ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Thúy Phương THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận án trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Các số liệu, kết luận văn trung thực, có tính độc lập, số liệu liệu sử dụng luận văn trích dẫn quy định Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Bùi Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thực trường Đại học kinh tế QTKD - Đại học Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Thúy Phương trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế QTKD - Đại học Thái Nguyên Bộ phận Sau Đại học - Phòng Đào tạo giúp đỡ nhiều trình nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi mặt thủ tục cho hoạt động nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn bè khích lệ tinh thần để có đủ nghị lực hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Bùi Thị Thu Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Vai trò thẻ toán 10 1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán 14 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ toán 16 1.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng 19 1.2.1 Kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 19 1.2.2 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Phú Thọ 21 1.2.3 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 24 1.2.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Phú Thọ 27 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 30 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 34 3.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Phú Thọ 34 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Phú Thọ 36 3.1.3 Mạng lưới, địa bàn hoạt động BIDV chi nhánh Phú Thọ 38 3.1.4 Tình hình lao động BIDV Phú Thọ 39 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Phú Thọ 41 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 44 3.2.1 Quy mô thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 44 3.2.2.Quy mô lắp đặt máy hỗ trợ sở chấp nhận toán thẻ 47 3.2.3.Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ 50 3.2.4.Thị phần thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 52 3.2.5.Phí dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 54 3.2.6.Các tiện ích thẻ toán BIDV 56 3.2.7 Quảng bá dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 58 3.2.8.Tính bảo mật, phòng chống gian lận thẻ giải vấn đề phát sinh từ thẻ toán 59 3.2.9 Kết lấy ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 66 v 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 69 3.3.1 Các yếu tố khách quan 69 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 71 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 73 3.4.1 Những kết đạt 73 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 77 4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 77 4.1.1.Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 77 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ 78 4.2.1 Mở rộng, tổ chức lại hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS địa bàn tỉnh Phú Thọ 78 4.2.2.Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán BIDV 80 4.2.3 Giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ toán 82 4.2.4 Quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ 84 4.2.5 Tiếp tục thực tốt biện pháp quản lý rủi ro thẻ toán 85 4.2.6 Một số giải pháp khác 86 4.3 Một số kiến nghị 87 vi 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 4.3.3 Kiến nghị với chủ thẻ 88 4.3.4 Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CP : Chính phủ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị NHNN : Ngân hàng nhà nước NĐ : Nghị định PGD : Phòng giao dịch QĐ : Quyết định QTKD : Quản trị kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TT : Thông tư TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động BIDV chi nhánh Phú Thọ 39 Bảng 3.2: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016 41 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2014- 2016 42 Bảng 3.4 Số lượng thẻ toán phát hành BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 3.5: Số lượng thẻ toán phát hành theo đơn vị phát hành 45 Bảng 3.6: Cơ cấu thẻ toán phát hành BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 3.7: Số lượng lắp đặt máy ATM, POS BIDV chi nhánh Phú Thọ 47 Bảng 3.8 Số lượng lắp đặt máy ATM, POS số ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ 48 Bảng 3.9: Địa điểm lắp đặt máy ATM BIDV chi nhánh Phú Thọ 49 Bảng 3.10: Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 3.11: Tỷ trọng toán thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 3.12: Số lượng thẻ toán phát hành ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ 52 Bảng 3.13: Tổng khoản thu phí từ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 54 80 trang bị hệ thống hạ tầng chấp nhận thẻ cần có thời gian đầu tư thích đáng, mặt khác để tránh lãng phí, chi nhánh cần có quy hoạch cụ thể, tránh trường hợp điểm phạm vi hẹp có nhiều máy ATM hay POS Để khuyến khích người dân sử dụng thẻ công cụ toán không dùng tiền mặt (không để rút tiền mặt qua ATM), trang bị hệ thống chấp nhận thẻ rộng khắp thuận lợi cho người dân, chi nhánh cần có sách cụ thể để khuyến khích người dân sử dụng Khi mạng lưới chấp nhận thẻ mở rộng mang lại thuận tiện hài lòng khách hàng, từ lôi khách hàng đến với chi nhánh tác động tích cực đối việc mở rộng phát hành thẻ toán chi nhánh + Thứ hai,chi nhánh cần quan tâm đến việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên sở chấp nhận thẻ toán thực thành thạo nghiệp vụ khâu toán qua thẻ hướng dẫn họ đề phòng gian lận toán thẻ + Thứ ba,chi nhánh cần hỗ trợ hoạt động tiếp thị tuyên truyền, quảng cáo, PR cho đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh cần ý lựa chọn sở chấp nhận thẻ uy tín để giảm thiểu rủi ro Các sở chấp nhận thẻ muốn gian lận thông đồng với tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ toán khách hàng để làm thẻ giả, vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vượt hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý chấp nhận thẻ, chi nhánh cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh khả tài 4.2.2.Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán BIDV Công tác tiếp thị cho việc sử dụng thẻ toán đóng vai trò quan trọng việc mở rộng số lượng chủ thẻ Thực tốt công tác giúp chi nhánh tăng số lượng thẻ phát hành, tăng thị phần thẻ 81 toán thị trường, tăng số lượng khách hàng sử dụng, từ góp phần tăng thêm lợi nhuận cho chi nhánh.Để đạt điều này, chi nhánh cần: - Xác định đối tượng để quảng cáo, tuyên truyền Muốn đưa phương thức quảng cáo thích hợp, có hiệu chi nhánh phải xác định đối tượng xã hội có khả thường xuyên sử dụng thẻ Đầu tiên, đối tượng có thu nhập cao, ổn định, điển hình đối tượng làm việc quan, doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh, cán bộ, công chức, viên chức làm việc số ngành dầu khí, hàng không, bưu điện, chủ doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước, nhà đầu tư nước ngoài, chuyên gia tổ chức nước làm việc Việt Nam Đây đối tượng có nhu cầu hay điều kiện thường xuyên đến siêu thị, nghỉ khách sạn, du lịch, công tác nước Sau mở rộng đối tượng đến đại đa số viên chức làm việc quan nhà nước, công nhân làm việc khu công nghiệp, sinh viên học tập trường đại học, cao đẳng cuối dân cư có thu nhập trở lên vàổn định - Lựa chọn hình thức quảng cáo thích hợp, hiệu Chi nhánh thực hình thức tiếp thị, quảng cáo sau đây: + Quảng cáo cách in phát trực tiếp cho khách hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng có khả sử dụng thẻ toán Tuy nhiên để tránh lãng phí có hiệu quả, nội dung in cần rõ ràng, ngắn gọn, dễ đọc, dễ hiểu dễ nhớ + Quảng cáo báo chí: hình thức quảng cáo truyền thống đem lại hiệu cao Thông tin không đến với đối tượng tiềm mà đến với hầu hết dân chúng, từ đồng thời thực công tác tuyên truyền cho người dân có quan tâm Quảng cáo báo chí bao gồm tiếng Việt tiếng nước dành cho người nước định cư hay du lịch Việt Nam 82 + Quảng cáo truyền hình: lựa chọn phương tiện thông tin đại chúng hiệu truyền hình có lẽ phương tiện lựa chọn hàng đầu Mặc dù chi phí lớn việc quảng cáo không nhằm vào đối tượng tiềm mà đa số dân cư + Quảng cáo mạng Internet: Việt Nam nay, việc sử dụng mạng Internet toàn cầu phổ biến thông dụng Hầu hết doanh nhân, cán bộ, công chức, viên chức, người làm việc cho công ty nước ngoài, công ty liên doanh có địa thư điện tử riêng mình, chi nhánh nên xem xét tiếp cận hình thức quảng cáo thư điện tử đến với khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên đặt số mẫu quảng cáo website thông dụng để khách hàng tiếp cận với quảng cáo ngân hàng nhiều + Quảng cáo sở chấp nhận thẻ toán: hình ảnh liên quan đến thẻ toán, biểu tượng thẻ in ấn sở kích thích tìm hiểu khách hàng giúp họ dễ dàng lựa chọn cách tính toán mua sắm hàng hóa hay nhận cung ứng dịch vụ + Quảng cáo nơi công cộng: pano, ápphích thẻ toán lắp đặt nơi công cộng giúp cho dân cư biết đến thẻ toán nhiều Bên cạnh đó, chi nhánh cử nhân viên đến trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp địa bàn để tổ chức hội thảo với chuyên đề thẻ toán tuyên truyền dịp trường chào đón tân sinh viên khóa 4.2.3 Giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ toán - Trình độ công nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần lựa chọn cho giải pháp công nghệ đại, phù hợp Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ thống Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ 83 mạng lưới máy toán thẻ Cập nhật nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình toán thẻ chi nhánh, sở chấp nhận thẻ; kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thông tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ - Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ, khách hàng phát sai sót nghi ngờ có sai sót giao dịch thẻ, có phát sinh sai sót liên quan đến thẻ toán bị thẻ, thẻ bị nuốt, khách hàng chưa nhận tiền máy báo giao dịch thành công…khách hàng phải báo đến ngân hàng để giải kịp thời Điều quan trọng để vừa đảm bảo lợi ích, vừa giảm thiệt hại xảy ngân hàng khách hàng - Về phía ngân hàng, nhận thông báo khách hàng phát sinh liên quan đến thẻ toán, ngân hàng phải cử cán phân công phụ trách nhanh chóng kiểm tra vấn đề phát sinh theo khách hàng phản ánh Nếu lỗi phát sinh nhỏ, giải giải cho khách hàng Với lỗi phát sinh phức tạp hơn, giải ngân hàng thông báo cho khách hàng biết, tư vấn cho khách hàng giấy tờ cần thiết để phối hợp với ngân hàng giải vấn đề phát sinh, đồng thời hẹn rõ thời gian ngân hàng khắc phục cố để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đối với nhân viên ngân hàng, phải có tinh thần trách nhiệm, chu đáo, nhiệt tình tâm lý chung khách hàng gặp phải cố tâm lý lo lắng, muốn giải vấn đề phát sinh nhanh tốt Muốn vậy, ngân hàng việc quan tâm đến đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cần quan tâm trọng đến đạo tạo nâng cao tinh thần, thái độ tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng để khách hàng có cảm giác vừa thoải mái, vừa yên tâm sử dụng thẻ toán ngân hàng 84 - Trong trường hợp phát sinh liên quan đến thẻ toán có dấu hiệu tội phạm, chi nhánh cần thông báo cho quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng hình báo cáo BIDV, báo cáo cho ngân hàng Nhà nước, thông báo văn cho chủ thẻ, cho khách hàng tình trạng xử lý theo đề nghị khách hàng Việc xử lý kết tra soát, khiếu nại lúc thuộc trách nhiệm giải quan nhà nước có thẩm quyền Khi nhận kết quan nhà nước có thẩm quyền, ngân hàng phải báo cáo văn đến khách hàng để khách hàng biết - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, thành lập phận hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời 4.2.4.Quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ Con người chủ thể xã hội, sáng tạo sống bắt nguồn từ hoạt động sản xuất người hoạt động kinh doanh thẻ không nằm quy luật Thực tiễn trình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ cho thấy, cán nhân viên phục vụ cho dịch vụ thẻ toán ít, nhiều chuyển từ phận khác sang Do đó, quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ chi nhánh quan trọng cần thiết Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần thực biện pháp sau: - Thực tốt quy trình tuyển dụng đảm bảo tuyển dụng cán có trình độ phẩm chất đạo đức; đào tạo cho cán thẻ quy trình tác nghiệp, kiến thức, kỹ marketing, bán hàng, kiến thức sản phẩm công nghệ thông tin; xây dựng chế độ đãi ngộ giữ chân người tài thông qua đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc gắn với mức thu nhập - Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ, trọng phận nghiên cứu phát triển sản 85 phẩm, phận phòng chống rủi ro Đối với người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho đơn vị chấp nhận thẻ để phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy - Phát hành toán thẻ đòi hỏi phải tuân theo quy định tổ chức thẻ quốc tế, đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ ngân hàng có nhu cầu đào tạo cách có hệ thống Họ phải nắm thật vững nghiệp vụ họ bắt tay vào làm việc mà không gặp khó khăn Như công tác đào tạo không dừng lại dạng lý thuyết mà cần thiết phải nghiên cứu thực hành, phải trau dồi kỹ chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp tiếp xúc với khách hàng - Hoàn thiện mô hình tổ chức phận kinh doanh thẻ chi nhánh Việc hình thành phận tổ chức kinh doanh thẻ điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Do đó, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần hoàn thiện quy định chức năng, nhiệm vụ cho cá nhân, vị trí phụ trách công tác thẻ chi nhánh, nâng cao lực điều hành, quản lý hoạt động phối hợp bên 4.2.5 Tiếp tục thực tốt biện pháp quản lý rủi ro thẻ toán Trong trình hoạt động kinh doanh thẻ năm vừa qua mặt dù số lượng rủi ro xẩy không nhiều, tỷ lệ rủi ro ngưỡng an toàn, nhiên tình hình công nghệ thông tin ngày phát triển việc giả mạo thẻ thủ đoạn tội phạm ngày trở nên tinh vi hơn, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần có biện pháp để hạn chế rủi ro: - Trước hết phải tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục chấp nhận toán thẻ quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro việc sử dụng thẻ gian lận, giả mạo gây 86 - Liên tục cập nhật kiểm soát thông tin danh sách tài khoản cần cảnh báo, danh sách thẻ giả mạo; lắp đặt bảo trì máy camera bốt ATM thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ; tuyên truyền biện pháp để chủ thẻ tự bảo vệ - Cần sử dụng có hiệu công cụ phòng ngừa rủi ro tổ chức thẻ cung cấp hướng dẫn - Chú trọng việc hướng dẫn nghiệp vụ chấp nhận thẻ toán sở chấp nhận thẻ, đặc biệt biện pháp để nhận dạng trường hợp sử dụng thẻ giả mạo để toán -Chi nhánh phối hợp với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để kịp thời thông báo cho trường hợp sử dụng thẻ giả mạo tìm biện pháp xử lý thích hợp -Tổ chức buổi tập huấn, thảo luận để nhân viên toàn chi nhánh trao đổi học hỏi kinh nghiệm bổ sung kiến thức liên quan đến quản lý kiểm soát rủi ro thẻ giả mạo gây 4.2.6 Một số giải pháp khác - Thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến mại ngân hàng thương mại khác địa bàn đưa mức phí sử dụng thẻ chi nhánh hợp lý hơn, cạnh tranh hơn, đưa chương trình khuyến vừa mang tính đặc thù, vừa mang tính cạnh tranh cho chi nhánh - Tăng tính hấp dẫn thẻ: đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường Cụ thể làthường xuyên rà soát danh mục loại thẻ BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm thẻ BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm; gia tăng tiện ích thẻ; nâng hạn mức thẻ cho phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng; cung cấp dịch vụ sau phát hành; áp dụng biểu phí, lãi linh hoạt cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn 87 - Phát triển quan hệ với tổ chức kinh tế tài Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại BIDV chi nhánh Phú Thọ cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút doanh nghiệp, công ty địa bàn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại đưa sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ; tuyên truyền để thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt toán để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho toàn xã hội; tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ giữ vai trò đầu mối để hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ, thống thị trường thẻ Việt Nam - Cần xây dựng chế sách phát triển dịch vụ thẻ toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thoáng cho trình sử dụng, phát triển dịch vụ thẻ toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống thẻ toán thống ngân hàng; người tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ toán ngân hàng 4.3.2.Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Xây dựng sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: thị trường thẻ có quy mô lớn, nhu cầu đa dạng, đòi hỏi đầu tư lớn vốn, công nghệ nhân 88 lực nên để tập trung nguồn lực, BIDV cần có sách phát triển phù hợp, xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng, làm sở để xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp - Xây dựng, ban hành kịp thời văn hướng dẫn sử dụng dịch vụ liên quan đến thẻ toán biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro liên quan đến toán thẻ BIDVnhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ toán tất chi nhánh thuộc hệ thống BIDV toàn quốc - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao - Tiếp tục đổi công nghệ, nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ toán với tính đa dạng, đa tiện ích để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm tăng thị phần thẻ BIDV 4.3.3 Kiến nghị với chủ thẻ Chủ thẻ phải tự bảo vệ tài sản mình, bảo mật mã PIN, không cho người khác mượn thẻ kể người thân, hạn chế toán mạng, cẩn thận lúc thao tác với máy ATM Khi thẻ cần phải báo gấp cho ngân hàng phát hành, hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía:ngân hàng khách hàng 4.3.4 Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần có biện pháp thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ để toán Các đơn vị chấp nhận thẻ cần phối hợp với ngân hàng tác động tới khách hàng việc mở rộng toán thẻ sở tăng cường lợi ích kinh tế, xã hội tiện ích, an toàn mà toán thẻ mang lại Bên cạnh đó, đơn vị chấp nhận thẻ cần tăng cường phối hợp với ngân hàng đào tạo nhân lực đơn vị chấp nhận thẻ, người trực tiếp phục vụ khách hàng 89 KẾT LUẬN Thẻ toán với điều kiện phát hành đơn giản thuận tiện sử dụng, phù hợp với thị trường Việt Nam nên phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại đặt biệt quan tâm, có ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Được tách từ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Vĩnh Phú năm 1997, trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, BIDV chi nhánh Phú Thọ ngân hàng thương mại lớn địa bàn tỉnh Phú Thọ Cũng giống nhiều ngân hàng khác địa bàn, cán nhân viên BIDV chi nhánh Phú Thọ quan tâm đến lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ toán Với nỗ lực đó, giai đoạn 2014-2016, BIDV chi nhánh Phú Thọ đạt nhiều kết số lượng thẻ toán phát hành BIDV chi nhánh Phú Thọ có xu hướng tăng lên giai đoạn 2014-2016; mở rộng quy mô lắp đặt máy hỗ trợ toán thẻ, đặc biệt máy POS nhà hàng lớn, siêu thị, cửa hàng quán cafe; doanh số toán thẻ, thị phần thẻ toán có xu hướng tăng qua năm; loại thẻ toán phát hành, BIDV tích hợp nhiều tiện ích thẻ phù hợp với đối tượng khách hàng; chi nhánh thực nhiều biện pháp khác để quảng bá thẻ toán BIDV; chi nhánh làm tốt công tác phòng ngừa rủi ro giải tốt vấn đề phát sinh liên quan đến thẻ toán BIDV Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ tồn số hạn chế số điểm đặt máy ATM chưa hợp lý, công suất hoạt động kém, gây tình trạng lãng phí.Một số phòng giao dịch vào hoạt động tương đối ổn định chưa lắp đặt máy ATM; thị phần thẻ toán có xu hướng tăng lên mức tăng chậm; số phí dịch vụ thẻ toán BIDV cao ngân hàng khác, đặc biệt phí chuyển tiền; số tiện ích liên quan tới thẻ toán cung ứng chậm ngân hàng khác; 90 mạng lưới máy rút tiền ATM đơn vị chấp nhận thẻ mỏng; hoạt động quảng bá dịch vụ thẻ toán BIDV triển khai nhiều hình thức chưa thực phong phú để lại dấu ấn người dân; việc triển khai phát hành thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ phần lớn dừng lại khách hàng nội bộ, khách hàng thân quen Xuất phát từ hạn chế tồn tại, xuất phát từ quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh thời gian tới, mở rộng, tổ chức lại hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS địa bàn tỉnh Phú Thọ; đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, mở rộng khách hàng sử dụng thẻ toán BIDV; giải kịp thời sai sót phát sinh liên quan đến thẻ toán; quan tâm đào tạo đội ngũ cán nhân viên phụ trách kinh doanh thẻ; tiếp tục thực tốt biện pháp quản lý rủi ro thẻ toán số giải pháp khác 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ toán không dùng tiền mặt Chính phủ, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ toán không dùng tiền mặt Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ Phạm Thị Bích Duyên (2014), Thực trạng phát triển thị trường toán thẻ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Con số Sự kiện số 487/2014 Phạm Thị Bích Duyên, Đẩy mạnh hoạt động toán thẻ ngân hàng Việt Nam nay, Tạp chí Kinh tế Dự báo số 4/2016 Th.S Đặng Công Hoàn, Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí Tài số 9/2013 Đặng Công Hoàn (2012), Chính sách Nhà nước Phát triển TTKDTM: Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số Hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 24, tháng 12/2012 Đặng Công Hoàn (2011), Một số thuận lợi thách thức trình phát triển thị trường Thẻ toán nước ta, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 10, tháng 5/2011 Lương Thị Ngọc Lan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ 10 Nguyễn Thu Nga (2013), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Đề tài cấp sở Trường Đại học Kinh tế & QTKD 92 11 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, Định hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2020 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 16 Trương Hồng Quang (2015),Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ 17 Nguyễn Thị Tú Quỳnh(2006), Những giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ 18 Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, Luận văn thạc sỹ 19 Một số Website: - http://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/phu-tho - http://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/vinh-phuc - http://vietcombank.ngan-hang.com/chi-nhanh/bac-ninh 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI BIDV - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài:“Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” Tôi cam kết thông tin cá nhân Quý vị hoàn toàn giữ bí mật không cung cấp cho Rất mong nhận hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin người lấy ý kiến Họ tên:………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………….………………… II Nội dung lấy ý kiến Yêu cầu khách hàngkhi lựa chọn sử dụng thẻ toán ngân hàng Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất không quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Lãi suất Phí phát hành sử dụng thẻ Tặng thưởng ưu đãi kèm Dịch vụ hỗ trợ thẻ 5 Tính bảo mật thẻ Tiện ích thẻ Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thương hiệu thẻ 94 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán BIDV Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Sản phẩm thẻ BIDV có nhiều tiện ích Mạng lưới máy ATM, POS rộng Phí dịch vụ cạnh tranh 5 Thông tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Thẻ có tính bảo mật cao Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng, tiện nghi Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Ý kiến khách hàng vấn đề thường gặp sử dụng thẻ BIDV Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ toán 5 Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên giải thích thỏa đáng Xin chân thành cảm ơn Quý vị!