FTTH 23 3.1.1 Khái niệm đặc điểm 23 3.1.2 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH 23 3.2 Quy trình nghiên cứu .24 3.2.1 Nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .28 3.3 Nguồn thông tin thu thập 28 3.4 Mẫu nghiên cứu .28 3.5 Phân tích liệu 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Mô tả mẫu 31 4.1.1 Giới tính 31 4.1.2 Độ tuổi 32 4.1.3 Trình độ học vấn 32 4.1.4 Nghề nghiệp 33 4.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Ninh Hòa 34 4.2 Thông số thống kê mô tả biến quan sát 35 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 vi 4.3.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 38 4.3.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 39 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 4.4.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 42 4.4.3 Thang đo Lòng trung thành 44 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 45 4.6 Mô hình cấu trúc SEM 50 4.6.1 Kiểm định mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến trung thành 50 4.6.2 Kiểm định mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động nhân tố rào cản đến Lòng trung thành 52 4.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT, CÁC HẠN CHẾ VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 56 5.1 Kết nghiên cứu 56 5.2 Đề xuất 57 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng 57 5.2.2 Tăng cường công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ, sử dụng dịch vụ gia tăng .60 5.2.3 Rào cản chuyển đổi thích hợp 60 5.2.4 Xây dựng giá dịch vụ cạnh tranh .61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 61 5.3.1 Hạn chế đề tài .61 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 62 5.4 Kết luận kiến nghị .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá FTTH: Fiber-To-The-Home SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội IPTV: Internet Protocol Television VPN: Virtual Private Network VNPT: Viet Nam Post Telecomunication viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa 26 Bảng 3.2: Tỷ lệ hồi đáp 29 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 31 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 32 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .32 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .33 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Ninh Hòa 34 Bảng 4.6: Thống kê mô tả cho biến quan sát 35 Bảng 4.7: Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 4.8: Kết phân tích thang đo rào cản chuyển đổi 38 Bảng 4.9: Kết phân tích thang đo lòng trung thành 39 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO Bartlett's Test 40 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo rào cản chuyển đổi KMO Bartlett's Test 42 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang Lòng trung thành .44 Bảng 4.13: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 47 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt hệ số tương quan cặp khái niệm 48 Bảng 4.15: Kết kiểm định quan hệ cấu trúc .50 Bảng 4.16: Tổng hợp tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến Lòng trung thành 51 Bảng 4.17: Kết kiểm định quan hệ cấu trúc .53 Bảng 4.18: Kết kiểm định .54 Bảng 4.19: Kết kiểm định mô hình nghiên cứu 55 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 31 Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 32 Hình 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .33 Hình 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 34 Hình 4.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 35 Hình 4.6: Kết phân tích SEM chuẩn hóa 51 Hình 4.7: Mô hình trung hòa chuẩn hóa 53 Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .54 x THT45 < - THT 0.591 0.650719 0.349281 2.295225 THT123 < - THT 0.924 DVKH34 < - DVKH 0.873 0.146224 0.853776 0.237871 0.762129 3.247204 DVKH12 < - DVKH 0.929 TTH3 < - TTH 0.645 < - TTH 0.799 TNM2 < - TNM 0.688 0.136959 0.863041 0.583975 0.416025 < - TNM 0.932 CPGNM2 < - CPGNM 0.652 0.361599 0.638401 0.526656 0.473344 < - CPGNM 0.77 QHKH3 < - QHKH 0.662 0.131376 0.868624 0.574896 0.425104 < - QHKH 0.808 LTT3 < - LTT 0.66 0.4071 0.5929 0.561756 0.438244 < - LTT 0.545554 0.703924 0.347136 0.652864 0.5644 0.4356 2.298256 LTT12 0.509002 0.673113 2.1609 QHKH12 0.670984 0.799529 2.022084 CPGNM1 0.527213 0.688002 2.6244 TNM1 0.812585 0.896514 2.085136 TTH12 0.6015285 0.74227 0.856 0.584168 0.734286 0.267264 0.732736  Kết kiểm định khác biệt hệ số tương quan Correlations: (Group number - Default model) Estimate (r) CLDT < > GC 144 GC < > DVGT 087 S.E .052 055 C.R 2.789 1.590 P-value 005 000 DVGT < > THT -.120 079 -1.522 000 THT < > DVKH -.017 080 -.217 000 DVKH < > TTH 156 070 2.225 000 TTH < > TNM -.074 030 -2.447 000 TNM < > CPGNM -.003 028 -.104 000 CPGNM < > QHKH 203 052 3.893 000 QHKH < > LTT 257 056 4.591 000 CPGNM < > LTT 336 055 6.047 000 TNM < > LTT 081 032 2.569 000 TTH < > LTT 252 049 5.108 000 DVKH < > LTT 712 098 7.234 000 THT < > LTT -.053 051 -1.042 000 DVGT < > LTT 386 058 6.622 000 GC < > LTT 242 054 4.482 000 CLDT < > LTT 201 052 3.836 000 CLDT < > DVGT 104 046 2.251 000 CLDT < > THT -.030 044 -.692 000 CLDT < > DVKH 158 073 2.157 000 CLDT < > TTH 081 038 2.134 000 CLDT < > TNM 049 030 1.660 000 CLDT < > CPGNM 097 039 2.499 000 CLDT < > QHKH 057 049 1.165 000 GC < > THT -.036 055 -.649 000 GC GC < > < > DVKH TTH 249 184 090 050 2.761 3.653 006 000 GC GC GC DVGT < > < > < > < > TNM CPGNM QHKH DVKH 079 100 147 619 037 045 063 097 2.099 2.205 2.335 6.409 036 027 020 000 DVGT < > TTH 068 043 1.596 000 DVGT < > TNM 217 043 5.102 000 DVGT < > CPGNM 260 051 5.083 000 DVGT < > QHKH 434 067 6.461 000 THT < > TTH 041 046 897 000 THT < > TNM -.039 039 -1.004 000 THT < > CPGNM -.083 059 -1.415 000 THT < > QHKH -.155 097 -1.597 000 DVKH < > TNM 427 074 5.815 000 DVKH < > CPGNM 304 075 4.054 000 DVKH < > QHKH 553 102 5.403 000 TNM < > QHKH 225 046 4.860 000 TTH < > QHKH 002 048 044 000 TTH < > CPGNM 081 036 2.252 024 Kết phân tích mô hình cấu trúc SEM  Kết phân tích mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành + Mô hình với yếu tố chất lượng dịch vụ: Chất lượng đường truyền; Giá cước; Dịch vụ gia tăng; Thuận tiện; Dịch vụ khách hàng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R .364 6.379 *** 288 6.165 *** 163 11.280 *** CLDT3 < - CLDT 1.000 CLDT12 < - CLDT 2.320 GC3 < - GC 1.000 GC12 < - GC 1.773 DVGT3 < - DVGT 1.000 DVGT12 < - DVGT 1.836 THT45 < - THT 1.000 THT123 < - THT 8.131 20.044 DVKH34 < - DVKH 1.000 DVKH12 < - DVKH 1.051 LTT3 < - LTT 1.000 LTT12 < - LTT 2.343 P Label 406 685 065 16.130 *** 222 10.572 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CLDT3 < - CLDT 740 CLDT12 < - CLDT 969 GC3 < - GC 809 GC12 < - GC 821 DVGT3 < - DVGT 799 DVGT12 < - DVGT 882 THT45 < - THT 347 THT123 < - THT 2.083 DVKH34 < - DVKH 906 DVKH12 < - DVKH 895 LTT3 < - LTT 664 LTT12 < - LTT 851 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 39 48.656 Saturated model 78 000 Independence model 12 1593.021 P CMIN/DF 39 138 1.248 66 000 24.137 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 056 973 Saturated model 000 1.000 Independence model 800 503 947 487 413 426 Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model Saturated model Independence model 969 948 1.000 000 000 994 989 1.000 000 000 994 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 029 000 052 930 Independence model 278 266 290 000 + Mô hình với yếu tố chất lượng dịch vụ: Chất lượng đường truyền; Giá cước; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label LTT < - CLDT 433 100 4.330 *** LTT < - GC 433 103 4.187 *** LTT < - DVGT 761 125 6.104 *** LTT < - DVKH 482 068 7.110 *** CLDT3 < - CLDT 1.000 CLDT12 < - CLDT 2.274 330 6.882 *** GC3 < - GC 1.000 GC12 < - GC 1.736 259 DVGT3 < - DVGT 1.000 6.708 *** DVGT12 < - DVGT 1.851 160 11.564 *** DVKH34 < - DVKH 1.000 DVKH12 < - DVKH 1.043 063 16.515 *** LTT12 < - LTT 1.000 LTT3 < - LTT 437 046 9.418 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate LTT < - CLDT 247 LTT < - GC 269 LTT < - DVGT 441 LTT < - DVKH 508 CLDT3 < - CLDT 747 CLDT12 < - CLDT 959 GC3 < - GC 816 GC12 < - GC 810 DVGT3 < - DVGT 793 DVGT12 < - DVGT 883 DVKH34 < - DVKH 908 DVKH12 < - DVKH 890 LTT12 < - LTT 709 LTT3 < - LTT 567 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 29 69.904 Saturated model 55 000 Independence model 10 1357.908 P CMIN/DF 26 000 2.689 45 000 30.176 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 071 959 Saturated model 000 1.000 Independence model 790 483 914 454 368 395 Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model Saturated model Independence model 949 911 1.000 967 942 1.000 000 000 000 000 967 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 075 054 097 026 Independence model 312 298 327 000  Kết phân tích mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động nhân tố rào cản đến lòng trung thành + Mô hình với yếu tố rào cản: Tổn thất; Thích nghi mới; Chi phí gia nhập mới, Quan hệ khách hàng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label LTT < - TTH 1.199 192 6.236 *** LTT < - TNM 894 177 5.051 *** LTT < - CPGNM 1.924 247 7.777 *** LTT < - QHKH TTH3 < - TTH 1.000 TTH12 < - TTH 1.827 244 TNM2 < - TNM 1.000 TNM1 < - TNM 1.928 362 025 066 379 705 7.493 *** 5.322 *** 8.286 *** 474 043 11.050 *** CPGNM2 < - CPGNM 1.000 CPGNM1 < - CPGNM 1.354 163 LTT12 < - LTT 1.000 LTT3 < - LTT QHKH3 < - QHKH QHKH12 < - QHKH 1.000 625 188 3.321 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate LTT < - TTH 501 LTT < - TNM 285 LTT < - CPGNM 765 LTT < - QHKH 020 TTH3 < - TTH 656 TTH12 < - TTH 774 TNM2 < - TNM 587 TNM1 < - TNM 1.095 CPGNM2 < - CPGNM 610 CPGNM1 < - CPGNM 711 LTT12 < - LTT 788 LTT3 < - LTT 683 QHKH3 < - QHKH 1.149 QHKH12 < - QHKH 448 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 29 48.059 Saturated model 55 000 Independence model 10 832.945 P CMIN/DF 26 005 1.848 45 000 18.510 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 082 969 Saturated model 000 1.000 Independence model 429 611 934 458 524 500 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 942 900 1.000 000 000 973 952 1.000 000 000 CFI 972 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 053 029 077 381 Independence model 242 228 257 000 + Mô hình với yếu tố rào cản: Tổn thất; Thích nghi mới; Chi phí gia nhập Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label LTT < - TTH 1.162 192 6.051 *** LTT < - TNM 872 175 4.992 *** LTT < - CPGNM 1.974 244 8.092 *** TTH3 < - TTH 1.000 TTH12 < - TTH 1.815 241 7.539 *** TNM2 < - TNM 1.000 TNM1 < - TNM 2.654 905 CPGNM2 < - CPGNM 1.000 CPGNM1 < - CPGNM 1.330 162 LTT12 < - LTT 1.000 LTT3 < - LTT 2.934 003 8.203 *** 474 043 10.962 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate LTT < - TTH 488 LTT < - TNM 238 LTT < - CPGNM 788 TTH3 < - TTH 658 TTH12 < - TTH 771 TNM2 < - TNM 501 TNM1 < - TNM 1.287 CPGNM2 < - CPGNM 611 CPGNM1 < - CPGNM 700 LTT12 < - LTT 786 LTT3 < - LTT 681 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 21 25.533 Saturated model 36 000 Independence model 658.452 P CMIN/DF 15 043 28 000 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 056 980 Saturated model 000 1.000 Independence model 454 626 1.702 951 408 519 487 23.516 Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model Saturated model Independence model 961 928 1.000 984 969 1.000 000 000 000 000 983 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 048 009 080 491 Independence model 274 256 293 000  Kết phân tích mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động nhân tố chất lượng dịch vụ nhân tố rào cản đến lòng trung thành Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label LTT < - TTH 856 171 4.995 LTT < - TNM 337 207 -.274 040 LTT < - CPGNM LTT < - GC 304 103 2.370 031 LTT < - DVGT 326 149 2.190 029 LTT < - DVKH 433 077 5.644 LTT < - CLDT 260 098 2.670 008 TTH3 < - TTH 1.000 TTH12 < - TTH 1.789 238 TNM2 < - TNM 1.000 TNM1 < - TNM 1.378 145 1.271 234 5.424 *** *** *** 7.502 *** 9.532 *** 7.962 *** 427 035 12.080 *** CPGNM2 < - CPGNM 1.000 CPGNM1 < - CPGNM 1.445 182 LTT12 < - LTT 1.000 LTT3 < - LTT DVKH34 < - DVKH 1.000 DVKH12 < - DVKH 1.129 062 18.135 DVGT3 < - DVGT 1.000 DVGT12 < - DVGT 1.823 147 12.392 GC3 < - GC 1.000 GC12 < - GC 1.641 233 CLDT3 < - CLDT 1.000 CLDT12 < - CLDT 2.454 393 *** *** 7.046 *** 6.241 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate LTT < - TTH 343 LTT < - TNM 165 LTT < - CPGNM 473 LTT < - GC 152 LTT < - DVGT 162 LTT < - DVKH 374 LTT < - CLDT 121 TTH3 < - TTH 666 TTH12 < - TTH 769 TNM2 < - TNM 693 TNM1 < - TNM 925 CPGNM2 < - CPGNM 605 CPGNM1 < - CPGNM 752 LTT12 < - LTT 835 LTT3 < - LTT 652 DVKH34 < - DVKH 874 DVKH12 < - DVKH 927 DVGT3 < - DVGT 801 DVGT12 < - DVGT 879 GC3 < - GC 841 GC12 < - GC 789 CLDT3 < - CLDT 720 CLDT12 < - CLDT 997 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN 59 148.096 136 000 DF P CMIN/DF 77 000 1.923 16 2082.629 120 000 17.355 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 058 942 Saturated model 000 1.000 Independence model 578 461 897 533 389 407 Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model Saturated model Independence model 929 889 1.000 965 944 1.000 000 000 000 000 964 1.000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 056 042 069 238 Independence model 234 225 243 000 ... định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa - Phân tích mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch. .. Và nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành họ? Với lý đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa đời nhằm đánh giá mức độ trung. .. dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa - Đề xuất hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ FTTH VNPT địa bàn Thị xã Ninh Hòa Câu hỏi đặt ra: Mức độ trung thành khách hàng