BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VINH TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện chuyên môn tài liệu để hoàn thành luận văn, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn PGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh hỗ trợ chuyên môn quan tâm động viên hoàn thành luận văn TP Hồ Chí Minh 12/2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình Thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu tham khảo kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Hồng Đức MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 2.2.1.1 Mô hình Gronroos 14 2.2.1.2 Mô hình yếu tố định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đồng tác giả 15 2.2.1.3 2.2.2 Kết hợp Mô hình Gronroos SERVQUAL 16 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.3.1.1 Tính hữu hình 18 2.3.1.2 Độ tin cậy 18 2.3.1.3 Sự đáp ứng 18 2.3.1.4 Sự đảm bảo 19 2.3.1.5 Sự thấu hiểu 19 2.3.1.6 Năng lực 19 2.3.1.7 Giá trị tri thức 20 2.3.1.8 Sự hài lòng 20 2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 23 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24 3.2.1 Mục đích 24 3.2.2 Cách thực 24 3.2.3 Thiết kế thang đo 26 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI 26 3.3.1 Thang đo tính hữu hình 26 3.3.2 Thang đo Độ tin cậy 26 3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 27 3.3.4 Thang đo Sự đảm bảo 27 3.3.5 Thang đo Cảm thông 27 3.3.6 Thang đo Năng lực 28 3.3.7 Thang đo Giá trị tri thức 28 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng 28 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 30 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 30 3.5.1 Phương thức lấy mẫu 30 3.5.2 Cỡ mẫu 30 3.5.3 Xử lý phân tích liệu 31 3.5.3.1 Phân tích thống kê mô tả 31 3.5.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo 31 3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 MÔ TẢ MẪU 34 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 34 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 34 4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ 34 4.1.2.2 Các thông tin người vấn tiếp cận thông tin dịch vụ 35 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.2.1 Biện luận kết phân tích EFA: 40 4.2.2.2 Tóm tắt kết phân tích nhân tố: 40 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 40 4.3.1 Phân tích tương quan 40 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 42 4.3.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng 44 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 47 4.3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: 49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1.1 Tóm tắt kết 50 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 50 5.1.3 Một số kiến nghị doanh nghiệp lĩnh vực DVTĐG 50 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 58 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 4.1: Mô tả mẫu 36 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 36 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 38 Bảng 4.4: Những tương quan yếu tố 41 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến 42 Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova 43 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm dịch vụ 11 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 2.3: Mô hình yếu tố định chất lượng dịch vụ dịch vụ 15 Hình 2.4: Kết hợp Mô hình Gronroos SERVQUAL 17 Hình 2.5: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ American 17 Hình 2.6: Mô hình giả thuyết nghiên cứu 21 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN Asia – Pacific Economic Co-oporation Cộng đồng nước Đông Nam Á) BĐS Bất động sản DVTĐG Dịch vụ thẩm định giá DN Doanh nghiệp IVSC International Valuation Standards Council Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế) TĐG Thẩm định giá WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization) 62 PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát số:… Kinh thƣa quý Anh/Chị! Nhằm thực nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẩm định giá thành phố Hồ Chí Minh” mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Người thực nghiên cứu cam đoan thông tin quý Anh/Chị cung cấp giữ bí mật quy định pháp luật Việt Nam điểm bình luận ho c sai, tất phục vụ cho nghiên cứu nói không dùng mục đích khác, mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị Thông tin chung: - Tên doanh nghiệp ho c cá nhân anh chị)): - Địa doanh nghiệp ho c nơi cá nhân anh chị) làm việc) - Điện thoại: - Email: Câu Quý DN ho c cá nhân anh chị)) sử dụng dịch vụ thẩm định giá với mục đích nào?  Vay vốn, chấp  Mua bán, trao đổi  Làm nghĩa vụ tài nhà nước  Làm sở hạch toán kế toán, quản lý tài sản  Làm sở đấu thầu  Giải tranh chấp  Góp vốn, cổ phần hóa  Thanh lý  Khác vui lòng ghi rõ): …………………………………… Câu DN ho c cá nhân anh chị)) biết tổ chức cung ứng DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ thông qua nguồn nào?  Tự tìm hiểu 63  Trên phương tiện thông tin báo đài  Thư ngỏ trực tiếp gửi đến DN  Thông tin mạng internet  Bạn bè giới thiệu  Nguồn khác vui lòng ghi rõ)………………… Câu 3: Anh/chị cảm nhận thành phần chất lƣợng dịch vụ? Tô kín ô tròn bút đen, xanh ho c bút chì vào ô tròn theo mức độ sau: : Hoàn toàn không đồng ý : Không đồng ý : Phân vân : Tương đối đồng ý : Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Tính hữu h nh Anh/chị cảm thấy trang thiết, công cụ, công thức      tính toán phục vụ cho Thẩm định giá đại      Anh/chị cảm thấy nơi làm việc khang trang Anh/chị cảm thấy trang phục nhân viên lịch      Độ tin cậy Anh/chị Cảm thấy tin tưởng vào kết Thẩm định giá Anh/chị Cảm thấy chất lượng thẩm định công bố cam kết Anh/chị Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên                Sự đáp ứng Anh/chị Cảm thấy đáp ứng thẩm định giá nhanh chóng Anh/chị Cảm thấy quy trình thẩm định rỏ ràng Anh/chị Cảm thấy đáp ứng thông suốt thắc mắc 10 Anh/chị Cảm thấy có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình khó Sự đảm bảo                     64      11 Anh/chị Cảm thấy an tâm lựa chọn dịch vụ thẩm định giá Anh/chị Cảm thấy quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ      12 13 Anh/chị Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng      thư thẩm định giá xác Cảm thông 14 15 16 Anh/chị Cảm thấy phản hồi thông tin yêu cầu khiếu nại Anh/chị Cảm thấy phục vụ xử lý lúc nơi theo yêu cầu Anh/chị Cảm thấy lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo                Năng lực      17 Anh/chị Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ kiến thức      18 Anh/chị Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu Giá trị thông tin      19 Anh/chị Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu kỹ thuật tính toán      20 Anh/chị Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin Hài lòng khách hàng 21 22 Hài lòng với chất lượng dịch vụ thẩm định giá Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẩm định giá giới thiệu thêm khách hàng           III THÔNG TIN KHÁC Giới tính:  Nam  Nữ Nhóm tuổi:  Trên 30  30-50 Trên 50 Chức danh:  Chủ doanh nghiệp  Cán quản lý thừa quyền  Khác: 65 Để hoạt động đơn vị cung ứng dịch vụ thẩm định giá ngày tốt hơn, DN ho c cá nhân anh chị) có đề xuất gì? Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh chị! 66 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 7.25 3.087 624 713 HH2 7.20 2.999 639 696 HH3 6.96 3.323 618 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 7.62 1.960 665 654 TC2 7.66 2.195 565 765 TC3 7.58 2.196 635 691 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 9.93 6.492 797 907 DU2 9.87 6.526 792 909 DU3 9.82 6.077 860 885 67 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 9.93 6.492 797 907 DU2 9.87 6.526 792 909 DU3 9.82 6.077 860 885 DU4 9.69 6.384 834 895 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 7.69 2.000 703 759 DB2 7.74 2.055 666 795 DB3 7.77 1.902 711 750 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CT1 6.53 3.491 775 889 CT2 6.50 3.522 826 844 CT3 6.44 3.647 822 849 68 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NL1 3.89 692 782 a NL2 3.72 754 782 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GTTT1 3.36 1.109 758 a GTTT2 3.43 1.360 758 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items 69 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 3.62 463 602 a HL2 3.48 438 602 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 70 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 720 2188.556 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.055 20.276 20.276 4.055 20.276 20.276 3.310 16.548 16.548 2.960 14.801 35.078 2.960 14.801 35.078 2.570 12.850 29.398 2.419 12.096 47.174 2.419 12.096 47.174 2.257 11.286 40.684 2.008 10.040 57.214 2.008 10.040 57.214 2.148 10.739 51.423 1.602 8.008 65.222 1.602 8.008 65.222 2.126 10.630 62.052 1.519 7.597 72.819 1.519 7.597 72.819 1.836 9.179 71.231 1.458 7.289 80.107 1.458 7.289 80.107 1.775 8.876 80.107 566 2.831 82.938 478 2.389 85.327 10 442 2.210 87.537 11 403 2.017 89.554 12 336 1.681 91.236 13 304 1.520 92.756 14 298 1.491 94.247 15 249 1.243 95.490 16 216 1.078 96.569 17 197 987 97.556 18 181 906 98.462 19 164 821 99.283 20 143 717 100.000 71 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.055 20.276 20.276 4.055 20.276 20.276 3.310 16.548 16.548 2.960 14.801 35.078 2.960 14.801 35.078 2.570 12.850 29.398 2.419 12.096 47.174 2.419 12.096 47.174 2.257 11.286 40.684 2.008 10.040 57.214 2.008 10.040 57.214 2.148 10.739 51.423 1.602 8.008 65.222 1.602 8.008 65.222 2.126 10.630 62.052 1.519 7.597 72.819 1.519 7.597 72.819 1.836 9.179 71.231 1.458 7.289 80.107 1.458 7.289 80.107 1.775 8.876 80.107 566 2.831 82.938 478 2.389 85.327 10 442 2.210 87.537 11 403 2.017 89.554 12 336 1.681 91.236 13 304 1.520 92.756 14 298 1.491 94.247 15 249 1.243 95.490 16 216 1.078 96.569 17 197 987 97.556 18 181 906 98.462 19 164 821 99.283 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU3 DU4 DU1 DU2 910 896 883 870 72 CT3 CT2 CT1 DB3 DB1 DB2 TC3 TC1 TC2 HH3 HH1 HH2 NL2 NL1 GTTT2 GTTT1 920 907 892 875 854 806 843 835 781 836 835 823 932 918 938 925 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 500 90.563 Sig 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 1.602 398 % of Variance 80.084 19.916 Cumulative % 80.084 100.000 Total 1.602 % of Variance 80.084 Cumulative % 80.084 73 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1.602 80.084 80.084 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.602 % of Variance 80.084 Cumulative % 80.084 74 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Component Matrixa Component HL2 HL1 895 895 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HH HH Pearson Correlation TC TC DU DB CT NL Pearson Correlation DB CT NL GTTT HL 148* 068 -.042 -.069 051 035 331 555 329 470 065 575 204 204 204 204 204 204 204 204 148* 144* 224** -.047 076 Sig (2-tailed) N DU -.129 240** -.082 446** Sig (2-tailed) 035 N 204 204 Pearson Correlation 068 144* 206** Sig (2-tailed) 331 039 003 251 001 914 000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 -.042 224** 206** 151* 117 031 096 456 000 204 204 Pearson Correlation 039 001 506 281 244 000 204 204 204 204 204 204 -.081 223** Sig (2-tailed) 555 001 003 N 204 204 204 204 204 204 -.069 -.047 -.081 151* 081 Sig (2-tailed) 329 506 251 031 N 204 204 204 204 Pearson Correlation 051 076 223** Sig (2-tailed) 470 281 Pearson Correlation 001 -.008 503** -.052 513** -.092 435** 250 192 000 204 204 204 204 117 081 096 250 -.067 327** 338 000 75 N 204 204 204 204 204 204 129 382 108 252 292 267 258** Sig (2-tailed) 065 244 914 456 192 338 406 N 204 204 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 040 446** 503** 513** 435** 327** 158 Sig (2-tailed) 575 000 000 000 000 000 406 N 204 204 204 204 204 204 204 GTTT Pearson Correlation HL * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 204 204 204 76 PHỤC LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Change Statistics R R Adjusted Std Error of Square F Sig F DurbinModel R Square R Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 852a 726 719 3181 726 105.106 a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, CT, DU, DB, GTTT b Dependent Variable: HL 198 000 1.852 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 53.175 Residual 20.034 198 F 10.635 105.106 Sig .000a 101 Total 73.210 203 a Predictors: (Constant), NL, TC, CT, DU, DB, GTTT b Dependent Variable: HL Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.494 184 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.683 008 HH TC 266 286 024 033 253 8.532 000 336 8.732 000 901 1.066 933 1.071 DU DB 290 223 028 032 430 10.207 000 273 6.923 000 895 1.117 886 1.128 CT NL 280 108 025 029 401 11.267 000 146 3.788 000 951 1.052 936 1.068 026 158 5.729 000 926 1.058 GTTT 109 a Dependent Variable: HL ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… HUỲNH HỒNG ĐỨC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình Thành phố Hồ Chí Minh công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu tham khảo kết... thiết định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG mong muốn thõa mãn hài lòng khách hàng cung cấp DVTĐG TP Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình