BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC BẢO ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC BẢO ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Trung cấp ch n nghiệp trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex” công trình thân độc lập nghiên cứu cách nghiêm túc chưa công bố dạng Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu này./ Tác giả Nguyễn Quốc Bảo TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Trung cấp chuyên nghiệp trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Quốc Bảo Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học Lý chọn đề tài - Chất lượng giáo dục hệ TCCN nhà trường nhìn chung thấp, nhiều ngành nghề đào tạo chưa đáp ứng nhu cầu kiến thức kĩ thực hành mà xã hội cần - Nội dung giảng dạy hệ TCCN nhà trường nặng nề, phương pháp giảng dạy chưa đại, trình độ giảng viên hạn chế nên đề tài sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường giai đoạn tới Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu • Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo mô hình SERVQUAL • Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL • Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL • Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex • Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng đào tạo HSSV hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex năm học từ 2009 - 2011 theo mô hình SERVQUAL đề biện pháp cải thiện chất lượng đào tạo hệ TCCN đến năm 2015 Nội dung Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL chất lượng đào tạo Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex dựa kết khảo sát ý kiến sinh viên theo mô hình SERVQUAL Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex Phương pháp nghiên cứu Bao gồm phương pháp: Phương pháp nghiên cứu lý luận; Phương pháp phân tích - tổng hợp; Phương pháp chuyên gia; Phương pháp điều tra, khảo sát; Phương pháp thống kê toán học Kết luận Trước yêu cầu đổi đất nước phục vụ nghiệp CNH - HĐH, phục vụ cho xu hội nhập thay đổi nhanh chóng khoa học công nghệ Giáo dục TCCN có vị trí, vai trò quan trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho nghiệp công nghiệp hoá - đại hoá Để đáp ứng nhu cầu cầu nhân lực có trình độ TCCN công phát triển kinh tế xã hội, nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước.Việc nâng cao chất lượng đào tạo có đào tạo TCCN cần thiết Để thực nhiệm vụ quan trọng trên, qua việc đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN nhà trường nhà trường cần phải tập trung số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN nhà trường thời gian tới: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên; Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi nội dung chương trình phương dạy học phù hợp thực tiễn; Đổi công tác đánh giá chất lượng đào tạo quản lý giáo viên, giảng viên; Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thí nghiệm liên kết với doanh nghiệp, đơn vị thành viên trình tổ chức đào tạo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .6 1.1.Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm .8 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 11 1.1.3 Mô hình SERVQUAL 13 1.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.2 Chất lượng đào tạo quản lý chất lượng đào tạo 17 1.2.1 Đào tạo 18 1.2.2 Quan niệm chất lượng đào tạo 18 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng giáo dục đào tạo 19 1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo 19 1.3.2 Kiểm định chất lượng đào tạo .20 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL 23 1.4.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 25 1.4.2.Tin cậy (Reliability) .26 1.4.3.Đáp ứng (Responsiveness) 26 1.4.4.Năng lực phục vụ (Assurance) 27 1.4.5 Cảm thông (Empathy) 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ TCCN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX DỰA TRÊN KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 30 2.1 Khái quát trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex 30 2.2 Thực trạng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex 31 2.2.1 Cơ sở vật chất 31 2.2.2 Nguồn lực tài .32 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.2.4 Quy mô đào tạo .37 2.2.5 Loại hình, hệ đào tạo 40 2.2.6 Ngành nghề đào tạo 41 2.2.7 Nghiên cứu khoa học Hợp tác Quốc tế 43 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN nhà trường qua việc khảo sát ý kiến sinh viên theo mô hình SERVQUAL 46 2.3.1 Ðặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN theo thang đo SERVQUAL .47 2.3.3 Phân tích kết khảo sát ý kiến sinh viên chất lượng nhà trường theo tiêu chí mô hình SERVQUAL .48 2.3.3.1 Đánh giá Yếu tố hữu hình (Tangibles) .48 2.3.3.2 Đánh giá Ðộ tin cậy (Reliability) 52 2.3.3.3 Đánh giá Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 55 2.3.3.4 Đánh giá Mức độ đảm bảo(Assurance) 60 2.3.3.5 Đánh giá Mức độ cảm thông (Empathy) .62 2.3.3.6 Đánh giá sinh viên hệ TCCN yếu tố chất lượng đào tạo hệ TCCN Trường Cao Ðẳng Nghề Kinh tế - Kĩ thuật Vinatex 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG : ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÐÀO TẠO HỆ TCCN Ở TRƯỜNG CAO ÐẲNG NGHỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX .71 3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên .71 3.2 Giải pháp 2: Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi nội dung chương trình phương pháp dạy học phù hợp thực tiễn 79 3.3 Giải pháp 3: Đổi công tác đánh giá chất lượng đào tạo quản lý giáo viên, giảng viên .90 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thí nghiệm liên kết với doanh nghiệp, đơn vị thành viên trình tổ chức đào tạo 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 Phụ lục 105 Phụ lục 112 DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU STT Tên Hình vẽ - Bảng biểu Trang Hình 1.1: Minh họa đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3: Sơ đồ quan niệm chất lượng đào tạo 19 Hình 1.4: Giản đồ nhân ISHIKAWA 20 Hình 1.5: Sơ đồ đánh giá giáo dục đào tạo 23 Hình 1.6: Mô hình nghiên chất lượng đào tạo hệ TCCN 24 Bảng 2.1: Quy mô đào tạo trường qua năm học 37 Bảng 2.2: Danh sách đề tài NCKH từ năm 2007 – 2010 43 Bảng 2.3 Phân bố sinh viên tham gia khảo sát theo năm học Khoa 46 10 Bảng 2.4: Giới tính sinh viên học tập khoa 46 11 12 13 14 15 16 Hình 2.1: Đánh giá sinh viên hệ TCCN phát biểu Yếu tố hữu hình nhà trường Hình 2.2: Đánh giá sinh viên hệ TCCN phát biểu Độ tin cậy nhà trường Hình 2.3: Đánh giá sinh viên hệ TCCN phát biểu Mức độ đáp ứng nhà trường Hình 2.4: Đánh giá sinh viên hệ TCCN phát biểu Mức độ đảm bảo nhà trường Hình 2.5: Đánh giá sinh viên hệ TCCN phát biểu Mức độ cảm thông Hình 2.6: Đánh giá chung yếu tố 50 54 57 61 64 67 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại Từ điển tiếng Việt (1998), NXB Văn hoá – Thông tin Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Đặng Đình Cung (2002),Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Khánh Đức (2002), Giáo dục kỹ thuật nghề nghiệp phát triển nguồn nhân lực, NXB Giáo dục Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998),Quản lý chất lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng công ty thành đạt nay, NXB Trẻ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010),Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 PGS- TS Lê Đức Ngọc (2006),Các mô hình quản lý kiểm định chất lượng giáo dục, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 12 GS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 13 PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình MARKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 102 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 14 Vũ Đức Thắng (2000),Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 15 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp (2006),Mục tiêu, nội dung, phương pháp dạy học đại học thời kỳ Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 16 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp(2005), Đo lường đánh giá thành học tập, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 17 GS-TSKH Lâm Quang Thiệp(2006), Hệ thống đảm bảo chất lượng cho giáo dục Việt Nam, Bộ GDDT học viện quản lý giáo dục 18 Văn Tình, Lê Hoa (2003), Đo lường suất doanh nghiệp, NXB Thế giới 19 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 20 Nguyễn Quang Toản (1998),Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 21 Đặng Minh Trang (1997),Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục 22 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 23 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh (1999),Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 24 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003),ISO 9000 dịch vụhành chính, NXB Trẻ, TpHCM 25 Hoàng Mạnh Tuấn (1997),Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà nội 26 Mai Văn Tân, đánh giá chất lượng đào tạo biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường cao đẳng GTVT III, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội 27 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa việt nam (1998), Luật giáo dục, Nhà xuất trị quốc gia, Hà nội Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 103 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 28 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 29 M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM 30 J.S Oakland (1994) Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội 31 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 104 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh / Chị Hiện nghiên cứu chất lượng đào tạo hệ TCCN trường ta dịch vụ mà sinh viên khách hàng Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi anh/chị góp phần vào thành công đề tài góp phần vào việc đóng góp ý kiến giúp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Trung cấp nhà trường Chúng xin cam đoan thông tin từ anh/chị hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài không ảnh hưởng đến trình học tập anh/chị nhà trường Xin lưu ý, câu trả lời Đúng Sai, mà tất thông tin hữu ích Sự giúp đỡ chân thành thẳng thắn anh/chị nguồn tư liệu tham khảo quý báu giúp chúng tôiđánh giá chất lượng đào tạohệ TCCN nhà trường Từ đó,chúng đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu học tập cho sinh viên hệ TCCN thời gian tới PHẦN A – THÔNG TIN CƠ BẢN Anh/chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân cách đánh dấu vào ô lựachọn: Anh/chị sinh viên năm thứ: Nhất Hai Thuộc khoa: Kinh tế Điện- Điện tử Giới tính: Nam Công nghệ may Nữ Anh/chị trọ: Có Anh/chị làm thêm: Có Học viên: Nguyễn Quốc Bảo CNTT Không Không 105 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN B – THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với mệnh đề cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Trung hòa; = Đồng ý; = Rất đồng ý Ghi chú: Từ “Nhân viên” phát biểu nhân viên nhà trường làm việc phòng chức năng, văn phòng khoa, phận phục vụ khác giảng viên Toà nhà hiệu - thư viện – kí túc xá Trường tạo ấn tượng đẹp 5 Hệ thống giảng đường có đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ học tập (Micro, thiết bị tăng âm, máy chiếu, tranh ảnh ) Lớp học lý thuyết có đủ bàn ghế cho sinh viên, đủ ánh sáng để học tập, thoáng mát Có phòng thực hành thiết bị máy móc đại nhằm củng cố kiến thức nâng cao kỹ nghề 5 Xưởng thực hành nghề trang bị đầy đủ công cụ, thiết bị, tranh ảnh hướng dẫn, dụng cụ bảo hộ lao động cần thiết cho SV thực hành Phòng thực hành (tin học) có đủ chỗ máy tính cho tất sinh viên thực hành 5 Xưởng thực hành May, xưởng thiết kế thời trang, xưởng Dệt, phòng máy tính trang bị thiết bị máy móc mới, đại Cảnh quan toàn trường khang trang đẹp Có nhiều loại hình giải trí cho sinh viên (Sân chơi thể Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 106 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thao, bể bơi, câu lạc SV ) Trang web vinatex.edu.vn hấp dẫn hình 5 5 5 5 17 Thông tin cần thiết đến sinh viên xác 18 Thông tin cần thiết đến sinh viên kịp thời 19 Nhân viên nhà trường giải công việc 10 11 12 thức Thư viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu mà Bạn cần Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập tra cứu SV Giảng viên, nhân viên nhà trường có trang phục gọn gàng, lịch Nhà trường thực tất cam kết 13 trước sinh viên (chương trình học tập, lịch học, trình độ giảng viên chế độ sách) 14 Thời lượng thứ tự môn học đầy đủ hợp lý bao gồm lý thuyết thực hành nghề 15 Giảng viên lên lớp thời gian quy định 16 Giảng viên làm cam kết, công đánh giá sinh viên Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 107 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hạn Cán quản lý, nhân viên hành cán 20 phục vụ tiếp nhận giải ý kiến 5 5 5 5 phản hồi sinh viên 21 22 Các nguyện vọng sinh viên nhà trường hồi đáp nhanh chóng Giảng viên tận tụy để sinh viên tiếp thu mức cao Chương trình đào tạo nghề nhà trường đáp 23 ứng mong đợi sinh viên về: nội dung điều kiện học tập Chương trình đào tạo nghề nhà trường 24 cho phép sinh viên tiếp nhận kiến thức cậpnhật 25 26 Chương trình đào tạo phù hợp với định hướng xu hướng phát triển nghề nghiệp chuyên môn Chương trình đào tạo khuyến khích sáng tạo ý thức tự học SV Chương trình đào tạo có gắn kết liên hệ chặt 27 chẽ môn học, thường xuyên cập nhật định kỳ 28 Giáo trình dạy nghề nhà trường biên Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 108 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội soạn dễ hiểu, có tính thực tế cao Có đề cương hướng dẫn ôn tập cho môn học Kết học tập củasinh viên cập 5 5 5 36 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 37 Giảng viên có kỹ giảng dạy tốt 5 29 30 31 32 33 nhật thường xuyên nhanh chóng Nhà trường có xưởng thực hành riêng cho ngành học Sinh viên thực tập doanh nghiệp có uy tín nhà trường giới thiệu Giảng viên làm việc theo cam kết, thoả thuận công bố Nhân viên nhà trường có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững 34 chắc,giảng viên đa phần có trình độ từ thạc sĩ trở lên 35 38 Giảng viên có đủ kiến thức trả lời câu hỏi có liên quan đến môn học sinh viên Giảng viên hướng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 109 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nhà trường thường xuyên tổ chức buổi nói 5 5 5 46 Nhân viên thông cảm, ân cần với sinh viên 47 Nhà trường thường xuyên đối thoại với sinh viên 5 39 chuyện chuyên đề kinh tế, trị, xã hội nước cho sinh viên Sinh viên tạo điều kiện tham dự sinh 40 hoạt Đoàn niên hoạt động ngoại khóa để phấn đấu trở thành Đảng viên 41 42 43 44 45 48 Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập, giải trí sinh viên Sinh viên phổ biến đầy đủ chế độ sách xã hội nhà trường quan tâm đầy đủ Cán nhà trường sẵn sàng hỗ trợ/giúp đỡ cho hoạt động ngoại khóa sinh viên Giảng viên thường thể quan tâm đến việc học sinh viên Giảng viên cởi mở trao đổi nội dung học tập lớp sinh viên Nhà trường cung cấp thông tin hội nghề nghiệp cho SV 49 Nhà trường tạo hội để phát triển kỹ Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 110 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội sinh viên giúp sinh viên tiếp cận với hội nghề nghiệp Nhà trường cung cấp thông tin hữu ích học tập cho sinh viên (VD: Chương trình 50 liên thông, liên kết đào tạo với trường ĐH nước nước ngoài, Chương trình học bổng ) Xin chân thảnh cảm ơn hợp tác Anh/Chị chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công học tập! - HẾT - Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 111 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 2A Cronbach Alpha thang đo Yếu tố hữu hình Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Tan_01 Tan_02 Tan_03 Tan_04 Tan_05 Tan_06 Tan_07 Tan_08 Tan_09 Tan_10 Tan_11 Tan_12 38.8600 38.9800 37.7850 37.8950 37.8650 37.3200 37.8700 38.4250 39.0700 38.7900 39.0000 38.0500 Corrected Item-Total Correlation 102.804 101.427 108.984 104.235 104.409 112.983 102.435 95.653 104.668 100.830 104.573 116.219 949 938 908 964 953 870 928 957 712 922 965 823 Cronbach's Alpha if Item Deleted 974 974 976 974 974 978 974 975 981 975 974 979 Cronbach's N of Items Alpha 978 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 12 112 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2B Cronbach Alpha thang đo Độ tin cậy Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Rel_13 Rel_14 Rel_15 Rel_16 Rel_17 Rel_18 Rel_19 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 20.4350 21.1650 20.9000 20.9850 20.5150 20.4900 21.1900 29.001 28.128 26.281 28.749 28.050 26.110 25.743 898 924 912 901 928 942 938 Cronbach's Alpha N of Items 976 113 Cronbach's Alpha if Item Deleted 974 972 973 974 972 971 971 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2C Cronbach Alpha thang đo Mức độ đáp ứng Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Res_20 Res_21 Res_22 Res_23 Res_24 Res_25 Res_26 Res_27 Res_28 Res_29 Res_30 Res_31 Res_32 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 43.2050 43.1750 42.4200 43.2300 42.8050 42.7300 42.7800 42.6150 42.7800 42.8500 42.8900 42.4000 42.1400 Corrected Item-Total Correlation 57.762 55.884 56.928 58.630 60.610 58.731 58.574 61.333 60.223 56.661 58.249 60.382 60.201 905 919 912 894 872 909 896 855 892 927 919 844 844 Cronbach's Alpha N of Items 981 13 114 Cronbach's Alpha if Item Deleted 979 979 979 979 980 979 979 980 979 979 979 980 980 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC2D Cronbach Alpha thang đo Mức độ đảm bảo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Ass_33 Ass_34 Ass_35 Ass_36 Ass_37 Ass_38 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 15.9750 16.1600 15.8600 15.6850 15.2800 14.9400 9.502 10.165 8.483 13.543 10.826 10.016 850 918 932 539 830 828 Cronbach's Alpha N of Items 928 115 908 899 899 948 912 910 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LUC 2E Cronbach Alpha thang đo Mức độ cảm thông Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Emp_39 Emp_40 Emp_41 Emp_42 Emp_43 Emp_44 Emp_45 Emp_46 Emp_47 Emp_48 Emp_49 Emp_50 41.1700 40.2350 40.9350 39.9500 40.1300 40.1650 40.2000 40.6350 41.2100 40.1900 40.1750 39.9950 Corrected Item-Total Correlation 48.393 49.819 50.081 49.234 47.491 46.782 48.754 51.027 48.659 47.622 47.884 48.980 952 800 849 881 964 947 940 760 942 948 962 904 Cronbach's Alpha if Item Deleted 981 984 983 982 980 981 981 985 981 981 981 982 Cronbach's Alpha N of Items 983 Học viên: Nguyễn Quốc Bảo 12 116 Khoa Kinh tế Quản lý ... tài: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ Trung cấp chuyên nghiệp trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ” Đề tài góp phần nâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường. .. trạng chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL • Phân tích mặt hạn chế chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex. .. luận chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo mô hình SERVQUAL • Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế – Kỹ thuật Vinatex theo mô hình SERVQUAL • Đánh giá