Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên LỜI CẢM ƠN Là sinh viên Khoa Du Lịch_Đại Học Huế Tôi tự hào tảng kiến thức mà phía nhà trường cung cấp bốn năm qua Nhờ kiến thức đó, có thái độ công việc cách nghiêm túc cách nhìn nhận vấn đề công việc sau chín chắn trưởng thành Đây hội mà tiếp xúc trực tiếp, cọ xát với thực tế, vận dụng kiến thức học nhà trường vào hoàn cảnh cụ thể, điều giúp có kinh nghiệm quý báu, chuẩn bị hành trang vững để hoàn thành tốt thời gian thực tập vừa qua Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa du lịch - Đại học Huế, suốt bốn năm học vừa qua tận tình, giúp đỡ việc truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho tôi, cách nhìn nhận vấn đề sống mà bên xã hội không dạy Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến tiến sĩ Trần Thị Ngọc Liên, người giúp đỡ trình thực đề tài này, cho lời khuyên hữu ích, chân thành điều thiếu sót, cô gợi ý ý tưởng ới đề tài cách thực đề tài khách khoa học Tiếp theo, xin chân thành gửi lời cám ơn đến phía đơn vị thực tập - Thanh Tâm Seaside Resort Huế cho hội quý báu để làm việc anh chị nhân viên nhà hàng Thanh Tâm, tiếp xúc với thực tế, giao tiếp với khách hàng nhân viên thực ba tháng vừa qua Tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cám ơn Resort tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp thông tin tài liệu cần thiết để giúp phục vụ tốt cho nghiên cứu Mặc dù cố gắng nổ lực để hoàn thành cách tốt đề tài chắn không tránh khỏi sai sót hạn chế trình thực hiện, kính mong giúp đỡ, nhận xét ý kiến quý thầy cô để giúp hoàn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2017 SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước Tác giả Chu Thị Sơn SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên MỤC LỤC SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT KCN Khu Công Nghiệp THNN Trách Nhiệm Hữu Hạn Tr.đồng Triệu đồng VND Việt Nam Đồng LK Lượt khách c.ty Công ty hdv Hướng dẫn viên QT Quốc tế 9.NĐ Nội địa 10 bq Bình quân SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hướng hội nhập toàn cầu vòng xoáy chung mà nước giới không gia nhập Các quốc gia trở thành nhà chung khổng lồ Nó mở hội giao lưu văn hóa -kinh tế - xã hội Đồng thời điều kiện cho công dân toàn cầu khám phá miền đất nước khác Chính vậy, ngành Du lịch - Dịch vụ “cánh cửa” nhà chung hay “con đường” để người phiêu lưu, khám phá giới bên Nhận thấy tầm quan trọng ngành Du lịch - Dịch vụ việc phát triển huyện Lăng Cô, tỉnh Thừa Thiên Huế tiềm thu hút khách du lịch nước Đặc biệt, Lăng Cô vịnh đẹp giới với nguồn tài nguyên thiên nhiên rừng sẵn có, nét đặc trưng văn hóa của Xứ Huế tạo Lăng cô điểm đến đậm chất phong thủy hữu tình thu hút lượng lớn khách du lịch năm qua Không có bãi biển đẹp mà Lăng Cô huyện có ô nhiễm biển (ô nhiễm chì khu công nghiệp Formosa gây ra) nhẹ tỉnh miền Trung Đây vấn đề đầy thách thức cho ngành Du Lịch Lăng Cô năm 2016 nói chung Resort Thanh Tâm nói riêng Là Resort lớn có lịch sử phát triển lâu Lăng Cô Thanh Tâm Seaside Resort trực thuộc Công ty TNHH dịch vụ du lịch Thanh Tâm không ngừng phát triển lớn mạnh Cùng với phát triển nguồn khách đến với Resort không ngừng biến động thu hút lượng lớn khách đến với nhà hàng qua năm Tuy nhiên, với hoạt động du lịch phạm vi địa bàn huyện Lăng Cô khu vực xum quanh Resort Thanh Tâm nói riêng, gia tăng số lượng chất lượng đơn vị kinh doanh lĩnh vực du lịch - dịch vụ trở thành mối nguy lớn, lẫn trực tiếp gián tiếp đe dọa đến tình hình kinh doanh khả thu hút nguồn khách đến với nhà hàng năm qua Sự biến động nguồn khách ảnh hưởng lớn đến sứ mệnh định hướng phát triển Công ty qua giai đoạn Đặc biệt, nguồn thu từ nhà hàng nguồn thu chủ yếu Resort biến động cấu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm lớn mang tính thời vụ rõ rệt SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên Chính vậy, trình thực tập Công ty TNHH dịch vụ du lịch Thanh Tâm, sở lý thuyết học vận dụng suốt thời gian thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 2014-2016” Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài “Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 20142016” Nghiên cứu vấn đề sau: − Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 2014-2016 để biết đặc điểm số lượng, cấu nguồn khách từ xác định thị trường mục tiêu, nhu cầu xu hướng tiêu dùng khách Quyết định đến sứ mệnh định hướng phát triển Công ty tương lai − Bên cạnh đó, nhận thấy thị trường khách lẻ đến với nhà hàng lớn có tiềm phát triển mạnh chưa Resort trọng − Trên sở mục tiêu đề ra, đề xuất ý kiến đóng góp số giải pháp cụ thể để hiểu rõ đặc điểm cấu nguồn khách nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh năm khắc phục tính thời vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: − Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng, nguồn khách đến với nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 2014-2016, bao gồm: tình hình nguồn khách, đặc điểm (nguồn khách đoàn, khách lẻ), cấu chi tiêu khách sử dụng dịch vụ, tính thời vụ năm − Phạm vi nghiên cứu: • Thời gian: Dựa số liệu báo cáo tổng kết phòng kinh doanh giai đoạn 20142016 xu hướng nguồn khách lẻ đến nhà hàng tháng đầu năm 2017 • Không gian: Nhà hàng Thanh Tâm Resort Thanh Tâm, Lăng Cô, Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu: Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp tháng đầu năm 2017 (không phải mùa cao điểm) nên có hạn chế định số lượng khách đánh giá thực chất chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Đối với nguồn khách lẻ sử dụng phương pháp điều tra, vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Quy mô mẫu : Với GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên n= n : Quy mô mẫu N: Kích thước tổng thể Khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 − Phương pháp thu thập số liệu: • Số liệu sơ cấp: Nghiên cứu 115 khách lẻ đến với nhà hàng tháng đầu năm 2017 Trong thu 113 bảng hỏi hợp lệ Trong 113 bảng hỏi có 36 bảng hỏi khách Việt Nam 77 bảng hỏi khách nước • Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu tài liệu liên quan đến đề tài lấy từ phòng kinh doanh Resort, tìm hiểu qua mạng Internet, trang Cục thống kê − Phương pháp tổng hợp phân tích: Khi tổng hợp đầy đủ số liệu cần thiết cho đề tài nghiên cứu tiến hành tổng hợp, xử lý, phân tích số liệu Sau tùy số liệu mà đưa phương pháp thực thích hợp sau: • Phương pháp vật biện chứng: Được vận dụng phương pháp luận để hiểu rõ nội dung nghiên cứu đề tài theo quan điểm biện chứng • Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh • Sử dụng công cụ SPSS để xử lý số liệu nguồn khách lẻ • Sử dụng công cụ xử lý Excel để hổ trợ cho đề tài Hạn chế đề tài: Không cập nhật số liệu chi tiết số lượng tình hình kinh doanh sở kinh doanh lĩnh vực với Resort Thanh Tâm Lăng Cô Không nắm rõ thị phần mà Resort chiếm thị trường khách Lăng Cô Do thời gian thực tập hạn chế, mùa cao điểm cường độ làm việc lớn nên đề tài số hạn chế định: Chưa làm rõ số vấn đề khách lẻ, kinh nghiệm điều tra, viết chưa tốt nên có sai sót, chưa có nhìn tổng quát toàn diện tranh nguồn khách nhà hàng SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng Nhận thấy tầm quan trọng nghành Dịch vụ việc phát triển đất nước, có nhiều nhà nghiên cứu dịch vụ du lịch đưa nhiều khái niệm nhà hàng để phù hợp với thực tiễn giai đoạn phát triển Trong số khái niệm đó, khái niệm “nhà hàng” TS Nguyễn Quyết Thắng phù hợp với sở kinh doanh lưu trú ăn uống Resort Thanh Tâm “Nhà hàng sở với điều kiện sở vật chất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có thu nhập với hoạt động chức đa dạng.” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013, p.221) 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) ăn uống, loại sản phẩm khác liên quan (hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí ) Tùy thuộc vào loại hình (nhà hàng Fast-Food, nhà hàng Á, Âu ) quy mô, cấu trúc điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khác nhà hàng hoạt động chế biến loại sản phẩm ăn uống (chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán) hoạt động phục vụ (tạo điều kiện để khách hàng phục vụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách) khâu quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Kinh doanh ăn uống nhà hàng phục vụ đối tượng trực tiếp người Chính vậy, đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống phức tạp đa dạng Tùy vào đối tượng khách cụ thể để có cách phục vụ khác mức độ hài SVTH: Chu Thị Sơn 10 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN VỀ NGUỒN KHÁCH LẺ CỦA NHÀ HÀNG THANH TÂM PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU Kính thưa quý khách! Chúng sinh viên Khoa du lịch-Đại Học Huế Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu nguồn khách đến với nhà hàng Thanh Tâm Resort Thanh Tâm - Lăng Cô giai đoạn năm 2014-2016” Quý khách vui lòng dành vài phút để trả lời câu hỏi Những thông tin ý kiến đóng góp quý khách quan trọng cho hoàn thiện đề tài Những thông tin mà quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGUỒN KHÁCH Câu Quý khách biết Resort qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Internet  Các hãng lữ hành  Bạn bè, người thân  Truyền miệng  Khác ( ) Câu Vì quý khách đến với nhà hàng Thanh Tâm Resort? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Món ăn ngon  Giá hợp lý  Các hướng dẫn viên đưa đến  Tiện đường  View đẹp  Khác ( .) Câu Đây lần thứ quý khách đến với nhà hàng Thanh Tâm ?  Lần  Lần  Lần  > lần Câu Quý khách khách phòng Resort Thanh Tâm?  Có  Không Câu Ấn tượng quý khách đến với nhà hàng? (Chọn đáp án) SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên  View đẹp, hướng biển  Đội ngũ nhân viên  Sự độc đáo kiến trúc nhà hàng  Khác ( ) Câu Quý khách đến với nhà hàng Thanh Tâm Resort hình thức nào?  Công ty lữ hành/ Hướng dẫn viên  Là khách phòng  Đi lẻ  Khác ( ) Câu Đánh giá Quý khách dịch vụ nhà hàng Thanh Tâm? Rất hài lòng Hài lòng Rất Bình Không không thường hài lòng hài lòng Không gian nhà hàng (đẹp, sang trọng, tiện nghi, view biển) Thái độ nhân viên (tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện ) Chất lượng ăn, thực phẩm (sạch, ngon, tính thẩm mỹ) Thời gian chờ đợi ăn Giá đồ ăn Nhân viên nhà hàng có cung cấp ăn giới thiệu, theo yêu cầu bạn Khi gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhân viên nhà hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách Nhìn chung, bạn có cảm nhận tin cậy từ chất lượng phục vụ, ăn dịch vụ bổ sung khác PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên Quốc tịch: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: □ Kinh doanh/công chức □ Học sinh/sinh viên □ Nghỉ hưu □ Lao động phổ thông □ Khác ( ) Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ ! SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH QUỐC TẾ: SURVEY QUESTIONAIRE Ladies and gentlemen, We are student of Hue University Please accept our best wishes on the occasion of your trip Please take a few minutes to answer the following questions Your answers will be valuable information that help us to develop a better our survey we earnestly on your help Thank you very much for your time and your kind assistance! PART INFORMATION CUSTOMER Where you get information about Thanh Tam Resort? (Could choose many answears)  Internet  Tour Operators  Friends and Relative  Word of mouth  Other ( ) Why you choose Thanh Tam restaurant ? (Could choose many answears)  Fresh Foods  Price  Beautiful view  By tour guide  Convenience  Other ( ) How many you come to Thanh Tam restaurant ?  1st  2nd  3rd  More than 3rd Are you guest of Thanh Tam hotel ?  Yes  No What is your first eye about restaurant? ( please choose one answear)  Beautiful view/Ocean view  Restaurant’s construction  Good service  Other ( ) Would you please let me know someone introduced Thanh Tam restaurant to you?  Tour Operators/ Tour guide  Individual SVTH: Chu Thị Sơn  Guest hotel  Other ( ) Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên Please give your opinion on the following statement about service of restaurant? Strongly Agree Neutral Disagree Strongly Agree Disagree Restaurant Design(beautiful, luxurious, convenient, beach view) Staff’s attitude(devoted/caring, thoughtful, cheerful, friendly…) Nice Foods Time to wait for foods => Time for serving Price Did the staff serve you with the dishes introduces/ according to your request When you need help, the staff are enthusiastic and willing to help Generally, you feel the reliability from service quality, food and other extra services? Please share with our restaurant a few your things could better PART INFORMATION PERSONAL Nationality: Gender: SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên  Male  Female Your rang of age: Occupation:  Business and officer  Retired  Student  Worker  Other ( ) Thank you so much and enjoy your trip! SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên KẾT QUẢ CỦA PHIẾU ĐIỀU TRA SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP SPSS Thống kê mô tả so lan den resort Frequency Valid lan lan lan tren lan Total Valid Cumulative Percent Percent 69,9 69,9 69,9 12,4 12,4 82,3 11,5 11,5 93,8 Percent 79 14 13 6,2 6,2 113 100,0 100,0 100,0 khach phong cua resort Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid co 40 35,4 35,4 35,4 khong 73 64,6 64,6 100,0 Total 113 100,0 100,0 hinh thuc den resort Frequency Valid cong ty, HDV khach phong di le khac Total SVTH: Chu Thị Sơn Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 51,3 51,3 51,3 40 35,4 35,4 86,7 13 113 11,5 1,8 100,0 11,5 1,8 100,0 98,2 100,0 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên quoc tich Frequency Percent Valid mien bac mien trung mien nam phap my uc duc khac Total Valid Cumulative Percent Percent 12,4 12,4 14 12,4 20 17,7 17,7 30,1 21 13 19 15 113 1,8 18,6 11,5 16,8 13,3 8,0 100,0 1,8 18,6 11,5 16,8 13,3 8,0 100,0 31,9 50,4 61,9 78,8 92,0 100,0 gioi tinh Frequency Valid nam nu Total Valid Cumulative Percent Percent 49,6 49,6 49,6 50,4 50,4 100,0 100,0 100,0 Percent 56 57 113 Tuoi 14 71 Valid Cumulative Percent Percent 12,4 12,4 12,4 62,8 62,8 75,2 28 24,8 24,8 113 100,0 100,0 Frequency Valid 30-45t 45-59t 60 tro len Total SVTH: Chu Thị Sơn Percent 100,0 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên nghe nghiep Frequency Valid knh doanh cong chuc nghi huu lao dong thong khac Total Percent ly do-mon an ngon ly do-gia hop ly ly do-view dep ly do-HDV dua den ly do-tien duong 46,9 46,9 46,9 33 29,2 29,2 76,1 20 17,7 17,7 93,8 113 6,2 100,0 6,2 100,0 100,0 Percent of Cases 12 8,6% 10,6% 10 77 7,1% 55,0% 8,8% 68,1% 37 26,4% 32,7% 2,9% Total 140 100,0% a Dichotomy group tabulated at value 3,5% 123,9% tta $b Frequencies Responses N Percent thong tin-internet 16 13,9% thong tin-hang lu 57 49,6% hanh thong tin-ban be 26 22,6% nguoi than thong tin-truyen 0,9% mieng SVTH: Chu Thị Sơn Cumulative Percent 53 $a Frequencies Responses N Percent lda Valid Percent Percent of Cases 14,2% 50,4% 23,0% 0,9% Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên thong tin-khac 15 13,0% Total 115 100,0% a Dichotomy group tabulated at value 13,3% 101,8% tuoi * quoc tich Crosstabulation Count quoc tich tuoi 18-35 36-59 60 tro len mien mien bac trung 12 15 Total mien nam Total Phap my uc duc 12 khac 10 14 71 0 5 12 28 14 20 20 13 19 15 10 113 nghe nghiep * quoc tich Crosstabulation Count quoc tich mien mien mien bac trung nam nghe nghiep knh doanh cong chuc nghi huu lao dong thong khac Total SVTH: Chu Thị Sơn phap Total my uc duc khac 12 19 2 53 0 7 14 33 0 4 20 14 20 20 13 19 15 10 113 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên khach phong cua resort * quoc tich Crosstabulation Count quoc tich khach co phong cua khong resort Total Total mien mien mien bac trung nam phap my uc duc khac 12 16 0 40 16 13 19 13 73 14 20 20 13 19 15 10 113 ly do-HDV dua den * quoc tich Crosstabulation Count quoc tich ly doHDV dua den Total co khong Total mien mien mien phap my uc bac trung nam duc khac 10 37 14 19 11 11 76 14 20 20 13 19 15 10 113 qt*$b Crosstabulation tta thong thong tin-ban thong thong tinbe tinthong tinhang lu nguoi truyen tininternet hanh than mieng khac Total Count 7 0 14 Count 15 0 20 quoc tich mien bac mien trung mien nam Count phap Count 12 my Count 13 uc Count 16 duc Count 10 khac Count Total Count 16 57 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Chu Thị Sơn 0 26 0 0 5 15 20 13 19 15 10 113 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên dich dich vudich vu- chat vuthai luon khong g gian nhan mon dep vien an N Mean Vali d Mis sing Statistics dich vudich thoi vugian dich dich vu- nhan cho vu- mon an vien mon gia dung nhiet dich vu-su tin an an yeu cau tinh cay 113 113 113 113 113 113 113 113 0 0 0 0 1,7522 1,3274 1,6106 1,4336 1,52 1,95 2,07 1,8850 21 58 96 dich vu-khong gian dep Valid rat dong y dong y trung lap khong dong y Total Frequency Percent Valid Percent 71 62,8 62,8 36 31,9 31,9 4,4 4,4 ,9 ,9 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 62,8 94,7 99,1 100,0 dich vu-thai nhan vien Frequency Percent Valid Percent Valid rat dong y 56 49,6 49,6 dong y 55 48,7 48,7 trung lap 1,8 1,8 Total 113 100,0 100,0 SVTH: Chu Thị Sơn Cumulative Percent 49,6 98,2 100,0 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên dich vu-chat luong mon an Frequency Percent Valid Percent Valid rat dong y 21 18,6 18,6 dong y 76 67,3 67,3 trung lap 16 14,2 14,2 Total 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 18,6 85,8 100,0 dich vu-thoi gian cho mon an Frequency Percent Valid Percent Valid rat dong y 25 22,1 22,1 dong y 76 67,3 67,3 trung lap 12 10,6 10,6 Total 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 22,1 89,4 100,0 dich vu-gia an Valid rat dong y dong y trung lap khong dong y Total Frequency Percent Valid Percent 21 18,6 18,6 63 55,8 55,8 28 24,8 24,8 ,9 ,9 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 18,6 74,3 99,1 100,0 dich vu-mon an dung yeu cau Valid rat dong y dong y trung lap SVTH: Chu Thị Sơn Frequency Percent Valid Percent 46 40,7 40,7 50 44,2 44,2 16 14,2 14,2 Cumulative Percent 40,7 85,0 99,1 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp khong dong y Total GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên ,9 ,9 100,0 113 100,0 100,0 dich vu-nhan vien nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Valid rat dong y 77 68,1 68,1 dong y 35 31,0 31,0 trung lap ,9 ,9 Total 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 68,1 99,1 100,0 dich vu-su tin cay Frequency Percent Valid Percent Valid rat dong y 51 45,1 45,1 dong y 55 48,7 48,7 trung lap 6,2 6,2 Total 113 100,0 100,0 Cumulative Percent 45,1 93,8 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,817 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation dich vu-khong gian dep dich vu-thai nhan vien SVTH: Chu Thị Sơn Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,1327 8,616 ,338 ,824 12,0442 8,346 ,521 ,798 Lớp K47 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp dich vu-chat luong mon an dich vu-thoi gian cho mon an dich vu-gia an dich vu-mon an dung yeu cau dich vu-nhan vien nhiet tinh dich vu-su tin cay GVHD : TS Trần Thị Ngọc Liên 11,6106 7,829 ,652 ,780 11,6814 8,201 ,536 ,796 11,4867 7,538 ,598 ,787 11,8142 7,688 ,505 ,803 12,2389 8,558 ,506 ,801 11,9558 7,632 ,674 ,776 Kiểm tra bảng chéo Crosstab c3*$c2 Crosstabulation aca Total ly do- ly do- ly doly doly domon an gia hop view HDV tien ngon ly dep dua den duong so lan lan Count 49 33 79 den lan Count 1 12 14 resort lan Count 11 13 tren lan Count 0 Total Count 12 10 77 37 113 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Chu Thị Sơn Lớp K47 QTKD DL ... Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 20142 016” Nghiên cứu vấn đề sau: − Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 2014- 2016 để biết đặc điểm số lượng, cấu nguồn khách từ xác... Thanh Tâm, sở lý thuyết học vận dụng suốt thời gian thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài Nghiên cứu nguồn khách nhà hàng Thanh Tâm giai đoạn 2014- 2016 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài Nghiên cứu nguồn. .. doanh giai đoạn 20142 016 xu hướng nguồn khách lẻ đến nhà hàng tháng đầu năm 2017 • Không gian: Nhà hàng Thanh Tâm Resort Thanh Tâm, Lăng Cô, Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu: Với thời gian nghiên