BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 704 /QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 13/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ VĂN CẦN Chủ tịch Hội Đồng TS PHẠM HỒNG MẠNH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch thành phố Nha Trang” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, Ngày 25 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh iii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, tổ chức cá nhân Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo kiến thức quý giá, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học khóa học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Võ Văn Cần, người tận tình hướng dẫn bảo với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo để hoàn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn đến tổ chức, cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ trình thu thập liệu cho nghiên cứu Cuối xin trân trọng cám ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ có đóng góp quý báu để hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô, bè bạn đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Ngọc Linh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn .3 1.6.1 Về mặt lý luận .3 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .6 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng v 2.2.1 Khái niệm hài lòng .8 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.2.3 Mô hình mức độ hài lòng khách hàng – Mô hình Kano 2.3 Khái niệm sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch 10 2.3.1 Khái niệm du lịch 10 2.3.2 Khái niệm khách du lịch 11 2.3.3 Sản phẩm du lịch 12 2.3.4 Loại hình du lịch .15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch 16 2.4.1 Điều kiện chung 16 2.4.2 Điều kiện đặc trưng .18 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 21 2.5.1 Các mô hình nghiên cứu nước 21 2.5.2 Các mô hình nghiên cứu nước 23 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu .32 3.1.1 Nghiên cứu sơ 33 3.1.2 Nghiên cứu thức 33 3.2 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu kích thước mẫu 35 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 35 3.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu .36 3.2.3 Kỹ thuật thu thập thông tin 36 3.3 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi 37 Tóm tắt chương 40 vi CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DU LỊCH THÀNH PHỐ NHA TRANG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 4.1 Thực trạng du lịch thành phố Nha Trang 41 4.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch 41 4.1.2 Thực trạng du lịch thành phố Nha Trang 50 4.2 Kết nghiên cứu 54 4.2.1 Phân tích mẫu điều tra 54 4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .57 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.2.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 65 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình .71 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhân tố nhân học đến hài lòng 72 4.2.7 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ du lịch thành phố Nha Trang 75 Tóm lược chương 80 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 81 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 81 5.2 Một số gợi ý sách nâng cao hài lòng du khách nội địa 82 5.2.1 Tôn tạo bảo vệ tài nguyên du lịch 82 5.2.2 Cần quan tâm đầu tư sở lưu trú .83 5.2.3 Đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật du lịch .84 5.2.4 Đầu tư phát triển phương tiện vận chuyển phục vụ du lịch .84 5.2.5 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ 85 5.2.6 Quản lý giá dịch vụ du lịch 86 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 86 Tóm tắt chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai CLDV: Chất lượng dịch vụ DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson ĐBSCL: Đồng Sông Cửu Long ĐĐ DL: Địa điểm du lịch EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GDP (Gross Domestic Product): Tổng thu nhập quốc dân GC: Giá cảm nhận HL: Sự hài lòng HT: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KD: Kinh doanh KMO: Kaiser-Meyer-Olkin KN: Khả cung cấp dịch vụ KMO: Kaiser-Meyer-Olkin LT: Cơ sở lưu trú NLCT: Năng lực cạnh tranh NXB: Nhà xuất PT: Phương tiện vận chuyển SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội SD (Std Deviation): Độ lệch chuẩn TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TP: Thành phố TN: Tài nguyên du lịch WTTC: Hội đồng Lữ hành du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Tài nguyên du lịch 37 Bảng 3.2 Thang đo Cơ sở lưu trú .38 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 38 Bảng 3.4 Thang đo Phương tiện vận chuyển .38 Bảng 3.5 Thang đo Khả đáp ứng dịch vụ 39 Bảng 3.6 Thang đo giá cảm nhận 39 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng chung du khách 39 Bảng 4.1 Lượng khách du lịch đến với Nha Trang giai đoạn 2011 – 2015 50 Bảng 4.2 Lượng khách nội địa đến với Nha Trang giai đoạn 2011 – 2015 51 Bảng 4.3 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2011 – 2015 52 Bảng 4.4 So sánh doanh thu điểm đến du lịch giai đoạn 2011-2015 .53 Bảng 4.5 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .54 Bảng 4.6 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.7 Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 55 Bảng 4.8 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 4.9 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp .56 Bảng 4.10 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 56 Bảng 4.11 Bảng phân bố mẫu theo vùng địa lý 57 Bảng 4.12 Cronbach Alpha thang đo tài nguyên du lịch Nha Trang 58 Bảng 4.13 Cronbach Alpha thang đo sở lưu trú 58 Bảng 4.14 Cronbach Alpha thang đo sở hạ tầng kỹ thuật 59 Bảng 4.15 Cronbach Alpha thang đo phương tiện vận chuyển 60 Bảng 4.16 Cronbach Alpha thang đo khả đáp ứng dịch vụ 60 Bảng 4.17 Cronbach Alpha thang đo giá cảm nhận 61 ix Bảng 4.18 Cronbach Alpha thành phần hài lòng chung 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến độc lập) 63 Bảng 4.20 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến phụ thuộc) .64 Bảng 4.21 Kết phân tích biến quan sát thành phần phụ thuộc 65 Bảng 4.22 Ma trận hệ số tương quan 66 Bảng 4.23 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.24 Bảng ANOVA phân tích hồi quy .68 Bảng 4.25 Kết hồi qui .68 Bảng 4.26 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .72 Bảng 4.27 Kết kiểm định phương sai nhóm 73 Bảng 4.28 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học hài lòng 74 Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận chuyển” 75 Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở lưu trú” 76 Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo “Khả đáp ứng dịch vụ” .77 Bảng 4.32 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật” 77 Bảng 4.33 Thống kê mô tả thang đo “Giá cảm nhận” 78 Bảng 4.34 Thống kê mô tả thang đo “Tài nguyên du lịch” 79 Bảng 4.35 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng du khách” 80 x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Vị trí sở lưu trú đẹp, thuận tiện Phòng nghỉ chất lượng tốt, trang thiết bị đại Có đầy đủ tiện ích: internet, giặt ủi, thể thao Luôn đảm bảo an ninh an toàn Thường xuyên vệ sinh buồng, phòng Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch 18.94 8.210 563 808 18.94 7.859 639 792 18.99 7.779 653 788 19.15 8.168 563 808 19.04 8.290 614 798 19.13 8.372 554 809 Thang đo hạ tầng kỹ thuật * Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt 17.27 7.671 293 704 Bến xe, bến tàu, rộng rãi, đại 17.14 8.130 323 675 16.40 7.899 515 605 Đường xá rộng rãi, sẽ, chất lượng tốt 16.17 7.867 565 592 Cung cấp điện, nước đầy đủ 15.99 8.829 450 635 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện 16.04 8.580 464 628 Mạng lưới điện thoại, internet phủ sóng rộng khắp * Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 704 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Bến xe, bến tàu, rộng rãi, 14.61 5.315 279 754 13.87 4.972 529 625 13.64 4.900 601 596 Cung cấp điện, nước đầy đủ 13.46 5.641 503 646 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện 13.51 5.535 479 651 đại Mạng lưới điện thoại, internet phủ sóng rộng khắp Đường xá rộng rãi, sẽ, chất lượng tốt * Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Mạng lưới điện thoại, internet Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.21 3.148 487 738 10.98 2.949 627 652 Cung cấp điện, nước đầy đủ 10.80 3.443 580 687 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện 10.85 3.399 529 709 phủ sóng rộng khắp Đường xá rộng rãi, sẽ, chất lượng tốt Thang đo phương tiện vận chuyển Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Phương tiện vận chuyển Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.69 15.567 704 896 16.56 15.130 801 882 Độ ngã thân ghế tốt 16.63 14.957 811 880 Chỗ để chân rộng rãi 16.66 14.788 821 879 16.78 14.746 696 899 16.50 16.124 640 904 đại, an toàn Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Phục vụ nhạc, phim, sách báo phương tiện Máy lạnh hoạt động tốt Thang đo khả đáp ứng dịch vụ * Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt Dịch vụ ăn uống hợp vị, đảm bảo vệ sinh Các tuor du lịch phong phú, đa dạng Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.31 5.112 435 577 12.02 4.802 507 545 11.99 3.906 591 470 13.06 4.034 230 730 11.94 4.789 382 584 * Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt Dịch vụ ăn uống hợp vị, đảm bảo vệ sinh Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.04 2.921 437 715 9.75 2.625 546 660 9.71 1.964 612 616 9.67 2.382 522 669 Thang đo giá cảm nhận * Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 N of Items Item-Total Statistics Chi phí cho phong cảnh du lịch hợp lý Chi phí cho sở lưu trú hợp lý Chi phí cho hạ tầng kỹ thuật hợp lý Chi phí cho phương tiện vận chuyển hợp lý Chi phí cho dịch vụ du lịch mua bán hàng hóa hợp lý Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.38 5.252 560 603 17.10 4.481 576 572 16.44 5.130 523 605 16.43 5.550 231 697 16.64 5.434 188 726 15.99 4.776 516 598 * Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Chi phí cho phong cảnh du lịch hợp lý Chi phí cho sở lưu trú hợp lý Chi phí cho hạ tầng kỹ thuật hợp lý Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.85 3.229 776 829 10.58 2.458 828 795 9.92 3.341 597 884 9.47 2.705 757 825 * Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Chi phí cho phong cảnh du lịch hợp lý Chi phí cho sở lưu trú hợp lý Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.50 1.983 714 903 7.22 1.271 875 745 6.11 1.459 791 822 * Lần 4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Chi phí cho sở lưu trú hợp lý Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.80 513 825 2.69 575 825 Thang đo hài lòng du khách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Hài lòng với tài nguyên du lịch Nha Trang Hài lòng với sở lưu trú Nha Trang Hài lòng với sở hạ tầng kỹ thuật Nha Trang Hài lòng với phương tiện vận chuyển Nha Trang Hài lòng với khả đáp ứng Nha Trang Hài lòng với giá cảm nhận Nha Trang Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.83 5.156 556 790 17.84 4.998 599 781 17.78 4.993 591 783 17.75 5.126 557 790 17.76 5.253 497 803 17.79 5.172 686 767 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 3243.070 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.082 26.444 26.444 6.082 26.444 26.444 4.529 19.691 19.691 2.966 12.894 39.338 2.966 12.894 39.338 2.607 11.333 31.024 2.422 10.531 49.868 2.422 10.531 49.868 2.217 9.638 40.662 1.722 7.488 57.356 1.722 7.488 57.356 2.061 8.959 49.621 1.148 4.992 62.348 1.148 4.992 62.348 2.032 8.836 58.457 1.019 4.431 66.779 1.019 4.431 66.779 1.914 8.322 66.779 977 4.249 71.028 819 3.560 74.589 634 2.757 77.345 10 584 2.539 79.884 11 533 2.319 82.203 12 527 2.290 84.493 13 465 2.021 86.514 14 453 1.969 88.483 15 433 1.882 90.365 16 386 1.679 92.044 17 372 1.616 93.660 18 338 1.470 95.130 19 320 1.389 96.519 20 292 1.269 97.788 21 208 905 98.693 22 157 683 99.375 23 144 625 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Chỗ để chân rộng rãi Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Độ ngã thân ghế tốt Phục vụ nhạc, phim, sách báo phương tiện Phương tiện vận chuyển đại, an toàn Máy lạnh hoạt động tốt Phòng nghỉ chất lượng tốt, trang thiết bị đại Có đầy đủ tiện ích: internet, giặt ủi, thể thao Vị trí sở lưu trú đẹp, thuận tiện Thường xuyên vệ sinh buồng, phòng Dịch vụ ăn uống hợp vị, đảm bảo vệ sinh Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng Cung cấp điện, nước đầy đủ Đường xá rộng rãi, sẽ, chất lượng tốt Dịch vụ ngân hàng thuận tiện Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Chi phí cho sở lưu trú hợp lý Môi trường không khí lành Người dân địa phương thân thiện, mến khách Truyền thống văn hóa địa phương lạ, độc đáo Các bãi biển sạch, đẹp hấp dẫn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 849 845 840 801 786 624 827 811 673 585 834 761 735 602 799 736 598 921 921 688 653 624 566 Phân tích nhân tố khám phá nhóm phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square 652.033 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.156 52.601 52.601 1.005 16.753 69.353 719 11.982 81.335 470 7.829 89.164 374 6.236 95.400 276 4.600 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Hài lòng với phương tiện vận chuyển Nha Trang Hài lòng với sở hạ tầng kỹ thuật Nha Trang Hài lòng với giá cảm nhận Nha Trang Hài lòng với khả đáp ứng Nha Trang Hài lòng với tài nguyên du lịch Nha Trang Hài lòng với sở lưu trú Nha Trang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .866 724 708 665 905 856 Total 3.156 % of Variance 52.601 Cumulative % 52.601 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Phương Pearson Phương tiện Correlation vận chuyển Sig (2-tailed) N Pearson Cơ sở lưu trú Correlation Sig (2-tailed) N ứng dịch vụ khách chuyển trú dịch vụ thuật nhận du lịch du khách 000 000 000 000 000 399** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 177** 1.000 1.000 1.000 1.000 002 1.000 000 000 000 000 411** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 222** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 387** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 300 300 300 300 300 300 300 000 000 000 000 000 205** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 300 300 300 300 300 300 300 399** 177** 411** 222** 387** 205** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 Sig (2-tailed) Correlation Sig (2-tailed) Correlation Sig (2-tailed) Correlation Sig (2-tailed) Pearson chung du Sự hài lòng 000 Correlation N Sự hài lòng Tài nguyên 300 Pearson lịch Giá cảm 300 N Tài nguyên du tầng kỹ 300 Pearson nhận đáp ứng 300 N Giá cảm Cơ sở lưu 300 Pearson kỹ thuật tiện vận 300 N Cơ sở hạ tầng Cơ sở hạ 300 Pearson Khả đáp Khả Correlation Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).** 000 300 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Tài nguyên du Method Removed lịch, Giá cảm nhận, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Khả đáp Enter ứng dịch vụ, Cơ sở lưu trú, Phương tiện vận chuyểnb a Dependent Variable: Sự hài lòng du khách b All requested variables entered Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 775 a 601 592 Durbin-Watson 233 2.063 a Predictors: (Constant), Tài nguyên du lịch, Giá cảm nhận, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Khả đáp ứng dịch vụ, Cơ sở lưu trú, Phương tiện vận chuyển b Dependent Variable: Sự hài lòng du khách ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 24.002 4.000 Residual 15.965 293 054 Total 39.966 299 Sig .000b 73.418 a Dependent Variable: Sự hài lòng du khách b Predictors: (Constant), Tài nguyên du lịch, Giá cảm nhận, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Khả đáp ứng dịch vụ, Cơ sở lưu trú, Phương tiện vận chuyển Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.532 013 Phương tiện vận chuyển 146 013 Cơ sở lưu trú 065 Khả đáp ứng dịch vụ Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 262.098 000 399 10.797 000 1.000 1.000 013 177 4.798 000 1.000 1.000 150 013 411 11.130 000 1.000 1.000 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 081 013 222 6.024 000 1.000 1.000 Giá cảm nhận 141 013 387 10.478 000 1.000 1.000 Tài nguyên du lịch 075 013 205 5.565 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Sự hài lòng du khách Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Sự hài lòng du khách theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 2.167 df2 Sig 294 058 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.978 596 Within Groups 36.988 294 126 Total 39.966 299 F Sig 4.735 000 Sự hài lòng du khách theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 361 df2 Sig 298 548 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 067 067 Within Groups 39.899 298 134 Total 39.966 299 F Sig .502 479 Sự hài lòng du khách theo tình trạng hôn nhân Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 1.867 df2 Sig 297 156 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 554 277 Within Groups 39.412 297 133 Total 39.966 299 F 2.088 Sig .126 Sự hài lòng du khách theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 3.286 df2 Sig 294 007 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.646 329 Within Groups 38.320 294 130 Total 39.966 299 F Sig 2.526 029 Sự hài lòng du khách theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 1.552 df2 Sig 294 174 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 944 189 Within Groups 39.022 294 133 Total 39.966 299 F Sig 1.423 216 Sự hài lòng du khách theo thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 3.399 df2 Sig 294 005 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 594 119 Within Groups 39.372 294 134 Total 39.966 299 F Sig .888 490 Sự hài lòng du khách theo vùng địa lý Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung du khách Levene Statistic df1 2.197 df2 Sig 292 035 ANOVA Sự hài lòng chung du khách Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.017 288 Within Groups 37.949 292 130 Total 39.966 299 F 2.217 Sig .033 Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thang đo phương tiện vận chuyển Descriptive Statistics N Phương tiện vận chuyển Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 3.28 918 300 3.40 896 Độ ngã thân ghế tốt 300 3.34 913 Chỗ để chân rộng rãi 300 3.31 929 300 3.18 1.057 Máy lạnh hoạt động tốt 300 3.46 893 Valid N (listwise) 300 đại, an toàn Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Phục vụ nhạc, phim, sách báo phương tiện Thang đo sở lưu trú Descriptive Statistics N Phòng nghỉ chất lượng tốt, trang thiết bị đại Có đầy đủ tiện ích: internet, giặt ủi, thể thao Vị trí sở lưu trú đẹp, thuận tiện Thường xuyên vệ sinh buồng, phòng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 3.90 787 300 3.84 792 300 3.90 771 300 3.80 708 300 Thang đo khả đáp ứng dịch vụ Descriptive Statistics N Dịch vụ ăn uống hợp vị, đảm bảo vệ sinh Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 3.34 817 300 3.39 711 300 3.31 596 300 3.02 545 300 Thang đo sở hạ tầng kỹ thuật Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cung cấp điện, nước đầy đủ 300 3.81 665 Đường xá rộng rãi, sẽ, chất lượng tốt 300 3.63 801 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện 300 3.76 718 Valid N (listwise) 300 Thang đo giá cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý 300 3.80 716 Chi phí cho sở lưu trú hợp lý 300 2.69 758 Valid N (listwise) 300 Thang đo tài nguyên du lịch Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Môi trường không khí lành 300 4.04 779 Người dân địa phương thân thiện, mến khách 300 3.73 962 Truyền thống văn hóa địa phương lạ, độc đáo 300 3.51 1.017 Các bãi biển sạch, đẹp hấp dẫn 300 4.11 781 Valid N (listwise) 300 Thang đo hài lòng chung du khách Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hài lòng với tài nguyên du lịch Nha Trang 300 3.52 620 Hài lòng với sở lưu trú Nha Trang 300 3.51 636 Hài lòng với sở hạ tầng kỹ thuật Nha Trang 300 3.57 643 Hài lòng với phương tiện vận chuyển Nha Trang 300 3.60 628 Hài lòng với khả đáp ứng Nha Trang 300 3.59 635 Hài lòng với giá cảm nhận Nha Trang 300 3.56 529 Valid N (listwise) 300 ... Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa đến du lịch thành phố Nha Trang làm luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch thành phố. .. Khách du lịch nội địa đến thành phố Nha Trang, họ du khách lần đầu đến Nha Trang họ đến Nha Trang trước - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội đại đến du lịch thành. .. hài lòng du khách nội địa đến du lịch thành phố Nha Trang sở gợi ý số sách nhằm nâng cao hài lòng du khách đến với Nha Trang Nghiên cứu thực qua hai bước, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu