Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hµ néi Vò thạch hiếu luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: Quản trị Kinh doanh Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng QUản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam Vị thạch hiếu 2004 2006 Hà Nội 2006 Hà Nội 2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Mục lục Phần Mở ĐầU Ch­¬ng I: Những vấn đề chung chất lượng 10 quản lý chất lượng 10 1.1 Chất lượng sản phẩm 10 1.1.1 Một số quan điểm chất lượng sản phẩm 10 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 1.1.2.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 11 1.1.2.2 Các nhân tố bên doanh nghiƯp 13 1.1.3 C¸c biện pháp nâng cao chất lượng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 15 1.2.1 Kh¸i niệm dịch vụ Viễn thông đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông 15 1.2.1.1 Khái niệm dịch vơ ViƠn th«ng 15 1.2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 19 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 24 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng 24 1.3.2 Một số phương pháp quản lý chÊt l­ỵng 25 1.3.2.1 KiĨm tra chÊt l­ỵng 25 1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng kiểm soát chất lượng toàn diện 26 1.3.2.3 Đảm bảo chÊt l­ỵng 27 1.3.2.4 Quản lý chất lượng toàn diện 27 1.3.3 HƯ thèng qu¶n lý chÊt l­ỵng 29 1.3.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 30 1.3.3.2 HƯ thèng qu¶n lý chÊt lượng toàn diện (TQM) 33 Vũ Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh 1.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 34 1.5 Kết luận chương nhiệm vụ chương 35 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tổng công ty bưu viễn thông 38 2.1 Khái quát Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 38 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 38 2.1.2 Sơ đồ tổ chức qu¶n lý cđa VNPT 39 2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT 41 2.1.3.1 Đa dạng hoá dịch vô 41 2.1.3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh VNPT 43 2.1.3.3 KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh số dịch vụ đàm thoại 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 46 2.2.1 ChÊt l­ỵng mạng lưới Viễn thông VNPT 46 2.2.2 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ 49 2.2.2.1 VÒ sù cè dÞch vơ 49 2.2.2.2 Về độ xác ghi cước dịch vô 52 2.2.3 ChÊt lượng phục vụ khách hàng 53 2.2.3.1 Về phát triển dịch vụ Viễn th«ng 53 2.2.3.2 VỊ thêi gian sưa ch÷a sù cè 54 2.2.3.3 Về giải khiếu nại khách hàng 55 2.2.3.4 Thông tin hỗ trợ khách hàng 56 2.2.3.5 Thái độ phục vụ khách hàng hàng 57 2.2.3.6 C¸c chÝnh s¸ch ­u đÃi, hỗ trợ khách hàng 58 2.2.3.7 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 59 2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 61 2.3.1 Tỉ chøc qu¶n lý chÊt l­ỵng 61 Vị Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh 2.3.2 Công tác tiêu chuẩn hoá 63 2.3.3 Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ 64 2.3.4 Chế độ thưởng phạt chÊt l­ỵng 65 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Viễn thông quản lý chất lượng VNPT 66 2.4.1 Nh÷ng ­u ®iĨm 66 2.4.2 Những tồn 66 2.5 KÕt luận chương nhiệm vụ chương 69 Chương Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT 72 3.1 Định hướng đổi mô hình tổ chức VNPT 72 3.2 Những định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Viễn thông 75 3.2.1 Định hướng Nhà nước lĩnh vực Viễn thông 75 3.2.2 Những định hướng phát triển VNPT 76 3.1.3 Xu h­íng ph¸t triển dịch vụ Viễn thông 77 3.1.4 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam 79 3.3 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ViƠn th«ng cđa VNPT 79 3.3.1 Giải pháp Tăng cường đầu tư công nghệ mở rộng mạng lưới 79 3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 79 3.3.1.2 Căn đưa giải pháp 80 3.3.1.3 Nội dung giải pháp 80 3.3.1.4 Kế hoạch thực dù to¸n kinh phÝ 83 3.3.1.5 Lợi ích giải pháp 84 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đôi ngũ cán nhân viên 84 3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 84 3.3.2.2 Căn đưa giải ph¸p 85 3.3.2.3 Nội dung giải pháp 86 Vũ Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh 3.3.2.4 Kế hoạch thực dự toán kinh phí 89 3.3.2.5 Lợi ích giải pháp 90 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường 90 3.3.3.1 Mục tiêu giải ph¸p 90 3.3.3.2 Căn đưa giải pháp 91 3.3.3.3 Néi dung cđa gi¶i ph¸p 92 3.3.3.4 Kế hoạch thực dự toán kinh phí 97 3.3.3.5 Lợi ích giải pháp 98 3.3.4 Gi¶i pháp 4: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp 98 3.3.4.2 Căn đưa giải pháp 98 3.3.4.3 Nội dung giải pháp 99 3.3.4.4 KÕ ho¹ch thùc dự toán kinh phí 105 3.3.4.5 Lợi ích áp dụng hệ thống ISO 9000:2000 106 3.3 Mét sè khuyÕn nghÞ 106 3.3.1 Khuyến nghị Nhà nước 106 3.3.2 Khuyến nghị VNPT 107 PhÇn KÕT LUËN 109 Danh mục Tài liệu tham khảo chÝnh 110 Phô lôc 112 Tóm tắt luận văn 114 Vị Th¹ch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục từ viết tắt BCVT : Bưu chính, Viễn thông BĐTT : Bưu điện tỉnh, thành phố BĐ-VHX : Bưu điện Văn hoá xà CBCNV : Cán công nhân viên ĐVTV : Đơn vị thành viên HTĐL : Hạch toán độc lập HTPT : Hạch toán phơ thc SXKD : S¶n xt kinh doanh VNPT : Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam (nay Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam) 10 HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng 11 QC : Quản lý chất lượng Vũ Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục Bảng Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ Viễn thông Bảng 2.3: Chỉ tiêu cố điện thoại cố định Bảng 2.4: Chỉ tiêu cố điện thoại di động Bảng 2.5: Chỉ tiêu độ xác ghi cước Bảng 2.6: Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông Bảng 3.1: Dự kiến đầu tư cho mạng Viễn thông 2007 -2010 Bảng 3.2: Kế hoạch thực đầu tư Bảng 3.3 : Cơ cấu trình độ lao động lĩnh vực Viễn thông Bảng 3.4: Dự toán kinh phí đào tạo Bảng 3.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng Bảng 3.6: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường Bảng 3.7 Kế hoạch thực áp dụng ISO 9000: 2000 Vũ Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý VNPT Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng VNPT Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam Hình 3.2 : Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9000:2000 Hình 3.3: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000: 2000 Hình 3.4: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng Vũ Thạch Hiếu 2004-2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phần Mở ĐầU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ đà trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh doanh nghiệp thể trực tiếp rõ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng này, thêi gian qua Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn thông (VNPT) đà trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Bưu chính, Viễn thông nhanh số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất nhiều nhà cung cấp với trình độ quản lý cao, công nghệ đại Do vấn đề nâng cao chất lượng đà trở thành trọng tâm VNPT ưu tiên dồn nỗ lực để giải Xuất phát từ lý trên, việc Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt nam (VNPT) cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực Viễn thông cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ ViƠn th«ng chđ u cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh Viễn thông Việt Nam dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Viễn thông Những thông tin tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Luận văn có đóng góp chủ yếu sau: - Hệ thống ho¸, cËp nhËt ho¸ c¸c kiÕn thøc lý ln vỊ dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thông - Xây dựng hình ảnh khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới chúng VNPT mà đại diện Bưu điện tỉnh thành phố (BĐTT) - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Kết cấu luận án: Tên luận văn: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương: Chương 1: Những vấn đề chung chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn th«ng Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh sổ tay chất lượng thủ tục văn hướng dẫn công việc tài liệu, hồ sơ hỗ trợ Hình 3.2 : Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9000 đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông [6] Sổ tay chất lượng: Trình bày toàn chủ trương, sách, mục tiêu chất lượng việc cung cấp dịch vụ Viễn thông đơn vị; sơ đồ cấu tổ chức quy định trách nhiệm, quyền hạn; hoạt động đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông; Liệt kê thủ tục, hướng dẫn công việc đà ban hành hệ thống quản lý chất lượng tài liệu hướng dẫn Sổ tay chất lượng người đại diện lÃnh đạo ĐVTV cung cấp dịch vụ Viễn thông biên soạn Đối tượng đọc sổ tay chất lượng cán quản lý chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận - Các thủ tục, quy trình chất lượng cán quản lý thuộc phận như: phòng Nghiệp vụ phòng chức đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông soạn thảo Tài liệu nêu rõ quy trình, phương pháp, cách thức tiến hành hoạt động phối hợp hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ Viễn thông đơn vị - Các hướng dẫn công việc: Mô tả cách chi tiết, mô tả phương pháp làm việc đà xác lập cho trình hoạt động Dạng văn dành cho Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 100 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh CBNV trực tiếp thực công việc trưởng phụ trách phận soạn thảo - Hồ sơ chất lượng: Ghi chép văn bản, biểu mẫu, phiếu kiểm tra, báo cáo, biên ghi chép nội dung họp xem xét đánh giá Các hồ sơ lập trình thực công việc chúng chứng khách quan tác nghiệp đà tiến hành cho thấy yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng đà đáp ứng đơn vị nào? * Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 vào hệ thống cung cấp dịch vụ Viễn thông ĐVTV VNPT thực theo giai đoạn với số bước sau: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị phân tích tình hình hoạch định Định hướng cam kết lÃnh đạo Thành lập ban đạo, nhóm công tác, định người đại diện Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo tiêu chuẩn Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực - Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống Viết tài liệu (xây dựng hệ thống văn bản) Thực hệ thống quản lý chất lượng (áp dụng hệ thống văn bản) Đánh giá chất lượng hệ thống quản lý chất lượng(đánh giá nội bộ) Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động - Giai đoạn 3: Chứng nhận 10 Đánh giá trước chứng nhận 11 Hành động khắc phục 12 Đánh giá thức chứng nhận 13 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 14 Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 101 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Hoạt động Đầu Cam kết áp dụng ISO-9000 Thành lập ban lÃnh đạo Bổ nhiệm Điều phối viên Cam kết nhân viên Viết sách chất lượng Chính sách chất lượng Xác định trách nhiệm Mô tả công việc Mô tả trình sai lỗi Sơ đồ tổ chức Yêu cầu đào tạo nhân viên Viết sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn công việc Nhân viên đáp ứng thủ tục Thực hệ thống chất lượng Các thủ tục hướng dẫn công việc Đào tạo chuyên gia đánh giá Đánh giá hệ thống chất lượng Báo cáo đánh giá Duy trì hệ thống chất lượng Đăng ký Chøng nhËn ISO - 9000 Sỉ tay chÊt l­ỵng Công bố kết Hình 3.3: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9000 [3, 39] Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 102 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Cụ thể trình áp dụng ISO ĐVTV thể qua sơ đồ sau: Hình 3.4 - Hệ thống quản lý chất lượng - Trách nhiệm quản lý - Quản lý nguồn lực - Thực việc tạo dịch vụ - Đo lường, phân tích, cải tiến CI TIN LIấN TC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG K K H Á C H H À N G T H Ỏ A Trách nhiệm quản lý Y Ê U C Ầ U Đo lường, phân tích cải tiến Quản lý nguồn lực Tạo dịch vụ viễn thơng DV ViƠn th«ng H Á C H M à N H À N G Hình 3.4: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2000 [6] * Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000: 2000 ĐTVT cung cấp dịch vụ Viễn thông - Đổi nâng cao nhận thức CBCNV, cán lÃnh đạo, cán quản lý tiêu chuẩn hệ thống Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 103 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Một khó khăn lớn việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhận thức, trình độ CBCNV, đặc biệt cán lÃnh đạo cấp từ VNPT đến ĐVTV trực tiếp cung cấp dịch vụ Viễn thông Có người nghĩ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trình độ quản lý chưa tương xứng nên triển khai áp dụng coi việc áp dụng hệ thống mang tính chất hình thức Vì vậy, thời gian tơi VNPT cần phải nâng cao trình độ, nhận thức cán lÃnh đạo, quản lý CBCNV thông qua việc tăng cường chương trình đào tạo, tập huấn với mức độ khác cho đối tượng cụ thể, tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên đề ISO Mọi người cần phải thấy áp dụng ISO 9000:2000 vinh hạnh trách nhiệm thành viên nhằm xây dựng văn hoá chất lượng dài lâu doanh nghiệp - Cần có kiên lÃnh đạo VNPT hay ĐVTV việc triển khai áp dụng ISO 9000: 2000 + Truyền đạt đến toàn thể CBCNV thấu hiểu tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ Viễn thông đơn vị cung cấp khuôn khổ luật pháp qui định Nhà nước cho phép yêu cầu chất lượng dịch vụ quy định tiêu chuẩn Ngành + Xây dựng sách chất lượng sở lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động đơn vị thông qua việc xây dựng triển khai thực mục tiêu chất lượng hàng năm + Tổ chức định kỳ đột xuất họp xem xét LÃnh đạo tính hiệu lực hiệu HTQLCL sau đà có giấy chứng nhận ISO 9000:2000 + Xây dựng triển khai nguồn lực cần thiết đảm bảo tính hiệu lực hiệu HTQLCL - Lựa chọn tổ chức tư vấn Để áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000:2000, VNPT cần phải tổ chức tư vấn tư vấn để thực sau yêu cầu tổ chức chứng nhận Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 104 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000 Hiện có khoảng 50 tổ chức tư vấn nước hoạt động Việt Nam Trong số đó, Trung tâm suất Việt Nam (VPC) tổ chức t­ vÊn cung cÊp dÞch vơ t­ vÊn cho nhiỊu khách hàng VNPT lựa chọn tổ chức để tư vấn việc triển khai áp dụng Sau đà triển khai áp dụng, cần phải có tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng đến đánh giá cấp giấy chứng nhËn HiƯn cã kho¶ng 20 tỉ chøc chøng nhËn nước đặt trụ sở Việt Nam, cã c¸c tỉ chøc nỉi tiÕng nh­ BVQI (Anh), AFAQ-ASCERT (Pháp), TUV (Đức), Tổ chức chứng nhận QUACERT ViƯt Nam cịng lµ tỉ chøc chøng nhËn cã uy tÝn ®· chøng nhËn cho nhiỊu tỉ chøc, doanh nghiƯp 3.3.4.4 Kế hoạch thực dự toán kinh phí áp dụng ISO 9000 Bảng 3.7 Kế hoạch thực ¸p dông ISO 9000: 2000 Th¸ng 12 16 20 24 Thực Chuẩn bị xây dựng văn HTQLCL Xây dựng triển khai áp dơng HTQLCL Chøng nhËn ¸p dơng HTQLCL [ Ngn : Tác giả tổng hợp] * Kinh phí cho trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đối với việc triển khai áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000, chi phí chủ yếu để thực gồm chi phí cho hoạt động tư vấn chi phí cho việc đánh giá cấp giấy chứng nhận Chi phí tư vấn triển khai áp dụng ISO9000 tổ chức có quy mô lớn vào khoảng 15.000 USD Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 105 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh chi phí cho việc cấp giấy chứng nhận vào khoảng 4.000 USD, tổng cộng vào khoảng 19.000 USD 3.3.4.5 Lợi Ých ¸p dơng hƯ thèng ISO 9000:2000 - Gãp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm việc cung cấp dịch vụ Viễn thông từ trước đến như: + Thủ tục rườm rà, phức tạp + Quan hệ phận đơn vị với với khách hàng không mật thiết + Phát triển chậm nguồn lực, nguồn nhân lực + Sự điều chỉnh, cải tiến công việc kịp thời - áp dụng hệ thống quản lý theo ISO 9000 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty thấy hoạt động công ty kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dưa liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu trình, thông số sản phẩm dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu nâng cao thoả mÃn khách hàng Do nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3 Một số khuyến nghị Qua số giải pháp đà đề xuất phần trên, nhóm nghiên cứu xin đưa số kiến nghị sau nhằm nâng cao dịch vụ Viễn thông VNPT : 3.3.1 Khuyến nghị Nhà nước Chủ trương đưa dịch vụ Bưu - Viễn thông - CNTT đến tất miền Nhà nước đà VNPT triển khai thực hiện, đến thời điểm chưa đạt mục tiêu Nhà nước đề Nguyên nhân chưa hoàn thành mục tiêu VNPT gặp nhiều khó khăn sách, luật nhân tố thuộc tầm vĩ mô tác động đến Vậy để thực mục tiêu phát triển dịch vơ B­u chÝnh - ViƠn th«ng - CNTT cđa chÝnh phủ, đặc biệt trọng đến việc phát triển dịch vụ điện thoại đến tận vùng sâu, vùng xa, vùng thiếu thông tin thiếu phương tiện truyền Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 106 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh đưa tin tức (vì dịch vụ điện thoại coi dịch vụ truyền thống, cho phép số dịch vụ khác phát triển theo dịch vụ Internet, fax, ) nhóm nghiên cứu xin kiến nghị với Nhà nước số ý sau: - Nhà nước nên có số sách ưu đÃi VNPT việc phát triển dịch vụ điện thoại đến tận vùng sâu vùng xa Ưu tiên đầu tư vốn, hạ tầng sở cho VNPT việc mở rộng thị trường dịch vụ điện thoại cố định - Có sách cụ thể, hợp lý quản lý cước dịch vụ, cước kết nối đảm bảo cân doanh nghiệp Việc khuyến khích ưu tiên cho doanh nghiệp thông qua sách ưu tiên thuế, đầu tư không nên thông qua công cụ giá cước dịch vụ cước kết nối Vì nh­ vËy sÏ triƯt tiªu tÝnh tù chđ doanh nghiƯp cạnh tranh doanh nghiệp với - Chỉ đạo cho quan quyền địa phương giúp đỡ BĐTT triền khai việc đưa tuyến cáp, đường dây tổng đài đến vùng quy hoạch - Về giá cước VNPT - đơn vị chủ quản hai mạng Vinaphone Mobifone bị khống chế Quyết định 217/2003/QĐ - TTg Chính phủ Chính muốn giảm cước phải giữ mức cao so với doanh nghiệp khác Điều vô hình chung đà gây nên bất bình đẳng lợi ích giữ khách hàng thị trường dịch vụ Ngoài làm VNPT giảm mạnh việc cạnh tranh doanh nghiệp khác Xét đến lợi ích khách hàng, lợi ích doanh nghiệp VNPT yêu cầu Nhà nước cần sớm ban hành sách quản lý giá cước để cạnh trạnh thị trường Viễn thông trở nghĩa - Hoàn thiện có chế sách đầu tư XDCB để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông vận dụng linh hoạt công tác đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới 3.3.2 Khuyến nghị VNPT Tổng công ty có vai trò định đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng cần có số khuyến nghị lÃnh đạo Tổng công ty sau: Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 107 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh - Khẩn trương xếp đổi doanh nghiệp theo định nhà nước thành lập Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam - Hoàn thiện sách giá cước, áp dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt cho đối tượng khách hàng nhằm thu hút tất đối tượng khách hàng chiếm lĩnh thị trường - Đầu tư thiết bị đo kiểm đại đảm bảo tính xác cho trình kiểm tra giám sát mạng lưới Viễn thông toàn VNPT - Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ Viễn thông nằm chiến lược chung Marketing chiến lược phát triển Tổng công ty - Tăng cường công tác quảng cáo khuyến mại dịch vụ viễn thông, tổ chức hướng dẫn Bưu điện tỉnh thành điều tra nghiên cứu thị trường dịch vụ Viễn thông tìm thị trường mục tiêu VNPT để có hướng kinh doanh hiệu - Tính toán mức chi phí hợp lý cho hoạt động quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh để kích thích đơn vị tăng cường hoạt động khuyếch trương - Trong tương lai gần, với xu hướng tăng tốc đại hoá ngành VNPT cần phải xây dựng đề án phát triển hệ thống sở liệu chất lượng dịch vụ Đề án nên giao cho đơn vị chuyên trách, có lực tin học phát triển; đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng, đào tạo hướng dẫn vận hành hệ thống - p dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất, nâng cao chất lượng CBCNV, cách điều chỉnh mức khen thưởng, phụ cấp công thêm vào lương theo hệ số chất lượng lao động./ Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 108 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phần KếT LUậN Việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách thường xuyên, liên tục yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt thành công kinh doanh Bởi vì, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hướng khu vực hoá, toàn cầu hoá diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hµng ngµy cµng cã nhiỊu sù lùa chän vµ hä lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Như vậy, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn phát triển Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT việc quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ Viễn thông tình hình quản lý chất lượng VNPT, Đề tài Luận văn đà xây dựng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Đó là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Đẩy mạnh công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác đầu tư đổi công nghệ rộng mạng lưới; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000:2000 Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực Viễn thông Mặc dù đà có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, PGS, TS Nguyễn Văn Thanh đà hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 109 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh danh mục Tài liệu tham khảo GS TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh,(2005) Quản trị sản xuất kinh doanh, Nhà xuất Bưu điện, TS Là Văn Bạt (2004), Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái giáo trình Marketing dịch vụ PGS,TS Bùi Xuân Phong,(2001) Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thông, Nhà xuất Bưu điện TS Hà Văn Hội, (2005)áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện Bùi Thiên Hà (2005), Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh VNPT, Đặc san tài liệu tham khảo VNPT 2006 Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam.(Nghị định số 51/Chính phủ ngày 1/8/1995 Chính Phủ) Ths Nguyễn Quang Hưng, (4/2006) Chăm sóc khách hàng Bưu điện Nhà xuất Bưu điện 10 Quyết định QĐ 58/2005/QĐ - TTg phê duyệt đề án thành lập Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 11 Kế hoạch phát triển năm 2006 - 2010 Tập đoàn Bưu Viễn thông việt nam, 12/2005 Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 110 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh 12 Một số báo cáo Tổng công ty Bưu Viễn thông chất lượng mạng, dịch vụ Viễn thông thời gian qua 13 Điều lệ Tổ chức hoạt động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 Thủ tướng Chính phủ 14 Tài liệu tập huấn Quản lý chất lượng mạng chất lượng dịch vụ Viễn th«ng” - ViƯn Khoa häc Kü tht 2003 15 ChÊt lượng dịch vụ Viễn thông http:// www mpt.gov.vn 16 Dịch vụ Viễn thông mạng di động mặt đất công cộng Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 -186: 2003 17 Dịch vụ Viễn thông mạng điện thoại công cộng Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 -176: 2003 18 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính, Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 111 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Phụ lục Một số tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT: Chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng Ch tiờu ng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng Chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ kết nối Internet Vị Th¹ch Hiếu 2004 -2006 112 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 113 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Tóm tắt luận văn Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt môi trường cạnh tranh Trong năm qua, chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT đà bước nâng cao song chưa thực đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh lÜnh vùc ViƠn th«ng cđa VNPT Néi dung Đề tài luận văn phần mở đầu phần kết luận gồm có ba chương sau: Trong Chương 1, Luận văn đà khái quát hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng làm sở để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong Chương 2, Luận văn đà sâu vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT năm vừa qua, từ rút mặt đà đạt được, tồn chất lượng dịch vụ Viễn thông công tác quản lý chất lượng VNPT, đồng thời nguyên nhân dẫn đến tồn Trong Chương 3, Luận văn đà xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT - Đầu tư công nghệ mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên lĩnh vực Viễn thông VNPT - Đẩy mạnh công tác Chăm sóc khách hàng công tác nghiên cứu thị trường đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng - áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Ký tên học viên Vũ Thạch Hiếu Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006 114 ... đề chung chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Tỉng... trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bưu Viễn thông việt nam 2.1 Khái quát vỊ Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ [ ] Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông. .. chất lượng dịch vụ Viễn thông, Tác giả tiếp tục sâu vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam