BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 22000:2005 CHO MỘT SỐ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO (PHÚ DIỄN, TỪ LIÊM, HÀ NỘI) Chuyên ngành Công nghệ thực phẩm LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN DUY THỊNH Hà Nội – 2011 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 22000 :2005cho số sản phẩm công ty TNHH Anh Đào (Phú Diễn, Từ Liêm, Hà Nội) ”, người hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Thịnh công trình thực Tất số liệu, kết luận văn trung thực Mọi giúp đỡ cá nhân tập thể ghi nhận lời cám ơn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan Hà Nội, ngày 26 tháng 09 năm 2011 Tác giả Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học Lời cảm ơn -]U^ Trong thời gian thực luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ thầy cô giáo, gia đình bạn bè Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Duy Thịnh tận tình trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Trong trình thực luận văn tốt nghiệp, em thực tập làm việc Công ty TNHH Anh Đào Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty thường xuyên giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi động viên em thời gian thực luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè thường xuyên động viên, giúp đỡ chỗ dựa vững cho em suốt trình học tập nghiên cứu vừa qua Một lần em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Học viên Đỗ Thị Hải Yến Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA PHẦN I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU I.1 Các hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm I.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 I.1.1.4 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .8 I.1.2 Hệ thống phân tích mối nguy xác định điểm kiểm soát trọng yếu (HACCP) 28 I.1.3 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 32 I.2 Giới thiệu công ty TNHH Anh Đào quy trình sản xuất .39 I.2.1 Công ty TNHH Anh Đào 39 2.1.2 Sản phẩm Vang Nếp Cẩm quy trình sản xuất Vang Nếp Cẩm 40 2.1.3 Sản phẩm nước ép Sơn Tra quy trình sản xuất nước ép Sơn Tra .47 PHẦN III: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 III.1 Đối tượng nghiên cứu 51 III.1.1 Cơ sở vật chất Nhà máy 51 III.1.2 Quy trình sản xuất Nhà máy 51 III.1.3.Cơ cấu tổ chức Nhà máy 51 III.2 Phương pháp nghiên cứu 51 III.2.1.Phương pháp khảo sát trạng 51 III.2.2 Phương pháp nhận diện mối nguy 51 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .62 IV.1 Điều kiện sở Nhà máy .62 IV.2 Hệ thống trang thiết bị Nhà máy sử dụng 64 IV.3 Kết phân tích mối nguy nhận diện số công đoạn Nhà máy 64 IV.3.1 Mối nguy lượng NaOH dư chai 64 IV.4 Hoạt động phận Công ty 66 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học IV.4.1 Cơ cấu tổ chức Công ty chức phận 66 IV.4.2 Khảo sát đánh giá hoạt động phòng ban Công ty 69 IV.5 Đề xuất khắc phục điểm chưa phù hợp Công ty 74 IV.5.1 Yêu cầu điều kiện vật chất công ty 74 IV.5.2 Hoạt động phòng ban Công ty 75 IV.6 Xây dựng hệ thống văn tài liệu cho hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 22000:2005 Nhà máy .79 IV.6.1 Danh mục tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 22000:2005 .80 Tài liệu Liên quan .87 5.4.1 Nội dung qui trình bao gồm mục sau: .90 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 98 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2: Sơ đồ tổ chức Công ty 67 Hình 1: Sơ đồ mặt nhà xưởng công ty TNHH Anh Đào 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các mối nguy nhận diện quy trình sản xuất Vang nếp cẩm Nhà Máy 52 Bảng 2: Các mối nguy nhận diện quy trình sản xuất nước ép Sơn Tra Nhà Máy 56 Bảng 3: Kết kiểm tra pH chai sau tráng .65 Bảng 4: Kết kiểm tra tình trạng hở nút chai sau đóng nắp 65 Bảng 5: Kết phân tích tổng số vi sinh vật hiếu khí nước ép Sơn Tra .66 Bảng : Các điểm cần cải tiến sở vật chất Công ty 75 Bảng : Các điểm cần khắc phục hoạt động phòng ban 75 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA PHẦN I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU I.1 Các hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm I.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 I.1.1.4 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .8 I.1.2 Hệ thống phân tích mối nguy xác định điểm kiểm soát trọng yếu (HACCP) 28 I.1.3 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 32 I.2 Giới thiệu công ty TNHH Anh Đào quy trình sản xuất .39 I.2.1 Công ty TNHH Anh Đào 39 2.1.2 Sản phẩm Vang Nếp Cẩm quy trình sản xuất Vang Nếp Cẩm 40 2.1.3 Sản phẩm nước ép Sơn Tra quy trình sản xuất nước ép Sơn Tra .47 PHẦN III: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 III.1 Đối tượng nghiên cứu 51 III.1.1 Cơ sở vật chất Nhà máy 51 III.1.2 Quy trình sản xuất Nhà máy 51 III.1.3.Cơ cấu tổ chức Nhà máy 51 III.2 Phương pháp nghiên cứu 51 III.2.1.Phương pháp khảo sát trạng 51 III.2.2 Phương pháp nhận diện mối nguy 51 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .62 IV.1 Điều kiện sở Nhà máy .62 IV.2 Hệ thống trang thiết bị Nhà máy sử dụng 64 IV.3 Kết phân tích mối nguy nhận diện số công đoạn Nhà máy 64 IV.3.1 Mối nguy lượng NaOH dư chai 64 IV.4 Hoạt động phận Công ty 66 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học IV.4.1 Cơ cấu tổ chức Công ty chức phận 66 IV.4.2 Khảo sát đánh giá hoạt động phòng ban Công ty 69 IV.5 Đề xuất khắc phục điểm chưa phù hợp Công ty 74 IV.5.1 Yêu cầu điều kiện vật chất công ty 74 IV.5.2 Hoạt động phòng ban Công ty 75 IV.6 Xây dựng hệ thống văn tài liệu cho hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 22000:2005 Nhà máy .79 IV.6.1 Danh mục tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 22000:2005 .80 Tài liệu Liên quan .87 5.4.1 Nội dung qui trình bao gồm mục sau: .90 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 98 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2: Sơ đồ tổ chức Công ty 67 Hình 1: Sơ đồ mặt nhà xưởng công ty TNHH Anh Đào 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các mối nguy nhận diện quy trình sản xuất Vang nếp cẩm Nhà Máy 52 Bảng 2: Các mối nguy nhận diện quy trình sản xuất nước ép Sơn Tra Nhà Máy 56 Bảng 3: Kết kiểm tra pH chai sau tráng .65 Bảng 4: Kết kiểm tra tình trạng hở nút chai sau đóng nắp 65 Bảng 5: Kết phân tích tổng số vi sinh vật hiếu khí nước ép Sơn Tra .66 Bảng : Các điểm cần cải tiến sở vật chất Công ty 75 Bảng : Các điểm cần khắc phục hoạt động phòng ban 75 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HTQL Hệ thống quản lý HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points Hệ thống phân tích mối nguy xác định điểm kiểm soát trọng yếu ISO International Organization for standardization Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Công ty TNHH Anh Đào GMP Công ty trách nhiệm hữu hạn Anh Đào Good Manufacturing Practices QLCL PRPs Thực hành sản xuất tốt Quản lý chất lượng Prerequisite programmes Chương trình tiên GDP Thực hành phân phối tốt GTP Thực hành thương mại tốt TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học - Các văn bản, báo cáo… sử dụng cho hoạt động khác Công ty, trình bày theo BM qui định qui trình ban hành, cần lưu ý phải có mã số ngày ban hành để kiểm soát 5.3 Qui định ký mã hiệu : 5.3.1 Qui trình,( Qui định, hướng dẫn): ký hiệu QT -xx, đó: - QT chữ viết tắt qui trình, (qui định, hướng dẫn) - xx số thứ tự qui trình, (qui định, hướng dẫn) từ 01-99 5.3.2 Biểu mẫu: ký hiệu BM -yy, đó: - BM chữ viết tắt biểu mẫu - yy số thứ tự biểu mẫu từ 01-99 5.3.3 Mô tả công việc: ký hiệu MT -xx, đó: - MT chữ viết tắt mô tả công việc - xx số thứ tự mô tả công viêc từ 01-99 5.4 Nội dung tài liệu : 5.4.1 Nội dung qui trình bao gồm mục sau: Mục đích: Nêu mục đích tài liệu Phạm vi áp dụng: Nêu phạm vi mà tài liệu áp dụng Tài liệu tham khảo: Liệt kê tài liệu sử dụng soạn thảo thực qui trình Định nghĩa: Nêu định nghĩa khái niệm chữ viết tắt tài liệu (nếu có) Nội dung: Nêu nội dung chi tiết qui trình Lưu hồ sơ: Nêu hồ sơ cần lưu, nơi lưu trữ thời gian lưu trữ hồ sơ Phụ lục: Nêu biểu mẫu tài liệu diễn giải cần thiết kèm theo (nếu có) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 90 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học 5.5 Trách nhiệm viết phê duyệt loại tài liệu: thực theo qui định phân cấp doanh nghiệp: Loại tài liệu Trách nhiệm viết - Các quy trình, qui định, Trưởng phận - Hướng dẫn, mô tả vị trí Cán chuyên môn Phê duyệt Giám đốc Công ty công việc 5.6 Phân phối tài liệu: 5.6.1 Tài liệu sau phê duyệt, Cán phụ trách chuyên môn chụp đóng dấu kiểm soát để phân phối cho Phòng, phận liên quan Khi phân phối tài liệu phải ghi vào sổ phân phối theo BM -03 có chữ ký người nhận 5.6.2 Mỗi cặp tài liệu phải có Danh mục tài liệu tài liệu lưu cặp theo M-01 5.6.3 Các tài liệu muốn phân phối bên phải phép Trưởng phận 5.7 Sửa đổi cập nhật tài liệu: 5.7.1 Trong trình sử dụng thấy tài liệu cần phải sửa đổi nội dung sửa đổi phải xem xét phê duyệt cấp trước ban hành tài liệu Trình tự sửa đổi tài liệu thực theo lưu đồ mục 5.1 Mọi yêu cầu sửa đổi tài liệu phải cập nhật vào sổ theo dõi yêu cầu sửa đổi tài liệu 5.7.2 Nội dung thay đổi ghi Bảng theo dõi thay đổi tài liệu, cập nhật trang tài liệu 5.7.3 Người quản lý tài liệu có trách nhiệm cập nhật tài liệu sửa đổi vào Danh mục tài liệu, đồng thời phải thu hồi tài liệu cũ để tránh sử dụng nhầm lẫn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 91 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học 5.7.4 Tài liệu thu hồi huỷ bỏ, gốc tài liệu cũ giữ lại để tham khảo, trang bìa phải gạch chéo để tránh sử dụng nhầm tài liệu lỗi thời 6- lưu Hồ sơ: Bộ phận hành lưu giữ: - Sổ theo dõi sửa đổi tài liệu, sổ phân phối tài liệu - Thời gian lưu tối thiểu 02 năm (tính thời gian lưu ghi hết sổ) 7- Phụ lục - Danh mục tài liệu nội BM-01 - Danh mục tài liệu bên BM-02 - Sổ phân phối tài liệu BM-03 - Phiếu yêu cầu viết sửa tài liệu BM-04 Công ty TNHH Anh Đào BM-01 Danh mục tài liệu nội Bộ phận: Người lập: Ngày lập: Ngày ban hành : STT Tên tài liệu Mã số Bộ phận ban hành Ngày ban hành Lần sửa đổi Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 92 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học Công ty TNHH Anh Đào BM-02 DANH MỤC TÀI LIỆU BÊN NGOÀI Bộ phận: Người lập: Ngày lập: Ngày ban hành : STT Tên tài liệu Nơi phát hành năm phát hành Ngày nhận Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 93 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học Công ty TNHH Anh Đào BM-03 Sổ phân phối tài liệu Bộ phận: Người lập: Ngày lập: Ngày ban hành: STT Công ty TNHH Anh Đào BM-04 Phiếu yêu cầu soạn thảo / sửa đổi tài liệu Bộ phận: Người lập: STT Tài liệu yêu cầu Ngày lập: Ngày ban hành: Mã số soạn thảo /sửa đổi Bộ phận yêu Người dự Ngày ban cầu thảo hành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 94 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học KẾT LUẬN Trong số nhiều hệ thống quản lý chất lượng giới nay, ISO 22000:2005 lên hệ thống có nhiều ưu điểm vượt trội, thích hợp cho mô hình sản xuất thực phẩm khác nói chung ngành sản xuất đồ uống nói riêng Tuy Công ty TNHH Anh Đào áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP hệ thống ISO 9001:2000 thuận lợi trình thực áp dụng hệ thống ISO 22000:2005, trình xây dựng hệ thống gặp phải nhiều khó khăn cần giải Với hợp tác nhiệt tình nỗ lực tất phận, thu kết sau: khảo sát điều kiện thực tế Công ty tìm điểm không phù với tiêu chuẩn, từ có đề xuất khắc phục điểm không phù hợp Phân tích nhận diện mối nguy tiềm ẩn quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm Công ty, đưa biện pháp phòng ngừa kết luận điểm kiểm soát trọng yếu là: a/ Đối với sản phẩm Vang Nếp Cẩm: - Công đoạn lên men - Công đoạn hãm vang - Công đoạn chiết chai - Công đoạn hoàn thiện b/ Đối với sản phẩm nước ép Sơn Tra: - Công đoạn trùng - Công đoạn vào vỉ Đã xác lập hệ thống giám sát điểm kiểm soát trọng yếu, xác lập hành động khắc phục nhằm đảm bảo mối nguy hại không xảy Các CCP kiểm soát chặt chẽ thông qua kế hoạch HACCP chi tiết Hệ thống tình hình hoạt động phận Công ty, đưa điểm chưa phù hợp với tiêu chuẩn phận Công ty, từ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 95 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học đưa để xuất giúp Công ty khắc phục điểm chưa phù hợp với tiêu chuẩn Xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005 Đăng ký chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 22000:2005 tổ chức Quacert chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 22000:2005 ngày 25/05/2011 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 96 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Đáng, 2004, Mối nguy vệ sinh an toàn thực phẩm-chương trình kiểm soát GMP, GHP hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP, Bộ Y tế, Cục vệ sinh an toàn thực phẩm ISO 9001 : 2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu http://www.quacert.gov.vn/news/vi/40/42/a/gioi-thieu -iso22000-2005 -he-thong-quan-ly-an-toan-thuc-pham -yeu-caudoi-voi-cac-to-chuc-trong-chuoi-thuc-pham.aspx http://www.iso.com.vn/listconsultant.php?parent=1 Vũ Hồng Sơn, 2010, Quản lý chất lượng công nghệ thực phẩm TS Nguyễn Đức Lượng - TS Pham Minh Tâm, 2010, Vệ sinh an toàn thực phẩm Trần Quang Duy, 2010, HACCP- Phân tích mối nguy điều khiển điểm tới hạn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 97 Sæ tay HACCP- Phô lôc 12: Sản phÈm Nước táo mèo Turi ST-HACCP:14/A§ SƠ ĐỒ QUI TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT NƯỚC TÁO MÈO TURI Đường kính Quả táo mèo NTK Làm Dịch đường Chai Nắp chai Tráng In date Hương liệu Phụ gia Thái Ngâm đường Rút dịch Tàng trữ Đun dịch táo Phối trộn Lọc Thanh trùng Đóng chai Đóng nắp Co màng Đóng vỉ Đóng thùng Rửa Nhãn Nilong Thùng SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN X Gạo cẩm Men bánh Nấu Giã nhỏ Dải để nguội Rây bỏ trấu Chậu Chum 200L Ủ cơm rượu Lên men rượu Hãm Bông lọc Vệ sinh Bông Tàng trữ Vệ sinh thiết bị lọc Lọc Tàng trữ Tàng trữ bán thành phẩm Chiết chai Hoàn thiện Nhập kho Lần ban hành 01 Mật ong Nước tinh khiết Rượu Nếp HỆ SẢN XUẤT RƯỢU VANG NẾP CẨM Nếp Ôzôn Màu thực phẩm Màng cổ chai Chai Nút chai Nhãn Rửa Sát khuẩn In date Sát khuẩn Tráng Tem Thùng Policlar 100 Trợ lắng bentonit Tráng Tran hùng Trang 2/2 Sổ tay HACCP - Phụ lục 3: Sản phẩm rượu Vang Nếp Cẩm ST-HACCP:03/AĐ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT RƯỢU VANG NẾP CẨM Gạo cẩm Men bánh Chậu Chum 200L Mật ong Nước tinh khiết Rượu Nếp Ôzôn Màu thực phẩm Màng cổ chai Nhãn Chai Nút chai Rửa Sát khuẩn In date Sát khuẩn Tráng Tem Thùng Policlar 100 Nấu Giã nhỏ Dải để nguội Rây bỏ trấu Trợ lắng bentonit Tráng Ủ cơm rượu Lên men rượu Hãm Bông lọc Vệ sinh Bông Tàng trữ Vệ sinh thiết bị lọc Lọc Tàng trữ Tàng trữ bán thành phẩm Chiết chai Hoàn thiện Nhập kho Lần ban hành 01 Trang 2/2 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT RƯỢU VANG NẾP CẨM Gạo cẩm Men bánh Chậu Chum 200L Mật ong Nước tinh khiết Rượu Nếp Ôzôn Màu thực phẩm Màng cổ chai Chai Nút chai Nhãn Rửa Sát khuẩn In date Sát khuẩn Tráng Tem Thùng Policlar 100 Nấu Giã nhỏ Dải để nguội Rây bỏ trấu Trợ lắng bentonit Tráng Ủ cơm rượu Lên men rượu Hãm Bông lọc Vệ sinh Bông Tàng trữ Vệ sinh thiết bị lọc Lọc Tàng trữ Tàng trữ bán thành phẩm Chiết chai Hoàn thiện Nhập kho Lần ban hành 01 Trang 2/2 Đỗ Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ khoa học PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình sản xuất rượu vang nếp cẩm Sơ đồ quy trình sản xuất nước ép Sơn Tra Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 98 ... đề tài Nghiên cứu xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 22000 :200 5cho số sản phẩm công ty TNHH Anh Đào (Phú Diễn, Từ Liêm, Hà Nội) ”, người hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Thịnh công trình... tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 2200 Công ty từ tháng năm 2011 Mục tiêu nội dung nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng hệ thống văn tài liệu hệ thống quản lý an... tảng hệ thống quản lý chất lượng quy định hệ thống thuật ngữ liên quan • Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa yêu cầu hệ thống quản lý cho tổ chức • Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hệ thống quản lý chất lượng-